Kundenmanagement in Versicherungen

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ glaubwürdig innovativ zukunftssicher Kundenmanagement in Versicherungen So gewinnen Sie Ihre Kunden nachhaltig für Ihre Produktpalette Strategischer Wandel des Versicherungsmarkts Gewinnen Sie den Wettbewerb um Kunden durch eine ganzheitliche Kundenmanagement-Strategie Schaffen Sie Vertrauen verhindern Sie Kundenabwanderung Durch emotionale Kundenbindung Versicherungshopping vermeiden Intelligente Kundenanalytik als Wettbewerbsvorteil Maximieren Sie Unternehmenswert und Customer Equity durch innovative Nutzung Ihrer Kundendaten Modernes Kundendialog-Management in Zeiten von Social Media Nutzen Sie kundenbezogene Anlässe, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu kommen Prozesse im Sinne der Kunden gestalten Erfolgsfaktor kanalübergreifendes Customer Experience Management Aus der Praxis für die Praxis: Exklusiver Bericht der Versicherungskammer Bayern. Ihre Referenten: Roman Becker forum! Marktforschung GmbH Thomas Hamele SHS VIVEON AG Robert Höllerer Versicherungskammer Bayern Das sagen ehemalige Teilnehmer über Management Circle CRM-Seminare: Zukunftsorientierte Veranstaltung, die zur Umsetzung motiviert und bei der eigenen Weiterentwicklung unterstützt. Sehr interessant. Sehr interessant, gute Ideen und Anregungen für die praktische Umsetzung. Bitte wählen Sie Ihren Termin: 9. und 10. April 2013 in München 6. und 7. Mai 2013 in Köln Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Von der CRM-Strategie über die Umsetzung bis zum CRM-Controlling Ihr Seminarleiter: Thomas Hamele, Senior Manager, SHS VIVEON AG, München Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Begrüßung durch den Seminarleiter und kurze Vorstellungsrunde Überblick über Ziele und Inhalte des Seminars und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.40 Die Versicherungswelt im Wandel Kritische Situationsanalyse: Versicherer zwischen regulatorischen Anforderungen und stark zunehmenden Wettbewerbsdruck Die Veränderungsgeschwindigkeit ist so schnell wie nie zuvor Sind Versicherungsunternehmen Treiber oder Getriebene? Welche Rolle spielt der Kunde Ist er Melkkuh oder Fan Ihres Versicherungsunternehmens? Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM Strategie Vom Kaufen sollen zum Haben wollen was Kunden wirklich wollen! Kennt Ihr Kunde Ihr Leistungsversprechen und Ihre Alleinstellungsmerkmale (USPs)? Über welche Mehrwertargumentation differenzieren Sie sich von Ihren Wettbewerbern? Identifizieren und priorisieren Sie die wesentlichen Handlungsfelder für Ihre CRM-Strategie und definieren Sie Ihre Vision, die langfristigen Mehrwert für Sie/Ihre Kunden schafft Kaffee- und Teepause Werden Sie zum Kundenversteher Kundensegmentierung 2.0 die zentrale Voraussetzung für stabile und profitable Kundenbeziehungen Bewertung unterschiedlicher Segmentierungsmethoden Kundenwertmanagement versus Kundenbedarfsorientierung Die Kombination aus Bedarfsorientierung und Wertorientierung in Form der Kundentypologisierung als Kombination zwischen Wert- und Bedarfsorientierung Analysen und Data Mining Welche Bestandteile des analytischen CRM sind für eine Versicherung unverzichtbar? Wie erkennen Sie die wirklich profitablen Kunden? Welche Bedeutung haben externe Daten (z.b. Kartographie oder Sozio-Demographie)? Welche Rolle spielt die Datenqualität im analytischen CRM Bedeutung von Big Data Analytics für Versicherungen Wie lassen sich Potentiale durch die Erhebung von Kundenaffinitäten und Verhaltensscores realisieren. Vorstellung eines Praxisbeispiels zum Thema Storno- und damit Churnverhinderung durch die Konzeption eines Churn Management Modells Business Lunch Operatives CRM Impulsgesteuertes Kampagnenmanagement Evolution des Kampagnenmanagements in der Versicherungswelt Kundensignale, Events und Impulse als Auslöser für die Kundenkommunikation Aktions-CRM versus Impuls-CRM Anpassungsbedarf im spartenübergreifenden Kampagnenmanagement einer Versicherung Closed-Loop CRM-Architektur als Voraussetzung für das Kampagnenmanagement Chancen, Risiken und Grenzen des spartenübergreifenden Kundendialogs Herausforderung bei der Implementierung und Operationalisierung des spartenübergreifenden Kundendialogs Robert Höllerer Facharchitekt Vertriebssysteme, Versicherungskammer Bayern, München Kaffee- und Teepause Weniger ist mehr Trilogie des CRM-Controllings; definieren Sie wenige relevante Steuerungskennzahlen anstatt eines Bauchladens unwichtiger KPI s Erarbeitung der wichtigsten 5 Steuerungskennzahlen im kundenzentrischen Versicherungswesens Strukturierung der Controlling- und Reportinganforderungen. Welcher Stakeholder benötigt welche Informationen zu welchem Zeitpunkt und vor allem warum? Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des Seminartages und Get-Together

