Betrug und Betrugsprävention im Online-Handel Status quo und Bewertung aus Händlersicht

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1 ISBN Betrug und Betrugsprävention im Online-Handel Status quo und Bewertung aus Händlersicht Aktuelle Ergebnisse aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden ibi research 2015 l l Seite 1

2 Vorwort der Autoren Die unterschiedlichen Maschen von Betrügern zu durchschauen, ist für Online-Händler nicht immer einfach. Wenn es aufgrund von Betrug zu Zahlungsausfällen kommt, entstehen für sie hohe Kosten. In vielen Fällen könnten Betrugsfälle jedoch verhindert werden, wenn Auffälligkeiten der Bestellung oder beim Bestellprozess rechtzeitig erkannt worden wären. Die Voraussetzung dafür ist eine entsprechende Sensibilität bei der Bearbeitung von Aufträgen bzw. die geschickte und effiziente Durchführung von Prüfungen. den Medienpartnern, die dazu beigetragen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützern. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team Stefan Weinfurtner, Dr. Ernst Stahl, Dr. Georg Wittmann Wie Deutschlands Händler mit Betrugsversuchen und Betrug umgehen, wollte das Team des E-Commerce-Leitfadens ermitteln. Genau hier setzt diese Studie an und untersucht aktuelle Trends bzw. Entwicklungen zu diesem Thema. Um sie zu erkennen, wurde ein mehrstufiger Fragebogen entwickelt, der von Händlern online ausgefüllt und daraufhin ausgewertet wurde. Dabei zeigten sich zum Teil überraschende Ergebnisse, die wir im Folgenden präsentieren. Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern der Umfrage bedanken und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außerdem gilt unser Dank Stefan Weinfurtner Dr. Georg Wittmann Dr. Ernst Stahl ibi research 2015 l l Seite 2

3 Inhalt Betrug und Betrugsprävention im Online-Handel Management Summary 3 1. Über das Projekt E-Commerce-Leitfaden 6 2. Ergebnisse zu Betrug und zur Betrugsprävention 12 a. Erfahrung der Händler mit Betrug 12 b. Betrugsanfälligkeit von Zahlungsverfahren 19 c. Maßnahmen zur Betrugsprävention Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 38 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 44 Kontakt und Impressum 56 ibi research 2015 l l Seite 3

4 Management Summary (1/2) In der hier vorliegenden Studie wird der Status quo des Betrugs im deutschen Online-Handel dargestellt und untersucht, welche Trends in Zukunft zu erwarten sind. Die wichtigsten Ergebnisse werden im Folgenden präsentiert. Fast alle Händler haben schon mit Betrug zu tun gehabt Mehr als vier von fünf Händlern wurden schon Opfer eines Betrugsfalles oder haben es bereits mit Betrugsversuchen zu tun gehabt. Bei über der Hälfte ist die Zahl der Betrugsdelikte in den letzten fünf Jahren angestiegen. Dabei haben das Produktportfolio und die angebotenen Zahlungsverfahren am meisten Einfluss auf die Betrugsversuche. Diese werden vor allem abends und nachts verstärkt festgestellt. Auch die Jahreszeit spielt eine Rolle: Besonders zur Weihnachtszeit ist Vorsicht bei den Händlern geboten. Eingehungsbetrug ist die häufigste Form von Betrug Der Eingehungsbetrug, bei dem dem Kunden bewusst ist, dass er die Rechnung für die bestellte Ware nicht begleichen kann oder will, ist die häufigste Form des Betrugs, mit dem deutsche Online-Händler zu tun haben. Des Weiteren kämpfen sie damit, dass falsche oder zumindest verfälschte Daten und Identitäten angegeben werden. 80 % der betroffenen Händler haben schon Strafanzeige wegen Betrug gestellt. Die Vorkasse sowie SOFORT Überweisung und giropay schützen am besten vor Betrug Viele der befragten Händler bieten vor allem Vorkassezahlung und PayPal an. Nach deren Meinung besitzt die Vorkasse den größten Schutz vor Betrug gefolgt von den Direktüberweisungsverfahren wie SOFORT Überweisung und giropay. Der Vorteil dieser Verfahren ist, dass zwar auch hier Nichtzahler existieren, aber die Ware trotzdem beim Händler bleibt. Bei der Lastschrift und der Rechnung treten bei den Befragten die meisten Betrugsfälle auf. ibi research 2015 l l Seite 4

5 Management Summary (2/2) Über drei Viertel führen Maßnahmen zur Betrugserkennung in ihrem Online-Shop durch Dabei verlassen sich nur wenige Händler bei der Betrugserkennung ausschließlich auf einen Dienstleister: Viele nutzen sowohl interne als auch externe Daten und versuchen, Betrug durch vorbeugende Maßnahmen zu verhindern. Dabei beschränken zahlreiche Händler den Umfang der offenen Forderungen pro Kunde oder passen das Angebot an Zahlungsverfahren aktiv für den jeweiligen Käufer an. Sehr viele Händler prüfen auffällige Bestellungen manuell nach 38 % der Online-Händler prüfen jede Bestellung eines Neukunden. Bei Bestandskunden wird aufgrund des Vorhandenseins von Erfahrungswerten meist erst ab bestimmten Warenkorbhöhen oder bei gewissen Produktgruppen kontrolliert. Viele Händler prüfen bei auffälligen Bestellungen oft manuell nach. Wenn ein Dienstleister genutzt wird, geschieht dies oft für die Abfrage von Bonitäts-Scorings oder externen Negativlisten. Über die Hälfte plant zurzeit keine (weiteren) Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention Obwohl bei sechs von zehn Händlern Betrugsversuche in den letzten Jahren zugenommen haben, planen nur wenige neue Maßnahmen zur Betrugsprävention. Darüber hinaus weiß über ein Drittel der Händler, die (noch) keine Maßnahmen zur Prävention von Betrug durchführen, nicht, welche entsprechenden Möglichkeiten überhaupt existieren. Auch das Finden des richtigen Kosten-/Nutzenverhältnisses stellt für viele eine große Herausforderung dar. Bei zahlreichen Händlern ist also noch Luft nach oben, was Betrugsprävention als auch die Optimierung der Maßnahmen zur Betrugserkennung angeht. Wenn dieses Potenzial richtig genutzt wird, könnten diese Händler ihren Verlust durch Betrugsversuche verringern und gleichzeitig ihren Gewinn erhöhen. ibi research 2015 l l Seite 5

