LEITFADEN ZU MANAGED SERVICES

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1 LEITFADEN ZU MANAGED SERVICES Mobilität IP-Telefonie und Contact Center Sicherheit Internetzugang und WAN- Datendienste Anwendungen für Datenzentren und Hosting IP VPN Build or Buy?

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3 EINLEITUNG INHALT: 3 Einleitung 6 Fünf Gründe für Managed Services 10 Sieben Hauptbereiche der Managed Services 15 Auswahl eines Managed Service Providers BUILD OR BUY? In der heutigen Geschäftslandschaft sind Unternehmen gezwungen, ihre Technologien und Mitarbeiter kosteneffektiv für Aufgaben einzusetzen, die zu Wettbewerbsvorteilen und langfristiger Rentabilität führen. Folglich werden ganze Bereiche, die nicht zu den Kernkompetenzen zählen, an externe Dienstleister vergeben. Die dadurch frei werdenden Ressourcen können für Gewinn bringende und strategische Initiativen eingesetzt werden. Experten und führende Anwender-Organisationen sind sich heute einig: Die Zahl selbstverwalteter Netzwerke nimmt stetig ab, und Managed Services werden in den kommenden Jahren zu einem großen Wachstumssektor. Ein Beleg für diesen Trend ist die Vielschichtigkeit der Managed Network- und IT-Services, die derzeit europaweit für große bis kleine Unternehmen von Service Providern angeboten werden. Folglich stellen sich Unternehmen immer häufiger die Frage: Sollen wir die Dienste selbst aufbauen... oder lieber von einem Provider kaufen? WAS SIND MANAGED SERVICES? Zu den häufigsten Managed Services, die Service Provider anbieten, gehören: Virtual Private Networks (VPNs), Business Telefonie über IP, Security Services, Hosting und Server, Storage und Backup, Wide und Local Area Network Services, Wireless und Mobile Applications, Content Caching Distribution sowie netzgestützte Anwendungen für Geschäftsproduktivität mit Hosting in den Datenzentren der Provider (Microsoft Exchange Server, Tools zur Automatisierung von Außendienstprozessen, Unified Messaging usw.). Managed Services sind optimal für Unternehmen, die weder die nötige Anzahl Mitarbeiter oder die erforderlichen Investitionsmittel noch die Managementressourcen haben, um im Bereich der sich schnell ändernden Netzwerktechnologien und netzwerkabhängigen Anwendungen ständig auf dem neuesten Stand zu bleiben. Service Provider hingegen verfügen meist über mehr und erfahreneres Personal sowie eine robustere und zuverlässigere Infrastruktur. Deshalb müssen sich ihre Kunden über routinemäßige Betriebsaufgaben keine Gedanken machen und können ihre frei gewordenen Ressourcen nutzen, um unternehmensspezifische Aufgaben zu erledigen. Managed Services können kurzfristig als taktisches Mittel zur Kostensenkung und Steigerung der Funktionsfähigkeit (z. B. Outtasking) verwendet werden. Bestehende Geschäftsprozesse bleiben dadurch intakt. Sie können aber auch strategisch eingesetzt werden, z. B. im Rahmen von Projekten zur Integration, Umstrukturierung oder Ausweitung von Kerngeschäftsprozessen. Das ist der Fall, wenn Unternehmen Managed Services als Teil eines großen IT-Infrastrukturprojekts einführen, bei dem es um strategische E-Business-Anwendungen, Enterprise Application Integration (EAI), Real Time Enterprise (RTE), erweiterte Lieferketten oder kollaborative Multimedia-Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen geht. 3

4 EINLEITUNG Kerngeschäft Spezielle ERPund Branchen-Software SELBST AUFBAUEN Kundenspezifische Fertigungs- und Produktionssysteme Anwendungen Infrastruktur Nicht-Kerngeschäft , E-Commerce, Hosting, Archivierung, Disaster Recovery, Netzwerksicherheit usw. KAUFEN WAN/LAN, IP VPN, Wireless, Speicher, IP-Telefonie, Videokonferenzen usw. Abb. 1.0 Welche Dienste selbst aufbauen, welche kaufen? DER EINSTIEG Unternehmen, die Managed Services in Betracht ziehen, sollten zunächst die Aufgabengebiete identifizieren, die sich hinsichtlich der Verantwortlichkeit klar abgrenzen lassen, wo eventuell ohnehin Investitionen anstehen oder Änderungen notwendig sind. Um zu erfahren, welche Dienstleistungen und Kostenstrukturen angeboten werden, empfiehlt es sich bei mehreren Service Providern eine Anfrage zu diesem spezifischen Gebiet zu starten. Manche Service Provider bieten den Kunden eine kostenfreie Analyse ihrer Netzwerkressourcen, Anwendungen, Geschäftsziele und Kostenstruktur an. Oder der Kunde erhält einen Vergleich der Gesamtunterhaltungskosten, und sieht so den wirtschaftlichen Unterschied zwischen einem selbstverwalteten und einem vom Service Provider verwalteten Netzwerk (Managed Service). BERATUNG Service Provider haben heutzutage unschätzbares Know-how in puncto Netzwerktechnologien, Betrieb von Datenzentren, E-Business-Methoden und branchenspezifischen Anwendungen. Dieses kommt großen wie kleinen Unternehmen bis hinauf zur Führungsebene zugute. Dank der gemeinsamen Kenntnisse und Fähigkeiten von Provider und Kunde können in den Verträgen zu Managed Services eine Reihe entscheidender Erfahrungswerte und Verbesserungen an der Architektur definiert werden. Nach Abschluss eines Managed Services-Vertrags übernimmt der Provider die Verantwortung für das Netzwerk bzw. die IT-Dienste. Trotzdem behält der Kunde die volle Kontrolle über seine Geschäftsprozesse und die strategische Ausrichtung insgesamt. Häufig stellt der Kunde einen oder mehrere Mitarbeiter für die Zusammenarbeit mit dem Service Provider ab. Keine Aktivität des Kerngeschäfts 54 % Kosteneinsparungen Fehlende Fachkenntnisse im Unternehmen 51 % 51 % Zu wenige Mitarbeiter 45 % Wertschöpfung 37 % Anteil der CIOs Abb. 2.0 Gründe für das Auslagern von Netzwerkaufgaben Quelle: Cisco Primary Research,

