INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN

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1 INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN

2 HMP Customer Experience Management (CEM) Modell 5. Maßnahmen umsetzen 1. Kundenerwartung verstehen 4. Touchpoints gestalten 2. Ziele festlegen 3. Prozesse modellieren INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN 2

3 HMP Customer Experience Management (CEM) Modell 5. Maßnahmen umsetzen 1. Kundenerwartung verstehen 4. Channels gestalten 2. Ziele festlegen Werkzeug Prozessmodellierung 3. Prozesse modellieren INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN 3

4 gfo Process Solution Award Prozessmodellierung Barbara Pilgram, Theodor Hebnar (Wiener Wohnen Kundenservice GmbH) und Torben Schreiter (Signavio GmbH) INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN 4

5 Projekt Da Vinci bei Wiener Wohnen Wiener Wohnen verwaltet, saniert und bewirtschaftet etwa 2000 Wohnhausanlagen der Stadt Wien. Dazu gehören ca Gemeindewohnungen in denen rund Menschen leben. (das ist etwa 1/3 der Wiener Bevölkerung) Mit etwa 4000 Mitarbeitern im Service Netzwerk ist Wiener Wohnen die größte Hausverwaltung Europas Ziele des Projekts Da Vinci : Organisations-, Prozess- & Kommunikations- Modell für verbesserte Kunden-Erfahrungen. Leonard Da Vinci: Der Vitruvianische Mensch Projektlogo und Symbol für den Kunden im Mittelpunkt 5

6 Projekt-Organisation Projektauftraggeber (Geschäftsführung) Kundenprozess- Verantwortliche Verantwortliche für Supportprozesse Kommunikations- kanal- Verantwortliche Projektkernteam (CPO, CCO & PM) Verantwortliche für Managementprozesse Experten (Prozess-, Methoden- & Tool- Experten) 6

7 Was wollen die Kunden von Wiener Wohnen? Selbstverwirklichung Individualbedürfnisse Status, Wohlstand, Anerkennung, Erfolg, Einfluss Soziale Bedürfnisse Familie, Freundeskreis, Partnerschaft, Liebe, Intimität, Kommunikation, Arbeitsklima Sicherheit Recht und Ordnung, Schutz vor Gefahren, festes Einkommen, Absicherung, UNTERKUNFT Physiologische Bedürfnisse Atmung, Schlaf, Nahrung, Wärme, Gesundheit, WOHNRAUM, Kleidung, Bewegung Schwerpunkt Wohnen Quelle: 7

8 Kundenfokus Ethnografie: zuschauen, zuhören, dabei sein & lernen Personas Mystery Acts: Selbst in die Kundenrolle schlüpfen Prozess-Simulation mit echten Kunden Gerlinde 8

9 Partizipation Projektmitarbeiter gestalten ihr zukünftiges Arbeitsumfeld aktiv 1. Schritt: Prozess-Verantwortliche definieren Gestaltungsraum: Freitag = Projekttag Prozessverantwortliche modellieren selbst Ownership vor formaler Korrektheit Leonardos Werkstätte 9

10 Pattern 12 CX-Prinzipien: Jeder Kundenprozess ist so gestaltet, dass Musterprozess Gebrechensmanagement Prozess-Bausteine Style Guide für die Prozess-Modellierung wir den Aufwand für den Kunden möglichst gering halten und er beim Erstkontakt alle für ihn relevanten Informationen zur Problemlösung erhält. Der Kunde soll sich nur einmal mit seinen Anliegen melden müssen. Darüber hinaus stellen wir sicher das Routinetätigkeiten durch Automatisierung weitestgehend unterstützt werden (Autotexte, automatische Qualitätssicherung, ) z.b. Prinzip Effizienz 10

11 Werkzeug-Unterstützung Im Rahmen des Projekts wurden geeignete Prozessmanagement-Tools evaluiert Wiener Wohnen hat sich für Signavio entschieden und dieses Tool eingeführt Entscheidungskriterien: Intuitive Bedienung Zusammenarbeit über Organisationsgrenzen hinweg Nachvollziehbarkeit von Änderungen Schnelles und gezieltes Veröffentlichen Sammeln und Zuordnen von Feedback Keine Installation notwendig (Cloud) 11

12 Prozessarchitektur 1) Prozesslandschaft 2) Workflow -Ebene 3) Kanal -Ebene Out-of-Scope Basierend auf dem camunda BPMN-Framework (cabpmn) 12

