Intelligente Serviceerlebnisse schaffen

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1 WHITEPAPER Intelligente Serviceerlebnisse schaffen DER WEG ZU PROFITABLEN KUNDENBEZIEHUNGEN Powered by intelligence

2 INHALT Executive Summary... 3 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit... 4 ( 2 ) Digitale Servicestrategie Freiraum für das Wesentliche schaffen... 6 ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert... 8 ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren ( 5 ) Zusammenfassung zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Seite 2

3 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Executive Summary In unserer Rolle als Verbraucher sind uns einfache und praktische Hilfen wichtig, wenn wir auf der Suche nach Lösungen sind. Selbstverständlich möchten wir schnell, freundlich und kompetent bedient werden. Wir vertrauen den Kundenerlebnissen anderer Verbraucher (84 %), Werbebotschaften allein lösen aber bei uns keine Begeisterungen oder gar Kaufimpulse mehr aus (17 %) 1. Die orts- und zeitunabhängige Nutzung des Internets hat unsere Erwartungen gewandelt. Wir sind nicht länger bereit, demütig in der Warteschleife eines Anbieters zu verharren. Wenn es uns nicht gefällt, dann gehen wir eben Klick woanders hin. Am besten dorthin, wo die Erwartungen anderer Verbraucher übertroffen wurden. In einer Zeit, in der es nahezu unmöglich ist, sich alleine durch den Preis oder die Qualität eines Angebots ausreichend gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren, sind es die kleinen positiven Überraschungen, die für Loyalität und emotionale Verbundenheit sorgen. Das Schaffen von Serviceerlebnissen (Customer Experience Management) ist also mehr denn je ein strategisches Unternehmensziel. 90 % der Entscheider halten es für eines der wichtigsten Themen der kommenden 3 Jahre. 2. Aber wie schafft man Serviceerlebnisse, die begeistern? Unstrittig ist: sie werden durch Kommunikation geschaffen. Durch die einfache und bequeme Kaufabwicklung in einem gut zu bedienenden Online-Shop. Oder durch das proaktive Angebot einer Beratung, die schnelle Antwort auf eine Frage via , Facebook oder per Chat, durch den offensiven Umgang mit einer Beschwerde. Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen ( satisfied - loyal - advocate ). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund- Propaganda. (...) CEM hat den Anspruch, möglichst viele Kommunikationskanäle einzubinden von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts. Quelle: Wikipedia Der Einsatz von Software-Lösungen allein kann begeisternde Serviceerlebnisse nicht schaffen, wohl aber provozieren. Es braucht loyale Mitarbeiter, um Kunden zu begeistern. Und eine gute Strategie. Wir bei ITyX glauben, dass Kundenloyalität planbar und skalierbar ist. Höchstleister sind in der Lage, mehr Überraschungen zu produzieren als der Wettbewerb. In diesem Whitepaper möchten wir Ansätze skizzieren, wie Höchstleister ihre Kommunikation über Internet, und in sozialen Netzwerken strategisch gestalten, um gezielt loyale Multiplikatoren für Empfehlungen aufzubauen. 1 Quelle: Socialnomics 2009, SOCIAL MEDIA REVOLUTION 2 Detecon International: CEM Managing Customer Experience Profitably (Detecon Opinion Paper) Seite 3

