Wie unterscheiden sich objektiv gemessene und subjektiv wahrgenommene Servicequalität? ServiceCheck. Leistungsbereich Kunde ServiceCheck

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1 Leistungsbereich Kunde ServiceCheck ServiceCheck Wie unterscheiden sich objektiv gemessene und subjektiv wahrgenommene Servicequalität? Wo steht Ihr Unternehmen und wo stehen die Wettbewerber bei objektiv gemessener und subjektiv wahrgenommener Servicequalität?

2 ServiceCheck Wie verändern sich objektive Messung und subjektive Wahrnehmung über die Zeit? Ergebnisse des ServiceChecks Empirisch fundierte Bewertung der eigenen Serviceleistung und im Vergleich zu den Wettbewerbern. Werden die Serviceversprechen eingehalten (objektive Messung) und nimmt der Kunde das auch wahr (subjektive Kundensicht)? Die Probanden werden aus Deutschlands größtem Online-Panel mit registrierten Teilnehmern) rekrutiert. Fallbeispiele/ Kosten Gemessene vs. erinnerte Servicequalität Eine Company, vier Wettbewerber, ein Touchpoint (CallCenter), jeweils 100 Mystery Shoppings von Kunden (gemessene Servicequalität), jeweils 100 erinnerte Kontakte der Kunden (erinnerte Servicequalität). Leistung: 500 echte Mystery Shopping-Vorgänge durch 500 unterschiedliche Mystery Shopper (Kunden), 500 erinnerte Touchpoint Experiences im definierten Zeitraum (Kunden), Datenanalyse und -auswertung, Benchmark Company vs. Wettbewerber, Reporting und Ableitung von Handlungsempfehlungen:: Methode Objektive Bewertung der Services mit einem neuentwickelten Mystery-Shopping-Ansatz zur Ermittlung der tatsächlichen Serviceleistung: An allen relevanten Touchpoints; qualitativ bisherigen Ansätzen überlegen; kostengünstige und zeiteffiziente subjektive Bewertung der Services über Kundenbefragungen und retrospektive Einschätzungen der Touchpoint-Experiences. Eine Company, sechs Wettbewerber, zwei Touchpoints (Shop und Online-Kontakt), jeweils 100 Mystery Shoppings von Kunden pro Touchpoint (gemessene Servicequalität), jeweils 100 erinnerte Kontakte der Kunden pro Touchpoint (erinnerte Servicequalität) Leistung: 1400 echte Mystery Shopping-Vorgänge durch mindestens 700 unterschiedliche Mystery Shopper (Kunden), 1400 erinnerte Touchpoint Experiences im definierten Zeitraum (Kunden), Datenanalyse und -auswertung, Benchmark Company vs. Wettbewerber, Reporting und Ableitung von Handlungsempfehlungen: Der ServiceCheck ist eine Kooperation von: INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

3 Leistungsbereich Datenerhebung/Panels Online-Panels Online-Panels Online-Panels bei der INNOFACT AG Die INNOFACT AG betreibt seit 1997 Online-Panels. Wir verstehen uns als Markt- und Qualitätsführer im Bereich der Online-Forschung. Wir haben direkten Zugriff auf das größte Online-Panel im deutschsprachigen Raum und kooperieren über Netzwerke im europäischen Ausland und weltweit.

