Sage CRM Installationsund Aktualisierungshandbuch

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1 Sage CRM Installationsund Aktualisierungshandbuch

2 Copyright 2013 Sage Software GmbH, Herausgeber dieses Materials. Alle Rechte vorbehalten. Ohne schriftliche Genehmigung von Sage Technologies Limited darf diese Dokumentation weder ganz noch teilweise kopiert, photokopiert, reproduziert, übersetzt, auf Mikrofilm aufgenommen oder anderweitig vervielfältigt werden. Die Verwendung der hier beschriebenen Software und der zugehörigen Dokumentation unterliegt dem Endbenutzer- Lizenzvertrag, der mit der Software geliefert oder bei der Systemanmeldung akzeptiert wird. Sage und das Sage Logo sind eingetragene Marken von The Sage Group PLC. Alle anderen Marken sind Marken oder eingetragene Marken der jeweiligen Eigentümer.

3 Inhalt Kapitel 1: Informationen zu diesem Handbuch 1-1 Kapitelübersicht 1-1 Kapitel 2: Systemübersicht 2-1 Übersicht über die Systemarchitektur 2-1 Softwarevoraussetzungen für Clients 2-1 Browser-übergreifende Kompatibilität 2-2 Auf dem Client ggf. erforderliche Dateien und Anwendungen 2-2 Empfehlungen für die Client-Hardware 2-3 Server-Software 2-3 Datenbankserver 2-4 Webserver 2-5 CRM Installationen auf einem 64-Bit-Server 2-5 Windows und IIS 2-5 CRM Installationen unter Windows 2008 R2/2012 Server 2-5 CRM Installationen unter Windows Small Business Server 2-6 Fehlerbehebung bei Windows Small Business Server Empfehlungen für die Server-Hardware 2-7 Allgemeine Empfehlungen 2-8 Serverspeicherplatz 2-8 Installationen mit höchstens 50 Benutzern 2-8 Installationen mit mehr als 50 Benutzern 2-8 Installationen mit mehr als 200 Benutzern 2-9 Installationen mit Hunderten von Benutzern 2-9 Testserver 2-9 Kapitel 3: Übersicht über die Sicherheit 3-1 Authentifizieren von Benutzern und Einrichten von Passwörtern 3-1 Passwortverschlüsselung 3-1 Passwortablauf 3-1 Sicherheitsprofile und Gebiete 3-1 Feldsicherheit 3-2 Installations- und Aktualisierungshandbuch Inhalt i

4 Inhalt Firmenteambeschränkungen 3-2 Vertrauliche Daten beschränken 3-2 Aktualisierungen einschränken 3-3 Richtlinien für eine sichere Installation 3-3 Serversicherheit 3-3 Datenbanksicherheit 3-4 Firewalls 3-5 Anwendungssicherheit 3-5 Aktuelle Software 3-6 Durchführen von Sicherungen 3-6 Kapitel 4: Installation 4-1 Voraussetzungen 4-1 Ausführen des Setup-Programms 4-1 Erstinstallation von CRM 4-2 Installieren von CRM bei bereits installierter vorheriger Version 4-4 Verwenden der Anwendung zur Aktualisierung des Lizenzschlüssels 4-6 Installieren von CRM für eine Oracle-Datenbank 4-6 Installationsänderungen bei Version Registrierungsprozess 4-7 Verbesserte Benutzeroberfläche 4-8 Java Runtime Environment (JRE) 4-8 Apache Tomcat 4-8 Apache Tomcat Redirector 4-9 Überprüfen der Tomcat-Einstellungen 4-9 Überprüfen der Rewriter-Verfügbarkeit 4-9 Überprüfen, ob der Rewriter umleitet 4-10 Neue Ordner in WWWRoot 4-10 Ende der Unterstützung für Solo und Verwendung von SQL-Identitäten 4-10 Deinstallieren von CRM 4-11 Ausführen von Uninstall Shield 4-11 Manuelle Deinstallation 4-11 Kapitel 5: Serveradministration 5-1 Inhalt ii Sage CRM

