Serviceorientierung und partnerschaftliches Handeln im B26-Vertrieb

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1 Alexander Kittinger Serviceorientierung und partnerschaftliches Handeln im B26-Vertrieb Mit Geleitworten von Anna Humenberger und Dipl-Kfm. Dr. Heinz-Werner Haudeck GABLER RESEARCH

2 I. Inhaltsverzeichnis I. Inhaltsverzeichnis XIII II. Verzeichnis verwendeter Abkürzungen XVIII III. Abbildungsverzeichnis XIX 1. Einleitung Problemstellung Zielsetzung der Diplomarbeit Forschungsfragen Methodik Aufbau der Diplomarbeit 5 2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen Kunde Serviceorientierung Persönlicher Verkauf B2B-Vertrieb : Dienstleistung Clienting Kunde Einkauf Bedürfnisse des Einkäufers Aufgaben des Einkäufers Rolle und Funktion des Einkäufers Anforderungen des Einkäufers an den persönlichen Verkauf Buying-Center Kundenmanagement Der ideale Kunde Kundenzufriedenheit Neukundengewinnung Kundenbindung Kundenwert 25 XIII

3 4.6. Churn Management Maßnahmen vor der Abwanderung Maßnahmen während der Abwanderung Maßnahmen nach der Abwanderung CRM (Customer Relationship-Management) Einkaufs- und Verkaufsprozess Der Einkaufsprozess.' Problem- oder Bedürfniserkennung Bestimmung der Eigenschaften, Anforderungen und der Quantität der zu beschaffenden Einheiten Suche nach und Qualifizierung von potenziellen Bezugsquellen Akquisition und Analyse von Angeboten Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion Festlegung des Bestellungsablaufes Feedback und Leistungsbewertung Verkaufsprozess Kundenannäherung Lead-Management Kundenanalyse Kundengewinnung Kontaktvorbereitung Kontaktdurchführung Ergebnisabsicherung Kundenpflege Relationship-Management Kundenbindungsmanagement Beschwerdemanagement Rückgewinnungsmanagement Beziehungsbeendigung Serviceorientierung Serviceorientierung vordem Kauf Serviceorientierung nach dem Kauf Verkaufsmanagement Verkaufsformen 55 XIV

4 Persönlicher Verkauf (Face-to-Face) Mediengestützter Verkauf (Voice-to-Voice) Mediengeführter Verkauf (unpersönlich) Effizienz im persönlichen Verkauf Verkaufstrichter (Sales Funnel) Kennzahlen im persönlichen Verkauf Persönlicher Verkauf Aufgaben des persönlichen Verkaufs Rolle und Funktion des persönlichen Verkaufs Image des persönlichen Verkaufs Kompetenzen des persönlichen Verkaufs Fachkompetenz Methodenkompetenz Sozialkompetenz Persönliche Kompetenz Die Clienting-Philosophie nach Geffroy Grundregel und Herausforderung des Clienting 67 r 8.2. Clienting als Kundenerfolgslehre Partnerschaftliches Handeln Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleistungsbranche Besonderheiten des B2B-Vertriebs Besonderheiten der Dienstleistungsbranche Der Dienstleistungssektor Besonderheiten von Dienstleistungen Dienstleistungsmarketing Empirische 1 Untersuchung Untersuchungsdesign Art, Form und Instrument der Erhebung Definition und Auswahl des Experten Zeitraum der Erhebung Auswertung der Experteninterviews Darstellung der Ergebnisse Qualitative Inhaltsanalyse mittels induktiver Kategorienbildung nach Mayring 82 XV

5 Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen Zukünftige Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleistungsbranche ; Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe Konkrete Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrechterhaltung des Images Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen Konkrete Maßnahmen im Unternehmen zur Steigerung der Effizienz im Vertrieb Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung Rolle des Einkäufers im Unternehmen Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer Definition von Serviceorientierung Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs und Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs Bekanntheit des Clienting-Begriffs Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs Verbindung Serviceorieritierung - Partnerschaftliches Handeln - Effizienz des Vertriebs Besonderheiten des B2B-Vertriebs Besonderheiten der Dienstleistungsbranche Profil des Idealkunden Auswertungsstrategie nach Meuser/Nagel Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen Die zukünftigen Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleistungsbranche Das Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe XVI

6 Das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe Das lmage } der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe Die konkreten Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrechterhaltung des Images Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen und konkrete Maßnahmen zu deren Steigerung Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung Die Rolle des Einkäufers im Unternehmen Die Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer Definition von Serviceorientierung Die Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs Die Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs Die Bekanntheit des Clienting-Begriffs und die Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen Die Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs Die Verbindung Serviceorientierung - Partnerschaftliches Handeln - Effizienz des Vertriebs Die Besonderheiten des B2B-Vertriebs Die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche Das Idealkundenprofil Beantwortung der Forschungsfragen Handlungsempfehlungen Generierung von Hypothesen Conclusio 127 Anhang 129 Literatur und Quellenverzeichnis 131 Sonstige Quellen 141 XVII

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