4 Online-Panels Robuste Datenerhebung mit Online-Panels Die INNOFACT AG basiert den größten Teil ihrer Studien auf die Datenerhebung mit Online-Panels, und das nicht ohne Grund: Sorgfältig geführte Panels liefern eine robuste, repräsentative und schnelle Datengrundlage für Studien. Warum online? Die Probanden antworten authentischer. Eine Vielzahl von Studien zeigt, dass Probanden in einer Online-Interview-Situation wesentlich freier, ausführlicher und authentischer antworten als in einer konventionellen Befragungssituation. Wir führen das zum einen auf die Neigung der Probanden zurück, ein telefonisches Interview oder eine Face-to- Face-Befragung möglichst schnell abzuschließen, und zum anderen auf die Neigung der Interviewer, sich mit der ersten Antwort zufrieden zu geben und nicht weiter zu fragen ( Fällt Ihnen noch etwas ein? ). Online-Stichproben decken eine hohe Grundgesamtheit ab. Ein breiterer Bevölkerungsausschnitt reagiert auf Online-Befragungen eher als auf telefonische oder Face-to-Face-Befragungen. Zwei Gründe: Online-Befragungen werden zu erheblichen Teilen auch am Arbeitsplatz durchgeführt, damit erreichen wir im Gegensatz zu telefonischen Befragungen die arbeitende Bevölkerung sehr viel zuverlässiger. Die Probanden können sich den Befragungszeitpunkt weitgehend selbst aussuchen. Damit entfällt der Drop-Out aufgrund fehlender Zeit. Dieser Zeit-Drop-Out trifft bei konventionellen Verfahren vornehmlich die sozial stärkeren, arbeitenden und hoch involvierten Teile der Grundgesamtheit - ein Problem, das die Online-Forschung kompensiert. Die Interview-Steuerung ist fehlerfrei. Viele Fragen unterliegen einer Filterführung, so dass jeder Proband nur die Fragen sieht, die er auch plausibel beantworten kann. Filterführungen sind bei konventionellen Erhebungsverfahren häufig fehleranfällig. Bei Online-Studien entfällt diese Fehlerquelle. Kostenvorteil. Durch den Verzicht auf die kostenintensiven CATI-Interviews zugunsten von Online- Interviews entstehen erhebliche Kostenvorteile, die jedoch nicht mit einer Qualitätseinschränkung erkauft werden müssen. INNOFACT AG: Markt- und Qualitätsführer bei Online-Studien INNOFACT betreibt seit 1997 eigene Online-Panels und hat direkten Zugriff auf das größte Panel im deutschsprachigen Raum meinungspatz.de: identitätsgesicherte Probanden. Eine breite Rekrutierungsbasis führt zu einer hohen Panelqualität. (Rekrutierung über Holtzbrinck-Medien mit 17 Mio. Kontakten in Deutschland täglich) Die Größe des Panels ermöglicht die Befragung von Low-Incidence-Stichproben. Identitätsabsicherung über die Bankverbindung. Exklusive Nutzung für die Marktforschung. Professionelles State-of-the-Art Panelmanagement: Studienübergreifende Checks des Antwortverhaltens, feine Profilauflösung, professionelle Steuerung der Einladungsund Interviewhäufigkeit, panelinterne Studien zur Qualitätssicherung, saubere Screening-Routinen. Internationales Netzwerk mit hohem Qualitätsanspruch. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

5 Nutzung von Kundendaten Nutzung von Kundendaten Leistungsbereich Datenerhebung/Panels Kundenbefragungen: Eine Welt von Erkenntnissen. Ihre Kunden haben Ihnen viel zu sagen. Kundenbefragungen liefern nicht nur Erkenntnisse, sondern zeigen Ihren Kunden, dass ihre Stimme wichtig ist und gehört wird.

6 Nutzung von Kundendaten Nutzen Sie die Stimme Ihrer Kunden. Kundendaten sind heute verfügbarer als früher und bieten eine Welt von Erkenntnissen. Kundenzufriedenheit entsteht aus einem komplexen Geschehen und ist immer das Ergebnis aus einem Vergleich der Erwartungen und Motivationen mit der Leistung, die man als Kunde wahrnimmt. Eine hohe Kundenzufriedenheit erhöht nicht nur die Bindung an das Unternehmen, sondern auch die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Fehlertoleranz. Die genaue Diagnose von Kundenerwartungen und ihre Erfüllung durch das Unternehmen stellt damit, wie in kaum einer anderen Marketingfrage, einen direkt umsetzbaren Schlüssel zu Umsatzsteigerungen dar. Der Kunde: Ihr Partner. Warum Kundenbefragungen? Warum INNOFACT? INNOFACT verfügt über eine langjährige Erfahrung mit Kundenbefragungen. Uns steht zum einen eine breite Basis von Studiendesigns und Fragebogenformulierungen zur Verfügung. Zum anderen dürfen Sie von uns eine hohe Sicherheit in der Bewertung von datenschutzrechtlichen Fragen erwarten. Ein INNOFACT-Studienansatz zur Kundenzufriedenheit umfasst immer sowohl die genaue Erhebung der Kundenerwartungen und -motivationen als auch die Wahrnehmung ihrer Umsetzung. Darüber hinaus ist das Studiendesign so aufgebaut, dass wir genaue Aussagen darüber ableiten können, welche Einflussfaktoren einen hohen, und welche einen niedrigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Neben diesen Kernelementen von Kundenzufriedenheitsstudien (Einflussfaktoren, Umsetzungsgrad), lassen sich durch eine Segmentierung der Kunden mit denselben Daten weitere wertvolle Erkenntnisse gewinnen: Häufig lassen sich Gruppen von Kunden identifizieren, die ein gleiches Muster der Motivation und Zufriedenheit aufweisen. Erkenntnisgewinn. Erhöhung der Kundenbindung. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

7 Leistungsbereich Datenerhebung/ Panels Konventionelle Datenerhebung Konventionelle Datenerhebung Konventionelle Datenerhebung: Weil nicht alles online geht. Sie kennen INNOFACT als Markt- und Qualitätsführer bei Online-Studien. Aber wussten Sie, dass wir über ein eigenes CATI-Studio, einen gut gepflegten Pool von Interviewerinnen und Interviewern sowie über viele Möglichkeiten der qualitativen Forschung verfügen?

