Dienstleistungsmarketing

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Dienstleistungsmarketing"

Transkript

1 Prof. Dr. Karsten Hadwich Dienstleistungsmarketing Wintersemester 2012/13 Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Institut für Betriebswirtschaftslehre Universität Hohenheim Wollgrasweg 23, Stuttgart Internet: Tel.: 0711/ Fax: 0711/ Universität Hohenheim, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, Prof. Dr. Karsten Hadwich (2010), 0

2 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Ansprechpartner der Veranstaltung Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhlinhaber Tel. 0711/ Corina Keller, M.Sc. Wissenschaftliche Mitarbeiterin Tel. 0711/ Philip Maitzen, M.Sc. Wissenschaftlicher Mitarbeiter Tel. 0711/

3 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Wo man uns findet Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Eingang neben EDEKA 2. OG 2

4 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Aktivitäten des Lehrstuhls Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Lehre Forschung Praxis Weiterbildung Bachelor Ansatz Ansatz Programme GBWL Profilfach Servicemanagement Bachelorarbeiten Konzeptionelle und empirische Bearbeitung von aktuellen Fragen der Praxis Kooperationen mit der Wirtschaft als Voraussetzung für praxisorientierte Lehre und Forschung Executive MBA der Universität Hohenheim Executive MBA der Universität Basel Master Themen Formen Themen Schwerpunkt Marketing & Management ABWL Masterarbeiten Dienstleistungsmanagement Beziehungsmanagement Praktika Masterarbeitskooperationen Marktforschung usw. Marketing Dienstleistungsmanagement Relationship Marketing usw. 3

5 Organisation Ziel und Aufbau der Veranstaltung Vorlesung: Aufbereitung der theoretischen Grundlagen Ziel der Veranstaltung: Umfassender Überblick zu den Problembereichen des Dienstleistungsmarketing in Wissenschaft & Praxis Praxistransfer durch Gastvorträge & anhand von Beispielen Übung: Selbstständiges Arbeiten mit Fallstudien aus der Praxis Selbstständiges Arbeiten mit Journalbeiträgen (Recherche via EBSCO u.a. über https://ub.unihohenheim.de/, Recherche/Fachdatenbanken/ Wirtschaftswissenschaften) 4

6 Organisation Bedeutung seriöser wissenschaftlicher Quellen A-B-C-Klassifizierung von Zeitschriften: A-Journals B-Journals Journal of Service Research Journal of Retailing Quantitative Marketing and Economics Marketing Letters Marketing Science Journal of interactive Marketing Journal of Marketing Psychology and Marketing Journal of Marketing Research Journal of Product Innovation Management ZfB Zeitschrift für Betriebswirtschaft Journal of Consumer Psychology Marketing Letters Journal of Interactive Marketing International Journal of Research in Marketing Journal of Business Research Journal of Applied Psychology ZfbF Schmalenbachs Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung Journal of Consumer Research Journal of International Marketing C-Journals Journal of Consumer Behaviour Advances in Consumer Reserach Marketing ZFP - Zeitschrift für Forschung und Praxis Journal of Marketing Theory and Practice European Journal of Marketing Industrial Marketing Management Journal of Services Marketing Journal of Business-to- Business Marketing Journal of Advertising Journal of Advertising Research Quelle: VHB Journal Ranking 2008 by Ulf Schrader und Thorsten Hennig-Thurau 5

7 Organisation Terminplanung Vorlesung: wöchentlich, mittwochs 08:15 9:45 Uhr (Euro-Forum Katharinasaal) Übung: zweiwöchentlich, mittwochs 14:15 15:45 Uhr (Euro-Forum Katharinasaal) Termine:

8 Organisation Terminplanung der Vorlesung Dienstleistungsmarketing # Datum Thema Kapitel 1: Einführung Kapitel 2: Grundlagen des Dienstleistungsmarketing Kapitel 2: Grundlagen des Dienstleistungsmarketing Kapitel 3: Customer Experience Management Kapitel 3: Customer Experience Management Gastvortrag Customer Experience (Nguyen) Kapitel 4: Dienstleistungsproduktivität Kapitel 4: Dienstleistungsproduktivität Kapitel 5: Online-Marketing für Dienstleistungen 7

9 Organisation Terminplanung der Vorlesung Dienstleistungsmarketing # Datum Thema Kapitel 5: Online-Marketing für Dienstleistungen Gastvortrag Onlinemarketing (Liganova) Kapitel 6: Internationales Dienstleistungsmarketing Kapitel 7: Implementierung des Dienstleistungsmarketing Kapitel 8: Dienstleistungstransformation Wiederholung & Klausurvorbereitung (6. Übung) 8

10 Organisation Literatur Basisliteratur: Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden, 6. Aufl., Wiesbaden. Ergänzende Literatur: Christopher, M., Payne, A./Ballantyne, D. (1991): Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer Service and Marketing Together, Butterworth-Heinemann, Oxford. Kwortnik, Jr., R.J./Thompson, G.M. (2009): Unifying Service Marketing and Operations With Service Experience Management, in: Journal of Service Research, Vol. 11, No. 4, S Patrício, L./Fisk, R.P./Cunha, J.F. (2008): Designing Multi-Interface Service Experiences - The Service Experience Blueprint, in: Journal of Service Research, Vol. 10, No. 4, S Pine, B.J./Gilmore, J.H. (1998): Welcome to the experience economy, in: Harvard Business Review, Vol. 76, No. 4, S Vargo, S.L./Lusch, R.F. (2004): Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, in: Journal of Marketing, Vol. 68, No. 1, S Verhoef, P.C./Lemon, K.N./Parasuraman, A./ Roggeveen, A./Tsiros, M./Schlesinger, L.A. (2009): Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, in: Journal of Retailing, Vol. 85, No. 1, S Walsh, K./Enz, C./Canina, L. (2008): The Impact of Strategic Orientation on Intellectual Capital Investments in Customer Service Firms, in: Journal of Service Research, Vol. 10, No. 4, S

11 Organisation Veranstaltungsunterlagen Wichtige Informationen und Handouts zu dieser Veranstaltung finden Sie ab sofort auf der ILIAS-Plattform: https://ilias.uni-hohenheim.de Die Unterlagen sind ab der zweiten Vorlesungswoche passwortgeschützt. Das Passwort lautet: 10

12 Inhaltsübersicht 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten 2. Grundlagen des Dienstleistungsmarketing 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing 2.3 Dienstleistungsqualität als zentrales Konstrukt des Dienstleistungsmarketing 2.4 Bausteine des Dienstleistungsmarketing 3. Customer Experience Management 3.1 Begriffliche und theoretische Grundlagen 3.2 Strategien des Customer Experience Managements 3.3 Messung des Customer Experience Management 3.4 Implementierung des Customer Experience Managements 4. Dienstleistungsproduktivität 4.1 Begriffliche und theoretische Grundlagen 4.2 Operationalisierung der Dienstleistungsproduktivität 4.3 Strategien zum Management der Dienstleistungsproduktivität 4.4 Instrumente des Produktivitätsmanagements 4.5 Messung der Dienstleistungsproduktivität 11

13 Inhaltsübersicht 5. Online-Marketing für Dienstleistungen 6. Internationales Dienstleistungsmarketing 7. Implementierung des Dienstleistungsmarketing 7.1 Grundlagen zur Implementierung des Dienstleistungsmarketing 7.2 Der SERV*OR-Ansatz 8. Transformation vom Produktanbieter zum Service-Provider 8.1 Begriffliche und theoretische Grundlagen 8.2 Strategien der Produkt-Service-Transformation 8.3 Implementierung der Produkt-Service-Transformation 8.4 Messung der Produkt-Service-Transformation 12

