Intelligente Serviceerlebnisse schaffen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Intelligente Serviceerlebnisse schaffen"

Transkript

1 WHITEPAPER Intelligente Serviceerlebnisse schaffen DER WEG ZU PROFITABLEN KUNDENBEZIEHUNGEN Powered by intelligence

2 INHALT Executive Summary... 3 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit... 4 ( 2 ) Digitale Servicestrategie Freiraum für das Wesentliche schaffen... 6 ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert... 8 ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren ( 5 ) Zusammenfassung zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Seite 2

3 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Executive Summary In unserer Rolle als Verbraucher sind uns einfache und praktische Hilfen wichtig, wenn wir auf der Suche nach Lösungen sind. Selbstverständlich möchten wir schnell, freundlich und kompetent bedient werden. Wir vertrauen den Kundenerlebnissen anderer Verbraucher (84 %), Werbebotschaften allein lösen aber bei uns keine Begeisterungen oder gar Kaufimpulse mehr aus (17 %) 1. Die orts- und zeitunabhängige Nutzung des Internets hat unsere Erwartungen gewandelt. Wir sind nicht länger bereit, demütig in der Warteschleife eines Anbieters zu verharren. Wenn es uns nicht gefällt, dann gehen wir eben Klick woanders hin. Am besten dorthin, wo die Erwartungen anderer Verbraucher übertroffen wurden. In einer Zeit, in der es nahezu unmöglich ist, sich alleine durch den Preis oder die Qualität eines Angebots ausreichend gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren, sind es die kleinen positiven Überraschungen, die für Loyalität und emotionale Verbundenheit sorgen. Das Schaffen von Serviceerlebnissen (Customer Experience Management) ist also mehr denn je ein strategisches Unternehmensziel. 90 % der Entscheider halten es für eines der wichtigsten Themen der kommenden 3 Jahre. 2. Aber wie schafft man Serviceerlebnisse, die begeistern? Unstrittig ist: sie werden durch Kommunikation geschaffen. Durch die einfache und bequeme Kaufabwicklung in einem gut zu bedienenden Online-Shop. Oder durch das proaktive Angebot einer Beratung, die schnelle Antwort auf eine Frage via , Facebook oder per Chat, durch den offensiven Umgang mit einer Beschwerde. Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen ( satisfied - loyal - advocate ). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund- Propaganda. (...) CEM hat den Anspruch, möglichst viele Kommunikationskanäle einzubinden von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts. Quelle: Wikipedia Der Einsatz von Software-Lösungen allein kann begeisternde Serviceerlebnisse nicht schaffen, wohl aber provozieren. Es braucht loyale Mitarbeiter, um Kunden zu begeistern. Und eine gute Strategie. Wir bei ITyX glauben, dass Kundenloyalität planbar und skalierbar ist. Höchstleister sind in der Lage, mehr Überraschungen zu produzieren als der Wettbewerb. In diesem Whitepaper möchten wir Ansätze skizzieren, wie Höchstleister ihre Kommunikation über Internet, und in sozialen Netzwerken strategisch gestalten, um gezielt loyale Multiplikatoren für Empfehlungen aufzubauen. 1 Quelle: Socialnomics 2009, SOCIAL MEDIA REVOLUTION 2 Detecon International: CEM Managing Customer Experience Profitably (Detecon Opinion Paper) Seite 3

4 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit Die Optimierungspotentiale für die Abwicklung von telefonischen Kundenanfragen wurden längst realisiert. Auch wenn das Telefon in vielen Branchen noch in Jahren eine zentrale Rolle spielen wird: Kundendialoge über , Chat und Social Communities wachsen um durchschnittlich 20 % jährlich. Sie sind schnell, kostengünstig und wirkungsvoll, wenn sie gezielt angeboten werden. Die Potentiale für die Bearbeitung von Kundenmitteilungen über digitale Post oder klassische Briefpost bleiben dagegen ungenutzt. Eingehende s werden mit Office-Software beantwortet. In den wenigsten Fällen finden Kunden im Internet eigenständig praktikable Hinweise für ihre Fragestellungen. Per Twitter und Facebook sind nur die Innovationsführer erreichbar. Dialoge über Social Media Plattformen sind nicht in die Multi-Kanal-Strategie eingebunden und werden innerhalb einer Grauzone bedient. Klassische Briefpost produziert enorme Stückkosten und wird meist nicht aus den Servicebereichen gesteuert bzw. beeinflusst. Kundenservice ist heute überwiegend uneinheitlich. Die Potentiale für die Bearbeitung schriftlicher Kundenmitteilungen bleiben häufig ungenutzt. Mit zunehmenden Eingangsvolumen und Lastspitzen wird die Bearbeitung schriftbasierter Kundenmitteilungen unwirtschaftlich. Es fehlen Automatisierungs- und Steuerungsansätze, die auf alle populären Kanäle zwischen Kunden und Serviceorganisation gleichberechtigt angesetzt werden. Folgende Hemmnisse verhindern eine effiziente und schnelle Reaktion des Unternehmens: 1. Inhalte werden nicht erkannt. Sie müssen manuell vorsortiert werden. 2. Absender werden nicht identifiziert. Dies erfolgt häufig erst im Moment der Bearbeitung. 3. Bestandssysteme werden manuell aufgerufen. Häufige Medienbrüche. 4. Kontaktinhalte und -vereinbarungen differieren je nach gewähltem Kontaktkanal. 5. Uneinheitliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Verschiedene Prozessowner. 6. Uneinheitliches Monitoring über Anfragethemen, Bearbeitungsstände und Service Level. Seite 4

5 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Eine zentrale Kommunikations- und Wissensplattform zur Steuerung aller Kundendialoge Aus Sicht des anfragenden Kunden ist es unerheblich, welchen Kommunikationsweg er wählt, um sein Anliegen gegenüber einem Anbieter zu platzieren. Das aber setzt voraus, dass die Kommunikationsinhalte über eine zentrale Plattform abgewickelt werden können unabhängig davon, welches Kommunikationsmedium (Brief, Web, ) der Kunde favorisiert. ITyX stellt hierfür mit CONTEX eine zentrale Wissens- und Workflow-Plattform zur Verfügung. Sie dient der Steuerung und Priorisierung aller eingehender Mitteilungen sowie der Herstellung von Bezügen zu bestehenden Daten und Informationen: Welcher Inhalt liegt vor? Identifikation des Geschäftsvorfalls und Zuordnung eines Geschäftsprozesses Wer ist der Absender? Identfifikation durch unscharfe Suche im CRM oder sozialen Netzen zur Kundenwertanalyse Welche Maßnahmen sind zu treffen? Priorisiertes Routing des um Bestands-Informationen angereicherten Vorgangs an Mitarbeiter Als KI-basiertes Abwicklungssystem ist die CONTEX Plattform daher in der Lage, automatisch den optimalen Zeitpunkt für die Bearbeitung zu bestimmen und die für die Verarbeitung benötigten kunden- oder produkt-relevanten Informationen zu ermitteln, bevor der Geschäftsvorfall schließlich zur fallabschließenden Bearbeitung skillbasiert einem Mitarbeiter vorgelegt wird. Abb. 1: Vorteile einer kanalübergreifenden Kommunikationsplattform Seite 5