8 Konventionelle Datenerhebung INNOFACT ist auch in der konventionellen Datenerhebung zu Hause. CATI Neben dem eigenen Telefonstudio in Düsseldorf mit zwölf CATI-Stationen nutzen wir auch für telefonische Befragungen die Möglichkeiten des Internets: Ausgewählte Interviewer haben die Möglichkeit, sich nach einer Phase der Qualififzierung und Schulung in unser Virtuelles Telefonstudio (VT) einzuloggen. Sie erhalten dort wie in einer CATI- Umgebung alle Daten, Vorlagen und die gesamte Interviewsteuerung. Natürlich gewährleisten wir auch hier durch ein ausgeklügeltes Qualitätssicherungssystem (Callbacks, verdecktes Mithören, Interviewerkontrolle etc.) eine gleichbleibend hohe Datenqualität. Die INNOFACT AG verfügt über einen Pool von besonders erfahrenen und geschulten Interviewer/innen, denen es gelingt, auch solche Stichproben für ein Interview zu gewinnen, die üblicherweise nur schwer erreichbar oder nur mit großem kommunikativen Geschick identifizierbar sind. Die Interviewer/ innen arbeiten nach einem Incentive-Schema, das nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität der Interviews honoriert. CAPI/ Face-to-Face Mit 400 qualifizierten Interviewern in Deutschland, Österreich, der Schweiz und in den Niederlanden steht uns ein flexibles Feld zur Verfügung. Qualitative Datenerhebung Gruppendiskussionen eignen sich insbesondere dann, wenn Sie relativ schnell ein möglichst breites und vielfältiges Spektrum von Meinungen, Ideen und Wünschen über Produkte, Konzepte etc. benötigen und es sinnvoll und wichtig ist, dass die Teilnehmer eine engagierte Diskussion miteinander führen. Die INNOFACT AG plant, strukturiert, organisiert und moderiert Gruppendiskussionen und explorative Einzelinterviews an allen Orten Ihrer Wahl. Sie erhalten neben der original Videoaufzeichnung eine differenzierte Analyse und Berichterstattung der Ergebnisse. INNOFACT kann eigene Moderatoren zur Verfügung stellen. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

9 Leistungsbereich Kunde Kundenzufriedenheitsstudien Kundenzufriedenheitsstudien Kundenzufriedenheitstudien liefern wertvolle Erkenntnisse. Kundendaten sind heute verfügbarer als früher. Sie sollten nicht nur zur Abwicklung der Kundenbeziehung genutzt werden, sondern auch zur Durchführung von Kundenbefragungen.

10 Kundenzufriedenheitsstudien Nutzen Sie die Stimme Ihrer Kunden. Kundenzufriedenheit entsteht aus einem komplexen Geschehen und ist immer das Ergebnis aus einem Vergleich der Erwartungen und Motivationen mit der Leistung, die man als Kunde wahrnimmt. Eine hohe Kundenzufriedenheit erhöht nicht nur die Bindung an das Unternehmen, sondern auch die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Fehlertoleranz. Die genaue Diagnose von Kundenerwartungen und ihre Erfüllung durch das Unternehmen stellt damit einen direkt umsetzbaren Schlüssel zu Umsatzsteigerungen dar. Der Kunde: Ihr Partner. Warum Kundenbefragungen? Warum INNOFACT? INNOFACT verfügt über eine langjährige Erfahrung mit Kundenbefragungen. Uns steht zum einen eine breite Basis von Studiendesigns und Fragebogenformulierungen zur Verfügung. Zum anderen dürfen Sie von uns eine hohe Sicherheit in der Bewertung von datenschutzrechtlichen Fragen erwarten. Ein INNOFACT-Studienansatz zur Kundenzufriedenheit umfasst immer sowohl die genaue Erhebung der Kundenerwartungen und -motivationen als auch die Wahrnehmung ihrer Umsetzung. Darüber hinaus ist das Studiendesign so aufgebaut, dass wir genaue Aussagen darüber ableiten können, welche Einflussfaktoren einen hohen, und welche einen niedrigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Neben diesen Kernelementen von Kundenzufriedenheitsstudien (Einflussfaktoren, Umsetzungsgrad), lassen sich durch eine Segmentierung der Kunden mit denselben Daten weitere wertvolle Erkenntnisse gewinnen: Häufig lassen sich Gruppen von Kunden identifizieren, die ein gleiches Muster der Motivation und Zufriedenheit aufweisen. Erkenntnisgewinn. Erhöhung der Kundenbindung. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

11 Leistungsbereich Kunde Kundensegmentierung Kundensegmentierung Mehr Umsatz durch exakte Zielgruppenansprache. INNOFACT hat einen innovativen Ansatz zur Identifikation von Kundensegmenten entwickelt. In einem mehrstufigen analytischen Verfahren werden aus Einstellungs-, Verhaltens- und Soziodemografiedimensionen lebhafte Kundensegmente.