5 Inhalt Planen der Sicherung der CRM Datenbank 5-1 Wiederherstellung der Sicherung der CRM Datenbank 5-2 Einrichten eines Datenbankwartungsplans 5-2 Gründe für die Durchführung manueller Sicherungen 5-3 Sichern der Datenbank 5-3 Sichern der Registrierung 5-4 Sichern der Programmdateien 5-4 Kapitel 6: CRM mit mehreren Servern 6-1 Installieren von CRM mit mehreren Servern 6-1 Voraussetzungen 6-1 Installation 6-1 Konfigurationseinstellungen für CRM mit mehreren Servern 6-2 Änderungen auf einem Server mit CRM 6-3 Lastausgleich 6-4 Lastausgleichsbeispiel 6-4 Kapitel 7: Einführung in Aktualisierungen 7-1 Vorbereiten einer Aktualisierung 7-1 Aktualisieren eines Solo Systems 7-2 Empfohlene Schritte im Aktualisierungsprozess 7-2 Kapitel 8: Durchführen einer Testaktualisierung 8-1 Vorbereiten einer Testaktualisierung 8-1 Lizenzierung 8-1 Softwareinstallation 8-1 Grundlegende Tests 8-2 Skriptanpassungen 8-2 Überprüfen von Anpassungs- und Datenbankänderungen 8-2 Wegfall von Solo 8-2 Änderungen an den Tabellen "Phone" und " " in Version Exchange-Integration 8-3 Installation von Sicherungen in der Testumgebung 8-4 Durchführen einer Testaktualisierung 8-4 Überprüfen der Testaktualisierungsprotokolle 8-5 Installations- und Aktualisierungshandbuch Inhalt iii

6 Inhalt Testen einer Testaktualisierung 8-5 Kapitel 9: Aktualisieren von Sage CRM 9-1 Vorbereiten einer Aktualisierung der Produktivumgebung 9-1 Grundlegendes zu während der Aktualisierung ausgeführte Skripts 9-2 Ausführen des Aktualisierungs-Install-Shields 9-2 Löschen des Browsercaches 9-3 Überprüfen des Aktualisierungsprotokolls 9-3 Starten des CRM Indexdienstes 9-4 Testen einer Aktualisierung einer Produktivumgebung 9-4 Kapitel 10: Wiederherstellen einer Produktivumgebung 10-1 Planen der Wiederherstellen einer Produktivumgebung 10-1 Erneutes Registrieren der Datei EWARE.DLL 10-1 Wiederherstellen der Datenbanksicherung 10-2 Wiederherstellen der Registrierungssicherung 10-2 Deinstallieren von Diensten 10-2 Erneutes Installieren von Diensten 10-3 Umleiten der Website 10-3 Kapitel 11: Aktualisieren von CRM mit mehreren Servern 11-1 Vorbereiten der Aktualisierung von CRM mit mehreren Servern 11-1 CRM Aktualisierungsvorgang bei mehreren Servern 11-1 Ausführen des Install-Shields auf dem Datenbankserver 11-2 Ausführen des Install-Shields auf einem Nicht-Datenbankserver 11-3 Kapitel 12: Aktualisierungs-Checkliste 12-1 Aktualisierungs-Checkliste - Beispiel 12-1 Kapitel 13: Fehlerbehebung 13-1 Ansichtsfehler 13-1 Beheben von Redirector-Fehlern 13-1 Inhalt iv Sage CRM

7 Kapitel 1: Informationen zu diesem Handbuch Dieses Handbuch ist für Administratoren von Sage CRM Systemen und zertifizierte Sage CRM Berater als Einführung in die Systemarchitektur und Systemanforderungen von Sage CRM gedacht und stellt detallierte Anweisungen für die Installation oder Aktualisierungen (Upgrades) von Sage CRM zur Verfügung. Wenngleich in diesem Dokument durchweg auf Sage CRM, CRM oder das CRM System Bezug genommen wird, können regionale Produkte andere Markennamen haben. Es wird davon ausgegangen, dass Sie als Sage CRM Systemadministrator bzw. als zertifizierter Sage CRM Berater Erfahrung haben und sich mit Folgendem auskennen: Den im Sage CRM Systemadministratorhandbuch beschriebenen Administrationsaufgaben Den Sicherungs- und Wiederherstellungsverfahren für SQL Server- oder andere Datenbanken, je nachdem, mit welchem Datenbanktyp Sie arbeiten. Kapitelübersicht Kapitel Systemübersicht Installation Serveradministration CRM mit mehreren Servern Einführung in Aktualisierungen Durchführen einer Testaktualisierung Aktualisieren von Sage CRM Wiederherstellen einer Produktivumgebung Aktualisieren von CRM mit mehreren Servern Aktualisierungs- Checkliste Fehlerbehebung Beschreibung Eine Einführung in die Systemarchitektur und empfohlene Client- und Serverspezifikationen Die Installation der Software über das Setup-Programm Sicherungsempfehlungen Einführung in CRM in einer Umgebung mit mehreren Servern Empfohlene Schritte im Aktualisierungsprozess Anforderungen für die Einrichtung einer Testumgebung und Verfahren zur Durchführung einer Testaktualisierung Durchführung und Testen einer Aktualisierung Wiederherstellung einer Produktivumgebung bei fehlgeschlagener Aktualisierung Aktualisierung einer CRM Umgebung mit mehreren Servern Eine Liste der wichtigsten Eckpfeiler im Aktualisierungsprozess Tipps zur Fehlerbehandlung Installations- und Aktualisierungshandbuch 1-1

