Vom Employer Branding zur Employer PR

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1 Prof. Dr. Wolfgang Jäger Vom Employer Branding zur Employer PR 8. Leadership Lounge Employer Branding der Weg zum attraktiven Arbeitgeber 1

2 Inhalt Mehr PR für die Arbeitgebermarke Zur Bedeutung von Arbeitgebermarke und Arbeitgeberreputation Kernaufgabe der Arbeitgeberkommunikation mehr erklären, weniger bewerben Tools und Instrumente der Arbeitgeber PR 2

3 Mehr PR für die Arbeitgebermarke 3

4 Warum HR mehr PR braucht! Arbeitgeber-PR (Employer PR) wird immer mehr zum kritischen Erfolgsfaktor für das Arbeitgeberimage und unterstützt das Employer Branding. Weil HR vielleicht weniger Business Partner braucht, als vielmehr HR-PR-Berater. Die möglichen Kooperationsgewinne zwischen HR und den Medien sind noch weitgehend unausgeschöpft. Das Imagekapital und der Kommunikationswert von HR-Kommunikation werden nicht gemessen und gemanaged. Die Potenziale des Internal Branding werden nicht systematisch gehoben. Und nicht zuletzt: Strategische Aufstellung und interne Organisation stecken oftmals noch in der Kinderschuhen. 4

5 Kooperationsgewinne beim Employer Branding durch Arbeitgeber-PR Personaler und Öffentlichkeitsarbeiter sollten bei der Strategieentwicklung Hand in Hand gehen! Quelle: PR Magazin, Ausgabe November

6 Unser Vorschlag: Personalkommunikation als Ansatz der integrierten Kommunikation Personalkommunikation Interne Kommunikation Externe Kommunikation Gemeinschaftsaufgabe von HR-Management und interner sowie externer Unternehmenskommunikation Mitarbeiteridentifikation, Internal Branding, Strategien, Werte & Normen Basiskommunikation und interne Kampagnenfähigkeit Steigerung des Bekanntheitsgrades, Employer Branding, Reputationsmanagement Themenmanagement und persönliche Visibilität 6

7 Navigationsmatrix Personalkommunikation Unternehmenskommunikation Human Resources extern Stakeholder- Kommunikation Employer Branding Employer PR Internal Branding intern Interne Unternehmens- Kommunikation Brand Commitment Employee Branding Interne Mitarbeiter- Kommunikation 7

8 Zur Bedeutung von Arbeitgebermarke und Arbeitgeberreputation 8

9 Employer Branding steht im Mittelpunkt vieler HR-Aktivitäten 9

10 Arbeitgeberimage (Employer Image) Arbeitgeber-PR (Employer PR) wird immer mehr zum kritischen Erfolgsfaktor für das Arbeitgeberimage und unterstützt das Employer Branding. HR Website TRM Broschüren Anzeigen HR-Marketing Mix Pressearbeit PR-Kampagnen Sponsoring CSR Employer Branding i.e.s. Employer Branding i.w.s. Arbeitgeber- PR Employer Brand Employer Image Corporate Image Laut einer aktuellen Kienbaum-Befragung aus 2009 verfügen nur 23% der befragten Unternehmen über eine spezifische HR-Öffentlichkeitsarbeit, um z.b. bei der Zielgruppe der Absolventen (High Potentials) präsent zu sein. 10

11 Employer Brand das kommunizierte Profil und Angebot des Arbeitgebers Arbeitgeber-Profil Arbeitgeber-Angebote Beispiele: Weiche Faktoren Leitbild Ruf/Reputation Unternehmenskultur Arbeitsklima Verantwortung Diversity Harte Faktoren Einstiegsmöglichkeiten Vergütung Arbeitszeitmodelle Entwicklungsmöglichkeiten Aufgabenprofil Internationale Einsatzmöglichkeiten Sicherheit des Arbeitsplatzes Gesundheitsmanagement Corporate Image Produkte, Branche, Unternehmensgröße, Marktanteil, Innovation, Technologie, Standorte, Geschichte, Tradition, Erfahrung, Symbole,... Employer Image Zusammenspiel von Corporate Identity/Brand und Employer Brand Employer Brand Das kommunizierte Arbeitgeberprofil / Arbeitgeberangebote durch HR-Marketing und HR-PR Kann nicht direkt von HR beeinflusst werden Kann direkt von HR beeinflusst werden 11