12 Kundensegmentierung Lebhafte Kundensegmente: Die Grundlage für umsatzorientiertes Marketing. Für eine Vielzahl von Unternehmen hat INNO- FACT bereits erfolgreich Kundensegmente identifiziert: Mit einer überschaubarem Fragebogenkonstruktion, die einen einfachen Fragebogen lediglich um eine Reihe von Einstellungs- und Verhaltensfragen ergänzt, entstehen in einem analytischen Prozess handlungsrelevante Kundensegmente. Zwei Herangehensweisen für Typologien und Kundensegmentierungen lassen sich prinzipiell voneinander unterscheiden. Zum einen können a priori Typen definiert werden. Um die Befragten zu segmentieren, wird ein Fragebogen formuliert, dessen Fragen diese Typen beschreiben. Die Probanden werden - verkürzt ausgedrückt - gefragt, ob sie sich einem der beschriebenen Typen zuordnen würden. INNOFACT wendet ein zweites Verfahren an, das analytisch komplexer ist, aber die trennschärferen und realtitätsnäheren Ergebnisse liefert. Der wesentliche Unterschied zum einfachen Segmentierungsverfahren ist der Verzicht auf vordefinierte Typen zugunsten einer Vielzahl von Statements, die möglicherweise einen Beitrag zur Segmentierung leisten. Durch eine gestufte Cluster- und Faktorenanalyse werden nun innerhalb dieser Statements Muster und Zusammenhänge identifiziert. In diesem Verfahren bilden sich die Segmente und Kundentypen quasi automatisch, und eben so, wie sie in der empirischen Realität auftreten. Das Ergebnis ist die Identifikation von Kunden oder Zielgruppen, die sich untereinander sehr ähnlich sind und sich gleichzeitig von den anderen Typen möglichst stark unterscheiden. Schritt 1: Informationsverdichtung Der Fragebogen besteht aus einer Vielzahl von Statements. In einem ersten Schritt wird nach Zusammenhängen zwischen diesen Statements gesucht (Faktorenanalyse). Am Ende dieses ersten Analyseschritts stehen eine Reihe von Skalen. Jede dieser Skalen besteht aus Statements mit ähnlicher Antwortrichtung. Die Skalen bilden die Grundbausteine der Segmente. Schritt 2: Idenfifikation der Segmente Alle Skalenwerte - und damit auch die Informationen aus den einzelnen Statements - werden nun zusammen mit den soziodemografischen und sonstigen Informationen zusammen betrachtet. Wiederum wird nach Mustern und Ähnlichkeiten gesucht: In diesem Schritt allerdings nicht nach Ähnlichkeiten zwischen den Statements, sondern nach Ähnlichkeiten zwischen einzelnen Probanden. Eine Clusteranalyse schaut sich - vereinfacht ausgedrückt - jeden Befragten einzeln an und vergleicht ihn mit allen anderen Befragten. Finden sich Ähnlichkeiten, wird eine Gruppe gebildet. Nach einer Vielzahl solcher Vergleichsdurchläufe bilden sich Gruppen, deren Mitglieder sich untereinander sehr ähnlich sind und sich gleichzeitig in möglichst vielen Merkmalen von den anderen Gruppen unterscheiden. Ergebnis der Segmentierung: Jedes Kundensegment wird exakt und lebhaft profiliert. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

13 Private Panels/ Customer Feedback Communities Private Panels/ Customer Feedback Communities Leistungsbereich Kunde Zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie wichtig sind und nutzen Sie die Möglichkeiten der Forschung. Kundenpanels und Customer Feedback Communities liefern nicht nur wertvolle Erkenntnisse, sondern binden auch die eigenen Kunden und helfen bei der Erschließung von Neukundenpotenzialen.

