Customer-Experience-Management. Beratung & Systemintegration

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1 Customer-Experience-Management Beratung & Systemintegration

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3 Über die brightone Consulting GmbH Mit über 30 Jahren Erfahrung ist die brightone Consulting GmbH der Spezialist für Customer-Experience-Management. Von der Beratung über die Systemintegration bis zum Betrieb und Support sind wir die Nummer 1 für komplexe Contact-Center-Projekte in Deutschland. Wir helfen Ihnen bei der Gestaltung Ihres Kundenservices, damit dieser über alle Kanäle effizienter, schneller, intelligenter, bequemer, automatisierter, persönlicher und standortunabhängiger wird. Mit unseren Bereichen CX consulting, CX co:lab, CX platforms und CX care schaffen wir nachhaltige Wettbewerbsvorteile durch eine praxisbezogene und individuelle Zusammenarbeit jenseits gängiger Standards. In strategischen Partnerschaften arbeiten wir mit Technologieführern und renommierten Herstellern zusammen. Die brightone Consulting GmbH ist mit rund 120 Mitarbeitern ein seit Oktober 2014 eigenständiges Unternehmen der brightone-gruppe. In Deutschland, den Niederlanden und Polen zählt die brightone-gruppe gesamt 550 Mitarbeiter. Sie ging aus dem IT-Konzern Tieto hervor und gehört heute zur Münchner AURELIUS-Gruppe. Customer- Experience- Management Beratung, Systemintegration, Betrieb und Support Die Nummer 1 für komplexe Contact- Center- Projekte Über 30 Jahre Erfahrung 120 Customer- Experience- Experten From Vision to Execution

4 Customer-Experience-Management mit brightone Consulting Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen an Produkte und Dienste. Er kommuniziert flexibel mit Unternehmen: Mal ruft er an, mal chattet er, dann postet er auf Facebook und schickt auch immer noch Briefe per Post. Unternehmen sind hier oft überfordert und erst recht der Mitarbeiter im Kundenservice, der den Überblick über alle Interaktionen behalten und schnell eine intelligente Antwort geben soll. brightone Consulting hilft Unternehmen, den Kunden auf Augenhöhe zu bedienen: Wir finden den passenden Mitarbeiter, über den passenden Kanal, mit der passenden Antwort wir realisieren eine passgenaue und effiziente Lösung für Ihre Kundenkommunikation. Gestalten statt abarbeiten Kundenservice ist meist ein reaktiver Vorgang: Der Kunde ruft an, die Mitarbeiter im Contact Center reagieren und versuchen ihm zu helfen wobei jedoch oft nur die Anfrage abgearbeitet wird. Ob das Anliegen des Kunden zufriedenstellend gelöst wurde, steht leider nicht im Fokus. bright- ONE Consulting hilft beim Umdenken und Umorganisieren. Unser Ziel ist es, Ihre Mitarbeiter zu befähigen und zu verpflichten, den Kunden bis zur Lösung seines Anliegens zu begleiten. Dazu muss zunächst das Rollenverständnis der Mitarbeiter neu definiert werden. Wir implementieren neuartige Tools und Prozesse, die helfen, dass die Agenten ihrer Verantwortung gerecht werden, aber auch, dass der Prozess und die Servicekosten überwacht werden. An einen positiven Dialog mit Ihren Kunden lässt sich oft gewinnbringend anknüpfen, denn zufriedene Kunden sind offen für weitere Marketingbotschaften. Wir unterbreiten Ihrem Kunden ein sinnvoll zugeschnittenes Angebot zum richtigen Zeitpunkt, z.b. per proaktivem Chat. Wir entwickeln mit Ihnen zusammen Ihre Strategie für die Next-Best- Action.

5 Warum? Steigern Sie Ihren Umsatz durch loyale Kunden. Wie beginnen? Setzen Sie die Kundenbrille auf. Was erreichen? Senken Sie den Aufwand für Ihre Kunden und sich selbst.