12 Employer Brand das kommunizierte Profil und Angebot des Arbeitgebers Der Dreikampf des Arbeitgeberimages Bekanntheit Image Profil Reputation Bekanntheit ist nicht alles, aber ohne Bekanntheit ist alles nichts. Profil ist das Differenzierungsmerkmal. Profillosigkeit birgt die Gefahr der Austauschbarkeit. Reputation ist die Wahrnehmung von außen und muss sich verdient werden. Aber bitte: Erst organisieren, dann kommunizieren! 12

13 Der Arbeitgeberselektions-Prozess von Jobsuchenden First sight First step First direct contact Decision making Selektionskriterien Vergütung Entwicklungsmöglichkeiten Verantwortung Herausforderung Arbeitsklima Leistungsorientierte Kriterien Arbeitsumgebung / Kollegen Vergütungsmodell Verhältnis von Projektarbeit zu alltäglichen Aufgaben Führungs- und Planungsverantwortung Weiche Faktoren ( Chemie ) Wirkungsbereich Verantwortung Teamorientierung Arbeitsumgebung / Kollegen Campus, Büros, Arbeitsraum, Cafeteria etc... Vertrag Vertragsdetails Onboarding-Kommunikation Unternehmensspezifisch / Employer Brand Jobspezifisch Persönlicher Fit / Authentizität Glaubwürdigkeit Basierend auf: Network Management Consulting Erhebung unter Absolventen und Professionals 13

14 Kerntreiber für die Arbeitgeberwahl Die Treiber bei der Arbeitgeberwahl sind je nach Zielgruppe zu differenzieren. Überdurchschnittlich relevant Unterdurchschnittlich relevant 1 1 Young Professionals Unternehmensbezogene Faktoren Jobbezogene Faktoren Absolventen Ingenieurswissenschaften Unternehmensbezogene Arbeitsklima/Führungsstil Faktoren Attraktive Jobbezogene ArbeitsaufgabenFaktoren Absolventen Wirtschaftswissenschaften Markterfolg/Zukunftsfähigkeit des Unternehmens Gute Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten Unternehmensbezogene Arbeitsklima/Führungsstil Attraktive Branche (Produkte Faktoren & Dienstleistungen) Attraktive Gute Jobbezogene Weiterbildungsmöglichkeiten ArbeitsaufgabenFaktoren Markterfolg/Zukunftsfähigkeit Unternehmenskultur des Unternehmens Gute Work-Life-Balance² Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten Arbeitsklima/Führungsstil Attraktive Internationaler Branche (Produkte Arbeitsplatz & Dienstleistungen) Attraktive Gute Branchenübliches Weiterbildungsmöglichkeiten Arbeitsaufgaben Gehalt Markterfolg/Zukunftsfähigkeit Unternehmenskultur Bekanntheit und Ruf des des Unternehmens Unternehmens Gute Work-Life-Balance² Aufstiegs- und Entwicklungsmöglichkeiten Attraktive Internationaler Branche (Produkte Arbeitsplatz & Dienstleistungen) Gute Branchenübliches Weiterbildungsmöglichkeiten Gehalt Unternehmenskultur Bekanntheit Attraktive und Standorte Ruf des Unternehmens Work-Life-Balance² Zusatzleistungen³ Internationaler Hohe Innovationskraft Arbeitsplatz Branchenübliches Sicherer Arbeitsplatz Gehalt Bekanntheit Attraktive Gesellschaftliche und Standorte Ruf des Unternehmens Verantwortungsübernahme Zusatzleistungen³ Überdurchschnittliches Gehalt Hohe Persönlichkeit Innovationskraft des CEO Sicherer Arbeitsplatz Attraktive Gesellschaftliche Standorte Verantwortungsübernahme Zusatzleistungen³ Überdurchschnittliches Gehalt Hohe Persönlichkeit Innovationskraft des CEO Sicherer Arbeitsplatz Gesellschaftliche Verantwortungsübernahme Überdurchschnittliches Gehalt Persönlichkeit des CEO 1) Bewertung Relevanz 16 ausgewählter unternehmens- und jobbezogener Faktoren auf Basis Mittelwertberechnung einer fünfstufigen Skala (+2 = in sehr hohem Maße, -2 = in keiner Weise relevant) 2) Inklusive Angebote zur Vereinbarkeit von Beruf, Karriere und Familie 3) Wie z.b. Firmenwagen, Laptop, Urlaubstage, hohe Sozialleistungen etc. Quelle: Zielgruppenbefragung BBDO Consulting bei Absolventen (2008) 14