4 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit Die Optimierungspotentiale für die Abwicklung von telefonischen Kundenanfragen wurden längst realisiert. Auch wenn das Telefon in vielen Branchen noch in Jahren eine zentrale Rolle spielen wird: Kundendialoge über , Chat und Social Communities wachsen um durchschnittlich 20 % jährlich. Sie sind schnell, kostengünstig und wirkungsvoll, wenn sie gezielt angeboten werden. Die Potentiale für die Bearbeitung von Kundenmitteilungen über digitale Post oder klassische Briefpost bleiben dagegen ungenutzt. Eingehende s werden mit Office-Software beantwortet. In den wenigsten Fällen finden Kunden im Internet eigenständig praktikable Hinweise für ihre Fragestellungen. Per Twitter und Facebook sind nur die Innovationsführer erreichbar. Dialoge über Social Media Plattformen sind nicht in die Multi-Kanal-Strategie eingebunden und werden innerhalb einer Grauzone bedient. Klassische Briefpost produziert enorme Stückkosten und wird meist nicht aus den Servicebereichen gesteuert bzw. beeinflusst. Kundenservice ist heute überwiegend uneinheitlich. Die Potentiale für die Bearbeitung schriftlicher Kundenmitteilungen bleiben häufig ungenutzt. Mit zunehmenden Eingangsvolumen und Lastspitzen wird die Bearbeitung schriftbasierter Kundenmitteilungen unwirtschaftlich. Es fehlen Automatisierungs- und Steuerungsansätze, die auf alle populären Kanäle zwischen Kunden und Serviceorganisation gleichberechtigt angesetzt werden. Folgende Hemmnisse verhindern eine effiziente und schnelle Reaktion des Unternehmens: 1. Inhalte werden nicht erkannt. Sie müssen manuell vorsortiert werden. 2. Absender werden nicht identifiziert. Dies erfolgt häufig erst im Moment der Bearbeitung. 3. Bestandssysteme werden manuell aufgerufen. Häufige Medienbrüche. 4. Kontaktinhalte und -vereinbarungen differieren je nach gewähltem Kontaktkanal. 5. Uneinheitliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Verschiedene Prozessowner. 6. Uneinheitliches Monitoring über Anfragethemen, Bearbeitungsstände und Service Level. Seite 4

5 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Eine zentrale Kommunikations- und Wissensplattform zur Steuerung aller Kundendialoge Aus Sicht des anfragenden Kunden ist es unerheblich, welchen Kommunikationsweg er wählt, um sein Anliegen gegenüber einem Anbieter zu platzieren. Das aber setzt voraus, dass die Kommunikationsinhalte über eine zentrale Plattform abgewickelt werden können unabhängig davon, welches Kommunikationsmedium (Brief, Web, ) der Kunde favorisiert. ITyX stellt hierfür mit CONTEX eine zentrale Wissens- und Workflow-Plattform zur Verfügung. Sie dient der Steuerung und Priorisierung aller eingehender Mitteilungen sowie der Herstellung von Bezügen zu bestehenden Daten und Informationen: Welcher Inhalt liegt vor? Identifikation des Geschäftsvorfalls und Zuordnung eines Geschäftsprozesses Wer ist der Absender? Identfifikation durch unscharfe Suche im CRM oder sozialen Netzen zur Kundenwertanalyse Welche Maßnahmen sind zu treffen? Priorisiertes Routing des um Bestands-Informationen angereicherten Vorgangs an Mitarbeiter Als KI-basiertes Abwicklungssystem ist die CONTEX Plattform daher in der Lage, automatisch den optimalen Zeitpunkt für die Bearbeitung zu bestimmen und die für die Verarbeitung benötigten kunden- oder produkt-relevanten Informationen zu ermitteln, bevor der Geschäftsvorfall schließlich zur fallabschließenden Bearbeitung skillbasiert einem Mitarbeiter vorgelegt wird. Abb. 1: Vorteile einer kanalübergreifenden Kommunikationsplattform Seite 5

