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1 Titelbild: Torbz - Fotolia.com 1

2 Studiensteckbrief Welche Institute gehören bei betrieblichen Marktforschern in Deutschland zu den Favoriten? Wer kann diese Zielgruppe am meisten überzeugen und wo ist die Begeisterung auf Kundenseite eher mäßig? Diese und weitere spannende Fragen beantwortet die marktforschung.de Studie Kundenzufriedenheit mit, Die Analyse basiert auf den Antworten und Erfahrungen einer handverlesenen Stichprobe von 203 betrieblichen Marktforschern und Marketing-Verantwortlichen aus der Leserschaft von marktforschung.de, von denen 89% über ein Budget von mehr als Euro/Jahr verfügen, und damit denjenigen, die über Marktforschungsprojekte entscheiden. Die Online-Umfrage wurde im Zeitraum vom bis zum durchgeführt. Die Teilnehmer konnten aus einem Set der 30 umsatzstärksten Full-Service-Institute in Deutschland jene bewerten, mit denen sie konkrete Erfahrungen im Rahmen von Angeboten oder Projekten gemacht haben (und von denen 15 so hohe Fallzahlen erreichten, dass sie in die Rankings aufgenommen wurden). In die Studie sind also nur Daten eingeflossen, die auf direkten Kundenerlebnissen beruhen. Bei der Zufriedenheitsbewertung wurde nach folgenden einzelnen Phasen eines Marktforschungsprojekts unterschieden: Angebot (z.b. methodische Umsetzungsvorschläge, Preis-/Leistungsverhältnis) Projektausführung (z.b. Professionalität, Seniorität, Kommunikation) Analyse und Beratung(z.B. analytische Kompetenz, Erkenntnisgewinn, visuelle Darstellung der Ergebnisse, Handlungsempfehlungen) Ein Vergleich der Anbieter erfolgte in 17 verschiedenen Bewertungsdimensionen, die sich auf diese drei Bereiche verteilen. Dadurch, dass jeder Befragte die Möglichkeit hatte seine Zufriedenheitsbewertungen für mehrere Institute abzugeben, kommt die Studie je nach Projektphase auf eine Anzahl von bis zu 840 Institutsbewertungen. Für wen ist die Studie interessant? Die Studie bietet dem Management der untersuchten Full-Service-Institute eine wichtige Standortbestimmung. Gleichzeitig liefert sie Auftraggebern aus Marktforschungs- und Marketingabteilungen detaillierte, vergleichende Zufriedenheitsbewertungen ihrer Kollegen. 2

3 Inhaltsverzeichnis (vorläufig) marktforschung.de Studie Kundenzufriedenheit mit, Teil I Gesamtumfang: ca Seiten Einleitung Methode und Stichprobe Übersicht über den Fragebogenverlauf Überblick über die zentralen Ergebnisse der Studie Bekanntheit der Institute Bereits genutzte Leistungen Von welchen Instituten wurden bereits Angebote angefordert? Mit welchen Instituten wurden bereits Projekte durchgeführt? Auftragsquote: mit welchen Instituten wurde nach Erhalt eines Angebotes tatsächlich auch ein Projekt durchgeführt? Begründung für die Nicht-Wahl des Instituts bei der Projektdurchführung Stammdienstleister: Mit welchen Anbietern wird bevorzugt zusammengearbeitet und warum? Relevant Set: Welche Anbieter befinden sich häufig gemeinsam im Relevant wieder: für die Angebotsanfrage für die Projektbeauftragung Zielgruppensplits: Gibt es Unterschiede bei der Auswahl von Instituten? Berufliche Erfahrung der betrieblichen Marktforscher Methodische Ausrichtung der betrieblichen Marktforscher Anzahl der persönlich durchgeführten Projekte Marktforschungsbudget der Unternehmen Bewertung der Institute im Detail Gesamtbewertung der Bereiche Angebotsphase, Projektdurchführung, Analyse 3

4 Inhaltsverzeichnis (vorläufig) marktforschung.de Studie Kundenzufriedenheit mit, Teil II Detailauswertung Angebotsphase Verständlichkeit des Angebots methodische Umsetzungsvorschläge Preis-Leistungs- Verhältnis Transparenz & Flexibilität Projektdurchführungsphase Kulanz bei der Erbringung von Zusatzleistungen Professionalität während der Durchführung Kommunikation mit Ihnen als Auftraggeber Seniorität der Projektleitung Flexibilität während des Projektverlaufs Stellenwert beim Anbieter (Sie als Kunde und Ihr Projekt) proaktive Weiterentwicklung des Projekts Auswertungsphase analytische Kompetenz Erkenntnisgewinn durch die gelieferten Ergebnisse praktische Relevanz der Ergebnisse visuelle Darstellung der Ergebnisse "Stories" hinter dem reinen Daten-/Zahlenmaterial strategische Handlungsempfehlungen Weiterempfehlungsbereitschaft, NetPromoterScore Relevanz Analyse Einfluss der einzelnen Leistungsaspekte auf das Weiterempfehlungsverhalten Ausblick: Zentrale Herausforderungen für betriebliche Marktforscher Soziodemographie Fazit Impressum 4