15 Reputations- und Imageschäden durch negative PR Quelle: tagesanzeiger.ch, Quelle: Spiegel Online, Quelle: abendblatt.de,

16 Kernaufgabe der Arbeitgeberkommunikation mehr erklären, weniger bewerben 16

17 Welche Themen und welche (externen) Medien für die Personalkommunikation und vice versa Zeitungen Zeitschriften Online-Medien Web 2.0-Medien A-Themen: (Abbau) Arbeitsplätze, Tarifkonflikte, Managerverhalten B-Themen: Karriere, Motivation, Talentmanagement, Diversity, Demographie 17

18 Inside-out Dax-30-Unternehmen bestätigen die hohe Bedeutung von Personalkommunikation Quelle: Stickling, E.: Vorhang auf. In: Personalwirtschaft 08/

19 Push-Themen der Dax-30-Konzerne für die Presse: Quelle: Stickling, E.: Vorhang auf. In: Personalwirtschaft 08/

20 Outside-in - HR-Themen sind je nach Perspektive für unterschiedliche Zielgruppen und Medien interessant Quelle: Böcker, M./Köberlein, T.: Weg von der Nabelschau. In: Personalwirtschaft 08/

21 Outside-in - Die Präferenzen von Wirtschaftsund Karrierejournalisten bei HR-Themen Quelle: Böcker, M./Köberlein, T.: Weg von der Nabelschau. In: Personalwirtschaft 08/

22 Outside-in - Was sich Journalisten von HR wünschen Arbeitswelt greifbar machen Personalthemen ein Gesicht geben Themen aktiv kommunizieren Vermeidung von reiner Selbstdarstellung Belegung von Themen mit Fakten und Beispielen Sachverhalte kurz und knackig auf den Punkt bringen Fokusthemen sind z.b - Work-Life-Balance - Qualifizierung - Personalentwicklung - Recruiting und Weiterbildung Vermittlung der betriebswirtschaftlichen Bedeutung von HR Darstellung des Beitrags der Personalarbeit zum Unternehmenserfolg 22

23 Mitarbeiteridentifikation und Internal Branding Aufgaben der Internen Personalkommunikation : Durch Personalkommunikation die Mitarbeiteridentifikation (Commitment und Loyalität) mit ihrem Unternehmen als Arbeitgeber unterstützen. > Arbeitgeberqualität (Employee Branding) The brand is the external expression of internal values for all stakeholders. Durch Personalkommunikation die interne Markenführung (Brand Commitment) unterstützen. > Support der Produkt- und/oder Unternehmensmarken durch die Mitarbeiter 23

24 Integrierte (interne) Personalkommunikation - Beispiele interner Kommunikationsmedien/-Anlässe - PR-Management: Interne Kommunikation CEO-Talk HR-Management: Mitarbeiterkommunikation stark Themenhoheit schwach schwach Themenhoheit stark Mitarbeiterzeitung Intranet Change-Kommunikation Leitbildentwicklung Mitarbeiterbefragung Führungskräftetagung Mitarbeitergespräche 24

25 Wie PR die HR-Funktion erfolgreich machen kann: Das Zielbild: Durch Kommunikation Kooperationsgewinne realisieren Das Aufgabenportfolio: Die Voraussetzung: Employer PR und Reputationsmanagement Mitarbeiteridentifikation und Internal Branding Visibilität und interne Kampagnenfähigkeit Durchgängige Basiskommunikation Kommunikative Weiterentwicklung von Führungskräften Personalkommunikation in HR & UK institutionalisieren Jeder verantwortliche HR-Manager ist auch HR-Kommunikator! 25

