XPHONE MEETS MICROSOFT CRM. Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B

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1 XPHONE MEETS MICROSOFT CRM Einstieg in die Anwendungsintegration mit XPhone Lösungen von C4B

2 XPhone Meets Microsoft CRM Kontaktdaten aus Microsoft CRM bereitstellen Telefonie-Integration in Microsoft CRM Fax- und SMS Versand mit Microsoft CRM Erstellung von intelligenten Workflows 2

3 Täglich. Tausendfach. Die gleichen Probleme. Anruf Herzlich willkommen bei von welcher Firma waren Sie? wie schreibt man Ihren Namen? wie lautet Ihre Kundennummer? Ich bin von der Firma Musterbetrieb. Mein Name ist Max Mustermann. Meine Kundennummer oh, muss ich suchen bitte warten Sie Bitte buchstabieren Sie Ihren Namen Ich hab mich vertippt, können Sie Ihre Kundennummer nochmal wiederholen Der Anrufer: - wird nicht persönlich begrüßt - hat nicht das Gefühl, individuell bedient zu werden - fühlt sich nicht verstanden - muss Ihnen Informationen geben, die eigentlich vorhanden sind Beispielkalkulation: 30 Sekunden Zeitverlust pro Telefonat x 10 Mitarbeiter x 5 Telefonate am Tag = 8 Stunden Zeitverlust pro Monat 3

4 Komfortabel und Zeitsparend mit XPhone. Herzlich willkommen Herr Doodle. Wie kann ich Ihnen heute helfen? Anruf Mein Anliegen ist 4

5 Datenbankanbindung 1 Datenquellen anbinden 2 Drag & Drop Feldzuordnung 3 Clients anbinden Datenquellen im Unternehmen Groupware Microsoft Exchange Lotus Notes XPhone Virtual Directory Advanced Telefone, TK-Anlagen, PC, Mobile Geräte Anwendungen CRM, ERP, Helpdesk, Branchenspezifische Und individuelle Lösungen Datenbanken SQL, Oracle, dbase, LDAP, CSV, TXT... Cloud-Dienste Das Telefonbuch Deutschland Telefonbuch Schweiz (ETV Inside) 5

6 Sie haben die Wahl (Rufnummer wählen ) Aus dem CRM heraus telefonieren per Wählen Button Kontakte per Hotkey-Wahl anrufen (Rufnummer markieren und Tasten/Tastenkombination drücken) CRM-Kontakte im XPhone Client oder dem Smartphone/Tablet finden und anrufen CRM Kontakte in Microsoft Outlook oder IBM (Lotus) finden und anrufen 6

7 Sie haben die Wahl (Anrufe erhalten ) Anrufer-Identifizierung aus CRM-Kontakten im XPhone Client mit Einblendung individueller Informationen zum Anrufer Einstieg in CRM Masken mit Übergabe von Informationen des Anrufers 7

8 Präsenzintegration Präsenz- und Telefoniestatus des XPhone Server wird direkt in der Benutzeroberfläche von Microsoft CRM 2011 & 2013 angezeigt Termine im CRM steuern automatisch den Präsenzstatus* der Mitarbeiter * Hierfür muss das CRM Outlook Plugin installiert und die Synchronisierung von Microsoft CRM und Outlook aktiv sein. 8

9 Individuelle Workflows erstellen Anpassung durch Konfiguration statt Programmierung tiefe Prozessintegration mit Standardmitteln möglich gut kalkulierbar sehr wirtschaftlich Workshop zur Identifizierung von Anforderungen empfehlenswert Dienstleistung notwendig 9

10 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen wann soll eine Aktion gestartet werden? Immer Manuell über Client Menü Automatisch bei Telefonklingeln Gesprächsbeginn/-ende Programmstart welchen Bedingungen müssen erfüllt sein? Immer Wenn z.b. Servicelevel gleich/ungleich PLZ ist kleiner/größer Vertrag enthält Daten Firma beginnt mit welche Aktion soll gestartet werden? Webanwendung Programm Skript Testausgabe Daten in Zwischenspeicher Kopieren senden Für das Erstellen von Regelwerken mit dem XPhone Workflows Designer ist entweder ein installierter XPhone Express Client oder XPhone UC Client für Windows notwendig. Es fallen keine zusätzlichen Lizenzkosten an. Je nach Art und Umfang der gewünschten Anwendung/Integrationstiefe fallen Dienstleistungen an. Die Anbindung von Kontaktdaten kann sowohl direkt über den XPhone Client oder serverseitig über XPhone Virtual Directory erfolgen. 10

