Stressfalle Ein- Gerade Geschäftsreisende schätzen ein lexibleres oder gar automatisiertes Check-in und Check-out. Viele Hotel

Transkript

1 Stressfalle Ein- Gerade Geschäftsreisende schätzen ein lexibleres oder gar automatisiertes Check-in und Check-out. Viele Hotel Wer hat die Situation nicht schon erlebt: Die Zeit drängt, das Taxi wartet und der Flug geht pünktlich aber die Kolonne vor der Rezeption stockt, weil jemand am Counter jeden Rechnungsbetrag erklärt haben möchte. Oder der Flug kam bereits frühmorgens an, der erste Termin ist aber erst mittags eigentlich ein idealer Slot, um bereits am Vormittag im Hotelzimmer Unterlagen und Mails zu bearbeiten. Business Traveltip hat bei bekannten, unterschiedlich positionierten Hotelketten nachgefragt, wie sie mit dem Thema umgehen und welche neuen Lösungen im Raume stehen. In der Hotellerie hat sich in Bezug auf die regulären Check-inund Check-out-Zeiten ein Standard herausgebildet: Üblich ist der Check-out bis 12 Uhr und der Check-in ab 15 Uhr. Dies gilt u.a. bei Swissôtel, Radisson Blu, Maritim und 25 Hours. Bei Steigenberger ist der Check-in grundsätzlich bereits ab 13 Uhr möglich, bei Novotel ab 14 Uhr. Und bei Marriott macht man darauf aufmerksam, dass es sich dabei um Richtwerte handelt einzelne Hotels können leicht abweichen. Wie gehen die Hotelketten nun mit dem Wunsch nach einem Late-Check-out oder Early-Check-in um? Die gute Nachricht vorab: Grundsätzlich wird diese Frage bei fast allen befragten Hotelketten kulant behandelt doch die Kulanz hängt natürlich von der Verfügbarkeit ab, was dem Gast keine Sicherheit gewährt. So weist man bei 25 Hours Hotels darauf hin, dass ein Late-Check- 10

2 und Auschecken ketten haben das Bedürfnis erkannt und reagieren mit Kulanz und neuen Lösungen. BEAT EICHENBERGER out üblicherweise bis 14 Uhr möglich ist, ein Early-Check-in sich wegen der hohen Auslastung allerdings oft schwieriger gestaltet. Auch bei Steigenberger ist man durchaus kulant: Wünsche nach einem Early-Check-in oder Late-Check-out werden je nach Verfügbarkeit ermöglicht. Das Dilemma bringt man bei Swissôtel auf den Punkt: Die Realität im operationellen täglichen Geschäft lässt nicht immer kulantes Handeln zu. Einzelne Swissôtels haben zudem oft leicht abgewandelte Regeln; automatisch ein Check-out bis 16 Uhr beinhaltet aber überall das «Endless Weekend»-Package. Bei Dorint führt man das Beispiel des neuen Dorint Airport- Hotels in Zürich an: Auch dort gibt man gerne ein Zimmer kostenfrei früher ab, wenn dieses frei ist eine allfällige Wartezeit kann am Frühstücksbufet überbrückt werden. Wer aber ein Early- Check-in auf sicher möchte, bucht das Zimmer schon die Nacht zuvor. Ein Late-Check-out wird bis 14 Uhr kulant behandelt, danach kommt ein Fixpreis von CHF 80 bis 19 Uhr zur Anwendung. Für die Dorint Card-Inhaber sind diese Services nach Verfügbarkeit kostenfrei. EIN SEPARATER ZUSATZSERVICE Je nach Auslastung ist auch bei Marriott ein Early-Check-in resp. ein Late-Check-out möglich und für den Gast kostenlos. Wer einen garantierten Early-Check-in haben möchte, muss die Nacht vorher zur Tagesrate buchen, und bei einem garantierten Latebusinesstraveltip 2/

3 Das Maritim Düsseldorf, ein Flagship-Hotel der deutschen Kette. Check-out bis 18 Uhr wird die halbe Tagesrate fällig. Auch hier sind abhängig von den Einzelhotels Abweichungen möglich. Klare Tarife gibt es auch bei Maritim: Ein Early-Check-in kostet (je nach Verfügbarkeit) ab 10 Uhr EUR 39 pro Zimmer, ab 12 Uhr EUR 19, und für das Late-Check-out werden bis 18 Uhr EUR 10 pro Stunde verrechnet. Für Maritim Partner Card-Inhaber ist der frühere Bezug ab 11 Uhr kostenfrei (auch hier je nach Verfügbarkeit eines freien Zimmers), ebenso die Belegung bis 16 Uhr. Diese treuen Gäste proitieren nebst weiteren «Goodies» auch von einem