KonsumentInnen- Barometer

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1 KonsumentInnen- Barometer exklusiv für April 2013

2 Inhaltsverzeichnis Methodik und Qualitätssicherung... 3 Fieldreport Ergebnisse Strukturcharts gesamt Strukturcharts Personen mit Migrationshintergrund Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen Bestimmte Branchen Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Bewertung von Versorgungsleistungen Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung Produktsicherheit Werbung Wechsel zwischen Anbietern Pensionsvorsorge Wohnen Verschuldung VerbraucherInnenbildung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 2

3 Methodik und Qualitätssicherung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 3

4 Daten zur Untersuchung (1) Themen/Inhalte: Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen Bestimmte Branchen Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Bewertung von Versorgungsleistungen (Split A) Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung (Split A) Produktsicherheit (Split A) Werbung (Split B) Wechsel zwischen Anbietern (Split B) Pensionsvorsorge Wohnen Verschuldung (Split A) VerbraucherInnenbildung (großteils Split B) KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 4

5 Daten zur Untersuchung (2) Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Stichprobengröße: Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch Befragungszeitraum: 5. Februar 20. März 2013 Anmerkungen: Vergleiche zu 2011 werden nur dann gezogen, wenn diese aufgrund einer vorhandenen identen Fragestellung möglich sind KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 5

6 Studiendesign (1) Auswahl: repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der zufällig ausgewählten Adressen je politischem Bezirk entspricht dem Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den aktuell verfügbaren Ergebnissen der Statistik Austria Ziehung: Zufallsauswahl Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 6

7 Studiendesign (2) Merkmale: Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der Quotenmerkmale Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 7

8 Qualitätssicherung, -management (1): Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür zuständigen Projektverantwortlichen überwacht interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind: laufende Schulungen der InterviewerInnen kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der InterviewerInnen für das entsprechende Thema) SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten mehrfache Pretests der Fragebögen regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 8

9 Qualitätssicherung, -management (2): Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe (Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ) ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der Kontaktversuche Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein Qualitätssicherung durch Regelmäßige Kommunikation mit unseren Kunden; Feedback Ständige Verbesserung unserer Dienstleistungen und Produkte KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 9

10 Fieldreport KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 10

11 Fieldreport Um Interviews zu führen, wurden insgesamt Telefonnummern verwendet die Ausschöpfungsquote beträgt 8,60% Interviews 1800 nicht erreicht (bis zu 5x kontaktiert) VW (kein Interesse / dauert zu lange) 5274 falsche Nummern 2389 VW - Abbruch während Interview 2097 Abbrüche aufgrund von Quotenvorgaben Zielperson kann nicht befragt werden (Urlaub, Krankheit, mangelnde Deutschkenntnisse) Firmennummer Verweigerungen Absolutzahlen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 11

12 Ergebnisse und Management Summary pro Themenblock KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 12

13 Strukturcharts -gesamt KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 13

14 Strukturcharts - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener in Karenz arbeitslos SchülerIn, StudentIn in Pension zu Hause 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 14

15 Strukturcharts - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? ArbeiterIn AngestellteR öffentlich BediensteteR selbständig bzw. freiberuflich tätig anderes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 15

16 Strukturcharts Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? Sie selbst Vater Mutter % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pflichtschule Pflichtschule mit Lehre BMS, Fachschule ohne Matura AHS, BHS ohne Matura AHS Matura BHS Matura Universität, Akademie weiß nicht, k.a. n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 16

17 Strukturcharts Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen 5 Personen und mehr 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 17

18 Strukturcharts Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? Kinder bis 16 Jahre keine Kinder bis 16 Jahre im Haushalt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 18

19 Strukturcharts - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt und das persönliche Nettoeinkommen beträgt Haushalt Persönlich % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% unter über 3500 weiß nicht keine Angabe n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 19

20 Strukturcharts Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 20

21 Strukturcharts Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt bis zu 5 Jahren länger als 5 Jahre n = ÖsterreicherInnen, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 21

22 Strukturcharts Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt seit 5 Jahren oder weniger seit 10 Jahren oder weniger seit mehr als 10 Jahren n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 22

23 Strukturcharts Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen n =114 ÖsterreicherInnen, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 23

24 Strukturcharts Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? Mutter Vater % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Österreich anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Türkei n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 24

25 Strukturcharts - Personen mit Migrationshintergrund KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 25

26 Strukturcharts MigrantInnen - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? berufstätig, Lehrling, Präsenzdiener bzw. Zivildiener in Karenz arbeitslos SchülerIn, StudentIn in Pension zu Hause 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 26

27 Strukturcharts MigrantInnen - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? ArbeiterIn AngestellteR öffentlich BediensteteR selbständig bzw. freiberuflich tätig anderes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 226 Personen mit Migrationshintergrund, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 27