14 Inhaltsübersicht 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten 2. Grundlagen des Dienstleistungsmarketing 3. Customer Experience Management 4. Dienstleistungsproduktivität 5. Online-Marketing für Dienstleistungen 6. Internationales Dienstleistungsmarketing 7. Implementierung des Dienstleistungsmarketing 8. Transformation vom Produktanbieter zum Service-Provider 13

15 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Deutschland als Servicewüste? 14

16 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Dienstleistungsverständnis nach Levitt So etwas wie Dienstleistungsbranchen gibt es nicht. Es gibt lediglich Branchen, in denen die Dienstleistungskomponente stärker oder schwächer ausgeprägt ist als in anderen. Im Grunde ist also jeder ein Dienstleister. Theodore Levitt 15

17 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Car2Go 16

18 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Grundformen des kommerziellen Marketing Quelle: Bruhn 2006 Kommerzielles Marketing (Profit-Organisationen) Konsumgüter Dienstleistungen Investitionsgüter Verbrauchsgüter Gebrauchsgüter Konsumtive Dienstleistungen Investive Dienstleistungen Anlagen Teile Roh- und Ersatz-Stoffe Güter-/Angebotsspezifische Ausprägungsform Konsumgüter- Marketing Dienstleistungs- Marketing Investitionsgüter- Marketing Indirekt Mehrstufig Massen- Marketing Gemeinsamer Bereich des sektoralen Marketing Direkt Einstufig Individual- Marketing Zigaretten, Zahnpasta Automobile, Personal- Computer Versicherungen, Autoreparatur Datenbanksysteme Schlüsselfertige Fabriken Elektromotoren, Einspritzpumpen Chemiefasern, Rohöl 17

19 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Ursachen für die Bedeutung der Dienstleistungsorientierung Quelle: Bruhn/Georgi 2006 Kunde Erwartungsdruck Dienstleistungsorientierung Shareholder Wertdruck Wettbewerbsdruck Markt Differenzierungsdruck Angebot 18

20 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland in Prozent 90,00 Quelle: Statistisches Bundesamt ,00 Anteil der Bruttowertschöpfung 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 Dienstleistungssektor Produktionssektor 20,00 10,00 0,

21 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Funktionelles und institutionelles Dienstleistungsmarketing Quelle: Meyer 1994 Dienstleistungsmarketing (im weiteren Sinne) Funktionelles Dienstleistungsmarketing = Durchgeführt von Sachleistungsbetrieben als Neben -Funktion für die Absatzförderung von (selbst erstellten) Sachleistungen Institutionelles Dienstleistungsmarketing = Durchgeführt von Dienstleistungsinstitutionen als Haupt -Funktion zum Absatz von Sachleistungen Nominalgütern Dienstleistungen Industrielles Dienstleistungsmarketing Dienstleistungsmarketing (im engeren Sinne) 20

22 1. Entwicklungen und Trends auf Dienstleistungsmärkten Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing Quelle: Bruhn/Georgi 2006 Wahrgenommener Wert Kundenwert Prozessorientierung Dienstleistungsbegriff Dienstleistungswert Dienstleistungsproduktivität Produktionsfaktoren bei Dienstleistungen Innovationsmanagement Konzept und Messung der Dienstleistungsqualität Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Bezugsrahmen für Dienstleistungsmanagement Dienstleistungs-Marketingmix Innovative Managementkonzepte Bedeutung von Dienstleistungen Unterschiede zu Sachgütern Dienstleistungsdefinition Dienstleistungserstellung Dienstleistungsqualität Dienstleistungsmanagementkonzepte Heute 21

23 Inhaltsübersicht 2. Grundlagen des Dienstleistungsmarketing 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing 2.3 Dienstleistungsqualität als zentrales Konstrukt des Dienstleistungsmarketing 2.4 Bausteine des Dienstleistungsmarketing 22

24 Inhaltsübersicht 2. Grundlagen des Dienstleistungsmarketing 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing 2.3 Dienstleistungsqualität als zentrales Konstrukt des Dienstleistungsmarketing 2.4 Bausteine des Dienstleistungsmarketing 23

25 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters Integration des externen Faktors Immaterialität Potenzialdimension Prozessdimension Ergebnisdimension 24

26 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Merkmale von Dienstleistungen: Leistungsfähigkeit Im Vorfeld der Leistungserstellung ist nicht klar, ob der Anbieter die Leistung tatsächlich erbringen kann. Insofern gibt er dem Nachfrager lediglich ein Leistungsversprechen. Wichtig für den Anbieter ist die Tatsache, dass er das Potenzial zur Leistungserstellung erst einmal aufbauen muss. Dabei kann das Potenzial sowohl auf menschliche Fähigkeiten als auch auf den Besitz von Sachmitteln zurückzuführen sein. Personenbezogene Fähigkeit z.b. zur Anwendung von Marktforschungsmethoden Leistungsfähigkeit Verfügbarkeit von benötigten Sachmitteln z.b. Verfügbarkeit eines Passagierflugzeugs 25

27 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Merkmale von Dienstleistungen: Integration des externen Faktors Definition des externen Faktors Wird dem Anbieter vom Nachfrager für einen konkreten Leistungserstellungsprozess zur Verfügung gestellt, unterliegt nicht der autonomen Disposition des Anbieters, wird mit internen Faktoren kombiniert, kann Person, Objekt oder Information sein. 26

28 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Merkmale von Dienstleistungen: Integration des externen Faktors Leistungspotenzial Faktorkombination Anbieter interne Faktoren Potenzialfaktoren Verbrauchsfaktoren Halbfabrikate Fertigfabrikate Personen Rechte, Objekte Personen Nominalgüter Informationen Dienstleistung Nachfrager externe Faktoren 27

29 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Merkmale von Dienstleistungen: Immaterialität Leistungsergebnis materiell Öl MP3 Player Neuwagen DVD Verleih Fast Food Restaurant Büroreinigung Flug mit Airline Bank- Kleinkundengeschäft Unternehmensberatung Dienstleistungen weisen im Vergleich zu Sachleistungen einen höheren Immaterialitätsgrad auf. Bedingt durch die große Vielfalt existierender Dienstleistungen lassen sich diese im Hinblick auf das Kriterium Immaterialität allerdings nur auf einem Kontinuum darstellen. Leistungsergebnis immateriell 28

30 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Merkmale von Dienstleistungen: Immaterialität Nichtlagerfähigkeit Das Leistungsergebnis kann nicht vorproduziert werden. Dementsprechend können Leistungspotenziale nicht gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt wieder abgerufen werden. Beispiel: Nicht verkaufte Kapazität bei einem Flugzeug verfällt. Nichttransportfähigkeit Bei Dienstleistungen ist die Produktion nicht vom Absatz zu trennen. Mit andern Worten müssen Anbieter und Nachfrager bei der Erstellung von Dienstleistungen räumlich und zeitlich aufeinander treffen (Uno-actu-Prinzip). Beispiel: Ärztliche Untersuchungen können nur stattfinden, wenn Arzt und Patient zusammentreffen. Immaterialität 29

31 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Phasenbezogener Zusammenhang der konstitutiven Merkmalen Dienstleistungsanbieter Bietet bzw. hält bereit eine Faktorkombination aus: Menschen Materiellen Gütern (Gebäude, Waren) Nominalgütern Phase A: Dienstleistung im Sinne von: Fähigkeit und Bereitschaft zur Erbringung einer Dienstleistung Potenzialorientierung der Dienstleistung Dienstleistungsnachfrager Bringt als Faktor ein: Menschen Materielles Gut Nominalgut Information als Fremdfaktor Dienstleistungsprozess (gekennzeichnet durch Synchronität von Erbringung und Inanspruchnahme einer Dienstleistung) Phase B: Dienstleistung im Sinne von: Tätigkeit (als Tun oder Verrichten) Prozessorientierung der Dienstleistung Dienstleistung als immaterielles Gut (= Wirkung, konkretisiert für die Dienstleistungsnachfrager am/im Fremdfaktor) Fremdfaktor Phase C: Dienstleistung im Sinne von: Ergebnis einer Tätigkeit Ergebnisorientierung der Dienstleistung Quelle: Hilke