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9 Kapitel 2: Systemübersicht In diesem Kapitel wird Folgendes erläutert: Übersicht über die Systemarchitektur Softwarevoraussetzungen für CRM Clients Hardwarevoraussetzungen für CRM Clients Voraussetzungen für die Serversoftware Ausführen von CRM auf einem 64-Bit-Server Ausführen von CRM unter Windows 2008 Server Ausführen von CRM unter Windows 2008 Small Business Server Empfehlungen für die Serverhardware Übersicht über die Systemarchitektur Dieses System ist eine auf Internettechnologie basierende Lösung, für die keine eigene Installation auf Client-Computern erforderlich ist. Um auf das System zugreifen zu können, benötigen Benutzer einen Web-Browser und eine IP-Verbindung mit dem CRM Anwendungsserver. Das folgende Diagramm zeigt eine Übersicht der technischen Architektur. Übersicht über die Systemarchitektur Hinweis: Die Exchange Server-Sync-Engine kann auf einem Remoteserver bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Exchange-Integration" im Systemadministratorhandbuch. Softwarevoraussetzungen für Clients Für die Hauptfunktionen von CRM ist auf PCs oder Laptops von Netzwerkbenutzern keine Installation erforderlich, da der Web-Browser im Allgemeinen vorinstalliert ist. Für einige CRM Installations- und Aktualisierungshandbuch 2-1

10 Kapitel 2 Funktionen, z. B. Dokumentablage, Berichterstellung und Klassische Outlook-Integration, ist ggf. die Installation von Plug-Ins und externen Anwendungen erforderlich. Diese werden im nächsten Abschnitt erläutert. Der folgende Web-Browser wird unterstützt: Microsoft Internet Explorer 9 und 10 (Kompatibilitätsmodus) Hinweis: Wenn Sie Leistungsprobleme bei IE feststellen, kann dies daran liegen, dass eine Reihe von HTTP-Verbindungen geöffnet ist (z. B. mehrere Registerkarten innerhalb einer einzelnen Browsersitzung, von denen eine CRM mit einem Control-Center mit mehreren RSS-Feeds ist). Damit dieses Problem nicht die Leistung von CRM beeinträchtigt, sollte CRM in einem eigenen Browserfenster geöffnet werden. Browser-übergreifende Kompatibilität Der Hauptmenübereich von Sage CRM ist mit folgenden Browsern kompatibel: Apple Safari 6 Google Chrome (aktuellste Version) Mozilla Firefox (aktuellste Version) Im Hauptmenübereich sind noch einige geringfügige Unterschiede zu beachten. Die wichtigsten davon sind: Tastenkombinationen: Einige Tastenkombinationen (z. B. Alt + T zum Erstellen einer neuen Aufgabe in der Registerkarte Kalenderim Internet Explorer) können auch in anderen Browsern verwendet werden. Weitere Informationen dazu finden Sie im Benutzerhandbuch. Die Schaltfläche Über Outlook senden im Bildschirm Neue wird nur von Internet Explorer unterstützt. Einige Bereiche des Produkts werden nur in IE unterstützt. Dazu gehören: Das Menü Administration Self-Service Demo-Website Cockpit Klassische Outlook-Integration Outlook-Plug-In für Exchange Outlook-Plug-In "Lite" (Cloud) CTI Auf dem Client ggf. erforderliche Dateien und Anwendungen Dokumenten-Plug-In: Für die Verwendung der Dokumentablagefunktion erforderlich. Nur bei der Verwendung von CRM in Internet Explorer verfügbar. Wenn ein Benutzer zum ersten Mal eine Funktion aufruft, für die das Plug-In erforderlich ist (beispielsweise das Symbol Dokument hier ablegen auf der Seite Mein CRM Kalender), wird er zum Herunterladen des Plug-Ins aufgefordert. Auf dem Bildschirm werden entsprechende Anweisungen angezeigt. Ein Benutzer muss entweder Administrator oder Hauptbenutzer auf seinem Computer sein, um das Plug-In installieren zu können. Der Browser muss außerdem so konfiguriert sein, dass Plug-Ins akzeptiert werden. Der Systemadministrator kann den Zugriff auf die Dokumentablagefunktion über 2-2 Sage CRM

