Was für ein Service! Qualitätssicherung im Auskunftsdienst

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1 Informationsvermittlung in Bibliotheken

2 Was ist Qualität? Anmerkungen zur Evaluation des Auskunftsdienstes Methode & Ergebnisse Abriss zum Findungsprozess der Qualitätsstandards Definition & Erarbeitung Schwerpunkt Qualitätssicherung & Kollegiales Feedback Nachhaltigkeit & Kontinuität

3 Anmerkungen zur Evaluation des Auskunftsdienstes Methode & Ergebnisse Methode: prozessorientierte partizipative Evaluation - prozessuale Charakter des Evaluationsprozesses ( ff.) - qualitativer Aspekt (Fremdbild durch Mystery Shopping) - partizipative Merkmale (kontinuierliche Rückkoppelung mit den Beteiligten) Besonderheiten - Mitarbeiterumfrage zur (Selbst)Reflexion der Ergebnisse - 2., erweiterte Evaluation als eigenes Feedback - Kollegiales Feedback Ausblick Mannheim - Fokusgruppenevaluation Frühsommer 2010

4 Anmerkungen zur Evaluation des Auskunftsdienstes Methode & Ergebnisse Was zählt ist: Freundlichkeit! Die notwendige Fachkompetenz ist zweitrangig. Freundlichkeit ist für die individuelle Zufriedenheit eines Kunden weit bedeutsamer als die (fachliche) Kompetenz. Aspekte, die sich auf das Verhalten der MA beziehen (Beziehungsebene), nicht auf die sachliche Richtigkeit der Dienstleistung Auskunft, stehen im Vordergrund.

5 Anmerkungen zur Evaluation des Auskunftsdienstes Methode &Ergebnisse Die Auskunftsperson lächelt, begrüßt mich und legt das Buch zur Seite und signalisiert mir, dass sie Zeit für mich hat. Die AP war äußerst nett und sehr bemüht um mich und meine Frage, außerdem machte sie einen sehr kompetenten Eindruck. Die Auskunftsperson schenkt mir kein entgegenkommendes Lächeln, sie wirkt lustlos und gelangweilt. Die Auskunftsperson begrüßt mich nicht und bietet mir auch keinen Stuhl an, was ich als sehr unhöflich empfinde. Das Gespräch muss ich beginnen.

6 Findungsprozess Auskunftsstandards Das Ziel Katalog an Standards und dazugehörigen Verhaltensweisen. Definition: Standard Ein Standard gilt immer, unabhängig von der jeweiligen Situation. Standards haben wir dem Kunden gegenüber einzuhalten. Definition: Verhaltensweise Verhaltensweisen stellen die einzelnen, praktischen Umsetzungen eines Standards dar. Sie sind Möglichkeiten in einer konkreten Situation, in der jeweils nur einer von uns steckt.

7 Beispiele für Qualitätsstandards und mögliche Verhaltensweisen Standard Wir verstehen den Kunden als Partner und begegnen ihm freundlich und höflich. Verhaltensweisen Ich vermeide Phrasen wie da müssen Sie... und vorwurfsvolle Formulierungen wie wieso haben Sie nicht... Ich spreche den Kunden nach Möglichkeit mit seinem Namen an. Ich antworte mit gerne oder selbstverständlich, wenn mich ein Kunde um Hilfestellung bittet. Ich biete dem Kunden einen Stuhl an, um ein Gespräch auf gleicher Ebene zu ermöglichen.

8 Beispiele für Qualitätsstandards und mögliche Verhaltensweisen Standard Wir geben uns erst zufrieden, wenn der Kunde zufrieden ist und akzeptieren, wenn dieser nicht an allen unseren Servicemöglichkeiten interessiert ist. Verhaltensweisen Ich frage nach, ob die gegebenen Auskünfte genügen. Ich biete im Zweifel noch einmal Unterstützung an. Ich frage den Kunden nach dem Erfolg seiner Suche, wenn ich ihm nochmals begegne.