5 Managed Security Managed VPN Managed Voice/IP- Telefonie Managed Mobility Services Managed Value-Added Services Managed Data Access/Connectivity Services Network Connectivity WAN/LAN/Wireless Managed Web Business Applikation Abb. 2.1 Managed Services für alle Herausforderungen im IT-Bereich SZENARIEN DER GESCHÄFTSBEZIEHUNGEN In einigen Fällen gehen Netzwerk und IT-Ausrüstung des Kunden durch eine formelle Vermögensübertragung in das Eigentum des Providers über. In anderen Fällen bleibt der Kunde der Eigentümer der vom Dienstleister verwalteten Ausrüstung (siehe Abb. 2.2). Bei größeren Projekten ist es oft üblich, dass ein Service Provider zur Erbringung der Managed Services mehrere technische Mitarbeiter des Kunden einstellt. Diese arbeiten dann entweder in den Netzwerkeinrichtungen des Providers oder am Standort des Kunden. Managed Service Provider sind auf vertraglicher Grundlage für Aufgaben wie Netzwerkdesign, Installation, Überwachung, Fehlersuche, Reparaturen, Upgrades, Wartung, Helpdesk und Ähnliches verantwortlich. Das zu erreichende Leistungs- und Zuverlässigkeitsniveau wird in strengen Leistungsverträgen (SLAs = Service Level Agreements) garantiert, die im Fall von Abweichungen auch die Vertragsstrafen oder eventuellen Entschädigungen in Form von Geld oder Gutschriften regeln. Um ein Serviceniveau zu erreichen, das mit dem des Providers vergleichbar wäre, müssten die meisten Unternehmen neben ihren Mitarbeiterzahlen auch ihr IT-Budget deutlich anheben. Die Finanzierungsmodelle für Managed Services sind unterschiedlich und flexibel, basieren jedoch generell auf einer monatlichen Zahlung oder einer Festgebühr. Dadurch wird die Finanzplanung des Unternehmens sehr viel effektiver und vorhersehbarer, als das bei Netzwerken und Anwendungen im Eigenbetrieb normalerweise der Fall ist. Oft wird heute auch vereinbart, auf regelmäßiger Basis die Anforderungen des Unternehmens mit dem Umfang des Managed Service abzugleichen. So wird gewährleistet, das Unternehmen und Dienstleister auch während der Vertragslaufzeit die Möglichkeit haben, im gegenseitigen Einverständnis, den Service auf das aktuelle technologische Niveau anzuheben. Grenze für Managed Services, wenn der Provider die CPE* wartet Zugangsgerät zum Netzwerk Netzwerk des Service Providers LAN des Kunden Grenze für Managed Services, wenn der Kunde CPE*-Ausrüstung wartet *CPE = Customer Premise Equipment (Ausrüstung, die der Provider beim Kunden vor Ort wartet) Abb. 2.2 Aktionsrahmen des Service Providers 5

6 FÜNF GRÜNDE FÜR MANAGED SERVICES 1 STÄRKER INTEGRIERTE IT-RESSOURCEN Ziel der Integration ist die Verschmelzung von Backoffice-, Frontoffice- und Liefer- bzw. Supply Chain-Anwendungen in eine am Geschäftsprozess ausgerichtete Architektur, die althergebrachte Abteilungs- und Automatisierungsgrenzen überschreitet. Wenn ein Kunde in einem solchen Modell eine Bestellung über eine E-Commerce-Website platziert, reagieren die Bestands- und Auftragssysteme des Backoffice in Echtzeit und zeigen neben der Verfügbarkeit des Produkts auch gleich Versandinformationen an. Integration ist zweifellos eine komplexe technologische Herausforderung, hat jedoch weit reichende Vorteile wie geringere Gesamtunterhaltungskosten, strafferen Netzwerkbetrieb, schnellere Anwendungsintegration und höhere Netzwerkleistung. Unternehmen, die interne Arbeitsgruppen, Abteilungen und Geschäftseinheiten erfolgreich integrieren und gleichzeitig ihre Sprach-, Daten- und Videoanwendungen zusammenführen möchten, sind mit einem vereinheitlichten, IP-gestützten Netzwerk bestens bedient. Eine unternehmensweite IP-Infrastruktur kann unterschiedliche Front- und Backoffice- Anwendungen integrieren, die traditionell von mehreren parallel laufenden Frame- Relay-, ATM- und Standleitungsschaltungen unterstützt wurden. Der Übergang zu einer IP-Infrastruktur sollte schnell vollzogen werden, allerdings ohne Anwender oder unternehmensspezifische Applikationen zu stören. Mit genügend Zeit und Geld lässt sich eine solche Integration selbstverständlich auch selbst bewältigen. Doch immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie nur mit Hilfe von Managed Services die Vorteile ausgereifter, skalierbarer IP-Konnektivität sofort nutzen können, die in den Backbone-Netzwerken der Service Provider bereits vorhanden sind. Wenn eine Firma ihre vorhandenen Netzwerke und möglicherweise isolierten Automatisierungsinseln integrieren möchte, stehen die internen Techniker vor der Aufgabe, sich mit so modernen und komplexen Verfahren wie MPLS (Multiprotocol Label Switching), QoS (Quality of Service) Routing, BGP (Border Gateway Protocol), Dense Wave Optical Switching usw. auseinander setzen zu müssen. Gartner Inc. geht bei der strategischen Betrachtung von folgender Annahme aus: Bis zum Jahr 2005 setzen mindestens 70 Prozent der großen und mittelständischen Unternehmen mehr als ein Viertel ihres IT-Budgets für die Transformation der Firma ein und werden dafür externes Engagement nutzen. Führungskräfte im IT-Bereich sollten die Möglichkeiten für IT-basierte Partnerschaftsstrategien favorisieren und ihre Kompetenzen und Architektur daran ausrichten. Provider hingegen beschäftigen sich seit Jahren intensiv mit dem Aufbau konvergenter IP-Netzwerke. Durch Unterteilung des Verkehrsflusses in verschiedene Dienstleistungsklassen können die Netzwerke der Provider mit Sprache und Video über IP im Netzwerk als Datenverkehr umgehen. Das bedeutet, dass Unternehmen in der Lage sind, alle unabhängigen Datennetze sowie Sprachdaten und Video auf einem hochleistungsfähigen Backbone-Netzwerk des Providers zusammenzuführen. Viele Provider ergänzen diese konvergente Netzwerkinfrastruktur sogar noch um spezielle, ebenso konvergente Anwendungen für Datenzentren. Diese ermöglichen große Rationalisierungseffekte durch das zentrale Management von Netzwerk-, IT- und Mitarbeiterressourcen. [InSide Gartner This Week Band 20, Nr. 17, Januar 2004] 6

7 2 Im Rahmen intensiver Befragungen von mittelständischen und großen Unternehmen durch Gartner Inc. wurden potenzielle Kosteneinsparungen in Milliardenhöhe identifiziert. Die Resultate zeigen, dass Unternehmen, die Managed Services in Anspruch nehmen: > Auf Grund verbesserter Verfügbarkeit pro Jahr durchschnittlich sparen > Fehlerquoten um bis zu 85 Prozent reduzieren konnten VERBESSERTE WIRTSCHAFTLICHKEIT DES IT-BEREICHS Bisher waren für IT- und Netzwerkimplementierung umfangreiche Investitionen und hohe Festkosten für Systeme nötig, die viel zu schnell veraltet waren. Unternehmen, die ihre Netzwerk- und IT-Infrastruktur in Eigenverantwortung bauen, stehen vor einem Berg komplexer Probleme wie Kapitalisierung, Abschreibung, IT-Asset Management und Finanzierung der Implementierungskosten (einschließlich Arbeitskosten), welche die Kosten für die Hard- und Softwareprodukte weit übersteigen können. In vielen Fällen wird die Finanzplanung zudem durch zu viele Unbekannte und ungenaue Schätzungen hinsichtlich Umfang und Dauer der IT-Verbesserungen behindert. Bei Managed Services sieht die Sache anders aus. Hier sind große Einsparungen möglich. Die Firmen können ungewisse Finanzlasten hinter sich lassen und zu kontrollierten, genau definierten Betriebsausgaben übergehen. Managed Services werden je nach Verbrauch mit festen Gebühren abgerechnet, die für die Vertragslaufzeit festgeschrieben sind. In einigen Fällen bieten die Provider Bedarfs- bzw. Nutzungsmodelle, bei denen Kunden nur die Dienste und Bandbreiten bezahlen, die sie tatsächlich nutzen. Einige Managed Services werden je nach Einsatz oder Transaktion bzw. anderen Verbrauchseinheiten abgerechnet: z. B. übertragene Megabit oder gespeicherte Gigabyte. Generell können Firmen also von hohen Kosten und Schuldenbergen zu flexiblen Modellen für ihre virtuellen Vermögenswerte übergehen, und sich damit von komplexer und unsicherer Finanzplanung im IT-Bereich verabschieden. > Steigende Kundenzufriedenheit messen können > Die Effektivität und Wirksamkeit ihres Change Managements steigern konnten > Ihre Performance- und Wartungskosten zuverlässig planen konnten Dienstleistungsgebühren 49 % IT-Kosten 21 % Hardware 20 % Transport 10 % Abb. 3.0 Einsparungen von laufenden Kosten durch Managed Services Quelle: Cisco Primary Research,