11 Kapitel 2: Systemübersicht Administration und Dokumente Konfiguration von Dokumenten und Berichten deaktivieren. Adobe Reader: Um CRM Berichte im Adobe PDF-Format anzeigen zu können, muss Adobe Reader auf dem Client-Computer installiert sein. Adobe Reader kann unter heruntergeladen werden. Outlook-Plug-In für die Exchange-Integration:Der Systemadministrator kann das Outlook-Plug- In für die Exchange-Integration über Active Directory-Gruppenrichtlinien verteilen oder manuell installieren. Zum manuellen Installieren müssen Benutzer Administrator oder Hauptbenutzer auf ihren Computern sein, Outlook 2007 oder 2010 ausführen und vom Systemadministrator für das Anzeigen der Schaltfläche des Plug-Ins aktiviert worden sein. Outlook-Plug-In für die klassische Outlook-Integration: Um die CRM Outlook-Integration zu installieren, muss das Outlook-Plug-In für die klassische Outlook-Integration in CRM auf der Registerkarte Mein CRM Einstellungen heruntergeladen werden. Benutzer müssen entweder Administrator oder Hauptbenutzer auf ihrem Computer sein, um das Outlook-Plug-In installieren zu können. Das Outlook-Plug-In funktioniert nur, wenn XML Parser und.net Framework auf dem Client installiert sind. Falls nicht vorhanden, werden diese Komponenten während des Installationsvorgangs installiert. Hinweis: Für den Einsatz der klassischen Outlook-Integration benötigen die Benutzer Outlook 2007 oder Outlook Die Sage CRM Outlook-Client-Integration unterstützt -Konten, die unter Microsoft Exchange Server MAPI oder als POP3 ausgeführt werden. Servergespeicherte Profile werden nicht unterstützt. Microsoft Office-Anwendungen: Die Datenimportfunktion unterstützt Dateien im XLSX-Format, die mit Microsoft Office Excel 2007 oder höher erstellt wurden. Ebenfalls von der Datenimportfunktion unterstützt werden CSV-Dateien. Sie können in Microsoft Word erstellte Serienbriefvorlagen in den Formaten *.DOCX, *.HTM und *.HTML speichern. Für die Anzeige von Serienbriefen muss Microsoft Word 2007 oder höher bzw. ein anderes Programm, das.docx- Dateien öffnen kann, installiert sein. Adobe Flash: Der Adobe Flash Player wird weder für die Ausführung von noch die Interaktion mit Berichtsdiagrammen benötigt. Einige erweiterte Anzeigeoptionen, wie etwa eine höhere Farbtiefe, stehen in Diagrammen zur Verfügung, wenn der Adobe Flash Player auf dem Client-Rechner installiert ist. Ist Flash nicht vorhanden, werden die Diagramme mit HTML 5 angezeigt. Der Adobe Flash Player kann unter heruntergeladen werden. Empfehlungen für die Client-Hardware Da die Anwendung einen Web-Browser nutzt, wird die Client-Hardwarespezifikation von den Mindestanforderungen an den Web-Browser für das Client-Betriebssystem bestimmt. Server-Software Eine Übersicht über die unterstützten Software-Umgebungen für eine Standardimplementierung finden Sie in der Software-Unterstützungsmatrix an folgender Adresse. https://community.sagecrm.com/user_community/m/72_documentation/default.aspx Installations- und Aktualisierungshandbuch 2-3

12 Kapitel 2 Je eines der Anwendungsserver-, Datenbankserver und Webserverprodukte muss vor der Installation der Anwendung installiert werden. Beachten Sie, dass Kunden zusätzlich zu den Lizenzkosten für CRM auch Lizenzen für diese Software erwerben müssen. Dieser Lizenzerwerb sollte von der IT-Abteilung unter Berücksichtigung ihrer Stammlieferanten erfolgen. Ggf. ist es möglich, für andere Anwendungen erworbene Lizenzen wiederzuverwenden, wenn diese gegenwärtig nicht genutzt werden. Sage CRM kann in einer virtualisierten Umgebung ausgeführt werden. Konfiguration, Einrichtung und Leistung der virtuellen Umgebung fallen in die Zuständigkeit Ihrer IT-Abteilung. Datenbankserver TCP/IP muss für SQL Server-Installationen aktiviert sein. Oracle-Datenbanken können unter einem UNIX- oder Windows-Betriebssystem ausgeführt werden. In einer Umgebung mit hoher Verfügbarkeit kann Sage CRM mit einem Microsoft SQL Server- Cluster in einer Aktiv/Passiv-Konfiguration eingesetzt werden. Diese Konfiguration bietet auf der Datenbankebene Ihrer Lösung eine hohe Zuverlässigkeit. Hinweis: Ein Microsoft SQL Server-Cluster muss gemäß den Vorgaben und Richtlinien von Microsoft konfiguriert werden. Die Installation von Sage CRM in einem Microsoft SQL Server-Cluster erfolgt genau so wie die Installation von Sage CRM bei einer einzelnen Microsoft SQL Server-Instanz. Geben Sie während der Installation von Sage CRM im Dialogfeld Datenbankserveranmeldung die Adresse des SQL Server-Clusters und die SQL Server-Anmeldedaten ein. Weitere Informationen finden Sie unter Ausführen des Setup-Programms (Seite 4-1). Datenbankgröße: Die Standardeinstellung für die anfängliche Datenbankgröße beträgt 0,5 GB (512 MB). Dies kann jedoch während der Installation geändert werden. SQL Express-Editionen sollten nur für Demoinstallationen von Sage CRM verwendet werden und werden nicht für den Einsatz in Produktivumgebungen empfohlen. Der Hauptgrund dafür sind Einschränkungen der Datenbankgröße. Bei SQL Server 2008 R2 können Datenbanken mit einer Größe von bis zu 10 GB erstellt werden. Datenbanksortierung: Die Sage CRM Installation erstellt eine eigene SQL-Sortierung für die CRM Datenbank. In vorherigen Versionen wurde die Sortierung von SQL Server (auf Ebene des Datenbankservers) übernommen. Lokalisierte CRM Installation sollten dadurch jetzt stabiler laufen. Die CRM Installation erstellt folgende Standardsortierungen: EN Latin1_General_CI_AS DE Latin1_General_CI_AS ES Modern_Spanish_CI_AS FR French_CI_AS CS Chinese_PRC_CI_AS 2-4 Sage CRM

