Die GKV auf dem Weg ins digitale Zeitalter. Grassau, Ingo Zink Geschäftsführer Mobile Experts Leipzig
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- Nicole Schuler
- vor 8 Jahren
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Transkript
1 Grassau, Ingo Zink Geschäftsführer Mobile Experts Leipzig
2 Was macht der mobile Kunde? Nutzungsverhalten: Von Oktober 2010 bis Oktober 2012 ist die Öffnungsrate für s auf mobilen Geräten um beeindruckende 300% gestiegen 90% der Handynutzer kommunizieren via Textnachrichten 84% lesen ihre s mobil 47% der Deutschen nutzen ihre mobilen Geräte vor allem zu Hause Anzahl von Websiteaufrufen von mobilen Geräten aus nimmt zum Wochenende hin zu Anzahl der gesendeten SMS nimmt zum Wochenende hin ab Mobile Experts Leipzig GmbH 2
3 Wer ist Ihr Kunde? (I/III) Mobile Experts Leipzig GmbH 3
4 Wer ist ihr Kunde? (II/III)) Gibt es den Kunden? Privatkunde, Leistungserbringer, Firmenkunden,... Beispiel Privatkunde: Alter Zielgruppe Versicherungsart Wohnort... Mobile Experts Leipzig GmbH 4
5 Wer ist ihr Kunde? (III/III) Einheitliche Kundenerwartungen: Entkopplung von den Öffnungszeiten Verständliche, zeitgemäße Informationsaufbereitung Unabhängigkeit vom Kommunikationskanal Einfache Verfahren Unterstützung von mobilen Endgeräten Schnelle Reaktion... Quelle: Ovum 2009 Mobile Experts Leipzig GmbH 5
6 Kommunikationskanäle und Plattformen haben sich verändert Entwicklung: Geschäftsstelle Brief Telefon Fax Mail Nachrichten Chat? Broschüre Homepage Video? Festnetz Handy PC Smartphone/Tablet Uhr? Mobile Experts Leipzig GmbH 6
7 Kommunikationskanäle und Plattformen haben sich verändert Kunde blickt aus mehreren Kanälen auf eine Kasse: Homepage Nutzung über mobile Endgeräte Suchfunktion? Social Media Wird populärer als Mail Ungefilterte Empfehlungen Persönliche Onlinegeschäftsstelle Persönlicher Mehrwert für den Kunden Mobile Experts Leipzig GmbH 7
8 Social Media für Marketing nutzen Beispiel TK Mobile Experts Leipzig GmbH 8
9 Social Media für Kundenservice nutzen Beispiel Allianz Mobile Experts Leipzig GmbH 9
10 Die GKV sitzt in einem Boot Quelle: Online-Geschäftsstellen GKV 2014 Terra Consulting Partners GmbH Mobile Experts Leipzig GmbH 10
11 Die GKV ist motiviert und verweist auf digitale Prozesse Motivation der Kassen: Qualifiziertes Personal Verlagerung von Dateneingaben, Prüfungen,... Priorisierung auf Kassenstrategie... Zeitgemäßer Auftritt Marketing Mehrwert Unabhängig... Mobile Experts Leipzig GmbH 11
12 Die GKV ist motiviert, aber besonderen Rahmenbedingungen unterworfen Besondere Situation der GKV: Datenschutz/Prüfdienste Ressourcenschonende Implementierung IT Dienstleister Standardsoftware Mobile Experts Leipzig GmbH 12
13 Es gibt nicht die GKV, sondern individuelle Kassen Rechenzentrum Entscheidungsfreude Kreativität Vision Software IT-Affinität Folgeprozesse Analyse Prüfdienste Prozessmanagement Lead im Unternehmen Innovation Quick-Wins Priorisierung/ Auftrag Partner Projekt Mobile Experts Leipzig GmbH 13
14 Am Anfang steht die Analyse Analyse Dauer: 6 8 Wochen Thema Leitfragen Rollen Art/Dauer Strategie Was ist die strategische Ausrichtung? Welche Visionen/Angebote hat das RZ? Vorstand GF RZ Interview Technik/Betrieb Marketing Fachbereiche Welche Entscheidungen und Erfahrungswerte im technischen Umfeld sind gesetzt/vorhanden? Wie ist die operative, marketingtechnische Anforderung? Welche Themen/Personengruppen erhalten welche Angebote/ Leistungen? RZ Interne IT Software-DL Marketing Leistungen, Versorgung, Versicherung, Beitrag 2-3 Workshops Workshop 4 5 Workshops Begleitende Interviews Mobile Experts Leipzig GmbH 14
15 Unsere Vision Der Geschäftsprozess der Zukunft ist digital! Kontaktart Aufbereitung Übergabe Backend Mehrwert Der Partner wählt seinen Kontaktkanal nach seinen Bedürfnissen, Erfahrungen, Lebenssituation Die Aufbereitung von einfachen Geschäftsprozessen oder Routineaufgaben bindet häufig wertvolle Ressourcen Stellen Sie dem Kunden einen geschützten Bereich mit Formularen/Postkörben zur Verfügung und geben Sie ihm Rückmeldungen Nutzen Sie Ihre Schnittstellen in die Backend-Systeme! Die Anwendungen sind offener als Sie denken und fokussieren Sie sich auf die großen/ihnen wichtigen Treiber Schaffen Sie Mehrwerte nach den Kontaktanlässen ohne Ihre Mitarbeiter zu belasten... Persönlich Telefon Mail Mobil Befreiungsanträge Fami-Anträge Studi-Bescheinigung Web-Formulare Weitergabe als Datensatz oder pdf Statusmeldungen oscare ISKV Beleglesung Dienstleister Adressänderung à KV-Karte Mutterschaftsgeld - à Fami ABER: Nicht jeder Geschäftsprozess rechnet sich für jedes Unternehmen! Mobile Experts Leipzig GmbH 15
16 Heute für Sie da Ingo Zink, Geschäftsführer, Mobile Experts Leipzig 1986 AOK Die Gesundheitskasse in Rheinland-Pfalz Operativ in der Geschäftsstelle 2014 Gesundheitsforen Leipzig/Mobile Experts Leipzig Projektumsetzungen (Morbi-RSA App, digitale Geschäftsprozesse, mobile Geschäftsstelle, ) Strategisch in der Direktion 2002 AOK Systems GmbH Aufbau Team Training Services Abteilungsleiter Qualitätsmanagement Konzeptionelle Kooperation mit dem ITSC mit Rahmen der gemeinsamen Tochter akv Analyse und Beratung bei der BKK mobil oil und der BKK VBU Leiter von Großprojekten Persönlich: 45 Jahre, Verheiratet, 1 Sohn Fußball Mobile Experts Leipzig GmbH 16
17 Ihr Ansprechpartner Ingo Zink Geschäftsführer T: M: E: Mobile Experts Leipzig GmbH Hainstraße 16, Leipzig Mobile Experts Leipzig GmbH 17
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