Die digitale Customer Experience im Fokus. Entdecken Sie mit Avanade neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion mit Ihren Kunden.

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1 Die digitale Customer Experience im Fokus. Entdecken Sie mit Avanade neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion mit Ihren Kunden.

2 Wie wäre es, wenn Sie digitale und begeisternde Erlebnisse für Ihre Kunden selbst entwickeln könnten? Die Frage, wie man personalisierte und begeisternde Kundenerlebnisse im richtigen Moment generiert, stellt sich fast jedes Unternehmen. Viele antworten darauf mit einer schier unendlichen Anzahl an Backend- Systemen, die aus verschiedenen einzelnen Tools für CRM, Teamarbeit, Vertrieb sowie Analytics-Dashboards bestehen. Die schnelle Entwicklung mobiler Internetzugänge, der sozialen Medien und cloudbasierter Anwendungen führt jedoch zu einer radikalen Veränderung in der Kommunikation mit Kunden. Der traditionelle Ansatz mit einzelnen Lösungen für CRM, Vertrieb und Service zu arbeiten ist überholt. In diesem ebook erfahren Sie, wie Sie digitale Kundenerlebnisse neu gestalten für ein erfolgreicheres Marketing und einen besseren Service. Was Sie brauchen, ist ein grundlegend neuer und integrierter Ansatz, um personalisierte Kundenerlebnisse zu gestalten, die zu unserer schnelllebigen, mobilen Welt, den sozialen Medien und vielfältigen Kanälen und den individuellen Kontaktpunkten passen.

3 Es beginnt alles damit, die neue Customer Journey zu verstehen. Bekanntlich verläuft der Weg, auf dem sich Kunden im Kaufprozess bewegen, nicht mehr linear in einer Reihe von Vorgängen. Vielmehr handelt es sich um ein dezentrales, dynamisches und 24 Stunden am Tag aktives Netz aus Interaktionen, zu denen Selbstauskunft, Meinungen von Freunden und die Nutzung mehrerer Kanäle gehören. Um Kunden in dieser neuen Ära der allgegenwärtigen Kaufmöglichkeiten zu erreichen, sind neue Lösungen und neue Regeln gefordert. Unabhängig davon, ob Sie im Vertrieb, im Marketing oder im Kundendienst arbeiten, das Erfolgsgeheimnis ist immer ähnlich: Sie müssen verstehen, was die Kunden an jedem Punkt ihrer Customer Journey denken, erwarten und brauchen und dann genau das passende Angebot in einer kreativen und differenzierten Form mithilfe neuer digitaler Möglichkeiten liefern. Eine kürzlich durchgeführte Studie hat gezeigt, dass 66% der Kunden aufgrund einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen kaufen. Beachtliche 56% der Kunden haben mehr für ein Produkt bezahlt, weil das Kauferlebnis besser war. Quellen: Avanade, Globale Studie: B2B ist das neue B2C. Die Konsumerisierung des Vertriebs in Unternehmen, November Durch sofort durchführbare, gewinnbringende und neue Interaktionsmöglichkeiten erzielen Sie einen Mehrwert: Die Kundenloyalität wird intensiviert, Umsatz und Rentabilität steigen. Wie erreichen Sie dieses Ziel?

4 Sechs wesentliche Schritte auf Ihrem Weg zur digital optimierten Customer Experience. 1. Automatisieren Sie Ihre Prozesse im Vertrieb, im Marketing und im Kundendienst und gestalten Sie inhaltlich relevante Kundeninteraktionen, die alle Kontaktpunkte, Geräte und Browser berücksichtigen. 4. Verwenden Sie für jede Kundeninteraktion die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit. Lösungen, welche die interne Zusammenarbeit verbessern, helfen Ihnen dabei, gezielt auf die Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. 2. Rationalisieren Sie Kommunikationskanäle und nutzen Sie eine integrierte Plattform für Marketing, Vertrieb, Service und Handel, um Erkenntnisse aus allen gespeicherten Daten zu filtern und datengestützte Entscheidungen zu treffen. 5. Stellen Sie relevante, datengestützte Analysen in Echtzeit im gesamten Unternehmen bereit. Nutzen Sie dafür Daten aus den einzelnen Bereichen, die abhängig von ihrer Nutzung anschaulich dargestellt werden. 3. Erreichen Sie die richtigen Kunden über den richtigen Kanal und mit der richtigen Botschaft oder dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit indem Sie die Vertriebs- und Marketingkonzepte aufeinander abstimmen. 6. Sie sehen die nächsten Schritte voraus, indem Sie das Kundenverhalten und die Trends für verschiedene Segmente verstehen und dies nutzen, um Prognosen zu treffen und neue Kommunikationsstrategien zu planen. Unternehmen müssen eine Leidenschaft dafür besitzen, ihre Kunden zu verstehen, zu begeistern, mit ihnen zu kommunizieren und ihre Wünsche zu erfüllen. Diese Leidenschaft macht den Unterschied zwischen dem zukünftigen Marktführer und dem übrigen Markt aus.