6 Unser Ansatz im Customer-Experience-Management 1. Konsistenz in der Marke 2. Konsistenz in den Prozessen Schaffen Sie einheitliche Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte und kanäle hinweg. Eine Differenzierung im Markt erreichen Sie nur, wenn die einzelnen Erfahrungen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen aus einem Guss stammen. So wird Ihre Marke über alle Kontaktpunkte und kanäle konsistent wahrgenommen. Vor allem das Erfassen aller Kommunikationspunkte in einem Konzept und die entsprechende Planung und Vernetzung der Serviceprodukte ist für eine konsistente Markenkommunikation am point-of-service und point-of-sales unabdingbar. Der Endkunde muss wissen, auf was er sich verlassen kann, seine Anbieter wieder erkennen, sich gut aufgehoben fühlen und wissen, was ihn erwartet bzw. erwarten kann. Egal welchen Kontaktkanal er nutzt. Ermöglichen Sie Ihren Kunden einen nahtlosen Kanalwechsel ohne den Kontext zu verlieren. Gerade bei komplexeren Anliegen, die nicht in einem Dialog zu lösen sind, wird für einen nahtlosen Kanalwechsel die Unterstützung durch moderne Multi-Kanal-Konzepte und -plattformen notwendig. Eine Kundenanfrage zum Bearbeitungsstand einer telefonischen Bestellung muss z.b. auch über Web- Chat reibungslos funktionieren. Genauso nahtlos sollte bei komplexen Themen der direkte Kanalwechsel in einen telefonischen oder Video-Dialog möglich sein. Der Kunde erwartet aber auch, dass Standard-Transaktionen & -Anfragen auf allen heute verfügbaren Kanälen durchgeführt werden können. Zugeschnitten auf die jeweilige Situation, einfach zugänglich, immer verfügbar und schnell nutzbar.

7 3. Konsistenz der Informationen 4. Konsistenz im Service Lernen Sie den Kunden über die gesamte Customer Journey kennen. Liefern Sie Kunden und Mitarbeitern einheitliche Informationen. Es ist wichtig zu wissen und zu verstehen, welche Informationen der Kunde und/oder der Mitarbeiter in der aktuellen Situation benötigen, um schnell und fallabschließend interagieren zu können. Dazu sind Daten aus der Kundenhistorie, Nutzungsdaten aus dem Web und nicht zuletzt gesammelte Informationen aus der Multi-Kanal-Routing Plattform notwendig. Um diese Daten sinnvoll zur Auswahl und Bereitstellung der benötigten Informationen nutzen zu können, ist ein gutes Verständnis der sogenannten Customer Journey notwendig. Entscheidend dabei ist die regelmäßige Analyse und Überprüfung der realen Customer Journeys, kein theoretisches Modell. Lösen Sie das Anliegen des Kunden fallabschließend in jeder Organisationseinheit. Der Kunde möchte ernst genommen werden und wissen, dass Verantwortung für sein Anliegen übernommen wird. Er möchte sich auf den Mitarbeiter im Service verlassen können und wissen, dass dieser sich aktiv um eine Lösungsfindung bemüht. D.h. aber, dass die Verantwortung nicht an der Abteilungsgrenze endet, sondern auch die interne Kommunikation von einer zentralen Stelle gesteuert wird bis eine Lösung vorliegt. Rückmeldungen, Status-Updates und natürlich die Kommunikation der finalen Lösung sind an der gleichen Stelle gebündelt und auch als Kernaufgabe positioniert. In Verbindung mit unterstützender Technik entsteht eine Konsistenz im Service, die bisher so nicht leistbar war.

8 Entwicklung der passenden Servicestrategie mit individueller Business- und Technologieberatung. Jeden Tag tauchen neue Kanäle oder Medien auf, die vom Endkunden bevorzugt genutzt werden. Natürlich wird erwartet, dass Sie als Anbieter bereits vor Ort sind und den gewohnt guten Service bieten! Gleichzeitig stehen Serviceorganisationen unter ständigem Kostendruck und die Auftraggeber erwarten Konzepte zur Gestaltung einer noch günstigeren Serviceproduktion in der Zukunft. Und: Kundenservice wird als Differenzierungsfaktor verstanden und die vielfach beschworene Customer Experience muss ständig im Auge behalten werden! Idealerweise liegen die klassischen KPIs deutlich vor denen des Wettbewerbs. Dieser Konflikt lässt sich nicht durch kurzfristige Aktionen bzw. singuläre Aktivitäten lösen. Vielmehr bedarf es einer angepassten Servicestrategie, die das Serviceunternehmen

