The Customer Experience Company. Customer Experience Management des Kundendialogs

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1 The Customer Experience Company Customer Experience Management des Kundendialogs

2 Customer Experience? Customer Experience bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern seine Erwartungen jederzeit zu übertreffen.

3 Customer Experience! 55% Eine gute Customer Experience sorgt für Weiterempfehlungen. Bestandskunden zu binden ist günstiger als Neukunden zu gewinnen. 9 von 10 Kunden sind bereit, für ein gutes Kundenerlebnis mehr Geld zu zahlen.

4 Customer Experience Management Was zeichnet eine herausragende Customer Experience aus? Richtige Persona Relevanter Inhalt Richtiger Zeitpunkt Präferierter Kanal Den Dialog starten, dem Kunden zuhören und zum richtigen Zeitpunkt das Richtige senden.

5 WIE beginne ich den persönlichen Dialog?

6 Anonyme Personalisierung Personalisieren nach geografischer Herkunft Berlin 168.xxx.xxx.xxx Köln Köln München Kontakt

7 Anonyme Personalisierung Personalisieren nach geografischer Herkunft Köln 168.xxx.xxx.xxx Köln München Region West Kontakt Berlin

8 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Kontakt Interaktion

9 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit Produktüberblick - Hilfen zur Nutzerführung - Zeitlich befristete Angebote Kontakt Interaktion

10 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung Produktüberblick - Zeitlich befristete Angebote Je Persona Kontakt Techniker / Planer: Fokus auf Support & Technische Daten Interaktion

11 Anonyme Personalisierung Personalisieren anhand des Klickverhaltens 1st Time Visit - Hilfen zur Nutzerführung Produkt Zeitlich befristete Angebote Support Chat Je Persona Techniker / Planer: Fokus auf Support & Technische Daten Interaktion

12 Anonyme Personalisierung Worauf kommt es an? Aus dem Verhalten lernen und den richtigen Content zeigen Content identifizieren, der zur Personalisierung geeignet ist Anonymes, datenschutzkonformes Tracking Erfassung aller relevanten Interaktionsdaten

13 Den Interessenten identifizieren Den anonymen Interessenten zu einem identifizierten konvertieren. Newsletter-Abonnements, Whitepaper Marketing, Webinar- & Versanstaltungen, Kontaktformular, Gewinnspiele Merklisten & Profile

14 Den Interessenten identifizieren Den anonymen Interessenten zu einem identifizierten konvertieren. Teaser Box (Newsletter Abo) Banner zur Registrierung (Premium Content) PopUp / Layer (Exit intent PopUp) Anmelden Download Anmelden Anzahl der Felder vs. Conversion-Rate Komplettes Formular vs. Button Steigerung der Verkäufen (30 Tage Testphase) 5 Felder 13,4% 7 Felder 12,0% 9 Felder +59,3 % 10,0% +22 %

15 Den Interessenten identifizieren Worauf kommt es an? Die richtigen Trigger zur Konvertierung anbieten In der Inhaltsplanung bspw. Premium Content einschließen Aggregation von verhaltensbezogenen & soziodemographischen Daten Einfache Formularerstellung (Wizard / JS-Snippet)

16 Ganzheitlicher Kundendialog Personalisierung auf allen Kanälen Cross-Device Kommunikation - Newsletter - Website - Mobile - Trigger-Campaigns Kontakt

17 Ganzheitlicher Kundendialog Worauf kommt es an? Kunden durch eine omnipräsente Personalisierung begeistern Alle Kanäle sollten bedürfnisorientiert berücksichtigt werden Cross-Device Identifikation von Nutzern Auslösen von Trigger-Campaigns im Anschluss Nutzerinteraktion

18 Vielen Dank. Fragen, Anregungen, Vertiefungswünsche? Jan-Philip Riehle Head of Marketing & Strategy The Customer Experience Company Expertenwissen zur Customer Experience

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