5 Abbildungsverzeichnis (vorläufig) marktforschung.de Studie Kundenzufriedenheit mit Abb. 01: Abb. 02: Abb. 03: Abb. 04: Abb. 06: Abb. 07: Abb. 08: Abb. 09: Abb. 10: Abb. 11: Abb. 12: Abb. 13: Abb. 14: Abb. 15: Abb. 16: Abb. 17: Abb. 18: Abb. 19: Abb. 20: Abb. 21: Abb. 22: Abb. 23: Abb. 24: Abb. 25: Abb. 26: Abb. 27: Abb. 28: Bekanntheit Bekanntheit und beanspruchte Leistungen Beanspruchte Leistungen Begründung für die Nicht-Wahl des Instituts bei der Projektdurchführung Auftragsquote Stammdienstleister Conversion Rate: vom Projekt zum Stammdienstleister Paarvergleich Angebot erhalten Paarvergleich Projekt durchgeführt Begründung Stammdienstleister Beanspruchte Leistungen Beanspruchte Leistungen Split: Erfahrung als betrieblicher Marktforscher Beanspruchte Leistungen Split: Methodenschwerpunkt Beanspruchte Leistungen Split: Budget Marktforschungsprojekte Beanspruchte Leistungen Split: Anzahl persönlich durchgeführte Projekte Bewertung der Institute im Detail - Angebotsphase Bewertung der Institute im Detail Projektphase I Bewertung der Institute im Detail Projektphase II Bewertung der Institute im Detail Auswertungsphase I Bewertung der Institute im Detail Auswertungsphase II Weiterempfehlungsbereitschaft Net Promoter Score Relevanzanalyse Einfluss der einzelnen Leistungsaspekte auf das Weiterempfehlungsverhalten Ausblick zentrale Herausforderungen für betriebliche Marktforscher Soziodemografie I Soziodemografie II Soziodemografie III Soziodemografie IV 5

6 Liste der von den Befragungsteilnehmern zu bewertenden Full-Service-Institute (in alphabetischer Reihenfolge): ABH Market Research Dialego* Forschungsgruppe g/d/p Gelszus Group GfK* GIM* Happy Thinking People* Harris Interactive* Icon Added Value* Ifak Infas Innofact* Ipsos* K&A BrandResearch Link Institut Management Consult Maritz Research Millward Brown mindline MM-Eye MW Research Opinion produkt + markt* Psyma* rheingold institut* Schaefer market research Skopos* TNS Infratest* Vocatus* YouGov* * Institute erhielten mind. 15 Bewertungen und wurden daher ausgewertet. 6

7 Kontakt marktforschung.de c/o Aegidius Marktforschungsportal GmbH Zollstockgürtel 67 D Köln Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Registergericht: Amtsgericht Köln Registernummer: HRB USt.-IDNr.: DE Geschäftsführung: Dipl.-Kfm. Lars-O. Gayk Inhaltlich verantwortlich nach 10 Absatz 3 MDStV: Dipl.-Kfm. Lars-O. Gayk Partner: Methodische Beratung, Auswertung der Umfrageergebnisse und Erstellung des Studienberichtsbandes: MANUFACTS Research & Dialog GmbH Realisierung der Online-Umfrage: QuestBack GmbH 7

8 Faxbestellung: Bitte diese Seite drucken und an senden Mit Unterschrift bestelle(n) ich(wir) verbindlich ein Exemplar der folgenden Veröffentlichung: Titel: Kundenzufriedenheit mit Herausgeber: Verfügbarkeit: Lieferformat: marktforschung.de c/o Aegidius Marktforschungsportal GmbH Lieferbar Papierversion Preis: 1.990,00 Euro (Frühbestellerpreis gültig bis ) 2.390,00 Euro (Preis ab ) * Zusätzlich zum angegebenen Nettopreis wird bei Bestellern aus Deutschland noch 19% Umsatzsteuer erhoben. Es wird nur der Nettopreis ohne Ust. erhoben, wenn Ihre Rechnungsanschrift nicht in Deutschland, aber innerhalb der EU ist und Sie eine gültige USt-ID-Nr. angegeben haben Firma: Straße: PLZ, Ort: Ansprechpartner: Telefon: Fax: URL: Zahlungsart: per Rechnung Mit der Buchung werden die allgemeinen Geschäftsbedingungen der Aegidius Marktforschungsportal GmbH akzeptiert. Datum: Unterschrift: 8

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