Intelligente Serviceerlebnisse schaffen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Intelligente Serviceerlebnisse schaffen"

Transkript

1 WHITEPAPER Intelligente Serviceerlebnisse schaffen DER WEG ZU PROFITABLEN KUNDENBEZIEHUNGEN Powered by intelligence

2 INHALT Executive Summary... 3 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit... 4 ( 2 ) Digitale Servicestrategie Freiraum für das Wesentliche schaffen... 6 ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert... 8 ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren ( 5 ) Zusammenfassung zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Seite 2

3 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Executive Summary In unserer Rolle als Verbraucher sind uns einfache und praktische Hilfen wichtig, wenn wir auf der Suche nach Lösungen sind. Selbstverständlich möchten wir schnell, freundlich und kompetent bedient werden. Wir vertrauen den Kundenerlebnissen anderer Verbraucher (84 %), Werbebotschaften allein lösen aber bei uns keine Begeisterungen oder gar Kaufimpulse mehr aus (17 %) 1. Die orts- und zeitunabhängige Nutzung des Internets hat unsere Erwartungen gewandelt. Wir sind nicht länger bereit, demütig in der Warteschleife eines Anbieters zu verharren. Wenn es uns nicht gefällt, dann gehen wir eben Klick woanders hin. Am besten dorthin, wo die Erwartungen anderer Verbraucher übertroffen wurden. In einer Zeit, in der es nahezu unmöglich ist, sich alleine durch den Preis oder die Qualität eines Angebots ausreichend gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren, sind es die kleinen positiven Überraschungen, die für Loyalität und emotionale Verbundenheit sorgen. Das Schaffen von Serviceerlebnissen (Customer Experience Management) ist also mehr denn je ein strategisches Unternehmensziel. 90 % der Entscheider halten es für eines der wichtigsten Themen der kommenden 3 Jahre. 2. Aber wie schafft man Serviceerlebnisse, die begeistern? Unstrittig ist: sie werden durch Kommunikation geschaffen. Durch die einfache und bequeme Kaufabwicklung in einem gut zu bedienenden Online-Shop. Oder durch das proaktive Angebot einer Beratung, die schnelle Antwort auf eine Frage via , Facebook oder per Chat, durch den offensiven Umgang mit einer Beschwerde. Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter der Marke oder des Produkts zu machen ( satisfied - loyal - advocate ). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie die Mund-zu-Mund- Propaganda. (...) CEM hat den Anspruch, möglichst viele Kommunikationskanäle einzubinden von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts. Quelle: Wikipedia Der Einsatz von Software-Lösungen allein kann begeisternde Serviceerlebnisse nicht schaffen, wohl aber provozieren. Es braucht loyale Mitarbeiter, um Kunden zu begeistern. Und eine gute Strategie. Wir bei ITyX glauben, dass Kundenloyalität planbar und skalierbar ist. Höchstleister sind in der Lage, mehr Überraschungen zu produzieren als der Wettbewerb. In diesem Whitepaper möchten wir Ansätze skizzieren, wie Höchstleister ihre Kommunikation über Internet, und in sozialen Netzwerken strategisch gestalten, um gezielt loyale Multiplikatoren für Empfehlungen aufzubauen. 1 Quelle: Socialnomics 2009, SOCIAL MEDIA REVOLUTION 2 Detecon International: CEM Managing Customer Experience Profitably (Detecon Opinion Paper) Seite 3

4 ( 1 ) Verbindliche Dialoge gestalten in angemessener Reaktionszeit Die Optimierungspotentiale für die Abwicklung von telefonischen Kundenanfragen wurden längst realisiert. Auch wenn das Telefon in vielen Branchen noch in Jahren eine zentrale Rolle spielen wird: Kundendialoge über , Chat und Social Communities wachsen um durchschnittlich 20 % jährlich. Sie sind schnell, kostengünstig und wirkungsvoll, wenn sie gezielt angeboten werden. Die Potentiale für die Bearbeitung von Kundenmitteilungen über digitale Post oder klassische Briefpost bleiben dagegen ungenutzt. Eingehende s werden mit Office-Software beantwortet. In den wenigsten Fällen finden Kunden im Internet eigenständig praktikable Hinweise für ihre Fragestellungen. Per Twitter und Facebook sind nur die Innovationsführer erreichbar. Dialoge über Social Media Plattformen sind nicht in die Multi-Kanal-Strategie eingebunden und werden innerhalb einer Grauzone bedient. Klassische Briefpost produziert enorme Stückkosten und wird meist nicht aus den Servicebereichen gesteuert bzw. beeinflusst. Kundenservice ist heute überwiegend uneinheitlich. Die Potentiale für die Bearbeitung schriftlicher Kundenmitteilungen bleiben häufig ungenutzt. Mit zunehmenden Eingangsvolumen und Lastspitzen wird die Bearbeitung schriftbasierter Kundenmitteilungen unwirtschaftlich. Es fehlen Automatisierungs- und Steuerungsansätze, die auf alle populären Kanäle zwischen Kunden und Serviceorganisation gleichberechtigt angesetzt werden. Folgende Hemmnisse verhindern eine effiziente und schnelle Reaktion des Unternehmens: 1. Inhalte werden nicht erkannt. Sie müssen manuell vorsortiert werden. 2. Absender werden nicht identifiziert. Dies erfolgt häufig erst im Moment der Bearbeitung. 3. Bestandssysteme werden manuell aufgerufen. Häufige Medienbrüche. 4. Kontaktinhalte und -vereinbarungen differieren je nach gewähltem Kontaktkanal. 5. Uneinheitliche Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Verschiedene Prozessowner. 6. Uneinheitliches Monitoring über Anfragethemen, Bearbeitungsstände und Service Level. Seite 4