8 FÜNF GRÜNDE FÜR MANAGED SERVICES Aus folgenden Gründen ermöglichen Managed Services sehr viel wirtschaftlichere, straffere und vorhersehbare IT-Finanzmodelle: > Reduzierung hoher Investitionsaufwendungen > Senkung der Wartungs- und Betriebskosten > Reduzierung der Anzahl interner IT- und Service-Mitarbeiter > Reduzierung von Ausfallzeiten und dadurch von Verlusten > Ausnutzung der Kostendegression beim Provider > Schaffung kalkulierbarer Kosten für Technologie Zusätzlich ergibt sich ein erhebliches Einsparpotenzial bei Umzügen, Erweiterungen und Änderungen von TK-Systemen, denn diese routinemäßigen Verwaltungsaufgaben werden in der IP-Umgebung zu einem Bruchteil der Kosten realisiert. Doch Managed Services führen auch bei IT- und Hardwarekosten von Datenzentren zur Kostensenkung: Ein Großteil der Ausgaben für IT-Mitarbeiter und Geräte fallen beim Provider an, der seine Ressourcen allerdings für eine Vielzahl von Kunden effektiver einsetzen und besser auf deren Bedarf abstimmen kann. Die Netzwerkkosten gehen zurück, da interne Mitarbeiter ihre Zeit nicht länger mit aufwändiger Überwachung, Wartung und Instandhaltung der Netzwerkkonnektivität im gesamten Unternehmen verbringen müssen. Außerdem führen die konsolidierten, vom Provider verwalteten Netzwerkzugangsleitungen zu Einsparungen bei den hohen monatlichen Telekommunikationsgebühren, die normalerweise für mehrere parallele Frame Relay-, ATM- oder Standleitungsnetze anfallen. Service Provider erwerben robuste und neueste Technologien, haben kürzere Austauschzyklen und können die Kosten für die Kernausrüstung ihrer Infrastruktur, die Software und sonstige Ressourcen auf mehrere Kunden umlegen. Durch Beschäftigung hoch qualifizierter und erfahrener Netzwerk- und IT-Ingenieure schaffen Provider einen internen Wissenspool, der im normalen Unternehmen in dieser Form nicht vorhanden ist. Skalierbare Kapazität des Providers Bedarf Kapazität des selbst gebauten Netzwerks Abb. 4.0 Vergleich der Konsistenz der Netzwerkleistung 3 HÖHERE PRODUKTIVITÄT UND REAKTIONSFÄHIGKEIT Unternehmen stehen heute unter dem enormen Druck, ihre Geschäftsprozesse immer weiter zu optimieren, um mit den dynamischen Forderungen ihrer Kunden und den permanenten Marktveränderungen Schritt halten zu können. Im Gegensatz zu vielen bestehenden, selbst gebauten IT-Architekturen halten Provider ihre robusten Wide Area Networks (WANs) und sicheren Datenzentren mit einem wachsend hohen Grad an Leistung und Zuverlässigkeit immer auf dem neuesten Stand. Service Provider-Projektteams nutzen die neuesten Softwaretools für Projekt-, Asset und Change Management. Ein Managed Service-Vertrag ersetzt oft bis zu einem Dutzend separate IT-Auftragnehmer, die alle an ihrem Teil des Puzzles gearbeitet und ein Gesamtsystem mit hoher Komplexität verursacht hätten. Managed Services steigern deutlich die Leistungsfähigkeit von Projektmanagement und IT-Personal, was wiederum der Produktivität des gesamten Unternehmens zugute kommt. Bei selbst gebauten Netzwerken kann die eher eingeschränkte Kapazität der Netzwerkressourcen bei Spitzenbelastungen schnell ihre Leistungsgrenze erreichen (siehe Abb. 4.0). Anders bei Managed Services: Die Backbone-Netze der Provider werden durch ihre hohe Kapazität und hochredundante Topologie selbst mit unerwartetem Bedarf und saisonalen Spitzen ohne Betriebsunterbrechung fertig. Mit der Leistungsfähigkeit des Provider-Netzwerks auf der einen und dessen Unterstützung durch die Datenzentren auf der anderen Seite können Geschäftsplaner schnellstens auf Markt- und Wettbewerbsveränderungen reagieren. 8