5 Erweitern Sie die Interaktion mit Ihren Kunden. Die Experten von Avanade optimieren digitale Kundenerlebnisse und verändern die Interaktion. Ziel ist es, die Komplexität zu reduzieren sowie die Art und Weise der Zusammenarbeit neu zu gestalten indem Mitarbeiter und Prozesse im Hintergrund neu vernetzt werden. Arbeiten Sie die Möglichkeiten, die mobile Geräte, soziale Trends, Analysen und Cloud-Lösungen bieten, von Grund auf in Ihren Vertriebs- und Marketingansatz ein. Betrachten Sie die digitale Customer Experience aus einem neuen Blickwinkel: intuitiver, vernetzter, personalisierter, relevanter und zeitgemäßer. 60% der Unternehmen, die neue Geschäftsprozesse und Technologien angelegt haben, um dem veränderten Interaktionsverhalten der Kunden gerecht zu werden, haben ihren Umsatz gesteigert. Ebenfalls 60% haben angegeben, einen größeren Kundenstamm zu haben und ein Wachstum von 61% bezüglich der Kundenloyalität zu verzeichnen.* * Avanade, Globale Studie: B2B ist das neue B2C. Die Konsumerisierung des Vertriebs in Unternehmen, November Überdenken Sie die Wege, Prozesse und Systeme der Zusammenarbeit, um die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, die Interaktion mit ihnen auszuweiten und profitablere Beziehungen aufzubauen.

6 Definieren Sie digitale Kundenerlebnisse neu und erzielen Sie außergewöhnliche Ergebnisse. Bessere Möglichkeiten im VERTRIEB Kunden erwarten in allen Vertriebskanälen mehr Personalisierung, Relevanz, sofortige Verfügbarkeit und einen Mehrwert. Das kann es Ihnen erschweren, Ihre Mitarbeiter mit relevanten Informationen zu versorgen und die nächsten Schritte festzulegen. Wir können Ihnen dabei helfen: Erkennen und ergreifen Sie die Chancen für mehr Cross- und Up-Selling. Vernetzen Sie Kundendaten, um Ihre Verkäufe vorherzusagen und Ihren Gewinn zu steigern. Steigern Sie die Produktivität durch die Nutzung von mobilen Geräten für Vertriebsprozesse. Aufschlussreiche MARKETING Insights Digitale, soziale und mobile Innovationen verändern den Marktzugang sowie die Form der Kundenloyalität grundlegend. Sie müssen Ihre Marke von anderen differenzieren und die Kundenlebenszeit verlängern. Wir können Ihnen dabei helfen: Integrieren Sie mehrere Kanäle, um ein personalisiertes Marketingerlebnis in Echtzeit zu gestalten. Bieten Sie an jedem Kontaktpunkt die passenden Inhalte über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit an. Nutzen Sie relevante Geschäfts- und Kundendaten zur Steigerung und Sicherung der digitalen Rentabilität. Exzellenter KUNDENSERVICE Ein herausragender Service ist entscheidend, wenn es um ein begeisterndes Kundenerlebnis vor, während und nach dem Kauf geht. Dafür müssen Sie Ihre Kunden über die verschiedenen Kanäle hinweg optimal betreuen und alle relevanten Informationen konsistent zur Verfügung stellen. Wir können Ihnen dabei helfen: Verwandeln Sie den Kundenservice vom Kostenpunkt zum Umsatztreiber. Schneiden Sie den Kundenservice spezifischer auf die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden zu. Bieten Sie einen differenzierten Kundenservice, um über den gesamten Kundenlebenszyklus einen Mehrwert zu schaffen.

