Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011

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2 Mike Snyder, Jim Steger, Kristie Reid Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011 Konfiguration, Anpassung und Erweiterung

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4 Mike Snyder, Jim Steger, Kristie Reid Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011 Konfiguration, Anpassung und Erweiterung 3

5 Dieses Buch ist die deutsche Übersetzung von: Mike Snyder, Jim Steger, Kristie Reid: Working with Microsoft Dynamics CRM 2011 Microsoft Press, A Division of Microsoft Corporation, Redmond, Washington Copyright 2011 Mike Snyder, Jim Steger, Kristie Reid Das in diesem Buch enthaltene Programmmaterial ist mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autor, Übersetzer und der Verlag übernehmen folglich keine Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieses Programmmaterials oder Teilen davon entsteht. Die in diesem Buch erwähnten Software- und Hardwarebezeichnungen sind in den meisten Fällen auch eingetragene Marken und unterliegen als solche den gesetzlichen Bestimmungen. Der Verlag richtet sich im Wesentlichen nach den Schreibweisen der Hersteller. Das Werk, einschließlich aller Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die in den Beispielen verwendeten Namen von Firmen, Organisationen, Produkten, Domänen, Personen, Orten, Ereignissen sowie -Adressen und Logos sind frei erfunden, soweit nichts anderes angegeben ist. Jede Ähnlichkeit mit tatsächlichen Firmen, Organisationen, Produkten, Domänen, Personen, Orten, Ereignissen, -Adressen und Logos ist rein zufällig. Kommentare und Fragen können Sie gerne an uns richten: Microsoft Press Deutschland Konrad-Zuse-Straße Unterschleißheim Druck-ISBN , PDF-eBook-ISBN Copyright der deutschen Ausgabe: 2011 O Reilly Verlag GmbH & Co. KG Balthasarstr. 81, Köln Alle Rechte vorbehalten Übersetzung: Frank Langenau, Chemnitz Korrektorat: Kristin Grauthoff, Lippstadt Satz: Uta Berghoff, Silja Brands; ActiveDevelop, Lippstadt (www.activedevelop.de) Layout: Gerhard Alfes, mediaservice, Siegen (www.media-service.tv) Umschlaggestaltung: Hommer Design GmbH, Haar (www.hommerdesign.com) Layout und Gesamtherstellung: Kösel, Krugzell (www.koeselbuch.de)

6 Inhaltsverzeichnis Vorwort Danksagung Einführung Für wen ist dieses Buch konzipiert? Wie ist dieses Buch aufgebaut? Microsoft Dynamics CRM Online Systemanforderungen Client Server Codebeispiele Support für dieses Buch Teil A Überblick und Konfiguration Microsoft Dynamics CRM 2011 im Überblick Leben ohne Kundenbeziehungsmanagement Einführung in Microsoft Dynamics CRM Charakteristika von Microsoft Dynamics CRM Systemanforderungen Was ist neu in Microsoft Dynamics CRM 2011? Benutzeroberflächen Entitäten und Lösungen Zusammenfassung Setup und allgemeine Aufgaben Microsoft Dynamics CRM für Outlook Standardclient und Offline-Client Integrationspunkte Datensynchronisierung in Microsoft Dynamics CRM Nachverfolgung... 69

7 6 Inhaltsverzeichnis -Vorlagen Massen- -Nachrichten erstellen und senden Seriendruck Warteschlangen Warteschlangen erstellen Warteschlangen aktivieren Mit Warteschlangenelementen arbeiten Zusammenfassung Sicherheit und Zugriff auf Informationen verwalten Die Anforderungen modellieren Sicherheitskonzepte Sicherheitsmodellkonzepte Benutzerauthentifizierung Benutzer verwalten Benutzerdatensätze neu zuweisen Lizenznutzung überwachen Sicherheitsrollen und Unternehmenseinheiten Definitionen von Sicherheitsrollen Zugriffsebenen Berechtigungen Vererbung von Sicherheitsrollen Sicherheit auf Feldebene Datensätze freigeben Zusammenfassung Daten- und Dokumentenverwaltung Datenverwaltung Datenimport-Assistent Datenerweiterung Duplikaterkennung Massenlöschung von Datensätzen Dokumentenverwaltung Dateianlagen SharePoint-Dokumentintegration Zusammenfassung