32 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Definition des Dienstleistungsbegriffes Quelle: Meffert/Bruhn 2003 Definition Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind (Potenzialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen und deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung). 31

33 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Eigenschaften von Dienstleistungen Die Dienstleistungsqualität wird vom Kunden anhand von drei Dimensionen beurteilt: Potenzialqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Sucheigenschaften Erfahrungseigenschaften Glaubenseigenschaften Search Qualities Experience Qualities Credence Qualities 32

34 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Informationsökonomische Einordnung von Dienstleistungen Anteil an Vertrauenseigenschaften Quelle: in Anlehnung an Weiber/Adler % Reine Vertrauenskäufe Rechtsberatung Arztbesuch Wohnungsmakler Anteil an Sucheigenschaften Reine Suchkäufe 100% PC Fernseher Medikamente Friseur Restaurantbesuch Theater/Kino Reine Erfahrungskäufe 100% Anteil an Erfahrungseigenschaften 33

35 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Informationsökonomische Interpretation der Besonderheiten Informationsasymmetrien Anbieter Besser informiert bezüglich der eigenen Fähigkeiten Schlechter informiert bezüglich des externen Faktors Nachfrager Schlechter informiert über die Potenziale der Anbieter Besser informiert bezüglich des externen Faktors Unsicherheiten Schaffung von Institutionen zum Aufbau von Vertrauen 34

36 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Qualitätsunsicherheit beim Anbieter Da der Kunde in die Leistungserstellung integriert ist, hängt die Qualität der Dienstleistung des Anbieters auch vom Kunden ab. Beispiel: Ein Unternehmen beauftragt eine Marktforschungsagentur mit einer Befragung zur Kundenzufriedenheit. Da der Auftraggeber jedoch seinen Auftrag gegenüber der Marktforschungsagentur nicht präzise genug formuliert hat, entsprechen die Ergebnisse nicht seinen Vorstellungen. Das Problem besteht allerdings darin, dass der Anbieter vom Nachfrager für die Qualität der Dienstleistung verantwortlich gemacht wird (obwohl diese zum Teil vom Verhalten des Nachfragers abhängt). 35

37 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Screening und Signaling als Prozess der Marktinformation Quelle: in Anlehnung an Mann 1998 Anbieter Nachfrager Signaling Information Aktivität Informationen für den Nachfrager Leistungsqualität Servicegarantien Reputation/Image Klassische Werbung Direktmarketing PR/Sponsoring Informationen für den Anbieter Zahlungsfähigkeit Zuverlässigkeit Kooperationsfähigkeit Persönliche Kommunikation Selbsteinordnung Nachweis der Zahlungsfähigkeit Screening Information Informationen über den Nachfrager Kundenzufriedenheit Kundenerwartungen Zahlungsfähigkeit Informationen über den Anbieter Leistungsfähigkeit Preis-Leistungs-Niveau Qualitätszertifikate Aktivität Klassische Marktforschung Persönliche Kommunikation Beschwerdemanagement Persönliche Kommunikation Testkäufe/Preisvergleiche Testzeitschriften/-institute 36

38 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Leistungstypologie nach Engelhardt et al. Prozessdimension Quelle: Engelhardt/Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer 1992 Integrationsgrad Autonom Integrativ Sondermaschine II Reproduziertes Teil III Unternehmensberatung I Datenbankdienst IV Materiell Immateriell Ergebnisdimension Immaterialitätsgrad 37

39 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Beispiel zur Leistungstypologie nach Engelhardt et al. Ergebnisdimension Prozessdimension Integrationsgrad Autonom Integrativ 1 6 II III I IV 1. Kernreaktor 2. Herztransplantation 3. Marktforschungsstudie 4. Musik-CD 5. Online-Recherche 6. Bootsverleih 7. Beratung im Reisebüro 8. Komplette CIM-Lösung 9. Autoreparatur Materiell Immateriell Immaterialitätsgrad 38

40 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Typologie der Absatzobjekte nach Engelhardt et al. und deren Erweiterung Quelle: Meffert 1993 Individualisierungsgrad Standardisiert Customized II Gütertransport III I IV Integrationsgrad Autonom Integrativ Unternehmensberatung Sondermaschine II Reproduziertes Teil III Datenbankdienst I Gruppensprachkurs Unternehmensberatung Versicherungspaket IV Unabhängig Materiell Interaktiv Immateriell Interaktionsgrad Immaterialitätsgrad 39

41 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Beispiel zur erweiterten Leistungstypologie Individualisierungsgrad Standardisiert Customized 1 2 II I III IV 1. Herztransplantation 2. Einzelunterricht 3. Gruppenunterricht 4. Fernsehübertragung 5. Konzert Unabhängig Interaktiv Interaktionsgrad 40

42 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Eigenschaftsprofile von Dienstleistungsunternehmen Persönlich Am Menschen Ergebnisorientiert Konsumtiv Materieller Prozess Intellektuell Individualisiert Kreativ Problembehaftet Kontinuierlich Gebundenheit Personenbezogen Indifferent Quelle: Meffert/Bruhn 2009 Automatisiert Am Objekt Prozessorientiert Investiv Immaterieller Prozess Handwerklich Standardisiert Repetitiv Problemlos Diskret Keine formale Beziehung Ausrüstungsbezogen Reinigung Gaststättenwesen Geld- und Kreditwesen 41

43 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Vorgehen im Dienstleistungsmarketing Eigenschaften von Leistungen Kaufentscheidungsprozess bei Leistungen Dienstleistungsmarketing Such-, Erfahrungs- und Glaubenseigenschaften 4 Is Eigenschaftsprofil Kaufunsicherheiten Kaufentscheidungskriterien Kaufbarrieren Screening/Signaling Marketingmixinstrumente Dienstleistungsprozesse Dienstleistungsressourcen 42

44 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Isoleistungslinie Aktivitätsgrad des Nachfragers Isoleistungslinie Quelle: Corsten 1999 Externalisierungsstrategie A Internalisierungsstrategie Mindestaktivität des Anbieters Ausgangsaktivitätsniveau- Ausgangsaktivitätsniveau Aktivitätsgrad des Anbieters 43

45 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Beispiel von Restaurantanbietern Aktivitätsgrad des Nachfragers Anfahrt + Platzsuche + Bedienung + Speisezusammenstellung Selbstbedienungsrestaurant Quelle: Meffert/Bruhn 2009 Anfahrt + Platzsuche + Bedienung Fast-Food Restaurant Anfahrt Klassisches Restaurant Bestellung Lieferservice Speisezubereitung Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Platzsuche + Bedienung + Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Anfahrt + Platzsuche + Bedienung + Speisezusammenstellung + Speisezubereitung Aktivitätsgrad des Anbieters 44

46 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen Besonderheiten von Dienstleistungen und Implikationen für das DLM Besonderheiten von Dienstleistungen Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters Implikationen für das Dienstleistungsmarketing Dokumentation von Kompetenz Abstimmung der Leistungspotenziale Materialisierung der Fähigkeitspotenziale Quelle: Meffert/Bruhn 2009 Integration des externen Faktors Immaterialität Nichtlagerfähigkeit Transport und Unterbringung des externen Faktors Standardisierungsprobleme bei bestimmten Dienstleistungen Marketingorientierung im Erstellungsprozess Reduzierung asymmetrischer Informationsverteilung Ausschluss unerwünschter Kunden Materialisierung von Dienstleistungen Koordination von Kapazität und Nachfrage Flexible Anpassung der Kapazität Kurzfristige Nachfragesteuerung Nichttransportfähigkeit Breite Distribution bei Dienstleistungen des periodischen Bedarfs Selektive Distribution bei Dienstleistungen des aperiodischen Bedarfs 45