5 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Eine zentrale Kommunikations- und Wissensplattform zur Steuerung aller Kundendialoge Aus Sicht des anfragenden Kunden ist es unerheblich, welchen Kommunikationsweg er wählt, um sein Anliegen gegenüber einem Anbieter zu platzieren. Das aber setzt voraus, dass die Kommunikationsinhalte über eine zentrale Plattform abgewickelt werden können unabhängig davon, welches Kommunikationsmedium (Brief, Web, ) der Kunde favorisiert. ITyX stellt hierfür mit CONTEX eine zentrale Wissens- und Workflow-Plattform zur Verfügung. Sie dient der Steuerung und Priorisierung aller eingehender Mitteilungen sowie der Herstellung von Bezügen zu bestehenden Daten und Informationen: Welcher Inhalt liegt vor? Identifikation des Geschäftsvorfalls und Zuordnung eines Geschäftsprozesses Wer ist der Absender? Identfifikation durch unscharfe Suche im CRM oder sozialen Netzen zur Kundenwertanalyse Welche Maßnahmen sind zu treffen? Priorisiertes Routing des um Bestands-Informationen angereicherten Vorgangs an Mitarbeiter Als KI-basiertes Abwicklungssystem ist die CONTEX Plattform daher in der Lage, automatisch den optimalen Zeitpunkt für die Bearbeitung zu bestimmen und die für die Verarbeitung benötigten kunden- oder produkt-relevanten Informationen zu ermitteln, bevor der Geschäftsvorfall schließlich zur fallabschließenden Bearbeitung skillbasiert einem Mitarbeiter vorgelegt wird. Abb. 1: Vorteile einer kanalübergreifenden Kommunikationsplattform Seite 5

6 Die Verwirklichung einer zentralen Plattform für das Input Management stellt das Fundament einer Serviceorganisation dar, die intelligente Serviceerlebnisse schaffen möchte. Denn sie ermöglicht die effiziente, transparente und integrierte Abwicklung aller Kundenbeziehungen. Die Plattform wird zentral administriert und bindet alle bislang als Insellösungen realisierten Lösungen für das Kontaktmanagement ( -Management, Call Management, Poststelle, E- Business) ein. Ziel ist die Schaffung verbindlicher konsistenter Dialoge, die Realisierung schneller Reaktionen sowie die Senkung von Bearbeitungskosten im Zuge der Automatisierung von Geschäftsvorfällen. Die CONTEX-Plattform bietet die technologiesche Basis für die Realisierung von strategischen Serviceerlebnissen. ( 2 ) Digitale Servicestrategie - Freiraum für das Wesentliche schaffen Als systemisches Fundament der Serviceorganisation erzeugt die Kommunikationsplattform ein Umfeld, in dem Freiräume für die gezielte Schaffung von Serviceerlebnissen erst möglich werden. Neben der zentralen Steuerung aller Geschäftsvorfälle profitieren ITyX-Kunden aber im Besonderen vom lernfähigen Kern der CONTEX-Plattform. In ihm kommen eine Reihe von Methoden der Semantik, Ontologie und KI (Künstliche Intelligenz) zum Einsatz, die auf Basis eines patentierten Verfahrens laufend Rückschlüsse aus der Bearbeitung von Kundenmitteilungen ziehen. Bei ITyX nennen wir diesen Lerneffekt TECHNISIEREN VON ALLTAGS- KÖNNEN. Er beschreibt die Fähigkeit einer KI-basierten Umgebung, auf Grundlage der beobachteten Entscheidungen von Talenten also Kundenservice-Spezialisten Prozessentscheidungen automatisch zu treffen. Die Maschine erkennt eigenständig Zusammenhänge zwischen den Mitteilungsinhalten und Unternehmensprozessen. Ziel ist die Senkung manueller Tätigkeiten sowie die weitestgehende Automatisierung häufig wiederkehrender Standardaufgaben. Dieses Vorgehen ist entscheidend, wenn Freiräume für proaktive Maßnahmen zur Schaffung von Serviceerlebnissen erfolgen sollen. In Zeiten hoher Marktdynamik sind Unternehmen gezwungen, laufend zwischen talentorientierter und prozessorientierter Wertschöpfung unterscheiden zu können. ITyX Lösungen sind daher in der Lage, Effizienz-Potentiale durch den bloßen Betrieb automatisch zu erschließen. Dr. Gerhard Wohland Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistungen (IdH). Träger ist die ITyX Gruppe Seite 6

7 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Technisieren von Alltagskönnen: Automatische Prozessabwicklung in einer dynamischen Lernumgebung Beispiele für diesen Technisierungsprozess zeigen sich bei ITyX-Kunden, die über intelligente FAQ (Mediatrix SELF SERVICE) signifikante Anteile der täglichen Kundenmitteilungen automatisiert im WWW beantworten. Abb. 2: Bereits erlernte Antworten werden im Self-Service-Prozess automatisch beantwortet Nicht selten werden mehr als die Hälfte der Kundenanfragen über die angebundene Internetseite auf diesem Weg fallabschließend erledigt ganz ohne einen Mensch-Mensch Kontakt. Das Prinzip: die im -Dialog erlernten, impliziten Antworten aus der zentralen Wissensbasis werden im Bereich Hilfe & Kontakt (FAQ) auf der Internetseite als suggestive Antworten angeboten ( Suchen Sie vielleicht diese Informationen? ). Studien haben nachgewiesen, dass insbesondere Verbraucher aus der Generation Internet mit solchen FAQ-Selbstbedienungs-Bereichen im Internet durchaus begeistert werden können. Die Anwendungen müssen aber durch Leistungsfähigkeit und intelligente Nutzerführung überzeugen. Mindestens 15 % der Fragen sind trivial sie können von Systemen fehlerfrei beantwortet werden. Seite 7