3 2. Seminartag Rücken Sie den Kunden in den Mittelpunkt 9.00 Es geht weiter 9.15 Steht der Kunde im Mittelpunkt oder im Abseits? Kritische Standortbestimmung Warum wird nach Finanzkennzahlen gesteuert, wenn doch der Kunde der entscheidende Erfolgsfaktor einer Versicherung ist? Ausrichtung aller Aktivitäten Ihres Versicherungsunternehmens an den Kundenbedürfnissen. Wie gestalten Sie sowohl Ihre Aufbau- als auch Ihre Ablauforganisation kundenzentrisch? Welche Widerstände können bei der Einführung von Kundenzentrierung auftreten und wie können Sie diese effizient beseitigen? Prozess zur Implementierung der Kundenzentrierung Customer Experience Management (CEM) Welchen Einfluss haben Kundenerwartungen auf deren Zufriedenheit, Loyalität und Unternehmenswert? Worin sich CEM und CRM unterscheiden Die Bedeutung und Herausforderungen eines echten Cross- und Multikanal-Managements Kaffee- und Teepause Spartenübergreifendes Kunden-Datawarehousing in Marketing, Vertrieb und Service Anwendungsszenarien & Benefits einer integrierten kundenzentrischen Datenlandschaft Methoden, Ansätze und Architekturen Typische Herausforderungen bei der Gestaltung spartenübergreifender Kundendatenbanken in Versicherungsunternehmen Kritische Erfolgsfaktoren Business Lunch Vorsicht vor zufriedenen Kunden Produkthomogenität bzw. Commodity-Effect prägen die Produktportfolien der Versicherungsunternehmen Kundenzufriedenheit reicht als Gradmesser für eine stabile Kundenbeziehung nicht mehr aus Warum werden Kunden zunehmend illoyal? Wechselbereitschaft und Wechselfähigkeit der Kunden führt zu Versicherungs-Hopping Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit den Referenten und Teilnehmern. Ihr Seminarleiter: Thomas Hamele Wie emotional sind Ihre Kundenbeziehungen? Machen Sie Ihre Kunden zu Fans und erreichen Sie eine Monopolstellung in den Köpfen Ihrer Kunden. Wie lässt sich emotionale Kundenbindung messen und steuern? Kennzahlen und Instrumente zur Messung der Emotionale Kundenbindung Herzblutfaktor Mitarbeiter: Welchen Einfluss haben Ihre Mitarbeiter auf die Emotionalisierung der Kundenbeziehung? Roman Becker Geschäftsführer, forum! Marktforschung GmbH, Mainz Kaffee- und Teepause Digitalisierung der Versicherungsbranche Chancen und Implikationen für eine nachhaltig profitable Kundeninteraktion Apps, Social Media, Chat, Mobile Computing: ganzheitliches Kundenmanagement unter neuen Vorzeichen Neue Möglichkeiten zur Unterstützung der Moments of Truth im Kundenlebenszyklus Voraussetzungen, um nachhaltig von den neuen Möglichkeiten profitieren zu können Return On Ignorance was passiert, wenn Sie als Versicherer diese Entwicklungen ignorieren? Innovationen im CRM neue Wege anstatt ausgetretener Pfade Diskutieren Sie die Trends und künftigen Entwicklungen im CRM Innovatives Empfehlungsmarketing stärkt die Kundenbindung, generiert Wachstum durch Neukundengewinnung und schont das Marketingbudget Customer Self Services wie Sie individuell auf den Kunden zugeschnittene Offerings anbieten können Individualisierung der Kundeninterkation durch Next Best Offer, Next best Activity und Real Time Decisioning Identifikation attraktiver, neuer Zielgruppen Zusammenfassung und Gelegenheit für Ihre noch offenen Fragen ca Ende des Seminars

