A. Mystery Shopping - Kin Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität

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1 IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzcichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungs Verzeichnis Xy XVII XIX A. Mystery Shopping - Kin Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität 1. Bedeutung der Dicnstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg und Defizite klassischer Messinslrumente 2. Gegenwärtiger Entwicklungstand der Mystery Shopping-Methodik 3. Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung II. Methodologische Fundicrung der psychometrischen Güteprüfung des DicnstlcistungsqiialittftsLirtcils von Mystery Shoppern 11!. Gegenstand der Tcsttheorie Grundlegende Begriffe der Klassischen Testtheorie Alternative testiheoretische Modelle Verwendung der Klassischen Teslthcorie zur Güteprüfung der Mystery Shopping- Melliodik Messfehleraxiome der Klassischen Testtheorie Testgütekriterien und Konzepte zur Quantifizierung des Messfehlers ReliabilitHtskoeffizienten zur Prüfung der Zuverlässigkeit des DienslleiStungsqualiUHsurteils von Mystery Shoppern ,KL Al a point in linie"-koeffizienten der Reliabiütfit ,1. Koeffizienten der internen Konsistenz ,2. Koeffizienten der Inierrater-Reliabilitäl 27

2 X Beurteilerübereinstimmung als Zuverlässigkeitsmaß für nominalskalierte Daten 3X Zuverlässigkeitsmaße für ordinalskalierte Daten Interrater-Reliabilität als Zuverlässigkeitsmaß für intervallskalierte Daten Over time"-koeffizienten der Reliabilittit Einflussfaktoren der Reliabilität ,2. Validitätskoeffizienten zur Prüfung der Gültigkeit des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Inhaltsvaliditat Kriteriumsvalidität Konstruktvalidität Generalisiertmrkeitstheoretische Überlegungen zur Güteprüfung des Dienstle-istungsquaLitätsur teils von Mystery Shoppern Ein Konzept zur Prüfung der Reliabilität und Validitat des Dienstleistungsquaiitätsurteils von Mystery Shoppern 61 C. Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität 65 L Begriffsbestimmung und Besonderheiten einer Dienstleistung Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualiüft Subjektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität Merkmalsgestutzte Verfahren Ereignisgestützte Verfahren Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität unter Einsatz subjektiver Messansütze 75

3 XI Interview Exploratives Interview Standardisiertes Interview Schriftliche Befragung Defizite der subjektiven Messansätze sowie der klassischen Kundenbefragungstechniken infolge der Besonderheiten einer Dienstleistung Objektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität Beobachtung Definition und Klassifikationskriterien Potentielle Messfehlereinflüsse bei der Durchführung von Beobachtungen Mystery Shopping: Eine Variante der verdeckten, teilnehmenden und strukturierten Beobachtung Definition und Einsatzgebiete der Mystery Shopping-Methodik Mystery Shopping: Ein leistungsfähiges Konzept zur Evaluation der Dienstleistungsqualität 91 Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping-Konzepts Theoretische und empirische Fundierung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität SERVPERF: Eine statische Ausrichtung des C/D-Paradigmas SERVQU AL: Ein Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität SERVPERF: Ein Messinstrument wahrgenommener Dienstleistungsqualität als Ergebnis der Defizite des SERVQUAL-Konzeptes Empirische Erfassung der fünf Komponenten des SERVPERF-Ansatzes 112

4 XII 1.2. Dynamisierung des C/D-Paradigmas unter Berücksichtigung des Prozesscharakters von Dienstleistungen Konzept der episodischen Informationsverarbeitung Strukturanalyse und empirische Erfassung der Prozesskomponenten touristischer Dienstleistungen eines Reisebüros Empirische Erfassung der Gesamtzufriedenheit mit der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Ziele und Vorgehensweise im Rahmen der empirischen Untersuchung Explorative Interviews mit Kunden, Mitarbeitern und Expedienten Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch Mystery Shopper Beurteilung der Dienstleistungsqualität anhand von Kundeninterviews und einer schriftlichen Kundenbefragung 129 E. Reliabilität und Validttät des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde Überprüfung der Reliabilitat des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Interne Konsistenz der Komponenten des SERVPERF-Ansatzes Interne Konsistenz der Komponenten des Phasenmodells Interne Konsistenz des Gesamtzufriedenheitsurteils von Mystery Shoppern Exkurs: Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils tatsächlicher Kunden ^ Interrater-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Interrater-Reliabilität der Mystery Shopper-Urteile über die Indikatoren des SERVPERF-Ansatzes 144

5 XIII Interrater-Reliabilität der Mystery Shopper-Urteile über die Indikatoren des Phasenmodells Interrater-Reliabilität der Mystery Shopper-Urieile über die Indikatoren der Gesamtzufriedenheit mit der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität Retest-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Retest-Reliabilität der Komponenten des SERVPERF-Ansatz Retest-Reliabilitüt der Komponenten des Phasenmodells Retest-Reliabilitüt des Gesamtzufriedenheitsurteils der Mystery Shopper Überprüfung der Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Inhaltsvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Kriteriumsvalidität des DienstleistungsqualHätsurteils von Mystery Shoppern Prognosevalidität des Gesamtzufriedenheitsurteils tatsächlicher Kunden , Prognosevaliditat des Gesamtzufriedenheitsurteils von Mystery Shoppern Konstruktvaliditiit des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern Konslruktvalidität des SERVPERF-Ansatzes Konstruktvalidität des Phasenmodells 166 F. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Ableitung von Handlungsempfehlungen Restriktionen der Untersuchung Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivilälen 184

6 XIV G, Anhang 187 Anhang I: Synopse einer vergleichenden Analyse von 14 Studien zum Einsatz der Interrater-Reliabilität und der Ergebnisinterpretation 187 Anhang II: Synopse einer vergleichenden Analyse von 34 Studien zum Einsatz der Retest-Reliabilität und der Ergebnisinterpretation 191 Anhang III: Synopse zur prozessualen Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität 202 Anhang IV: Drehbuch" der Testkaufsituation - Eine Städtereise nach Paris 205 Anhang V: Interviewerleitfaden der Kundenbefragung 208 Literaturverzeichnis 209

7 PPN: Titel: Mystery Shopping : Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität / Karsten Schmidt; Vorw. von Michael Lingenfelder Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag, 2007 ISBN: Pb.EUR 49.90; Pb.EUR Bibliographischer Datensatz im SWB-Verbund

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