8 Bisher war es technologisch lediglich möglich, allgemein gültige Mitteilungen automatisiert zu verarbeiten also jene Nachrichten, die sich nicht auf einen kundenindividuellen Fall beziehen. Die jüngsten Anwendungen der ITyX erweisen sich aber auch bei der Bearbeitung individueller Fragestellungen als Automatisierungs-Maschine. Im Versicherungsumfeld wurden erstmalig kombinierte Lösungen der ITyX unter Einschaltung des Mediatrix VIRTUAL AGENT erfolgreich zum Einsatz gebracht. So ist bspw. die Frage nach einer individuellen Tarif-/Preis-Information heute vollständig personalisiert und automatisiert zu beantworten. Kann die Kundenmitteilung eindeutig einem Geschäftsprozess zugeordnet werden, erfolgt die Extraktion und Übertragung prozessrelevanter Inhaltsdaten (sog. Tags) an Drittsysteme über den virtuellen Mitarbeiter von ITyX. Das Preisergebnis aus dem Drittsystem wiederum liefert der VIRTUAL AGENT an den Geschäftsprozess zurück. Der Kunde erhält als Antwort eine individuelle, verbindliche Preis- Information ohne dass Mitarbeiter für den formalen Prozess durch Kopieren & Einfügen in Drittsysteme notwendig sind. Strategisches Interaktions-Management: Das Wichtige vom Notwendigen unterscheiden Die bisherige Betrachtung konzentrierte sich auf die Pflicht : Prozesse zu automatisieren, um Freiräume für gezielte Serviceinteraktionen zu schaffen. Im Folgenden steht die Kür im Mittelpunkt. Es ist sicher wichtig, die strategische CRM-Kommunikationsplattform zu schaffen. Im Kundenservice 2.0 kann und wird der Einfluss des Internet serviceorientierte Unternehmen vor eine Reihe neuer Herausforderungen stellen. Notwendig für die Schaffung von Serviceerlebnissen ist es aber, genau jene Verbraucher zu identifizieren, die durch Ihre Einlassungen über das soziale Netzwerk des Internet dem Ruf des Unternehmens empfindlichen Schaden zufügen können. ( 3 ) SCS Social Customer Score Evaluieren Sie Ihren Kunden, bevor er Sie evaluiert. Die Kür bei der Schaffung von Serviceerlebnissen ist die Ermittlung des individuellen Wertes einer Kunden-Interaktion. Dies geschieht durch die Evaluation der sozialen Stellung des Kunden in den Communities (Social Customer Score). Heute verwenden wir das Prinzip der Gießkanne: wir bringen das Wasser unkontrolliert aus, anstatt es gezielt den Pflanzen zu gute kommen zu lassen, die für das beste Wachstum geeignet sind. In Zukunft kann es zu den wichtigsten Herausforderungen für die Schaffung von Serviceerlebnissen Seite 8

9 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen gehören, dass diese genau jenen Kunden gegenüber erzeugt werden, deren Loyalität im Kommunikationsgeflecht des sozialen Webs den höchsten Empfehlungsgrad bewirken kann. Einfach ausgedrückt: wenn Sie wissen, welche Pflanzen sich am besten entwickeln, können Sie Ihr Wasser genau dort investieren, wo es den höchsten Ertrag verspricht. Neue Echtzeit-Erlebnisse: Überlassen Sie die sozialen Netzwerke nicht Ihren Wettbewerbern Diesem Prinzip folgen ITyX-Kunden, die den Community Crawler (Mediatrix COMCRAWLER) einsetzen. Der Crawler nutzt das Prinzip der Extraktion relevanter Informationen der Plattform, um diese in einen virtuellen Echtzeit-Identifikationsprozess einzubringen. Ein konkretes Beispiel: bei einer eingehenden eines Interessenten werden die Namens- und Adressinformationen herangezogen, um in Echtzeit eine wahrscheinliche Vernetzung der Person innerhalb der virtuellen Netzwerke des WWW zu evaluieren. Besitzt der Absender einen Twitter-Account oder ist dieser in Facebook, Xing und LinkedIn überdurchschnittlich aktiv? Lässt ein Vergleich der Inhalte den Schluss zu, dass der Absender eine gestaltende Rolle bei der Meinungsbildung Dritter einnimmt? Aus der Evaluation wird der Social Customer Score (SCS) ermittelt. Auf Grundlage dieses Wertes erfolgt eine Priorisierung, die dazu führen kann, dass der Absender bspw. durch einen Anruf überrascht wird, oder er / sie Teil einer VIP-Kampagne wird. Ziel: Aufbau einer durch Loyalität bestimmten Kommunikationsbeziehung. Die Segmentierung von interessierten Kunden im CONTEX Kommunikationsportal soll also bewirken: 1. Identifikation des Verbrauchers im sozialen Web: 2. Welche personenbezogenen Daten können neben Straße und PLZ (Kundenservice 1.0) auf den User verweisen? Wie ist seine virtuelle Identität? 3. Simulation der Auswirkung negativer Serviceerlebnisse: Welche Wirkung entsteht theoretisch, wenn eine euphorische oder destruktive Bewertung des Erlebnisses durch diesen User erfolgen wird? Seite 9

10 Abb. 3: Prozess der Evaluierung virtueller Kundenwerte (SCS) ( 4 ) Proaktiver Kommunikationsaufbau - Serviceerlebnisse in der Virtualität des Internet produzieren. Dem Ansatz dieses Whitepapers folgend ist nun das Fundament für eine Serviceorganisation gelegt, die den Anforderungen an den Kundenservice 2.0 gerecht wird: Durch die CONTEX-Plattform entsteht ein modernes, kanalübergreifendes Management für eingehende Kundenmitteilungen ausgehend von einer zentralen Wissensbasis. Durch die Lernfähigkeit der Systemumgebung erfolgt die Analyse von Inhalten und Identifikation von Konsumenten als Basis für gezielte, werthaltige Kommunikation. Da der überwiegende Teil der Servicetransaktionen schon heute im Internet erfolgt, muss dort eine auf die Bildung loyaler Kundenbeziehungen gewichtete Kundenansprache erfolgen. Diese erfolgt optimaler weise in jenem Moment, in dem der Kunde einen persönlichen Mehrwert daraus erkennen kann: während des Besuchs auf der Internetseite. Seite 10