6 Die Verwirklichung einer zentralen Plattform für das Input Management stellt das Fundament einer Serviceorganisation dar, die intelligente Serviceerlebnisse schaffen möchte. Denn sie ermöglicht die effiziente, transparente und integrierte Abwicklung aller Kundenbeziehungen. Die Plattform wird zentral administriert und bindet alle bislang als Insellösungen realisierten Lösungen für das Kontaktmanagement ( -Management, Call Management, Poststelle, E- Business) ein. Ziel ist die Schaffung verbindlicher konsistenter Dialoge, die Realisierung schneller Reaktionen sowie die Senkung von Bearbeitungskosten im Zuge der Automatisierung von Geschäftsvorfällen. Die CONTEX-Plattform bietet die technologiesche Basis für die Realisierung von strategischen Serviceerlebnissen. ( 2 ) Digitale Servicestrategie - Freiraum für das Wesentliche schaffen Als systemisches Fundament der Serviceorganisation erzeugt die Kommunikationsplattform ein Umfeld, in dem Freiräume für die gezielte Schaffung von Serviceerlebnissen erst möglich werden. Neben der zentralen Steuerung aller Geschäftsvorfälle profitieren ITyX-Kunden aber im Besonderen vom lernfähigen Kern der CONTEX-Plattform. In ihm kommen eine Reihe von Methoden der Semantik, Ontologie und KI (Künstliche Intelligenz) zum Einsatz, die auf Basis eines patentierten Verfahrens laufend Rückschlüsse aus der Bearbeitung von Kundenmitteilungen ziehen. Bei ITyX nennen wir diesen Lerneffekt TECHNISIEREN VON ALLTAGS- KÖNNEN. Er beschreibt die Fähigkeit einer KI-basierten Umgebung, auf Grundlage der beobachteten Entscheidungen von Talenten also Kundenservice-Spezialisten Prozessentscheidungen automatisch zu treffen. Die Maschine erkennt eigenständig Zusammenhänge zwischen den Mitteilungsinhalten und Unternehmensprozessen. Ziel ist die Senkung manueller Tätigkeiten sowie die weitestgehende Automatisierung häufig wiederkehrender Standardaufgaben. Dieses Vorgehen ist entscheidend, wenn Freiräume für proaktive Maßnahmen zur Schaffung von Serviceerlebnissen erfolgen sollen. In Zeiten hoher Marktdynamik sind Unternehmen gezwungen, laufend zwischen talentorientierter und prozessorientierter Wertschöpfung unterscheiden zu können. ITyX Lösungen sind daher in der Lage, Effizienz-Potentiale durch den bloßen Betrieb automatisch zu erschließen. Dr. Gerhard Wohland Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistungen (IdH). Träger ist die ITyX Gruppe Seite 6

7 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Technisieren von Alltagskönnen: Automatische Prozessabwicklung in einer dynamischen Lernumgebung Beispiele für diesen Technisierungsprozess zeigen sich bei ITyX-Kunden, die über intelligente FAQ (Mediatrix SELF SERVICE) signifikante Anteile der täglichen Kundenmitteilungen automatisiert im WWW beantworten. Abb. 2: Bereits erlernte Antworten werden im Self-Service-Prozess automatisch beantwortet Nicht selten werden mehr als die Hälfte der Kundenanfragen über die angebundene Internetseite auf diesem Weg fallabschließend erledigt ganz ohne einen Mensch-Mensch Kontakt. Das Prinzip: die im -Dialog erlernten, impliziten Antworten aus der zentralen Wissensbasis werden im Bereich Hilfe & Kontakt (FAQ) auf der Internetseite als suggestive Antworten angeboten ( Suchen Sie vielleicht diese Informationen? ). Studien haben nachgewiesen, dass insbesondere Verbraucher aus der Generation Internet mit solchen FAQ-Selbstbedienungs-Bereichen im Internet durchaus begeistert werden können. Die Anwendungen müssen aber durch Leistungsfähigkeit und intelligente Nutzerführung überzeugen. Mindestens 15 % der Fragen sind trivial sie können von Systemen fehlerfrei beantwortet werden. Seite 7

8 Bisher war es technologisch lediglich möglich, allgemein gültige Mitteilungen automatisiert zu verarbeiten also jene Nachrichten, die sich nicht auf einen kundenindividuellen Fall beziehen. Die jüngsten Anwendungen der ITyX erweisen sich aber auch bei der Bearbeitung individueller Fragestellungen als Automatisierungs-Maschine. Im Versicherungsumfeld wurden erstmalig kombinierte Lösungen der ITyX unter Einschaltung des Mediatrix VIRTUAL AGENT erfolgreich zum Einsatz gebracht. So ist bspw. die Frage nach einer individuellen Tarif-/Preis-Information heute vollständig personalisiert und automatisiert zu beantworten. Kann die Kundenmitteilung eindeutig einem Geschäftsprozess zugeordnet werden, erfolgt die Extraktion und Übertragung prozessrelevanter Inhaltsdaten (sog. Tags) an Drittsysteme über den virtuellen Mitarbeiter von ITyX. Das Preisergebnis aus dem Drittsystem wiederum liefert der VIRTUAL AGENT an den Geschäftsprozess zurück. Der Kunde erhält als Antwort eine individuelle, verbindliche Preis- Information ohne dass Mitarbeiter für den formalen Prozess durch Kopieren & Einfügen in Drittsysteme notwendig sind. Strategisches Interaktions-Management: Das Wichtige vom Notwendigen unterscheiden Die bisherige Betrachtung konzentrierte sich auf die Pflicht : Prozesse zu automatisieren, um Freiräume für gezielte Serviceinteraktionen zu schaffen. Im Folgenden steht die Kür im Mittelpunkt. Es ist sicher wichtig, die strategische CRM-Kommunikationsplattform zu schaffen. Im Kundenservice 2.0 kann und wird der Einfluss des Internet serviceorientierte Unternehmen vor eine Reihe neuer Herausforderungen stellen. Notwendig für die Schaffung von Serviceerlebnissen ist es aber, genau jene Verbraucher zu identifizieren, die durch Ihre Einlassungen über das soziale Netzwerk des Internet dem Ruf des Unternehmens empfindlichen Schaden zufügen können. ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert. Die Kür bei der Schaffung von Serviceerlebnissen ist die Ermittlung des individuellen Wertes einer Kunden-Interaktion. Dies geschieht durch die Evaluation der sozialen Stellung des Kunden in den Communities (Social Customer Score). Heute verwenden wir das Prinzip der Gießkanne: wir bringen das Wasser unkontrolliert aus, anstatt es gezielt den Pflanzen zu gute kommen zu lassen, die für das beste Wachstum geeignet sind. In Zukunft kann es zu den wichtigsten Herausforderungen für die Schaffung von Serviceerlebnissen Seite 8