8 Inhaltsverzeichnis 7 Teil B Lösungen Lösungen: Überblick und Konzepte Microsoft Dynamics CRM-Anpassungen Anpassungskonzepte Sicherheit und Berechtigungen Überblick über das Lösungsframework Herausgeber Lösungseigenschaften Lösungskomponenten Entitäten und Entitätskomponenten Globale Optionssätze Clienterweiterungen (Siteübersicht und Menüband) Webressourcen Prozesse (Workflow und Dialogfelder) Plug-In- und Workflow-Assemblys Berichte und Dashboards Übrige Komponenten Ausgeschlossene Komponenten Lösungen im Detail Anpassungen veröffentlichen Die Pakettypen von Lösungen Komponenteneigenschaften verwalten Lösungspakete exportieren und importieren Lösungsbetrachtungen Entwurfsstrategien für Lösungen Nicht verwaltete Lösung Unabhängige verwaltete Lösungen Abhängige verwaltete Lösungen Zusätzliche Betrachtungen Zusammenfassung Entitäten: Felder und Optionssätze Felder Feldeigenschaften Datentypen Erforderlichkeitsstufen Felder ändern, hinzufügen und löschen Die Felder Status und Statusgrund Felder und Abschlussdialogfelder Optionssätze Zusammenfassung

9 8 Inhaltsverzeichnis 7 Entitätsanpassung: Formulare Formularkomponenten Hauptteil Kopfzeile Fußzeile Navigation Formularanpassungen Anpassungen des Hauptformulars Anpassungen mobiler Formulare Formularaktionen Formulareigenschaften ändern Ein Formular als Vorschau anzeigen Sicherheitsrollen zuweisen Abhängigkeiten anzeigen Verwaltete Eigenschaften konfigurieren Formularsteuerelemente Unterraster Webressourcen Abstandhalter Notizen IFRAME Navigationslinks Mehrere Formulare verwenden Mehrere Formulare erstellen Formulare anordnen Entitäten mit mehreren Formularen anzeigen Zusammenfassung Entitätsanpassung: Ansichten und Diagramme Ansichten anpassen Ansichtstypen Ansichten anpassen Aktivitätsansichten anpassen Arbeitsbereichsaktivitäten Diagramme anpassen Diagramme im Überblick Diagrammeigenschaften Ein Diagramm erstellen Diagramme exportieren und importieren Zusammenfassung

10 Inhaltsverzeichnis 9 9 Entitätsanpassung: Beziehungen Entitätsbeziehungen verstehen Beziehungsdefinition Beziehungsfeld Beziehungsnavigation Beziehungsverhalten Entitätszuordnung Benutzerdefinierte Beziehungen erstellen Mehrere Benutzerverweise je Firma hinzufügen Übergeordnete und untergeordnete Anfragen erstellen Zusammenfassung Entitätsanpassung: Benutzerdefinierte Entitäten und Aktivitäten Benutzerdefinierte Entitäten Vorzüge benutzerdefinierter Entitäten Einschränkungen bei benutzerdefinierten Entitäten Beispiel für eine benutzerdefinierte Entität Eine benutzerdefinierte Entität erstellen Eine benutzerdefinierte Entität löschen Benutzerdefinierte Aktivitäten Zusammenfassung Projekte: Webressourcen Webressourcen im Überblick Eigenschaften von Webressourcen Auf Webressourcen verweisen Einschränkungen bei Webressourcen Typen von Webressourcen Webseite (HTML) Stylesheet Skript (JScript) Daten (XML) Bild Silverlight (XAP) Beispiele für Webressourcen Telefonnummern formatieren und übersetzen Ein Formular basierend auf einem Feldwert aktualisieren Optionen basierend auf der Auswahl eines Feldwerts filtern Kundeninformationen auf einem Verkaufschancenformular anzeigen Zusammenfassung