7 Über das Projekt E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online-Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research das Projekt E-Commerce-Leitfaden ins Leben gerufen. Die Partner geben dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel und unterstützen Händler bzw. solche, die es werden wollen, in Form: des Nachschlagewerks E-Commerce-Leitfaden, des E-Commerce-Newsletters, von Veranstaltungen, von Studien und Beiträgen zu aktuellen Themen, von Checklisten und weiteren Informationsmaterialien sowie Beratungsgesprächen. Weitere Informationen zum Projekt: ibi research 2015 l l Seite 7

8 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen Die 1&1 Internet AG ist mit über 13,2 Millionen Kundenverträgen ein führender Internet-Provider. Das Produktangebot umfasst unter anderem Webhosting und E-Business-Lösungen in der Cloud. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitätsprüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierungen, Bestandskunden-Monitoring und Betrugsprävention hilft Boniversum, Umsätze sicher auszuweiten. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. Als Deutschlands größter privater Logistik-Dienstleister transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. ibi research 2015 l l Seite 8

9 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen RatePAY bietet Onlinehändlern die Payment-Lösungen Rechnungskauf, Ratenzahlung und Lastschrift online mit sofortiger Zusage und 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen. SHI bietet Lösungen für ecommerce rings um die IT-gestützte Suche und Navigation nach Daten und Produkten. Die Kompetenzen umfassen sowohl das Internet für den Bereich ebusiness, als auch die unternehmensweite Suche. SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Produkte und Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Steuern Sie Ihre kaufmännischen Prozesse mit SoftENGINE ERP: Integrierte Komplettlösungen mit CRM, ERP, Finanzwesen, PPS, ecommerce sind das Markenzeichen des Hauensteiner Softwareanbieters. xt:commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. ibi research 2015 l l Seite 9

10 Das Projekt E-Commerce-Leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produzieren virtuelle Ausstattungen für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.v. (bevh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330 bevh-mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 % des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bevh über 100 namhafte Dienstleister der Branche angeschlossen. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2015 l l Seite 10

11 Stets aktuelle Informationen rund um den elektronischen Handel Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! ibi research 2015 l l Seite 11

13 Über vier von fünf Händlern haben bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen zu tun gehabt Wurden Sie in Ihrem Online-Shop bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert? Ja Nein 16% 84% Interessant: Vor allem abends und nachts werden verstärkt Betrugsversuche festgestellt. Auch die Jahreszeit spielt eine Rolle: Besonders zur (Vor-)Weihnachtszeit ist Vorsicht bei den Händlern geboten. n = 201 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 13

14 Die Angabe von gefälschten Daten oder Identitäten ist eine häufige Betrugsform im Online-Handel Mit welchen der aufgeführten Formen, die sich letztendlich als Betrug oder Betrugsversuche herausgestellt haben, haben Sie schon Erfahrungen gemacht? (Mehrfachauswahl möglich) Eingehungsbetrug (dem Besteller ist bewusst, dass er die Rechnung nicht begleichen kann) 63% Angabe der Identität einer anderen Person 53% Angabe verfälschter Namens- und/oder Anschriftsdaten 53% Kunde streitet Erhalt der Ware ab, obwohl er sie erhalten hat 53% Angabe einer gänzlich falschen Identität 50% Angabe gestohlener Zahlungsdaten 47% Kunde streitet ab, Ware bestellt zu haben, obwohl er dies getan hat 37% Angabe fiktiver Zahlungsdaten 24% Kunde verkauft unbezahlte Ware weiter und ist nicht mehr erreichbar (Stoßbestellung) Sonstiges n = 163 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen zu tun gehabt haben) 14% 22% Zum Beispiel wurden fremde bzw. nicht originale Artikel oder gebrauchte/ defekte Waren retourniert ibi research 2015 l l Seite 14

15 Bei über der Hälfte sind Betrugsfälle in den letzten fünf Jahren angestiegen Wie sehen Sie die Entwicklung des Betrugs bei Ihnen in den letzten 5 Jahren? Er ist stark angestiegen 13% Er ist angestiegen 44% Es hat sich kaum etwas/nichts verändert 36% Er ist weniger geworden 7% Er ist sehr viel weniger geworden 0% n =110 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert wurden) ibi research 2015 l l Seite 15

16 80 % der Händler haben schon einmal Strafanzeige wegen Betrug gestellt Welche Schritte wurden bei Ihnen bereits einmal wegen Betrug eingeleitet und durch wen? Abschreiben von Forderungen 64% 7% 20% 1% 8% Versand von Mahnungen 62% 10% 21% 4% 4% Erstattung einer Strafanzeige 54% 12% 10% 4% 20% Erwirkung eines gerichtlichen Mahnbescheids 29% 18% 32% 1% 19% Anzeige zur Abgabe eidesstattlicher Versicherung 26% 15% 26% 4% 30% Erwirkung einer Zwangsvollstreckung 22% 16% 29% 1% 31% Durch uns selbst Durch Inkasso-Unternehmen Wurde noch nie eingeleitet Durch eine Anwaltskanzlei Durch einen sonstigen Dienstleister 135 n 192 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen zu tun gehabt haben) ibi research 2015 l l Seite 16