14 Kundenpanels/ Customer Feedback Communities Kundenpanels: Vielseitige Vorteile und Möglichkeiten Vorteile von Kundenpanels Mit Befragungen in Kundenpanels lassen sich Marktforschungs-Erkenntnisse in hoher Qualität gewinnen. Kundenpanels sind damit gleichzeitig ein sehr wertvolles Werkzeug zur Kundenbindung: Kunden fühlen sich ernst genommen, sie schätzen die Aufmerksamkeit und erreichen damit ein höheres Level der Verbundenheit mit dem Unternehmen. In anderen Worten: Ein Kunde, der seit vielleicht einem Jahr Teilnehmer an einem Kundenpanel ist und regelmäßig an Befragungen teilnimmt, dürfte eine deutlich geringere Wechselneigung zum Wettbewerb aufweisen als ein weniger gebundener Kunde. Imagegewinn: Ein Unternehmen, das Ergebnisse aus einem Kundenpanel umsetzt und dies auch kommuniziert, stellt sich auch gegenüber solchen Kunden in ein sehr günstiges Licht, die nicht an dem Kundenpanel teilnehmen. Dieser Vorzug entfaltet sich immer dann, wenn Ergebnisse aus dem Kundenpanel nach außen (gegenüber allen Kunden und natürlich immer auch Nicht- Kunden) kommuniziert werden. Rechtliche Grundlage Unternehmen dürfen ihre Kundendaten zum Zwecke der Markt- und Meinungsforschung nutzen, verarbeiten und übermitteln, da dies ein berechtigtes Interesse des Unternehmens ist. ( 28 Abs.1 BDSG Datenerhebung und -speicherung für eigene Geschäftszwecke: Kundenbefragungen dienen der Wahrung berechtigter Interessen; 30a BDSG Geschäftsmäßige Datenerhebung und -speicherung für Zwecke der Markt- oder Meinungsforschung: Erlaubnistatbestand für Marktforschung in Abgrenzung zum neuen Verbot der Adressverwendung für Direktmarketing.) Anwendungsbereiche von Kundenpanels Produktforschung: Einordnung der Studien- Ergebnisse in eine Benchmark-Datenbank. Produktforschung: Conjoint-/ Pricing-Studien. Potenzialanalyse Neuprodukte. Churn Management: Beobachtung und Analyse der Kundenabwanderung. Konzepttests: Überprüfen von Produktideen und -modifikationen. Kundenzufriedenheitsmonitor: Einbindung von Kundenzufriedenheitsbefragungen in das System zum Qualitätsmanagement. Co-Creation-Ansätze: Kunden liefern Ideen/ Skizzen für Produkte und Kommunikation. Wettbwerbs-Monitor: Welche Aktionen/ Kontakte/ Kommunikation werden durch Wettbewerber durchgeführt? Touchpoint-Studien: Zufriedenheit mit Orten des Kundenkontakts (Filiale, Dokumente, Callcenter etc.). Beschwerde-Monitor: Die Teilnehmer können permanent Beschwerden abgeben und sich offen zum Unternehmen äußern. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

15 Forschungsperspektiven zur Marke Forschungsperspektiven zur Marke Leistungsbereich Marke Brand Management: Forschung für die Markensteuerung Marken schaffen Vertrauen und Erlebnis. Sie geben Orientierung, Identifikation und Entlastung. Erfolgreich und sicher positionierte Marken sind robust gegenüber dem Wettbewerb. Die Steuerung von Marken ist heute eine der Kernaufgaben des Managements. Für ein sicheres und erfolgreiches Brand Management werden zuverlässige, fein aufgelöste und handlungsrelevante Daten und Erkenntnisse benötigt.