Express-Check-in. Um bei Radisson Blu den Early-Check-in garantiert nutzen zu können, sollte eine Nacht im Voraus gebucht werden. Der Late-Check-out kann auch via «Dayuse»-Rate gebucht werden, wofür zwischen CHF 180 und 225 anfallen. In vielen Hotels können eilige Gäste zudem den Express-Check-out nutzen, bei dem die Rechnung per oder Post zugestellt oder an der Rezeption bereit gelegt wird. Dieser Service ist unabhängig von einer Mitgliedschaft im Treueprogramm Club Carlson. Auch bei Novotel sind Early-Check-in und Late-Check-out Zusatzdienstleistungen, die der Gast separat bezahlen muss. Ausgenommen sind die Mitglieder mit Silber-, Gold- oder Platinum-Status des Bonusprogramms «Le Club Accorhotel». Die Tarife verstehen sich pro Aufenthalt und unterscheiden sich von Hotel zu Hotel. Ein Beispiel: Im Novotel Zürich City West wird für ein Early-Check-in CHF 30 und für ein Late-Check-out CHF 40 berechnet. Prinzipiell kommt es auf die Belegung des Hotels an, d.h. von der Auslastung der Vornacht resp. der Auslastung der Folgenacht. News und Schwerpunkte ausgewählter Business-Hotelketten Dorint: Die in Köln beheimatete Dorint betreibt 40 Hotels und Resorts mit total 7230 Zimmern, geografischer Schwerpunkt ist Deutschland. Die letzte Neueröffnung war im März 2014 das architektonisch in Form eines Schweizer Kreuzes gehaltene Dorint Airport- Hotel Zürich. Im Juni 2015 wird das Dorint Airport-Hotel Stuttgart eröffnet, im Frühling 2016 folgt das Dorint Hotel Frankfurt/Oberursel mit einer grossen Tagungs- und Veranstaltungsinfrastruktur. Maritim: Die grösste inhabergeführte deutsche Hotelkettte zählt 50 Hotels mit knapp Zimmern in Deutschland (36 Häuser) und weiteren Ländern. Neu im Portfolio sind das Maritim Hafenhotel Rheinsberg (Übernahme 2013), das Maritim Crystals Beach auf Mauritius (Übernahme 2014) und seit dem 1. März 2015 das Maritim Hotel Galatzó auf Mallorca. Die letzte Neueröffnung war Ende 2013 das Maritim Hotel Changzhou (China), zwei weitere Maritim Hotels befinden sich in China im Bau. Und auf 2018 terminiert ist das Maritim Hotel Amsterdam, mit 34 Stockwerken höchstes Hotel der Stadt und grösstes Kongresshotel Hollands. Marriott: Marriott International gehört zu den führenden Hotelgruppen weltweit und betreibt über 4100 Hotelanlagen in 79 Ländern. Zum Portfolio gehören 18 unterschiedlich positionierte Marken, darunter Marriott Hotels, The Ritz-Carlton, Renaissance, JW Marriott, Bulgari, Autograph Collection, Moxy Hotels, Courtyard etc. Bis 2020 will Marriott ihre Europa-Präsenz mit insgesamt in Planung befindlichen, bzw. verfügbaren Zimmern innerhalb von zehn Jahren verdreifachen 2010 waren es noch Zimmer. Das stärkste Wachstum in Europa erfolgt über die Marken Moxy Hotels, Courtyard, AC Hotels und Residence Inns. Novotel: Novotel, eine Marke des europäischen Hotelgiganten Accor, betreibt 424 Häuser in 60 Ländern weltweit. Grösster Markt ist Frankreich mit derzeit 111 Häusern, gefolgt von Grossbritannien mit 33 und Australien mit 31 Novotels in der Schweiz gibt es acht Novotels. Der Entwicklungs-Schwerpunkt liegt vor allem in Ländern mit hohem Wachstum in Asien, Lateinamerika und im Nahen Osten. In der Schweiz wurden zuletzt das Novotel Lugano Paradiso (2012) und das Novotel Basel City (2014) eröffnet, weitere Neueröffnungen sind momentan keine geplant. 12