6 Die Verwirklichung einer zentralen Plattform für das Input Management stellt das Fundament einer Serviceorganisation dar, die intelligente Serviceerlebnisse schaffen möchte. Denn sie ermöglicht die effiziente, transparente und integrierte Abwicklung aller Kundenbeziehungen. Die Plattform wird zentral administriert und bindet alle bislang als Insellösungen realisierten Lösungen für das Kontaktmanagement ( -Management, Call Management, Poststelle, E- Business) ein. Ziel ist die Schaffung verbindlicher konsistenter Dialoge, die Realisierung schneller Reaktionen sowie die Senkung von Bearbeitungskosten im Zuge der Automatisierung von Geschäftsvorfällen. Die CONTEX-Plattform bietet die technologiesche Basis für die Realisierung von strategischen Serviceerlebnissen. ( 2 ) Digitale Servicestrategie - Freiraum für das Wesentliche schaffen Als systemisches Fundament der Serviceorganisation erzeugt die Kommunikationsplattform ein Umfeld, in dem Freiräume für die gezielte Schaffung von Serviceerlebnissen erst möglich werden. Neben der zentralen Steuerung aller Geschäftsvorfälle profitieren ITyX-Kunden aber im Besonderen vom lernfähigen Kern der CONTEX-Plattform. In ihm kommen eine Reihe von Methoden der Semantik, Ontologie und KI (Künstliche Intelligenz) zum Einsatz, die auf Basis eines patentierten Verfahrens laufend Rückschlüsse aus der Bearbeitung von Kundenmitteilungen ziehen. Bei ITyX nennen wir diesen Lerneffekt TECHNISIEREN VON ALLTAGS- KÖNNEN. Er beschreibt die Fähigkeit einer KI-basierten Umgebung, auf Grundlage der beobachteten Entscheidungen von Talenten also Kundenservice-Spezialisten Prozessentscheidungen automatisch zu treffen. Die Maschine erkennt eigenständig Zusammenhänge zwischen den Mitteilungsinhalten und Unternehmensprozessen. Ziel ist die Senkung manueller Tätigkeiten sowie die weitestgehende Automatisierung häufig wiederkehrender Standardaufgaben. Dieses Vorgehen ist entscheidend, wenn Freiräume für proaktive Maßnahmen zur Schaffung von Serviceerlebnissen erfolgen sollen. In Zeiten hoher Marktdynamik sind Unternehmen gezwungen, laufend zwischen talentorientierter und prozessorientierter Wertschöpfung unterscheiden zu können. ITyX Lösungen sind daher in der Lage, Effizienz-Potentiale durch den bloßen Betrieb automatisch zu erschließen. Dr. Gerhard Wohland Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistungen (IdH). Träger ist die ITyX Gruppe Seite 6

7 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Technisieren von Alltagskönnen: Automatische Prozessabwicklung in einer dynamischen Lernumgebung Beispiele für diesen Technisierungsprozess zeigen sich bei ITyX-Kunden, die über intelligente FAQ (Mediatrix SELF SERVICE) signifikante Anteile der täglichen Kundenmitteilungen automatisiert im WWW beantworten. Abb. 2: Bereits erlernte Antworten werden im Self-Service-Prozess automatisch beantwortet Nicht selten werden mehr als die Hälfte der Kundenanfragen über die angebundene Internetseite auf diesem Weg fallabschließend erledigt ganz ohne einen Mensch-Mensch Kontakt. Das Prinzip: die im -Dialog erlernten, impliziten Antworten aus der zentralen Wissensbasis werden im Bereich Hilfe & Kontakt (FAQ) auf der Internetseite als suggestive Antworten angeboten ( Suchen Sie vielleicht diese Informationen? ). Studien haben nachgewiesen, dass insbesondere Verbraucher aus der Generation Internet mit solchen FAQ-Selbstbedienungs-Bereichen im Internet durchaus begeistert werden können. Die Anwendungen müssen aber durch Leistungsfähigkeit und intelligente Nutzerführung überzeugen. Mindestens 15 % der Fragen sind trivial sie können von Systemen fehlerfrei beantwortet werden. Seite 7

