ZetA Das apothekenspezifische Qualitätssiegel. 1

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1 ZetA Das apothekenspezifische Qualitätssiegel 1

2 Zielvorgaben Engagement der Kammer Apothekenspezifischer Ansatz Verbindender Ansatz QM-Darlegungs- und Bewertungsmodelle Kombination von interner und externer QS, Fort- und Weiterbildung, Berücksichtigung von Leitlinien Lernorientierter Ansatz Peer-review-Verfahren Feedback Realisierbarer Aufwand Prüfung von erfolgreichen Modellen im Gesundheitswesen Bewertung (Evaluation), Erfahrungen 2

3 Entscheidung 3

4 Immer besser - Modelle Deutschland KTQ - Kooperation für Transparenz und Qualität Verständigung auf einheitliche Qualitätskriterien: BÄK, DKG, DPR, AOK, VdAK, BKK Krankenhaus, Praxis Qualität und Entwicklung in Praxen (KBV) International Visitatie-Modell (NL) Bewertung der Praxis Erfolgreiche Evaluation EPA - Europäisches Praxis-Assessment-Projekt (EU) QMS-Apotheke (CH) Schwerpunkt: Information und Beratung, Mystery Shopping 4

5 Ablauf 1. Aufbau und Weiterentwicklung QM-System, Verbesserungspotenziale 2. Selbstbewertung ZetA -Manual 4. Zertifizierung Benchmarking 3. Fremdbewertung visit in practice 5

6 ZetA -Manual Qualitätskriterien für Apotheken 6

7 ZetA -Manual ZetA -Manual Teil I Anleitung zur Selbstbewertung Teil II Kriterienkatalog Maximalanforderungen Teil III Verbesserungspotenziale/Maßnahmenplan EDV-Version Praktische Eingabe Übersichtliche Darstellung der erreichten Punktzahl und der Revisionskriterien Möglichkeit des Vergleich mit weiteren Apotheken Ausdruck einzelner Seiten bzw. des gesamten Kataloges sowie des Maßnahmenplan Speichermöglichkeit mehrerer Dateien 7

8 Erlebniswelt im ZetA -Manual 8

9 Qualitätsmanagementsystem Aufbau und Weiterentwicklung des QM-Systems Bewertung des QM-Systems Aufgaben der Apothekenleitung Dokumente, Aufzeichnungen und Daten Geschäftsprozesse... Information und Beratung in der Selbstmedikation... Besondere Versorgungsformen und Herstellung 9

10 Infrastruktur Informationen Literatur und Fachzeitschriften Apotheken-EDV Telefon, Telefax, , Internet Gebäude Offizin Weitere Apothekenräume Geräte und Prüfmittel Hygiene Hygienekonzept in der Apotheke 10

11 Kundenorientierung Umgang mit Fehlern und Beschwerden Fehler- und Beschwerdemanagement Verbesserung (Korrektur und Vorbeugung) Validierung der Information und Beratung Informations- und Demonstrationsmaterialien Kundeninformationen Demonstrationsmaterial Dienstleistungen Hausapotheke/Pharmazeutische Betreuung Botendienst, Blutuntersuchungen Weitere Dienstleistungen Zufriedenheit Ermittlung der Kundenzufriedenheit Serviceorientierung 11

12 Mitarbeiter Organisation Personalplan und Organisation Personaleinsatz und Verfügbarkeit Information und Kommunikation Ausbildung Planung und Durchführung von Ausbildungsmaßnahmen Fort- und Weiterbildung Planung, Durchführung und Bewertung von Fortbildungsmaßnahmen Weiterbildung Zufriedenheit Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiterorientierte Apothekenleitung 12

13 Gesellschaft Öffentlichkeit/Image Öffentlichkeitsarbeit Kooperation mit anderen Einrichtungen des Gesundheitswesens Patientenschulung Internetauftritt Notfallversorgung und Bereitschaftsdienst Notfallversorgung Bereitschaftsdienst 13

14 Qualitätskreis 14

15 Planung Schriftliche Definition von verbindlichen Standards für Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. 15

16 Durchführung Strukturierte Umsetzung in der Praxis. 16

17 Überprüfung Systematische Kontrolle, ob die gewünschten Ergebnisse erreicht werden. 17