13 Kapitel 2: Systemübersicht Webserver Wenn Sie mit IIS 7.0 arbeiten, müssen Sie sicherstellen, dass unter Internetinformationsdienste WWW-Dienste Anwendungsentwicklungsfeatures folgende Komponenten ausgewählt sind: ASP ISAPI-Erweiterungen ISAPI-Filter Wenn Sie das Modul Erweiterbarkeit mit IIS 7.0 verwenden, darf IIS Webdienstanwendungen Active Server Pages nicht auf Unzulässig festgelegt sein. Überprüfen Sie, wenn Sie mit IIS 7.0 oder höher arbeiten, ob die Option Übergeordnete Pfade aktivieren aktiviert ist. Falls nicht, können Fehler auftreten, wenn Sie mit Self-Service und angepassten ASP-Seiten arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter CRM Installationen auf einem 64-Bit-Server Windows und IIS Sage CRM ist kompatibel mit: Microsoft SQL Server 2008 R2 und 2012 IIS 7 und IIS 8 CRM ist eine 32-Bit-Anwendung, die auf einem 64-Bit-Server ausgeführt werden kann. Wenn die Installation unter Windows 2008 x64 oder Windows 2012 x64 erfolgt, müssen Sie nach der Installation für alle Anwendungspools unter der Standardwebsite die folgenden Schritte ausführen. So aktivieren Sie die 32-Bit-ISAPI.dll für die Ausführung unter IIS x64: 1. Klicken Sie auf den Knoten Anwendungspools. 2. Wählen Sie den Anwendungspool aus, den Sie ändern möchten. 3. Klicken Sie im Bereich Aktionen auf Erweiterte Einstellungen. 4. Legen Sie im Dialogfeld Erweiterte Einstellungen die Einstellung 32-Bit-Anwendungen aktivieren auf Wahr fest. 5. Klicken Sie auf OK. Hinweis: Oracle 64-Bit wird nur in einer verteilten Umgebung unterstützt. CRM Installationen unter Windows 2008 R2/2012 Server Wenn Sie Sage CRM unter Windows 2008 Server R2 installieren und keine Datenbank installiert ist, müssen Sie das Microsoft.NET Framework 3.5 Service Pack über die Serverfunktion installieren, damit Microsoft SQL Server Express installiert werden kann. So installieren Sie das.net Framework 3.5 Service Pack unter Windows 2008 Server R2 1. Wählen Sie Start Alle Programme Verwaltung Server-Manager 2. Wählen Sie im Panel Featureübersicht die Option Features hinzufügen aus. Installations- und Aktualisierungshandbuch 2-5