4 Zum Inhalt des Seminars Kundenmanagement in Versicherungen heute wichtiger denn je Die Wechselbereitschaft von Versicherungskunden steigt. Neue Produkte, Vertrauensverlust, spezielle Angebote und der Internetvergleich der Leistungen machen Kunden den Wechsel zu einer anderen Versicherung immer verlockender. Unbestritten ist: Versicherer müssen deutlich kundenorientierter werden, um langfristig im verschärften Wettbewerb mithalten zu können. Zukünftig wird für den Erfolg entscheidend sein, wie gut Sie die Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen und sich durch mehr als nur den Preis vom Wettbewerb unterscheiden. Denn nur wer die Bedürfnisse der Kunden wirklich kennt, kann Herausforderungen wie Vertrauensverlust in Krisenzeiten hinter sich lassen und sich vom Wettbewerb differenzieren. Finden Sie hier praxiserprobte Antworten auf veränderte Kundenerwartungen, sinkende Margen und volatile Märkte. Der Kunde im und als Mittelpunkt Unsere erfahrenen Referenten zeigen Ihnen kompakt an zwei Tagen die Möglichkeiten dazu: Von der grundlegenden Strategie bis zur operativen Umsetzung, von praxiserprobten Instrumenten bis zu den Innovationen der Branche, von der großen Linie bis ins Detail. Ihr Praxis-PLUS Profitieren Sie vom Praxiswissen der Versicherungskammer Bayern und erfahren Sie, welche Erfahrungen beim impulsgesteuerten Kampagnenmanagement gemacht wurden. Praxisorientiertes Know-how für alle Facetten Ihres Kundenmanagements. Sie lernen, sich durch eine absolute Kundenorientierung und -zentrierung einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. wie Sie vom Aktions-Marketing zum impulsgesteuerten Kundendialog kommen. durch emotionale Kundenbindung aus Kunden Fans zu machen. mit einem effizienten CRM-Controlling die wirklich wichtigen Kennzahlen zu betrachten. Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Simon Marx Senior Projektmanager Tel.: /

5 Ihr Expertenteam Roman Becker ist Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH in Mainz. Er verantwortet die Grundlagenforschung zu den Themen Emotionale Kunden- und Mitarbeiterbindung, Kundenwert, Mitarbeitermotivation und Exzellentes Management sowie die Betreuung nationalen und internationaler Unternehmen und Finanzdienstleister bei der Analyse und Optimierung Ihres Beziehungsmanagements. Er ist zudem Initiator der beiden bundesweiten Wettbewerbe und Benchmarkstudien Deutschlands Mitarbeiterchampions und Deutschlands Kundenchampions. Thomas Hamele ist Senior Manager und Leiter Business Consulting für Banken und Versicherungen bei der SHS VIVEON AG in München. Zuvor war er verantwortlich für das Customer Relationship Management (CRM) und die Marktforschung bei der DAB bank AG in München. An der ISM Dortmund und München (International School of Management) hat Thomas Hamele mehrere Lehraufträge im Rahmen des Masterstudiengangs Strategic Marketing Management. Efficient Consumer Response (ECR), Service Marketing, Service Quality und CRM gehören zu seinen Vorlesungen. Thomas Hamele verfügt über 15 Jahre Erfahrung im Bereich CRM für Finanzinstitute und Versicherungen. Vor der DAB bank AG war er in einigen Positionen tätig, insbesondere bei IT-Full-Service-Provider für Banken als auch im Consulting. In Deutschland, der Schweiz und den USA verantwortete er Projekte im CRM-Umfeld als auch im Bereich Internet-/Informations- und Kommunikationsportale. Thomas Hamele hatte eine zentrale Rolle bei der erfolgreichen Einführung von Customer Relationship Management bei Genossenschaftsbanken und dem genossenschaftlichen Finanzverbund in Deutschland. Robert Höllerer Wirtschaftsinformatiker BISM (FH) ist seit 2004 bei der Versicherungskammer Bayern, München. Robert Höllerer verantwortet als Facharchitekt in der Abteilung Vertriebstechnik Vertriebssysteme die Datenintegration in das Sparkassensystem OSPlus und betreut als Key Accounter den Genossenschaftsvertrieb rund um die Vertriebssysteme der VKB. AUch als Inhouse Training So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Dirk Gollnick Tel.: /

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie entwickeln USPs in Ihrem Kundenmanagement, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Sie lernen, wie Sie mit emotionaler Kundenbindung Versicherungshopping vermeiden. Sie maximieren Unternehmenswert und Customer Equity durch innovative Nutzung Ihrer Kundendaten. Sie erfahren die wichtigsten Kennzahlen für ein effizientes CRM-Controlling und -Reporting. Kundenmanagement in Versicherungen Ich/Wir nehme(n) teil am: 9. und 10. April 2013 in München und 7. Mai 2013 in Köln ws Wer sollte an diesem Seminar teilnehmen? Fach- und Führungskräfte der Bereiche Vertrieb, Marketing, Customer Relationship Management, Strategische Geschäfts-/Marktentwicklung, Privat- und Firmenkunden, Vermögensmanagement, -verwaltung und -beratung und Unternehmensplanung aller Sparten in Versicherungen sowie sonstigen Finanzdienstleistungsinstituten. Ebenso angesprochen sind deren Vorstände und Geschäftsführer sowie spezialisierte Berater. Termine und Veranstaltungsorte 9. und 10. April 2013 in München Hilton München City, Rosenheimer Straße 15, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ und 7. Mai 2013 in Köln Marriott Hotel Köln, Johannisstraße 76-80, Köln Tel.: 02 21/ , Fax: 02 21/ Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie diereservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Datum Unterschrift Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Intensiv-Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.995,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ Internet: Postanschrift: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ M/UR/K Hier online anmelden!

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