11 10 Inhaltsverzeichnis 12 Lösungen: Clienterweiterungen Anwendungsnavigation Die Siteübersicht modifizieren Die Siteübersicht bearbeiten Eine Siteübersicht importieren Mit dem Bereich 'Erste Schritte' arbeiten Tipps und Tricks zur Siteübersicht Anzeigebereiche einer Entität Formularnavigation verwalten Das Menüband modifizieren Verfügbare Menübänder Ein Menüband aktualisieren Beispiel für ein Menüband Tipps und Tricks für Menübänder Zusammenfassung Berichte und Dashboards Design der Datenbereitstellung Auf Berichte in Microsoft Dynamics CRM zugreifen Berichtssicherheit Berichte in der Benutzeroberfläche Berichte in Microsoft Dynamics CRM anpassen Einen Reporting Services-Bericht bearbeiten Einen Reporting Services-Bericht mit FetchXML erstellen Berichte mit Microsoft Dynamics CRM verwalten Berichtsdatensätze Berichtsaktionen Bericht planen Standardfilter bearbeiten Berichtskategorien Dashboards in Microsoft Dynamics CRM anpassen Aktionen in der Ansicht Dashboards Ein neues Systemdashboard erstellen Dashboards bearbeiten Zusammenfassung Teil C Prozesse Workflowprozesse Grundlagen von Workflowprozessen Prinzipielle Architektur Workflowprozesse ausführen

12 Inhaltsverzeichnis 11 Sicherheit von Workflowprozessen Die Benutzeroberfläche für Workflows verstehen Prozessvorlagen für Workflows Eigenschaften von Workflowprozessen Grundlegende Eigenschaften von Workflowprozessen Ausführungsoptionen für Workflowprozesse Gültigkeitsbereich Triggerereignisse Schritteditor für Workflows Überprüfungsbedingungen Wartebedingungen Aktionen von Workflowprozessen Phasen Dynamische Werte in Prozessen Workflowprozesse überwachen Workflowaufträge vom Workflowprozess-Datensatz aus überwachen Auf Workflowaufträge von einem Microsoft Dynamics CRM-Datensatz aus zugreifen. 573 Auf Workflowaufträge von Systemaufträgen aus zugreifen Protokolldetails überprüfen Aktionen für vorhandene Workflowaufträge ausführen Prozesse importieren und exportieren Beispiele für Workflowprozesse Einen Geschäftsprozess für einen neuen Lead erstellen Überfällige Serviceanfragen weiterleiten Zusammenfassung Dialogprozesse Dialogprozessgrundlagen Dialogprozesse starten Die Komponenten von Dialogseiten verstehen Sicherheit für Dialogprozesse konfigurieren Die Dialog-Benutzeroberfläche verstehen Dialogvorlagen Dialogeigenschaften Grundlegende Dialogprozesseigenschaften Ausführungsoptionen von Dialogen Eingabeargumente Variablen Schritte

13 12 Inhaltsverzeichnis Dialoge überwachen Dialogsitzungen überwachen Die Zusammenfassung eines Dialogprozesses überprüfen Beispiel für einen Dialogprozess Einen Lead vorab qualifizieren Zusammenfassung Stichwortverzeichnis Über die Autoren