28 Strukturcharts MigrantInnen Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? Sie selbst Vater Mutter % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pflichtschule Pflichtschule mit Lehre BMS, Fachschule ohne Matura AHS,BHS ohne Matura AHS Matura BHS Matura Universität, Akademie weiß nicht, k.a. n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 28

29 Strukturcharts MigrantInnen Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? Person 2 Personen 3 Personen 4 Personen 5 Personen und mehr 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 29

30 Strukturcharts MigrantInnen Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? Kinder bis 16 Jahre keine Kinder bis 16 Jahre im Haushalt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 30

31 Strukturcharts MigrantInnen - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt und das persönliche Nettoeinkommen beträgt Haushalt Persönlich % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% unter über 3500 weiß nicht keine Angabe n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 31

32 Strukturcharts MigrantInnen Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 32

33 Strukturcharts MigrantInnen Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt bis zu 5 Jahren länger als 5 Jahre n = 232 Personen mit Migrationshintergrund, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 33

34 Strukturcharts MigrantInnen Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% seit der Geburt seit 5 Jahren oder weniger seit 10 Jahren oder weniger seit mehr als 10 Jahren n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 34

35 Strukturcharts MigrantInnen Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen n =109 Personen mit Migrationshintergrund, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 35

36 Strukturcharts MigrantInnen Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? Mutter Vater % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% anderes EU-Land Deutschland Nicht EU-Land ehemaliges Jugoslawien (Serbien-Montenegro, Kosovo, Bosnien, Slowenien, Kroatien) Österreich Türkei Polen n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 36

37 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 37

38 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (1) Insgesamt hatten 24% der ÖsterreicherInnen bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Im Vergleich zur Vorerhebung aus dem Jahr 2011 sind die Beschwerdefälle insgesamt um 5%-Punkte zurückgegangen, was eine signifikante Veränderung darstellt. 18% hatten in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei der Nutzung von Produkten Anlass zur Beschwerde. Häufiger waren davon tendenziell jüngere Personen, Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt sowie Personen mit Migrationshintergrund betroffen. Im Bereich der Dienstleistungen gab es für 13% der ÖsterreicherInnen im vergangenen Jahr einen Grund zur Beschwerde. Dies betraf häufiger Männer, Berufstätige sowie tendenziell Personen mit höherer Schulbildung. Die Häufigkeit der Beschwerdeanlässe entspricht in etwa dem Niveau der Vorerhebung aus dem Jahr % hatten sehr oft bzw. oft Anlass zur Beschwerde bei Produkten und/oder Dienstleistungen (2011: 14%), wobei dies häufiger Nicht-Berufstätige betraf. 31% hatten manchmal Anlass zur Beschwerde (2011: 33%) und 56% selten (2011: 53%). Wie in der Erhebung 2011 stellten Lebensmittel sowie Elektro- und Haushaltsgeräte am häufigsten einen Beschwerdeanlass dar. 19% beschrieben Probleme mit Lebensmitteln (2011: 18%), wobei dies häufiger Frauen betraf. Während der Bereich Elektro- bzw. Haushaltsgeräte 2011 für 11% der Beschwerden verantwortlich war, waren es in der aktuellen Erhebung 18%, was in etwa wieder auf dem Niveau von 2009 liegt. Je 8% hatten in den letzten 12 Monaten zumindest einen Beschwerdegrund bei Handwerkern bzw. im Bereich Unterhaltungselektronik. 6% hatten wegen Geräten für Kommunikationsdienstleistungen urgiert und 5% wegen Kommunikationsdienstleistungsanbietern. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 38