17 Das Produktportfolio und die Zahlungsverfahren haben großen Einfluss auf Betrugsversuche Warum wurde Ihr Unternehmen Ihrer Meinung nach noch nicht mit Betrug konfrontiert? (Mehrfachauswahl möglich) Produkte sind für Betrüger nicht interessant 59% Betrug wurde von unserer Seite vielleicht nicht erkannt (da z. B. Zahlungsausfälle nicht auf möglichen Betrug untersucht werden) 19% Gutes Betrugserkennungssystem 7% Sonstige Gründe 33% Vor allem die eingesetzten Zahlungsverfahren sowie die spezifischen Zielgruppen der Online-Händler verhindern oft Betrug. n = 27 (alle Unternehmen, die noch nicht mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert waren) ibi research 2015 l l Seite 17

18 Das richtige Kosten-/Nutzenverhältnis zu finden, stellt für viele eine große Herausforderung dar Was sind aus Ihrer Sicht die drei größten Schwierigkeiten beim Thema Betrug im Online-Handel? (maximal drei Antworten möglich) Richtiges Kosten-/Nutzenverhältnis finden 42% Bestimmung von risiko- und kundengerechten Methoden zur Vorbeugung gegen Betrug 42% Erkennung von Risiken 41% Vermeidung manueller Prüfungsaufwände 33% Umgang mit Betrugsfällen 32% Verfügbarkeit von notwendigem Know-how 20% Auswahl geeigneter externer Dienstleister 16% Senkung des Aufwands im Risikomanagement 16% Sonstiges 8% n = 153 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 18

20 Die befragten Händler bieten vor allem Vorkassezahlung und PayPal an Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden in Ihrem Online-Shop an? (Mehrfachauswahl möglich) Vorkasse per Überweisung PayPal 81% 79% Kreditkarte Zahlung auf Rechnung SOFORT Überweisung 44% 48% 53% Nachnahme Lastschrift 34% 31% Zahlung auf Rechnung abgesichert über einen Dienstleister 23% Bezahlen mit Amazon Zahlung per Finanzierung/Ratenkauf giropay Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister Sonstige Zahlungsverfahren 9% 9% 7% 7% 8% n = 207 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 20

21 Die Vorkasse besitzt aus Händlersicht den größten Schutz vor Betrug Wie beurteilen Sie generell die folgenden Zahlungsverfahren hinsichtlich ihres Schutzes vor Betrug? Vorkasse per Überweisung 81% 14% 2% 1% 1% SOFORT Überweisung 56% 27% 12% 1% 1% 3% Lastschrift (abgesichert über Dienstleister) 20% 39% 24% 9% 6% 2% giropay 46% 25% 19% 2% 8% PayPal 35% 32% 17% 7% 5% 4% Zahlung auf Rechnung (abgesichert über Dienstleister) 24% 30% 25% 9% 9% 3% Kreditkarte 12% 32% 28% 16% 8% 5% Nachnahme 37% 31% 13% 4% 6% 9% Bezahlen mit Amazon 18% 37% 23% 7% 7% 9% Finanzierung/Ratenkauf 15% 12% 7% 22% 15% 29% Lastschrift 5% 20% 18% 24% 33% Zahlung auf Rechnung 3% 4% 11% 11% 14% 56% 48 n 170 (alle Unternehmen) 1=sehr hoher Schutz =sehr geringer Schutz ibi research 2015 l l Seite 21

22 Bei der Zahlung per Rechnung und bei der Lastschrift treten sehr viele Betrugsfälle auf Bei welchen Zahlungsverfahren treten in Ihrem Unternehmen Betrugsfälle auf? SOFORT Überweisung 84% 8% 2% 3% 2% 2% Vorkasse per Überweisung 77% 14% 4% 5% Nachnahme 53% 32% 2% 13% PayPal 50% 31% 7% 8% 3% 1% Kreditkarte 20% 25% 18% 17% 6% 13% Lastschrift 8% 15% 23% 25% 19% 10% Zahlung auf Rechnung 4% 18% 15% 24% 15% 24% 0 = keine Betrugsfälle = sehr viele Betrugsfälle 47 n 109 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert wurden und die Zahlungsverfahren einsetzen; ohne Zahlungsverfahren, die von weniger als 47 Unternehmen eingesetzt werden) ibi research 2015 l l Seite 22

23 Ein Drittel der Händler passt das Angebot an Zahlungsverfahren aktiv für den Kunden an Haben Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen mit Betrug Ihr Angebot an Zahlarten angepasst? Nein 44% Ja, wir haben eine Zahlungswegesteuerung eingeführt (das Angebot an Zahlungsverfahren wird nach einer Risikoprüfung individuell für den jeweiligen Kunden angepasst) 33% Ja, wir haben Zahlarten entfernt Ja, wir haben Zahlarten hinzugefügt 9% 19% Vor allem der Kauf auf Lastschrift und Rechnung wurden entfernt oder dann über einen Dienstleister abgewickelt. n = 140 (alle Unternehmen, die bereits mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert waren) ibi research 2015 l l Seite 23

25 Über drei Viertel führen Maßnahmen zur Betrugserkennung in ihrem Online-Shop durch Betreiben Sie Maßnahmen zur Betrugserkennung? Nein 24% 76% Ja n = 154 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 25