16 Forschungsperspektiven zur Marke Forschung zur Marke: Ein Ansatz mit vielen Perspektiven. INNOFACT liefert nicht nur Daten, sondern Erkenntnisse, die das Brand Management unterstützen: mit aufeinander abgestimmten und an das spezifische Marktgeschehen unserer Auftraggeber angepassten Ansätzen und Methoden. Perspektive MARKEN IMAGE/ MARKENKERN In unseren Studienansätzen zum Markenimage erfassen wir die Gesamtheit aus kognitiven Vorstellungen und Erwartungen, die die Konsumenten mit einer Marke verbinden. Wir erheben Daten zum Markenimage in der Regel im Rahmen von quantitativen Online-Studien. Der Markenkern wird gebildet aus den unbewussten, emotionalen Assoziationen zur Marke. Unsere Studienansätze zum Markenkern beginnen mit einer qualitativen Studie und werden ergänzt um eine quantitative Erhebung. Perspektive MARKENPOSITIONIERUNG Die Markenpositionierung verstehen wir als den gegenüber der Zielgruppe aktiv kommunizierten Teil des Markenimages und des Markenkerns. Der Grundgedanke unseres Forschungsansatzes zur Markenpositionierung ist die Kontrastierung zu anderen Marken auf einer Vielzahl von Dimensionen, aus denen wir handlungsrelevante und das Marketing unterstützende Erkenntnisse ableiten. Studien zur Markenpositionierung entfalten besonders in Trackings ihre volle Erkenntnisfülle. Perspektive MARKENBEKANNTHEIT und MAR- KENWISSEN Die Markenbekanntheit ist die Voraussetzung dafür, dass Konsumenten ein Markenwissen und ein Markenimage bilden können. Wir unterscheiden die Top-of-Mind-Bekanntheit (Erstnennung), die ungestützte und gestützte Bekanntheit. Das Markenwissen ist die Voraussetzung für den Einfluss der Marke auf die Kaufentscheidung. Markenwissen umfasst die Gesamtheit der relevanten Wissensbestände, die Konsumenten zu einer Marke sammeln. Mit der Tiefe und dem Auflösungsgrad des Markenwissens wächst die Kraft und der Wert der Marke. Zur Messung des Markenwissens nutzen wir im Rahmen von qualitativen Erhebungen Assoziations- und Spieltechniken. Perspektive MARKENRELEVANZ FÜR DEN KAUF ENTSCHEIDUNGSPROZESS Nicht in jedem Markt hat die Marke die gleiche Relevanz für die Kaufentscheidung. Wir nutzen quantitative Bausteine, um die jeweilige Bedeutung der Marke für die Kaufentscheidung zu erheben. Perspektive MARKENBEWERTUNG INNOFACT AG als Marktführer in der Online-Forschung und Batten & Company (vormals BBDO Consulting) mit ihrem etablierten BEVA-Modell zur monetären Markenbewertung bieten gemeinsam einen Ansatz zur monetären Markenbewertung. In der Kooperation zur Markenbewertung verbinden sich das robuste Markenbewertungsmodell von Batten & Company und die Schnelligkeit und Präzision der Online-Panel-Befragungen von INNOFACT zu einem schnellen, belastbaren und günstigen Tool. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

17 Leistungsbereich Werbung/Kommunikation Werbewirkungsmessung Werbewirkungsmessung Messen Sie die Wirkung Ihrer Werbung mit belastbarer Forschung. Werbung verfolgt ein Bündel von Zielen. Saubere und robuste Forschung liefert Erkenntnisse über die Erreichung dieser Ziele.

18 Werbewirkungsmessung Unsere Studienansätze liefern die Informationen, die Sie brauchen, um die Wirkung Ihrer Werbung zu erkennen. Mit unseren Studienansätzen, unserer Erfahrung mit Fragestellungen dieser Art und dem Zugriff auf Deutschlands größtes Online-Panel stehen unseren Auftraggebern wirkungsvolle Instrumente zur Messung der Werbewirkung zur Verfügung. In den INNOFACT-Ansätzen zur Werbewirkungsmessung schlägt sich nieder, dass Werbung und Kommunikation eine Vielzahl von Zielen verfolgt. Die wichtigsten sind: Steigerung der Markenbekanntheit. Auslösen eines Kaufimpulses. Beitrag zum Marken- oder Unternehmensimage Stärkung der Bindung bestehender Kunden. Erschließen neuer Kundensegmente. Kommunikation nach innen. Passung zur Unternehmens- und Markenkommunikation/ zu anderen Kampagnen/ zu anderen Kampagnenmotiven. Beitrag zum Image- und Markenkern. Wiedererkennen des Reason-to-Believes. Verständlichkeit. Einzigartigkeit. Durchsetzungskraft im Umfeld anderer Werbung. Weitere kampagnenspezifische Ziele. Messgrößen für die Werbewirkung Die Werbewirksamkeitsstudien der INNOFACT decken über die Standard-Messgrößen hinaus das gesamte Zielspektrum, das der Auftraggeber mit seiner Kommunikation verfolgt. Top-of-Mind. Ungestützte Erinnerung. Gestützte Erinnerung. Erinnerung an und Wirkung einzelner Elemente (Logo, Slogan, Text, Visuals, Personen etc.). Overall Liking. Passung zur Marke. Auslösung eines Kaufimpulses oder eines Impulses, sich näher mit dem Produkt oder der Marke zu beschäftigen. Erhebungsmethoden/ Studiendesigns Werbewirkungsmessung ist prädestiniert für die Online-Forschung: Die Probanden lassen sich aus Online-Panels zielgruppengenau rekrutieren. Auch Zielgruppen mit niedriger Inzidenz lassen sich aus Panels rekrutieren (z. B. Probanden, die eine bestimmte Zeitschrift lesen, zu einem bestimmten Zeitpunkt eine Fernsehsendung geschaut haben, ein Event besucht haben usw.). Teilnehmer an Online-Studien antworten authentisch und ohne unerwünschte Interviewereinflüsse. Insbesondere Trackings lassen sich perfekt online realisieren: Durch die hohe Standardisierung von Rekrutierungsprozess und Interviewsituation können Störvariablen vermieden werden. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

19 Leistungsbereich Online-Performance E-Commerce/Onlineshops E-Commerce/Onlineshops Umsatzerfolg durch handlungsrelevante Marktforschungsergebnisse INNOFACT hat vier Studiendesigns entwickelt, deren Ergebnissen sich unmittelbar in Umsatzerfolg Ihres E-Commerce-Angebots umsetzen lassen: E-Commerce-Benchmarking, Usability-Check und Forschung für neue Web-Konzepte.