39 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (2) Wie im Jahr 2011 lag der häufigste Grund für den Beschwerdeanlass in einer Mangelhaftigkeit (47% im Jahr 2013; 52% im Jahr 2011), gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (13% im Jahr 2013; 16% im Jahr 2011). 12% ärgerten sich über zu kurze Lebensdauer von Produkten, 6% über verdorbene Waren, wobei diese Beschwerdeanlässe 2011 nicht genannt wurden. Je 6% reagierten auf überhöhte Rechnungen gegenüber Kostenvoranschlägen bzw. irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnungen. 5% waren aufgrund eines Lieferverzugs unzufrieden und 4% haben sich durch Anbieter, VerkäuferInnen oder VermittlerInnen überrumpelt gefühlt. Während sich 2011 noch 11% über inkompetente und 9% über unfreundliche MitarbeiterInnen beschwerten, war dies 2013 kein Grund zur Beschwerde haben sich etwa gleich viele ÖsterreicherInnen beschwert wie 2011, heuer hatte man jedoch häufiger ein Erfolgserlebnis. Während sich im Jahr % jener Personen, die Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich beschwert haben, sind es %, wobei dies häufiger Berufstätige sind. Wie in der Erhebung 2011 beschwerten sich die meisten davon direkt im Geschäft bzw. Unternehmen (2013: 82%; 2011: 78%), wobei vermehrt Personen mit Migrationshintergrund diesen Weg gingen. 15% konsultierten den Hersteller bzw. den Generalvertreter selbst (2011: 16%) und 4% urgierten bei einer Beschwerdestelle (2011: 6%) gab es weniger Schwierigkeiten bei Beschwerden: So traten bei zwei Drittel der Personen, die sich beschwert haben, keine Schwierigkeiten auf (2011: 58%). Bei je 11% fühlte sich niemand zuständig (2011 waren es noch 24%) bzw. hatten die Beschwerdeführenden keine/n gleich bleibende/n AnsprechpartnerIn. Bei 7% verwies der/die VerkäuferIn auf den Hersteller (2011: 11%) und bei 6% war niemand erreichbar (2011: 9%) waren die Beschwerden erfolgreicher: Während % mit ihrer Beschwerde keinen Erfolg hatten, waren es im Jahr %, die keinen Erfolg verzeichnen konnte. 56% hatten gleich beim ersten Kontakt Erfolg ( %) und ein Fünftel nach mehrmaliger Beschwerde. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 39

40 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (3) Der persönliche Beschwerdeerfolg war 2013 ähnlich mit jenem aus dem Jahr 2011: Knapp ein Drittel erreichte mit der Beschwerde einen Umtausch bzw. eine Rücknahme (2011: 29%), bei 21% wurde der Mangel behoben bzw. eine Reparatur durchgeführt (2011: 20%), 16% erhielten ihr Geld zurück bzw. eine Gutschrift oder einen Preisnachlass (2011: 19%) und jeder Zehnte bekam eine Entschuldigung (2011: 11%). 2% haben den Vertrag gekündigt bzw. werden das Produkt nicht mehr kaufen. 32% jener, die durch ihre Beschwerde nichts erreicht haben, werden das Geschäft bzw. Unternehmen nicht mehr besuchen und 29% werden das Produkt grundsätzlich nicht mehr kaufen bzw. die Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen. 35% ziehen keine Konsequenzen aus ihrer erfolglosen Beschwerde (2011: 42%). Die Motive, warum keine Beschwerde erfolgte, beziehen sich hauptsächlich auf die Geringfügigkeit und auf nicht erwartete Aussicht auf Erfolg: So war für 34% der ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben, der Beschwerdegrund zu geringfügig. Dieser Grund wird immer wichtiger, da 2011 nur 22% dies als Motiv für das Unterlassen einer Beschwerde angaben. Hingegen empfanden weniger Menschen eine Beschwerde als sinnlos: Ein Viertel empfand die Beschwerde als sinnlos (2011: 37%) und 22% fanden eine Beschwerde zu umständlich und zu kompliziert (2011: 28%). 16% gaben an, dass sie keine Zeit dafür hatten und 7% wussten nicht, wo sie sich beschweren sollten. 5% haben momentan noch vor, sich zu beschweren. 34% der ÖsterreicherInnen häufiger Frauen - meinen, dass sie mangelhafte Waren zurückgeben können und den Kaufpreis rückerstattet bekommen (2011: 31%). 3 von 10 gehen davon aus, dass der Händler die mangelhafte Ware reparieren lassen muss (27%) und 29% glauben, dass sie ein Austauschgerät bekommen (33%). KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 40

41 F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 18% hatten Anlass zur Beschwerde bei Produkten, dies entspricht einem Rückgang von 4%-Punkten gegenüber dem Jahr % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 41

42 F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (2) Anlass zur Beschwerde bei Produkten hatten häufiger Tendenziell Jüngere Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige Personen mit Migrationshintergrund KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 42

43 F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 13% hatten Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen, im Vergleich dazu waren es 16% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 43

44 F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (2) Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen hatten häufiger Männer Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 44

45 F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (1) Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen Eher selten besteht Anlass zur Beschwerde. Die Anzahl der Personen, die sehr oft bis oft Anlass für eine Beschwerde hatten, beträgt 13% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% sehr oft oft manchmal selten n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 45

46 F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (3)... hatten häufiger Anlass zur Beschwerde Nicht-Berufstätige KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 46

47 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (1) Denken Sie jetzt bitte an den letzten Anlass, als Sie Grund zur Beschwerde hatten, unabhängig davon, ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht: Bei welchem Produkt oder welcher Dienstleistung hatten Sie Probleme? (spontane Nennungen) Lebensmittel Elektro bzw. Haushaltsgeräte Handwerker Unterhaltungselektronik Endgeräte für Kommunikationsdienstleistungen Anbieter von Kommunikationsdienstleistungen KFZ Gastronomie, Restaurant Zustelldienste Textilien Möbel Friseur Reise Sonstige 6% 5% 4% 4% 4% 4% 3% 2% 1% 8% 8% Lebensmittel und Elektro- und Haushaltsgeräte verursachten am häufigsten einen Anlass zur Beschwerde. 13% 18% 19% 0% 10% 20% n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 47