47 Inhaltsübersicht 2. Grundlagen des Dienstleistungsmarketing 2.1 Begriff und Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing 2.3 Dienstleistungsqualität als zentrales Konstrukt des Dienstleistungsmarketing 2.4 Bausteine des Dienstleistungsmarketing 46

48 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing Service Dominant Logic Quelle: Vargo/Lusch 2004 Goods-Centred View Service-Centred View Austauschobjekt Güter Kompetenzen, Service Rolle von Gütern Rolle des Kunden Ergebnisbeitrag Interaktionsbeziehung Ökonomisches Wachstum Endprodukte Abnehmer des Gutes Austausch-Wert wird durch den Produzenten definiert Kunden und Produzenten stehen in einer Transaktionsbeziehung Vermögen ergibt sich aus Gewinn, Wohlstand resultiert aus Eigentum, Steuerungsund Produktionsmöglichkeiten Hilfsmittel im Wertschöpfungsprozess des Kunden Koproduzent des Service Ergebnis und Nutzen werden durch den Kunden wahrgenommen und definiert Kunden sind aktive Teilnehmer des Austauschprozesses und Koproduzenten Vermögen ergibt sich aus dem Einsatz und dem Austausch von Kompetenzen, es repräsentiert das Recht auf zukünftige Zusammenarbeit 47

49 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing Service Dominant Logic Quelle: Vargo/Lusch 2004 Goods-Centred View Service-Centred View Austauschobjekt Güter Kompetenzen, Service Rolle von Gütern Rolle des Kunden Ergebnisbeitrag Interaktionsbeziehung Ökonomisches Wachstum Endprodukte Abnehmer des Gutes Austausch-Wert wird durch den Produzenten definiert Kunden und Produzenten stehen in einer Transaktionsbeziehung Vermögen ergibt sich aus Gewinn, Wohlstand resultiert aus Eigentum, Steuerungsund Produktionsmöglichkeiten Hilfsmittel im Wertschöpfungsprozess des Kunden Koproduzent des Service Ergebnis und Nutzen werden durch den Kunden wahrgenommen und definiert Kunden sind aktive Teilnehmer des Austauschprozesses und Koproduzenten Vermögen ergibt sich aus dem Einsatz und dem Austausch von Kompetenzen, es repräsentiert das Recht auf zukünftige Zusammenarbeit 48

50 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing 8 Prämissen der Service Dominat Logic Quelle: Vargo/Lusch 2004 Einsatz von Fähigkeiten & Wissen als Austauschobjekt Alle Ökonomien sind Service- Ökonomien Indirekte Austauschprozesse verschleiern das Austauschobjekt Güter dienen als Distributor des Serviceangebots Prämissen eines serviceorientierten Marketing Der Kunde ist immer Koproduzent Das Unternehmen kann nur Wertbeiträge liefern Wissen ist der Ursprung aller Wettbewerbsvorteile Serviceorientiertes Marketing ist Kunden- & Beziehungsorientiert 49

51 2.2 Konzepte des Dienstleistungsmarketing Service-Profit-Chain Quelle: Heskett et al. 1994, S. 166 Operating Strategy and Service Delivery System Employee Retention Revenue Growth Internal Service Quality Employee Satisfaction External Service Value Customer Satisfaction Customer Loyalty Employee Productivity Profitability Workplace design Job design Employee selection and development Employee rewards and recognition Service concept: results for customers Service designed and delivered to meet targeted customers needs retention repeat business referral 50

Servicemanagement. Prof. Dr. Karsten Hadwich. Sommersemester 2010

Servicemanagement. Prof. Dr. Karsten Hadwich. Sommersemester 2010 Prof. Dr. Karsten Hadwich Servicemanagement Sommersemester 2010 Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Institut für Betriebswirtschaftslehre Universität Hohenheim Wollgrasweg

Mehr

Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing Prof. Dr. Karsten Hadwich Dienstleistungsmarketing Wintersemester 2009/10 Prof. Dr. Karsten Hadwich Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Institut für Betriebswirtschaftslehre Universität Hohenheim Wollgrasweg

Mehr

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen Der Dienstleistungssektor stellt ein breites und sehr heterogenes Themenfeld dar. Auch der Begriff Qualität lässt sich aus sehr unterschiedlichen

Mehr

1994 2001 Z-g 5 1. Etage. P=1994 6/1998 Z-g 6 1. Etage. 1978 2000 Z-g 10 1. Etage. 1988 2003 Z-g 11 1. Etage. P=1990 1998 Z-g 12 1.

1994 2001 Z-g 5 1. Etage. P=1994 6/1998 Z-g 6 1. Etage. 1978 2000 Z-g 10 1. Etage. 1988 2003 Z-g 11 1. Etage. P=1990 1998 Z-g 12 1. Stand 18.02.2013 Heribert Meffert Bibliothek Zeitschriften Zeitschrift Jahr Signatur Standort aktueller Absatzwirtschaft, Die Acquisa Ab 2010 enthält auch: Direktmarketing AMS Review 1958 N=1959, 1988,

Mehr

Inhaltsverzeichnis XIII

Inhaltsverzeichnis XIII Inhaltsverzeichnis Teil I Grundlagen und Einführung in das Dienstleistungsmanagement (Kap. 1 3) 1 Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungen............. 3 1.1 Bedeutung von Dienstleistungen............................

Mehr

Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science

Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Institut für Marketing Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science - Informationen, Vorgehen, Richtlinien Stand: August 2012 www.marketingworld.de Übersicht

Mehr

Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM) Prof. Dr. Matthias Hartmann

Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM) Prof. Dr. Matthias Hartmann Vorstellung der Vertiefung Dienstleistungsmanagement (DLM) Beschreibung Dienstleistung Dienstleistungsanbieter erbringen Leistungen direkt am Mensch bzw. direkt an Objekten. Charakteristika von Dienstleistungen

Mehr

1 Die IT Infrastructure Library

1 Die IT Infrastructure Library 1 Dieses Kapitel bietet Ihnen einen kompakten Einstieg in die IT Infrastructure Library (ITIL). Ich möchte Ihnen damit ein grundlegendes Verständnis des ITIL- Begriffs ermöglichen. Daher werde ich Ihnen

Mehr

Anhang 1.3: Minor Bankbetriebslehre (24 LP) Prüfungs - form KL 6 24

Anhang 1.3: Minor Bankbetriebslehre (24 LP) Prüfungs - form KL 6 24 Anhang 1: Nebenfach Betriebswirtschaftslehre 24 Anhang 1.1: Minor Accounting (24 ) Betriebswirtschaftliche Steuerlehre I Betriebswirtschaftliche Steuerlehre II International Taxation Internationale Rechnungslegung

Mehr

Lehrangebot am Institut für Marketing

Lehrangebot am Institut für Marketing Institut für Marketing Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Lehrangebot am Institut für Marketing für Master of Science - Informationen, Vorgehen, Richtlinien Stand: Oktober 2011 www.marketing.bwl.lmu.de Übersicht

Mehr

Einführung in die Betriebswirtschaftslehre

Einführung in die Betriebswirtschaftslehre Vorlesung Einführung in die Betriebswirtschaftslehre für Bachelor-Studierende mit ökonomischem Wahlprofil Wintersemester 2010/2011 1 Mitarbeiter des Lehrstuhls Lehrstuhl für Unternehmensführung Lehrstuhlinhaberin

Mehr

Literaturempfehlungen

Literaturempfehlungen Literaturempfehlungen Mit Ausnahme des unten gelisteten Buchs von Schüller/Fuchs gibt es für den Praktiker kaum in deutscher Sprache geschriebene gute Fachliteratur zum Dienstleistungsmarketing - bestenfalls