4 MOBIL EIN- UND AUSCHECKEN Um das ganze Prozedere weiter zu vereinfachen, wird da und dort an neuen Lösungen gearbeitet, welche das Check-in mobil über ein Smartphone, Tablet oder einen Laptop ermöglichen. Ein Vorreiter ist Novotel, wo dies seit Anfang dieses Jahres möglich ist allerdings nur bei Buchung über direkte Distributionskanäle (Accor- oder Novotel-Website, Callcenter, direkt beim Hotel). In der Schweiz wird der Gast aber weiterhin dazu verplichtet sein, an der Rezeption den Anmeldeschein auszufüllen und seinen Pass oder Ausweis vorzuzeigen. Er holt dort auch weiterhin seine Schlüsselkarte ab der direkte Kontakt mit dem Menschen entfällt also nicht, was Novotel ein wichtiges Anliegen ist. Mit dem neuen System soll vor allem Zeit eingespart werden, indem viele Gastinformationen bereits vor der Anreise im Internet angegeben werden. Ausserdem proitieren die Gäste davon, dass sie zum Check-out nicht mehr an die Rezeption gehen müssen. Der Gast erhält die Rechnung am Tag der Abreise per E- Mail und der Betrag wird direkt von seiner Kreditkarte abgebucht. Er hinterlässt lediglich die Schlüssel in einer dafür vorgesehenen Box an der Rezeption und kann das Hotel ohne Wartezeit und Formalitäten verlassen. Auch in vielen Marriott Hotels (sowie weiteren Häusern von Marriott International) besteht seit letztem Sommer die Möglichkeit, via Marriott Mobile App mobil ein- und auszuchecken. So funktioniert s: Marriott Rewards-Mitglieder werden am Tag vor der Anreise nach 16 Uhr mittels einer Push-Nachricht auf ihrem Smartphone darauf hingewiesen, dass sie ab sofort einchecken können. Eine weitere Nachricht folgt, sobald das Zimmer bezugsfer- Swissôtel Sochi Kamelia. Kirchenraum im JW Marriott Venice. Radisson Blu: Radisson Blu, eine Marke der Carlson Rezidor Group, betreibt über 280 Hotels in 62 Ländern. Die letzten Neueröffnungen waren das Radisson Blu Resort Jizan (Saudi Arabien), das Radisson Blu Old Mill Hotel Belgrad (Serbien) und das Radisson Blu Hotel Kayseri (Türkei). Im Visier hat man bei Radisson Blu vor allem die weitere Entwicklung in Afrika. So nehmen in diesem Jahr u. a. neue Radisson Blu Hotels in N Djamena (Tschad), in Marrakesch, Lomé (Togo), Kapstadt, Nairobi und Abidjan (Elfenbeinküste) den Betrieb auf. Auch in Saudi-Arabien und Russland sind weitere Expansionen geplant. Steigenberger: Die Steigenberger Hotels AG betreibt 108 Hotels auf drei Kontinenten, davon 17 in Bau oder Planung. Intercity Hotels, die Marke im mittleren Preissegment, betreibt 38 Hotels in Stadtzentren und an Flughäfen. Die letzten Neueröffnungen waren das Steigenberger Cecil Hotel in Alexandria, das Intercity Hotel Dammtor-Messe in Hamburg und das Intercity Hotel Enschede. Jaz in the City, das neue kreative Konzept, wird im September 2015 in Amsterdam lanciert 2016 folgt ein Jaz in the City in Stuttgart. Noch in diesem Jahr werden in China das Steigenberger Resort & Spa Haitang Bay (Sanya) und das Intercity Hotel Qingdao in Betrieb gehen. Swissôtel: Swissôtel, die Marke mit Schweizer Wurzeln der FRHI-Gruppe, betreibt 31 Hotels mit Zimmern in 16 Ländern. Die letzten Neueröffnungen waren das Swissôtel Dresden Am Schloss (siehe Auftaktbild Seite 10/11), das Swissôtel Makkah in Mekka (Aufenthalt nur für Moslems möglich) und das Swissôtel Sochi Kamelia Beach in Russland. Insgesamt 17 Projekte befinden sich in der Pipeline, darunter die nächsten Eröffnungen Swissôtel Bodrum Beach, Swissôtel Chengdu in China und Swissôtel Citystars in Sharm El Sheik, zu dem sich auch ein Fairmont und Raffles gesellen werden Hours: Die deutsche 25 Hours Hotel Company betreibt derzeit sieben Hotels in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Die letzten Neueröffnungen waren das 25 Hours Hotel Bikini Berlin, das 25 Hours Hotel Zürich West und das 25 Hours Hotel Hafen City Hamburg. Aktuell in der Pipeline sind ein zweites Hotel in Zürich (Europaallee, Eröffnung 2017) sowie ein Haus in München (2017) und eins in Düsseldorf (2018). Neue Projekte in Köln und Barcelona sind in den Endverhandlungen, weitere Standorte in Europa und gar in Nordamerika werden derzeit geprüft. 13