9 aber auch die Rahmenbedingungen des Marktes berücksichtigt. Genau an dieser Stelle setzt brightone CX consulting an und begleitet Sie in diesem Prozess von der Zielfindung über die strategische Ableitung bis hin zur operativen Umsetzung. Während des Prozesses berücksichtigen wir alle relevanten Perspektiven in der Serviceorganisation, um den richtigen Schritt in die Zukunft der Serviceproduktion zu gehen. CX consulting setzt dabei auf eine Kombination aus langjähriger Praxis- und Projekterfahrung eines interdisziplinären Beraterteams mit fundierter Methodenkompetenz. So können wir Sie bei allen Aufgabenstellungen Ihres Kundenservices begleiten, pragmatisch Lösungen finden und diese schnell umsetzen. Zeit, die Spielregeln zu verändern: Kundenkommunikation ist Unternehmensaufgabe. Service muss Teil der Unternehmenstrategie sein. Serviceeinheiten müssen gestalten statt abwickeln. Der Wertbeitrag von Service muss messbar werden.

10 Konzeption und Pilotierung neuer Servicekanäle. Die heutigen Anforderungen stellen den Kundenservice bei der Einführung neuer, digitaler Servicekanäle wie Social Media oder Chat vor viele offene Fragen und einen hohen Budgetbedarf. Häufig wird daher zusammen mit dem Hersteller eine Testphase geschaltet. Aber was tun, wenn man nicht genau weiß, wer der richtige Hersteller ist? Was genau das Ziel und dessen Ausgestaltung sein soll und daher dem Hersteller kein Pflichten- und Lastenheft in die Hand gedrückt werden kann? Das CX co:lab ist eine Möglichkeit, neue Servicekanäle in einem definierten Rahmen schnell und kostengünstig zu testen im Gegensatz zu klassischen Integrationsprojekten. Sie profitieren von der Erfahrung der CX co:lab-berater und ihrer Kenntnisse über neueste Entwicklungen im Bereich Customer-Experience-Management und digitaler

11 Transformation. Die etablierten Vorgehensweisen und Methoden helfen Ihnen beim gesteuerten Experimentieren. Vorteile: Dank des agilen Projektvorgehens kommt das CX co:lab ohne Pflichten- und Lastenhefte aus und die verringerte Personalbindung minimiert die Kosten. Durch den Einsatz von SaaS-Technologien wird außerdem der Projektaufwand reduziert. Nach kürzester Zeit kann das CX co:lab produktive Ergebnisse vorweisen, die die individuelle Unternehmenssituation berücksichtigen. Nach acht bis zwölf Wochen Pilotdauer und minimierten Investitionsrisiken liegen bereits belastbare Echtdaten für einen Business- Case vor, der die Bewertung eines Roll-Outs in den skalierbaren Produktivbetrieb auf ein neues Niveau hebt. Mithilfe neuer Technologien schnell Produktivergebnisse erzielen. Agile Vorgehensweisen & Wissen um relevante Trends nutzen. Auf Basis belastbarer Business-Cases Investitionsrisiken minimieren. Von über 30 Jahren Projekterfahrung im Customer-Experience-Management profitieren. Letztendlich hilft die Praxis zur besseren Veranschaulichung weiter. Manche Dinge muss man anfassen können, um zu wissen, ob und wie man sie wirklich braucht. Und der Markt ist schnell - oftmals schneller als unternehmensinterne Entscheidungsprozesse. Ein einmal etabliertes CX co:lab aus Beratern der brightone und Mitarbeitern des Unternehmens kann immer wieder noch einen Schritt weitergehen - agil, lernend und dadurch innovativ. So wird die permanente Pilotierung neuer Ideen Wirklichkeit.