11 Individuelle Workflows erstellen 11

12 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 12

13 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 13

14 Individuelle Workflows erstellen 1 Zeitpunkt definieren 2 Bedingungen festlegen 3 Aktion erstellen 14

15 Effizient und komfortabel arbeiten 1 Anrufer identifizieren 2 Anwendung öffnen 3 Arbeitsprozess starten 15

16 VB-Skripte ermöglichen das individuelle Anpassen des XPhone Clients Informationen zum Anrufer direkt im XPhone Client einblenden (z.b. Lieferstopp) personalisierte Links zu Anwendungen Bilder / Icons ' Kundendaten anzeigen command = _ "<Context>" &_ "<Call>" &_ "<JournalId>{Journal-ID}</JournalId>" &_ "</Call>" &_ "<CustomInfo>" &_ "<Text>Kundennummer: Kreditlimit: Service Level: Gold Zahlungsziel: 30 Tage</Text>" &_ "<Format>2</Format>" &_ "<Color> </Color>" &_ "</CustomInfo>" &_ "</Context>" Set xp = GetObject( "", "xphone.remote" ) if not xp is nothing then xp.setcallerinfo command Zugriff auf Programme und Datenbanken (Access, SQL-Server) zur Ausführung von Aufgaben 16

17 TAPI Service Provider (TSP) XPhone UC Server kann als stand-alone TAPI Server betrieben werden, um Anwendungen mit einer oder mehreren Telefonanlage(n) zu verbinden und Telefoniefunktionen ermöglichen TAPI 1.4, TAPI 2.0, TAPI 2.1, TAPI Bit / 64 Bit TAPI-Service Provider Terminalserverfähig Standortvernetzung TK-Anlagenunabhängig Parallelnutzung wählfähiger Anwendungen Hinweis: Benötigt XPhone Office TAPI Line Lizenzen. 17

18 Faxe versenden 18

19 Vorlagen per Drag & Drop erstellen und bearbeiten 19

20 Fax-Deckblätter individuell gestalten Editor zur Erstellung von individuellen Fax- Deckblatt Vorlagen Zentrale Bereitstellung durch den Administrator Steuerzeichen können in Faxe und Deckblätter eingebunden werden 20

21 Offene Architektur Ihre Vorteile Geringe Komplexität der UC- Infrastruktur, da nicht die gesamte ITK-Infrastruktur angefasst werden muss Einheitliche UC-Lösung in heterogenen ITK-Infrastrukturen möglich Mit vorhandener Infrastruktur von Vorteilen einer UCC-Lösung profitieren Erhöhung der Wertschöpfung vorhandener Systeme IT-/TK Infrastruktur muss nicht ausgetauscht werden Skalierbare Plattform, die auch bei starkem Wachstum weiter einsetzbar bleibt 21

22 Plattform Server Lizenzierung Benutzer Lizenzierung LIZENZMODELL XPhone Unified Communications XPhone UC Office XPhone UC Fax Voic IM, Präsenz Telefonie Collaboration Auto Attendant Teamarbeitsplatz SMS Anwendungs- und Prozessintegration Faxversand und Faxempfang Intelligente Voic XPhone Virtual Directory Basic oder Advanced Zugriff auf Kontaktdaten (empfohlen) XPhone UC Auto Attendant Automatische Telefonzentrale (optional) XPhone UC Server Plattformlizenz zur Bereitstellung aller Dienste XPhone UC TAPI Lines Lizenz je Leitung Unified Messaging B-Kanal Lizenzen für ISDN PBX oder IP-Kanal Lizenzen für IP PBX Lizenz je Kanal 22

23 Professional Services für C4B Partner Analyse & Beratung Realisierung Betrieb Unternehmensprozesse Kommunikationsprozesse Kommunikationskanäle Applikationen & Dienste Datenbanken Server Infrastruktur Netzinfrastruktur Business Case erstellen Definition der Prozesse Anpassungen Server- und Netzinfrastruktur Implementierung Anwendungen Zugriff auf Datenbanken realisieren Testphase und Fein-Tuning Abnahme Schulung Administratoren und Anwender Management & Wartung der Systeme Fortlaufende Optimierung der Prozesse Workshop Design Implementierung Schulung Management Wichtiger Hinweis: C4B stellt entsprechende Dokumentationen und Schnittstellenbeschreibungen zur Verfügung, die für die Umsetzung benötigt werden. Darüber hinaus bietet C4B seinen 23 Partnern entsprechende kostenpflichtige Dienstleistungen (Professional Services) an, um bei der Planung, Konfiguration bzw. Programmierung von individuellen Lösungen zu unterstützen.

24 Webinar Termine Salesforce l 14 Uhr Microsoft Dynamics NAV l 14 Uhr 24

25 VIELEN DANK. C4B Com For Business AG Gabriele-Münter-Straße 3-5 D Germering

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