Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Customer Experience

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2 Der Kunde ist König Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt Für die meisten Unternehmen steht Kundenorientierung an oberster Stelle. Und trotzdem sind die meisten Unternehmen nicht in der Lage, operative Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Die Folge: sie reagieren auf Frustrationsfaktoren nicht schnell genug und gefährden bestehende Kundenbeziehungen. Wahrhaft kundenzentrierte Unternehmen haben dagegen einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil: sie kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und die für sie entscheidenden Touchpoints. So sind sie in der Lage, ihre Prozesse an diesen Kontaktpunkten konsequent am Kunden auszurichten. Ganz konkret heißt das: die Mitarbeiter an der Kundenfront können jederzeit handlungsrelevante Insights zu jedem Kontaktkanal abrufen und ihre Handlungen unmittelbar darauf abstimmen. 2

3 Kein Mut zur Lücke Mind the gap! Kein Mut zur Lücke Eine TNS Studie in 20 Ländern mit Kundeninterviews und Tiefeninterviews mit CMOs zeigt, dass Kundenloyalität nicht mehr nur durch zuverlässigen Kundenservice erreicht werden kann. Tatsächlich sind abwanderungswillige Kunden in den meisten Fällen mit den Leistungen ihres bisherigen Anbieters durchaus zufrieden. Erfolgreich sind vielmehr die Unternehmen, denen es gelingt, neben einer (sehr) guten Performance auch eine deutliche Differenzierung zum Wettbewerb zu erreichen also eine Präferenz des eigenen Unternehmens gegenüber Konkurrenten. Marktführer schaffen dies in der Regel: sie sind in der Lage, eine gute Performance direkt in Entscheidungs- und Kaufpräferenzen zu übertragen und weisen damit die geringste Performance-Präferenz-Lücke in ihrem Wettbewerbsumfeld auf (siehe Abbildung). Bereits der Anbieter mit der im Wettbewerbsvergleich zweitgrößten Lücke hat signifikante Nachteile bei der Eroberung von Marktanteilen. Der Performance-Präferenz-Gap - Zahlen sich Ihre Investitionen und Maßnahmen aus? Quelle: TNS Customer Insight Surveys Die TNS-Studie belegt, dass Kunden mit starken Beziehungen zum Anbieter und einem hohen Präferenzlevel gegenüber den Wettbewerbern dreimal seltener zum Wettbewerber abwandern, die Marke fünfmal öfter weiterempfehlen und die Wahrscheinlichkeit um das Fünffache steigt, dass diese Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen dieses Unternehmens in Anspruch nehmen. 3

4 Stellen Sie sich vor, die Stimme Ihrer Kunden beeinflusst jede Entscheidung und Handlung in Ihrem Unternehmen. Erfolgreiche Unternehmen unterscheiden sich von denjenigen mit einer gefährlich großen Performance- Präferenz-Lücke dadurch, dass sie es schaffen, ihre Strategie operativ in ihrer Organisation zu verankern. Oft haben sie ein auf jeder Unternehmensebene verfügbares System entwickelt, das die Stimme des Kunden hörbar macht. Aber sie versorgen ihre Mitarbeiter dabei nicht einfach nur mit O-Tönen ; erfolgreiche Unternehmen stellen ihren Mitarbeitern nur die für sie (operativ) relevanten Insights zur Verfügung und ermöglichen so unmittelbare und zielgerichtete Maßnahmen. Um die Performance-Präferenz-Lücke nachhaltig zu schließen, reicht es nicht aus, einfach nur das bestehende Management auszubauen. Es ist notwendig, die gesamte Organisation an den Kundenwünschen und Kundenerlebnissen auszurichten, um Präferenzen nachhaltig zu festigen und den eigenen Wettbewerbsvorteil auszubauen. Dies erfordert nicht weniger als einen Kulturwandel. Und es ist mehr als ein bloßes IT-System. Jedes Unternehmen, das sich Kundenzentrierung auf die Fahnen schreibt, braucht zunächst eine Strategie häufig unterstützt durch Vorstandsinitiativen und Programme, die Kundenbeziehungen auf den Prüfstand stellen, die verschiedenen Touchpoints der Kunden gegeneinander abwägen und priorisieren. Das reicht allerdings nicht aus: Eine alte militärische Weisheit besagt, dass keine noch so ausgeklügelte Strategie den ersten Kontakt mit der Realität überlebt. Daher ist es entscheidend, die Stimme des Kunden im Unternehmen verfügbar zu machen und damit operativ nutzbar zu machen. Und es ist entscheidend, Kundenfeedback kontinuierlich und in Echtzeit zu erfassen und den Mitarbeitern an der Kundenfront umgehend zur Verfügung zu stellen. Nur so kann auf operative Probleme schnell genug reagiert werden und bestehende Kundenbeziehungen weiter ausgebaut werden. Management ein Paradigmenwechsel Auf diese Weise kann Management transformativ werden und Unternehmen in kundenzentrierte Organisationen verwandeln. Bei TNS sprechen wir hier von Transformational Customer Experience Management. 4