26 Nur wenige Händler verlassen sich bei der Betrugserkennung ausschließlich auf einen Dienstleister Führen Sie die Maßnahmen zur Betrugserkennung selbst durch oder haben Sie diese (teilweise) an einen Dienstleister vergeben? Bestimmte Maßnahmen führen wir selbst durch, haben jedoch auch gewisse Maßnahmen an einen Dienstleister vergeben 49% Wir führen alle Maßnahmen selbst durch (z. B. interner Datenbankabgleich) 46% Ein Dienstleister führt für uns alle Überprüfungen durch 6% n = 113 (alle Unternehmen, die Maßnahmen zur Betrugserkennung betreiben) ibi research 2015 l l Seite 26

27 Nur wenige Händler schränken den Versand ein Welche vorbeugenden Maßnahmen gegen Betrugsversuche werden in Ihrem Shop durchgeführt? (Mehrfachauswahl möglich) Beschränkung des Umfangs offener Forderungen pro Kunde 56% Einsatz von 3-D Secure bei Kreditkartenzahlungen 43% Anpassung der angebotenen Bezahlarten in Abhängigkeit des Warenkorbs 43% Kein Versand an Packstationen/Postfächer o.ä. 16% Versand grundsätzlich nur an Rechnungsadresse 14% n = 119 (alle Unternehmen, die Maßnahmen gegen Betrugsversuche durchführen) ibi research 2015 l l Seite 27

28 Sehr viele Händler prüfen auffällige Bestellungen manuell oder durch einen Dienstleister nach Welche Prüfungen mit internen Daten werden in Ihrem Shop durchgeführt? (Mehrfachauswahl möglich) Prüfung auffälliger Bestellungen 78% Allgemeine Plausibilitätsprüfung 72% Prüfung eigener Negativ- oder Positivlisten (z. B. Ausschluss bestimmter Postleitzahlen oder Wohnorte) Betrugsmusterprüfung (z. B. anhand der Warenkorbzusammensetzung) 51% 50% -Adressen-Überprüfung 49% Ähnlichkeitsprüfung (z. B. schon bekannte Adresse, aber anderer ähnlicher Name des Kunden) Kontaktaufnahme mit dem Kunden zur Validierung der Bestellung 47% 47% Bonitäts-Scoring über interne Quellen (z. B. interne Daten über Zahlungsausfälle) 22% n = 119 (alle Unternehmen, die Maßnahmen gegen Betrugsversuche durchführen) ibi research 2015 l l Seite 28

29 Knapp die Hälfte nutzt Bonitäts-Scorings über einen Dienstleister Welche Prüfungen mit externen Daten werden in Ihrem Shop durchgeführt? (Mehrfachauswahl möglich) Adressprüfung (Existenz der Adresse) 48% Bonitäts-Scoring über externe Quellen 45% Person an Anschrift bekannt 30% Abfrage von externen Negativlisten 29% Kontenprüfung 24% Ermittlung der Herkunft des Besuchers anhand seiner IP-Adresse (GeoIP-Check) 19% Prüfung von Sanktionslisten zur Verhinderung von Geldwäsche/Bekämpfung von Terrorismus 12% n = 119 (alle Unternehmen, die Maßnahmen gegen Betrugsversuche durchführen) ibi research 2015 l l Seite 29

30 Die Telefonnummer sowie das Geburtsdatum wird eher selten vom Händler abgefragt Welche Kundendaten fragen Sie beim Verkauf von Waren und Dienstleistungen im Internet mit einem Pflichtfeld ab? (Mehrfachauswahl möglich) Rechnungsanschrift* Name/Vorname des Empfängers* -Adresse* 97% 96% 96% Land Lieferanschrift 80% 84% Anrede 63% Telefonnummer (Festnetz) Firmenname Geburtsdatum/Alter 29% 35% 40% Telefonnummer (Mobil) 19% Bei bestimmten Waren ist oft auch ein Altersnachweis Sonstige Daten 7% zwingend, bei B2B-Kunden wird oft die Umsatzsteuer- Identifikationsnummer verlangt. n = 171 (alle Unternehmen) * Bei bestimmten digitalen Gütern können diese verpflichtenden Felder entfallen. ibi research 2015 l l Seite 30

31 Nur wenige beziehen Telefonnummern und IP- Adressen in ihre Betrugsprüfungen ein Welche Kundendaten, die Sie abfragen, beziehen Sie in Prüfungen mit ein bzw. geben Sie an einen Dienstleister weiter? (Mehrfachauswahl möglich) Name/Vorname des Empfängers Rechnungsanschrift 75% 79% Land 56% -Adresse Lieferanschrift 46% 46% Anrede 39% Telefonnummer (Festnetz) Geburtsdatum/Alter Firmenname 29% 29% 28% Telefonnummer (Mobil) IP-Adresse 17% 14% Sonstige Daten 5% n = 106 (alle Unternehmen, die Maßnahmen zur Betrugserkennung betreiben) ibi research 2015 l l Seite 31

32 38 % prüfen jede Bestellung eines Neukunden In welchen der folgenden Fälle führen Sie oder Ihr Dienstleister bei Privatkunden eine Prüfung der angegebenen Daten durch? (Mehrfachauswahl möglich) Immer 13% 38% Ab einer bestimmten Warenkorbhöhe 33% 33% Bei Lieferungen in bestimmte Länder 8% 12% Bei Abweichung von Rechnungs- und Lieferadresse Bei bestimmten Produktgruppen 11% 12% 19% 20% Bei Packstation/Postfach als Lieferadresse 5% 12% Bei Neukunden Bei Bestandskunden Nie 6% 27% n = 104 (alle Unternehmen, die Maßnahmen zur Betrugserkennung betreiben) ibi research 2015 l l Seite 32