Mehr

Dienstleistungsmarketing und Servicemanagement

Dienstleistungsmarketing und Servicemanagement Prof. Dr. Thorsten Raabe unter Mitarbeit von Dipl.-Kauffr. Anne Rubens-Laarmann und Dipl.-Oec. Karsten Uphoff Dienstleistungsmarketing und Servicemanagement Carl von Ossietzky Universität Oldenburg, 2013

Mehr

Studiengang Betriebswirtschaft. Fachbereich Marketing & Relationship Management. Prof. (FH) Dr. Marcus Stumpf

Studiengang Betriebswirtschaft. Fachbereich Marketing & Relationship Management. Prof. (FH) Dr. Marcus Stumpf Studiengang Betriebswirtschaft Fachbereich Marketing & Relationship Management Prof. (FH) Dr. Marcus Stumpf Prof. (FH) Dr. Marcus Stumpf Fachbereich Marketing & Relationship Management Fachhochschule Salzburg

Mehr

Seminarausschreibung Empirische Dienstleistungsforschung Verhalten in Dienstleistungstransaktionen und Geschäftsbeziehungen

Seminarausschreibung Empirische Dienstleistungsforschung Verhalten in Dienstleistungstransaktionen und Geschäftsbeziehungen Seminarausschreibung Empirische Dienstleistungsforschung Verhalten in Dienstleistungstransaktionen und Geschäftsbeziehungen Eine der Aufgaben der Forschung besteht nach Popper darin, theoretische Erklärungsansätze

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Achte, überarbeitete und erweiterte Auflage 4ü Springer Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Mehr

Lehrangebot am Institut für Marketing für Bachelor of Science

Lehrangebot am Institut für Marketing für Bachelor of Science Univ.-Prof. Dr. Anton Meyer Institut für Marketing Lehrangebot am Institut für Marketing für Bachelor of Science - Informationen, Vorgehen, Richtlinien Stand: Februar 2013 www.marketingworld.de Semester

Mehr

Service-Entwicklung und Prozessdesign

Service-Entwicklung und Prozessdesign Service-Entwicklung und Prozessdesign Folie 1 Problemstellung und Lernziel Wie werden erfolgreiche Service-Konzepte entwickelt? Welche Parameter beeinflussen das Service-Design und welche Trade-offs gibt

Mehr

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6

1.3. Patientenorientiertes Be/.iehungsmanagcment als Schlüssel eines erfolgreichen Pharmamarketing 6 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XV XVII XIX Teil A: Patient Relationship Management als Herausforderung für die pharmazeutische Industrie 1 1. Das Pharmamarketing

Mehr

Service-Innovation und Prozessanalyse. Helmut M. Dietl 1

Service-Innovation und Prozessanalyse. Helmut M. Dietl 1 Service-Innovation und Prozessanalyse Prof. Dr. Helmut M. Dietl Helmut M. Dietl 1 Lernziele Diese Veranstaltung soll Sie in die Lage versetzen, Innovationen zu analysieren die Hauptdeterminanten von Serviceinnovationen

Mehr

Stand: 19.06.2015. Datum Uhrzeit Modulnummer Modulname Recht 2: Wirtschaftsrecht: Grundlagen des Bürgerlichen Rechts und Handelsrecht.

Stand: 19.06.2015. Datum Uhrzeit Modulnummer Modulname Recht 2: Wirtschaftsrecht: Grundlagen des Bürgerlichen Rechts und Handelsrecht. Datum Uhrzeit Modulnummer Modulname Recht 2: Wirtschaftsrecht: Grundlagen des Bürgerlichen Rechts und 1420 Handelsrecht 5501-090 Recht I: Zivilrecht I 5501-140 Recht 2: Wirtschaftsrecht 5510-080 Recht

Mehr

Masterstudium General Management Double Degree STUST Tainan-JKU

Masterstudium General Management Double Degree STUST Tainan-JKU Masterstudium General Management Double Degree STUST Tainan-JKU für JKU Studierende (gültig ab 01.10.2015) Name: Tel.Nr: Matr.Nr.: email: Pflichtfächer/-module (8 ECTS) (JKU) "General Management Competence"

Mehr

Sommersemester 2011. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Sommersemester 2011 1

Sommersemester 2011. TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Sommersemester 2011 1 Innovations- und Marketingmanagement im B2B-Marketing Konzept zur Vorlesung Sommersemester 2011 TU Darmstadt FG Marketing & Personalmanagement Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Sommersemester 2011 1 Lernziele

Mehr

Faix, A./Büttgen, M. (1999): Neue Entwicklungen im Marketing, in: Das Wirtschaftsstudium, 28. Jg., 1999, S. 496-500

Faix, A./Büttgen, M. (1999): Neue Entwicklungen im Marketing, in: Das Wirtschaftsstudium, 28. Jg., 1999, S. 496-500 Veröffentlichungen Bücher Büttgen, M. (Hrsg.) (2009): Web 2.0-Anwendungen zur Informationsgewinnung von Unternehmen Nutzungsmöglichkeiten für Marktforschung, Innovationsmanagement und CRM, Schriftenreihe

Mehr

Nachhaltige Geschäftsmodelle: Unternehmen in der Transformation

Nachhaltige Geschäftsmodelle: Unternehmen in der Transformation Nachhaltige Geschäftsmodelle: Unternehmen in der Transformation Leuphana Universität Lüneburg Centre for Sustainability Management (CSM) IÖW Jahrestagung 2013 Geschäftsmodell Nachhaltigkeit Berlin, 21.

Mehr

Marketing III (Dienstleistungsmarketing)

Marketing III (Dienstleistungsmarketing) Marketing III (Dienstleistungsmarketing) Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre und Besondere des Marketing und des Brandenburgische Technische Universität Cottbus Adresse: Erich-Weinert-Str.

Mehr

Bachelor-Studiengang. Betriebswirtschaftslehre

Bachelor-Studiengang. Betriebswirtschaftslehre Dr. Max Mustermann Bachelor-Studiengang Referat Kommunikation & Marketing Verwaltung Betriebswirtschaftslehre Thomas Steger Lehrstuhl für BWL, insb. Führung und Organisation FAKULTÄT FÜR WIRTSCHAFTSWISSENSCHAFTEN

Mehr

Innovationsorientierte Unternehmensführung - Grundlagen, Konzepte, Erfolgsfaktoren -

Innovationsorientierte Unternehmensführung - Grundlagen, Konzepte, Erfolgsfaktoren - Seminar zum Thema sorientierte Unternehmensführung - Grundlagen, Konzepte, Erfolgsfaktoren - Univ.-Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg Wintersemester 2007/2008 1 Agenda Was bringt Ihnen das Seminar? Wie ist das

Mehr

Seminarausschreibung: Service-dominant Logic

Seminarausschreibung: Service-dominant Logic Seminarausschreibung: Service-dominant Logic Mit dem in 2004 im Journal of Marketing erschienenen Beitrag Evolving to a New Dominant Logic for Marketing sorgten Stephen A. Vargo und Robert F. Lusch für

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden von Manfred Bruhn erweitert, überarbeitet Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Bruhn schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de

Mehr

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation. Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc. Produktivitätsmessung von Immobilien-Services unter Einsatz einer CAFM Web-Applikation Vanessa Lellek (M.Sc.) Michael Kürschner (MRICS M.Sc.) 1 Agenda A Aktueller Forschungsstand B Produktivitätsmessung

Mehr

Case Study. Präsentiert von: Andriy Chortkivskyy Olena Opalko Eugen Fuhrmann

Case Study. Präsentiert von: Andriy Chortkivskyy Olena Opalko Eugen Fuhrmann Case Study Präsentiert von: Andriy Chortkivskyy Olena Opalko Eugen Fuhrmann Inhalt 1. Kurzvorstellung des Unternehmens und der Branche 2. Zentrale Problemstellung 3. Typologisierung der Dienstleistung