9 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen gehören, dass diese genau jenen Kunden gegenüber erzeugt werden, deren Loyalität im Kommunikationsgeflecht des sozialen Webs den höchsten Empfehlungsgrad bewirken kann. Einfach ausgedrückt: wenn Sie wissen, welche Pflanzen sich am besten entwickeln, können Sie Ihr Wasser genau dort investieren, wo es den höchsten Ertrag verspricht. Neue Echtzeit-Erlebnisse: Überlassen Sie die sozialen Netzwerke nicht Ihren Wettbewerbern Diesem Prinzip folgen ITyX-Kunden, die den Community Crawler (Mediatrix COMCRAWLER) einsetzen. Der Crawler nutzt das Prinzip der Extraktion relevanter Informationen der Plattform, um diese in einen virtuellen Echtzeit-Identifikationsprozess einzubringen. Ein konkretes Beispiel: bei einer eingehenden eines Interessenten werden die Namens- und Adressinformationen herangezogen, um in Echtzeit eine wahrscheinliche Vernetzung der Person innerhalb der virtuellen Netzwerke des WWW zu evaluieren. Besitzt der Absender einen Twitter-Account oder ist dieser in Facebook, Xing und LinkedIn überdurchschnittlich aktiv? Lässt ein Vergleich der Inhalte den Schluss zu, dass der Absender eine gestaltende Rolle bei der Meinungsbildung Dritter einnimmt? Aus der Evaluation wird der Social Customer Score (SCS) ermittelt. Auf Grundlage dieses Wertes erfolgt eine Priorisierung, die dazu führen kann, dass der Absender bspw. durch einen Anruf überrascht wird, oder er / sie Teil einer VIP-Kampagne wird. Ziel: Aufbau einer durch Loyalität bestimmten Kommunikationsbeziehung. Die Segmentierung von interessierten Kunden im CONTEX Kommunikationsportal soll also bewirken: 1. Identifikation des Verbrauchers im sozialen Web: 2. Welche personenbezogenen Daten können neben Straße und PLZ (Kundenservice 1.0) auf den User verweisen? Wie ist seine virtuelle Identität? 3. Simulation der Auswirkung negativer Serviceerlebnisse: Welche Wirkung entsteht theoretisch, wenn eine euphorische oder destruktive Bewertung des Erlebnisses durch diesen User erfolgen wird? Seite 9

10 Abb. 3: Prozess der Evaluierung virtueller Kundenwerte (SCS) ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau - Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren. Dem Ansatz dieses Whitepapers folgend ist nun das Fundament für eine Serviceorganisation gelegt, die den Anforderungen an den Kundenservice 2.0 gerecht wird: Durch die CONTEX-Plattform entsteht ein modernes, kanalübergreifendes Management für eingehende Kundenmitteilungen ausgehend von einer zentralen Wissensbasis. Durch die Lernfähigkeit der Systemumgebung erfolgt die Analyse von Inhalten und Identifikation von Konsumenten als Basis für gezielte, werthaltige Kommunikation. Da der überwiegende Teil der Servicetransaktionen schon heute im Internet erfolgt, muss dort eine auf die Bildung loyaler Kundenbeziehungen gewichtete Kundenansprache erfolgen. Diese erfolgt optimaler weise in jenem Moment, in dem der Kunde einen persönlichen Mehrwert daraus erkennen kann: während des Besuchs auf der Internetseite. Seite 10

11 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Proaktiver Online-Chat ist der einzige Weg, Serviceerlebnisse in die Virtualität der Website zu tragen. Das Internet ist ein Service-Vakuum. Die Aktivitäten serviceorientierter Organisationen beschränken sich auf die Bemühungen, den Besuch durch eine ansprechende Benutzerführung zu einem Serviceerlebnis werden zu lassen. Tatsächlich stellt ein Internetauftritt eines Unternehmens häufig einen Ort dar, an dem Gesprächsanlässe entstehen und ungenutzt bleiben. Während im Marketing angestrengt an Kampagnen gefeilt wird, neue Interessenten auf die Internet-Präsenzen zu ziehen, fehlt jegliche Strategie zur Bildung nachhaltiger Serviceerlebnisse. ITyX-Kunden haben diesen Umstand erkannt und nutzen den Mediatrix WEB SCOUT von ITyX, um gezielt Besucher der Webseiten anzusprechen und Gesprächsanlässe zu provozieren. Dieses Vorgehen ist insbesondere an jenen Stellen profitabel, an denen offensichtliche Hemmnisse für den Kauf eines Produktes auftreten und Besucher verloren gehen. Reine Chat-Angebote leisten hier keine Abhilfe, weil sie die Entscheidung zur Kontaktaufnahme allein dem Besucher überlassen. Durch den Mediatrix WEB SCOUT werden dagegen genau jene Besucher aktiv angesprochen, die offensichtlich ein ausgebildetes Kaufinteresse besitzen: über den WEB RADAR können anonyme Webseiten- Besucher beobachtet und je nach (Klick-)Verhalten zur Beratung eingeladen werden. Im Kontakt zwischen Besucher und MitarbeiterInnen können per Text-Chat oder Call-Back Informationen ausgetauscht werden. Die Co-Browsing-Funktionen des WEB SCOUT ermöglichen den gemeinsamen Besuch des Internet- Angebots zum Nutzen für beide Seiten: 1. Der Mensch-zu-Mensch Kontakt hilft, Hemmnisse für eine Kaufentscheidung abzubauen 2. Ein Serviceerlebnis wird provoziert ( Dürfen wir Sie bei Ihrer Suche unterstützen? ) 3. Die Conversion-Rate des Online Angebots wird verbessert 4. Ihr Kundenservice schafft die Verbindung in die Virtualität des Internets Seite 11

12 ( 5 ) Zusammenfassung Serviceerlebnisse können begeistern. Sie steigern die Loyalität des Nachfragers gegenüber dem Unternehmen. Sind sie negativ, können sie zu einer Havarie führen: das negative Erlebnis wird durch Meinungsbildner transportiert und erreicht im Internet einen Relevanzgrad, der Organisationen nachhaltig schaden kann. Viele Aktivitäten innerhalb von Serviceunternehmen können dazu führen, dass Serviceerlebnisse geschaffen werden. Nicht alle gezeigten Ansätze müssen zwangsläufig zu jedem Geschäft passen. Allgemein gilt: insbesondere innerhalb der Branchen, deren Markt sich im Status der Sättigung befindet und internetaffine Zielgruppen anspricht, ist die Transformation des Kundenservice hin zu einer weitestgehend automatisierten, Kundenwert-orientierten Organisation unumgänglich. Hierzu gehören insbesondere die Sparten Consumer Electronics, Telekommunikation / ISP und der Handel. Die Herausforderungen für die Branche liegen in der Tragfähigkeit des Kommunikationskonzepts. Gefragt sind verzahnte Module für eine IT-technische Unterstützung. Insellösungen werden in Zukunft nicht ausreichen, um den gestiegenen Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher gerecht zu werden. 5 zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Social CRM: Legen Sie ein Fundament für Kundenwert-Orientierung Früher galt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, die 80 % Ihres Umsatzes produzieren. Heute gilt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, von deren Kundenerlebnissen sich 80 % der potentiellen Interessenten beeinflussen lassen. Um strategische Interaktionen mit Ihren Kunden zu steuern, muss Ihre Organisation in der Lage sein, anhand von unscharfen Kundeninformationen in Echtzeit Details über die Relevanz des Kunden über das WWW einzuholen (Social Customer Score). Fehlt dieser Ansatz in Ihrer Strategie, dann werden Ihre Kundenerlebnisse nur durch Zufall lobend erwähnt und nicht gezielt verbreitet. Loyalität nutzt Ihnen aber nur dann etwas, wenn sie gezielt transportiert werden kann. Seite 12

