Fanartikel-Fieber. IBM Smarter Commerce für die gesamte Wertschöpfungskette. Oder: Ein fiktiver Bericht aus dem Leben einer Fußballente

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1 Fanartikel-Fieber IBM Smarter Commerce für die gesamte Wertschöpfungskette Oder: Ein fiktiver Bericht aus dem Leben einer Fußballente Toooor! Begeistert reißt Fabian M. die Arme in die Höhe, in der Hand seine neueste Errungenschaft: Eine Badeente im schwarz-rot-goldenen Fantrikot, die er erst vor ein paar Tagen bestellt hat. Für den Händler ist die Ente ein kleiner Posten in einem Fußball-Fanartikel-Sortiment. Mit ihrer Marge von wenigen Cent entscheidet sie sicher nicht allein über Sieg oder Niederlage im Wettbewerb am Markt. Und doch zeigt die Ente exemplarisch, welche Räder ineinandergreifen müssen, damit ein Produkt am Ende in der Hand des Kunden landet und wie IBM Smarter Commerce hilft, diese Wertschöpfungskette intelligent und optimiert zu gestalten.

2 Marketing Oder: Die Fanartikel-Polonaise Einige Wochen vor dem Anpfiff zur Fußballsaison trifft Einzelhändlerin Angela V. eine unter vielen Entscheidungen: Eine Badeente im Fußballtrikot kommt ins Fanartikel- Sortiment. Im Ladengeschäft kommt das Produkt mit Charme- Potenzial ganz klassisch auf den großen Wühltisch. Wie aber das Produkt im Online-Shop bekannt machen, wo die Käufer wahrscheinlich nicht direkt nach genau dieser Ente suchen? Hier gibt die Kundensegmentierung Aufschluss, wer sich für das Produkt interessieren könnte und zwar nicht aufgrund demographischer Kriterien, sondern auf Basis des Verhaltens auf der Website und des Kaufverhaltens. Wer sich also für Fanartikel, witzige Wohn-Accessoires oder Badespielzeug interessiert, bekommt automatisch ein Banner für die Ente eingeblendet. Angela V. hat dies außerdem noch mit einer personalisierten -Kampagne verknüpft die Polonaise der Fanartikel findet so nicht auf gut Glück sondern gezielt vor den Augen potenziell interessierter Kunden statt. Egal ob auf dem iphone, ipad oder dem Desktop, dank einer Vorschau- Funktion der -Darstellung in Ihrer integrierten - Lösung kann Angela sicher sein, dass ihre Kampagne überall genau so dargestellt wird, wie sie auch von ihr gestaltet wurde. IBM Lösungen für Enterprise Marketing Management Digital Marketing Optimization Cross-Channel- Kampagnenmanagement Customer Experience Management Wichtig ist auch, dass Kunden nicht wegen Fehlern auf der Website oder wegen zu komplizierter Formulare den Einkauf abbrechen. Per Customer Experience Management erfährt Angela, wo es haken könnte und wie sich die Website Shopping-freundlich gestalten lässt.

3 Marketing Oder: Eine Ente wird berühmt Fabian M. jedoch hat die Ente nicht im Webshop oder einem E- Mail-Newsletter entdeckt, sondern ist über ein Foto aufmerksam geworden, das einer seiner Kumpels auf Facebook geteilt hat. Empfehlungen über soziale Netzwerke, das zeigt eine Reihe aktueller Studien, haben mehr Einfluss auf Kaufentscheidungen als die klassischen Marketing-Maßnahmen eines Unternehmens. Und ob die Ente ein Top oder ein Flop, berühmt oder bloßer Ladenhüter wird, entscheiden Social Networks ganz wesentlich mit. Die Einzelhändlerin Angela V. beobachtet deshalb genau, was im Social Web passiert. Mit einer Web Analytics-Lösung kann sie auswerten, über welche Quellen die Besucher auf ihre Seiten kommen ob von Facebook, einer Fußball-Website oder einem selbst geschalteten Werbebanner. Damit lässt sich auch nachvollziehen, ob und welche Umsätze aus den eigenen Marketingaktivitäten im Social Web resultieren und welchen Benutzern gezielt Produktempfehlungen gemacht werden können. So kann auch die Badeente ihre ganz eigene Fangemeinde im Social Web bekommen. IBM Lösungen für Enterprise Marketing Management Web Analytics Social Media Monitoring (CCI) Messung von Conversion (auch aus Sozialen Netzwerken)

4 Vertrieb Oder: Badeente to go Real sieht die Quietscheente fast noch besser aus als auf dem Foto: Fabian M. erlebt die Ente live als er mit seinem Kumpel zu einer Fußballübertragung geht. Er ist begeistert das Entchen muss er auch haben, am besten sofort. Ein klassischer Fall für Mobile Commerce: Fabian M. zückt sein Smartphone und findet die Ente in wenigen Sekunden im Webshop von Angela V. Da der Shop an das mobile Display angepasst ist, kann er Produktbild, Preis und eine angepasste Kurzbeschreibung komfortabel und ohne längeres Scrollen erkennen. Die Bezahlfunktion ist ebenfalls einfach gestaltet und erfordert nur die Eingabe der nötigsten Daten. Noch bevor das Spiel losgeht, hat Fabian M. die Fußballente bestellt. Zuvor hat Angela V. allerdings auch dafür gesorgt, dass der Preis stimmt. Per Preis- und Sortimentsoptimierung hat sie die Warenkörbe aus den vergangenen Monaten analysiert und so herausgefunden, zu welchem Preis sich die Ente aktuell am besten verkaufen lässt. IBM Lösungen für kanalübergreifenden Handel IBM Websphere Commerce mit Mobile Shop Anbindung an das Backend- System Multichannel-Vertrieb IBM Payment Services Preis- und Sortimentsoptimierung