9 4 VERBESSERTES RISIKOMANAGEMENT UND GESCHÄFTSKONTINUITÄT In vielen Fällen gehen schwerwiegende Geschäftsunterbrechungen nicht auf Naturkatastrophen oder Unfälle zurück. Viel häufiger entstehen sie durch die Kombination aus ungewöhnlichen Belastungen der Anwendungen und relativ kleinen Fehlern bei Wartung und Konfiguration von IT bzw. Netzwerk. Um Ausfälle in ihren komplexen, und zumeist aus Geräten unterschiedlichster Hersteller bestehenden Systemen zu vermeiden, setzen die Service Provider auf permanente Überwachung und Kontrolle ihrer wichtigen Transportressourcen und der Zugangsnetze ihrer Kunden. Dank der Erstellung eines Geschäftsplans rund um die fortschrittliche Netzwerk- und IT-Infrastruktur gelingen den Providern stabilere, gleichbleibende Leistungen mit geringeren Ausfallzeiten. Diese tragen damit erheblich zur Senkung der mit dem Ausfall oder dem Leistungsabfall der Geschäftssoftware verbundenen Risiken bei. Service Provider verfügen heute über Expertisen auf allen Ebenen der IT-Architektur, angefangen von Datenleitungen der untersten Ebene bis hin zu anspruchsvollsten Anwendungen. Das bedeutet, dass die Provider das Risiko- und Katastrophenmanagement von allen Seiten beleuchten können, wodurch Ausfälle aus Sicht der Geschäftsprozesse, der Soft- und Hardware und des Menschen betrachtet werden. Nur mit dieser ganzheitlichen Vorgehensweise kann in komplexen, heterogenen Systemen ein Höchstmaß an Geschäftskontinuität erreicht werden. 5 Seit dem Telekom-Boom sind die Geschäftsmodelle der Service Provider sehr viel ausgereifter und deshalb besser verständlich. Damit ist auch die Rentabilität dieser Dienstleister gestiegen. Sie können es sich heute nicht mehr erlauben, Netzwerke zu bauen oder zu kaufen, vage Geschäftsmodelle zu erstellen und dann hoffen, dass sich das auszahlt. Solche Geschäftsmodelle bedürfen gezielter Ausrichtung, was zwar den Einstieg in den Markt erschwert, aber bessere Resultate zur Folge hat. EFFEKTIVERE ENTSCHEIDUNGSFINDUNG Herausforderungen wie unerwartete Marktdynamik und immer wieder neue Fusionen, Akquisitionen, Verkäufe von Tochtergesellschaften, neue Partnerschaften sowie permanente Änderungen an Liefer- oder Bedarfsketten stehen bei Unternehmen heute auf der Tagesordnung. Allein die geschäftlichen und finanziellen Aspekte dieser Änderungen sind erheblich, doch gehen sie auch mit IT- und Netzwerkfragen einher, die bei jeder neuen Geschäftstaktik zu klären sind. Es gilt, zugekaufte Netzwerke und Datenzentren entweder aufzuteilen oder in bestehende Netze einzubinden, bzw. doppelte Ressourcen zusammenzufassen. Um sich diesen permanenten Veränderungen effektiv anzupassen, müssen die Firmen ihre IT-Planungsprozesse so konsolidieren und straffen, dass sich die Lenkung des IT-Bereichs vollständig in die strategische Geschäftsplanung und das Finanzmanagement eingliedert. Als wesentlicher Vorteil erweisen sich Managed Services daher bei Unternehmen, die ihr IT-Management mit den geschäftlichen Entscheidungsprozessen abstimmen. Diese Managed Services müssen gut überwacht und gemessen werden, damit die Dienstleistungsverträge auch effektiv sind. Auf Grund ihrer guten Dokumentation machen Managed Services die Netzwerke bzw. IT-Abteilungen insgesamt kalkulierbarer und flexibler. JAMES EIBISCH, IDC, RESEARCH DIRECTOR 9

10 SIEBEN HAUPTBEREICHE DER MANAGED SERVICES 1 VORTEILE DURCH MANAGED IP VPNS: > Nahtlose Daten-, Sprach-, Video- Konnektivität zwischen Unternehmensstandorten > Schaffung einer Grundlage für leistungsstarke, verteilte Anwendungen und Mulitmedia-Arbeitsabläufe > Verbesserte Leistung, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit möglich durch die erstklassigen Backbone-Ressourcen des Providers > Effektiver, sicherer Zugang für Heimund Fernbenutzer > Konsolidierte und vereinfachte Netzwerkinfrastruktur > Senkung der kostenintensiven, parallelen Zugangsverbindungen > Hochgradige Datensicherheit und Zugangsauthentifizierung 2 VORTEILE DURCH MANAGED SECURITY SERVICES: > Neueste Security Soft- und Hardware sowie Best practice -Lösungen > Senkung der Kosten und Risiken 1 in Verbindung mit Datendiebstahl und -korruption > Weniger Produktivitätsverluste aufgrund von Netzwerkausfällen > Proaktive Verwaltungs-Policys im Kampf gegen Hacker/Viren > Schutz vor internen und externen Bedrohungen > Schützen neben Daten auch physische Vermögenswerte > Hochleistungsfähige Firewalls und Sicherheitsressourcen per Fernverwaltung > Permanente Tests und Upgrades der Sicherheitssysteme MANAGED IP VPNS Managed IP VPNs sind heute ein bedeutender Trend in der IT. Sie schaffen in der gesamten IT-Architektur der Unternehmen eine einheitliche, sichere und hochleistungsfähige Konnektivität für alle Benutzer, verbinden weit verzweigte Standorte und verteilte Anwendungen sowie Extranet-Partner. In Europa, Nordamerika und anderen Teilen der Welt ersetzt man die veralteten Frame-Relay-, ATM- und Standleitungs- Netzwerke bereits erfolgreich durch Managed IP VPNs. Dies führt zu einer erheblichen Vereinfachung dieser Netze und zu Einsparungen bei den Betriebskosten. Kostspielige, oft parallel bestehende Verbindungen, die im vorherigen Netzwerk erforderlich waren, reduzieren sich auf eine einzige, kostengünstige IP VPN-Vernetzung. Abb. 5.0 Intranet-, Extranetund Internetzugang per IP VPN Handelspartner Extranet Internet Firewall IP IP VPN Intranet MANAGED SECURITY SERVICES Je mehr Unternehmen in ihre Netzwerke Geschäftsfunktionen integrieren, um verstärkt mit Kunden oder Handelspartnern kommunizieren zu können, desto höher wird das Risiko, dass diese Systeme durch Viren, Hacker und andere externe oder interne Bedrohungen angegriffen werden. Die sicherste IP-Ressource der Welt wäre ein abgeriegeltes Datenzentrum, ohne jegliche Verbindung nach außen. Doch je größer und offener die Netzwerke, desto anfälliger sind sie für Angriffe auf ihre Sicherheit. Managed Security ist deshalb einer der wichtigsten Aspekte von Managed Services und wird für diverse Segmente angeboten: WANs, Anwendungen, PCs, Wireless User, Server u. v. m. Security ist ein extrem schnelllebiger Bereich, denn neue Gefahren sind genauso an der Tagesordnung wie neue Schutztechnologien. Firewalls werden heute beispielsweise in VPN-Geräte sowie Router und Switches eingebaut. Auch die Software zur Erkennung und Neutralisierung von Viren und anderen Angriffen entwickelt sich ständig weiter. In Anbetracht der enormen Kosten und Anstrengungen, die mit der laufenden Aktualisierung von Sicherheitstechnologien verbunden sind, lassen sich Eigenentwicklungen im Hinblick auf Sicherheitsmaßnahmen kaum noch rechtfertigen. Neben den hohen Gesamtbetriebskosten kommen Unternehmen die Verluste in den Bereichen Produktivität, Gewinne und geistiges Eigentum besonders teuer zu stehen, falls die selbst geschaffenen Sicherheitsmaßnahmen versagen. > Detaillierte Meldungen über Sicherheitsvorfälle und Anfälligkeiten 10