11 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Proaktiver Online-Chat ist der einzige Weg, Serviceerlebnisse in die Virtualität der Website zu tragen. Das Internet ist ein Service-Vakuum. Die Aktivitäten serviceorientierter Organisationen beschränken sich auf die Bemühungen, den Besuch durch eine ansprechende Benutzerführung zu einem Serviceerlebnis werden zu lassen. Tatsächlich stellt ein Internetauftritt eines Unternehmens häufig einen Ort dar, an dem Gesprächsanlässe entstehen und ungenutzt bleiben. Während im Marketing angestrengt an Kampagnen gefeilt wird, neue Interessenten auf die Internet-Präsenzen zu ziehen, fehlt jegliche Strategie zur Bildung nachhaltiger Serviceerlebnisse. ITyX-Kunden haben diesen Umstand erkannt und nutzen den Mediatrix WEB SCOUT von ITyX, um gezielt Besucher der Webseiten anzusprechen und Gesprächsanlässe zu provozieren. Dieses Vorgehen ist insbesondere an jenen Stellen profitabel, an denen offensichtliche Hemmnisse für den Kauf eines Produktes auftreten und Besucher verloren gehen. Reine Chat-Angebote leisten hier keine Abhilfe, weil sie die Entscheidung zur Kontaktaufnahme allein dem Besucher überlassen. Durch den Mediatrix WEB SCOUT werden dagegen genau jene Besucher aktiv angesprochen, die offensichtlich ein ausgebildetes Kaufinteresse besitzen: über den WEB RADAR können anonyme Webseiten- Besucher beobachtet und je nach (Klick-)Verhalten zur Beratung eingeladen werden. Im Kontakt zwischen Besucher und MitarbeiterInnen können per Text-Chat oder Call-Back Informationen ausgetauscht werden. Die Co-Browsing-Funktionen des WEB SCOUT ermöglichen den gemeinsamen Besuch des Internet- Angebots zum Nutzen für beide Seiten: 1. Der Mensch-zu-Mensch Kontakt hilft, Hemmnisse für eine Kaufentscheidung abzubauen 2. Ein Serviceerlebnis wird provoziert ( Dürfen wir Sie bei Ihrer Suche unterstützen? ) 3. Die Conversion-Rate des Online Angebots wird verbessert 4. Ihr Kundenservice schafft die Verbindung in die Virtualität des Internets Seite 11

12 ( 5 ) Zusammenfassung Serviceerlebnisse können begeistern. Sie steigern die Loyalität des Nachfragers gegenüber dem Unternehmen. Sind sie negativ, können sie zu einer Havarie führen: das negative Erlebnis wird durch Meinungsbildner transportiert und erreicht im Internet einen Relevanzgrad, der Organisationen nachhaltig schaden kann. Viele Aktivitäten innerhalb von Serviceunternehmen können dazu führen, dass Serviceerlebnisse geschaffen werden. Nicht alle gezeigten Ansätze müssen zwangsläufig zu jedem Geschäft passen. Allgemein gilt: insbesondere innerhalb der Branchen, deren Markt sich im Status der Sättigung befindet und internetaffine Zielgruppen anspricht, ist die Transformation des Kundenservice hin zu einer weitestgehend automatisierten, Kundenwert-orientierten Organisation unumgänglich. Hierzu gehören insbesondere die Sparten Consumer Electronics, Telekommunikation / ISP und der Handel. Die Herausforderungen für die Branche liegen in der Tragfähigkeit des Kommunikationskonzepts. Gefragt sind verzahnte Module für eine IT-technische Unterstützung. Insellösungen werden in Zukunft nicht ausreichen, um den gestiegenen Erwartungen und Gewohnheiten der Verbraucher gerecht zu werden. 5 zentrale Empfehlungen für die Schaffung von begeisternden Kundenerlebnissen Social CRM: Legen Sie ein Fundament für Kundenwert-Orientierung Früher galt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, die 80 % Ihres Umsatzes produzieren. Heute gilt: konzentrieren Sie sich auf jene 20 % Ihrer Kunden, von deren Kundenerlebnissen sich 80 % der potentiellen Interessenten beeinflussen lassen. Um strategische Interaktionen mit Ihren Kunden zu steuern, muss Ihre Organisation in der Lage sein, anhand von unscharfen Kundeninformationen in Echtzeit Details über die Relevanz des Kunden über das WWW einzuholen (Social Customer Score). Fehlt dieser Ansatz in Ihrer Strategie, dann werden Ihre Kundenerlebnisse nur durch Zufall lobend erwähnt und nicht gezielt verbreitet. Loyalität nutzt Ihnen aber nur dann etwas, wenn sie gezielt transportiert werden kann. Seite 12

13 WHITEPAPER Serviceerlebnisse schaffen Zentrale Wissensbasis: Lernfähig, KI-basiert, übergreifend für alle Kontaktkanäle Jedes positive Serviceerlebnis ist mit der Verfügbarkeit von Wissen verbunden. Dazu gehört nicht alleine das Wissen über den Kunden im Moment der Kommunikation (alle relevanten Informationen für den Fallabschluss müssen zur Verfügung stehen), sondern auch das Wissen über Produkte und Leistungen. Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend sie ist also in der Lage, sich täglich durch Beobachtung selbst zu optimieren. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per und Twitter, für suggestive Antworten über Ihr Web-FAQ System. Multi-Kanal-Management: Freie Kanal-Wahl, übergreifende Kontakthistorie Treiber für positive Serviceerlebnisse ist u.a. der nahtlose Wechsel der Kommunikationskanäle ohne Verlust der Kontaktinhalte. Sie sollten dabei in der Lage sein, abhängig vom Anfrageinhalt und Kundenpriorität auf günstige Kontaktkanäle (u.a. suggestive FAQ im Internet Self Service) umzuleiten, um Ihre Kosten zu reduzieren. Ebenso sollte Ihr Kunde konsistente Antworten erhalten und auf Mitarbeiter stoßen, die über seinen Status informiert sind - egal ob er Ihnen eine sendet, einen Online-Chat mit durchführt, sein Antrag gerade in Bearbeitung ist oder er gestern um einen Rückruf gebeten hat. Voice-of-the-Customer: Zuhören, aktiv Feedback einholen Ebenso wichtig wie das gezielte Management für die Schaffung begeisternder Serviceerlebnisse ist die aktive Vorbeugung gegen Service-Havarien. In Zeiten des Internets ist Feedback Management einfach geworden. Durch Social Media Applikationen können Sie gezielt Stimmungen aufspüren insbesondere über jene Medien, die wie der Dienst Twitter von Internet-Gestaltern bevölkert wird. Bieten Sie Ihren Kunden über Ihre Unternehmensseiten auf Facebook und Twitter aktiv die Gelegenheit, sich unzensiert auszutauschen. Die Verlagerung von Supportprozessen ins Internet stellt eine wichtige strategische Maßnahme für Ihren Kundenservice dar. Beginnen Sie diesen Prozess ganzheitlich und früh. Seite 13

