Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft

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1 Qualität im Spannungsfeld Aufgabenträger Unternehmen Kundschaft Dr. Angelika Klein Leiterin Mobilitätsforschung und Vergabemanagement traffiq Lokale Nahverkehrsgesellschaft Frankfurt mbh Leiterin AK Qualitätskriterien im ÖV der FGSV

2 AK Qualitätskriterien im ÖPNV FGSV Arbeitsausschuss Organisation und Finanzierung des ÖPNV AK Qualitätskriterien im ÖV seit persönliche Mitglieder: Verkehrsunternehmen, Aufgabenträger, beratende Ingenieure, Universitäten Veröffentlichung: Hinweise für die Qualitätssicherung im ÖPNV 2006 ab 2007: 10 Mitglieder, Praxissammlung

3 Gliederung 1 Einführung 2 Qualität um jeden Preis? 3 DIN Messung und Kontrolle von Qualität 5 Empfehlungen zur Vorgehensweise von Aufgabenträgern 6 Ausblick

4 1 Einführung Rahmenbedingungen des ÖPNV ändern sich: weniger öffentliche Gelder neue Organisationsstrukturen (Besteller-Ersteller-Verhältnis, vertragliche Beziehungen) Anforderungen an den ÖPNV ändern sich: hohe Kundenerwartungen mehr Qualitätsbewusstsein

5 1 Einführung Wer definiert Qualität? Aufgabenträger Unterschiedliche Akteure, unterschiedliche Sichtweisen! Verkehrsunternehmen Fahrgäste

6 1 Einführung Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens zu stellen. Qualität ist die Eignung aller Merkmale des Produkts ÖPNV, die Anforderungen der Kunden zu erfüllen

7 2 Qualität um jeden Preis? Spezifische Charakteristik des ÖPNV-Marktes: häufig fehlender klarer Zusammenhang zwischen Nachfrage/Erträgen und Leistungsangebot öffentliche Zuschüsse zur Kostendeckung erforderlich Kundengruppe Zwangskunden Entwicklung des richtigen Qualitätsniveaus im Zusammenspiel von Angebot und Nachfrage nur eingeschränkt möglich

8 2 Qualität um jeden Preis? Ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen erforderlich! Kosten prüfen unterschiedliche Kostenfunktionen: linear, nicht linear, Kostensprünge Nutzen abschätzen direkte und indirekte Nutzen: schwierig zu messen, oft kein Zusammenhang bekannt

9 2 Qualität um jeden Preis? Attribute Basisattribute Muss Muss -Kriterien werden als selbstverständlich vorausgesetzt Leistungsattribute Soll Soll -Kriterien werden ausdrücklich verlangt Begeisterungsattribute Kann Kann -Kriterien werden nicht erwartet und wirken nur, wenn die Basis stimmt Nicht- Erfüllung Erfüllung

10 3 DIN EN Ziele Die Qualitätsphilosophie für öffentliche Verkehre fördern Das Augenmerk auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden lenken Inhalte Hinweise zur Einführung eines Qualitätsmanagements Definition der Dienstleistungsqualität (Liste von Qualitätskriterien) Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität

11 3 DIN EN Dienstleistungsqualitätskreis Sicht der Kundschaft Erwartete Dienstleistungsqualität Sicht der Dienstleister Angestrebte Dienstleistungsqualität Messung der Zufriedenheit Messung der Leistung Wahrgenommene Dienstleistungsqualität Erbrachte Dienstleistungsqualität

12 3 DIN EN Verfügbarkeit Zugänglichkeit Information Zeit Kundenbetreuung Komfort Sicherheit Umwelteinflüsse

13 3 DIN EN Verfügbarkeit Zugänglichkeit Information Zeit Kundenbetreuung Komfort Sicherheit Umwelteinflüsse

14 3 DIN EN Ebene 1 Verfügbarkeit Ebene 2 Betrieb Netz Betriebszeiten Takt Fahrzeugauslastung Ebene 3 Entfernung zur Haltestelle Umsteigenotwendigkeit Bedienungsgebiet

15 3 DIN EN Qualitätsmanagement: Erwartungen der Kunden identifizieren Sachzwänge berücksichtigen (rechtlich, politisch, finanziell, technisch) Ermittlung des bestehenden Qualitätsniveaus Definition von Qualitätszielen Messung der Qualität Korrekturmaßnahmen durchführen Ermittlung der Wahrnehmung der erbrachten Leistung durch die Kundschaft Aktionspläne zur Verringerung der Unterschiede zwischen erbrachter und wahrgenommener bzw. erwarteter und angestrebter Qualität

16 4 Messung und Kontrolle von Qualität Messmethoden Direkte Leistungsmessung (Direct Performance Measures, DPM) Testkundenverfahren (Mystery Shopping Surveys, MSS) Kundenzufriedenheitsmessung (Customer Satisfaction Surveys, CSS) Nachweise, Qualitätsberichte Lob- und Beschwerdemanagement

17 4 Messung und Kontrolle von Qualität Bewertung Auswahl und Kombination der Methoden abhängig von Qualitätszielen des Aufgabenträgers / des Unternehmens den Rahmenbedingungen vor Ort (technische / finanzielle Möglichkeiten) den spezifischen Vor- und Nachteilen

18 5 Empfehlungen zur Vorgehensweise Aufgabenträger: Veränderungsprozesse gestalten vom pauschalen Auftrag der Politik hin zu einem Besteller- Ersteller-Verhältnis 1. Schritt Bestandsaufnahme: Organisation des ÖPNV vor Ort 2. Schritt Festlegung einer Strategie / von handlungsleitenden Zielen Rollen und Zuständigkeiten zwischen Aufgabenträger, Verkehrsunternehmen definieren

19 5 Empfehlungen zur Vorgehensweise Qualitätssteuerung mit Verträgen - Grundsätze nur Standards und Vorgaben, die vom Unternehmen beeinflusst werden können, einen Bezug zur Leistung aufweisen und kontrollierbar/messbar sind eindeutige und unmissverständliche Beschreibung der gewünschten Qualität verständliche und nachprüfbare Beschreibung der Überprüfungsmethoden Festlegung der Folgen der Nichterreichung der vereinbarten Qualität

20 5 Empfehlungen zur Vorgehensweise Justiziabilität von Messmethoden Grundgesamtheit: was fließt in die Messungen ein (Fahrten, Fahrgäste,..) Ziehung der Stichprobe und Angabe der angestrebten statistischen Sicherheit Messmethoden (Befragung, Beobachtung, ) und Messinstrumente (Erhebungsbogen, Bewertungsskala) Schulung des Erhebungspersonals Verfahren zur Bewertung und Gewichtung der Messergebnisse

21 6 Ausblick Erfahrungen in der Praxis Konkrete Vereinbarungen zur gewünschten Qualität mit Definition und Kontrollverfahren noch selten Schwerpunkt im SPNV (mehr Verträge und Besteller-Ersteller- Verhältnisse) Fokus im ÖPNV mehr auf Beschreibung der objektiven Qualität als auf Messung und Kontrolle, Konzentration auf wenige Merkmale Sammlung von Beispielen in Arbeit

22 6 Ausblick Sie möchten mehr wissen? FGSV Schrift 145 Hinweise für die Qualitätssicherung im ÖPNV

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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