13 BPMN 2.0 Notation ist (zumeist) intuitiv verständlich Pool-Konzept besonders gut geeignet für Kundenwahrnehmung Wiederverwendbarkeit für IT-Realisierung z.b. Pattern Kundenprozess 13

14 Prozesse und Kanäle Prozessschritte können auf verschiedenen Kommunikationskanälen (an verschiedenen Touchpoints) inhaltlich gleich ablaufen. (z.b. Gebrechen telefonisch oder online melden) Der Kunde erwartet sich den Kommunikationskanal aussuchen zu können Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen ist (sehr) unterschiedlich teuer Jeder Kommunikationskanal hat unterschiedliche Spezialitäten und Emotionalität z.b. Varianten für Gebrechen melden 14

15 Spannungsfelder bei der Prozessmodellierung Prozessdenken vs. Fachwissen IST vs. SOLL Formale Korrektheit vs. Partizipation Vollständigkeit vs. intuitive Verständlichkeit Praxisnähe vs. Allgemeingültigkeit 15

16 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Ihr Ansprechpartner bei HMP Consulting: DI Armin Scherz +43 (0) INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN

17 Anhang Weiterführende Informationen & Details 17 INNOVATIVE PROJEKTE PERSÖNLICHES ENGAGEMENT ERFOLGREICHE KUNDEN

18 Wie hält Wiener Wohnen Kundenkontakt? 50 ~230 T ~1,5 Mio 5 ~750 T Nicht zentral geführt 0,13 Persönlich Call Schriftlich Web Kosten pro Kontakt Kontaktzahlen pro Jahr Emotionalität ( Wärmegrad ) Die Kunden haben die Wahl auf welchem Kanal sie uns kontaktieren Gesellschaftliche Trends beeinflussen diese Wahl langfristig (z.b. Handydichte) Unsere Kunden bevorzugen wärmere und damit teurere Kanäle Rieplsches Gesetz: Zusätzliche Kanäle ersetzen etablierte Kanäle nicht. 18

19 Um was geht es in diesen Kontakten? Technik Verwaltung Gebrechensmanagement Instandhaltung und Leerwohnungsmanagement Bausanierungsmanagement Interessenten- und Besiedelungsmanagement Mieten- und Hausabrechnungsmanagement Hausbetreuung (inkl H&AB) Allgemeine Anfragen (Prozess Mietermanagement) Beschwerdemanagement Persönlich Call 19