14 Proaktiver Kundenservice: Initiative ergreifen während und nach Kontakten Bislang beschränkte sich proaktiver Kundenservice auf Direkt-Marketing-Aktivitäten. Der Nutzen ist lediglich dem Unternehmen vorbehalten bei Ihren Kunden hinterlässt das keinen Eindruck. Ein automatischer Feedbackprozess über Ihre -Response Lösung bindet keinerlei Ressourcen, wertet aber den Empfänger auf ( War alles zu Ihrer Zufriedenheit? ) und hilft dabei, Negativerlebnissen aktiv vorzubeugen. Die aktive Ansprache durch Ihren Beratungs-Chat im Moment des Besuchs der Webseiten ( Können wir Ihnen weiterhelfen? ) kann virtuelle Erlebnisse schaffen, die Ihr Kunde sicher weiterempfehlen wird. Alle intelligenten Aktivitäten, die Sie bewusst im Moment der Kommunikation oder nach Abschluss eines Geschäftsvorfalls entwickeln, stellen für Ihren Kunden Überraschungen dar. Kontakt: ITyX Solutions AG Kölner Straße 265 D Köln T F Seite 14

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt

Thema Mensch Digital Customership: Die Generation Always-On kommt Herzlich Willkommen Thema Mensch Digital Customership: Erfolgreiches Call Center Andreas Klug, ITyX AG Seite 1 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Seite 2 ERFOLGREICHES CC HANAU 08.11.2010 Verlagerung ins

Mehr

ITyX Group Andreas Klug / CMO

ITyX Group Andreas Klug / CMO Herzlich Willkommen Die Relevanz von Verbrauchern in sozialen Netzwerken: Zeig mir Deine Verbindungen und ich sage Dir wie wichtig Du bist... ITyX Group Andreas Klug / CMO Seite 1 ECC Hanau 08. November

Mehr

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen HERZLICH WILLKOMMEN Digitale Innovationen: Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen Andreas Klug, Vorstand ITyX Solutions AG Enterprise-Response-Management Digitale Eingangspostklassifikation

Mehr

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher!

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Wege in die Automatisierung von Vorgängen per E-Mail, Brief, Web & App in Posteingang und Kundenservice Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe Seite 1 Multichannel

Mehr

Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen verbinden in ECM, BPM und Customer Service

Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen verbinden in ECM, BPM und Customer Service Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen verbinden in ECM, BPM und Customer Service ECM ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT ECM Datenflut bändigen Die perfekte Verbindung von Content und Geschäftsprozess Lernfähige

Mehr

Erfolgreiches Callcenter 2009

Erfolgreiches Callcenter 2009 Erfolgreiches Callcenter 2009 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre

Mehr

Intelligenz im Chaos

Intelligenz im Chaos Herzlich Willkommen Response Management trifft auf Social Network Intelligenz im Chaos Hans-Günter Hagen ITyX Gruppe Seite 1 Swiss CRM Forum 2011-06-23 Agenda Herausforderung Kundenkommunikation Herausforderungen

Mehr

Alle Kanäle Eine Plattform

Alle Kanäle Eine Plattform E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Alle Kanäle Eine Plattform Geschäftsprozesse im Enterprise Content Management (ECM) und Customer Experience Management (CEM) erfolgreich automatisieren ITyX Gruppe

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Posteingang 2.0 Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format Hans-Günter Hagen, ITyX Group Daniel

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Ist der Ruf erst ruiniert: Kundenpflege im Zeitalter von Social Media und Web 2.0

Ist der Ruf erst ruiniert: Kundenpflege im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 Herzlich Willkommen DIGITAL INNOVATIONS Ist der Ruf erst ruiniert: Kundenpflege im Zeitalter von Social Media und Web 2.0 Andreas Klug Vorstand ITyX Solutions AG Seite 1 Website Award NRW 2010 27.04.2010

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Ihr Online Marketing Fahrplan Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Am Puls der Zeit bleiben TREND Das Käuferverhalten ändert sich hin zu: Käufer suchen

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen

Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen Der Kundenservice in Deutschland befindet sich im Moment in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Online Relations. Kundenkommunikation im sozialen Web. Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1

Online Relations. Kundenkommunikation im sozialen Web. Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1 Online Relations Kundenkommunikation im sozialen Web Online Relations www.thorsten-ulmer.de 1 Web 2.0 Eine Definition Der Begriff Web 2.0 beschreibt eine veränderte Wahrnehmung und Benutzung des WWW. Hauptaspekt

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Customer Service im Social Web Herausforderungen und best practises Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Customer Service im Social

Mehr

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Erfolgsfaktoren in der Kundenkommunikation von Dirk Zimmermann Kunden möchten sich, ihre Wünsche, Bedürfnisse und Anliegen in der Kommunikation wiederfinden. Eine Kommunikation nach Kundenzuschnitt ist

Mehr

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs

The Customer Experience Company. Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience Management Personalisierung des Kundendialogs Customer Experience? Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER.

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS Sprechen Sie Ihre Zielgruppe auf Facebook an. Werden Sie zum Multichannel Marketer. Social Ads

Mehr

4SELLERS Connect. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor!