9 Beispiele für Qualitätsstandards und mögliche Verhaltensweisen Standard Wir geben unsere Auskunft in sprachlich und inhaltlich angemessener Form und halten uns an interne Sprachregelungen. Verhaltensweisen Ich spreche langsam, klar und deutlich. Ich verwende keine Fachbegriffe, Abkürzungen oder Standardfloskeln, ohne sie im Gespräch aufzulösen. Ich kommuniziere adressatenorientiert. Kann ich eine Anfrage nicht befriedigend beantworten, formuliere ich auch dies nicht nachlässig. Ich verwende z.b. Magazin statt Keller und die genaue Ebenenbezeichnung statt oben u.ä..

10 Qualitätssicherung mit Auskunfts- & Dienstleistungsstandards Standard der Woche 2. Evaluation Kollegiales Feedback

11 Maßnahmen zur Verfestigung - Standard der Woche Ziel fokussierte Aufmerksamkeit / Überdenken der Standards und Verhaltensweisen kontinuierliche Beschäftigung / andauernde Diskussion / stetige Sensibilisierung Maßnahme Es gilt, einem Standard für je zwei Wochen gegenüber besonders aufmerksam zu sein. Dabei werden die Standards in bunter Reihenfolge behandelt, da auch in der Praxis flexibel mit den Standards gearbeitet werden muss und sie im Auskunftsinterview eben nicht der Reihe nach abzuarbeiten sind. Aufgabe der Mitarbeiter ist es, Eindrücke und Erfahrungen zu sammeln: was lief gut, welche Schwierigkeiten ergaben sich in der Praxis, wie hat der Einzelne den Standard gelebt, welche weiteren (konstruktiven) Ergänzungen gibt es

12 Erneute Evaluation Frühjahr 2009 Ergebnisse der Infotheken Steigerung Freundlichkeit 80 % 89 % + 9 % Verständnis 82 % 86 % + 4 % Nützlichkeit 75 % 77 % + 2 % Zufriedenheit 72 % 81 % + 9 % Zurückkehren 71 % 87 % + 16 %

13 Erneute Evaluation Frühjahr 2009 ALA-Standards als Maßstab mit den Kriterien - Zugänglichkeit - Interesse - Auskunftsinterview - Suche - Abschlussinterview

14 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst Ziel Institutionalisiertes Ansprechen von positiv/negativ Beobachtungen Qualitätssicherung durch Sensibilisierung & Fortbildung Maßnahme Angeknüpft an einen Methodenmix aus Führungsdialog, Mitarbeitergespräch, Mediation und Rollenverhandlungsbogen üben Paten (ausgewählte KollegInnen) Kritik. Dieses Instrument befindet sich z.zt. in Implementierung.

15 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst Feedbacknehmer

16 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst Feedbacknehmer Pate Pate Pate

17 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst 1 Feedbacknehmer 3 Paten freie Wahl definierter Zeitrahmen festgelegter Kriterienkatalog (Evaluationsbausteinen) festgelegter Ablauf des Feedbackgespräches Rückkoppelung an Führungskraft

18 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst 1 Feedbacknehmer 3 Paten freie Wahl definierter Zeitrahmen festgelegter Kriterienkatalog (Evaluationsbausteinen) festgelegter Ablauf des Feedbackgespräches Rückkoppelung an Führungskraft Sensibilisierung Vertrauen Miteinander

19 Kollegiales Feedback im Auskunftsdienst 1 Feedbacknehmer 3 Paten freie Wahl definierter Zeitrahmen festgelegter Kriterienkatalog (Evaluationsbausteinen) festgelegter Ablauf des Feedbackgespräches Rückkoppelung an Führungskraft Sensibilisierung Vertrauen Miteinander Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Mut zum Experiment! Lebenslanges Lernen

20 >> Ihre Fragen Meine Kontaktdaten: Tom Becker

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