Mehr

MSc Dienstleistungsmanagement

MSc Dienstleistungsmanagement MSc Dienstleistungsmanagement (Studienbeginn SS 2015) Prof. Dr. Susanne Homölle Lehrstuhl für ABWL: Bank- und Finanzwirtschaft Prof. Dr. Susanne Homölle Master Dienstleistungsmanagement 1 Aufbau des Studiums

Mehr

KLU Offizielle Veröffentlichung FSPO 28.05.2014

KLU Offizielle Veröffentlichung FSPO 28.05.2014 Fachspezifische Studien- und Prüfungsordnung für den Master- Studiengang Global Logistics an der Kühne Logistics University Wissenschaftliche Hochschule für Logistik und Unternehmensführung Das Präsidium

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014

Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014 Lehrstuhl für Produktionswirtschaft Prof. Dr. Marion Steven ProduktionsManagement Sommersemester 2014 Anmeldung zum Seminar Produktionsmanagement SS 2014 Liebe Studierende, bitte füllen Sie das Anmeldeformular

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Manfred Bruhn Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen, Konzepte, Methoden Sechste, überarbeitete und erweiterte Auflage Mit 186 Abbildungen 4y Springer Teil A Grundlagen des Qualitätsmanagements

Mehr

Design nachhaltiger Servicekonzepte

Design nachhaltiger Servicekonzepte Design nachhaltiger Servicekonzepte Prof. Dr. Helmut M. Dietl Helmut M. Dietl 1 Lernziele Diese Veranstaltung soll Sie in die Lage versetzen, nachhaltige Serviceentwicklungsprozesse zu analysieren zugrundeliegende

Mehr

Dienstleistungsmanagement und Social Media

Dienstleistungsmanagement und Social Media Manfred Bruhn Karsten Hadwich (Hrsg.) Dienstleistungsmanagement und Social Media Potenziale, Strategien und Instrumente Forum Dienstleistungsmanagement Springer Gabler Inhaltsverzeichnis Vorwort Teil A:

Mehr

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann

Trainingsbrief 1.02. Kundenbeziehungsmanagement. Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern. Christian R Dickmann Trainingsbrief 1.02 Kundenbeziehungsmanagement Null-Fehler-Kultur Erfolg durch Beschwerden Markterfolg sichern Christian R Dickmann Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Inhaltsangabe 1.2 Ablauf 1.3 Trainer

Mehr

Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 29) vom 22. Dezember 2010

Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 29) vom 22. Dezember 2010 Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 9) vom. Dezember 010 Lesefassung vom. Februar 01 (nach 11. Änderungssatzung) Auf Grund von 8 Abs. in Verbindung mit 34 Abs.

Mehr

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2

Mehr

Jahresverzeichnis PDF

Jahresverzeichnis PDF Verlag Jahresverzeichnis/ VolumeList Jahresverzeichnis PDF Bibliothek (Hardcopy) von bis von bis von bis Betriebswirt (Der Betriebswirt) Deutscher Betriebswirte Verlag 2006 2013 2000 2013 Controlling Beck

Mehr

Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement

Universität Zürich Institut für Strategie und Unternehmensökonomik Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement Lehrstuhl für Services- und Operationsmanagement FS 08 Seminar in Services- und Operationsmanagement Servicemanagement in Versicherungsgesellschaften 4. und 5. April 2008 Zeit Ort 9.00-18.00 Uhr Seminarraum,

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Trainingsbrief 1.01. Kundenbeziehungsmanagement. Kundenzufriedenheit aufbauen Kundenbindung erreichen Markterfolg sichern. Christian R Dickmann

Trainingsbrief 1.01. Kundenbeziehungsmanagement. Kundenzufriedenheit aufbauen Kundenbindung erreichen Markterfolg sichern. Christian R Dickmann Trainingsbrief 1.01 Kundenbeziehungsmanagement Kundenzufriedenheit aufbauen Kundenbindung erreichen Markterfolg sichern Christian R Dickmann Inhaltsverzeichnis Vorwort 1 Einleitung 1.1 Inhaltsangabe 1.2

Mehr

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt

Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Andreas Meyer Kundenbindung im gewerblichen Automobilmarkt Eine empirische Kausalanalyse it einem Geleitwort von Prof. Dr. Frank Wimmer GABLER RESEARCH XI Inhaltsverzeichnis Inhaltsübersicht t IX Inhaltsverzeichnis

Mehr

Inhalt. Einführung in die Betriebswirtschaftslehre. 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre

Inhalt. Einführung in die Betriebswirtschaftslehre. 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre Inhalt Einführung in die Betriebswirtschaftslehre 1 Grundlagen und Rahmenbedingungen der Betriebswirtschaftslehre (BWL) 7 1.1 Entwicklung und Gegenstand der BWL.. 7 1.2 Betriebe und betriebliche Produktionsfaktoren..

Mehr

10/1982-2/1986 Studium der Wirtschaftsmathematik an der Universität Karlsruhe (TH)

10/1982-2/1986 Studium der Wirtschaftsmathematik an der Universität Karlsruhe (TH) Professor Dr. Dr. h. c. mult. Christian Homburg UNIVERSITÄT Mannheim Lehrstuhl für ABWL und Marketing I Institut für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) L 5, 1 68131 Mannheim Stand Januar 2015 LEBENSLAUF

Mehr

Cluster Strategy & Information Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich!

Cluster Strategy & Information Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich! Cluster-Informationsveranstaltung 2015 Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich! Ansprechpartner für Fragen rund um das Studium im : Sarah Stockinger, MSc. E-Mail: sarah.stockinger@wiwi.uni-augsburg.de

Mehr

Wichtige Informationen für die Bachelor-/Master-Thesis sowie Studien-/Diplomarbeit

Wichtige Informationen für die Bachelor-/Master-Thesis sowie Studien-/Diplomarbeit Wichtige Informationen für die Bachelor-/Master-Thesis sowie Studien-/Diplomarbeit Fachgebiet Innovations- und Gründungsmarketing Stand: Mai 2015 15.05.2015 Fachbereich Rechts- und Wirtschaftswissenschaften

Mehr

BWL-Spezialisierung: Handel und Internationales Marketing-Management

BWL-Spezialisierung: Handel und Internationales Marketing-Management BWL-Spezialisierung: Handel und Internationales Marketing-Management Professur: Swoboda Kurzcharakterisierung und Einordnung: Die BWL-Spezialisierung Handel und Internationales Marketing-Management ist

Mehr

Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management

Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management Stefan Alexander Doch Logistische Leistungsdifferenzierung im Supply Chain Management Theoretische und empirische Entwicklung eines Gestaltungsansatzes für die Differenzierung der logistischen Leistungserstellung

Mehr

Seminar zum Marketingmanagement Wintersemester 2014/15

Seminar zum Marketingmanagement Wintersemester 2014/15 Seminar zum Marketingmanagement Wintersemester 2014/15 Aktuelle Fragen des Marketingmanagements Prof. Dr. Lutz Hildebrandt Das diesjährige Seminar zum Marketingmanagement befasst sich mit dem Einfluss

Mehr

Vorstellung des Clusters Strategy & Information Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich!