14 Kapitel 2 3. Wählen Sie die Option.NET Framework Features aus. 4. Klicken Sie auf Installieren. Stellen Sie vor der Installation von CRM sicher, dass IIS als Serverrolle installiert ist. So prüfen Sie, ob IIS als Serverrolle installiert ist. 1. Wählen Sie Start Alle Programme Verwaltung Server-Manager Rollen 2. Der Assistent zum Hinzufügen von Rollen wird angezeigt. 3. Klicken Sie auf Weiter. 4. Wählen Sie Webserver - IIS aus. Stellen Sie anschließend im Abschnitt Rollendienste des Assistenten zum Hinzufügen von Rollen sicher, dass die folgenden Rollendienste für Ihre Installation ausgewählt werden: Anwendungsentwicklung ASP.NET Anwendungsentwicklung ASP (legen Sie Übergeordnete Pfade aktivieren auf True fest) Sicherheit Windows-Authentifizierung (falls eine automatische Anmeldung erforderlich ist) Verwaltungstools IIS-Verwaltungskonsole und Kompatibilität mit der IIS-Verwaltung Hinweis: Sie müssen außerdem in IIS sicherstellen, dass die Anmeldeinformationen für anonyme Authentifizierung die Identität des Anwendungspools verwenden oder mit einem lokalen Administratorkonto hart kodiert sind, da andernfalls Probleme bei der Bearbeitung von CRM Systemeinstellungen auftreten können. CRM Installationen unter Windows Small Business Server Damit Sage CRM unter Small Business Server Premium und Standard Edition ausgeführt werden kann, müssen die folgenden Schritte erfolgen: 1. Installieren Sie CRM. 2. Legen Sie unter Internetinformationsdienste (IIS) Anwendungspools Erweiterte Einstellungen die Einstellung 32-Bit-Anwendungen aktivieren auf Wahr fest. 3. Deaktivieren Sie über Systemsteuerung Benutzerkonten die Benutzerkontensteuerung. 4. Starten Sie CRM. Wenn die Meldung "Dienst nicht verfügbar. HTTP-Fehler 503. Der Dienst ist nicht verfügbar" angezeigt wird, ändern Sie die folgende Zeile in der Datei Host.config der Anwendung im Verzeichnis %windir%\system32\inetsrv\config\: von: <add name="passwordexpirymodule" image="c:\windows\system32\rpcproxy\rpcproxy.dll" /> in: <add name="passwordexpirymodule" image="c:\windows\system32\rpcproxy\rpcproxy.dll" precondition="bitness64" /> Hinweis: Bei einer Neuinstallation von Small Business Server Standard Edition ist dieser Schritt ggf. nicht erforderlich, da precondition bitness64 standardmäßig festgelegt ist. 5. Starten Sie CRM. 6. Wenn "HTTP-Fehler Interner Serverfehler" angezeigt wird, führen Sie zum Deaktivieren der HTTP-Komprimierung den folgenden Befehl aus: %windir%\system32\inetsrv\appcmd.exe set config - section:system.webserver/httpcompression /-[name='xpress'] 2-6 Sage CRM

15 Kapitel 2: Systemübersicht 7. Setzen Sie Internetinformationsdienste (IIS) zurück. 8. Starten Sie CRM. Fehlerbehebung bei Windows Small Business Server 2011 Wenn der Fehler "HTTP-Fehler Interner Serverfehler" oder "HTTP-Fehler Dienst nicht verfügbar" gemeldet wird, führen Sie die folgenden Schritte durch: 1. Starten Sie die Ereignisanzeige (eventvwr.msc). 2. Blenden Sie die Windows-Protokolle ein und suchen Sie nach Fehlern in Anwendungsprotokollen. Eventuell werden Fehler im Zusammenhang mit "owaauthdll" angezeigt. 3. Ändern Sie die folgende Zeile in der Datei Host.config Ihrer Anwendung im Verzeichnis %windir%\system32\inetsrv\config\: von: <filter name="exchange OWA Cookie Authentication ISAPI Filter" path="c:\programme\microsoft\exchange Server\V14\ClientAccess\owa\auth\owaauth.dll" enabled="true"/> in: <filter name="exchange OWA Cookie Authentication ISAPI Filter" path="c:\programme\microsoft\exchange Server\V14\ClientAccess\owa\auth\owaauth.dll" enabled="true" precondition="bitness64" /> 4. Setzen Sie IIS zurück und prüfen Sie, ob Ihr CRM ordnungsgemäß funktioniert. 5. Ist dies nicht der Fall, beheben Sie etwaige andere Fehler, die in der Ereignisanzeige aufgeführt werden. Denken Sie daran, IIS nach jeder Änderung zurückzusetzen. Es könnte beispielsweise notwendig sein, "precondition" zu anderen DLL-Dateien hinzuzufügen: <add name="kerbauth" image="c:\programme\microsoft\exchange Server\V14\Bin\kerbauth.dll" precondition="bitness64"/> <add name="exppw" image="c:\programme\microsoft\exchange Server\V14\ClientAccess\Owa\auth\exppw.dll" precondition="bitness64" /> <add name="sharepoint14module" image="c:\programme\gemeinsame Dateien\Microsoft Shared\Web Server Extensions\14\isapi\owssvr.dll" precondition="apppoolname=sharepoint Central Administration v4,bitness64;sbs Sharepoint AppPool" /> Empfehlungen für die Server-Hardware Sage CRM Installationen umfassen einen Web-/Anwendungsserver, auf dem Internetinformationsdienste (IIS) und Apache Tomcat ausgeführt werden, sowie einen Datenbankserver zum Speichern der Datensätze. Zum Speichern von Bibliotheksdateien ist auch eine Dateifreigabe erforderlich, wenngleich diese im Allgemeinen auf dem Webserver gespeichert werden. In den folgenden Abschnitten finden Sie allgemeine Empfehlungen für CRM Installationen sowie besondere Angaben für große CRM Installationen. Diese Empfehlungen setzen voraus, dass keine andere Software auf den Servern installiert wird. Wenn in einer Kundeninstallation von Sage CRM zusätzliche Software oder Web-Anwendungen ausgeführt werden, muss die für die Installation von Sage CRM zuständige Person die Anforderungen dieser zusätzlichen Software zu diesem Empfehlungen für Sage CRM hinzufügen. Installations- und Aktualisierungshandbuch 2-7