14 Vorwort CRM ist weiterhin durch ein immenses Wachstum und eine weltweite Akzeptanz geprägt. Als wir in eine neue Phase des Business Computing übergegangen sind, haben wir gesehen, wie komplexe, starre und inflexible CRM-Systeme in den Ruhestand geschickt wurden, um einfachen und agilen Lösungen den Vorzug zu geben, die von den modernen Informationsarbeitern geschätzt werden. Gerade auf diesem Gebiet kann Microsoft Dynamics CRM glänzen und führt Organisationen in eine neue Welt von Kompetenz und erweiterter Produktivität. Und wir fangen gerade erst richtig an. Betreten Sie die Welt von Microsoft Dynamics CRM 2011 einer Lösung, die dafür konzipiert wurde, die Benutzerakzeptanz zu vergrößern, Organisationen dabei zu helfen, neue geschäftliche Erkenntnisse zu gewinnen, und die Geschäftsproduktivität in Ihrem gesamten Geschäftsnetzwerk anzutreiben. Microsoft Dynamics CRM 2011 zielt darauf ab, eine möglichst umfangreiche Menge von CRM-Bedürfnissen über die Cloud oder in Ihrer eigenen IT-Umgebung abzudecken. Das Produkt bietet unvergleichliche Flexibilität, Sicherheit und Skalierbarkeit, was unabdingbar ist, um wichtige Beziehungen zu verwalten, tagtägliche Interaktionen zu leiten, Geschäftsprozesse zu optimieren und Business Intelligence in Echtzeit für jeden Systembenutzer bereitzustellen. Mike Snyder, Jim Steger und Kristie Reid legen erneut einen umfassenden Leitfaden für Administratoren und Entwickler von Microsoft Dynamics CRM 2011 vor, um neue Konzepte zu verstehen und erweiterte Systemfunktionalität zu beherrschen. Es scheint, dass jeder Kunde, den ich auf der ganzen Welt besucht habe, ein Exemplar dieser Ressource herangezogen hat, um den Erfolg seiner Bereitstellung abzusichern. Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011 setzt diese herausragende Tradition fort. Unabhängig davon, wo Sie sich selbst im Lebenszyklus der Systementwicklung befinden von der Lösungsvorstellung über Planung und Entwicklung bis hin zur Stabilisierung bietet Ihnen dieses Buch eine umfassende Referenz für jedes Mitglied im Projektteam: Benutzern von Microsoft Dynamics CRM 2011 bietet dieses Handbuch umfassende Beispiele, um die native Funktionalität und erweiterte Fähigkeiten meistern zu können. Systemimplementierer und anpasser erhalten einen zuverlässigen Leitfaden, um die volle Leistung des Lösungsframeworks freizulegen und individuell zugeschnittene Geschäftsanwendungen auf die Beine stellen zu können. Für IT-Administratoren stellt dieses Buch schließlich ein großartiges Nachschlagewerk für das Planen, Implementieren, Verwalten und Warten von Microsoft Dynamics CRM in ihrem Unternehmen dar. Mike, Jim und Kristie erläutern eindrucksvoll die entscheidenden Themen, helfen aber auch den Benutzern, wenn es darum geht, Microsoft Dynamics CRM für spezielle Systemansprüche anzupassen und zu erweitern. Die in diesem Buch behandelten Konzepte und Beispiele werden zweifellos dazu beitragen, dass Sie dieses neue Release schnell beherrschen. Dabei dürfte jede Bereitstellung von Microsoft Dynamics CRM 2011

15 14 Vorwort in der Cloud oder in Ihrer eigenen IT-Umgebung erheblich von diesem Buch profitieren. Es war ein Vergnügen für mich, mit Mike und Jim an der Entwicklung dieses Buchs zu arbeiten, und ich werde genau wie die Leser, die mir zustimmen diese Ressource immer griffbereit haben, wenn es darum geht, neue Geschäftsherausforderungen mit Microsoft Dynamics CRM 2011 zu lösen. Ich freue mich darauf, von Ihrem Erfolg bei der Arbeit mit diesem neuen Release zu hören. Mit freundlichen Grüßen, Bill Patterson Director, Product Management Microsoft Dynamics CRM Microsoft Corporation

16 Danksagung Wir möchten allen danken, die uns bei diesem Buch unterstützt haben. Sollten wir jemand vergessen haben, bitten wir vorab um Entschuldigung. Folgenden Personen gilt ein spezieller Dank: Bill Patterson Bill hat dieses Buchprojekt gefördert und dabei geholfen, dass alle Teile an den richtigen Platz kommen. Außerdem hat er zugestimmt, uns beim Vorwort zu diesem Buch zu helfen. Kara O'Brien Kara hat eine bewundernswerte Arbeit geleistet, als sie von Anfang an die Entwürfe der einzelnen Kapitel redaktionell bearbeitet und sie schließlich zu einem geschlossenen Produkt zusammengeführt hat. Ohne Karas Hilfe wäre es nicht möglich gewesen, das Buch rechtzeitig fertig zu stellen. Neil Erickson In seiner Funktion als Netzwerkarchitekt von Sonoma Partners haben wir Neil gebeten, mehr Microsoft Dynamics CRM-Umgebungen einzurichten, als wir guten Gewissens vertreten können. Wir möchten Neil für all seine Unterstützung danken. Darüber hinaus möchten wir folgenden Mitgliedern des Microsoft Dynamics CRM-Produktteams danken, die uns auf die eine oder andere Art während des Buchprojekts geholfen haben: Abhishek Agarwal Shamiq Islam Nirav Shah Inna Agranov Raju Kulkarni Manoj Shende Andrew Bybee Rubaiyat Khan Derik Stenerson Maureen Carmichael Amy Langlois Craig Ungar Jim Daly Nick Patrick Praveen Upadhyay Rich Dickinson Manisha Powar Sandhya Vankamamidi Ajith Gande Girish Raja Mahesh Vijayaraghavan Abhijit Gore Venkata Ramana Brad Wilson Humberto Lezama Guadarrama Michael Scott Zhen Zhang Peter Hecke Vishal Sahay Ein Dank geht auch an die folgenden Kollegen bei Sonoma Partners, die den Inhalt kritisch durchgesehen und Feedback geliefert haben: Brian Baseggio Chris Labadie Jeff Meister Brad Bosak Brendan Landers Corey O'Brien Jacob Cynamon-Murphy Bob Lauer Steven Oxley Matt Dearing Peter Majer Jason Tyner Mike Dearing Sean Massa Matt Weiler