13 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Zentrale Wissensbasis: Lernfähig, KI-basiert, übergreifend für alle Kontaktkanäle Jedes positive Serviceerlebnis ist mit der Verfügbarkeit von Wissen verbunden. Dazu gehört nicht alleine das Wissen über den Kunden im Moment der Kommunikation (alle relevanten Informationen für den Fallabschluss müssen zur Verfügung stehen), sondern auch das Wissen über Produkte und Leistungen. Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend sie ist also in der Lage, sich täglich durch Beobachtung selbst zu optimieren. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per und Twitter, für suggestive Antworten über Ihr Web-FAQ System. Multi-Kanal-Management: Freie Kanal-Wahl, übergreifende Kontakthistorie Treiber für positive Serviceerlebnisse ist u.a. der nahtlose Wechsel der Kommunikationskanäle ohne Verlust der Kontaktinhalte. Sie sollten dabei in der Lage sein, abhängig vom Anfrageinhalt und Kundenpriorität auf günstige Kontaktkanäle (u.a. suggestive FAQ im Internet Self Service) umzuleiten, um Ihre Kosten zu reduzieren. Ebenso sollte Ihr Kunde konsistente Antworten erhalten und auf Mitarbeiter stoßen, die über seinen Status informiert sind - egal ob er Ihnen eine sendet, einen Online-Chat mit durchführt, sein Antrag gerade in Bearbeitung ist oder er gestern um einen Rückruf gebeten hat. Voice-of-the-Customer: Zuhören, aktiv Feedback einholen Ebenso wichtig wie das gezielte Management für die Schaffung begeisternder Serviceerlebnisse ist die aktive Vorbeugung gegen Service-Havarien. In Zeiten des Internets ist Feedback Management einfach geworden. Durch Social Media Applikationen können Sie gezielt Stimmungen aufspüren insbesondere über jene Medien, die wie der Dienst Twitter von Internet-Gestaltern bevölkert wird. Bieten Sie Ihren Kunden über Ihre Unternehmensseiten auf Facebook und Twitter aktiv die Gelegenheit, sich unzensiert auszutauschen. Die Verlagerung von Supportprozessen ins Internet stellt eine wichtige strategische Maßnahme für Ihren Kundenservice dar. Beginnen Sie diesen Prozess ganzheitlich und früh. Seite 13

14 Proaktiver Kundenservice: Initiative ergreifen während und nach Kontakten Bislang beschränkte sich proaktiver Kundenservice auf Direkt-Marketing-Aktivitäten. Der Nutzen ist lediglich dem Unternehmen vorbehalten bei Ihren Kunden hinterlässt das keinen Eindruck. Ein automatischer Feedbackprozess über Ihre -Response Lösung bindet keinerlei Ressourcen, wertet aber den Empfänger auf ( War alles zu Ihrer Zufriedenheit? ) und hilft dabei, Negativerlebnissen aktiv vorzubeugen. Die aktive Ansprache durch Ihren Beratungs-Chat im Moment des Besuchs der Webseiten ( Können wir Ihnen weiterhelfen? ) kann virtuelle Erlebnisse schaffen, die Ihr Kunde sicher weiterempfehlen wird. Alle intelligenten Aktivitäten, die Sie bewusst im Moment der Kommunikation oder nach Abschluss eines Geschäftsvorfalls entwickeln, stellen für Ihren Kunden Überraschungen dar. Kontakt: ITyX Solutions AG Kölner Straße 265 D Köln T F info@ityx.de Seite 14

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

Herzlich Willkommen beim Webinar: Was verkaufen wir eigentlich?

Herzlich Willkommen beim Webinar: Was verkaufen wir eigentlich? Herzlich Willkommen beim Webinar: Was verkaufen wir eigentlich? Was verkaufen wir eigentlich? Provokativ gefragt! Ein Hotel Marketing Konzept Was ist das? Keine Webseite, kein SEO, kein Paket,. Was verkaufen

Mehr

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media.

Telenet SocialCom. verbindet Sie mit Social Media. Telenet SocialCom verbindet Sie mit Social Media. (Titelseite des Vortrags: Kurze Begrüßung bzw. Überleitung von einem anderen Thema. Die Einleitung folgt ab der nächsten Seite...) Ein Kunde ruft an...

Mehr

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe?

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? https://klardenker.kpmg.de/employer-branding-ist-es-wirklich-liebe/ Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? KEYFACTS - Nachwuchs nicht nur an Karriere interessiert - Markenpolitik spielt Rolle im Recruiting

Mehr

Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen. Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014

Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen. Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014 Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014 Social Media Nutzung in saarländischen Unternehmen Umfrage vom 06.05.2014 28.05.2014 Zehn Fragen 174 Teilnehmer Social

Mehr

Service CASES. Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines echten Kundennutzens. Volume 18

Service CASES. Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines echten Kundennutzens. Volume 18 S Praxis-Beispiele zur Gestaltung eines echten Kundennutzens Volume 18 Banken Privatkunden/Geschäftskunden. Die digitale Bank Fidor (www.fidor.de) richtet sich mit ihrem Angebot an Privat- und Geschäftskunden.

Mehr

Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet

Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Wissen Wichtiges Wissen rund um Pflege Unterstützung Professionelle Beratung Austausch und Kontakt Erfahrungen & Rat mit anderen Angehörigen austauschen

Mehr

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal

Empathisches CRM. (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten. die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal Empathisches CRM (Empathic CRM) Sven Bruck, die dialogagenten die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbH Katernberger Straße 4 42115 Wuppertal +49 (0)202. 371 47 0 crmpathy@die-da.com www.die-da.com

Mehr

ROI Facebook. Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation

ROI Facebook. Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation ROI Facebook D. Heiden 1 ROI Facebook Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation Daniela Heiden SMA Social Media Agentur GmbH AT-Klagenfurt am Wörthersee 2 ROI Facebook D. Heiden 11. Internationales

Mehr

Die Online-Meetings bei den Anonymen Alkoholikern. zum Thema. Online - Meetings. Eine neue Form der Selbsthilfe?

Die Online-Meetings bei den Anonymen Alkoholikern. zum Thema. Online - Meetings. Eine neue Form der Selbsthilfe? Die Online-Meetings bei den Anonymen Alkoholikern zum Thema Online - Meetings Eine neue Form der Selbsthilfe? Informationsverhalten von jungen Menschen (Quelle: FAZ.NET vom 2.7.2010). Erfahrungen können

Mehr

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse

Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung

Mehr

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt?

Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Social Media Monitoring Was wird über Sie und Ihre Wettbewerber gesagt? Donnerstag, 31. Mai 2012 Toocan GmbH Tobias Görgen Inhaber & Geschäftsführer Social Media Monitoring & Management Gegründet 2010

Mehr

Soziale Netze (Web 2.0)

Soziale Netze (Web 2.0) Soziale Netze (Web 2.0) Eine immer noch ungenutzte Chance im KAM Kongress Strategisches Kundenmanagement der Zukunft 07. Oktober 2010 Version: 1.0 Seminar Professionell Präsentieren Hartmut Sieck Sieck

Mehr

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen Unsere Leistungen 1 Beratung / Konzeption / Umsetzung Wie können Sie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf den digitalen Plattformen zeitgemäß präsentieren und positionieren? Das Digitalkonsulat

Mehr

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Die Firma Marti Informatik ist eine auf Internetmarketing spezialisierte Firma. Es geht uns nicht darum, Ihnen eine simple

Mehr

40-Tage-Wunder- Kurs. Umarme, was Du nicht ändern kannst.