20 12 Prinzipien für Kundenprozesse Jeder Kundenprozess ist so gestaltet, dass 1. Effizienz wir den Aufwand für den Kunden möglichst gering halten und er beim Erstkontakt alle für ihn relevanten Informationen zur Problemlösung erhält. Der Kunde soll sich nur einmal mit seinen Anliegen melden müssen. Darüber hinaus stellen wir sicher das Routinetätigkeiten durch Automatisierung weitestgehend unterstützt werden (Autotexte, automat. Qualitätssicherung, ). 2. Kundenfokus & Secret Service die Kundensicht im Mittelpunkt steht alle Schritte vom Erstkontakt (zb: Vorabinfos, Videos, Homepage, ) bis zur Enderledigung (Feedback) sind beinhaltet. Dazu ist es notwendig zuerst das Anliegen des Kunden zu verstehen und erst dann die Folgeaktivitäten zu setzen. Alle Beteiligten sind ganzheitlich berücksichtigt. Die gesammelten Informationen stehen allen zur Verfügung. Jeder Prozess ist so gestaltet, dass wir Informationen sammeln, aufbereiten und gezielt verwenden. So können wir uns auf die jeweilige Situation vorbereiten und das Anliegen angemessen bzw. im Idealfall proaktiv erledigen. (IVR, Kundenhistorie, hofbezogene Daten, CTI) 3. Konsistenz wir allen Beteiligten einheitliche und widerspruchsfreie Informationen geben. Die Abläufe sind unabhängig von den handelnden Personen in konsistenter Qualität wiederholbar. Jeder Beteiligte an einem Geschäftsfall erhält das für ihn relevante Wissen. Wir erscheinen für den Kunden wie EIN verlässlicher Partner. 4. Transparenz wir das Informationsbedürfnis aller Beteiligten erfüllen. Jeder kann auf die für ihn relevanten Daten zugreifen. Es herrscht bei allen Klarheit bzgl. des Ablaufs, Verantwortlichkeiten, verfügbarer Kommunikationskanäle und des aktuellen Standes im Geschäftsfall. 5. Einfachheit wir die Abläufe und die Kommunikation klar & einfach gestalten. Dies bedeutet, dass so wenig wie möglich Prozessschritte (Vermeiden von Mehrgleisigkeit, ) gemacht werden um zum Ergebnis zu gelangen. Wir kommunizieren in der Sprache des Kunden (kurze, zielgerichtete und klare Sätze keine Beamtensprache). 6. Benutzerfreundlichkeit wir die verwendeten Tools an die Bedürfnisse der Nutzer anpassen. Vorrangig werden die Bedürfnisse von täglichen & intensiven Nutzern (Agent) behandelt (Bereitstellung von Shortcuts, kurze Mousewege, Übersichtlichkeit des Interfaces, den Rollen angepasste Sichten). Die Tools unterstützen den Nutzer aktiv bei seiner Tätigkeit und bereiten ihm Freude (Joy of Use, Ästhetik). 7. Menschlichkeit & Flexibilität er flexibel genug ist auf den individuellen Fall einzugehen. Wir kommunizieren immer von Mensch zu Mensch. Das positive emotionale Kundenerlebnis steht im Vordergrund dazu berücksichtigen wir die Grundsätze der Ästhetik und des Hausverstandes. 8. Aktive Steuerung sich der Kunde zurücklehen kann und wir ihn aktiv durch die Abläufe führen (Gesprächsführung, gezielte Fragen). Jeder Prozessverantwortliche kann zentral zu jeder Zeit auf die geschäftsfallrelevanten Informationen zugreifen (keine Übergabe notwendig aber möglich, aktives Monitoring des Geschäftsverlaufes). 9. Vertrauen er vertrauenswürdig & verlässlich ist. Dies bedeutet, dass wir verantwortungsbewusst mit vertraulichen Daten umgehen, realistische Serviceversprechen geben und auch einhalten. Wir stellen sicher, dass diese Vorgehensweise für den Kunden überprüfbar und nachvollziehbar ist. 10. WOW-Effekt: wir vorrangig die Anliegen, Probleme & Bedürfnisse des Kunden lösen werden. Darüber hinaus sollen die Erwartungen des Kunden wenn möglich, übertroffen werden (Zusatzinfos, weiterführende Services, individuelle Hilfestellung). 11. Barrierefreiheit & Multichannel wir Kommunikationsbarrieren vermeiden. Dazu nehmen wir Rücksicht auf die spezifischen Situationen aller Beteiligten (zb: altersbedingte Einschränkungen, Personen ohne Handys, Erreichbarkeit). Dies bedeutet wir kommunizieren in verständlicher als auch klarer Form und sind für jeden so leicht wie möglich erreichbar. Der Kunde erhält unabhängig von seinem präferierten Kommunikationskanal, die gleiche Servicequalität. Wir bereiten für den Kunden die Information dem Medium angepasst auf, um Medienbrüche zu vermeiden. Dabei steht die Nutzungshäufigkeit der Kanäle bei allen unseren Überlegungen im Vordergrund (Leitmedium Handy vs. Fax). 12. Feedback & Fehlertoleranz: es jedem Akteur leicht gemacht wird Feedback zu geben. Dies bedeutet, wir holen aktiv Feedback ein und halten die Ohren für jedes Feedback offen. Alle Beteiligten können Fehler erkennen und unmittelbar beheben. Wir lernen aus den aufgetretenen Fehlern um dadurch die Prozesse kontinuierlich zu optimieren. Alle haben die Verantwortung dafür und die Mittel, dazu beizutragen. Auch bei Auftreten von Fehlern versuchen wir das Kernanliegen des Kunden bestmöglich zu erledigen. 20

21 IT Umsetzung Die im Projekt Da Vinci entwickelten Prozesse werden in einer serviceorientierten Architektur (SOA) umgesetzt Die IT-Anforderungen wurden in Form von Prozessmodellen & User Stories übergeben. Nachfolgend ist ein Überblick über die IT-Lösungsarchitektur abgebildet. Da die Umsetzung momentan erst erfolgt, sind die Auswirkungen bzgl. Prozessziele heute noch nicht abschätzbar. 21