HAMBURGER WIRTSCHAFTSTREND

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1 HAMBURGER WIRTSCHAFTSTREND NACHHALTIGKEIT DURCH KUNDENZUFRIEDENHEIT Herausgegeben von Hanseatic Consulting Studentische Unternehmensberatung e.v. April

2 Vorwort Liebe Leserinnen und Leser, Hamburg ist die beliebteste Stadt Deutschlands. Zu dieser Aussage kommt das Onlineportal meinestadt.de nach einer Umfrage mit Rückläufen. Wie aber sieht es mit der Wirtschaft in Hamburg aus und was tun Unternehmen, um genauso beliebt wie ihre Stadt zu werden? Welche sind die Maßnahmen, die bei Hamburger Unternehmen besonders häufig angewendet werden? Welche Reaktionen versprechen eine hoffnungsvolle Zukunft für das eigene Unternehmen? Um die Wirtschaftslage der Metropoloregion Hamburg zu untersuchen, wurde die Studie Hamburger Wirtschaftstrend 2008ins Leben gerufen und nun zum dritten Mal erhoben. In Anlehnung an den Geschäftsklimaindex des Ifo-Instituts wurde ein Index erstellt, der die aktuelle und erwartete wirtschaftliche Situation der Region widerspiegelt. Inhalt der Umfrage waren Fragen zu Maßnahmen, wie Hamburger Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden fördern und dadurch ein nachhaltiges Wachstum generieren. Dabei wurde auf die Bereiche Kundenzufriedenheit, Erhebung von Umfragen und Einbindung der daraus gewonnenen Erkenntnisse in den Geschäftsprozess eingegangen. Anschließend wurde diese in der Auswertung in Bezug zu den allgemeinen Fragen aktuelle Lage, Lage in 6 Monaten und Wettbewerbssituation gesetzt. Wir bedanken uns an dieser Stelle bei den 154 Unternehmen, die an der Studie teilgenommen haben. Wir freuen uns, mit dem aktuellen Thema auf das Interesse vieler Top-Entscheider getroffen zu sein. Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen und freuen uns auf anregende Kommentare zu unserer Studie. Diese erreichen sie unter: Ihr Team des Hamburger Wirtschaftstrends 2

3 Inhalt Vorwort Über Hanseatic Consulting Datenerhebung Auswertung der wirtschaftlichen Lage der Unternehmen HHWT-Index der Metropolregion Hamburg Einschätzung der aktuellen wirtschaftlichen Lage Analyse der Wertschätzung der Kundenzufriedenheit Fazit Anhang Berechnungsmethode des GKI

4 1. Über Hanseatic Consulting Wir sind Hanseatic Consulting studentische Unternehmensberatung e.v.. Wir verfolgen die Mission, Studenten zu fördern und zu fordern. Hierzu arbeiten Studenten auf externen Beratungsprojekten mit unseren Kunden der Hamburger Wirtschaft. Zudem erhalten Studenten die Chance, Führungserfahrung in der internen Organisation unseres Vereins zu sammeln. Seit 1993 bereiten sich in unserem gemeinnützigen Verein Studierende verschiedener Fachrichtungen auf die Berufspraxis vor. Unsere Nachwuchsberater unterstützen Unternehmen aller Branchen und Größen wie zum Beispiel die Otto GmbH & Co KG sowie Lufthansa Technik AG in vielen Geschäftsbereichen. Den HHWT Hamburger Wirtschaftstrend haben wir 2008 ins Leben gerufen. Unser Ziel ist es, einen Einblick in die aktuellen Problemstellungen und Chancen der Hamburger Wirtschaft zu gewinnen. Gleichzeitig nutzen wir die Gelegenheit, Entscheider und Führungskräfte nach den Reaktionen ihrer Unternehmen in der Krise zu befragen. 4

