Facebook & Co. für Seilbahnbetriebe. Beispiele aus der Praxis

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1 Facebook & Co. für Seilbahnbetriebe Beispiele aus der Praxis

2 Agenda 1. Social Media Die Philosophie 2. Social Media Die Plattformen & Trends 3. Strategische Ansätze und Best Practice 4. Ihre Fragen

3 Die Philosophie hinter Social Media»The world is changing from solid to liquid.«stowe Boyd

4 Das Cluetrain-Manifest

5 One to Many Communication

6 Many to Many Communication

7 Was ist Social Media? Digitale Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten User Generated Content (z.b.: Statusupdates, Fotos, Videos, Meinungen, Wissen) Web 2.0 Der Usernutzen steht im Zentrum

8 Online ist fester Teil der Customer Journey

9 Plattformen»Everything that can be social will be.«jeffrey Dachis

10 Facebook der Social Hub 1.39 Mrd. monatlich aktive User 86 % nutzen Facebook via Handy 890 Millionen tägliche Nutzer (63 %) 3,4 Millionen User in Österreich 2,4 Millionen täglich aktiv Durchschnittlich 14 am Tag

11 Trend: Facebook = Marketingplattform Organische (unbeworbene) Reichweite tendiert gegen Null Lead-Generierung wird durch technische Einschränkungen schwieriger Facebook-Werbung wird dafür immer mächtiger

12 Trend: Facebook gegen YouTube Facebook präferiert in seinem Algorithmus Videos Facebook möchte im Video-Werbemarkt mitschneiden Facebook Video Ads produzieren kurzfristig hohe Reichweiten

13 Twitter

14 Twitter 140-Zeichen-Limit Echtzeitmedium Nachrichtenstream (fast) ohne Algorithmus Opinion Leader 80 % mobil

15 Twitter #hashtags Die Raute # funktioniert als Hashtag (= Schlagwort). Jeder Hashtag ist klickbar und generiert eine eigene Timeline. Gezielte Suche nach Themen mit Tweets aller User. Mitlesen und Mitreden bei TVSendungen, Events, Debatten #tatort, #zib2, #aufschrei

16 YouTube

17 YouTube > 1 Milliarde Nutzer pro Monat tägl. 4 Milliarden Videoaufrufe zweitgrößte Suchmaschine der Welt Nielsen Studie: YouTube erreicht in den USA Jährige besser als jedes Kabel-TV-Netzwerk Nutzung in Österreich: Youtube: 84 % 3.21 Millionen Unique Visitors / Monat Unique Visitors / Tag Quelle:

18 Instagram

19 Instagram Fotosharing-App ios, Android und Windows-Phones Fotos werden durch Filter verschönert Eher selbst gemachte Handyfotos, kein Teilen! Inhalte sind persönlich, nah und verbindlich Hashtags, Mentions und Likes erhöhen die Verbreitung User in Österreich

20 Trend: Instagram wächst rasant 300 Millionen monatlich aktive User weltweit 70% außerhalb der USA Anzeigen ab 2015

21 Trend: Instagram = Interaktion Instagram geniert bis zu 50 Mal mehr Interaktion mit Marken als Twitter.

22 Pinterest

23 Pinterest Bilder-Aggregator: Fotos sammeln und teilen Original-Links liegen hinter jedem Bild ø 10 Repins pro Pin Website zum Pinnen optimieren! Rich Pins: Geodaten, Produktinfo, Shopping 70 Millionen User weltweit, 80% davon Frauen 53 Millionen Monthly Users (USA) Stärker als jedes andere Netzwerk bei E-Commerce

24 Foursquare/Swarm

25 Foursquare/Swarm Location Based App seit 2014 in zwei Apps gespalten Swarm: Check-ins & Verabredungen mit Freunden Foursquare: Bewertungen und Tipps für Lokale etc. Unternehmen können Orte in Besitz nehmen Statistiken über Besucher Sonderangebote, z.b. beim ersten Check-in 45 Millionen User weltweit 60 Millionen Orte weltweit

26 Tripadvisor, Yelp etc.

27 Tripadvisor, Yelp etc. Bewertungsplattformen Leben von Userbewertungen und -Fotos Unternehmen können Orte managen (Daten, Fotos) Unternehmen können auf Bewertungen reagieren Ausgangspunkt für Reputationsrecherche Ort für Reputationsmanagement

28 WhatsApp Instant-Messaging-Dienst für den Austausch von Nachrichten, Bildern und Videos Anfang 2014 für 19 Milliarden Dollar von Facebook aufgekauft 600 Millionen Mitglieder Besonders Teenager nützen vermehrt Dienste wie WhatsApp oder Snapchat

29 Trend: WhatsApp als Servicetool Nutzer werden ihren Lieblingsmarken die Erlaubnis geben, ihnen Privatnachrichten zu schicken.

30 Best Practice Strategische Ansätze»Advertising is a luxury, but content is survival.«joe Pulizzi

31 1. Ansatz: Omnipräsenz

32 Beispiel: Silvretta Montafon

33 Pro und Contra Omnipräsenz Pro User dort abholen, wo sie sind Content mehrfach verwerten Flexibilität der Kommunikationsmittel Großes Arsenal, hohe Sichtbarkeit Contra Hoher interner Aufwand, hohe Kosten Ständige Contentproduktion Strategische Plattformauswahl sinnvoller

34 2. Ansatz: Reputation Management

35 Tripadvisor Die Moderatorin bedankt sich für den Kommentar, nimmt die Beschwerde ernst, entschuldigt sich und erklärt die dahinterliegenden Umstände. Wertschätzender Umgang mit KundInnen und 1:1-Gespräch.

36 Beispiel: Bewertungsmoderation

37 Unkommentierte Bewertungen Ohne Moderation bleiben solche Bewertungen unkommentiert stehen. Ohne Widerspruch steigt die Legitimität der Bewertung.

38 Pro und Contra Reputation Management Pro Negative Rückmeldung in positives Erlebnis verwandeln Konstruktive Gespräche statt emotionaler Müllhalde Serviceorientierung beweisen Aus Feedback lernen Contra Gut geschultes Fachpersonal für die Moderation Erweiterung des Beschwerdemanagements Wildwuchs der Bewertungsplattformen

39 3. Ansatz: Echtzeit-Service

40 Beispiel: Amadé-App

41 Beispiel: WhatsApp für Kitzbühel

42 Pro und Contra Echtzeit-Service Pro Maximaler Usernutzen, maximale Relevanz Einsatz mobiler und gewohnter Technologien 1:1-Kommunikation = Kundenbeziehung Contra Eigene Apps sind teuer und müssen vermarktet werden WhatsApp ist mühsam in der Administrierung Antworten in Echtzeit notwendig

43 4. Ansatz: Contentstrategie

44 Sei nicht die Werbepause, sei das Programm!

45 Der Contentmarketing-Prozess Ziele definieren Dialoggruppen festlegen Überprüfen und analysieren Contentplan produzieren

46 Meistgeteilte Artikel zum Keyword»Bergbahn«

47 Beispiel: Sharable Content

48 Pro und Contra Contentstrategie Pro Share-Dynamik des Social Web nutzen Reichweite durch Content, nicht Werbungbudget Pull statt Push Markenaufbau und Imagegewinn Contra Interne Contentprozesse müssen aufgebaut werden Social Listening & Keywordanalyse notwendig Ständige Überprüfung und Anpassung notwendig

49 Mix & Match!

50

51 Kontakt Mag. Markus Widmer

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