8 Bisher war es technologisch lediglich möglich, allgemein gültige Mitteilungen automatisiert zu verarbeiten also jene Nachrichten, die sich nicht auf einen kundenindividuellen Fall beziehen. Die jüngsten Anwendungen der ITyX erweisen sich aber auch bei der Bearbeitung individueller Fragestellungen als Automatisierungs-Maschine. Im Versicherungsumfeld wurden erstmalig kombinierte Lösungen der ITyX unter Einschaltung des Mediatrix VIRTUAL AGENT erfolgreich zum Einsatz gebracht. So ist bspw. die Frage nach einer individuellen Tarif-/Preis-Information heute vollständig personalisiert und automatisiert zu beantworten. Kann die Kundenmitteilung eindeutig einem Geschäftsprozess zugeordnet werden, erfolgt die Extraktion und Übertragung prozessrelevanter Inhaltsdaten (sog. Tags) an Drittsysteme über den virtuellen Mitarbeiter von ITyX. Das Preisergebnis aus dem Drittsystem wiederum liefert der VIRTUAL AGENT an den Geschäftsprozess zurück. Der Kunde erhält als Antwort eine individuelle, verbindliche Preis- Information ohne dass Mitarbeiter für den formalen Prozess durch Kopieren & Einfügen in Drittsysteme notwendig sind. Strategisches Interaktions-Management: Das Wichtige vom Notwendigen unterscheiden Die bisherige Betrachtung konzentrierte sich auf die Pflicht : Prozesse zu automatisieren, um Freiräume für gezielte Serviceinteraktionen zu schaffen. Im Folgenden steht die Kür im Mittelpunkt. Es ist sicher wichtig, die strategische CRM-Kommunikationsplattform zu schaffen. Im Kundenservice 2.0 kann und wird der Einfluss des Internet serviceorientierte Unternehmen vor eine Reihe neuer Herausforderungen stellen. Notwendig für die Schaffung von Serviceerlebnissen ist es aber, genau jene Verbraucher zu identifizieren, die durch Ihre Einlassungen über das soziale Netzwerk des Internet dem Ruf des Unternehmens empfindlichen Schaden zufügen können. ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert. Die Kür bei der Schaffung von Serviceerlebnissen ist die Ermittlung des individuellen Wertes einer Kunden-Interaktion. Dies geschieht durch die Evaluation der sozialen Stellung des Kunden in den Communities (Social Customer Score). Heute verwenden wir das Prinzip der Gießkanne: wir bringen das Wasser unkontrolliert aus, anstatt es gezielt den Pflanzen zu gute kommen zu lassen, die für das beste Wachstum geeignet sind. In Zukunft kann es zu den wichtigsten Herausforderungen für die Schaffung von Serviceerlebnissen Seite 8

9 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen gehören, dass diese genau jenen Kunden gegenüber erzeugt werden, deren Loyalität im Kommunikationsgeflecht des sozialen Webs den höchsten Empfehlungsgrad bewirken kann. Einfach ausgedrückt: wenn Sie wissen, welche Pflanzen sich am besten entwickeln, können Sie Ihr Wasser genau dort investieren, wo es den höchsten Ertrag verspricht. Neue Echtzeit-Erlebnisse: Überlassen Sie die sozialen Netzwerke nicht Ihren Wettbewerbern Diesem Prinzip folgen ITyX-Kunden, die den Community Crawler (Mediatrix COMCRAWLER) einsetzen. Der Crawler nutzt das Prinzip der Extraktion relevanter Informationen der Plattform, um diese in einen virtuellen Echtzeit-Identifikationsprozess einzubringen. Ein konkretes Beispiel: bei einer eingehenden eines Interessenten werden die Namens- und Adressinformationen herangezogen, um in Echtzeit eine wahrscheinliche Vernetzung der Person innerhalb der virtuellen Netzwerke des WWW zu evaluieren. Besitzt der Absender einen Twitter-Account oder ist dieser in Facebook, Xing und LinkedIn überdurchschnittlich aktiv? Lässt ein Vergleich der Inhalte den Schluss zu, dass der Absender eine gestaltende Rolle bei der Meinungsbildung Dritter einnimmt? Aus der Evaluation wird der Social Customer Score (SCS) ermittelt. Auf Grundlage dieses Wertes erfolgt eine Priorisierung, die dazu führen kann, dass der Absender bspw. durch einen Anruf überrascht wird, oder er / sie Teil einer VIP-Kampagne wird. Ziel: Aufbau einer durch Loyalität bestimmten Kommunikationsbeziehung. Die Segmentierung von interessierten Kunden im CONTEX Kommunikationsportal soll also bewirken: 1. Identifikation des Verbrauchers im sozialen Web: 2. Welche personenbezogenen Daten können neben Straße und PLZ (Kundenservice 1.0) auf den User verweisen? Wie ist seine virtuelle Identität? 3. Simulation der Auswirkung negativer Serviceerlebnisse: Welche Wirkung entsteht theoretisch, wenn eine euphorische oder destruktive Bewertung des Erlebnisses durch diesen User erfolgen wird? Seite 9