5 2. Datenerhebung Es wurden 1176 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in der Metropolregion Hamburg telefonisch und per befragt. Zusätzlich wurden Direkt- Befragungen durchgeführt. Teilgenommen haben 154 Unternehmen. Die Studie stützt sich auf 154 Rückläufe Die nachfolgende Abbildung zeigt die Teilnahme der Unternehmen bei unserer Studie hinsichtlich der Anzahl der Ihnen angehörigen Mittarbeiter. 85% Mitarbeiterverteilung der befragten Unternehmen 5% 9% < > 1000 Abb. 1: Mitarbeiterverteilung der befragten Unternehmen in Prozent Die befragten Unternehmen wurden in Bezug zu ihrer Mitarbeiteranzahl in drei Kategorien eingestuft. 5

6 Branchenverteilung der befragten Unternehmen 20% 6% 1% 5% 12% 1% Technologie Schwerindustrie Dienstleistungen Finanzen Handel (Realgüter) 5% 50% Logistik Schifffahrt Sonstige Abb. 2: Branchenverteilung der befragten Unternehmen in Prozent Weiterhin wurden die Unternehmen in Abhängigkeit ihrer Branchenzugehörigkeit ausgewertet. Den größten Anteil nahmen die Unternehmen für Dienstleistung mit 52 Prozent ein, gefolgt von Handels- und Technologieunternehmen. 6

7 3. Auswertung der wirtschaftlichen Lage der Unternehmen 3.1. HHWT-Index der Metropolregion Hamburg Der Hamburger-Wirtschaftstrend-Index (nachfolgend HHWT-Index genannt) ist an den Ifo- Geschäftsklimaindex angelehnt. Er erfasst die wirtschaftliche Lage Hamburgs hinsichtlich der Fragen nach der aktuellen und der zukünftigen Lage in sechs Monaten (Berechnungsmethode siehe Kapitel 6). In der vorliegenden Studie antworteten 154 Unternehmen auf diese Fragen. Nach dieser dritten Erhebung beträgt der HHWT-Index 82,7 Punkte. Dies ist ein Anstieg von 4,2Punkten gegenüber dem im Dezember 2009 ermittelten HHWT-Index. Der HHWT-Index liegt jetzt bei 82,7 Punkte Index Wert HHWT Juni HHWT Dezember ,5 HHWT März ,7 Tabelle 1: Vergleich zu vorherigen Wirtschaftstrends 7

8 3.2. Einschätzung der aktuellen wirtschaftlichen Lage 50% 40% 30% 20% Einschätzung der aktuellen Lage 44% 29% 19% 10% 0% 6% Gut Eher Gut Neutral Weniger Gut 3% Schlecht Abb. 3: Einschätzung seitens der befragten Unternehmen zur derzeitigen wirtschaftlichen Lage Dieaktuelle Lage sehen 44 Prozent der Unternehmen positiv und 29 Prozent eher positiv. Dem gegenüber stehen drei Prozent der Unternehmen, die ihre Lage als schlecht und sechs, welche sie als weniger gut bezeichnen. Dies stellt eine deutliche Verbesserung gegenüber der Vorgängerstudie dar, in welcher nur 19 Prozent die Lage als gut empfanden. Somit ist das Niveau von Juni 2009 wieder erreicht. Derzeit wird die Lage als positiv eingestuft 8

9 Lage in 6 Monaten 49% 5% 45% Besser Gleich Schlechter Abb. 4: Einschätzungen zur wirtschaftlichen Lage in 6 Monaten Zukunftsbezogen zeigt sich ebenfalls ein positives Bild. Nur fünf Prozent der Unternehmen erwarten eine Verschlechterung ihrer Lage in den kommenden sechs Monaten. Im Gegensatz dazu glauben 45 Prozent der Unternehmen an eine bessere Situation in der Zukunft. Beim Vergleich mit der Vorgängerstudie zeigt sich ein ähnliches Bild. Im Dezember 2009 gaben 48 Prozent an, dass sich ihr Geschäft in Zukunft verbessert und acht Prozent erwarteten eine Verschlechterung. Bei der Aufschlüsselung der geschätzten Lage in sechs Monaten nach der aktuellen Lage wird deutlich, dass die Mehrzahl der Unternehmen, die derzeit ihre Lage als schlecht bzw. neutral bezeichnen, in sechs Monaten eine Verbesserung erwarten. Die Unternehmen, die derzeit ihre Lage als gut bezeichnen, gehen zu 53 Prozent von einer gleichbleibenden und sogar zu 44 Prozent von einer sich verbessernden Lage aus. Ein Einbruch ist nicht zu erwarten Die wirtschaftliche Situation wird sich wahrscheinlich noch verbessern 9