4SELLERS Connect. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! 4SELLERS Connect Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! Die Zeiten, als Kundenservice im Online-Handel lediglich eine Notwendigkeit zur Abwicklung von Reklamationen war, sind

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

Social Customer Care Integration von Social Media in die CRM-Prozesse am Beispiel der Deutschen Post

Social Customer Care Integration von Social Media in die CRM-Prozesse am Beispiel der Deutschen Post Social Customer Care Integration von Social Media in die CRM-Prozesse am Beispiel der Deutschen Post 1. Einführung Immer mehr Kunden und User nutzen Social Media insbesondere Facebook, Twitter, Youtube,

Mehr

ITyX. ITyX. Enterprise Input Management der neuesten Generation. powered by intelligence. intelligence. powered by

ITyX. ITyX. Enterprise Input Management der neuesten Generation. powered by intelligence. intelligence. powered by powered by intelligence ITyX Multi-Channel Input & Response Management Enterprise Input Management der neuesten Generation ITyX powered by intelligence Intelligentes Input & Response Management Zukunftssichere

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

Der Kunde ist multimedial die Unternehmen müssen es auch sein

Der Kunde ist multimedial die Unternehmen müssen es auch sein Der Kunde ist multimedial die Unternehmen müssen es auch sein Die Zukunft liegt im Mehrwertdienst gestützten Kundenwertmanagement Von Markus Frengel, Bereichsvorstand Customer Service der D+S europe AG

Mehr

WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern

WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern Herzlich Willkommen WORKSHOP O1 Automatisierung durch selbstlernende Software: neue Trends für E Mail, Web, Brief, Twitter in modernen Contact Centern Andreas Klug Vorstand ITyX Solutions AG Folie 1 Erfolgreiches

Mehr

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln

Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln Wie Sie mit Twitter neue Leads einsammeln 10.03.2015 Worauf es ankommt, bisher unbekannte Kontakte via Twitter für sich zu begeistern Genau wie andere soziale Netzwerke ist auch Twitter eine gute Gelegenheit,

Mehr

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 www.inmedias.it Kay Vogel Lars Werner Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce

Mehr

Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011 Agenda 29.05.2011 2 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA 26.5.2011

Mehr

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012

Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Marti Informatik Firmenprofil Marti Informatik, Zürich / Schweiz Oktober 2012 Die Firma Marti Informatik ist eine auf Internetmarketing spezialisierte Firma. Es geht uns nicht darum, Ihnen eine simple

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com

DAS INBOUND MARKETING SPIEL. Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com DAS INBOUND MARKETING SPIEL Eine Spielanleitung www.need-for-lead.com Vorwort Leads das ist die Währung, die wirklich zählt. Denn aus Leads werden im besten Fall Kunden. Und die wertvollsten Leads sind

Mehr

Mehr Leads. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Lead Generierung. Lead Qualifizierung. Lead Reporting

Mehr Leads. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Lead Generierung. Lead Qualifizierung. Lead Reporting Mehr Leads mehr Neukunden mehr Umsatz. Holen Sie Ihre Neukunden direkt von Ihrer Webseite ab. Online-Besucher von B2B-Webseiten sind Firmen mit einem aktuellen Kaufinteresse. Die Software-Lösung LeadLab

Mehr

ricardo.ch auto.ricardo.ch shops.ch Social Media und Social Commerce bei ricardo.ch Lukas Thoma Head of Marketing & Communication André Kunz Head of IT Operation 21.03.2012 Über uns ricardo.ch 21.03.2012

Mehr

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen

Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Integration von Social Media in das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Kronberg i. Taunus, 13. Mai 2011 1) Eroberung des Kundenservices durch Social Media 2) Ergebnisse

Mehr

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien.

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media bei Bühler. Vorwort. Was will Bühler in den sozialen Medien? Ohne das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten

Mehr

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing www.expalas.de Digital Service Engineering Frankfurt am Main Telefon +49-69-71670771

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Hootsuite. Mehr als nur Social Media Management. 4. Juni 2014 #IMWME14

Hootsuite. Mehr als nur Social Media Management. 4. Juni 2014 #IMWME14 Hootsuite Mehr als nur Social Media Management 4. Juni 2014 #IMWME14 Brandsensations Inbound Marketing Consulting Gegründet 2011 / NRW Düsseldorf HubSpot Partner Hootsuite Partner Hootsuite Ambassador

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015

Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter 19. November 2015 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Internet-Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de

#26 DIGITALE TRANSFORMATION B2B. Content Marketing. E-Commerce. Payment. Online-Strategie. www.estrategy-magazin.de E-Commerce // Onlinemarketing // SEO // SEM // Development // Mobile // Technik // Usability // Recht // Tipps&Tools #26 03/2016-06/2016 DIGITALE TRANSFORMATION B2B Omni-Channel Commerce erfolgreich umsetzen

Mehr

Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012

Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012 Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012 Die Ausgangssituation Das E-Commerce Volumen wächst Ist die Branche zufrieden? Die Welt wird digital Das

Mehr

Kundenansprache über Social Media. Heidi Pastor www.ecc-handel.de

Kundenansprache über Social Media. Heidi Pastor www.ecc-handel.de Kundenansprache über Social Media Heidi Pastor www.ecc-handel.de 1 Kurzprofil: E-Commerce-Center Handel Langzeitprojekt für das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) Teil der Kompetenzzentren

Mehr

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer

Digitalisierung für Einsteiger. Praxisorientierter Workshop für Unternehmer Digitalisierung für Einsteiger Praxisorientierter Workshop für Unternehmer und deren Zusammenspiel 27. April 2015 Digitalisierung für Einsteiger Seite 2 VCAT refining your web Wir sind ein auf Internetanwendungen

Mehr

Social Media KPI's Erfolge messbar machen. Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH

Social Media KPI's Erfolge messbar machen. Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH Social Media KPI's Erfolge messbar machen Sven Wiesner, CEO beesocial GmbH Status quo: Beinahe jede relevante Marke setzt Social Media in den Bereichen Marketing und PR ein. Status quo: Dies findet jedoch

Mehr

DISCOVER BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS DISCOVER INSIGHTS

DISCOVER BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS DISCOVER INSIGHTS BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS BIG DATA & PREDICTIVE ANALYTICS Turn communication into usable data. In einer zunehmend vernetzten, digitalen Service-Ökonomie müssen Sie die Wünsche Ihrer Kunden laufend

Mehr

Digitaler Vertriebsassistent Ihr Potential

Digitaler Vertriebsassistent Ihr Potential Digitaler Vertriebsassistent Ihr Potential Referenzen Unsere Kunden, die mit dem Digitalen Vertriebsassistenten potentielle B2B-Kunden generieren, qualifizieren und transferieren IT und Telekommunikation

Mehr

KNOWLEDGE Management. Warum ein mitdenkendes KNOWLEDGE Management der Schlüssel zu Digital Customer Engagement ist. 22.10.2015 Hans-Ulrich Hiekel

