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1 Net Promoter System Mehr Umsatz durch Kundenbegeisterung!

2 Inhalt Executive Summary Customer Energy Die neue Macht des Kunden! Kunden Der wahre Unternehmenswert Net Promoter Score Vorteile und Resultate Return on Invest Start smart Fazit Kontakt Juni 2012 develop us! GmbH 2

3 Wie wahrscheinlich ist es, dass Ihre Kunden Ihr Produkt, oder Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Juni 2012 develop us! GmbH 3

4 Executive Summary Eine qualitative und quantitative Antwort darauf liefert Ihnen der Net Promoter Score! Net Promoter Score ist die Kennzahl, die einem Unternehmen, die Anzahl seiner begeisterten Kunden liefert und die Höhe deren Empfehlungsbereitschaft! Net Promoter Score ist ein strategisches Management-Werkzeug, das konsequent angewandt, zu mehr Umsatz führt durch mehr Kundenbegeisterung! Net Promoter Score ist universell einsetzbar und liefert verwertbare Kundeninformationen auf Unternehmens- und Bereichsebene; B2B und B2C. Juni 2012 develop us! GmbH 4

5 Executive Summary Die Welt der Social Economy verändert das Verbraucherbewusstsein eklatant! Kunden teilen freiwillig ihre Erfahrung über Marken und Produkte untereinander! Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt: nicht das Produkt/die Dienstleistung stehen im Mittelpunkt allen Handelns, sondern der Kunde! Kunden begeistern: Customer Centricity und Experience wer das beherrscht, beherrscht den Wettbewerb! Kunden der wahre Unternehmenswert! Net Promoter Score (NPS) liefert die neue wichtige Kennzahl für das Management und das Unternehmen! Das Verfahren des NPS ist einfach, schnell und günstig. Gezielte Re-Aktionen auf die Ergebnisse der Net Promoter Befragung bringen den Return on Invest! 67% der Unternehmen mit NPS bestätigen positive Resultate. In Europa setzt der Trend zu mehr Kunden-Focus erst ein. Wer jetzt einsteigt, sichert sich enorme Wettbewerbsvorteile! Juni 2012 develop us! GmbH 5

6 "Customer Energy" Die neue Macht des Kunden! Der Kunde 2.0 Die neue Welt der Social Economy und die damit verbundenen technischen Möglichkeiten verändern das Verbraucherbewusstsein. Kunden sind extrem gut miteinander vernetzt und teilen ihre Erfahrungen mit Marken und Produkten mehr denn je zuvor untereinander. Und längst stehen nicht mehr die Produktqualität und der Preis im Mittelpunkt, sondern das Gesamterlebnis, das das Unternehmen für den Kunden zu leisten bereit ist. Apple und Amazon machen es vor! Die Toleranzschwelle der Kunden ist sehr gering. Und das ist umso ausgeprägter, je universeller ein Produkt ist, oder je mehr Wettbewerber um die Gunst der Kunden streiten. Hier hat die Nase vorn, wer dem Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bietet und das an allen Kundenkontaktpunkten von der Recherche bis zur Reklamation. Juni 2012 develop us! GmbH 6

7 "Customer Energy" Die neue Macht des Kunden! Customer Experience ist eine Umsatzmaschine Kaufentscheidungen werden heute aufgrund einer Vielzahl von Faktoren getroffen, die neben aktuellen Bedürfnissen vor allem durch persönliche Empfehlungen beeinflusst werden. Diese bilden in Zeiten, in denen das Vertrauen in Werbeversprechen schwindet und der Wettbewerbsdschungel beinahe unüberschaubar wird, eine große Entscheidungshilfe. Die neueste Forrester Studie The Business Impact Of Customer Experience, 2012 belegt erneut den Zusammenhang zwischen gelungener Ausrichtung auf den Kunden (= Customer Experience/CE), Kundenbindung und Unternehmenserfolg! Unternehmen mit einem hohen Customer Experience Index zeigen eine hohe Wiederkaufsrate, starke Kundenbindung (life time value) und eine hohe Empfehlungsbereitschaft (WoM). So spricht die Studie davon, dass allein der Handel seinen Umsatz um $ 31 Millionen mit erfolgreicher CE steigern kann! Juni 2012 develop us! GmbH 7