12 Positives und nahtloses Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle dank Omnikanal-Kundenservice. Der Kunde von heute hat hohe Erwartungen an Produkte und Dienste. Er kommuniziert, abhängig von der Situation, in der er sich befindet, flexibel mit Unternehmen: Mal ruft er an, mal chattet er, dann postet er auf Facebook und schickt auch immer noch Briefe per Post. Dabei erwartet er, dass er als Kunde erkannt und wahrgenommen wird und die Historie der gemeinsamen Geschäftsbeziehung bekannt ist. D.h. das Unternehmen sollte wissen, welche Produkte und Dienstleistungen er bezogen und welche Interaktionen er bereits in Anspruch genommen hat - unabhängig über welchen Kanal dies geschehen ist. Um diesen Anspruch des Kunden erfüllen zu können, müssen Unternehmen den Kundenservice als Teil Ihrer Markenkommunikation verstehen und im Rahmen einer konsistenten Kommunikationsstrategie auch so behan-

13 deln. Die Customer Experience eines Kunden, also die Wahrnehmung des Unternehmens und damit der Marke, muss über alle Kanäle hinweg transportiert werden. Das gesamte Unternehmen agiert nach außen praktisch als ein einziger Ansprechpartner für den Kunden. Hier offenbart sich die Herausforderung für Unternehmen: Viele Endkundenkontakte und ein breites Kanalangebot stehen oft im Konflikt zur kosteneffizienten Bearbeitung dieser großen Menge an Kontakten. Daher sind moderne Contact-Center-Plattformen wichtig, die ein positives und nahtloses Serviceerlebnis über alle Kontaktkanäle bei gleichzeitig höchster Kosteneffizienz zum Ziel haben. Um diese Balance zu erreichen, sind Multi-Media-Routing, transparentes Monitoring und Reporting-Funktionen der Plattform unabdingbar. Angenehmer Nebeneffekt : Kundenkommunikation wird auch über Abteilungsgrenzen hinweg möglich, da Kommunikations- und Bearbeitungsprozesse über alle Touchpoints hinweg standardisiert und integriert werden die Vision vom konsistenten Serviceerlebnis wird zur Realität. Wir sind Ihr Partner bei der Definition und Gestaltung Ihrer Kundenservicestrategie sowie bei der Umsetzung und dem Betrieb Ihrer Multi-Kanal-Routing-Plattform. Mit uns erreichen Sie zu optimierten Kosten einen exzellenten Omnikanal-Kundenservice, der alle Touch Points integriert. Der Weg zur erfolgreichen Serviceplattform: Routing aller Kundenanfragen über EINE Plattform Integration in alle benötigten Um-Systeme Berücksichtigung von Kunden- und Mitarbeiteranforderungen Konsequente Automatisierung von Kundenanfragen und Standardtätigkeiten Bündelung von Talenten und Kanälen Saubere Skills Konsistentes und zielorientiertes Reporting Technologien von Genesys & Interactive Intelligence

14 Sicherstellung erfolgreicher Kommunikationslösungen mit individuellen Support- und Wartungsleistungen. Moderne Kundenkommunikationslösungen sind oft hochkomplex und kritisch für den Erfolg eines Unternehmens. Unsere Spezialisten helfen Ihnen, diese komplexen Lösungen einfach zu nutzen, während Sie sich auf Ihr Geschäft konzentrieren können. mte CX care- Pakete: Von der einfachen Softwarewartung zu Ihren Geschäftszeiten über Applikationsbetrieb rund um die Uhr bis zu Beratungsleistungen zur technischen und operativen Weiterentwicklung Ihrer Lösung hinsichtlich neuer fachlicher Anforderungen. Wir bieten Ihnen auf Ihren individuellen Bedarf abgestim- Ich habe den Fehler aufgenommen, ein Spezialist wird