16 Kapitel 2 Allgemeine Empfehlungen Für den Webserver empfehlen wir eine Festplattenspiegelung (RAID 1). Für den Datenbankserver empfehlen wir ein Festplatten-Array-System (RAID 10). RAID 10 ermöglicht den Austausch eines ausgefallenen Laufwerks bei minimaler Störung der Produktivumgebung und verbessert die Leistung. Für größere Standorte sollte ein Fibre Channel-SAN (Speichernetzwerk) erwägt werden. Jeder Standort muss über geeignete Sicherheits- und Wiederherstellungsfunktionen verfügen. Wir empfehlen den Einsatz einer unterbrechungsfreien Stromversorgung. Ausdrücklich empfohlen wird ein einsatzbereites Reservesystem, auf dem sich eine Sicherung der Datenbank befindet. Dieses Reservesystem muss eine sehr ähnliche Konfiguration wie das primäre Produktionssystem aufweisen. Das Reservesystem kann auch für Entwicklungs- und Testzwecke verwendet werden. Der benötigte Speicherplatz hängt sehr stark von der Anzahl der Kundendatensätze, Archivierungspläne und Sicherungsrichtlinien ab. Der Speicherplatz kann auch sehr stark von der Menge an Informationen abhängen, die für jeden Kunden gespeichert werden. Deshalb sollten Sie vor der Installation eine Schätzung vornehmen und für ausreichend Festplattenspeicher sorgen, um ein signifikantes Wachstum der Datenmenge unterstützen zu können. Wichtig ist auch, welche Benutzertypen mit dem System arbeiten werden. 200 Callcenter- Mitarbeiter nutzen das System beispielsweise intensiver als 200 Vertriebs- und Marketingleute. Die nachfolgenden Richtlinien gelten für Callcenter-Mitarbeiter und ein nicht angepasstes System. Bedenken Sie, dass sich Produktanpassungen wesentlich auf die Leistung von Sage CRM auswirken können und deshalb sorgfältig für die Auswahl der Hardware geprüft werden müssen. Bei älteren Hyperthreading-fähigen CPUs sollte das Hyperthreading deaktiviert werden. Serverspeicherplatz Die Standardeinstellung für die anfängliche Datenbankgröße beträgt 0,5 GB (512 MB). Dies kann jedoch während der Installation geändert werden. Die Speicherplatzgröße von Datenbankservern ist entscheidend für die Leistung und darf nicht weniger als die erwartete Datenbankgröße nach einem Jahr plus 1 GB betragen. Wenn Sie erwarten, dass die Datenbankgröße nach einem Jahr 6 GB beträgt, planen Sie mit einem Server mit 8 GB Speicherplatz. Wenn sich gemäß dieser Faustregel ein Server mit mindestens 4 GB ergibt, sollten Sie Windows Server 2008 R2 oder höher mit 64-Bit-Datenbanksoftware bereitstellen. Die Webserver sollten über mindestens 8 GB Arbeitsspeicher verfügen. Hinweis: Oracle 64-Bit wird nur in einer verteilten Umgebung unterstützt. Installationen mit höchstens 50 Benutzern Server. Sie können den Web- und den Datenbankserver auf demselben Computer ausführen, wenn die Datenbankgröße nicht mehr als 2 GB beträgt. Prozessoren. Der Computer sollte zwei Quad-Core-Prozessoren (nicht zwingend High-Spec) haben, wie beispielsweise Intel Xeon E Installationen mit mehr als 50 Benutzern Server. Führen Sie den Datenbank- und den Webserver auf zwei getrennten Computern aus. 2-8 Sage CRM

17 Kapitel 2: Systemübersicht Prozessoren. Der Rechner sollte 2 8-Core-Prozessen wie z. B. Intel Xeon E haben. Zur Unterstützung eines Anwachsens der Benutzeranzahl sollten leistungsfähigere Prozessoren erwägt werden. Installationen mit mehr als 200 Benutzern Prozessoren. Die Computer müssen Hochleistungsprozessoren wie z. B. Intel Xeon E aufweisen. Installationen mit Hunderten von Benutzern Prozessoren. Die Computer müssen Hochleistungsprozessoren wie z. B. Intel Xeon E aufweisen. Der Datenbankserver sollte über Dual-8-Core-Prozessoren wie Intel Xeon E verfügen. CRM mit mehreren Servern. CRM mit mehreren Server sollte erwägt werden. Testserver Es werden ein oder mehrere Testserver empfohlen, um die zuvor genannte Umgebung zu replizieren. Für diesen Zweck ist ein Server ausreichend, es sei denn, Benchmark-Tests werden ausgeführt. In diesem Fall sollten Sie die Serverspezifikation und -konfiguration so übereinstimmend wie möglich replizieren. Für künftige Projektphasen und Änderungsanfragen ist auch eine Testumgebung erforderlich, nachdem die Einführung in die Produktivumgebung genehmigt wurde. Für jeden Server für einen fest zugeordneten Zweck in der Bereitstellung von CRM muss es einen entsprechenden Testserver geben. Beispielsweise einen Server für Exchange und einen für die Buchhaltung. Installations- und Aktualisierungshandbuch 2-9