48 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (2) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei Sonstiges genannt: Arzt (3x) Babyflasche Bank Bankprodukt (2x) Baumarkt-Produkt Bilanzbuchhalterkurs Büroartikel Download im Internet Druckerei Energieversorgung (2x) Fusselentferner Garagentor Haushaltsartikel Hausverwaltung Heizung Holzaußenboden schadhaft Hörgerätbatterien Immobilienmakler Internetbetrug Kinderwagen Kohlen, die nichts wert waren - nur Rauch keine Hitze Kondome Kosmetik (4x) Krankenhaus KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 48

49 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (3) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei Sonstiges genannt: Kulturwesen Lebensmittelhandel Mängelliste bei Bezug der Wohnung ÖBB (2x) öffentliche Verkehrsmittel Online-Bestellung ORF Pelletsofen Pflanzendünger private Schneeräumung private Westbahn Raumsanierung Reparatur eines Gerätes Schmuck Schuhe Serviceleistung für die Heizung Spielzeug (2x) Sportartikel Taxifahrer Übersiedelungsfirma Versicherung (4x) Wellness Werkzeug Wiener Linien KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 49

50 F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (4) Anlass zur Beschwerde bei Lebensmitteln hatten häufiger Frauen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 50

51 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (1) Was war der Anlass für Ihren Ärger bzw. Ihre Beschwerde? Mangelhaftigkeit oder Fehlerhaftigkeit Irreführende, unzureichende oder falsche Informationen Produkt hatte zu kurze Lebensdauer Verdorbene, ungenießbare Waren Überhöhte Rechnung gegenüber Kostenvoranschlag Irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnung Lieferverzug Überrumpelung durch den Anbieter, Verkäufer, Vermittler Mangelnde Verfügbarkeit von Ersatzteilen Höherer Preis weil österreichische(r) KundIn Nicht ausgewiesene Zusatzkosten Defektes Gerät Unfreundlichkeit Sonstiges 6% 6% 6% 5% 4% 2% 2% 2% 1% 1% 13% 12% 14% 47% Die Mangelhaftigkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung waren wie 2011 hauptsächlich der Anlass für den Ärger. 0% 10% 20% 30% 40% 50% n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 51

52 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (2) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: Arbeit wurde nicht fertiggemacht, Arbeit wurde verzögert Arzt kam nicht Ausländer, die untereinander im Geschäft in ihrer Muttersprache sprachen Bedienung Behinderter Sohn: Rollstuhlplätze in privater Westbahn waren mit leeren Kinderwägen verstellt, Schaffner konnten nicht dazu gebracht werden auf Fahrgäste so einzuwirken, dass die das nicht mehr tun Betrug Briefträger gibt Post in die falschen Postkästen durch Kosmetik ist ein Ausschlag entstanden Durchlaufzeit der Raumsanierung (seltene Anwesenheit der Arbeiter) es gab 2 Gruppen und die zweite Gruppe wurde nicht gescheit betreut Falschablesen des Zählers falsche Farbe falsche Lieferung falsche Montage falsche Planung beim Einbau falsche Termine für jährliches Service falscher Lieferort falscher Schnitt falsches Baujahr fehlende Reinigung Flugzeit KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 52

53 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (3) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: Gutschein wurde nicht angenommen Haare um einiges zu kurz geschnitten hat nicht meinen Erwartungen entsprochen bzw. war eigentlich falsches Produkt Herkunftskennzeichnung Herkunftsland war nicht erkennbar Hygiene ich bekam keine österreichischen Produkte im Glauben es war gratis Insekt in Essen Kondom reißt schnell Kundenservice lange Wartezeiten, keine Schneeräumung Leistung eines Mitarbeiters wurde nicht richtig erbracht mir geht es hauptsächlich um die Tierversuche Nacktschnecke im Salat nicht geöffnete Flasche Paket ist gar nicht angekommen Post bringt Briefe nicht hinauf Preisgestaltung war nicht nachvollziehbar - beliebig abgehoben trotz Bonusstufen Qualität der Dienstleistung Reparatur sieht verheerend aus Rückholaktion VW Schaden wurde nicht erstattet KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 53