15 sie baldmöglichst kontaktieren. - Sind Sie es leid, bei der Lösung Ihres Problems auf jemanden zu warten? Dann sprechen Sie mit uns: Sie werden direkt von einem mit Ihrer Lösung vertrauten und hochspezialisiertem Team individuell und rund um die Uhr betreut. Getreu dem Motto: Sie kümmern Sich um Ihr Geschäft, wir uns um den Rest helfen unsere dedizierten Kundenteams und Ansprechpartner. Wir bieten CX care-leistungen, die sich ausschließlich auf die Sicherstellung erfolgreicher Kommunikationslösungen konzentrieren. Unsere hochmotivierten und zertifizierten Mitarbeiter sind mit Ihrer individuellen technischen Lösung bestens vertraut. Bereits in der Projektphase der Plattformimplementierung befinden Sie sich in einem regen Austausch mit unseren Umsetzungsteams, um einen nahtlosen Übergang in eine intensive Betreuung zu ermöglichen. CX care Unsere Erfolge: Hohe Qualität durch ITIL und nach ISO 9001 zertifiziertes Qualitätsmanagement Agentenarbeitsplätze in Betreuung Direktlösungsquote von >90 % Kundenzufriedenheit von 1,58 Individuelle CX care- Pakete Mit CX care stellen wir Ihre Kundenkommunikation sicher und unterstützen Sie aktiv bei der Weiterentwicklung ihrer Kommunikationsstrategien Individuell, exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten und mit modularen Leistungen.

16 Social CRM mit SocialCom Nahtlose Integration von Social Media in den Kundenservice Awards für SocialCom CCV Quality Award 2013 in der Kategorie IT-Innovation 3. Platz ITK-Produkt des Jahres 2013 der funkschau 2.Platz ITK-Produkt des Jahres 2012 der funkschau Sie wollen die sozialen Netzwerke professionell in ihre Kundenkommunikation integrieren? Mit SocialCom binden Sie soziale Medien wie Facebook, Twitter oder ihre eigenen Foren nahtlos in Ihre Prozesse ein und bauen keine separate Servicewelt auf. SocialCom ist optimal für Unternehmen und Contact Center, denen Kundenbetreuung auf unterschiedlichen Kanälen wichtig ist. Dabei ist auch eine volle Integration in die bestehende Contact Center-Software oder CRM möglich. Doch auch bei anderen Abteilungen wie Abteilungen wie Marketing, Vertrieb oder Business Intelligence besteht ein wachsender Bedarf, auf ganz unterschiedliche Daten aus den sozialen Netzen zugreifen zu können oder mit Interessenten zu kommunizieren. Schließlich ist erst dann eine nahtlose Customer

17 Journey über multiple Kontaktkanäle und Touchpoints realisierbar. SocialCom bildet den gesamten Serviceprozess für diese neuen Kommunikationskanäle ab: Vom Social Media Monitoring über das Routing, die Bearbeitung bis zur Antwort sowie zum umfassenden Reporting für die entsprechenden Plattformen. SocialCom ist eine einfache, technische Lösung, die in kurzer Zeit einsatzbereit und ideal für Unternehmen mit den unterschiedlichsten Ansprüchen ist. Sie behalten jederzeit den Überblick über alle Aktivitäten. SocialCom ist in unterschiedlichen Funktionsumfängen erhältich und lässt sich gemäß Ihren konkreten Anforderungen individuell konfigurieren. Das Produkt ist als Lizenz- oder SaaS-Modell verfügbar. Die Entwicklung und Umsetzung einer integrierten scrm-strategie ist mehr als nur eine technische Herausforderung. Vorher getrennt agierende Organisationseinheiten sollten ihre Kräfte in einer kundenorientierten Strategie bündeln, gemeinsame Prozesse und KPI s müssen entwickelt und umgesetzt werden. Wir beraten Sie umfassend zu der für Sie richtigen Social Media-Strategie. Der Nutzen für Sie Kundennähe und Kundenzufriedenheit Kosteneffizienz und schneller ROI durch optimierte Serviceprozesse Wettbewerbsvorteile durch neue Kommunikationskanäle Verkürzte Reaktionszeiten Höhere Produktivität Effizienter Personaleinsatz Geringer Schulungsaufwand Kein externer Support notwendig Keine Infrastrukturänderungen Gutes Reputationsmanagement SocialCom goes Interactive SocialCom wurde in die Contact Center-Software Customer Interaction Center (CIC ) von Interactive Intelligence, einem der führenden Lösungsanbieter für Contact Center (CC), integriert. Dadurch ist das CIC von Interactive Intelligence in der Lage, die sozialen Medien zu bespielen und effizient für die Kommunikation mit ganzen Kundengruppen zu nutzen.

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