8 Kunden der wahre Unternehmenswert Kennzahl Kundenwert?! Nicht Produkte oder Dienstleistungen, sondern die Kunden sind der wahre Wert eines jeden Unternehmens! Wie aber kann dieses Vermögen dargestellt werden? Und wie kann diese Kennzahl analog zu anderen wie Umsatz, Ebit, Shareholder value etc. gesteigert werden? Gibt es einen messbaren ROI für die Unternehmensausrichtung auf den Kunden im Mittelpunkt allen Handelns (Customer Centricity)? 1. JA! Es gibt eine Kennzahl, den Net Promoter Score 2. Laut Forrester Studie gibt es nachweislich einen Return on Invest für die konsequente Unternehmensausrichtung auf den Kunden. Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld Juni 2012 develop us! GmbH 8

9 Net Promoter Score Die ultimative Kennzahl für den Kundenwert Prämisse: Begeisterte Kunden (= emotional gebundene Kunden) sind loyal und zeigen eine starke Kundenbindung haben zudem eine hohe Wiederkaufabsicht und Cross-Buying-Bereitschaft haben Vertrauen in die Marke und zeigen Hingabe und Engagement sind Fans und damit Botschafter einer Marke! (90% aller Verbraucher vertrauen Empfehlungen von Menschen, die sie kennen, econsultancy 7/2009) wer von einem Produkt, einer Marke restlos begeistert ist, empfiehlt eine Marke auch weiter Juni 2012 develop us! GmbH 9

10 Net Promoter Score NPS - ein einfaches Verfahren Der amerikanische Loyalitätsexperte Fred Reichheld kommt in seiner Studie* zu folgendem Schluss: zur Ermittlung von Kundenbegeisterung und damit zur Ermittlung vom Kundenwert für ein Unternehmen reicht eine einzige, ultimative Frage! Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt an einen Freund, einen Kollegen weiterempfehlen? Diese Frage impliziert: Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wiederkaufabsicht und die tatsächliche Weiterempfehlungsbereitschaft! *(3-jährige Studie von Unternehmen mit den höchsten Umsatzzuwächsen und der höchsten Zahl an positiven Empfehlern). "The one number you need to grow. Juni 2012 develop us! GmbH 10

11 Net Promoter Score NPS - ein einfaches Verfahren Ein einfaches Befragungsverfahren ermittelt die Anzahl der Promoter = Empfehler, die Anzahl der Unentschlossenen und auch die Anzahl der Kritiker. Richtig angewandt erfahren Sie nicht nur, wie hoch der wertvolle Anteil Ihrer Empfehler ist, sondern auch, was diese an Ihrem Unternehmen begeistert. Und auch die Kritiker kommen zu Wort. So lassen sich Schwachpunkte schnell und effektiv aufdecken und abschaffen, Stärken werden sichtbar. Juni 2012 develop us! GmbH 11

12 Net Promoter Score NPS - ein einfaches Verfahren Die Anzahl von Promotoren (begeisterte Kunden) ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, denn Kunden, die nur zufrieden sind, also eine 8 oder 7 angeben, werden als "passiv zufrieden" kategorisiert. Selbst Kunden, die eine 6 angeben, werden schon zu den Kritikern des Unternehmens gezählt, da sie nachweislich eine hohe Wechselbereitschaft an den Tag legen. Was aber führt zu Begeisterung oder zu Wechselbereitschaft? Zielführende und vor allem offene Ergänzungsfragen decken die wahren Gründe für Frust oder Lust der Kunden auf! Und auf Basis der so beinahe in Echtzeit gewonnenen Resultate, lassen sich Maßnahmen ableiten, die kurz- und langfristig zu mehr Kundenzufriedenheit und damit zu mehr Unternehmenserfolg führen. Juni 2012 develop us! GmbH 12