11 3 VORTEILE DURCH MANAGED IP-TELEFONIE: > Riesige Kosteneinsparungen gegenüber herkömmlichen TK-Systemen > Grundlage für leistungsstarke Anwendungen: E-Commerce, Teamworking, Kundenservices > Können schnell und flexibel bei Änderungen von Geschäftsprozessen und der Geschäftsorganisation angepasst werden > IP-Telefone benötigen keine separate Verkabelung, sondern nutzen die IP-Kommunikationsnetzwerke > Vereinheitlichtes Messaging, Verzeichnisse und Suchdienste > Eine Nummer für alle Dienste, Rufumleitung, Rufweiterleitung und Anruffilterung > Voice Mail und Voice-/ - Integration, sog. Unified Messaging > Auto Attendant und automatische Anrufbehandlung Nach Angaben der Yankee Group haben sich 76 Prozent der großen europäischen Unternehmen vorgenommen, einen Teil ihrer Sprach- und Dateninfrastruktur innerhalb der nächsten beiden Im Idealfall ist Datensicherheit hochgradig proaktiv, d. h. permanente Überwachung der Netzwerke, Server und Desktops. Engagierte Security Provider schützen ihre Unternehmenskunden gegen immer ausgefeiltere Angriffe und unbefugtes Eindringen mit den neuesten Antivirus- und Antihacker-Tools, Managed Firewalls und ferngesteuerten Einbruchs-Erkennungssystemen (Intrusion Detection). Die Teams der Service Provider können aus ihren sicheren Datenzentren heraus alle Geräte des Unternehmensnetzwerks rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, an 365 Tagen im Jahr überwachen. MANAGED IP-TELEFONIE Mit IP-gestützten Telefonie-Systemen und den dazugehörigen vereinheitlichten Kommunikationsdiensten können die Fähigkeiten traditioneller TK-Systeme weit übertroffen werden. Besonders überzeugt sind viele Unternehmen vom enormen Einsparpotenzial, das durch eine konvergente Netzwerkinfrastruktur, auf der sowohl Sprach- als auch Datenkommunikation laufen, entsteht. Hinzu kommen leistungsstarke Anwendungen für Multimedia-Schulungen, Zusammenarbeit und Kundendienst, die durch die Erweiterung der Telefondienste um Computeranwendungen und Netzwerkdienste möglich werden. Insgesamt spricht man hier dann von Computer Telephony Integration (CTI). Bei der IP-Telefonie erhält jeder Benutzer zusätzlich zur Rufnummer eine IP-Adresse, die zum zentralen Kontaktpunkt für Anrufe, Nachrichten, Konferenzen, Funkrufdienste und andere vereinheitlichte, interne und externe Kommunikation wird. Ein IP-Telefonie-System kann viele verschiedene Funktionen übernehmen und trägt erheblich zur Senkung der laufenden Fernsprechgebühren bei, da Anrufe weitestgehend über das Datennetzwerk des Unternehmens geleitet werden. Firmen, die zu Managed IP VPN übergehen, bringen die besten Voraussetzungen für Managed IP-Telefonie mit. Da die Telefonie oft ein entscheidender Erfolgsfaktor eines Unternehmens ist, werden hohe Ansprüche an seine Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit gestellt. Die robusten, fehlertoleranten Backbones und Datenzentren der Provider sind eine ausgezeichnete Basis für IP-Telefon- und Messaging-Lösungen. IP-Telefonsignalisierung und Sprachanrufe können mit Hilfe der den VPNs innewohnenden Servicefähigkeiten leistungsstark über ein Managed IP VPN geleitet werden. Merkmale der Managed IP VPNs wie kontrollierter Jitter, Latenz und Paketverluste sorgen dafür, dass Sprachanrufe ohne Verzerrungen oder Unterbrechungen ablaufen. Die Kombination aus IP-Telefonie und Managed IP VPN garantiert hohe Geschäftskontinuität und verbessert damit entscheidend das Risikoprofil eines Unternehmens. Mit acht oder mehr Jahren haben traditionelle TK-Anlagen sehr lange Lebenszyklen. Einige Unternehmen, die sich einen Übergang zur IP-Telefonie wünschen, sind unentschlossen, weil ihr Telefonsystem das Ende dieses Lebenszyklus noch nicht erreicht hat. Doch in Anbetracht der Einsparungen bei den Betriebskosten und der Vorteile der IP-Telefonie im Bereich Produktivität rechnet sich ein Wechsel jederzeit. Viele Unternehmen nutzen Managed Services, um so schnell wie möglich zu IP-Sprach-/Datenanwendungen überzugehen. Jahre zusammenzuführen. [TELECOMMUNICATIONS STRATEGIES EUROPE, FEBRUAR 2004 VON AMY RODGER] 11

12 SIEBEN HAUPTBEREICHE DER MANAGED SERVICES 4 VORTEILE DURCH MANAGED HOSTING UND DATA CENTER SERVICES: > Datenzentren mit hoher Leistung und Zuverlässigkeit auf dem Niveau von TK-Gesellschaften > Höhere Skalierbarkeit und größere nationale oder regionale IT-Strategie > Kostengünstige Unterstützung von Microsoft Exchange Server und sonstige Messaging Software > Große Web- und Datenbank- Serverprodukte > Fern-Speicherung/-Backup/-Archivierung > E-Commerce-Märkte und Storefronts > Content Streaming und Caching (CDN*) > Multimedia Streaming, Video Multicast usw. > Anwendungen für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Automatisierung von Außendienstprozessen (SFA**) *CDN = Content Delivery Networks **SFA = Sales Force Automation MANAGED HOSTING UND DATA CENTER SERVICES Lange Zeit galten Datenzentren als das Heiligtum der Unternehmen und als Garanten für deren Wettbewerbskraft. Heutzutage sind die Hard- und Softwareressourcen vieler Datenzentren eher Wirtschaftsgüter, die nach Möglichkeit durch Outsourcing/Outtasking in die Hände spezialisierter Service Provider gegeben werden. Diese liefern bereits ein umfangreiches Angebot an Hardware und Anwendungen für Managed Data Center. Durch umfassende Investitionen in Datenzentren, Server und Personal können Sie Leistungen zu erheblich geringerer TCO anbieten, als dies bei Datenzentren im Eigenbetrieb möglich wäre. Kunden von Managed Data Centern, deren Anwendungen mehr Netzwerk-, Speicheroder Serverkapazität benötigen, wenden sich einfach an ihren Provider, denn er verfügt über die nötigen Ressourcen, mit denen Firmen schnell auf sich ändernde Geschäftsanforderungen reagieren können. Data Center Services mit Umlageverfahren (Pay-As-You- Go) bieten maximale Flexibilität für Geschäfts- und Finanzplanung sowie Finanzierung. Sonderprojekte oder ungewöhnlicher Spitzenbedarf können schnell und ohne große Investitionen bzw. Verzögerungen in Angriff genommen werden. Besonders die Skalierbarkeit der Kapazität lässt bei Datenzentren im Eigenbetrieb oft zu wünschen übrig. Ganz anders bei einer langfristigen Outsourcing-Beziehung mit einem Provider, der über erstklassige Computer-Ressourcen und einen Betrieb verfügt, der rund um die Uhr und das ganze Jahr über sicher und verfügbar ist. Außerdem sind mit den unternehmenskritischen Anwendungen (z. B. im ERP- und CRM-Bereich) hohe Risiken verbunden. Doch auch im Bereich System- und Netzwerkmanagement gibt es erhebliche Gefahren. In den vergangenen Jahren sind viele Ausfälle integrierter Managementsysteme zu Tage getreten, weil sich Unternehmen für die falschen Produkte oder Einsatzmethoden entschieden haben. Mit ihrem Engagement für das richtige Systemmanagement bzw. die passenden Operationen für ihre Datenzentren übernehmen die Service Provider die Risiken komplexer Netzwerk- und IT-Infrastrukturen, und ersparen ihren Kunden damit neben diesen Gefahren auch Systemausfälle und Fehlinvestitionen. Geringere Personal-/Schulungskosten 15 Leichtere Umzüge, Erweiterungen, Veränderungen 26 Veraltete Ausrüstung 30 Unterstützung bandbreitenintensiver Anwendungen Einsatz konvergenter Anwendungen Einfaches Netzwerkmanagement 46 Geringere Betriebskosten Prozentsatz der Befragten Abb. 6.0 Gründe europäischer Unternehmen für einen Wechsel Quelle: The Yankee Group,