20 E-Commerce/Onlineshops Vier Tools für Ihren E-Commerce-Erfolg Viele Forschungsfragen im Bereich E-Commerce sind nicht standardisierbar. Sie ergeben sich aus dem spezifischen Markt und den individuellen Kontexten eines E-Commerce-Anbieters. Für Forschungsfragen dieser Art entwickelt INNOFACT individuelle Studiendesigns. Vier Themen treten jedoch häufig im Kontext E- Commerce auf. Für diese Themen hat INNOFACT vier Standard-Tools entwickelt. 1. E-Commerce-Benchmark Wir vergleichen für Sie die Performance Ihres Online-Shops mit den Hauptwettbewerbern. Im Rahmen dieses Instruments werden die wichtigsten Online-Shops einer Kategorie in einer Trackingstudie einander gegenüber gestellt. Das Tool identifiziert die Schwächen und Stärken Ihrer Website durch den Vergleich mit den wichtigen Wettbewerbern und liefert ein klar strukturiertes Kennzahlensystem für das einfache Lesen und Interpretieren der Auswertungen. Die Untersuchungskriterien sind: Bewertung der Shops hinsichtlich Bedienbarkeit und Gestaltung. Der Shop bezogen auf die Produkte/ das Sortiment. Service und Sicherheit des Shops. 2. Usability Bewertung Eine Empfehlung. INNOFACT bündelt das Meinungsspektrum und strukturiert es für Sie. Ein Summary gibt Ihnen klare Empfehlungen für die Website-Optimierung und schafft neue Räume für Kreativität. 3. Forschung für neue Webkonzepte Im Rahmen der Forschung für neue Webkonzepte überprüfen wir Chancen und Risiken vor dem Launch. Den ROI im Blick behalten. Potenzialanalyse durch Web-Experten und Inhouse-Expertise. Akzeptanz in der Zielgruppe. Wir befragen Ihre Zielgruppe, die wir aus Deutschlands größtem Online-Panel meinungsplatz.de rekrutieren. Wirklich innovativ? Wir beurteilen und recherchieren, ob ähnliche Konzeptinhalte bereits vorliegen. 4. Online-Shop-Optimizer Verbesserung der Shop-Performance durch Customer Insights. Im Rahmen einer Onsite-Erhebung identifizieren wir für Sie relevante Nutzerstrukturen. Mögliche Mängel in der Funktionalität und Nutzungsqualität Ihres Online-Shops werden aufgedeckt. Explorativer Ansatz. Wir führen Einzelinterviews mit Fachleuten durch: Mit Hilfe eines strukturierten Leitfadens, aber mit der Offenheit, der Kreativität der Experten genügend Raum zu lassen. Mehrere Blickwinkel. Wir rekrutieren Web-Experten mit unterschiedlichsten Web-Skills: Web-Designer, Berater und E-Commerce-Spezialisten aus unterschiedlichen Kontexten. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

21 Forschung zu Online- Marketingaktionen Forschung zu Online-Marketingaktionen Leistungsbereich Online-Performance Eine Toolbox zur Optimierung iher Online-Kommunikation. INNOFACT bietet ein Bündel von Tools zum Thema Online-Marketing an. Es versorgt Sie in allen Phasen der Kommunikationsplanung mit den wesentlichen Informationen, die Sie für fundierte Entscheidungen benötigen und liefert Ihnen wertvolles Feedback zur Werbewirkung Ihrer Maßnahmen. Auf diese Weise können Sie durch qualifizierte, statistisch abgesicherte Entscheidungen Streuverluste minimieren und die Wirksamkeit Ihrer Kampagnen verbessern.