40-Tage-Wunder- Kurs. Umarme, was Du nicht ändern kannst. 40-Tage-Wunder- Kurs Umarme, was Du nicht ändern kannst. Das sagt Wikipedia: Als Wunder (griechisch thauma) gilt umgangssprachlich ein Ereignis, dessen Zustandekommen man sich nicht erklären kann, so dass

Mehr

Mobiler. Vernetzter. Emotionaler. Wie SBG auf die Entwicklung des Internets reagiert

Mobiler. Vernetzter. Emotionaler. Wie SBG auf die Entwicklung des Internets reagiert Mobiler. Vernetzter. Emotionaler. Wie SBG auf die Entwicklung des Internets reagiert 16. Dezember 2015 Von Berit Reiter und Heike Bach Ablauf Begriffsklärung Welche Online Medien gibt es sonst noch? Status

Mehr

WIR MACHEN SIE ZUM BEKANNTEN VERSENDER

WIR MACHEN SIE ZUM BEKANNTEN VERSENDER 02040203 WIR MACHEN SIE ZUM BEKANNTEN VERSENDER Ein Mehrwert für Ihr Unternehmen 1 SCHAFFEN SIE EINEN MEHRWERT DURCH SICHERHEIT IN DER LIEFERKETTE Die Sicherheit der Lieferkette wird damit zu einem wichtigen

Mehr

Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.

Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Editorial ERGO Direkt Versicherungen Guten Tag, die Bedeutung von Kooperationen als strategisches Instrument wächst zunehmend. Wir haben mit unseren Partnern

Mehr

Social Media. Marketing und Kommunikation mit Facebook, Twitter, Xing & Co.

Social Media. Marketing und Kommunikation mit Facebook, Twitter, Xing & Co. Social Media. Marketing und Kommunikation mit Facebook, Twitter, Xing & Co. Social Media w Leistungspakete Leistungspaket 1: Social Media Workshop Um Social Media Werkzeuge in der Praxis effizient nutzen

Mehr

ZIELE erreichen WERTSTROM. IDEEN entwickeln. KULTUR leben. optimieren. KVP und Lean Management:

ZIELE erreichen WERTSTROM. IDEEN entwickeln. KULTUR leben. optimieren. KVP und Lean Management: KVP und Lean Management: Damit machen wir Ihre Prozesse robuster, schneller und kostengünstiger. ZIELE erreichen WERTSTROM optimieren IDEEN entwickeln KULTUR leben 1 Lean Management Teil 1: Das Geheimnis

Mehr

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL [Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.

Mehr

Lassen Sie sich entdecken!

Lassen Sie sich entdecken! Digital Marketing Agentur für B2B Unternehmen EXPERTISE ONLINE MARKETING IM B2B Lassen Sie sich entdecken! EINE GANZHEITLICHE ONLINE MARKETING STRATEGIE BRINGT SIE NACHHALTIG IN DEN FOKUS IHRER ZIELKUNDEN.

Mehr

Fragebogen Social Media reloaded - 2013

Fragebogen Social Media reloaded - 2013 Fragebogen Social Media reloaded - 2013 Umfrage-Basics/ Studiensteckbrief: _ Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) _ Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform

Mehr

Business Model Canvas

Business Model Canvas Business Model Canvas Business Model Canvas ist ein strategisches Management Tool, mit dem sich neue und bestehende Geschäftsmodelle visualisieren lassen. Demnach setzt sich ein Geschäftsmodell aus neun

Mehr

Social Media KPI's Erfolge messbar machen. Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH

Social Media KPI's Erfolge messbar machen. Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH Social Media KPI's Erfolge messbar machen Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH Status quo: Beinahe jede relevante Marke setzt Social Media in den Bereichen Marketing und PR ein. Status quo: Dies findet jedoch

Mehr

SMS Marketing. Broschüre

SMS Marketing. Broschüre Broschüre Ihr SMS Spickzettel SMS effektiv senden Call-to-Action Nicht nur ein kreativer Text ist wichtig für erfolgreiches, sondern auch die richtige Handlungsaufforderung. Angebote Verbinden Sie Ihren

Mehr

Business Page auf Facebook

Business Page auf Facebook Business Page auf Facebook No. 1 im Social Media Marketing Ihre professionelle und virale Fan Page auf Facebook Mit einer professionellen Markenseite auf Facebook schaffen Sie es Ihre Produkte, Dienstleistung

Mehr

Online Relations. Kundenkommunikation im sozialen Web. Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1

Online Relations. Kundenkommunikation im sozialen Web. Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1 Online Relations Kundenkommunikation im sozialen Web Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1 Web 2.0 Eine Definition Der Begriff Web 2.0 beschreibt eine veränderte Wahrnehmung und Benutzung des WWW. Hauptaspekt

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

www.niedermeyer-immobilien.de Ein Immobilienverkauf gehört in sichere Hände

www.niedermeyer-immobilien.de Ein Immobilienverkauf gehört in sichere Hände www.niedermeyer-immobilien.de Ein Immobilienverkauf gehört in sichere Hände Beste Qualität bei Dienstleistung und Beratung Sie merken es vom ersten Moment an: Bei mir gibt es keine Vermarktung von der

Mehr

Tipps und Tricks zu Netop Vision und Vision Pro

Tipps und Tricks zu Netop Vision und Vision Pro Tipps und Tricks zu Netop Vision und Vision Pro Zulassen, filtern, sperren: Das Internet im Unterricht gezielt einsetzen Das Internet ist ein dynamisches Gebilde, das viel Potenzial für den Unterricht

Mehr

Mobile Intranet in Unternehmen

Mobile Intranet in Unternehmen Mobile Intranet in Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage unter Intranet Verantwortlichen aexea GmbH - communication. content. consulting Augustenstraße 15 70178 Stuttgart Tel: 0711 87035490 Mobile Intranet

Mehr

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist

Mehr

Warum KMU in Liechtenstein digitale Strategien benötigen. Prof. Dr. Kerstin Wagner Schweizerisches Institut für Entrepreneurship, HTW Chur

Warum KMU in Liechtenstein digitale Strategien benötigen. Prof. Dr. Kerstin Wagner Schweizerisches Institut für Entrepreneurship, HTW Chur Warum KMU in Liechtenstein digitale Strategien benötigen Prof. Dr. Kerstin Wagner Schweizerisches Institut für Entrepreneurship, HTW Chur Auf dem Weg zur digitalen Strategie (1) Bedrohungen (2) Neue Kundenbedürfnisse

Mehr

Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger

Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger Vortrag Vertrauen in Medien und politische Kommunikation die Meinung der Bürger Christian Spahr, Leiter Medienprogramm Südosteuropa Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Kolleginnen und Kollegen, herzlich

Mehr

Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren

Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren Lineargleichungssysteme: Additions-/ Subtraktionsverfahren W. Kippels 22. Februar 2014 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 2 2 Lineargleichungssysteme zweiten Grades 2 3 Lineargleichungssysteme höheren als

Mehr

Kaufkräftige Zielgruppen gewinnen

Kaufkräftige Zielgruppen gewinnen Kaufkräftige Zielgruppen gewinnen Wie Sie Besucher auf Ihre Webseite locken, die hochgradig an Ihrem Angebot interessiert sind 2014 David Unzicker, alle Rechte vorbehalten Hallo, mein Name ist David Unzicker

Mehr

Leseprobe. Bruno Augustoni. Professionell präsentieren. ISBN (Buch): 978-3-446-44285-6. ISBN (E-Book): 978-3-446-44335-8

Leseprobe. Bruno Augustoni. Professionell präsentieren. ISBN (Buch): 978-3-446-44285-6. ISBN (E-Book): 978-3-446-44335-8 Leseprobe Bruno Augustoni Professionell präsentieren ISBN (Buch): 978-3-446-44285-6 ISBN (E-Book): 978-3-446-44335-8 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://wwwhanser-fachbuchde/978-3-446-44285-6

Mehr

Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen!

Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! www.wee24.de. info@wee24.de. 08382 / 6040561 1 Experten sprechen Ihre Sprache. 2 Unternehmenswebseiten

Mehr

64% 9% 27% INFORMATIONSSTATUS INTERNET. CHART 1 Ergebnisse in Prozent. Es fühlen sich über das Internet - gut informiert. weniger gut informiert

64% 9% 27% INFORMATIONSSTATUS INTERNET. CHART 1 Ergebnisse in Prozent. Es fühlen sich über das Internet - gut informiert. weniger gut informiert INFORMATIONSSTATUS INTERNET Frage: Wie gut fühlen Sie sich ganz allgemein über das Internet informiert? Würden Sie sagen Es fühlen sich über das Internet - gut informiert 64% 9% weniger gut informiert

Mehr

Personalisierbare Videos

Personalisierbare Videos - PERSONALISIERBARE VIDEOS - Personalisierbare Videos Funktion Bei personalisierbaren Videos, geht es meistens darum ein Bild von sich oder von Freunden in ein Video hochzuladen. Nutzen Durch die Personalisierung

Mehr

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing www.expalas.de Digital Service Engineering Frankfurt am Main Telefon +49-69-71670771

Mehr

Step by Step Webserver unter Windows Server 2003. von Christian Bartl

Step by Step Webserver unter Windows Server 2003. von Christian Bartl Step by Step Webserver unter Windows Server 2003 von Webserver unter Windows Server 2003 Um den WWW-Server-Dienst IIS (Internet Information Service) zu nutzen muss dieser zunächst installiert werden (wird

Mehr

Geld verdienen als Affiliate

Geld verdienen als Affiliate Geld verdienen als Affiliate Wie Sie Top-Provisionen mit dieser revolutionären und doch sehr einfachen Marketing-Methode erhalten! So starten Sie Ihr Business richtig! Eine Einführung in Affiliate-Marketing

Mehr

Zeit lässt sich nicht wie Geld für schlechte Zeiten zur Seite legen. Die Zeit vergeht egal, ob genutzt oder ungenutzt.

Zeit lässt sich nicht wie Geld für schlechte Zeiten zur Seite legen. Die Zeit vergeht egal, ob genutzt oder ungenutzt. Zeitmanagement Allgemeine Einleitung Wie oft haben Sie schon gehört Ich habe leider keine Zeit? Und wie oft haben Sie diesen Satz schon selbst gesagt? Wahrscheinlich nahezu jeden Tag. Dabei stimmt der

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

PIERAU PLANUNG GESELLSCHAFT FÜR UNTERNEHMENSBERATUNG

PIERAU PLANUNG GESELLSCHAFT FÜR UNTERNEHMENSBERATUNG Übersicht Wer ist? Was macht anders? Wir denken langfristig. Wir individualisieren. Wir sind unabhängig. Wir realisieren. Wir bieten Erfahrung. Für wen arbeitet? Pierau Planung ist eine Gesellschaft für

Mehr

Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl

Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut wird, dass sie für sich selbst sprechen können Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Persönliche Zukunftsplanung mit Menschen, denen nicht zugetraut Von Susanne Göbel und Josef Ströbl Die Ideen der Persönlichen Zukunftsplanung stammen aus Nordamerika. Dort werden Zukunftsplanungen schon

Mehr

Social Media Ranking

Social Media Ranking Social Media Ranking Social Media ist im Tourismus und bei Seilbahnbetrieben als zentraler Kommunikations- und Servicekanal nicht mehr wegzudenken. Für Urlauber und Einheimische bietet Social Media vor,

Mehr

Nutzung dieser Internetseite

Nutzung dieser Internetseite Nutzung dieser Internetseite Wenn Sie unseren Internetauftritt besuchen, dann erheben wir nur statistische Daten über unsere Besucher. In einer statistischen Zusammenfassung erfahren wir lediglich, welcher

Mehr

ACHTUNG: Voraussetzungen für die Nutzung der Funktion s-exposé sind:

ACHTUNG: Voraussetzungen für die Nutzung der Funktion s-exposé sind: ACHTUNG: Voraussetzungen für die Nutzung der Funktion s-exposé sind: - Upgrade auf FLOWFACT Version Performer CRM 2014 R2 (ab Juli erhältlich) - Mindestens SQL Server 2005 - vorhandene Installation von.net

Mehr

Protect 7 Anti-Malware Service. Dokumentation

Protect 7 Anti-Malware Service. Dokumentation Dokumentation Protect 7 Anti-Malware Service 1 Der Anti-Malware Service Der Protect 7 Anti-Malware Service ist eine teilautomatisierte Dienstleistung zum Schutz von Webseiten und Webapplikationen. Der

Mehr

FlowFact Alle Versionen

FlowFact Alle Versionen Training FlowFact Alle Versionen Stand: 29.09.2005 Rechnung schreiben Einführung Wie Sie inzwischen wissen, können die unterschiedlichsten Daten über verknüpfte Fenster miteinander verbunden werden. Für

Mehr

Urlaubsregel in David

Urlaubsregel in David Urlaubsregel in David Inhaltsverzeichnis KlickDown Beitrag von Tobit...3 Präambel...3 Benachrichtigung externer Absender...3 Erstellen oder Anpassen des Anworttextes...3 Erstellen oder Anpassen der Auto-Reply-Regel...5

Mehr

FRONT CRAFT. www.frontcraft.com contact@frontcraft.com

FRONT CRAFT. www.frontcraft.com contact@frontcraft.com FRONT CRAFT Viele Menschen und viele Unternehmen haben eine Webseite. Jede neue, die dazu kommt, sollte nicht nur gut, sondern erstklassig sein. Das ist unsere Leidenschaft. FrontCraft. www.frontcraft.com

Mehr

CustomerStory. So bringt man sein Markenportfolio erfolgreich an den B2B-Kunden:

CustomerStory. So bringt man sein Markenportfolio erfolgreich an den B2B-Kunden: So bringt man sein Markenportfolio erfolgreich an den B2B-Kunden: Brightpearl-Händler VeloBrands steigert seinen Absatz durch effiziente Order und individuelle KPI-Reports pro B2B-Kunde! Steckbrief Der

Mehr

Die App für Ihr erfolgreiches Training! www.edulapp.com

Die App für Ihr erfolgreiches Training! www.edulapp.com Die App für Ihr erfolgreiches Training! www.edulapp.com EduTransparency Lernen Sie Ihre Teilnehmer vorab kennen. EduSustainability Garantieren Sie Ihren Teilnehmern Nachhaltigkeit. EduIntelligence Steigern