26 Tools und Instrumente der Arbeitgeber-PR 26

27 Personalberichterstattung Im Rahmen einer Studie der Fachhochschule Wiesbaden* im Frühjahr 2009 wurde untersucht, welchen Stellenwert die Personalberichterstattung in den Corporate Medien (Geschäfts-, CSR- und Personalberichte) der DAX-30-Unternehmen hat. Die Ergebnisse der Studie zeigen: Die Unternehmen haben noch Verbesserungspotenzial. Die Bedeutung der Personalkommunikation ist bei den meisten noch nicht hoch genug. Vor allem die Vernetzung des Themas mit anderen Stakeholder-Gruppen ist noch ausbaufähig. * Seit : Hochschule RheinMain Quelle: Jäger, W. et al.: Personalarbeit schwarz auf weiß. In Personalwirtschaft 04/2009. S

28 HR-Reporting als Hebel und Medium der Personalkommunikation Vielfalt in der CSR-/HR-Berichterstattung, aber der Trend ist eindeutig: CSR- Berichte nehmen zu - Personalberichte nehmen ab! 28

29 In der CSR-Berichterstattung stellen Personal- & Sozialthemen oft nur eine Teilmenge dar Corporate Social Responsibility Reporting Analyse und Best Practice von DAX-Unternehmen* * Quelle: Jäger, W./Heep, I

30 Rankings beliebter Arbeitgeber sind ein PR-Ereignis Quelle: Quelle: Wirtschaftwoche, Ausgabe 21/2008 Quelle: Handelsblatt, Nr. 81/

31 Arbeitgeber-PR mithilfe von Arbeitgeberrankings/-wettbewerben Differenzierung der vielfältigen Angebote an Rankings, Wettbewerben und Awards: Quelle: Jäger Teilweise: Journalisten/Jury Universum Student Survey * HRM = Human Resources Management 31

32 Welchen potenziellen Nutzen haben Arbeitgeberrankings/ -wettbewerbe für Unternehmen? Quelle: Jäger 32

33 Die unternehmenseigenen Karriere-Websites als eine wichtige Kommunikations-Plattform des Employer Branding auch hier Rankings Die 30 besten Karriere-Websites deutscher Unternehmen in 2010 Rang Unternehmen Rang Unternehmen 1 Bayer 16 Commerzbank 2 BMW 17 SAP 3 Deutsche Telekom 18 E.ON 4 Bertelsmann 19 Henkel 5 ABB 20 Siemens 6 Daimler 21 Vodafone 7 Deutsche Post DHL 22 Philips 8 Deutsche Lufthansa 23 Deutsche Bahn 9 Volkswagen 24 Fraport 10 IBM Deutschland 25 BASF 11 Otto Group 26 Boehringer Ingelheim 12 ThyssenKrupp 27 EADS 13 RWE 28 Robert Bosch 14 PricewaterhouseCoopers 29 Beiersdorf Quelle: 15 AUDI Jäger, W./Meser, C. (Hrsg.) Human Resources 30 Accenture im Internet Wiesbaden

34 Warum Sie das Thema Web 2.0 und Social Media nicht ignorieren sollten Früher waren die Möglichkeiten der öffentlichen Meinungskundgebung stark eingeschränkt: Leserbriefe in klassischen Medien, mündliche Kommunikation im Bekanntenkreis u.ä. Dank Web 2.0 und Social Media existiert nun eine offene Plattform, persönliche Erlebnisse und Erfahrungen mitzuteilen. Neben spezialisierten Arbeitgeberbewertungsportalen stellen vor allem Blogs und Foren eine potenzielle Gefahr dar. Darüber hinaus haben Bewerber dank Social Software und Social Networking die Option, in Kontakt mit gegenwärtigen und ehemaligen Mitarbeitern, Führungskräften und anderen Stakeholdern des Unternehmens zu treten. Problem: Das Bedürfnis und die tatsächliche Artikulation von negativen Erfahrungen ist zehnmal so stark wie das Berichten über positive Erlebnisse. Eine einseitige unternehmenseigene Steuerung der Informationsinhalte und -kanäle ist kaum möglich. ABER: Je authentischer und glaubwürdiger sich ein Unternehmen im Web 2.0 präsentiert, desto mehr können potenzielle Risiken reduziert und der Nutzen maximiert werden. 34