KNOWLEDGE Management. Warum ein mitdenkendes KNOWLEDGE Management der Schlüssel zu Digital Customer Engagement ist. 22.10.2015 Hans-Ulrich Hiekel Page 1 KNOWLEDGE Management Warum ein mitdenkendes KNOWLEDGE Management der Schlüssel zu Digital Customer Engagement ist 22.10.2015 Hans-Ulrich Hiekel Als Schlüssel zu Digital Customer Engagement Referent:

Mehr

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Relevanz für die Analysen-, Bio- und Labortechnik? Vortrag im Rahmen des Laborforums, 12.05.2011 Felix Beilharz, Deutsches Institut für Marketing Großartige Unternehmen konkurrieren

Mehr

ROI Facebook. Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation

ROI Facebook. Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation ROI Facebook D. Heiden 1 ROI Facebook Social Media als Puzzleteil Ihrer Unternehmenskommunikation Daniela Heiden SMA Social Media Agentur GmbH AT-Klagenfurt am Wörthersee 2 ROI Facebook D. Heiden 11. Internationales

Mehr

Die Möglichkeiten von E-Mail Marketing zur effektiven Kundenbindung

Die Möglichkeiten von E-Mail Marketing zur effektiven Kundenbindung Die Möglichkeiten von E-Mail Marketing zur effektiven Kundenbindung Jörg Arnold mailingwork GmbH Gründer und geschäftsführender Gesellschafter der mailingwork GmbH 42 Jahre verheiratet, 2 Töchter online

Mehr

CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ

CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ CHECKLISTE MARKENBILDUNG IM NETZ WARUM EINE EIGENE INTERNETSEITE? Längst sind nicht mehr nur große Unternehmen im Internet vertreten. Auch für kleine und mittlere Firmen ist es inzwischen unerlässlich,

Mehr

Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen. Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers. Executive Summary

Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen. Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers. Executive Summary Social Media im Marketing des St. Marien-Krankenhauses Siegen Dr. rer. pol. Dipl.-Volksw. Christian Stoffers Executive Summary Das St. Marien-Krankenhaus Siegen startete 2008 als erstes Krankenhaus in

Mehr

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany

Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany 1 Welcome & Begrüßung Social Business = Social Networks Commerzialisierung von IT und anderen

Mehr

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer SOCIAL MEDIA MARKETING Alexander Brommer AGENDA Was ist Social Media? Was ist Social Media Marketing? Warum lohnt sich Social Media Marketing? (Ziele) Xing und Facebook Möglichkeiten und Tipps Beispiele

Mehr

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie

Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie Executive Summary BIG DATA Future Chancen und Herausforderungen für die deutsche Industrie BIG DATA Future Opportunities and Challanges in the German Industry Zusammenfassung Die Menge der verfügbaren

Mehr

twenty One Brands New Media. Overview.

twenty One Brands New Media. Overview. New Media. Trends. Overview. New Media. Trends 2021. Apps Location-based Advertising Mobile optimized Websites Mobile Content Social Network Campaigns Recommendation Marketing Crowd Sourcing Digital Community

Mehr

Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com

Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com Perry & Knorr Gruppe Gründung: 2006 Standorte: Berlin Flensburg Kiel Parchim mitarbeiter: über 1.500 Kernbranchen: Telecommunication

Mehr

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb

Kundenservice 2025 - Günther Seitz, Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Kundenservice 2025 - Entwicklung der Kundenerwartungen und Qualitätskriterien für professionellen Kundenservice Sparkassen Callcenter Qualitätstage Münster, den 1.12.2011 Günther Seitz, Bereichsleiter

Mehr

Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden.

Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden. Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden. Erfolgreicher Vertrieb für Gründer: Jetzt brauchen Sie erst mal Kunden! Gründer sind meist Experten

Mehr

Social Media. Kommunale Wirtschaftsförderung im Zeitalter von Social Media. InfoTag zum Thema Social Media CongressCentrum Pforzheim. 11.

Social Media. Kommunale Wirtschaftsförderung im Zeitalter von Social Media. InfoTag zum Thema Social Media CongressCentrum Pforzheim. 11. Social Media Kommunale Wirtschaftsförderung im Zeitalter von Social Media InfoTag zum Thema Social Media CongressCentrum Pforzheim 11. Oktober 2012 Ulrich Jonas Gliederung Input zu Social Media. Arbeitsgruppe

Mehr

Tourismusforum Oberbayern 2015

Tourismusforum Oberbayern 2015 Tourismusforum Oberbayern 2015 Erfolgsfaktoren bei der digitalen Kommunikation Benjamin Buhl, München, 2015-10-26 1 In einer Welt vor unserer Zeit 2 Event mit Geschichts-Fauxpas 3 Platzierungs-Sinkflug

Mehr

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG.

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. FLOWFACT Universal CRM Langfristig mehr Gewinn mit FLOWFACT Universal CRM Einfach gute Beziehungen gestalten FLOWFACT Universal CRM 2 /3 MEHR ERFOLG WIE VON

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

Das Social Web. Verkaufsförderung mit modernen Sales- und Marketing Strategien

Das Social Web. Verkaufsförderung mit modernen Sales- und Marketing Strategien Das Social Web Verkaufsförderung mit modernen Sales- und Marketing Strategien Ein paar Fakten 40 Jahre, verheiratet, 2 Jungs Gründer von The Strategy Web Mitbegründer von silicon.de (führendes IT B2B Portal

Mehr

WEGE ZU EFFEKTIVEM, KANALÜBERGREIFENDEM DIGITAL MARKETING

WEGE ZU EFFEKTIVEM, KANALÜBERGREIFENDEM DIGITAL MARKETING WEGE ZU EFFEKTIVEM, KANALÜBERGREIFENDEM DIGITAL MARKETING Tarek Lablack, Salesmanger Sitecore Deutschland GmbH 18. und 19. September DMEXCO 2013 Der heilige Gral des Marketings Langfristige Kundenbeziehung

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Der Service Desk der Zukunft

Der Service Desk der Zukunft Der Service Desk der Zukunft Wie Trends, Technologie und Innovation die Service-Erbringung veränderndern In diesen Tagen haben Experten, Analysten und Führungskräfte beim Gartner Symposium 2013 in Barcelona

Mehr

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support.