5 Vertrieb Oder: Punktgewinn mit effizientem Versand Einmal bestellt, muss die Badeente nun auf dem effizientesten Weg zum Kunden gelangen. Bestände liegen zum einen in der Hauptniederlassung des Einzelhändlers in Berlin vor, zum anderen betreibt Angela V. ein zentrales Lager in günstiger Lage in Niedersachsen. Doch über die günstigste Art des Fulfillments entscheidet nicht allein der Wohnort des Kunden: Vielmehr analysiert eine Order Management-Lösung die Lagerbestände, Auftragslage und weitere Kriterien und optimiert die Warenauslieferung, so dass sie möglichst effizient und kostensparend abläuft. Fabian M. merkt davon nichts: Für ihn zählt nur, dass die Ente zwei Tage nach der Bestellung bei ihm an der Haustür angeliefert wird. Denn gerade bei einem Impulskauf sollte die Lieferung nicht auf sich warten lassen. Umso wichtiger ist es für die Kundenzufriedenheit, dass der Händler mit schnellem und exaktem Versand punkten kann. IBM Sterling Order Management Zusammenführung der Aufträge aus unterschiedlichen Kanälen Flexibles Fulfillment/Sourcing Optimierung der Auslieferung Verwalten des Auftragsstatus Supply Chain Visibility (inbound und outbound)

6 Einkauf Oder: Eine Chance für Long-Tail-Enten Die vorab georderten Kisten voller Enten im Deutschland-Trikot leeren sich kontinuierlich. Doch gibt es auch Chancen für Kunden, die eine Ente in einem anderen Trikot bestellen wollen? Für solche Long-Tail -Anfragen arbeitet Angela V. mit einem Subkontraktor, der direkt an den bestellenden Kunden ausliefert. Nötig dafür ist allerdings eine nahtlose Anbindung des Partners an das Order Management System des Einzelhändlers. So geht bei Bestellungen keine Zeit verloren. Da die Unternehmen über eine Integrationslösung verbunden sind, kann der Partner sogar direkt auf die Daten und Geschäftsprozesse bei Angela V. zugreifen, die er benötigt. Die Einbindung stellt sicher, dass vorhandene Lagerbestände immer aktuell und Prozesse für alle Partner transparent sind. Im Lager von Angela V. unterstützt eine Optimierungslösung die Entscheidungsfindung. So sind immer genügend Entchen für den Abverkauf vorhanden, beanspruchen aber nicht zu viel Platz. Und wenn Enten nachgeordert werden müssen, hilft eine strategische Beschaffungslösung dabei, Kosten sparend, effizient und in hoher Qualität einzukaufen und möglichst wenig Risiken in ihrem Lieferantenstamm einzugehen. IBM Lösungen für Supply Chain, Beschaffung und Partner Integration IBM Sterling B2B Integration und Managed File Transfer Nahtlose Anbindung von Partnern und Sub-Kontraktoren IBM ILOG Optimierungslösungen IBM Emptoris Strategic Supply Management (strategisches Beschaffungsmanagement) IBM Sterling Order Management Unternehmensübergreifende Bestandstransparenz Fulfillment über externe Ressourcen Fulfillment Netzwerk

7 Service Oder: Spiel verloren, Marge in Gefahr? Gegen Ende eines Turniers oder der Fußballsaison stellt sich allerdings auch die Frage: Was tun, wenn massenweise Enten im Frust zurückgegeben oder gar gegen die erfolgreicheren Enten der gegnerischen Mannschaft eingetauscht werden? Speziell bei niedrigpreisigen Produkten bringen die Kosten für Retouren schnell die Marge in Gefahr. Eine für Kunden und Händler komfortablere Alternative kann das Angebot sein, auch online bestellte Produkte in den realen Niederlassungen zurückzugeben oder umzutauschen. Das erfordert eine Aufhebung der Silos zwischen den unterschiedlichen Vertriebskanälen und ein gut funktionierendes Retourenmanagement. Es bringt dem Händler neben der Kostenersparnis aber auch noch weitere Vorteile: Denn eventuell sieht der Kunde beim Zurückgeben der Ware weitere Produkte des Händlers, die ihn ansprechen und geht so mit einem größeren Warenkorb nach Hause als wenn er ein Produkt nur zurückschickt. IBM Lösungen für Kundenservice und Case Management IBM Sterling Order Management Retourenmanagement Return Everywhere Save the sale, Cross-Sell, Up-Sell Deshalb gibt Angela V. auch gegen Ende der Fußballsaison Rabatt auf die Fußballenten und präsentiert bereits Badeenten im Tauchsport-, Strand- und Wanderoutfit. Denn mit den Vorlieben der Kunden Schritt zu halten, ist Teil ihres erfolgreichen Geschäftsmodells.