54 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (4) Die folgenden Anlässe wurden bei Sonstiges genannt: schlecht geschnittene Frisur schlechte Beratung, bestimmtes Produkt gesucht aber wurde nicht beratet schlechte Qualität Schlechte technische Verbindung Schuhe sind nicht wasserdicht Solaranlage falsch eingebaut Taxifahrer ist eine zu lange Route gefahren um mehr zu verdienen Termin wurde erst verspätet wahrgenommen Termintreue überhöhter Kostenvoranschlag unzumutbare Lautstärke bei Werbung und Musikeinlagen im ORF Verspätungen ohne Mitteilung Versprechungen wurden nicht eingehalten Vertragsprobleme Vertreter war nicht kompetent war krank und wollte ins Krankenhaus Werbung für eine Aktion, doch das Produkt war zu wenig bestellt Zettel am Postkasten, obwohl ich daheim war zu hoher Stundensatz zu spätes Kommen Zusammensetzung des Produktes weiß nicht, k.a. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 54

55 F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (5) Irreführende, unzureichende, falsche Information war häufiger ein Anlass für Personen ohne Kinder im Haushalt Berufstätige Mangelhaftigkeit, Fehlerhaftigkeit war häufiger ein Anlass für Personen ohne Migrationshintergrund Eine zu kurze Lebensdauer des Produktes war häufiger ein Anlass für Personen mit Kindern im Haushalt KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 55

56 F6 - Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis (1) Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert? 77% haben sich beschwert bzw. reklamiert % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja nein n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 56

57 F6 - Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis (2) Reklamiert haben häufiger Berufstätige KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 57

58 F7 - Ort der Reklamation (1) Wo haben Sie sich beschwert bzw. reklamiert? Im Geschäft bzw. Unternehmen 82% Bei dem Hersteller bzw. Generalvertreter selbst Bei einer Beschwerdestelle 4% 15% KonsumentInnen suchen bei Beschwerden den direkten Weg zum Geschäft. Sonstiges 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 58

59 F7 - Ort der Reklamation (2) Die folgenden Orte wurden unter Sonstiges genannt: ans Office über bei der Genossenschaft beim Installateur beim Versandhändler an das Restaurant an den Handyanbieter über Internet Forumeintrag Handwerker Hausverwaltung Homepage vom Geschäft im Verteilerzentrum in Engelhartszell (Post) Internet, Homepage der Firma Magistrat Linz Polizei Deutschland Versicherung angerufen Versicherung Direktion Wohnungsgenossenschaft Zentrale KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 59

60 F7 - Ort der Reklamation (3) Im Geschäft bzw. im Unternehmen haben sich häufiger beschwert Personen mit Migrationshintergrund KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 60

61 F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (1) Welche Schwierigkeiten sind aufgetreten, als Sie versucht haben, sich zu beschweren? Welche der folgenden Aussagen trifft / treffen zu? kein gleich bleibender Ansprechpartner 11% keiner fühlte sich zuständig Verkäufer verweist auf den Hersteller niemand ist erreichbar 7% 6% 11% Bei 34% traten 2013 Schwierigkeiten bei der Reklamation auf waren dies noch 42% bei denen es zu Problemen kam. Sonstiges 9% keine Schwierigkeiten 66% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 61

62 F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (2) Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter Sonstiges genannt: abstreiten bekam einen Neuen und dieser war wieder defekt, danach wurde er nicht mehr ausgetauscht, sondern eingeschickt keine Antwort 2x der Hersteller schob die Schuld auf den Verkäufer Der Kaufvertrag wurde nicht eingehalten durch den Verkäufer! die meisten Hersteller versuchen die Qualität auszureden oder Kontaktadresse ist fast nicht zu bekommen es wurde immer gesagt, es geht nicht Garantie vorbei (2x) Gerichtsweg eingeschlagen kein Schuldeingeständnis Kommunikationsproblem man wollte das Produkt nicht austauschen noch offen (2x) Onlinebeschwerde - Serviceseite des Unternehmens Streitigkeiten bezgl. Vertragsauslegung unfreundliches Personal unhöflicher, frecher Ansprechpartner Verkäufer war nicht kompetent Verweis auf Aktionen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 62

63 F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (3) Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter Sonstiges genannt: will ich nicht sagen wollten Problem nicht zur Kenntnis nehmen wurde abgeschmettert wurde als Kunde nicht ernst genommen zu spät weiß nicht, k.a. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 63

64 F9 - Erfolg der Beschwerde (1) Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen 2013 waren die ÖsterreicherInnen mit ihren Beschwerden erfolgreicher, da 2011 noch 30% keinen Erfolg verzeichnen konnten % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ja, gleich beim ersten Kontakt ja, nach mehrmaliger Beschwerde nein n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 64

65 F9 - Erfolg der Beschwerde (2)... waren häufiger mit ihrer Beschwerde erfolgreich. Männer KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 65