13 Was bringt es dem Unternehmen? Die wichtigsten Vorteile des Net Promoter Score : Darstellung eines der wichtigsten Unternehmens-Asset: der Kunden- Datenbank (vergleichbar für Branche, Wettbewerber). Der NPS zeigt, wie viele Fans, Passive, Kritiker in der Unternehmens-DB sind. Abbau von Schwächen im Service, beim Produkt, der Dienstleistung Kennenlernen von Stärken aus Kundensicht Reduzierung der Abwanderungsrate/Wechselwilligkeit von Kunden Bildung von engen und langfristigen Kundenbeziehungen Entwicklung eines einzigartigen Customer Experience an allen Kontaktpunkten Ausbau des (kostengünstigen) Empfehlungs-Marketings Juni 2012 develop us! GmbH 13

14 Return on Invest Klingt gut bringt es auch was? Im Vergleich zu teuren und (zeit-)aufwändigen Marktforschungsverfahren, ist der Invest in den Net Promoter Score mehr als überschaubar. Vergleicht man die Kosten mit einer Anzeige und bedenkt, was der NPS garantiert liefert, ist diese Einstiegshürde sehr gering. Ist das Unternehmen zudem gewillt, die entsprechenden Handlungsmaßnahmen, die sich aus der Befragung und Analyse ergeben, umzusetzen, ist ein Return on Invest von Beginn an möglich, zumindest in Teilen. Studien belegen: 67% der Unternehmen, die NPS einsetzen, bestätigen positive Resultate, 15% sagen, es ist noch zu früh dafür (Quelle: The State Of Customer Experience Management, 2011) Juni 2012 develop us! GmbH 14

15 Return on Invest Klingt gut bringt es auch was? Eine moderate Steigerung der Kundenbegeisterung kann, abhängig von der Branche, in einem Zeitraum von über drei Jahren zu einem Gewinn von bis zu $ 382 Mill für US Firmen und 236 Mill für UK Unternehmen führen! (Quelle: Temkin Group report, The ROI of Customer Experience ) Die Quellen für Umsatz- und Gewinnsteigerung sind vielseitig: 1. Weiterempfehlungen = neue Kunden 2. Loyalität/Kundenbindung (= Reduzierung der Kundenabwanderung) 3. Wiederkäufe/Cross Buying Juni 2012 develop us! GmbH 15

16 Return on Invest Beispielrechnung: Juni 2012 develop us! GmbH 16

17 Start smart! Ausrichtung der Unternehmung auf Customer Centricity Um langfristig mit Customer Centricity Erfolg zu haben, ist es notwendig a l l e Unternehmensbereiche darauf auszurichten. Das braucht Zeit, denn auch die Mitarbeiter und die Strukturen müssen darauf ausgerichtet und trainiert werden und hier und da müssen interne Schranken abgebaut werden. Erste Erfolge können aber früh in kleinen Teilbereichen erzielt werden. So ist es durchaus sinnvoll, mit einzelnen Kundensegmenten (z. B. regional, share of wallet etc.) zu starten und erste Erfahrungen mit den NPS zu sammeln. Wichtig ist, die gewonnenen Erkenntnisse in Aktionspläne zu überführen; nur so ist ein Return on Invest auch gewährleistet! Dazu kommt, dass so nur überschaubare Ressourcen inhouse für dieses Projekt gebunden werden müssen. Juni 2012 develop us! GmbH 17

18 Start smart! Von Stärken und Schwächen profitieren! Es gibt eine Reihe von Kundenkontaktpunkten, die Stärken und Schwächen eines Unternehmens in der Kundenbeziehung verraten. Aus beiden kann gleichzeitig gelernt und profitiert werden: Schwächen gilt es zeitnah abzustellen, um Kunden zu binden! Stärken sind ein wichtiger Indikator für das Unternehmen; die verstärkte Kommunikation derselben wird noch mehr Botschafter generieren! Botschafter sind die wichtigste Kundengruppe! Ihnen gilt besondere Aufmerksamkeit und wenn möglich gezielte Programme, um das Unternehmen pro-aktiv weiterzuempfehlen. Juni 2012 develop us! GmbH 18