17 16 Danksagung Natürlich möchten wir auch allen Beteiligten bei Microsoft Press danken, die uns in den Phasen des Schreibens und der Veröffentlichung unterstützt haben: Ben Ryan Ben hat sich für das Buchprojekt eingesetzt und uns in sämtlichen Phasen geholfen Valerie Woolley Die Zusammenarbeit mit Valerie ist wieder einmal ein Vergnügen gewesen. Sie hat uns auf hervorragende Weise während der gesamten Herstellung unterstützt. Außerdem hat sie für zusätzliche Seitenkontingente gekämpft, wenn es so aussah, dass wir zu viel geschrieben hatten! Christian Holdener Als unser Projekteditor hat Christian auf hervorragende Weise geholfen, die Arbeit rechtzeitig fertig zu bekommen. Außerdem hat er den Zeitplan so gestaltet, dass das Buch zur Microsoft Convergence-Konferenz gedruckt vorliegen konnte. Zu guter Letzt geht ein Dank an Matt Cooper. Als Technical Editor für das Buch hat Matt rund um die Uhr gearbeitet, um die technische Exaktheit des Texts zu bestätigen sowie sämtliche Codebeispiele zu überprüfen und zu testen. Danksagung von Mike Snyder Ich möchte meiner Frau Gretchen danken, die die langen Abende und Wochenenden toleriert hat, die dieses Buch in den letzten Monaten verschlungen hat. Trotz der Tatsache, dass ich in mein Büro verschwunden bin, um heimlich einige Arbeiten zu erledigen, hat sie mich von Anfang bis Ende zu 100 Prozent unterstützt. Selbst wenn meine Kinder diese Zeilen erst in einigen Jahren lesen können, möchte ich ihnen auf diesem Wege danken sie waren meine Motivation, um dieses Projekt anzugehen. Anerkennung gebührt auch meinen Eltern und Schwiegereltern, die meine Familie mit einem gehörigen Pensum beim Babysitten unterstützt haben. Danken möchte ich allen meinen Kollegen bei Sonoma Partners, die die Lücke ausgefüllt haben, die durch mein zeitliches Engagement für dieses Buch entstanden ist. Danksagung von Jim Steger Zu allererst möchte ich meiner Frau Heidi und meinen Kindern für ihre fortwährende Unterstützung bei diesem Unterfangen danken. Außer den oben erwähnten Mitgliedern des Microsoft Dynamics CRM- Produktteams möchte ich mich besonders bei folgenden Personen bedanken, die viel Zeil geopfert haben, um den Inhalt durchzusehen und Funktionalität zu erklären: Matt Cooper, Ajith Gande, Nick Patrick, Jim Daly, Rubaiyat Khan, Richard Dickinson, Andrew Bybee und Amy Langlois. Schließlich möchte ich mich ausdrücklich bei meinen Mitstreitern von Sonoma Partners für ihre Unterstützung während dieses Prozesses bedanken. Danksagung von Kristie Reid Zuerst möchte ich Mike und Jim dafür danken, dass sie mir die Gelegenheit gaben, an diesem Projekt mitzuwirken. Beide sind untrennbar mit den Erfolgen verbunden, die ich bei der Implementierung von Microsoft Dynamics CRM-Lösungen hatte. Natürlich wäre ich zu dieser Arbeit, die mir sehr viel Freude bereitet hat, ohne meinen Mann Jon nicht in der Lage gewesen. Er hat sich während der vielen Stunden, die ich am Computer mit dem Schreiben der Kapitel zugebracht habe, geduldig um unsere Kinder Maggie und Dylan gekümmert. Außerdem möchte ich meinen Schwiegereltern danken, die meine Familie während unserer Ausflüge unterhalten haben, während ich mich in ihrem Haus zum Arbeiten verkrochen habe. Schließlich gebührt Dank allen Mitarbeitern bei Sonoma Partners, die mir auf vielfältigste Weise geholfen haben.