5 Wie sieht echte Kundenzentrierung aus? TNS nutzt die marktführende Technologie von Medallia, um Unternehmen bei diesem Kulturwandel zu unterstützen und sie in kundenzentrierte Organisationen zu transformieren. Medallia ist ein innovatives Customer Feedback System, das Kundenerlebnisse in Echtzeit erhebt, sie zu den relevanten Mitarbeitern lenkt und die wichtigsten Aktionen priorisiert. Sie macht nicht nur die Kundenstimme hörbar; sie überführt sie auch in unmittelbare Handlungsmaßnahmen zur direkten Behebung von Servicemissständen und damit zur Stabilisierung bestehender Kundenbeziehungen und letztendlich profitables Unternehmenswachstum. Kundenfeedbackplattformen wie Medallia helfen, alle Mitarbeiter eines Unternehmens unter dem Dach der Strategie zu vereinen; sie machen diese operativ anwendbar und bietet den Mitarbeitern auf allen Ebenen Entscheidungshilfe zur Sicherung künftiger Erfolge und schafft eine kundenzentrierte Kultur. Unternehmen in kundenzentrierte Organisationen transformieren mit Customer Feedback Management Systemen Jede Interaktion - Jeder Mitarbeiter von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt bis zum CEO bekommt die für ihn relevanten Kundeninformationen Maßgeschneiderte Einblicke - Probleme und Handlungsfelder werden gleich bei den zuständigen Personen adressiert Maßnahmenpriorisierung - Jeder Mitarbeiter weiß was zu tun ist, um das Kundenerlebnis zu verbessern Real-time - Probleme werden sofort gelöst, ohne dass sie sich aufschaukeln können Wichtige Säulen von Transformational Customer Experience Management beinhalten: Kundenfeedback wird unmittelbar - d.h. in Echtzeit - über alle Kontaktpunkte hinweg erfasst. Mit dem führenden Ansatz von TNS zur Entschlüsselung von Kundenbeziehungen werden relevante Informationen zusammen mit den neuesten Social Media und Textanalyse-Tools ausgewertet und priorisiert. Der Fokus muss dabei auf den Aspekten liegen, die den größten positiven Effekt auf die Kundenbeziehung haben. Maßgeschneiderte Information über den Kunden wird in Echtzeit an jeden Mitarbeiter, von der Führungskraft bis zum Mitarbeiter mit Kundenkontakt, übergeben jeweils in einem der Rolle entsprechenden Format. Diese Informationen geben darüber Auskunft, welche Probleme im Kundenkontakt priorisiert behoben werden müssen, um bestehende Kundenbeziehungen nicht zu gefährden und den eigenen Wettbewerbsvorteil nachhaltig auszubauen. 5

6 Ist Ihr Unternehmen so kundenzentriert wie Sie glauben? Sprechen Sie uns an gemeinsam transformieren wir Ihr Unternehmen. Zu TNS Infratest TNS Infratest ist das deutsche Mitglied der TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und gehört damit zu einem der führenden Marktforschungs- und Beratungsunternehmen der Welt. TNS, das mit Research International im Februar 2009 fusionierte, ist seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group, dem weltweit größten Netzwerk in den Bereichen Research, Insight und Consultancy. Für Auftraggeber aus Automobil und Verkehr, Pharmamarkt, IT-/(Tele-) Kommunikation und Neue Medien, Finanzforschung, Konsumgüter, sowie der Medien-, Politik- und Sozialforschung liefert TNS Infratest fact based consulting und damit den innovativen Management Support für Wissensvorsprung und Entscheidungssicherheit. Weitere Informationen unter Zu TNS Live TNS Live ist Mitglied der weltweit tätigen TNS-Gruppe (Taylor Nelson Sofres, London) und seit Oktober 2008 Teil der Kantar-Group. TNS Live liefert Beratung und Dienstleistungen auf Basis personifizierter Daten. TNS Live greift auf jahrzehntelange Erfahrung und das Expertenwissen rund um die Verarbeitung und Analyse personenbezogener Informationen zurück, Schwerpunkte liegen im Bereich der Kundenerfahrung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Mittels transaktionaler Informationen und durch die Verknüpfung interner und externer Daten versetzt TNS Live Unternehmen in die Lage, strategische Entscheidungen zu untermauern, Marketingentscheidungen und Marketingmaßnahmen zu priorisieren und zielgruppenspezifisch zu optimieren und zu differenzieren. Weitere Informationen unter Kontakt Daniela Klos TNS Infratest t Markus Mündel TNS Live t

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