10 Abb. 3: Prozess der Evaluierung virtueller Kundenwerte (SCS) ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau - Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren. Dem Ansatz dieses Whitepapers folgend ist nun das Fundament für eine Serviceorganisation gelegt, die den Anforderungen an den Kundenservice 2.0 gerecht wird: Durch die CONTEX-Plattform entsteht ein modernes, kanalübergreifendes Management für eingehende Kundenmitteilungen ausgehend von einer zentralen Wissensbasis. Durch die Lernfähigkeit der Systemumgebung erfolgt die Analyse von Inhalten und Identifikation von Konsumenten als Basis für gezielte, werthaltige Kommunikation. Da der überwiegende Teil der Servicetransaktionen schon heute im Internet erfolgt, muss dort eine auf die Bildung loyaler Kundenbeziehungen gewichtete Kundenansprache erfolgen. Diese erfolgt optimaler weise in jenem Moment, in dem der Kunde einen persönlichen Mehrwert daraus erkennen kann: während des Besuchs auf der Internetseite. Seite 10

11 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Proaktiver Online-Chat ist der einzige Weg, Serviceerlebnisse in die Virtualität der Website zu tragen. Das Internet ist ein Service-Vakuum. Die Aktivitäten serviceorientierter Organisationen beschränken sich auf die Bemühungen, den Besuch durch eine ansprechende Benutzerführung zu einem Serviceerlebnis werden zu lassen. Tatsächlich stellt ein Internetauftritt eines Unternehmens häufig einen Ort dar, an dem Gesprächsanlässe entstehen und ungenutzt bleiben. Während im Marketing angestrengt an Kampagnen gefeilt wird, neue Interessenten auf die Internet-Präsenzen zu ziehen, fehlt jegliche Strategie zur Bildung nachhaltiger Serviceerlebnisse. ITyX-Kunden haben diesen Umstand erkannt und nutzen den Mediatrix WEB SCOUT von ITyX, um gezielt Besucher der Webseiten anzusprechen und Gesprächsanlässe zu provozieren. Dieses Vorgehen ist insbesondere an jenen Stellen profitabel, an denen offensichtliche Hemmnisse für den Kauf eines Produktes auftreten und Besucher verloren gehen. Reine Chat-Angebote leisten hier keine Abhilfe, weil sie die Entscheidung zur Kontaktaufnahme allein dem Besucher überlassen. Durch den Mediatrix WEB SCOUT werden dagegen genau jene Besucher aktiv angesprochen, die offensichtlich ein ausgebildetes Kaufinteresse besitzen: über den WEB RADAR können anonyme Webseiten- Besucher beobachtet und je nach (Klick-)Verhalten zur Beratung eingeladen werden. Im Kontakt zwischen Besucher und MitarbeiterInnen können per Text-Chat oder Call-Back Informationen ausgetauscht werden. Die Co-Browsing-Funktionen des WEB SCOUT ermöglichen den gemeinsamen Besuch des Internet- Angebots zum Nutzen für beide Seiten: 1. Der Mensch-zu-Mensch Kontakt hilft, Hemmnisse für eine Kaufentscheidung abzubauen 2. Ein Serviceerlebnis wird provoziert ( Dürfen wir Sie bei Ihrer Suche unterstützen? ) 3. Die Conversion-Rate des Online Angebots wird verbessert 4. Ihr Kundenservice schafft die Verbindung in die Virtualität des Internets Seite 11

12 ( 5 ) Zusammenfassung Serviceerlebnisse können begeistern. Sie steigern die Loyalität des Nachfragers gegenüber dem Unternehmen. Sind sie negativ, können sie zu einer Havarie führen: das negative Erlebnis wird durch Meinungsbildner transportiert und erreicht im Internet einen Relevanzgrad, der Organisationen nachhaltig schaden kann. Viele Aktivitäten innerhalb von Serviceunternehmen können dazu führen, dass Serviceerlebnisse geschaffen werden. Nicht alle gezeigten Ansätze müssen zwangsläufig zu jedem Geschäft passen. Allgemein gilt: insbesondere innerhalb der Branchen, deren Markt sich im Status der Sättigung befindet und internetaffine Zielgruppen anspricht, ist die Transformation des Kundenservice hin zu einer weitestgehend automatisierten, Kundenwert-orientierten Organisation unumgänglich. Hierzu gehören insbesondere die Sparten Consumer Electronics, Telekommunikation / ISP und der Handel. Die Herausforderungen für die Branche liegen in der Tragfähigkeit des Kommunikationskonzepts. Gefragt sind verzahnte Module für eine IT-technische Unterstützung. Insellösungen werden in Zukunft nicht ausreichen, um den gestiegenen Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher gerecht zu werden. 5 zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Social CRM: Legen Sie ein Fundament für Kundenwert-Orientierung Früher galt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, die 80 % Ihres Umsatzes produzieren. Heute gilt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, von deren Kundenerlebnissen sich 80 % der potentiellen Interessenten beeinflussen lassen. Um strategische Interaktionen mit Ihren Kunden zu steuern, muss Ihre Organisation in der Lage sein, anhand von unscharfen Kundeninformationen in Echtzeit Details über die Relevanz des Kunden über das WWW einzuholen (Social Customer Score). Fehlt dieser Ansatz in Ihrer Strategie, dann werden Ihre Kundenerlebnisse nur durch Zufall lobend erwähnt und nicht gezielt verbreitet. Loyalität nutzt Ihnen aber nur dann etwas, wenn sie gezielt transportiert werden kann. Seite 12