13 5 VORTEILE VON MANAGED WIRELESS UND MOBILE COMPUTING: > Schnelle Inbetriebnahme von umsatzrelevanten, drahtlosen Lösungen > Durch moderne mobile PC-Technologien können sich Mitarbeiter unterwegs auf ihre Kunden sowie den Außen- bzw. Kundendienst konzentrieren > Keine internen, kostspieligen Investitionen in den Aufbau entsprechender Expertise > Die sicheren Datenzentren der Provider eignen sich ideal als Host für mobile Anwendungen > Durch die Kostendegression beim Provider entsteht Einsparungspotenzial bei den Betriebskosten für Managed Mobile Computing Serivces > Die umfangreichen Ressourcen des Providers für Helpdesk und Support liefern den mobilen Benutzern hohe Sicherheit für ihre kritischen mobilen Anwendungen > Provider können die mobilen Ressourcen häufig aus der Ferne warten, reparieren und aktualisieren MANAGED WIRELESS UND MOBILE COMPUTING Wireless LAN und Wireless WAN Computing werden immer mehr zu einer entscheidenden Dimension im IT-Bereich. Benutzer reisen heute mit Notebooks und anderen mobilen Geräten, die mittlerweile dieselbe Leistungsfähigkeit wie Desktop-PCs haben. An jedem Standort können sie ihre s lesen, Geschäftsunterlagen speichern, Daten von Backend-Transaktionen abrufen und dadurch mit ihren Kunden in Kontakt bleiben. Was auf den ersten Blick eher als Annehmlichkeit oder Vergünstigung für Arbeitnehmer erscheint, ist Studien zufolge mit wesentlichen Renditen verbunden, nicht zuletzt durch die höhere Produktivität, Reaktionsfähigkeit und die besseren Kundenbeziehungen, die mit Investitionen in drahtlose Datenverarbeitung einhergehen. Genau wie verdrahtete LANs und WANs sind drahtlose Datendienste ausgezeichnete Hilfsmittel für Produktivität und Teamworking, doch diese zu betreiben gehört bei den meisten Unternehmen nicht zum Kerngeschäft. Also haben viele Managed Service Provider umfassende Lösungen für Managed Wireless und Mobile Computing entwickelt, mit denen Unternehmen die mit mobiler Datenverarbeitung verbundenen Kapitalkosten, die Komplexität und die Einführungsprobleme vermeiden können. Das Hosting der drahtlosen -, Planungs- und Außendienstsoftware erfolgt häufig in den sicheren Datenzentren der Provider; Außendienstmitarbeiter können dann über drahtlose WAN-Verbindungen zugreifen. Nicht selten haben Provider ihre eigene drahtlose Infrastruktur, sodass sie Managed Mobile Computing-Lösungen, wie Gesprächszeiten im drahtlosen WAN, Hosting mobiler Anwendungssoftware, Unterstützung von Endbenutzern, Fernmanagement und Updates für mobile Computergeräte schnell in die Tat umsetzen können. 6 VORTEILE VON MANAGED WEB CONTACT CENTERN: > Schnelle Inbetriebnahme leistungsstarker CRM- und Vertriebs-Anwendungen > Standortunabhängige, virtuelle Vermögenswerte: die Software der Call Center ist in das Netzwerk des Providers eingebettet > Sehr flexible Einsatzmodelle: Call Agents können gemeinsam oder getrennt, zu Hause, im Büro oder selbst im Heizungskeller arbeiten > Große Einsparungen bei den CAPEX- Kosten Agenten greifen mit ihren normalen Büro-PCs auf das System zu > Absolut kontrollierte und vorhersehbare OPEX-Kosten: üblicherweise Kosten pro Platz oder je nach Nutzung MANAGED WEB CONTACT CENTER Vor der Entwicklung der IP-Telefonie kämpften traditionelle Call Center mit hohen CAPEX- und OPEX-Kosten auf Grund ihrer starren Infrastruktur mit festen Standorten und Geräten. Im Gegensatz dazu verbinden Web-basierte Contact Center die Vorteile herkömmlicher Call Center mit internetgestützter Kommunikation und bezahlbaren Umlagekostenmodellen. Vor allem für Verkaufs-, Marketing- und Kundendienstabteilungen sind Web Contact Center ein riesiger Schritt nach vorn, denn sie ermöglichen kostengünstige Kundenunterstützung über integrierte Systeme wie , Telefon, Internet, Instant Messaging, Fax und andere persönliche oder automatisierte Kontaktmöglichkeiten. Eine gesteigerte Kundenloyalität durch höhere Leistung und geringere Verkaufskosten sind gute Gründe für Web Contact Center. Unternehmen können Multimedia Contact Center natürlich auch selbst aufbauen, doch das ist ebenfalls ein Netzwerkdienst, bei dem Kunden von den Kostendegressionen und der strategischen Ausrichtung der Provider stark profitieren können. In Anbetracht der Kosten und Komplexität von Online Contact Centern ist ein Outsourcing in den meisten Fällen die bessere Lösung. Die Software für Web Contact Center läuft zuverlässig im Datenzentrum des Providers und die Agenten greifen einfach über ihren PC darauf zu. Das technologische Risiko und die finanzielle Verantwortung trägt der Provider, indem er die virtuellen Contact Center auf Abonnementbasis anbietet. 13

14 SIEBEN HAUPTBEREICHE DER MANAGED SERVICES 7 VORTEILE VON MANAGED WAN DATA SERVICES: > Geringere TCO im Vergleich zu selbst gebauten WAN-Diensten > Höhere Zuverlässigkeit und festgeschriebene Service-Level-Agreements für WAN-Verbindungen > Dramatisch reduzierte Ausfallquoten durch hoch technisierte Fehlersuch- und Problemlösungs-Ressourcen der Provider > Die rund um die Uhr bewachten Systeme der Provider zeichnen sich durch geringere Ausfallzeiten und bessere Unterstützung für die Endbenutzer aus > Die Provider verwalten und warten die Kundensysteme in vielen Fällen vor Ort > Verbessertes Berichtswesen und Kapazitätsplanung für WAN-Verbindungen MANAGED WAN DATA SERVICES Auf Grund der Bedeutung der permanenten Zuverlässigkeit von Netzwerkverbindungen zwischen verschiedenen Unternehmensstandorten sind WANs ein ganz klarer Fall für Managed Services. Freilich können Unternehmen ihre eigenen WAN-Verbindungen kaufen, installieren und warten, doch nur sehr wenige erreichen den Grad an Zuverlässigkeit und Unterstützung, den Managed Services bieten. Neben der Zuverlässigkeit sind auch die Kostenaspekte selbst aufgebauter WAN-Datendienste auf den zweiten Blick nicht so positiv, wie es anfangs scheint. In vielen Fällen sind es gerade die versteckten Kosten für laufende Unterstützung, Wartung, Reparatur, Konfiguration und Ausfälle, die mehr zu Buche schlagen, als ursprünglich angenommen. Die Gesamtbetriebskosten von Managed WAN Data Services hingegen sind meist geringer. Heutzutage bieten Service Provider ein breites Spektrum an Managed WAN Connectivity Services, die sich über den gesamten Lebenszyklus von Frame-Relay-, Standleitungen, ATM, Metro Ethernet und ähnlichen Diensten erstrecken. Sie garantieren ihre Dienstleistungen in Form von Service-Level-Agreements, in denen Mindestleistungs- und Verfügbarkeitsniveaus festgeschrieben werden. Bei den für Unternehmen überlebenswichtigen WAN-Anwendungen liefern diese Dienstleister sowohl für Kern- als auch Zugangsaspekte des WAN eine Verfügbarkeit von 99,999 %. Trotz der unzähligen Möglichkeiten bietet nur ein Komplettpaket eine ganzheitliche Lösung für umfassende Netzwerkdienste. Manche Service Provider liefern die Managed WAN Data Services auch auf der Basis von kundeneigenem Equipment an (CPE*). In den kommenden Jahren werden viele große und kleine Unternehmen beginnen, wichtige Teile ihrer WAN-Netzwerkinfrastruktur auf Managed Services umzustellen, da sich ihre Wirtschaftlichkeit zunehmend abzeichnet. *CPE = Customer Premise Equipment 14