Vorstellung des Clusters Strategy & Information Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich! Master-Orientierungsphase Vorstellung des Clusters Strategy & Information Wir machen Unternehmen nachhaltig erfolgreich! Ansprechpartner für Fragen rund um das Studium im Major/Minor Strategy & Information:

Mehr

Einsatz von Qualitätszertifikaten in der Marketingkommunikation von Krankenhäusern. Learnings von Benchmarks und Theorie

Einsatz von Qualitätszertifikaten in der Marketingkommunikation von Krankenhäusern. Learnings von Benchmarks und Theorie Einsatz von Qualitätszertifikaten in der Marketingkommunikation von Krankenhäusern Learnings von Benchmarks und Theorie Modul Marketing und Mittelbeschaffung Thomas.helbling@fhwn.ch Tel. 062 286 01 59

Mehr

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation

1. Einleitung. 1.1. Ausgangssituation 1. Einleitung In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, welche Faktoren den erfolgreichen Ausgang eines Supply-Chain-Projektes zwischen zwei Projektpartnern beeinflussen. Dazu werden zum einen mögliche

Mehr

PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN

PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN INFORMATIONEN ZU DEN WAHLPFLICHTMODULEN IM BACHELORSTUDIENGANG IN MANAGEMENT & ECONOMICS AGENDA Was ist OR / Management Science Wer kann

Mehr

BWL-Spezialisierung: Handel und Consumer Marketing

BWL-Spezialisierung: Handel und Consumer Marketing BWL-Spezialisierung: Handel und Consumer Marketing Professur: Swoboda Kurzcharakterisierung und Einordnung: Die BWL-Spezialisierung Handel und Consumer Marketing ist eine der beiden Spezialisierungsmöglichkeiten

Mehr

Informationsveranstaltung der Spezialisierung Technology Operations Processes

Informationsveranstaltung der Spezialisierung Technology Operations Processes Informationsveranstaltung der Spezialisierung Technology Operations Processes T. Eymann G. Fridgen T. Kessler M. Röglinger J. Schlüchtermann S. Seifert N. Urbach TOP Berufsperspektiven Ziel: Vorbereitung

Mehr

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Reihe Portfoliomanagement, Band 28: INVESTMENT CONSULTING IM INSTITUTIONELLEN ASSET MANAGEMENT von Bastian Runge 724 Seiten, Uhlenbruch Verlag, 05/2012 EUR 98,- inkl. MwSt. und Versand ISBN 978-3-933207-78-4

Mehr

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Qualitätsmanagement für Dienstleistungen o o Manfred Bruhn 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen Grundlagen,

Mehr

Veranstaltungsplanung im Hohenheimer Management-Master, Stand 10/2014

Veranstaltungsplanung im Hohenheimer Management-Master, Stand 10/2014 Veranstaltungsplanung im Hohenheimer -Master, Stand 10/2014 Inhalt Allgemeine Hinweise zur Veranstaltungsübersicht... I Grundlegender Masterbereich (gültig ab Jahrgang 2012)... 1 Advanced Topics of Health

Mehr

Studienverlaufspläne des Masterstudiengangs Betriebswirtschaftslehre (technische Linien)

Studienverlaufspläne des Masterstudiengangs Betriebswirtschaftslehre (technische Linien) Studienverlaufspläne des Masterstudiengangs (technische Linien) mit den Vertiefungslinien Business Analytics Supply Chain and Logistics Telecommunications Bitte beachten: in Modulen mit Wahlmöglichkeiten

Mehr

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Management ANALYSE Fallbeispiel Deutsche Bahn Patrick Meinelt & Marcus Wöhler Part I THEORIE CEM & Modelle Als Basis für die Fallbewertung Definition CEM Customer Experience Management

Mehr

Master Dienstleistungsmanagement

Master Dienstleistungsmanagement Master Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Susanne Homölle Lehrstuhl für ABWL: Bank- und Finanzwirtschaft Prof. Dr. Susanne Homölle Master Dienstleistungsmanagement 1 Aufbau des Studiums Master-Arbeit

Mehr

Methoden zur Analyse von Prozessen - das ServiceBluePrint -

Methoden zur Analyse von Prozessen - das ServiceBluePrint - Prof. Dr. Sabine Fließ Methoden zur Analyse von Prozessen - das ServiceBluePrint - Management von Dienstleistungsprozessen Villa Tillmanns, Universität Leipzig 17. Mai 2001 Douglas-Stiftungslehrstuhl für

Mehr

Anhang zum Studienplan Master of Science in Applied Economic Analysis (M Sc AEA) vom 18.10.2012

Anhang zum Studienplan Master of Science in Applied Economic Analysis (M Sc AEA) vom 18.10.2012 Anhang zum Studienplan Master of Science in Applied Economic Analysis (M Sc AEA) vom 18.10.2012 Dieser Anhang legt die Anzahl der erforderlichen Kreditpunkte und die Veranstaltungen je Modul gemäss Artikel

Mehr

Master of Science Business Administration

Master of Science Business Administration Master of Science Business Administration Marketing Abbildung der Studiengangstrukturen PO 2015 Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um vorläufige Übersichten der Studienstruktur handelt, die das WiSo-Studienberatungszentrum

Mehr

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Wien, 12. März 2015 Mag. (FH) Lukas Schober KALUCON GmbH Zukunft vorausdenken und in der Organisation

Mehr

SEMINAR: Distributionsstrukturen internationaler Unternehmen

SEMINAR: Distributionsstrukturen internationaler Unternehmen SEMINAR: Distributionsstrukturen internationaler Unternehmen Effizienz und Strategievorteile verschiedener Distributionsorganisationen im Vergleich Veranstaltungsinhalte und Ziele: Das Seminar findet als

Mehr

Herzlich willkommen in...

Herzlich willkommen in... Herzlich willkommen in... Das Studium der Betriebswirtschaftslehre (B. Sc.) am Campus Essen Essen, 21. Januar 2009 www.wiwi.uni-due.de www.marketing.wiwi.uni-due.de 1 Womit sich die Betriebswirtschaft

Mehr

HR Strategy & Human Capital Management. Prof. Dr. Christian Scholz Wintersemester 2013/2014

HR Strategy & Human Capital Management. Prof. Dr. Christian Scholz Wintersemester 2013/2014 HR Strategy & Human Capital Management Prof. Dr. Christian Scholz Wintersemester 2013/2014 Übersicht HR Strategy & Human Capital Management WiSe 2013/2014 Datum Thema Dozent Ansatz PMG Intro/Organisatorisches/HR-Master

Mehr

Bachelor of Science. Business Administration

Bachelor of Science. Business Administration Bachelor of Science Business Administration Media and Technology Abbildung der Studiengangstrukturen PO 2015 Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um vorläufige Übersichten der Studienstruktur handelt,

Mehr

Strategisches Management im öffentlichen Sektor: Eine Übersicht über den aktuellen Stand der Forschung

Strategisches Management im öffentlichen Sektor: Eine Übersicht über den aktuellen Stand der Forschung Strategisches Management im öffentlichen Sektor: Eine Übersicht über den aktuellen Stand der Forschung Prof. Dr. Isabella Proeller Universität Potsdam Workshop der WK ÖBWL Uni Mannheim, 9.10.2009 1 Strategisches

Mehr

Outsourcing von Sekundären Servicebereichen

Outsourcing von Sekundären Servicebereichen Outsourcing von Sekundären Servicebereichen Institutionenökonomische und kognitive Erklärungsansätze 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries

Mehr

Recent Advances in Business Computing and Operations Research (RAIBCOR)

Recent Advances in Business Computing and Operations Research (RAIBCOR) Recent Advances in Business Computing and Operations Research (RAIBCOR) Prof. Dr. Stefan Bock Wirtschaftsinformatik und Operations Research Schumpeter School of Business and Economics 25. April 2014 Business

Mehr

LITERATURLISTE IUG Studienplan 05W - Grundlagen

LITERATURLISTE IUG Studienplan 05W - Grundlagen LITERATURLISTE IUG Studienplan 05W - Grundlagen Grundlagen Bakk (Studienplan 05W) Master Grundlagen (Studienplan 05W) Master ergänzend gebundenes Wahlfach gemäß 8 (Studienplan 05W) Bakk: schriftliche (elektronische)

Mehr

Die Studien- und Prüfungsordnung für den Masterstudiengang Betriebswirtschaft an der Hochschule vom 11. März 2013 wird wie folgt geändert:

Die Studien- und Prüfungsordnung für den Masterstudiengang Betriebswirtschaft an der Hochschule vom 11. März 2013 wird wie folgt geändert: Satzung zur Änderung der Studien- und Prüfungsordnung für den Masterstudiengang Betriebswirtschaft an der Ostbayerischen Technischen Hochschule Regensburg vom 19. Dezember 2014 Auf Grund von Art. 13 Abs.