5 Die stylische Lobby des neuen Radisson Blu Old Mill Hotels in Belgrad (Serbien). tig ist. Zahlungsinformationen sind im individuellen Mitgliedsproil gespeichert, der Gast kann sich so direkt zum Express-Check-in-Schalter begeben, wo der Keycard-Zimmerschlüssel zur Abholung bereit liegt. Am Tag der Abreise wird der Gast per Push-Nachricht darüber informiert, dass das mobile Check-out nun zur Verfügung steht. Ganz zum Schluss ist eine E- Mail-Adresse anzugeben, an welche die Hotelrechnung geschickt werden soll der Gang zur Rezeption ist damit nicht mehr notwendig, was eine Zeitersparnis mit sich bringt. NICHT ÜBERALL UMSETZBAR Swissôtel testet derzeit eine Online-Check-in-Lösung in verschiedenen Hotels wie z.b. im Swissôtel Berlin oder im Swissôtel The Stamford Singapur. Hier kann der Gast angeben, wann und wie er im Hotel ankommen will und erhält vor Ankunft per seine Zimmernummer und wo er seinen Schlüssel entgegen nehmen kann. Bei Swissôtel macht man aber darauf aufmerksam, dass ein volles Online-Check-in, wie man es etwa bei den Airlines kennt, längst nicht in allen Ländern umsetzbar ist. In der Türkei oder in China zum Beispiel müssen die Hotels den Reisepass der Gäste scannen, und in der Schweiz und anderen europäischen Ländern sind die Bankverbindungen mit einem speziellen Gerät (Chip und Pin) zu prüfen. Einfacher ist hingegen das Online- Check-out, das in vielen Swissôtels möglich ist: Die Rechnung wird dem Gast per zugestellt, und sobald er diese bestätigt, wird der Betrag von seiner Kreditkarte abgezogen. Bei den anderen Hotelketten verfolgt man die neuen Möglichkeiten interessiert, ist aber noch nicht ganz so weit. Steigenberger prüft eine Variante, bei der das Smartphone dereinst den Schlüssel ersetzen könnte, und auch bei Maritim und Dorint schliesst man solche Szenarien künftig nicht aus. Die Möglichkeiten digitaler Services will ebenfalls Radisson Blu weiter ausschöpfen, was bereits die Radisson Blu One Touch-App zeige, über die verschiedene Zusatzservices buchbar sind. Bei 25 Hours Hotels schliesslich weist man auf die Komplexität des Themas mit Schnittstellen zwischen Hotelsoftware, Gebäudetechnologie (Türschlösser) und Zahlungssystem hin, doch in den nächsten drei bis fünf Jahren werde dies mehrheitsfähig und tauglich sein den Stressfallen beim Ein- und Auschecken geht es an den Kragen. Kostenfrei surfen? Ja, aber Gratis-W-LAN, ein seit Jahren geforderter Standard, hat sich inzwischen fast überall durchgesetzt da und dort aber mit Bedingungen. Dorint: Gratis-W-LAN ist seit Anfang 2014 bei Dorint Standard. Maritim: Gratis-W-LAN steht in allen deutschen Maritim Hotels zur Verfügung. Auch in nahezu allen Auslandshotels ist W-LAN mindestens im öffentlichen Bereich/Lobby kostenfrei, grösstenteils auch auf dem Zimmer. Marriott: Seit dem 15. Januar 2015 steht in mehr als 3800 Hotels allen Mitgliedern des (kostenlosen) Bonusprogramms Marriott Rewards Gratis-W-LAN zur Verfügung. Aber: Die Buchung muss direkt erfolgen. Novotel: W-LAN ist in allen Accor Häusern, inklusive Novotel, seit 2012 kostenlos zugänglich. In einigen Märkten (z. B. Australien) ist der Service infrastrukturell bedingt noch kostenpflichtig, was auch bei anderen Hotelketten Usus ist. Radisson Blu: Seit 2005 bieten Radisson Blu Hotels standardmässig inkludiertes Highspeed-W-LAN in allen Zimmern und öffentlichen Bereichen an. Steigenberger: Seit Januar 2014 bietet die Steigenberger Hotel Group ihren Gästen in allen Steigenberger und Intercity Hotels kostenfrei und unbegrenzt surfen im World Wide Web an, sowohl in allen öffentlichen Bereichen wie auf den Zimmern. Swissôtel: W-LAN wird allen Gästen von Swissôtel kostenfrei angeboten, vorausgesetzt der Gast meldet sich kostenfrei im Kundenbindungsprogramm Swissôtel Circle an. 25 Hours: W-LAN ist in allen 25 Hours Hotels und Gastronomien verfügbar und kostenfrei. Dies seit der Eröffnung des ersten Hauses 2003 (wobei in der allerersten Zeit das Angebot noch mit Kabel bestand ). 14