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19 Kapitel 3: Übersicht über die Sicherheit In diesem Kapitel werden folgende Themen behandelt: Aktivieren von Benutzerauthentifizierung und Passwörtern Aktivieren von Sicherheitsprofilen und Gebieten Aktivieren der Feldsicherheit Aktivieren von Firmenteambeschränkungen Befolgen der Richtlinien für eine sichere Installation Authentifizieren von Benutzern und Einrichten von Passwörtern Für den Zugriff auf das System benötigt ein Benutzer einen Benutzernamen bzw. eine Anmelde-ID. Sie können auch die Mindestlänge und -anforderungen von Passwörtern festlegen. Auf diese Einstellungen können Sie über Administration Benutzer Sicherheit Richtlinien zugreifen. Passwortverschlüsselung Das Passwort eines Benutzers ist zur Maximierung der Sicherheit sowohl im System als auch in der Datenbank verschlüsselt. Der Systemadministrator kann das vorhandene Passwort eines Benutzers ändern, aber nicht anzeigen. Passwortablauf Unter Administration Benutzer Benutzerkonfiguration wird die Anzahl der Tage bis zum Ablauf des Passworts angegeben. Nach einer Passwortänderung wird das Ablaufdatum entsprechend angepasst. Das Feld Passwort läuft nie ab auf der Seite Benutzerdetails muss auf Falsch festgelegt werden, damit diese Einstellung wirksam wird. Sicherheitsprofile und Gebiete Der Systemadministrator kann Sicherheitszugriffsrechte innerhalb der Organisation durch Einrichten von Sicherheitsprofilen und bei Bedarf Gebieten verwalten. Profil. Bei der Definition von Zugriffsrechten (Ansicht, Aktualisieren, Einfügen, Löschen) werden Benutzer in einem Profil zusammengefasst. Gebiet. Zusätzlich zu den Profilen mit grundlegenden Zugriffsrechten können Sie die Benutzerrechte nach Gebiet aufteilen. Angenommen, Benutzer aus dem Gebiet Europa sollen alle Verkaufschancen des Gebiets USA anzeigen, aber nicht bearbeiten können. Sicherheitsprofile gehen ebenfalls auf komplexe gebietsübergreifende Sicherheitsrechte sowie Ausnahmen ein. Profile und Gebiete werden unter Administration Sicherheit eingerichtet und Benutzer unter Administration Benutzer zugewiesen. Installations- und Aktualisierungshandbuch 3-1

20 Kapitel 3 Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Sicherheitsverwaltung" im Systemadministratorhandbuch. Feldsicherheit Über die Registerkarte Administration Anpassung <Entität> Felder kann der Systemadministrator die Feldsicherheit für das gesamte CRM System, für einzelne Benutzer, Teams oder Sicherheitsprofile festlegen. Es ist beispielsweise möglich, ein Feld für einige Benutzer abzublenden, anderen Benutzern nur Leserechte und anderen wiederum Lese- und Schreibrechte zu gewähren. Weiterhin können Sie festlegen, dass die Eingabe eines Wertes in diesem Feld obligatorisch ist, bevor das Formular weitergeleitet wird. Weitere Informationen zur Feldsicherheit finden Sie im Kapitel "Verwenden der Feldsicherheit" im Systemadministratorhandbuch. Für Alle, einen einzelnen Benutzer und ein Sicherheitsprofil festgelegte Zugriffsrechte Firmenteambeschränkungen Vertrauliche Daten beschränken Rechte zum Anzeigen der folgenden Registerkarten können für einzelne Benutzer abhängig von der Mitgliedschaft in einem Firmenteam beschränkt werden. Dies bedeutet, dass wenn Ihnen die Bearbeitung eines Kundendatensatzes nicht über die Registerkarte Firmenteam zugewiesen wurde, Sie Informationen auf den folgenden Registerkarten ggf. nicht anzeigen oder ändern können: Schnellansicht Control-Center Marketing (falls vorhanden) Notizen Kommunikation Verkaufschancen Tickets Firmenteam Dokumente Die Registerkarten werden mit dem Zeichen "Keine Eingabe" angezeigt. Firmenregisterkarten 3-2 Sage CRM

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