15 AUSWAHL EINES MANAGED SERVICE PROVIDERS INTERNE BEDARFSBEWERTUNG Selbst bestens ausgestattete Service Provider können nur dann eine einwandfreie Lösung liefern, wenn der geschäftliche und technologische Bedarf des Kunden exakt bestimmt wurde. Im Idealfall sollten die erhofften Ziele jedes Managed Services vom Unternehmen selbst definiert, priorisiert und übermittelt werden. Der Erfolg solcher Projekte hängt in großem Maß von dieser Bewertung ab. In vielen Fällen können die Service Provider den Unternehmen bei dieser Bedarfsbestimmung helfen, bevor die genauen Dienstleistungen spezifiziert werden. Anzahl der Standorte Anzahl der Benutzer Zielanwendungen Anforderungen an die Bandbreite Annehmbare Latenz-, Jitter-, Fehlerniveaus Anforderungen an Support und Helpdesk Bedarf an Zuverlässigkeit/ Verfügbarkeit Sicherheitskriterien Risiken/Schwachstellen Budgetressourcen Geplante Senkungen/ Wachstum Fusions- und Zukaufpläne Strategische Geschäftsund Finanzziele Makroökonomische Faktoren und Wettbewerbsfaktoren Aspekte, die bei der Definition der Unternehmensanforderungen beachtet werden müssen SCHRITTWEISES VORGEHEN Die Erfahrung zeigt, dass Managed Services erfolgversprechender sind, wenn die geschäftlichen Anforderungen von einem abteilungsübergreifenden Team, bestehend aus Geschäftsleitung, technischen Mitarbeitern und Nutzern, entwickelt werden. Sobald die Geschäfts- und Finanzziele des Unternehmens feststehen, müssen sie in IT-Kriterien übertragen werden. Erst wenn auch diese IT-Ziele und -Anwendungen bestimmt sind, kann man sich ein genaues Bild der Anforderungen an die Managed Services machen. Anhand der Kriterien (siehe Abb. 7.0) wird dann ein Service Provider ermittelt, der die dazu passende Technologieexpertise, Transportinfrastruktur, geografische Abdeckung und Preisstruktur hat. Mit Hilfe dieses schrittweisen Vorgehens können Unternehmen die Leistung, Sicherheit, Zuverlässigkeit und Kosten der Managed Services optimieren. Geschäfts- und Finanzkriterien Kosteneinsparungen Produktivitätssteigerung Ermöglichung von BPI Verbesserung der Reaktionsfähigkeit Stärkung der Resistenz IT- und Anwendungskriterien Kollaborative Anwendungen B2B Anwendungen Ermöglichung von BPI Web Dienste IP Telefonie Konsolidierung Speicherung/Backups Content Distribution Verteilte Datenzentren Managed Services-Kriterien Any - to - any Skalierbare Bandbreite Konvergenz Dienstgüte (QoS) Sicherheit Verfügbarkeit Fernzugriff Web-Integration Einfache Handhabung Abb. 7.0 Beispiel für Geschäfts-, IT- und Managed Network-Kriterien 15

16 AUSWAHL EINES MANAGED SERVICE PROVIDERS WELCHER SERVICE PROVIDER ERFÜLLT IHRE ANFORDERUNGEN? > War der Provider bereits in Ihrer Branche tätig? > Hat der Provider Erfahrung mit der Unterstützung Ihrer spezifischen Geschäftsanwendungen? > Arbeitet der Provider häufig mit Firmen, die der Größe, dem Standort nach usw. Ihrem Unternehmen ähneln? > Wer sind die Geschäfts- und Technologiepartner des Providers? > Wie gestaltet sich die Finanz- und Liquiditätslage des Providers? > Hat der Provider in der Vergangenheit gute Leistungen bei Kundenunterstützung und SLA-Ausführung gezeigt? > Hat der Provider ein Backbone- Netzwerk, das die Konnektivitätsanforderungen Ihres Unternehmens erfüllt? STÄRKEN UND GRENZEN DER PROVIDER Während sich einige Dienstleister mehr auf die Netzwerkverbindungen und einen operativen Hochleistungsbetrieb konzentrieren, haben andere eine weit reichende Expertise im Bereich IT- und Anwendungs-Hosting. Wegen der vielfältigen Möglichkeiten für Managed Services sollte man die Kernkompetenzen der einzelnen Provider kennen. Außerdem ist es hilfreich, über ihre Größe und ihre finanziellen Ressourcen Bescheid zu wissen. Machen Sie sich mit den Erfahrungen und der Geschichte des Managements und der Führungskräfte vertraut. Bereits in den ersten Gesprächen mit einem Service Provider sollte geklärt werden, wie er auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Branche eingehen kann. STRATEGIEN BEI SERVICE LEVEL AGREEMENTS Die besten Service Level Agreements (SLAs) sind jene, die unter Berücksichtigung der Gesamtleistung der wichtigsten Geschäftsanwendungen erstellt werden. Ein SLA sollte auf die spezifischen Bedürfnisse der Benutzer und Anwendungen zugeschnitten sein. Außerdem müssen SLAs entsprechende, detaillierte Kriterien enthalten, um messbar und durchsetzbar zu sein. Zu unpräzise SLAs schaden mehr als sie nutzen. SLAs müssen hinsichtlich zwangsläufig auftretender Veränderungen im Netzwerk, bei Anwendungen und in puncto Managed Service-Geschäftsbeziehung erweiterbar und flexibel sein. Jedes SLA für Managed Services enthält unterschiedliche Messgrößen und Maßsysteme, die relevant sind. Beispiele: SLAs für Managed IP VPN sollten Werte für Netzwerk-Verzögerung, Paketverlust, Jitter und Zeiten für Fehlerbehebung enthalten SLAs für Network Storage sollten Messgrößen für verfügbare Speicherlevels, Zugangsgeschwindigkeiten zu Datenträgern, Höhe der Raid-Redundanz, Backup-/ Archivierungshäufigkeit usw. umfassen SLAs für Voice Over IP Services sollten die Qualität der Sprachanrufe hinsichtlich Gesamtlatenz, Sprachbandbreite, Echolevel, Einstellzeiten für Anrufe, Rufumleitungszeiten usw. definieren Doch unabhängig vom Typ der Dienstleistung können SLAs nur mit adäquaten Informationen über die Netzwerkleistung durchgesetzt werden, also sollte der Provider regelmäßig Statusmeldungen zum Netzbetrieb liefern. Die Qualitätskriterien für den Managed Service sollten umfassend und so nah wie möglich an der Anwendung sein SLA-Werte, die losgelöst von der Awendung aufgestellt werden, sind von zweifelhaftem Wert. Achten Sie in jedem Fall darauf, dass die Verträge eine entsprechende Flexibilität für Erweiterungen/Änderungen aufweisen und Kosten festschreiben, die mit Ihren Erwartungen und Budgets übereinstimmen. Wenn Sie beispielsweise eine Erweiterung der Bandbreite Ihrer Zugangsleitungen planen, dann vereinbaren Sie im Voraus, was Sie das im Rahmen des bestehenden Vertrags kosten wird. 16