66 F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (1) Was haben Sie persönlich durch Ihre Beschwerde erreicht? (spontane Nennungen) Umtausch bzw. Rücknahme 32% Reparatur, Mangel behoben 21% Geld zurück, Gutschrift, Preisnachlass 16% Entschuldigung Kündigung, Produkt wird nicht mehr gekauft 2% 10% Knapp ein Drittel hat einen Umtausch bzw. eine Rücknahme erreicht. Sonstiges 8% Nichts 23% 0% 10% 20% 30% n= 325 ÖsterreicherInnen; die sich beschwert haben Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 66

67 F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (2) Die folgenden Erfolge wurden unter Sonstiges genannt: Abstellung des Missstandes anderes Geschäft gewählt Begutachtung des Produkts dass sich ein Personal sich darum kümmern wird die Sache wird noch bearbeitet Durchführung der Elektroinstallation Ersatzteile geschickt es funktioniert wie es sein soll Gespräch mit dem Chef habe alles dem Anwalt übergeben im Gespräch, Rückmeldung noch ausständig 3x Information bekommen Kritik Kulanzlösung Lehrer unterrichtet nicht mehr Lieferung erfolgt Malerarbeiten nicht in Ordnung ist noch nicht abgeschlossen Mängelliste Mitarbeiter wurde gerügt Öffnung der Flasche Recht ist zugesprochen worden KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 67

68 F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (3) Die folgenden Erfolge wurden unter Sonstiges genannt: Schadenersatz Tarifwechsel wahrscheinlich Vertragskündigung wurde vertröstet Zustellung wie es sein sollte KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 68

69 F12 - Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja, ich gehe nicht mehr in das Geschäft bzw. Unternehmen Ja, ich kaufe das Produkt nicht mehr bzw. nehme die Dienstleistung nicht mehr in Anspruch Nein Weiß nicht n = 78 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 69

70 F13 - Grund gegen Reklamation (1) Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil Beschwerdegrund zu geringfügig 34% Beschwerde ist sinnlos 25% Beschwerde ist zu umständlich und kompliziert 22% Keine Zeit Wusste nicht, wo ich mich beschweren soll Wird noch gemacht Anderes 5% 7% 9% 16% Hauptgrund für jene, die sich nicht beschwert hatten, war die Geringfügigkeit des Beschwerdegrunds war dies nur für 22% ein Grund. Die Sinnlosigkeit einer Beschwerde hat hingegen von 37% auf 25% an Relevanz abgenommen. 0% 10% 20% 30% 40% n = 98 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 70

71 F13 - Grund gegen Reklamation (2) Die folgenden Gründe wurden unter Anderes genannt: erst zu Hause bemerkt fahre nicht extra retour - bin weiter weg vom Geschäft hätte langfristig keine Auswirkungen auf das Geschäft gehabt ich wollte die Handwerker nicht vergrämen kaufe anderes Produkt kein Typ um mich über sowas zu beschweren meine Frau wollte nicht, dass ich mich beschwere nicht in Wien gewesen zu spät KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 71

72 F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware (1) Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte haben Sie in diesem Fall? Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen Ich bekomme sofort ein Austauschgerät Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet Weiß nicht n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 72

73 F13a Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware (2) Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen meinen häufiger Personen unter 60 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet meinen häufiger Frauen Ich bekomme sofort ein Austauschgerät meinen häufiger Nicht-Berufstätige KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 73

74 Beschwerdestellen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 74

75 Beschwerdestellen Summary (1) 7 von 10 ÖsterreicherInnen können ungestützt mindestens eine Beschwerdestelle nennen. Bei der Vorjahreserhebung waren es noch 75%, die spontan eine Beschwerdestelle nennen konnten. Die Arbeiterkammer ist wie in den Vorjahren die bekannteste Beschwerdestelle. 37% nennen spontan die Arbeiterkammer als Beschwerdestelle für KonsumentInnenprobleme. Die Bekanntheit ist seit 2011 etwas gesunken, als der spontane Bekanntheitsgrad bei 42% lag. Die Arbeiterkammer als Beschwerdestelle kennen spontan häufiger Personen zwischen 40 und 49 Jahren, Berufstätige sowie Personen, die nicht in Wien und in Niederösterreich leben. 34% nennen spontan den Konsumentenschutz bzw. die Konsumentenberatung als allgemeine Beschwerdestelle bei KonsumentInnenproblemen (2011: 36%), wobei diese Institutionen häufiger Personen zwischen 50 und 59 Jahren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige sowie WienerInnen und OberösterreicherInnen, kennen. Der spontane Bekanntheitsgrad des VKI hat geringfügig abgenommen. Während er 2011 noch bei 19% lag, liegt er 2013 bei 15%. Männer, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige und WienerInnen kennen häufiger spontan den VKI. 3% der ÖsterreicherInnen nennen spontan das Unternehmen selbst, wo sie die Produkte gekauft oder die Dienstleistungen in Anspruch genommen haben und je 2% den ORF, Zeitungen/Konsument, Gewerkschaft/Betriebsrat oder eine/n Anwalt/Anwältin. Je 1% denkt an den Patientenanwalt, die Volksanwaltschaft oder das Marktamt/Magistrat/Gemeinde. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 75