13 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Zentrale Wissensbasis: Lernfähig, KI-basiert, übergreifend für alle Kontaktkanäle Jedes positive Serviceerlebnis ist mit der Verfügbarkeit von Wissen verbunden. Dazu gehört nicht alleine das Wissen über den Kunden im Moment der Kommunikation (alle relevanten Informationen für den Fallabschluss müssen zur Verfügung stehen), sondern auch das Wissen über Produkte und Leistungen. Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend sie ist also in der Lage, sich täglich durch Beobachtung selbst zu optimieren. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per und Twitter, für suggestive Antworten über Ihr Web-FAQ System. Multi-Kanal-Management: Freie Kanal-Wahl, übergreifende Kontakthistorie Treiber für positive Serviceerlebnisse ist u.a. der nahtlose Wechsel der Kommunikationskanäle ohne Verlust der Kontaktinhalte. Sie sollten dabei in der Lage sein, abhängig vom Anfrageinhalt und Kundenpriorität auf günstige Kontaktkanäle (u.a. suggestive FAQ im Internet Self Service) umzuleiten, um Ihre Kosten zu reduzieren. Ebenso sollte Ihr Kunde konsistente Antworten erhalten und auf Mitarbeiter stoßen, die über seinen Status informiert sind - egal ob er Ihnen eine sendet, einen Online-Chat mit durchführt, sein Antrag gerade in Bearbeitung ist oder er gestern um einen Rückruf gebeten hat. Voice-of-the-Customer: Zuhören, aktiv Feedback einholen Ebenso wichtig wie das gezielte Management für die Schaffung begeisternder Serviceerlebnisse ist die aktive Vorbeugung gegen Service-Havarien. In Zeiten des Internets ist Feedback Management einfach geworden. Durch Social Media Applikationen können Sie gezielt Stimmungen aufspüren insbesondere über jene Medien, die wie der Dienst Twitter von Internet-Gestaltern bevölkert wird. Bieten Sie Ihren Kunden über Ihre Unternehmensseiten auf Facebook und Twitter aktiv die Gelegenheit, sich unzensiert auszutauschen. Die Verlagerung von Supportprozessen ins Internet stellt eine wichtige strategische Maßnahme für Ihren Kundenservice dar. Beginnen Sie diesen Prozess ganzheitlich und früh. Seite 13

14 Proaktiver Kundenservice: Initiative ergreifen während und nach Kontakten Bislang beschränkte sich proaktiver Kundenservice auf Direkt-Marketing-Aktivitäten. Der Nutzen ist lediglich dem Unternehmen vorbehalten bei Ihren Kunden hinterlässt das keinen Eindruck. Ein automatischer Feedbackprozess über Ihre -Response Lösung bindet keinerlei Ressourcen, wertet aber den Empfänger auf ( War alles zu Ihrer Zufriedenheit? ) und hilft dabei, Negativerlebnissen aktiv vorzubeugen. Die aktive Ansprache durch Ihren Beratungs-Chat im Moment des Besuchs der Webseiten ( Können wir Ihnen weiterhelfen? ) kann virtuelle Erlebnisse schaffen, die Ihr Kunde sicher weiterempfehlen wird. Alle intelligenten Aktivitäten, die Sie bewusst im Moment der Kommunikation oder nach Abschluss eines Geschäftsvorfalls entwickeln, stellen für Ihren Kunden Überraschungen dar. Kontakt: ITyX Solutions AG Kölner Straße 265 D Köln T F Seite 14

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