35 Wichtige Social Media Anwendungsformen und Beispiele Blogs (kurz für Weblogs) Eine Art Online-Tagebücher, in der ein oder mehrere Personen regelmäßig zu persönlichen oder fachlichen Themen Texte und Bilder veröffentlichen. Authentizität steht dabei an erster Stelle. Typisch ist die Kommentarfunktion, mit der die einzelnen Beiträge von Usern kommentiert werden können. In Unternehmen kann das Einführen von so genannten Guidelines sinnvoll sein, um den bloggenden Mitarbeitern Richtlinien an die Hand zu geben. Beispiele für Recruiting- bzw. Mitarbeiter-Blogs: Daimler und Otto. Wikis Enzyklopädien wie Wikipedia werden von den Nutzern selbst gepflegt, korrigiert und weiterentwickelt. Innerhalb eines Unternehmens finden Wikis vor allem im internen Wissensmanagement Anwendung, z.b. indem Fachbegriffe oder Workflow- Prozesse erklärt und definiert werden. Voraussetzung für den Erfolg einer solchen Anwendung ist die Nutzungsintensität der Mitarbeiter. Ggf. können Anreizsysteme und Schulungen dazu beitragen, dass die Applikation ausreichend genutzt wird. Fraport sammelt z.b. das Wissen seiner Mitarbeiter im unternehmensweiten Skywiki. Social Networks Webanwendungen, die es erlauben, persönliche Profile ähnlich eines Kurz-CV anzulegen und diese miteinander zu verknüpfen, um Beziehungen zwischen Personen abzubilden. Das besondere Potenzial liegt in den "Kontakten zweiten Grades", also der Möglichkeit, den gemeinsamen Kontakt von einer Zielperson und sich selbst zu finden, über die ein direkter Kontakt hergestellt werden kann. Neben dem derzeit größten Online-Netzwerk Facebook gibt es spezielle Business- Netzwerke wie XING und LinkedIn. Podcasts und Videocasts Podcasts sind selbstproduzierte Audioaufnahmen im Stile einer Radiosendung, die auf dem Computer direkt gehört oder auf ein entsprechendes tragbares Gerät (z.b. ipod) überspielt werden können. In Deutschland gibt es nur wenige Unternehmen, die in ihrem Karriere-Bereich Podcasts anbieten (z.b. Siemens, IKEA). Weiter verbreitet sind Informationen, die potenziellen Bewerbern per Video übermittelt werden. Es gibt mittlerweile eine Reihe von Anbietern, die sich auf die Produktion und/oder Distribution solcher Videos spezialisiert haben. RSS Feed kurz für Really Simple Syndication, Abonnement-Funktion die neue Inhalte aus ausgewählten Blogs, Podcasts und andere Informationsquellen direkt in den Browser oder an das -Programm des Nutzers schicken; es bieten sich Nutzungspotenziale z.b. für das Beziehungsmanagement. Einen guten Einstieg ins Thema inklusive umfassendem Anbieter-Katalog bietet das RSS-Verzeichnis (www.rss-verzeichnis.de). Arbeitgeberbewertungsportale Anbieter wie kununu stellen eine Plattform zur Verfügung, die aktuellen und ehemaligen Mitarbeitern die Möglichkeit bietet, den (Ex-)Arbeitgeber nach verschiedenen Kriterien (z.b. Arbeitsklima, Vergütung, Entwicklungsmöglichkeiten, etc.) zu bewerten und Kommentare zu hinterlassen. So gelangen u.u. Informationen zu potenziellen Bewerbern, die das Unternehmen lieber für sich behalten hätte. Andererseits können solche Portale auch dazu genutzt werden, das Employer Branding zu unterstützen, z.b. indem positive Erfahrungen von Mitarbeitern kommuniziert werden. 35

