Enterprise Marketing Management bringen Sie Ihre Kampagnen gewinnbringend ins Portal

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1 Enterprise ing Management bringen Sie Ihre Kampagnen gewinnbringend ins Portal Dirk Stüven Senior IT Architect for Smarter Commerce, IBM Steffen Uhlig Portal Architect Analytics & EMM Integration, IBM IBM Corporation

2 Internet, Smartphone und Social Media haben die Welt inklusive der Kunden verändert 26.2% of the world is online 1.8 billion people are online today and this number is estimated to reach 2.2 billion by billion mobile subscriptions WW Mobile subscriptions in U.S. reached 91% penetration Mobile Internet 505 million mobile Internet user at end of 2009 increasing to greater than 1 billion by % research via social networking 47% of the time they are influenced by what is read User generated content 91% of consumers ranked peer input as the #1 aid to a buying decision 500 million active, 175 million daily users A Facebook Like from a friend carries the same weight as 100 positive reviews from strangers 2

3 Wem glauben Kunden? 70% 90% family 1 consumers 1 Trust recommendations from friends & Trust recommendations from other B 10% Trust recommendations from retailers Source: Global Online Consumer Survey ; Nielsen; July Source: Capitalizing on the smarter consumer ; IBM Institute for Business Value; 2011

4 Händler müssen jetzt Brandadvocaten gewinnen um ihre Marke zu stärken Brand Advocates Brand Loyalists Brand Detractors Brand Neutralists Service Evolution of Brand Advocacy Trust Insight Customer Value 4

5 IBMs integriertes Portfolio für Smarter Commerce Smarter Commerce Services Strategie IBM Interactive System-Integration Smarter Analytics Managed Services Application Management Social Web Experience Integration Services Social Collaboration Web Content Digital Analytics Applications Single User Interface Kerngeschäftslösungen und -prozesse Buy Sell Service Supplier Integration & Collaboration Supply Chain Management Accounts Payable Source to Contract Supplier Management Risk and Compliance Customer Experience Management Cross-channel ing Optimization Price, Promotion & Product Mix Optimization ing Performance Optimization Digital ing Optimization Customer Analytics ing Performance Analytics Cross-channel Selling Order Management & Fulfillment Customer Integration & Collaboration Store Solutions Payments & Settlements Delivery, Service, & Support Customer Self-Service Case Management Business Analytics IBM SmartCloud Solutions, Computing und Infrastruktur 5

6 Wenn ing zum Service wird Cross-channel ing Optimization 6

7 Kunden erwarten einen kanalübergreifenden Dialog Cross-channel ing Optimization Social SEM Display Ads ad er Web Mobile TV Call-Center Store POS TIP Kunde 7

8 Vom Kundenverständnis bis zur Aktion Cross-channel ing Optimization 2. Online Profile nutzen 1. ing planen 5. Plan umsetzen (Automatisierung) Dabei Kundenkontext nutzen 4. Segmente identifizieren & kreieren 7. Real-time Angebote für diverse inbound Kanäle zur Verfügung stellen 3. Offline Daten integrieren 8. Kampagnen optimieren 6. Outbound Trigger mit Angeboten einsetzen 8

9 buch.de realisiert innovative CRM-Lösung Cross-channel ing Optimization Mit IBM Unica Campaignkönnen ingverantwortliche mehrstufige, Cross-Channel ingkampagnen komfortabel abgleichen und priorisieren. Auch hochgradig personalisierte Kampagnen sind damit kein Problem. Die Ergebnisse lassen sich anschließend messen und analysieren. Durch die Abbildung der gewonnenen Erkenntnisse über Einstellungen, Vorlieben und Wünsche der Kunden in IBM Unica werden im Zeitablauf immer individuellere und damit auch profitablere Kundendialoge möglich. 9

10 ING Personalisiert seine ingbotschaften Cross-channel ing Optimization Nutzung personalisierter und kundenindividueller Interaktionen und Botschaften, die neue Geschäftschance eröffnet haben. 10

11 Den Online Kunden verstehen und handeln Digital ing Optimization Flexible Berichtstypen und angepasste Datenansichten für alle Benutzergruppen. Gesamtübersichtsmetriken und intuitive Performance-Dashboards in Echtzeit. Performance-Benchmarks Mobile analytics Ad-hoc-Reporting Nahtlose Integration in bestehende Umgebungen Tag Management WebSphere Integration Daten Import/Export Von der Analyse zur Kundenansprache innerhalb einer Plattform Verhaltensdaten werden automatisch in die gesamte Plattform und in jede einzelne IBM Coremetrics-Anwendung übernommen. Einblick in das Verhalten bestehender und potenzieller Kunden und Optimierung aller ingkanäle 11