10 4. Analyse der Wertschätzung der Kundenzufriedenheit Als sehr relevant wurde die Kundenzufriedenheit in den Branchen Dienstleistung (63 Prozent), Finanzen (63 Prozent), Handel (68 Prozent), Logistik (67 Prozent) sowie insbesondere in der Technologie mit rund 82 Prozent eingeschätzt. Von den Unternehmen, die sich in einer positiven Lage befinden, gaben 75 Prozent an, dass sie eine Kundenzufriedenheit von über 75 Prozent haben. 60 Prozent der Umfrageteilnehmer führen insgesamt Umfrageerhebungen zur Kundenzufriedenheit durch. 25 Prozent aller Unternehmen tun dies jährlich. Fast 90 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass noch Optimierungspotenzial in Bezug auf Kundenzufriedenheit bestehen würde. Maßnahmen die Kundenzufriedenheit stets zu erhöhen und zu pflegen werden von 87 Prozent der Unternehmen durchgeführt. Zusammenfassend kann man sagen, dass die Hamburger Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden als wichtig erachten und zu einem Großteil stets bemüht sind diese zu verbessern. Dienstleistung Finanzen 63% 8% 3% 3% 23% -- - o + 63% 25% 12% -- - o

11 Dienstleistung Logistik 63% 8% 3% 3% 23% -- - o % 33% -- - o + ++ Technologie 82% 12% 6% -- - o

12 5. Fazit Wie die Studie gezeigt hat, erholt sich die Metropolregion Hamburg wieder langsam von den Folgen der Krise, jedoch ist der Anstieg weniger stark als in der Vorstudie. Nahezu die Hälfte aller 154 befragten Unternehmen erwartet, dass sich in den nächsten sechs Monaten ihre wirtschaftliche Situation verbessern wird. Rund 72 Prozent der Unternehmen beurteilen die aktuelle Lage positiv. Kundenzufriedenheit ist für die meisten Unternehmen ein wichtiges Thema. Bei 64 Prozent der Befragten Unternehmen wird der Kundenzufriedenheit ein sehr hoher Stellenwert zugesprochen. Weitere 17 Prozent gaben einen hohen Stellenwert an. Die wirtschaftliche Situation in Hamburg wird als positiv eingestuft Die Kundenzufriedenheit ist wichtig Wir vom Hamburger Wirtschaftstrend hoffen, dass Sie beim Lesen unserer Studie wertvolle Informationen gewinnen konnten. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und freuen uns über offenes Feedback zur Studie. Ein großes Dankeschön geht an dieser Stelle an die teilnehmenden Unternehmen der Studie. Ihr Hamburger-Wirtschaftstrend-Team 12

13 NACHHALTIGKEIT HAMBURGER WIRTSCHAFTSTREND DURCH KUNDENZUFRIEDENHEIT 6. Anhang 6.1. Berechnungsmethode des GKI Zur Berechnung des Geschäftsklimaindex wird die Differenz der Summe der Antworten "Gut" minus "Schlecht" aus der Frage nach der aktuellen Lage gebildet. Dies ist der Saldowert "Lage" in der Formel zum Geschäftsklima. Um ein differenziertes Bild der wirtschaftlichen Lage zu gewinnen haben wir die Auswahlmöglichkeiten Eher Gut und Weniger Gut eingeführt. Diese wurden bei der Berechnung des GKIs mit jeweils 0,5 gewichtet und zu den Antworten Gut bzw. Schlecht addiert. Die Berechnung des HHWT erfolgt nach dem Ifo- Geschäftsklimaindex Für das Basisjahr wird der Wert der Hamburger Handelskammer verwendet (105 Punkte). u 13

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