Mehr

Department of Department of Department of. Technology and Operations Management. Department of Managerial Economics

Department of Department of Department of. Technology and Operations Management. Department of Managerial Economics Die organisatorische Verteilung Struktur nach der Studiengängen Mercator School of Department of Department of Department of Accounting and Finance Technology and Operations and Marketing Accounting and

Mehr

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen

Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen Christopher Bayer Die Relevanz der Unternehmensreputation bei der Beschaffung von B2B-Dienstleistungen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIX XXIII

Mehr

Seminarthemen WS 2012/2013

Seminarthemen WS 2012/2013 Dr. Max Mustermann Referat Kommunikation & Marketing Verwaltung Seminarthemen WS 2012/2013 Prof. Dr. Mathias Klier Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Projektseminar: Thema 1 Social Media entlang der

Mehr

Masterstudium General Management

Masterstudium General Management Masterstudium General Management (gültig ab 01.10.2015) Name: Matr.Nr.: Tel.Nr: email: 1. Pflichtfächer/-module (48 ECTS) "General Management Competence" Strategic Management ( ECTS) Prüfung KS Master

Mehr

Studienplan B.Sc. BWL

Studienplan B.Sc. BWL Studienplan B.Sc. BWL Stand 28.0.205 Hinweis: Alle Angaben sind ohne Gewähr! Es sind insbesondere kurzfristige Änderungen im Modulangebot und der Prüfungsgestaltung in den einzelnen Modulen möglich! Die

Mehr

Vorlesung Supply Chain Management II (SCM II) WT 2014

Vorlesung Supply Chain Management II (SCM II) WT 2014 Vorlesung Supply Chain Management II (SCM II) WT 2014 Zielgruppe: Die Veranstaltung richtet sich an alle Studierenden im 11. Trimester des Master WOW des Vertiefungsfelds Management marktorientierter Wertschöpfungsketten,

Mehr

PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN

PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN PROF. DR. BRIGITTE WERNERS UNTERNEHMENSFORSCHUNG UND RECHNUNGSWESEN INFORMATIONEN ZU DEN WAHLPFLICHTMODULEN IM BACHELORSTUDIENGANG IN MANAGEMENT & ECONOMICS AGENDA Was ist OR / Management Science? Wer

Mehr

Definition einer erfolgreichen e-business Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie

Definition einer erfolgreichen e-business Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie Definition einer erfolgreichen ebusiness Strategie: Ergebnisse einer empirischen Studie European ecommerce Academy Executive Briefing Köln, 20. Januar 2004 as Buch mit sieben Siegeln: rfolgreicher Einsatz

Mehr

DIE WÄHLBAREN VERANSTALTUNGEN MSC (BWL) DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT IM WS 2010/11, STAND 28.10.2010

DIE WÄHLBAREN VERANSTALTUNGEN MSC (BWL) DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT IM WS 2010/11, STAND 28.10.2010 DIE WÄHLREN VERNSTLTUNGEN MSC (WL) DIENSTLEISTUNGSMNGEMENT IM WS 2010/11, STND 28.10.2010 Veranstaltung Nr. Modul Veranstalter Zeit Ort LP nmerkung Dienstleistungsökonomik 42506 Haunschild u.a. 25.-29.10.2010

Mehr

Unternehmensentwicklung und rechtliche Rahmenbedingungen

Unternehmensentwicklung und rechtliche Rahmenbedingungen Unternehmensentwicklung und rechtliche Rahmenbedingungen Mögliche Berufsfelder Assistenz der Geschäftsführung in mittelständischen Unternehmen Strategieabteilungen großer Unternehmen Rechtsabteilungen

Mehr

Working Paper Vom Produkt zur Solution bei Industriegütern: Literaturüberblick und praktische Ansatzpunkte

Working Paper Vom Produkt zur Solution bei Industriegütern: Literaturüberblick und praktische Ansatzpunkte econstor www.econstor.eu Der Open-Access-Publikationsserver der ZBW Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft The Open Access Publication Server of the ZBW Leibniz Information Centre for Economics Wienen,

Mehr

Konzeptionierung und Implementierung eines E-Service-Portals am Fallbeispiel der mse Augsburg GmbH

Konzeptionierung und Implementierung eines E-Service-Portals am Fallbeispiel der mse Augsburg GmbH Konzeptionierung und Implementierung eines E-Service-Portals am Fallbeispiel der mse Augsburg GmbH Conception and Implementation of an E-Service-Portal at the business case of mse Augsburg GmbH Gutachter:

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

1. Vorstellung 2. Betriebswirtschaftslehre 3. Sportökonomie 4. Integrierte Masterarbeit/Empirisches Projektseminar 5. Kontaktmöglichkeiten

1. Vorstellung 2. Betriebswirtschaftslehre 3. Sportökonomie 4. Integrierte Masterarbeit/Empirisches Projektseminar 5. Kontaktmöglichkeiten Informationsveranstaltung für Interessenten der -Studiengänge und Sportökonomie mit den folgenden Schwerpunkten: - & Services - - Dienstleistungsmanagement Prof. Dr. Herbert Woratschek (Dienstleistungsmanagement)

Mehr

Termine für die Klausureinsichten (Bachelor/Master) im Wintersemester 2015/2016

Termine für die Klausureinsichten (Bachelor/Master) im Wintersemester 2015/2016 Termine für die Klausureinsichten (Bachelor/Master) im Wintersemester 2015/2016 -Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Universität Augsburg- Stand: 29. September 2015 Bitte mögliche Voranmeldungen

Mehr

Servicemanagement in der Pflege

Servicemanagement in der Pflege Harald Blonski Servicemanagement in der Pflege Kundenzufriedenheit durch Dienstleistungsqualität Brigitte Kunz Verlag 2 Autor: Harald Blonski, Sendenhorst; unter Mitarbeit von Werner Bickel (Grafik) Harald

Mehr

Wirtschaftswissenschaften Unternehmen im Wettbewerb

Wirtschaftswissenschaften Unternehmen im Wettbewerb Institut für betriebswirtschaftliches Management im Fachbereich Chemie und Pharmazie Wirtschaftswissenschaften Unternehmen im Wettbewerb Modul Wirtschaftswissenschaften im MSc Chemie Wintersemester 2012/2013

Mehr

Entscheidungsunterstützungssysteme

Entscheidungsunterstützungssysteme Vorlesung WS 2013/2014 Christian Schieder Professur Wirtschaftsinformatik II cschie@tu-chemnitz.eu Literatur zur Vorlesung Gluchowski, P.; Gabriel, R.; Dittmar, C.: Management Support Systeme und Business

Mehr

Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 28) vom 6. Juli 2009

Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 28) vom 6. Juli 2009 Studien- und Prüfungsordnung für Master-Studiengänge der Hochschule Aalen (SPO 28) vom 6. Juli 2009 Lesefassung vom 22. Januar 2014 (nach 9. Änderungssatzung) Auf Grund von 8 Abs. 5 in Verbindung mit 34

Mehr

Wo bitte geht es lang?

Wo bitte geht es lang? Wo bitte geht es lang? Hochschule Coburg Integriertes Produktdesign Thomas Langhanki / Ralph Neisser Die Einbindung von 3D Experience in das Integrierte Produktdesign Mannheim, 26. Juni 2013 Thomas Langhanki

Mehr