18 Einführung In dieser Einführung: Für wen ist dieses Buch konzipiert? 18 Wie ist dieses Buch aufgebaut? 18 Microsoft Dynamics CRM Online 19 Systemanforderungen 19 Codebeispiele 20 Support für dieses Buch 20 17

19 18 Einführung Wir lieben Microsoft Dynamics CRM 2011 und hoffen, dass Sie nach dem Studium dieses Buchs ebenfalls Gefallen an Microsoft Dynamics CRM gefunden haben. Wenn Sie an der Möglichkeit zweifeln, einem Stück Software verfallen zu können, haben wir vollstes Verständnis dafür, doch sollten Sie von Anfang an wissen, dass unser Ziel darin besteht, Ihnen all die wundervollen und erstaunlichen Vorzüge zu zeigen, die die Microsoft Dynamics CRM-Anwendung für Ihr Unternehmen bieten kann. Für wen ist dieses Buch konzipiert? Wir haben dieses Buch für die Leute geschrieben, die verantwortlich dafür sind, Microsoft Dynamics CRM in ihrer Organisation zu implementieren. Wenn Sie die Person sind, die dafür verantwortlich ist, Microsoft Dynamics CRM-Software im Namen anderer Benutzer Ihrer Firma einzurichten oder zu konfigurieren, ist dieses Buch genau richtig für Sie. Vielleicht sind Sie auch IT-Experte oder einfach ein Power User aus der Vertriebs- oder Marketingabteilung. Sie sollten mit den technischen Konzepten vertraut sein und die Rolle der verschiedenen Microsoft-Technologien wie zum Beispiel Microsoft Exchange Server, Microsoft Active Directory und Microsoft SQL Server verstehen. Um von diesem Buch zu profitieren, müssen Sie kein Kodierexperte sein. Allerdings sollten Sie zumindest eine XML-Datei bearbeiten können und wissen, wie relationale Datenbanken funktionieren. Dieses Buch kann auch Interessenten bei ihrem Softwareauswahlprozess helfen, wenn sie die Anpassungsoptionen evaluieren, die Microsoft Dynamics CRM zu bieten hat. Möchten Sie mehr über die Fähigkeiten der Software lernen, bevor Sie eine Kaufentscheidung treffen, hoffen wir, dass dieses Buch Ihnen einige der technischen Details liefert, nach denen Sie gesucht haben. Für wen ist dieses Buch nicht gedacht? Es richtetet sich nicht an Endbenutzer, die lernen möchten, wie sie Microsoft Dynamics CRM bei ihrer täglichen Arbeit einsetzen, weil ihre Firma gerade auf diese Software umgestiegen ist. Wenn Sie keine Systemadministratorrechte besitzen, können Sie die meisten in diesem Buch beschriebenen Schritte nicht nachvollziehen, sodass es Ihnen wahrscheinlich nicht viel bringt. Falls Sie nicht sicher sind, ob Sie Systemadministratorberechtigungen besitzen nun, dann ist dieses Buch für Sie wahrscheinlich auch nicht geeignet. Wenn Sie an Endbenutzerthemen interessiert sind, empfehlen wir das Buch Microsoft Dynamics CRM 2011 Grundlagen von Microsoft Press. Außerdem sagt Ihnen dieses Buch nichts darüber, wie Sie die Microsoft Dynamics CRM-Software installieren und Probleme beheben, die bei der Installation auftreten. Auch auf das Upgrading einer vorhandenen Microsoft Dynamics CRM-Installation zu Microsoft Dynamics CRM 2011 wird nicht eingegangen. Das Microsoft Dynamics CRM 2011 Installationshandbuch gibt Ihnen ausgezeichnete und ausführliche Unterstützung für Installation und Upgrading, sodass es nicht notwendig ist, diese Informationen hier zu wiederholen. Wie ist dieses Buch aufgebaut? Wir haben das Buch Arbeiten mit Microsoft Dynamics CRM 2011 in 3 Teile und 15 Kapitel gegliedert. Den drei Teilen sind folgende Themen zugeordnet: Teil A, Überblick und Konfiguration Gibt einen kurzen Überblick über die verschiedenen Komponenten von Microsoft Dynamics CRM und erläutert, wie Sie einige der häufiger verwendeten Bereiche der Software konfigurieren