22 Forschung zu Online-Marketingaktionen Wertvolle Erkenntnisse in allen Phasen - vom Konzept über die Erfolgskontrolle bis zur Markenpositionierung im Internet. Online-Marketing gewinnt stetig an Bedeutung. Umso wichtiger, dass wir Sie mit unserem INNO- Ad -Portfolio bei der Planung und Kontrolle von Kampagnen im Internet und im Web 2.0 untestützen. INNOFACT: Traditionell erfahren im Online- Bereich Als Dienstleister, der in der Online-Welt groß geworden ist, verfügt INNOFACT über eine breite Expertise im Online-Bereich. Zusammen mit unseren Wurzeln in der traditionellen Marktforschung sind robuste und handlungsrelevante Tools für Online- Marketing-Fragestellungen entstanden, die wir zu unserem INNO-Ad -Portfolio zusammen gefasst haben: Konzeptphase: INNO Ad Generator: Explorative Zielgruppenbefragung INNO Ad Brandtest: Überprüfung von Markenpositionierung. INNO Ad Pitch Test: Begleitung von Agentur-Pitches. Während oder nach der Kampagne: INNO Ad Copytest: Web-Copytest einer Online-Kampagne. INNO Ad Brand & Copy: Kombinierter Markenset- und Copytest. INNO Ad Cross Media: Wirkung von Online- und klassischen Kampagnen. Das Untersuchungskonzept und die Erhebungsmethodik werden auf die Erfordernisse der Studie abgestimmt. Wir stellen aus unseren Tools und vor dem Hintergrund unserer Erfahrung mit Online-Forschungsfragen das Studiendesign zusammen, das Sie in Ihren Fragestellungen und in Ihrem Marketinghandeln weiter bringt. Sprechen Sie uns an und nutzen Sie diese Expertise für Ihr Online-Marketing. Vor dem Kampagnenstart: INNO Aditor: Online-Werbemittelpretest in Echtzeit. INNO Ad Pretest: Web-Pretest von Online-Werbemitteln. INNO Ad Impact Test: Überprüfung der Durchsetzung im Umfeld. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com

23 Leistungsbereich Spezielle Forschungsfragen Netexpress Netexpress Der schnelle Online-Omnibus: Ergebnisse in nur 48 Stunden Die schnelle Mechanik von Online-Panels macht es möglich, eine Omnibusbefragung so zu organisieren, dass zwischen der Einlieferung der Fragen und der Aussendung der Ergebnisse nur 48 Stunden liegen. Der INNOFACT-Online-Bus mit Probanden fährt jede Woche.

24 Netexpress Saubere Ergebnisse innerhalb von 48 Stunden. Durch die Befragung im Netexpress erhalten Sie für die Zielgruppe Internet User repräsentative Informationen über Bekanntheit, Meinungen und Einstellungen. Fahrplan Was kann der Netexpress? Der Netexpress ist eine wöchentliche Mehrthemenumfrage. Dabei finden sich Auftraggeber aus unterschiedlichen Bereichen mit ihren individuellen Fragen zu einer Gesamtstudie zusammen. Jeder kann sich mit einzelnen oder mehreren Fragen an einer Umfrage mit großer Stichprobe beteiligen, ohne dabei die Fixkosten alleine tragen zu müssen. Die Ergebnisse sind repräsentativ für die deutschen Internetnutzer in Bezug auf die Kriterien Alter und Geschlecht. Kosten Stichprobengröße: Geschlossene Frage mit einer Antwortmöglichkeit: 499, (preisgleich bei bis zu 9 Antwortvorgaben) Geschlossene Frage mit Mehrfachantworten: 599, (preisgleich bei bis zu 9 Antwortvorgaben) Offene Frage: 699 Zusatzkosten für die Integration von Bildmaterial: 50 je Motiv Die Leistungen der INNOFACT AG beinhalten die Beratung bei der Fragengestaltung, die Programmierung des Fragebogens, die Durchführung der Interviews sowie die Dokumentation der Ergebnisse. Zwischen Redaktionsschluss und Ergebnislieferung vergehen nur 48 Stunden. INNOFACT AG: Markt- und Qualitätsführer bei Online-Studien INNOFACT betreibt seit 1997 eigene Online-Panels und hat direkten Zugriff auf das größte Panel im deutschsprachigen Raum meinungspatz.de: identitätsgesicherte Probanden. Eine breite Rekrutierungsbasis führt zu einer hohen Panelqualität. (Rekrutierung über Holtzbrinck-Medien mit 17 Mio. Kontakten in Deutschland täglich) Die Größe des Panels ermöglicht die Befragung von Low-Incidence-Stichproben. Identitätsabsicherung über die Bankverbindung. Exklusive Nutzung für die Marktforschung. Professionelles State-of-the-Art Panelmanagement: Studienübergreifende Checks des Antwortverhaltens, feine Profilauflösung, professionelle Steuerung der Einladungsund Interviewhäufigkeit, panelinterne Studien zur Qualitätssicherung, saubere Screening-Routinen. Internationales Netzwerk mit hohem Qualitätsanspruch. INNOFACT AG Neuer Zollhof Düsseldorf Germany Telefon: info@innofact.com