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mobile Marketing Solutions. Innovative Werkzeuge für den

Mehr

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf

Mehr

Connector für SAP Business One. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor!

Connector für SAP Business One. Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! Connector für SAP Business One Ausgezeichneter Kundenservice, schnell und effizient wie nie zuvor! Kunden nutzen heutzutage verschiedene Kommunikationskanäle, um mit dem Verkäufer in Kontakt zu treten.

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen. Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014

Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen. Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014 Social Media Einsatz in saarländischen Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage im Mai 2014 Social Media Nutzung in saarländischen Unternehmen Umfrage vom 06.05.2014 28.05.2014 Zehn Fragen 174 Teilnehmer Social

Mehr

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 impello Ich gebe den Anstoß Standort Nürnberg Microsoft Certified Partner» Kompetenz Business Solutions» PreSales

Mehr

Kundenkommunikation - Surfen Sie erfolgreich auf der Verschriftungswelle

Kundenkommunikation - Surfen Sie erfolgreich auf der Verschriftungswelle E-Mail Brief Fax Web SMS Social Media Kundenkommunikation - Surfen Sie erfolgreich auf der Verschriftungswelle Wege in die Automatisierung der Servicekommunikation Hans-Günter Hagen ITyX Gruppe 28. Juni

Mehr

Social Networking für Finanzvertriebe

Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking für Finanzvertriebe Social Networking IHK zu Essen, 8. November 2011 Agenda 1. Social Media Grundlagen 2. Individuelle Ziele 3. Zeitmanagement 4. Relevante Portale, in denen man gefunden

Mehr

Locken, lotsen, liefern Digitale Kundenakquise

Locken, lotsen, liefern Digitale Kundenakquise Locken, lotsen, liefern Digitale Kundenakquise Nur wer sein Ziel kennt, findet den Weg Einführung ins Online- Marketing Entweder - oder Und? Kundenakquise mit SEO/SEA You have mail! Email-Marketing für

Mehr

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe?

Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? https://klardenker.kpmg.de/employer-branding-ist-es-wirklich-liebe/ Employer Branding: Ist es wirklich Liebe? KEYFACTS - Nachwuchs nicht nur an Karriere interessiert - Markenpolitik spielt Rolle im Recruiting

Mehr

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Emanuel Folle 2015 Agenda Vorstellung HSO Überblick Microsoft Dynamics CRM Demo: Sales Productivity in CRM Q & A 2 Copyright HSO Vorstellung HSO HSO

Mehr

Erlebniswelt ecommerce Neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion

Erlebniswelt ecommerce Neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion Erlebniswelt ecommerce Neue Möglichkeiten der Kundeninteraktion Technologie ist längst ein Treiber von Produktinnovation, Prozessverbesserung und schafft positive Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen

Mehr

SPEDITIONS- UND LOGISTIKBRANCHE

SPEDITIONS- UND LOGISTIKBRANCHE NUTZUNG VON SOCIAL MEDIA IN DER SPEDITIONS- UND LOGISTIKBRANCHE Agenda 1. Ausgangssituation 2. Ausgewählte Studienergebnisse 3. Umsetzung von Social Media in Spedition und Logistik 4. Perspektiven der

Mehr

420 MIO 120 MIO 35 MIO 2,3 MIO

420 MIO 120 MIO 35 MIO 2,3 MIO PRESSKIT ITYX 2015 AI PLATFORM WEB EXPERIENCE POSTEINGANG CONTACT CENTER BACK OFFICE 200 Unternehmen 10 TOP GLOBAL 150 19 Sprachen 22 Länder p.a. p.a. p.a. p.a. 420 MIO 120 MIO 35 MIO 2,3 MIO Dokumente

Mehr

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening Kundenmanagement in sozialen Netzwerken Produktüberblick Wir stellen vor: Aussagen, Meinungen und Stimmungen analysieren Interessenten und Kunden gewinnen Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und

Mehr

Rekrutieren Sie. im Internet. Ihre Laufkundschaft. Wir machen sie bekannt! www.lokales-online-marketing.com. Lokales online Marketing

Rekrutieren Sie. im Internet. Ihre Laufkundschaft. Wir machen sie bekannt! www.lokales-online-marketing.com. Lokales online Marketing Rekrutieren Sie Ihre Laufkundschaft im Internet Lokales online Marketing Wir machen sie bekannt! 20 aller Suchanfragen haben % einen lokalen Bezug Aber Finden Ihre Kunden Ihr Geschäft? Im Lokalen Geschäft

Mehr

Digital Experience im Marketing was unsere Kunden schon tun. Barbara Koch, Solution Sales Manager, Leader Social Business & Commerce, IBM Deutschland

Digital Experience im Marketing was unsere Kunden schon tun. Barbara Koch, Solution Sales Manager, Leader Social Business & Commerce, IBM Deutschland Digital Experience im Marketing was unsere Kunden schon tun. Barbara Koch, Solution Sales Manager, Leader Social Business & Commerce, IBM Deutschland Ich habe gelernt, dass Menschen vergessen werden was

Mehr

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN

capaneo crmmatch TECHNOLOGIEN capaneo crmmatch Mehrwert durch verknüpfte Offline- und Online-Daten Zielgenaue Display-Werbung auf Basis Ihrer CRM-Daten Wertschöpfungssteigerung des Customer Lifetime Value Bestandskunden auch online

Mehr

digital business solution Scannen und Klassifizieren

digital business solution Scannen und Klassifizieren digital business solution Scannen und Klassifizieren 1 Das digitale Erfassen und automatische Auslesen von Papierdokumenten beschleunigen die Geschäftsprozesse, verkürzen Durchlaufzeiten und unterstützen

Mehr

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit nur vier Schritten Ihr Zielgruppenmarketing effizienter gestalten und direkt bei Ihren zukünftigen Kunden landen. Bei der stetig wachsenden Zahl von Konkurrenten wird ein kundenorientiertes Marketing immer wichtiger, um zielgerichtet auf spezifische Zielgruppen einzugehen. Der Trick besteht darin, eine Sehnsucht zu

Mehr