19 Start smart! Der Prozess in der Kurz-Übersicht 1. Befragung (online) eines geeigneten DB-Querschnitts, Dauer ca. 2-3 Min. 2. Ermittlung des NPS und Analyse der offenen Fragen (Warum würden Sie uns weiterempfehlen? Was können wir besser machen?) 3. Tiefeninterviews mit einem kleinen Teil zum besseren Verständnis 4. Erarbeitung eines Aktions-Plans für a.) quick wins, die kurzfristig umgesetzt werden können und b.) mittel- und langfristige Projekte, um die Kundenbeziehung/Produkt/Dienstleistung zu verbessern 5. Überprüfung der Maßnahmen auf Erfolg Der NPS kann aufgrund des geringen Zeit,- und Kostenaufwandes mehrfach angewandt werden; sinnvoll ist mind. 1x/Jahr. Juni 2012 develop us! GmbH 19

20 Fazit Die digitale Economy hat die Unternehmenslandschaft radikal geändert. Kunden fordern heute mehr Aufmerksamkeit als je zuvor und erwarten ein besonderes Erlebnis an allen Kundenkontaktpunkten. Wer nicht, wie Apple, ein faszinierendes Produkt hat, sondern sich dem Wettbewerb stellen muss, m u s s künftig den Kunden in den Mittelpunkt seiner Unternehmung stellen. Customer Centricity: die erfolgreichsten Unternehmen praktizieren das bereits und machen damit den Unterschied zum Wettbewerb, um Kunden zu gewinnen, zu behalten und den Umsatz langfristig zu sichern. Ein Messinstrument für die konsequente Ausrichtung auf den Kunden ist der Net Promoter Score. Bereits über 2/3 der Unternehmen in den USA setzen ihn ein. In Europa stecken die meisten Firmen was dieses Thema angeht noch in den Kinderschuhen. Wer jetzt beginnt, kann sich entscheidende Wettbewerbsvorteile sichern und das Unternehmen für einen langfristigen Erfolg aufstellen. Erfolgsbeispiele gibt es genügend: Apple, Allianz, Amazon, Carglas, General Electric, Lego, Philips, SAP, Hertz, Tesa uvam. Juni 2012 develop us! GmbH 20

21 Fazit Kundenbegeisterung hat noch einen weiteren positiven, wirtschaftlichen Effekt: die Weiterempfehlung! Empfehlungs-Marketing ist nicht nur weitaus kostengünstiger als übliche Werbemaßnahmen; es ist vor allem äußerst wirkungsvoll. Eine fundierte Empfehlung hat eine weitreichende Wirkung: quasi ein Vorverkauf; führt oft zu geringerer Preissensibilität, höherwertigen und loyalen Kunden. Der Net Promoter Score ist ein einfaches, aber äußerst wirkungsvolles Instrument. Wo aufwändige Marktforschungs-Indizes viel Geld und Zeit kosten und wenig bringen, kann er bereits nach wenigen Wochen (4-8!) erste wirkungsvolle Resultate liefern. Durch den geringen Zeitaufwand je Befragung wird der Kunde nicht über die Maßen belastet, was zu einer hohen Akzeptanz bei der Teilnahme der Befragung führt. Customer Experience und NPS = Win-Win für Kunden und Unternehmen! Juni 2012 develop us! GmbH 21

22 Interesse geweckt? Nehmen Sie Kontakt mit uns auf: develop us! GmbH Thomas Reimann, Geschäftsführer Gitta Grobert, Kooperationspartnerin, GG MAR KOM Telefon: +49.(0) Wir freuen uns auf Ihre Fragen! Juni 2012 develop us! GmbH 22

23 Quellennachweise The ROI of Customer Experience. White Paper 2012 by TeleTech und Peppers & Rogers Group The Value of Customers Trust by Thomas D. Lacki, Ph.D. The Business Impact Of Customer Experience, Forrester Group The ROI of Customer Experience, Temkin Group report Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld Juni 2012 develop us! GmbH 23

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