33 Über ein Drittel der Händler wissen nicht, welche Möglichkeiten zur Betrugsprävention existieren Warum wenden Sie keine Maßnahmen zur Betrugsprävention an? (Mehrfachauswahl möglich) Kosten-Nutzenverhältnis zu schlecht 43% Im Unternehmen sind bisher keine bedeutenden Betrugsfälle aufgetreten oder bekannt geworden 35% Möglichkeiten sind nicht bekannt 35% Keine personellen Ressourcen verfügbar 35% Betrugsprävention ist zu teuer 22% Im Unternehmen werden kaum Daten erhoben, die auf Betrug hinweisen könnten 19% Die Qualität der Datenbestände externer Dienstleister ist zu gering 8% Sonstige Gründe 14% n = 37 (alle Unternehmen, die keine Maßnahmen zur Betrugserkennung betreiben) ibi research 2015 l l Seite 33

34 Über die Hälfte plant zurzeit keine (weiteren) Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention Haben Sie Pläne bzgl. Ihrer eingesetzten Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention? Wir haben keine Pläne 56% Wir wollen bestehende Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention ausweiten 16% Wir wollen neue Maßnahmen zur Betrugserkennung und -prävention einführen 15% Wir wollen Betrugserkennung und -prävention künftig stärker auslagern 5% Sonstige Pläne 8% n = 158 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 34

36 Die Hälfte geht von einer Zunahme an Betrugsversuchen in den nächsten fünf Jahren aus Wie schätzen Sie die Entwicklung des Betrugs bei Ihnen in den nächsten 5 Jahren ein? Er wird stark ansteigen 8% Er wird ansteigen 42% Es wird sich kaum etwas/nichts verändern 39% Er wird weniger werden 9% Er wird viel weniger werden 2% n = 128 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 36

37 Fazit und Ausblick Bei über der Hälfte der befragten Online-Händler ist die haben die Betrugsversuche in den letzten fünf Jahren zugenommen und nur 11 % schätzen, dass deren Zahl in den nächsten fünf Jahren abnehmen wird. Nicht nur deswegen wird es für Online-Händler immer wichtiger, Betrugsversuche vorab zu identifizieren, um Betrug vorbeugen zu können. Mithilfe von gezielt eingesetzten Risikoprüfungen können mögliche Ursachen für Zahlungsstörungen und somit von Betrug rechtzeitig erkannt bzw. aufwändige Beitreibungen offener Forderungen sowie Zahlungsausfälle vermieden werden. Allerdings sind der Aufbau und die Pflege der erforderlichen Prüfungen zur Identifizierung von Betrügern mit teils erheblichem Aufwand verbunden, der sich für viele Händler oft nicht rechnet. In diesem Fall bietet es sich teilweise an, Dienstleistungen externer Anbieter in Anspruch zu nehmen, die diese Aufgaben übernehmen, da diese oft ein besseres Kosten-Nutzen-Verhältnis besitzen. Für die Durchführung von Risikoprüfungen erscheint es sinnvoll, Spezialanbieter zu nutzen, die eine möglichst große Anzahl an Abfragen inklusive individueller Risikomanagement-Logiken aus einer Hand gewährleisten. Hierzu zählen unter anderem die Plausibilitätsprüfung von Adress-, Konto- oder Kreditkartendaten, die Abfrage von Negativlisten, die Einholung von Bonitätsauskünften sowie die Durchführung von Betrugsprüfungen. Ein guter Dienstleister sollte zudem auch kleineren Händlern die Möglichkeit geben, Abfrage- sowie Entscheidungslogiken bei Bedarf schnell und einfach zu ändern. Einige Shop- Systeme bzw. Payment Service Provider haben solche Angebote bereits als Modul integriert. Es gilt jedoch, dass bei jedem Händler die Anfälligkeit für Betrug unterschiedlich hoch ist. Einen großen Einfluss haben die angebotenen Produkte sowie Zahlungsverfahren. Die Umsetzung eines Risikomanagement-Systems hängt also vom Einzelfall ab und sollte so gestaltet sein, dass es sich schnell an aktuelle Situationen anpassen lässt. Des Weiteren sollten interne Daten immer zuerst genutzt werden und externe nur in dem Maße, wie es angesichts des Risikos der Transaktion (je nach Forderungsbetrag, gewünschter Zahlungsart, Kundengruppe oder Produktart) ökonomisch notwendig ist.* Bei optimaler Umsetzung können Online-Händler beim Hase-und-Igel-Spiel in Vorsprung gehen. * Siehe hierzu auch: E-Commerce-Leitfaden ( Goldene Regeln der Abfragelogik ibi research 2015 l l Seite 37

39 Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung unter Zielgruppe: Online-Händler Laufzeit der Befragung: Juni August 2015 Aufrufe des Fragebogens: 756 Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 280 Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites und in den Newslettern von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern. Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (Prozentwerte) aufgeführt. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für Ergebnisdarstellungen (Prozentwerte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent oder auf die zweite Nachkommastelle gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. Die Teilnehmerzahl ( n ) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben. ibi research 2015 l l Seite 39

40 Kunden der teilnehmenden Unternehmen Welche Kundengruppe kauft hauptsächlich bei Ihnen ein? (Mehrfachauswahl möglich) Deutsche Privatkunden 90% Deutsche gewerbliche Kunden 26% Kunden aus dem Ausland 22% Sonstige 1% n = 280 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 40