12 Den Online Kunden verstehen und handeln Digital ing Optimization Digital Analytics Multisite Lifecycle Impression Attribution Social Media Collect Analyze Multichannel Analytics Decide Complete solution for enterprise analytics Search For companies with many websites Accelerate the Customer Journey Digital Recommendations Measure Advertising Impact LIV Measure Social Conversions AdTarget ing Center Optimize Paid Search Advertising Cross-sell products Engage visitors with content Target Via ESPs Target via Display Ads Digital campaign management Digital Data Exchange, Tag Manager Deliver Search Engines Delivery Points Service Providers Google Web CheetahMail Bing Mobile/Social ExactTarget Responsys Call Center/Kiosk etc Ad Networks Akamai Audience Science Dotomi Datalogic etc Channels web & mobile list targeting A/B testing Integrate Digital Data Exchange, Certified Partners Cross-channel ing Optimization WebSphere Commerce Websphere Portal 12

13 Den Online Kunden verstehen und handeln Digital ing Optimization LIVEProfile Customer ID City New York State NY ALL VISIT HISTORY (Acquisition Sources, Pages, Site Sections, Categories - Views, Count, Frequency, Recency) ALL TOOL USAGE HISTORY (Searched, Viewed, Frequency, Recency) ALL ON-SITE SEARCH HISTORY (Keyword - Searches, Views) Visit History (Online, Call Center, Print, Broadcast) Yahoo! Banner Ad, Newsletter April, Google Keyword, Free Membership, etc. Home Page, Register, Confirmation Site Usage History (Online, Call Center, Print, Broadcast) Register Receive Registration Send Confirmation On-Site Search History Lifetime Individual Visitor Experience (LIVE) Profiles 13

14 Den Online Kunden verstehen und handeln Digital ing Optimization Aufzeichnung aller Aktivitäten 14

15 Den Online Kunden verstehen und handeln Digital ing Optimization Suchmaschinen ing Produkt- & Content-Empfehlungen Individuelle s Display Werbung Personalisierte Produktangebote in Echtzeit, Suchoptimierung und individuelle ing führen zu einer Steigerung des Cross- und Upselling 15

16 Wehkamp.nl personalisierung par Excellence Digital ing Optimization Der Online-Einzelhändler wehkamp.nl hat ein umfassendes verhaltensbasiertes Retargeting- Programm entwickelt, bei dem Bannerwerbung, und On-Site- Produktempfehlungen zum Einsatz kommen. Dadurch wird es möglich, das Kundenerlebnis noch relevanter zu machen, die Markenreichweite auszudehnen und beeindruckende Umsatzzuwächse zu erzielen. Das Ergebnis: eine um 271 Prozent höhere Konversionsrate. 16

17 Verstehen Warum Customer Experience Management Online sind viele Unternehmen blind Warum brechen Kunden einetransaktion ab? Warum läuft eine online Kampagne schlechter als in der Vergangenheit, oder in einer anderen Region? Warum kann IT / Web Development von Kunden mitgeteilte Fehler nicht nachvollziehen und deshalb auch nicht abstellen? Warum wird mein Web/Mobile Kanal in Facebook negativ diskutiert? IBM Corporation

18 Sehen was der Kunde sah Customer Experience Management 18

19 Expedia realisiert $1M Mehrgewinn im Monat Customer Experience Management Das Unternehmen versteht die Kundenerfahrung und findet die Problembereiche und korrigiert diese. Durch die Streichung eines Feldes auf der Website vor dem Checkout konnte das Unternehmen einen Mehrgewinn von $1M im Monat erzielen 19

20 Greenweel Demo Eine integrierte Kundenerfahrung 20

21 Vom Kundenverständnis bis zur Aktion Cross-channel ing Optimization 2. Online Profile nutzen 1. ing planen 5. Plan umsetzen (Automatisierung) Dabei Kundenkontext nutzen 4. Segmente identifizieren & kreieren 7. Real-time Angebote für diverse inbound Kanäle zur Verfügung stellen 3. Offline Daten integrieren 8. Kampagnen optimieren 6. Outbound Trigger mit Angeboten einsetzen 21

22 IBM Interact Integration Cross Channel Real Time Personalization 22

23 Enterprise ing Management bringen Sie Ihre Kampagnen gewinnbringend ins Portal Dirk Stüven Senior IT Architect for Smarter Commerce, IBM Steffen Uhlig Portal Architect Analytics & EMM Integration, IBM IBM Corporation

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