17 INTERNES PERSONAL IST WICHTIG Mit einem erstklassigen Dienstleister an Ihrer Seite haben Sie Zugang zu einer Vielzahl an Talenten und Erfahrungen, doch das soll nicht heißen, dass Sie auf Ihre eigenen technischen Mitarbeiter verzichten sollen. Zur Verwaltung eines Dienstleistungsvertrags sind neben geschäftlichen unbedingt auch technische Kenntnisse erforderlich. Anders ausgedrückt, ohne Techniker können Sie die Outsourcing- und Outtasking-Beziehung nur schwer bewältigen. Zwar müssen die technischen Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter nicht mehr so spezifisch sein wie zuvor, dafür treten Zusatzkenntnisse wie Vertragsmanagement und Analyse von Netzwerkmeldungen bzw. Buchhaltung in den Vordergrund. Durch Managed Services haben Ihre Mitarbeiter die Freiheit, strategisch zu handeln und die Beziehung zum Provider in eine Richtung zu lenken, die sowohl dem Unternehmen als auch den wichtigsten IT-Anwendungen zugute kommt. VERWALTUNG DES SERVICE-VERTRAGS Ein Mitarbeiter sollte zur Kontrolle der Managed Services abgestellt werden. Er überwacht das Dienstleistungsniveau und die Erfüllung der SLA-Parameter. Außerdem sichert der interne Vertragsmanager, dass das Unternehmen den vollen Nutzen aus dem Vertrag zieht, d. h. er kontrolliert, ob die bezahlten Dienste auch tatsächlich genutzt werden. Wird der Bedarf des Unternehmens durch den Vertrag über- oder untererfüllt, kann der Manager den Vertrag entweder zwischendurch oder bei anstehenden Verlängerungen ändern lassen. Damit geht man einem übermäßigen oder unzureichenden Bezug der Dienstleistungen von Anfang an aus dem Weg und sichert eine reibungslose Kommunikation zwischen Unternehmen und Provider. CISCO POWERED NETWORK Eine Qualitätsauszeichnung für Service Provider Cisco Systems ist der weltweit führende Hersteller für Netzwerkausrüstung und einer der Vorreiter bei der Entwicklung innovativer Managed Services für Unternehmen. Bei der Suche nach einem Dienstleister für Managed Services sollten sich Unternehmen den Begriff Cisco Powered Network einprägen, denn er steht für: Umfassende Netzwerktechnologien aus dem Hause Cisco Fortschrittliche Netzwerkdesigns und Planungsmethoden Höchste Standards und exzellenten Betrieb Höchste Standards im Bereich Kundendienst und -support Unternehmen, die sich für Anbieter mit dem Gütesiegel Cisco Powered Network entscheiden, können sich sicher sein, dass ihre Netzwerkanwendungen bestmögliche Technologie und Expertise zum Einsatz bringen. Der Begriff Cisco Powered Network gibt den Unternehmen die Gewissheit, dass ihre netzwerkgestützten Prozesse zuverlässig laufen. Deshalb können sie sich mit aller Gelassenheit auf das konzentrieren, was sie am besten können. Falls Sie auf der Suche nach dem geeigenten Service Provider für Ihr Unternehmen sind, finden Sie die von Cisco empfohlenen hier: 17

18 AUSWAHL EINES MANAGED SERVICE PROVIDERS DIE 10 BESTEN GRÜNDE FÜR MANAGED SERVICES 1. Senkung der Betriebs- und Kapitalkosten 2. Nutzung der modernsten Netzwerk- und IT-Technologien, ohne dabei die eigenen Kernkompetenzen aus dem Blickfeld zu verlieren 3. Straffung, Integration und Standardisierung der Netzwerkressourcen für effektivere Geschäftsprozesse 4. Ausweitung des Netzwerks für Kunden, Partner und alle Teilnehmer der Wertschöpfungskette 5. Verlagerung des Risikopotenzials zum Service Provider 6. Schneller Übergang zu IP-Telefonie, Computer-/Telefonie-Integration und Sprach-/Datenkonvergenz 7. Aufbau einer robusten, zuverlässigen IP-Infrastruktur für fortschrittliche, verteilte Anwendungen, Multimedia und Peer-to-Peer-Computing 8. Übergang zum Real Time Enterprise (RTE) durch geringere Verzögerungen in den internen Prozessen und im Informationsfluss 9. Höchste Transparenz von Systemen, Kapazität und Fehlern der IT- und Netzwerkressourcen für bessere Entscheidungen und gezieltere Kontrolle über den IT-Bereich 10. Virtualisierung der IT-Vermögenswerte schnelle Reaktion auf einen dynamischen Markt und sich ändernde Wettbewerbsbedingungen 18

19

20 Cisco Systems GmbH Kurfürstendamm 22 D Berlin Cisco Systems GmbH Neuer Wall 77 D Hamburg Cisco Systems GmbH Hansaallee 249 D Düsseldorf Cisco Systems GmbH Industriestraße 3 D Eschborn Cisco Systems GmbH Wilhelmsplatz 11 (Herold Center) D Stuttgart Cisco Systems GmbH Am Söldnermoos 17 D Hallbergmoos Tel.: Für technische Beratung bezüglich der Cisco Produktwahl oder Fragen zu Ihrem Netzwerkdesign wenden Sie sich bitte an das Cisco Technical Helpdesk unter der Rufnummer oder schreiben Sie eine an Cisco Systems Austria Millennium Tower Handelskai A-1200 Wien Tel.: +43/1/ Cisco Systems GmbH Glatt-Com Glattzentrum CH-8301 Zürich Tel.: +41/1/ Copyright 2005 Cisco Systems, Inc. Alle Rechte vorbehalten. CiscoIOS ist ein Warenzeichen von Cisco Systems. Cisco Systems und das Cisco Systems-Logo sind in den USA und anderen Ländern eingetragene Warenzeichen von Cisco Systems, Inc. Alle anderen namentlich erwähnten Warenzeichen sind Eigentum der betreffenden Inhaber /05

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