41 Branchen der teilnehmenden Unternehmen Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment den folgenden Produktkategorien zu. (Mehrfachauswahl möglich) Heim und Garten/Heimtextilien/Living & Lifestyle Fashion/Textilien/Schuhe/Lingerie EDV/Elektronik/Telekommunikation/Fotografie Sport- und Freizeitartikel Software/Digitaler Content/Digitale Medien Drogerieartikel/Gesundheitsartikel/Medikamente Schmuck/Uhren Bürobedarf Bücher/Zeitschriften Getränke und Spirituosen Nahrungs- und Lebensmittel Tierbedarf Musik/Filme (auf Datenträger) Auto und Motorrad-Zubehör Travel Gaming (z.b. Internet-Spiele) Spielwaren/Babyartikel Ticketing (z.b. Konzerte, Sport) Blumen Sonstiges 2% 2% 2% 1% 1% 9% 9% 9% 9% 8% 6% 6% 5% 5% 4% 4% 12% 18% 23% 22% n = 172 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 41

42 Mitarbeiterzahlen der teilnehmenden Unternehmen Wie viele Mitarbeiter beschäftigt Ihr Unternehmen? Unter 9 Mitarbeiter 56% 10 bis 49 Mitarbeiter 13% 50 bis 249 Mitarbeiter 12% 250 bis 499 Mitarbeiter 7% 500 Mitarbeiter und mehr 12% n = 165 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 42

43 Umsatzklassen der teilnehmenden Unternehmen Welchen Jahresumsatz verzeichnet Ihr Unternehmen? Ø Warenkorbwert der Händler: 122 Euro Bis Euro 10% bis Euro 7% bis Euro 30% bis 1 Mio. Euro 9% 1 Mio. bis 2 Mio. Euro 2 Mio. bis 5 Mio. Euro 5% 5% 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 10 Mio. bis 50 Mio. Euro 7% 9% 50 Mio. Euro und mehr 20% n = 128 (alle Unternehmen) ibi research 2015 l l Seite 43

45 Die 1&1 Gruppe ist mit über 13,27 Millionen Kundenverträgen ein führender Internet-Provider und stellt Privatpersonen, Gewerbetreibenden und Freiberuflern ein umfassendes Spektrum ausgereifter Online- Anwendungen zur Verfügung. Die Geschäftsbereiche der 1&1 Gruppe werden von zwei Gesellschaften geführt: Die 1&1 Telecommunication AG betreibt das inländische Access-Geschäft (Mobile und DSL). Das Applications-Geschäft, das alle Hosting- und Portalaktivitäten umfasst, wird in der 1&1 Internet AG gebündelt. 1&1 ist auf den Märkten in Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Polen, USA, Kanada und Mexiko präsent. Leistungsspektrum Das Produktangebot reicht von Webhosting und E-Business-Lösungen in der Cloud (Internet-Präsenzen, Domains, - und Groupwork-Anwendungen, E-Shop- und Payment-Solutions sowie SEO- und Online-Marketing-Tools) über schnelle DSL-Zugänge und Telefonie bis hin zum Personal Information Management via Internet. Ergänzt werden die 1&1 Produkte durch attraktive Bundlings mit Soft- und Hardware. Sämtliche 1&1 Produkte werden in den Hochleistungs-Rechenzentren der 1&1 Gruppe betrieben. Über 19 Millionen Domains werden für Kundenwebsites gehostet. Kontakt 1&1 Internet AG Elgendorfer Straße Montabaur Telefon: ibi research 2015 l l Seite 45

46 atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung mit der Erfahrung aus tausenden von Mandaten von über Mandanten. Kleinere und mittlere Unternehmen, wie auch weltweit tätige Konzerne und Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen (z. B. Assekuranz, Banken, ecommerce, Gesundheitswesen, Immobilien, Logistik, öffentlicher Personenverkehr, Payment, Telekommunikation, Verlage, Versandhandel, Versorger) nutzen diese umfassende Expertise. atriga ist Partner namhafter Payment-, Warenwirtschafts- und Shop-Software-Anbieter, Vertragspartner der SCHUFA Holding AG und der meisten Auskunfteien, Mitglied im BvCM Bundesverband Credit Management e.v. sowie in dessen Arbeitskreis Datenschutz (stellv. Vorsitz), im Bundesverband für Inkasso und Forderungsmanagement BFIF e.v., in der Gesellschaft für Datenschutz und Datensicherheit GDD e.v. und im Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter BDOA e.v. Mit Hilfe der selbst entwickelten modernsten IT-Lösungen realisiert atriga für Mandanten hochtransparente und automatisierte, völlig individuelle und maximal personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lösungen für personalisiertes Inkasso geben dem Mandanten die Möglichkeit, zusätzliche Erlös- und Kundenrückgewinnungspotenziale und aufgrund maximaler Automatisierung gleichzeitig innerbetriebliche Effizienzsteigerungen zu nutzen. Für den Mandanten mehr Ertrag geringerer Aufwand. Kontakt atriga GmbH Pittlerstraße Langen Telefon: Hotline: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 46

47 Die Creditreform Boniversum GmbH (Boniversum) ist einer der größten Anbieter von Bonitätsinformationen über Privatpersonen in Deutschland. Der Einsatz von Bonitätsprüfungen schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen bei Geschäften mit ihren Kunden. Daneben umfasst das Portfolio Adressvalidierungen, Identifizierungen, Monitoring und Betrugsprävention. Boniversum wird damit zu einem Lösungsanbieter für ein optimiertes Risikomanagement. Zusätzlich bietet Boniversum mit BONIGO einen Service direkt für Privatpersonen an. Die Selbstauskunft kann unter ganz einfach online bestellt werden. Boniversum wurde 1997 gegründet und ist ein Unternehmen der Creditreform Gruppe. Kontakt Creditreform Boniversum GmbH Hellersbergstraße Neuss Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 47