36 Beispiel einer Karriere-Fanpage auf Facebook altes Layout neues Layout Quelle: Facebook, Quelle: Facebook,

37 Beispiel für ein aktiv gepflegtes Firmenprofil auf XING Quelle: Xing,

38 Beispiele für HR-Channels auf Youtube 8. Leadership Lounge Employer Branding Quelle: Youtube,

39 Beispiel für einen Karriere-Account bei Twitter 8. Leadership Lounge Employer Branding Quelle: Twitter,

40 Kununu: Arbeitgeberbewertungen leicht gemacht 40

41 Die Karriere-Website der Zukunft? 41

42 Social Media Newsroom: Bündelung aller Aktivitäten auf einer Website 42

43 Soziale Online-Netzwerke Herausforderungen für Unternehmen Soziale Medien/Netzwerke führen dazu, dass Kommunikations-/Presseabteilungen die Kontrolle über Unternehmensinformationen im Netz verlieren. Das Image eines Unternehmens wird dadurch immer mehr von seinen Kunden und Mitarbeitern beeinflusst und immer weniger vom Unternehmen selbst. Empfehlung: Sorgfältige Beobachtung der Stimmen und im Netz und Bestandsaufnahme der Online-Aktivitäten der eigenen Mitarbeiter. Einführung einer Social Media Policy, also klarer Regeln für die Mitarbeiter im Umgang mit dem Internet und im speziellen mit sozialen Netzwerken. Eigene Mitarbeiter für den Umgang mit sozialen Netzwerken schulen und sie ihrer Rolle als Markenbotschafter bewusst machen. 43

44 Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Kontakt Prof. Dr. Wolfgang Jäger Professur für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Personal- und Unternehmensführung, Media Management Hochschule RheinMain Fachbereich Design Informatik Medien Studiengang Media Management Unter den Eichen Wiesbaden Tel / -141 Sekret. Fax Gesellschafter DJM Consulting GmbH / Dr. Jäger Management-Beratung Limburger Str Königstein im Taunus Tel Copyright 2011 Das Urheberrecht liegt beim Autor. Dieser Vortrag ist für den persönlichen Gebrauch der Teilnehmer eines Seminars oder einer Präsentation des Autors bestimmt. Die Verbreitung des Handouts innerhalb ihrer eigenen Organisation ist bis auf weiteres erlaubt. Die Verbreitung oder Speicherung des Dokuments in einem digitalen Medium oder im Internet ist aus dem Grund nicht erlaubt, da Dritte Urheberrechte an den in der Präsentation enthaltenen Bildern besitzen. Jegliche Übernahme von z. B. hier aufgenommenen Argumentationen und gezeigtem Zahlenmaterial in eigene Präsentationen, benötigen die Zustimmung des Autors. Copyright 2011 by the author. This document is provided for the personal use of participants of the authors seminar or presentation. Spreading the handout within the own organisation is permitted until further notice. Spreading or storing the document in digital media or on the web is not allowed due to the fact that third parties hold copyrights for pictures included in this presentation. Any utilization, i. e. incorporating arguments and data presented here in own presentations, requires the approval of the author. 44

45 Literaturhinweise Jäger, W. / Rolke, L. (Hrsg.): Personalkommunikation Interne und externe Öffentlichkeit für HR-Themen gewinnen, Köln 2010 Jäger, W. / Meser, C. (Hrsg.): Human Resources im Internet, 7. Aufl., Wiesbaden 2010 Jäger, W. / Meser, C. / Schön, M.: Social Media Aktivitäten der DAX-30 Unternehmen, in: Personalwirtschaft 03/2010 Jäger, W.: Personalarbeit schwarz auf weiß. In: Personalwirtschaft 04/2009. S Jäger, W.: Bitte noch nachlegen. In: Personalwirtschaft 04/2009. S Jäger, W.: Die Maßnahmen in Euro und Cent. In: personalmagazin 04/09. S Jäger, W./Heep, I.: Corporate Social Responsibility Reporting. Analyse und Best Practice von DAX-Unternehmen. Dossier Jäger, W.: Human Capital Management. In: Franke, D./Boden, M. (Hrsg.): PersonalJahrbuch 2004, Neuwied 2004, S Jäger, W./Klage, A./Heinrich, A.: (Human) Value Reporting in Deutschland 04. Norderstedt 2005 Jäger, W. / Schön, M.: Der beste Arbeitgeber: Was Rankings, Wettbewerbe und Preise bringen. In: Wirtschaftspsychologie aktuell, Heft 3/2008, S Jäger, W. / Rolke, L.: Come Together - Personalkommunikation und PR in einem Boot. In: Berg, H.-J. / Kalthoff-Mahnke, M. / Wolf, E. (Hrsg.): Jahrbuch Interne Kommunikation 2008, Dortmund 2008, S Jäger, W. / Rolke, L.: PR für HR. Wie Personalabteilungen kommunikativer, sichtbarer und mutiger werden können, in: prmagazin, Heft 03/2008, S Jäger, W. / Rolke, L.: Kommunikations-Controlling. Messung und Entwicklung eines Returns on Communication. In: Bruhn, M./ Esch, F.-R./Langner, T. (Hrsg.): Handbuch Kommunikation. Stuttgart

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