Mehr

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt Herzlich Willkommen Thema Mensch Digital Customership: Erfolgreiches Call Center Andreas Klug, ITyX AG Seite 1 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Seite 2 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Verlagerung ins

Mehr

geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen

geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen geben. Die Wahrscheinlichkeit von 100% ist hier demnach nur der Vollständigkeit halber aufgeführt. Gehen wir einmal davon aus, dass die von uns angenommenen 70% im Beispiel exakt berechnet sind. Was würde

Mehr

Edgar K. Geffroy Internet ist Chefsache

Edgar K. Geffroy Internet ist Chefsache Tagesseminare Edgar K. Geffroy Internet ist Chefsache Ohne Vorkenntnisse erfolgreich ins Online-Business starten! Sofortumsatz im Internet mit dem digitalen Kunden Das Internet verändert grundlegend die

Mehr

Schnittstelle DIGI-Zeiterfassung

Schnittstelle DIGI-Zeiterfassung P.A.P.A. die kaufmännische Softwarelösung Schnittstelle DIGI-Zeiterfassung Inhalt Einleitung... 2 Eingeben der Daten... 2 Datenabgleich... 3 Zusammenfassung... 5 Es gelten ausschließlich unsere Allgemeinen

Mehr

Benutzerhandbuch. Leitfaden zur Benutzung der Anwendung für sicheren Dateitransfer.

Benutzerhandbuch. Leitfaden zur Benutzung der Anwendung für sicheren Dateitransfer. Benutzerhandbuch Leitfaden zur Benutzung der Anwendung für sicheren Dateitransfer. 1 Startseite Wenn Sie die Anwendung starten, können Sie zwischen zwei Möglichkeiten wählen 1) Sie können eine Datei für

Mehr

Was ist Sozial-Raum-Orientierung?

Was ist Sozial-Raum-Orientierung? Was ist Sozial-Raum-Orientierung? Dr. Wolfgang Hinte Universität Duisburg-Essen Institut für Stadt-Entwicklung und Sozial-Raum-Orientierte Arbeit Das ist eine Zusammen-Fassung des Vortrages: Sozialräume

Mehr

Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS. Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015

Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS. Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015 Kundenbegeisterung für KMU - Gewerbeverband BS Katharina Büeler Touchpoint Manager SBB AG 3. September 2015 Berufliche Stationen auf dem Weg zum Touchpoint Manager 2 Weshalb sind Sie heute hier? Was ist

Mehr

Das Leitbild vom Verein WIR

Das Leitbild vom Verein WIR Das Leitbild vom Verein WIR Dieses Zeichen ist ein Gütesiegel. Texte mit diesem Gütesiegel sind leicht verständlich. Leicht Lesen gibt es in drei Stufen. B1: leicht verständlich A2: noch leichter verständlich

Mehr

Inhalt Vorwort 1. Was sind Social Media? 2. Kontakte pflegen mit XING 3. Twitter 4. Facebook & Co.

Inhalt Vorwort 1. Was sind Social Media? 2. Kontakte pflegen mit XING 3. Twitter 4. Facebook & Co. Inhalt Vorwort 6 1. Was sind Social Media? 8 Social Media was steckt dahinter? 9 Wie funktionieren Social Media? 12 Risiken und Nebenwirkungen: Wie schützen Sie sich? 13 2. Kontakte pflegen mit XING 20

Mehr

Spielregeln des Internets verstehen und und zum eigenen Vorteil nutzen nutzen

Spielregeln des Internets verstehen und und zum eigenen Vorteil nutzen nutzen Spielregeln des Internets verstehen Spielregeln des Internets verstehen und und zum eigenen Vorteil nutzen nutzen WWW.MICHAELREITER.NET mai/ juni 2014 Mai/Juni 2014 Webseiten die für die mobile Nutzung

Mehr

Die Kunst des B2B Online-Marketing

Die Kunst des B2B Online-Marketing Die Kunst des B2B Online-Marketing Sechs wichtige Schritte für ein effizientes Onlinemarketing Aus: http://www.circlesstudio.com/blog/science-b2b-online-marketing-infographic/ SECHS SCHRITTE IM ÜBERBLICK

Mehr

Sport und Freizeit. Broschüre

Sport und Freizeit. Broschüre Broschüre SMS: Kommunikation einfach gemacht. SMS Marketing wird häufig von Fitnesscentern, Reisebüros und Hotels verwendet um Sport- und Reiseangebote zu kommunizieren. Im Gegensatz zur klassischen Werbung

Mehr

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer Digitalisierung für Einsteiger Praxisorientierter Workshop für Unternehmer und deren Zusammenspiel 27. April 2015 Digitalisierung für Einsteiger Seite 2 VCAT refining your web Wir sind ein auf Internetanwendungen

Mehr

Mehr Leads. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Lead Generierung. Lead Qualifizierung. Lead Reporting

Mehr Leads. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Lead Generierung. Lead Qualifizierung. Lead Reporting Mehr Leads mehr Neukunden mehr Umsatz. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Online-Besucher von B2B-Webseiten sind Firmen mit einem aktuellen Kaufinteresse. Die Software-Lösung LeadLab

Mehr

Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für ausgewählte Server OS

Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für ausgewählte Server OS Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für Axel Oppermann Advisor phone: +49 561 506975-24 mobile: +49 151 223 223 00 axel.oppermann@experton-group.com Januar 2010 Inhalt Summary und Key Findings

Mehr

Damit auch Sie den richtigen Weg nehmen können die 8 wichtigsten Punkte, die Sie bei der Beantragung Ihrer Krankenversicherung beachten sollten:

Damit auch Sie den richtigen Weg nehmen können die 8 wichtigsten Punkte, die Sie bei der Beantragung Ihrer Krankenversicherung beachten sollten: Damit auch Sie den richtigen Weg nehmen können die 8 wichtigsten Punkte, die Sie bei der Beantragung Ihrer Krankenversicherung beachten sollten: Herzlich Willkommen bei der mehr-finanz24 GmbH Mit uns haben

Mehr

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden

Social Media. Neue Kanäle als Chance. Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media Neue Kanäle als Chance Ein Pocketguide für Swisscom Geschäftskunden Social Media als Chance 2 Social Media verändert die Unternehmenskommunikation radikal. Vom Verlautbarungsstil zum Dialog

Mehr

Der echte Erfolg am Telefon

Der echte Erfolg am Telefon praxis kompakt Sabin Bergmann Der echte Erfolg am Telefon Menschen ohne Callcenter- Floskeln erreichen Sabin Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition. Mit

Mehr

Primzahlen und RSA-Verschlüsselung

Primzahlen und RSA-Verschlüsselung Primzahlen und RSA-Verschlüsselung Michael Fütterer und Jonathan Zachhuber 1 Einiges zu Primzahlen Ein paar Definitionen: Wir bezeichnen mit Z die Menge der positiven und negativen ganzen Zahlen, also

Mehr

Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt

Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt Neukundentest Versicherungen 2015 Zusammenfassung Gesamtmarkt Neukundentest versicherungen 2015 Zielsetzung: Das Ziel des Projektes ist es, die Neukundenakquisition der größten österreichischen Versicherungsinstitute

Mehr

Erfüllen wir Ihre Erwartungen?