7 Mit Avanade optimieren Sie die digitale Customer Experience schneller. Sie benötigen einen klaren, langfristigen Wettbewerbsvorteil: einen Ansatz, der die digitale Entwicklung nutzt und auf der Leidenschaft aufbaut, das Kundenerlebnis verändern zu wollen. Wir liefern kreative Lösungen, die Transparenz, Innovation und fundiertes Wissen über Microsoft und Sitecore miteinander verbinden. Diese Kombination wird durch fundierte Erfahrung, die auf zahlreichen erfolgreich umgesetzten Projekten basiert, unterstützt Kosten und Risiken für den digitalen Wandel reduzieren sich. VELUX stärkt den Online-Vertrieb mit integrierter Lösung. VELUX, ein globaler Produzent von Baumaterialien, verbesserte mit einer integrierten Web Content Management-Lösung und ecommerce Plattform seine Online-Verkäufe in über 20 Ländern. Die Lösung bietet eine nahezu grenzenlose Flexibilität hinsichtlich Kundenaufkommen und laufenden Verkaufsaktionen bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten. Mehr erfahren Agile Markenwebsite als Fundament für Wachstum von General Solar Systems SONNENKRAFT. Die neue und optimierte Website erlaubt es General Solar Systems, Inhalte auch bei laufenden Kampagnen schnell zu aktualisieren. Das kostengünstige Hosting in der Cloud bietet zugleich die nötigen Kapazitäten für einen hochvolumigen Internetverkehr. Wir sind sehr zufrieden damit, dass Avanade und Accenture uns davon überzeugt haben, Sitecore und Windows Azure zu verwenden, da wir dadurch eine hervorragende Website und die für unser zukünftiges Wachstum erforderliche solide Grundlage erhalten haben. Günther Bauer, Group Manager IT, General Solar Systems Mehr erfahren

8 Vernetzen Sie, was zusammengehört. Wenn Sie neu definieren, wie Sie Ihre Mitarbeiter, Prozesse und Systeme vernetzen, können Sie: Ihr traditionelles CRM so weiter entwickeln, dass die Zusammenarbeit mit Kunden und Lieferanten deutlich verbessert wird Interaktionen von Vertrieb, Marketing und Kundenservice automatisieren Teamarbeit neu definieren, um den Informationsfluss und die Interaktion zu verbessern für ein bereicherndes Kundenerlebnis Geschäfts- und Kundendaten verknüpfen und Analysen und Auswertungen durchführen mit dem Ziel die Leistung zu steigern Die Daten zum Kundenverhalten ganzheitlich betrachten, indem alle Kontaktpunkte mit Ihrer Marke zusammengeführt und bewertet werden Alle Prozesse für mobile Geräte zugänglich machen, um die Kunden in allen Regionen zu erreichen und zu inspirieren und dadurch die Produktivität steigern Neue Prozesse und Funktionen entwickeln, um Ihre Marke erlebbar zu machen Ein großer Sportclub bietet eine grenzenlose digitale Customer Experience. Avanade hat dem Club dabei geholfen, die Prozesse zu rationalisieren und den Kundenservice zu verbessern. Es wurden umfassende Insights geliefert, um aussagekräftige Kundenprofile und zielgerichtete Angebote zu erstellen und einen proaktiven Kundenservice zu bieten. Jetzt bietet der Club für seine mehr als Mitglieder personalisierte und relevante digitale Erlebnisse.

9 Erweitern Sie Ihren Blickwinkel. Die Lösungen von Avanade für digital optimierte Kundenerlebnisse helfen Unternehmen, die ihr digitales Geschäft nach vorne bringen wollen. Mit den Lösungen gehen Führungskräfte einen neuen Weg, um eine echte Fokussierung auf den Kunden und einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil in ihrem Unternehmen zu verankern und Arbeitsweisen grundlegend zu überdenken. Erfahren Sie mehr unter: Gestalten und optimieren Sie datengestützte Marketingerfahrungen durch integrierte, digitale Kanäle und Kundenplattformen. Gewinnen und binden Sie Kunden auf ihrem Weg zum Kauf durch relevante, nachhaltige Erlebnisse auch über mobile Geräte. Steigern Sie die Kundenloyalität und den Umsatz, indem Sie den Kundenservice über die verschiedenen Kanäle hinweg verbessern.

10 Über Avanade Avanade bietet IT-Lösungen, Cloud und Managed Services, die auf Microsoft-Technologien basieren und Innovation und Expertise gezielt vereinen. So unterstützt das Unternehmen namhafte Kunden dabei, ihre Ziele im digitalen Geschäftsumfeld zu erreichen. Avanade gehört mehrheitlich zu Accenture und wurde 2000 von Accenture und Microsoft gegründet. Für das Unternehmen sind weltweit Experten im Einsatz, die Kunden verschiedener Branchen in mehr als 20 Ländern betreuen. Weitere Informationen unter: Avanade und das Logo von Avanade sind registrierte Markenzeichen oder Handelsmarken von Avanade Inc. Andere Produkte, Dienstleistungen oder Unternehmen, die hier namentlich genannt werden, sind die Handelsmarken oder registrierten Markenzeichen ihrer jeweiligen Eigentümer Avanade Inc. Alle Rechte vorbehalten

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