76 Beschwerdestellen Summary (2) Auch gestützt ist die Arbeiterkammer am bekanntesten, 12% kennen die Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium. Wie 2011 wissen 94% der ÖsterreicherInnen, dass sie sich bei KonsumentInnenproblemen an die Arbeiterkammer wenden können. 82% kennen den Volksanwalt, 8 von 10 Sendungen des ORF, drei Viertel die Gewerkschaft/den Betriebsrat und 72% die Patientenanwaltschaft. Je 69% nennen gestützt eine Innung/Wirtschaftskammer, den VKI (2011: 77%) bzw. den Konsumentenschutzverband Österreich. 56% kennen Ombudsmänner bzw. frauen der Tageszeitung, 54% den Behindertenanwalt und je 52% die Rechtsberatung der Anwaltkammer bzw. das Marktamt/Gewerbebehörde oder Landesregierung. 12% kennen gestützt die Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium (2011: 19%). Generell kennen Frauen und Personen ohne Migrationshintergrund mehr Beschwerdestellen. Außerdem steigt die Kenntnis über Beschwerdestellen prinzipiell mit dem Lebensalter. 43% der ÖsterreicherInnen, die gestützt Informations- und Beschwerdestellen kennen, hatten bereits zumindest mit einer davon Kontakt waren dies noch 50%. Die Arbeiterkammer wurde am häufigsten kontaktiert und fast alle waren mit der Beratung zufrieden. 26% haben bereits einmal mit der Arbeiterkammer wegen KonsumentInnenproblemen Kontakt aufgenommen (2011: 30%). Häufiger haben Berufstätige die AK konsultiert. 93% der Personen, die mit der AK in Kontakt waren, haben dort sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,41) und 7% eher bis sehr negative. 8% kontaktierten den VKI und fast alle berichten von positiven Erfahrungen. 8% haben den Verein für Konsumenteninformation konsultiert (14% im Jahr 2011), wobei dies vermehrt Personen aus Wien taten. 93% davon haben mit dem VKI auch sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,47), 7% hingegen eher bis sehr negative. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 76

77 Beschwerdestellen Summary (3) 8% haben den Konsumentenschutzverband Österreich kontaktiert und zufriedenstellende Auskünfte erhalten. 8% haben Kontakt mit dem Konsumentenschutzverband Österreich aufgenommen und 96% davon haben damit zumindest eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,42). 6% haben eine Gewerkschaft bzw. einen Betriebsrat konsultiert. 6% haben ihre Gewerkschaft bzw. ihren Betriebsrat bei Problemen kontaktiert. 81% davon haben auch positive Erfahrungen mit deren Hilfestellung gemacht (MW 1,66). Innung, Wirtschaftskammer An eine Innung oder die Wirtschaftskammer haben sich bereits 4% bei KonsumentInnenproblemen gewandt, wobei 87% auch positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,77), 12% hingegen (eher) negative. Rechtsberatung der Anwaltkammer Wie auch 2011 haben 3% die Rechtsberatung der Anwaltkammer in Anspruch genommen, 88% davon haben damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 1,60). Volksanwalt Der Volksanwalt wurde von 2% der ÖsterreicherInnen bei KonsumentInnenproblemen konsultiert, wobei 76% sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,81). Patientenanwaltschaft Die Patientenanwaltschaft wurde von 2% bei Problemen konsultiert. Mehr als die Hälfte hat damit auch sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 2,19). Personen des öffentlichen Vertrauens Politiker, Bürgermeister oder Abgeordnete wurden von 2% kontaktiert, wobei 81% sehr bis eher positive Erfahrungen damit gemacht haben (MW 1,68). KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 77