48 Mit rund 30 Jahren Erfahrung im Bereich der Kartenakzeptanz zählt ConCardis zu einem der führenden Anbieter im europäischen Acquiring-Geschäft und erbringt Serviceleistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr für ca Akzeptanzstellen. Als von der BaFin zugelassenes Zahlungsinstitut bietet das Unternehmen seine Produkte und Services bereits seit vielen Jahren in Deutschland, Österreich, Benelux sowie der Schweiz an und expandiert in weitere europäische Länder. Unternehmen, die Kredit- oder Debitkarten akzeptieren möchten, erhalten ein komplettes Lösungsangebot: vom Akzeptanzvertrag und Terminal für das Präsenzgeschäft bis hin zu besonderen Dienstleistungen zur Optimierung der mit der Kartentransaktion verbundenen Abläufe. Darüber hinaus stellt ConCardis eine große Auswahl an Bezahlverfahren für den E-Commerce und den Versandhandel sowie eine eigene E-Payment-Lösung zur Verfügung. ConCardis unterstützt und berät seine Kunden bei der Einhaltung der PCI-DSS-Anforderungen den weltweiten Sicherheitsstandards für den Umgang mit Zahlungskartendaten und betreibt ein eigenes Missbrauchspräventionssystem. Kontakt ConCardis GmbH Helfmann-Park Eschborn Telefon: Telefax: ecommerce@concardis.com ibi research 2015 l l Seite 48

49 Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH (HLGD) gehört zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen Europas und ist Deutschlands größter privater Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor). Als verlässlicher Paketdienstleister für den Versand- und Onlinehandel bietet Hermes jedem Versandtyp Privatkunden, Gewerbetreibenden, Profisellern oder Großversendern die richtige Lösung und das passende Angebot. Allein in Deutschland werden von Hermes täglich bis zu 1,5 Millionen Haushalte angesteuert, um Sendungen vieler namhafter Auftraggeber zu übergeben. Dabei profitieren Versender und Empfänger gleichermaßen von einer zuverlässigen, individuell auf die Bedürfnisse und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung. Auch deshalb wurde Hermes Ende 2013 von der Goethe-Universität Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue bereits zum zweiten Mal in Folge zum Service Champion gekürt und als bester Paketdienstleister Deutschlands mit dem Gold-Siegel ausgezeichnet. Die bundesweit mehr als Hermes PaketShops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand. Dabei kommen die verlängerten Öffnungszeiten vieler PaketShops insbesondere Berufstätigen entgegen. Versandhändler nutzen die PaketShops zudem als alternative Zustelladresse auf Wunsch können die Kunden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die nächste Filiale ist in Großstädten nur ca. 600 Meter und in ländlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei Kilometer entfernt. Hermes überzeugt unter anderem mit einer Zustellquote von nahezu 100 Prozent. Zusätzlich bietet der Testsieger der Stiftung Warentest zahlreiche kundenorientierte Dienstleistungen, wie Sendungsverfolgung in Echtzeit, - Benachrichtigungsservices, Samstagslieferung, Ablieferung bei Nachbarn, Urlaubslagerung, an. Kontakt Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH Essener Straße Hamburg sowie Telefon: ibi research 2015 l l Seite 49

50 Die RatePAY GmbH ist der Dienstleister für sicheres und einfaches Bezahlen im Internet. RatePAY-Rechnung bietet Käufern den klassischen Kauf auf Rechnung im Onlineshop. RatePAY-Ratenzahlung ermöglicht den Ratenkauf online ohne das Postident-Verfahren. Ein elektronisches Lastschriftverfahren deckt RatePAY mit dem Produkt RatePAY-Lastschrift ab. Dem Händler bietet RatePAY dabei einen 100-prozentigen Schutz vor Zahlungsausfällen. RatePAY übernimmt für den Händler die gesamte Abwicklung, die Risikoprüfungen und alle Prozesse im Hintergrund, wie das Debitorenmanagement. Mit den RatePAY-Zahlungsarten können Händler die Konversion in ihrem Shop deutlich steigern. Es kommt zu weniger Kaufabbrüchen und die Warenkörbe vergrößern sich durch die Attraktivität dieser Zahlungsarten. Händler erreichen mehr Käufer und erhöhen so ihren Umsatz. Die RatePAY GmbH mit Sitz in Berlin wurde im Dezember 2009 von Internet- und Zahlungsdienstexperten gegründet und ist ein Unternehmen der Otto Group. Zu den Kunden von RatePAY zählen Germanwings, Butlers, Reno, tv oder Blume2000. Kontakt RatePAY GmbH Schlüterstraße Berlin Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 50

51 Seit 1994 ist SHI ein herstellerunabhängiges Unternehmen für IT-Consulting und Software Engineering. Mit dem Kompetenzcenter Search, Analytics, Big Data bietet SHI Services, Know-how und Lösungen rund um Semantic Search, Big Data und explorative Datenanalyse. SHI entwickelt Werkzeuge, die durch optimale Nutzung der Technologie und Daten Kunden beim Erreichen ihrer Geschäftsziele unterstützen. SHIs Lösungsportfolio umfasst die Bereiche: ecommerce Search - Suche und Navigation für Online-Shops Website Search Search für Knowledge Management Search für Knowledge Base Recommendation Engines Log Analysis & Big Data zur Optimierung von Online-Store-Performance, Multi-Channel-Performance, Order Profiling und Tracing, Infrastructure Management, Tracing Customer Interaction, Risk Management, Social Media Monitoring, Sentiment Analysis SHI berät, entwickelt, schult und liefert Unterstützung für den Betrieb Ihrer Softwarelösungen. Kontakt SHI GmbH & Co. KG Curt-Frenzel-Straße Augsburg Telefon: Telefax: info@shi-gmbh.com ibi research 2015 l l Seite 51

