Kundenzufriedenheit SAQ Sektion Bern 2009

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1 Swiss Association for Quality Sektion Bern Kundenzufriedenheit SAQ Sektion Bern 2009 Auswertung der Umfrage vom Herbst 2009 Verdichtet und ausgewertet von Charles Müller 1

2 Kundenzufriedenheit SAQ Sektion Bern 2009 Der Kunde muss sagen, was für f ihn wichtig ist!! Alle Anstrengungen ihm gegenüber müssen auf ein Bedürfnis stossen und einen Nutzen erzeugen. Ansonsten verursachen sie Kosten, ohne Werte zu schaffen. aus TQM in der Praxis Seite 71 2

3 Ziele Die Ziele waren: Max. 1 Seite mit Fragen Max. 5 Minuten Zeit zum Ausfüllen Reminder nach ca. 3 Wochen Einfache Auswertung Aufschlüsse erhalten über Referenten, Themen, Ort und Zeit 3

4 Versandte Umfragen 105 Rücklaufquote in % 33.02% Rücklaufquote in Anzahl 35 Daten Man sieht, dass viele zertifizierte Unternehmen dabei sind, die auch froh sind, wenn eine hohe Rücklaufquote erreicht wird. 4

5 Auswertung Zufriedenheit Wert = Zufrieden 100% = eher zufrieden 67% = eher unzufrieden 33% = unzufrieden 0% 5

6 Grafik 6

7 Anliegen / Themen Audit interne Audits Kreative und wirkungsvolle interne Audits Diverses Management als Erfolgsfaktor Entwicklungstendenzen im Ideenmanagement CSV Computer Systems Validation Elektronische Dokumentenlenkung 7

8 Anliegen / Themen EFQM / Business Excellence Analyse eines Esprix Kandidaten und dessen Bewertung EFQM Methoden und Tools Entwicklung / Trends mit EFQM-Modell Vertiefung Business Excellence Möglichkeiten aufzeigen, das Modell anwendbar zu machen 8

9 Anliegen / Themen Kundenbeziehung Wie Reagieren auf unverhältnismässige Verträge von Kunden Medizinaltechnik Praxiserfahrungen aus der Medizinaltechnik Produkterückruf in der Medizinaltechnik Qualifizierung / Validierung im Bereich Medizinaltechnik 9

10 Normen / Gesetzte Anliegen / Themen Das Schweizerische und internationale Akkreditierungssystem IKS Politische Themen, wie die Übernahme von EU-Recht in Schweizer Recht und die Auswirkungen aus Unternehmungen und deren Systeme (z.b. Eisenbahngesetzgebung der EU oder dann die private Initiative IRIS der UNIFE, etc.) Überblick über EU-Richtlinien und deren Umsetzung in der Gesetzgebung Schweiz. Umsetzung der Normelemente Weiterentwicklung der Normen ISO

11 Anliegen / Themen Riskmanagement (ISO 31000) Risiko Motivation / Sensibilisierung der MA für die Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz QMS / Sicherheit im Flughafen 11

12 Anliegen / Themen Umweltschutz CO 2 Thematik Thematik REACH Umwelt und soziales Umweltmanagement / CO 2 -Bilanz wo liegen die effektiven Potentiale? 12

13 Tools Anliegen / Themen 5S 6 Sigma Balance Score Card Definieren von Prozesskenngrössen und ihre Integration in ein BSC Lieferantenqualifizierung und -bewertung Neue Q-Ansätze wie "six-sigma", "Kaizen" (im Sinne was ist das, wo gewinnt man etwas) Schulungskonzepte Verbesserungsmanagement 13

14 Organisatorisches Anlass um 1 bis 1 1/2 Stunden vorverlegen. Beginn bereits um 19:00 Uhr würde mir sehr entgegenkommen, habe einen weiten Heimweg Das "Försterhaus" in Lyss ist ein guter Austragungsort, leider etwas weit vom Bahnhof entfernt. Gibt es keine Alternative näher bei einem Bahnhof? Die Referate, insbesondere im 2. Teil (Praxis) sollten mehr konkrete Lösungsansätze bieten. "Werbefahrten" und zu allgemein gehaltene Präsentationen bringen für die Praxis wenig. Lokalität aus meiner Sicht ein wenig abgelegen, aber sonst tiptop Praxisbeispiele besichtigen in den Firmen Veranstaltungen mit einer Betriebsbesichtigungen verbinden (z.b.1x jährlich) 14

15 Lobende Worte Danke für die gute Organisation und die abwechslungsreichen und interessanten Beiträge Herzlichen Dank für Euren Einsatz! Konnte nicht immer teilnehmen. Die Themen für 2010 hören sich interessant an. 15

16 Schlusswort Einen Vorsprung im Leben hat, wer da anpackt, wo die andern erst einmal reden. John F. Kennedy 16

17 Fragen? 17

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