78 Beschwerdestellen Summary (4) Ombudsmänner bzw. frauen der Tageszeitung 2% haben bereits mit Ombudsmännern bzw. frauen der Tageszeitungen Kontakt aufgenommen und knapp zwei Drittel davon haben auch sehr bis eher positive Erfahrungen mit diesen Personen gemacht (MW 1,94). Post Schlichtungsstelle (RTR) Die RTR wurde von 1% der ÖsterreicherInnen genutzt und 64% davon waren damit auch zufrieden (MW 2,00). Marktamt, Gewerbebehörde, oder Landesregierung Das Marktamt / Gewerbebehörde / Konsumentenabteilungen in den Ämtern der Landesregierungen wurde von 1% der ÖsterreicherInnen kontaktiert. Von jenen Personen, die mit diesen Institutionen bereits in Kontakt waren, machten 51% sehr positive und 23% eher positive Erfahrungen (MW 1,91). Energie-Control 1% der ÖsterreicherInnen nahm bereits Kontakt mit der Energie-Control auf. 85% dieser Personen waren damit auch zufrieden (MW 1,38). Behindertenanwalt 1% hat bei Problemen bereits den Behindertenanwalt kontaktiert und 82% davon waren damit auch zufrieden (MW 1,69). ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das Konsumentenmagazin) 1% wandte sich bei KonsumentInnenproblemen an den ORF (u.a. an die HelpTV Redaktion). 73% davon haben damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 2,00). Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR) 1% konsultierte die Rundfunk und Telekom Schlichtung und 82% davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,83). KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 78

79 Beschwerdestellen Summary (5) Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für Rauchfangkehrer, Zahnärzte, etc. Schlichtungsstellen für sonstige Berufsgruppen wurden von 1% kontaktiert. Positive Erfahrungen wurden hier von 82% der Personen, die diese Berufsgruppen konsultiert haben, geschildert (MW 1,75). Beschwerdestelle für Fluggastrechte 1% hat bei Problemen Kontakt mit der Beschwerdestelle für Fluggastrechte aufgenommen. 88% davon haben damit sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,45). Internetombudsmann Bei Problemen im Bereich Internet und E-Commerce wandte sich 1% an den Internetombudsmann und 9 von 10 davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,80). AGES Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH 1% nahm Dienste der AGES in Anspruch und 78% davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,60). Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium Mit der Konsumentenschutzsektion im Sozialministerium traten 8 ÖsterreicherInnen in Kontakt. Von diesen 8 Personen waren auch alle damit zufrieden (MW 1,25) 6 haben sehr positive Erfahrungen gemacht und 2 eher positive. KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 79

80 Beschwerdestellen Summary (6) Die Bereitschaft für Leistungen durch Konsumentenschutzeinrichtungen zu bezahlen, ist seit 2011 um 7%-Punkte gesunken. 27% der ÖsterreicherInnen würden einen geringfügigen Pauschalbetrag für die Beratung oder die Unterstützung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung bezahlen. 17% würden für solche Leistungen einen prozentuellen Anteil vom Streitwert bezahlen. Die Bereitschaft für die Leistung einer Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen, ist bei Männern, Personen ohne Migrationshintergrund, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung und tendenziell einkommensstärkeren Personen höher. 56% wären hingegen nicht bereit, für Beratung oder Unterstützung etwas zu bezahlen (2011: 49%). KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 80

81 F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (1) Welche Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme fallen Ihnen spontan ein? (spontane Nennungen) AK, Arbeiterkammer 37% Konsumentenschutz, Konsumentenberatung 34% VKI, Verein für Konsumenteninformation 15% Im Unternehmen/ beim Hersteller selbst ORF Zeitungen, Konsument Gewerkschaft, Betriebsrat Anwalt Patientenanwalt Volksanwaltschaft Marktamt, Magistrat, Gemeinde 3% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% Die Arbeiterkammer ist auch 2013 die bekannteste Beschwerdestelle bei einer ungestützten Abfrage. sonstige 5% weiß nicht 30% 0% 10% 20% 30% 40% n = ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 81

82 F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (2) Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter Sonstiges genannt: AGES (2x) ARBÖ (2x) Bankenschlichtung Bauernkammer Beschwerdestelle für Fluggastrechte (5x) Bezirkshauptmannschaft (9x) Bundesministerium Bürgeranwalt Bürgerbüro Costumer Service im Geschäft Energie-Control (3x) Gericht (2x) Gesundheitsamt Handelskammer Help ich schaue im Internet nach (3x) Internetombudsmann Konkret anrufen Konsumentenschutz bei Generali Center Kundenservice 2x Lebensmittelversuchsanstalt LVA Mietervereinigung (15x) KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 82

83 F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (3) Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter Sonstiges genannt: ÖAMTC Ombudsleute der Tageszeitungen Ombudsmann (9x) Person des öffentlichen Vertrauens (6x) Personalvertretung der Pflichtschullehrer Polizei Postschlichtungsstelle Rechtsberatung der Arbeiterkammer (9x) RTR Schlichtungsstelle Mietrecht Servicestellen der jeweiligen Firmen Servicestellen in Geschäften 2x Sozialministerium Verbraucherschutz Wirtschaftskammer (7x) KonsumentInnen-Barometer April 2013 Auf Fakten setzen, auf Menschen zählen Seite 83

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