52 SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Produkte und Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Vom Terminal am Verkaufspunkt über E-Commerce bis hin zur Verarbeitung und Zahlung. Als einer der größten Transaktionsverarbeiter und Acquirer Europas decken wir die ganze Wertschöpfungskette mit modularen Angeboten professionell ab. SIX Payment Services unterstützt Finanzinstitute bei der Abwicklung ihres gesamten Kartenportfolios und schließt Verträge mit Händlern für die Akzeptanz aller gängigen Kredit- und Debitkarten vor Ort und im E-Commerce. Über das Banken- und PCI-zertifizierte Rechenzentrum von SIX werden täglich mehrere Millionen Finanztransaktionen sicher verarbeitet. Mit Mitarbeitern an 14 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services, ein Unternehmen von SIX, Kunden aus 33 Ländern. Für den erfolgreichen Einstieg ins Online-Business bieten wir Händlern unsere E-Commerce-Solution aus einer Hand: die Zahlungslösung Saferpay und die Kartenakzeptanz. Saferpay ist die ausgereifte Payment-Service- Provider-Lösung von SIX Payment Services für die sichere und einfache Zahlungsabwicklung im Internet. Die Bezahlplattform wurde speziell für den E-Commerce und Mail-/Phone-Order-Handel entwickelt und gehört zu den maßgebenden E-Payment-Lösungen im Markt. Über eine einzige Schnittstelle können alle gängigen nationalen und internationalen Zahlungsmittel verarbeitet werden flexibel, einfach und sicher. Saferpay erfüllt die höchsten Sicherheitsstandards (PCI DSS) und ermöglicht eine nahtlose Anbindung an Warenwirtschafts-, ERP- oder CRM- Systeme Mehr als Händler haben sich bereits für Saferpay entschieden. Kontakt SIX Payment Services (Germany) GmbH Langenhorner Chaussee Hamburg Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 52

53 Integrierte Komplettlösungen mit CRM, ERP, Finanzwesen, PPS, ecommerce sind das Markenzeichen der SoftENGINE GmbH. Seit 1993 gehört das Hauensteiner Softwarehaus zu den führenden Herstellern kaufmännischer Anwendungen für kleine und mittelständische Betriebe. Mit den ERP-Systemen BüroWARE und WEBWARE arbeiten mehr als (Versand-)Handels-, Industrie- und Dienstleistungsbetriebe. Sie schreiben damit Rechnungen, erstellen Berichte, steuern Webshops, Läger, Packstationen oder die Produktion. Sie arbeiten dabei am PC oder mobil mit dem Tablet. Sie verwalten Ihre Daten selbst oder verlassen sich auf den bequemen PrivateCloud-Service. Ganz egal, wie die beiden ERP-Systeme eingesetzt werden, das enge Zusammenspiel der einzelnen Module hilft, Kosten zu senken, den Umsatz zu steigern und langfristig Erträge zu erwirtschaften. Die flexible Programmstruktur und eine Vielzahl von Branchen-, Zusatz- und ecommerce-lösungen runden das Portfolio der SoftENGINE ab. Beide ERP-Systeme sind individualisierbar und lassen sich auf die Besonderheiten Ihres Unternehmens anpassen: Mit Warenwirtschaft, Lager- und Lieferlogistik, Beschaffung, CRM, Bezahlabwicklung, Fibu, u.v.m.. Abgestimmt auf die aktuellen Webshop-Lösungen Zuständig für Vertrieb und Kundenservice sind die mehr als 80 SoftENGINE-Partner im gesamten Bundesgebiet sowie in Österreich. Neben der Zentrale in Hauenstein verfügt SoftENGINE über eigene Niederlassungen, unter anderem in Wien. Weiterhin sind WebAgenturen über das WEBWARE36-Agenturkonzept enge Kooperationspartner der SoftENGINE. Kontakt SoftENGINE GmbH Alte Bundesstraße Hauenstein/Pfalz Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 53

54 Die xt:commerce GmbH ist Entwickler und Anbieter eines der erfolgreichsten Online-Shop-Systeme weltweit. Auf der Basis von xt:commerce 4 umfasst das Leistungsportfolio der xt:commerce GmbH zahlreiche Produkte und Serviceleistungen rund um das Thema Online-Handel. Komplette Online-Shop-Pakete stehen Interessierten zur Verfügung, die ohne spezielle technische Vorkenntnisse sofort mit ihrem Online-Shop starten möchten. Zusammen mit ausgesuchten Partnern, darunter ERP-Anbieter, Hosting-Provider sowie Banken, entwickelt die xt:commerce GmbH ständig neue zukunftsweisende Technologien und Anwendungserweiterungen für die bestehende Online-Shop-Software. Zudem wurde das Portfolio durch spezielle E-Marketing-Services erweitert, die Online-Händler auch in den Bereichen Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenmarketing unterstützen. Kontakt xt:commerce GmbH Paul-Lincke-Ufer Berlin helpdesk@xtcommerce.com ibi research 2015 l l Seite 54

55 Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an und verantwortet das Projekt E-Commerce-Leitfaden ( Dieses unterstützt Händler bzw. solche, die es werden wollen, in Form des Nachschlagewerks E-Commerce-Leitfaden, des E-Commerce-Newsletters, von Veranstaltungen, von Studien und Beiträgen zu aktuellen Themen, von Checklisten und weiteren Informationsmaterialien sowie Beratungsgesprächen. Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße Regensburg Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 55