Erfüllen wir Ihre Erwartungen? S Berliner Sparkasse Erfüllen wir Ihre Erwartungen? Loyalitäts- und Zufriedenheitsbefragung in der BusinessLine. Ergebnisse 2012. Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde, eine lebendige Kundenbeziehung entsteht

Mehr

Professionelle Seminare im Bereich MS-Office

Professionelle Seminare im Bereich MS-Office Der Name BEREICH.VERSCHIEBEN() ist etwas unglücklich gewählt. Man kann mit der Funktion Bereiche zwar verschieben, man kann Bereiche aber auch verkleinern oder vergrößern. Besser wäre es, die Funktion

Mehr

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Relevanz für die Analysen-, Bio- und Labortechnik? Vortrag im Rahmen des Laborforums, 12.05.2011 Felix Beilharz, Deutsches Institut für Marketing Großartige Unternehmen konkurrieren

Mehr

Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie

Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie Im Anschluss finden Sie einige Tipps für die ersten Schritte mit häufigen Aufgaben. Erste Schritte Serie 2 Microsoft Dynamics CRM 2013 und Microsoft Dynamics CRM Online Fall 13 Zunächst werden Sie den

Mehr

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 www.inmedias.it Kay Vogel Lars Werner Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce

Mehr

Part of EUROTAXGLASS S Group. EurotaxPriceAnalyser. Dynamisches Preismanagement für mehr Ertrag

Part of EUROTAXGLASS S Group. EurotaxPriceAnalyser. Dynamisches Preismanagement für mehr Ertrag Part of EUROTAXGLASS S Group EurotaxPriceAnalyser Dynamisches Preismanagement für mehr Ertrag Gebrauchtwagenpreise effizient gestalten Hohe Restwerte entscheiden sich im Handel Es gibt viele Möglichkeiten

Mehr

Wie wirksam wird Ihr Controlling kommuniziert?

Wie wirksam wird Ihr Controlling kommuniziert? Unternehmenssteuerung auf dem Prüfstand Wie wirksam wird Ihr Controlling kommuniziert? Performance durch strategiekonforme und wirksame Controllingkommunikation steigern INHALT Editorial Seite 3 Wurden

Mehr

Alle gehören dazu. Vorwort

Alle gehören dazu. Vorwort Alle gehören dazu Alle sollen zusammen Sport machen können. In diesem Text steht: Wie wir dafür sorgen wollen. Wir sind: Der Deutsche Olympische Sport-Bund und die Deutsche Sport-Jugend. Zu uns gehören

Mehr

Online Marketing. Neue Wege, bekannt zu werden. Was Sie tun können. Optimieren Sie Ihre Internetseite. Social Networks. Wirklich notwendig?

Online Marketing. Neue Wege, bekannt zu werden. Was Sie tun können. Optimieren Sie Ihre Internetseite. Social Networks. Wirklich notwendig? Online Marketing. Neue Wege, bekannt zu werden. Was Sie tun können. Optimieren Sie Ihre Internetseite. Social Networks. Wirklich notwendig? www.webcontact.de 1 Was ist Online-Marketing? Wikipedia: Online-Marketing

Mehr

Bewertungen durch Patienten im Internet:

Bewertungen durch Patienten im Internet: Aktives Bewertungsmanagement. Gutes Online-Image. Bewertungen durch Patienten im Internet: Chancen nutzen - Risiken meiden. Partner von: "Ich frage Freunde und Bekannte wenn ich einen neuen Arzt suche.

Mehr

Die integrierte Zeiterfassung. Das innovative Softwarekonzept

Die integrierte Zeiterfassung. Das innovative Softwarekonzept Die integrierte Zeiterfassung Das innovative Softwarekonzept projekt - ein komplexes Programm mit Zusatzmodulen, die einzeln oder in ihrer individuellen Zusammenstellung, die gesamte Abwicklung in Ihrem

Mehr

FAQ 04/2015. Auswirkung der ISO 14119 auf 3SE53/3SF13 Positionsschalter. https://support.industry.siemens.com/cs/ww/de/view/109475921

FAQ 04/2015. Auswirkung der ISO 14119 auf 3SE53/3SF13 Positionsschalter. https://support.industry.siemens.com/cs/ww/de/view/109475921 FAQ 04/2015 Auswirkung der ISO 14119 auf 3SE53/3SF13 Positionsschalter mit https://support.industry.siemens.com/cs/ww/de/view/109475921 Dieser Beitrag stammt aus dem Siemens Industry Online Support. Es

Mehr

Social Media Analyse Manual

Social Media Analyse Manual 1. Erklärung der Analyse Die Social Media Analyse immobilienspezialisierter Werbeagenturen überprüft, welche Agenturen, die Real Estate Unternehmen betreuen, in diesem neuen Marktsegment tätig sind. Denn

Mehr

Warum Sie jetzt kein Onlinemarketing brauchen! Ab wann ist Onlinemarketing. So finden Sie heraus, wann Ihre Website bereit ist optimiert zu werden

Warum Sie jetzt kein Onlinemarketing brauchen! Ab wann ist Onlinemarketing. So finden Sie heraus, wann Ihre Website bereit ist optimiert zu werden CoachingBrief 02/2016 Warum Sie jetzt kein Onlinemarketing brauchen! Eine Frage gleich zu Anfang: Wie viele Mails haben Sie in dieser Woche erhalten, in denen behauptet wurde: Inhalt Ihre Webseite sei

Mehr

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines

Mehr

Informationen als Leistung

Informationen als Leistung PUSH-NOTIFICATIONS 2 Informationen als Leistung Immer mehr Anbieter von Apps möchten mehr als nur eine schöne Oberfläche, sondern den Usern auch wirklichen Nutzen bieten. Der Nutzen besteht darin, aktuelle

Mehr

Microsoft Update Windows Update

Microsoft Update Windows Update Microsoft bietet mehrere Möglichkeit, Updates durchzuführen, dies reicht von vollkommen automatisch bis zu gar nicht. Auf Rechnern unserer Kunden stellen wir seit September 2006 grundsätzlich die Option

Mehr

Warum tun manche Menschen nicht das, was Sie als Führungskraft von ihnen erwarten?

Warum tun manche Menschen nicht das, was Sie als Führungskraft von ihnen erwarten? Warum tun manche Menschen nicht das, was Sie als Führungskraft von ihnen Hier eine Reihe von Antworten, die sich aus den Erkenntnissen der psychologischen Verhaltensmodifikation ableiten lassen. 1 Abbildung

Mehr

das Wesentliche im Kern Formate

das Wesentliche im Kern Formate Zusammenfassung Bei allem Info-Getöse den Blick auf das Wesentliche nicht verlieren! Ein Coachingprogramm ist im Kern nichts weiter als: Kunden über einen längeren Zeitraum Durch jeweils stimmige Impulse

Mehr

Skills-Management Investieren in Kompetenz

Skills-Management Investieren in Kompetenz -Management Investieren in Kompetenz data assessment solutions Potenziale nutzen, Zukunftsfähigkeit sichern Seite 3 -Management erfolgreich einführen Seite 4 Fähigkeiten definieren und messen Seite 5 -Management

Mehr