18 Verbesserung Identifizierung und Umsetzung von Verbesserungspotenzialen aus den Ergebnissen der Überprüfung. 18

19 Selbstbewertung Verwendung von Soll-Standards als Messlatte Analyse des Ist-Zustandes auf der Basis von Zahlen, Daten und Fakten, Vergleich zum Maximum, Ziel Ergebniszahlen. Ansatz der lernenden Organisation Ziel = Umsetzung gewonnener Erkenntnisse in konkrete Verbesserungsprojekte und deren Bearbeitung. 19

20 Fremdbewertung / Zertifizierung Objektive, standardisierte Einschätzung der Qualität Visit in practice. Feedback-Bericht Ergebnisse je Themenbereich, Kriterium und Teilkriterium, Stärken- und Schwächenanalyse, Anonymer Vergleich zum Maximum, Mittelwert und zum besten Ergebnis der teilnehmenden Apotheken. Zertifizierung Mindestens 50 % der Maximalpunktzahl, Erfüllung aller Revisionskriterien. 20

21 ZetA -Fremdbewertung 21

22 Voraussetzungen Wann wird eine Apotheke zertifiziert? Entwicklung und Dokumentation (QM-Handbuch) eines QM-Systems in allen Bereichen des Apothekenbetriebes. Durchführung einer Selbstbewertung nach dem aktuellem ZetA -Manual. Durchführung und Auswertung einer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse (mind. im Kalenderjahr der Antragstellung). Durchführung einer Fremdbewertung durch einen Auditor nach dem aktuellem ZetA -Manual (mind. 50 % und alle Revisionskriterien). Keine Pflichtseminare bzw. Prozessvorgaben. 22

23 Voraussetzungen Wann wird eine Apotheke rezertifiziert? Weiterentwicklung des QM-Systems und der zugehörigen Dokumentation (QM-Handbuch). Durchführung einer Selbstbewertung nach dem aktuellem ZetA - Manual mindestens einmal im Jahr. Durchführung und Auswertung einer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse (mind. im Kalenderjahr der Antragstellung). Durchführung einer internen und externen Bewertung der Beratungsqualität (z. B. Pseudo Customer) mindestens einmal im Jahr. Planung, Durchführung und Bewertung von Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen für alle Apothekenmitarbeiter/Innen mindestens einmal im Jahr. Durchführung einer Fremdbewertung durch einen Auditor nach dem aktuellem ZetA -Manual (mind. 50 % und alle Revisionskriterien). Keine Pflichtseminare bzw. Prozessvorgaben. 23

24 Kriterienkatalog 24

25 ZetA -Bewertungsskala Einfaches Bewertungssystem Ja:1 Punkt Nein: 0 Punkte Festlegung einer Maximal-Punktzahl je Teilkriterium (Faktorbildung) Planung: 5 Punkte Durchführung: 15 Punkte Überprüfung: 5 Punkte Verbesserung: 5 Punkte Maximale Punktzahl je Teilkriterium:

26 ZetA -Bewertungsskala Planung: Ja: Vollständige und aktuelle schriftliche Regelungen vorhanden. Nein: Teilweise bzw. keine aktuellen schriftlichen Regelungen vorhanden. Durchführung: Ja: Die schriftlichen Regelungen werden vollständig umgesetzt. Nein: Die schriftlichen Regelungen werden (noch) nicht bzw. teilweise umgesetzt. Überprüfung Ja: Regelmäßige systematische Überprüfung der Durchführung und systematische Planung von Verbesserungsmaßnahmen. Nein: (Noch) keine bzw. teilweise (sporadische) Überprüfung der Durchführung; keine systematische Planung von Verbesserungsmaßnahmen. Verbesserung: Ja: Vollständiger Nachweis konkreter Verbesserungsmaßnahmen. Nein: Keine bzw. teilweise konkrete Verbesserungsmaßnahmen. 26

27 ZetA -Bewertungsskala 27

28 Verbesserungspotenzial Nach Analyse Ist-Zustand: Erstellung eines Maßnahmenplans für Ihre Apotheke Sofortige Umsetzung aller Verbesserungsmöglichkeiten - unrealistisch Festlegung von Kriterien für eine Priorisierung unter Berücksichtigung von Apothekenvision und -mission Setzen von Prioritäten Überprüfung spätestens im Rahmen der nächsten Selbst- und Fremdbewertung 28

29 ZetA -Manual Maßnahmenplan 29

30 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. 30

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