20 Systemanforderungen 19 Teil B, Lösungen Geht tiefer darauf ein, wie Sie Microsoft Dynamics CRM entsprechend der Arbeitsweise Ihres Unternehmens modifizieren können. Dabei erfahren Sie, wie Sie neue Datenfelder hinzufügen, die Benutzeroberfläche überarbeiten, Berichte und Dashboards erstellen sowie Geschäftsvorgänge mithilfe von Workflow automatisieren. Teil C, Prozesse Erläutert, wie Sie mithilfe von Workflow- und Dialogfeldprozessen die Abläufe in Microsoft Dynamics CRM automatisieren und die Arbeit Ihrer Benutzer mit Assistenten erleichtern können In Quellen wie dem Installationshandbuch, dem SDK (Software Development Kit), dem User Interface Style Guide und der Onlinehilfe bringt Microsoft Dynamics CRM 2011 mehr als 1500 Seiten Produktdokumentation und Einsatzhinweise für die Software mit. Dieses Buch umfasst nur ca. 650 Seiten und kann damit sicherlich nicht alle Ecken und Winkel von Microsoft Dynamics CRM beleuchten. Vielmehr konzentrieren wir uns auf die Schlüsselbereiche, die die meisten Firmen benötigen, um die Software einzurichten, anzupassen und zu erweitern, und geben dazu viele Beispiele und praxisnahe Hinweise. In diesem Buch wird davon ausgegangen, dass Sie die Software installieren können und halbwegs wissen, wie Sie in der Benutzeroberfläche navigieren. Wenn Sie also mehr über den Einsatz (im Unterschied zum Anpassen) der Software lernen möchten, sollten Sie die vielen Microsoft-Trainingsoptionen nutzen, die für Microsoft Dynamics CRM verfügbar sind, wie zum Beispiel E-Kurse, Vor-Ort-Schulungen und die Foundation Library. Aufgrund des beschränkten Platzes im Buch haben wir uns dafür entschieden, keine Informationen oder Beispiele, die in der Produktdokumentation angegeben sind, hier zu wiederholen. Deshalb verweisen wir häufig auf das SDK und das Implementierungshandbuch. Noch ein letzter Gedanke zur Organisation dieses Buchs: Wir haben versucht, jedwede Marketing-Aspekte zu eliminieren, um das Buch mit möglichst vielen Informationen vollstopfen zu können. In diesem Sinne lesen Sie nichts über die Gründe, warum CRM (Customer Relationship Management)-Projekte manchmal scheitern oder wie es um die Zukunft der CRM-Software steht. Als geradlinige und direkte Menschen schätzen wir es, wenn Bücher die Informationen in der gleichen Weise präsentieren. Wir hoffen, dass Ihnen dieses Format ebenfalls zusagt. Microsoft Dynamics CRM Online Wie Sie in diesem Buch lernen, bietet Microsoft Dynamics CRM mehrere unterschiedliche Bereitstellungsoptionen, einschließlich einer von Microsoft gehosteten Version der Software namens Microsoft Dynamics CRM Online. In fast allen Bereichen arbeiten lokale und Online-Versionen der Software nahezu identisch, sodass die Inhalte und Beispiele für alle Versionen von Microsoft Dynamics CRM funktionieren, sofern nicht ausdrücklich auf Abweichungen hingewiesen wird. Wenn Sie an Microsoft Dynamics CRM Online interessiert sind, sollten Sie sich die neuesten Informationen über das Produkt unter ansehen. Systemanforderungen Für Details zu den Systemanforderungen verweisen wir auf das Microsoft Dynamics CRM Installationshandbuch. Prinzipiell brauchen Sie folgende Hardware und Software, um die Codebeispiele in diesem Buch ausführen zu können:

21 20 Einführung Client Microsoft Windows 7 (64-Bit- oder 32-Bit-Version), Windows Vista (64- oder 32-Bit Version) oder Windows XP Professional mit Service Pack 3 Microsoft Internet Explorer 7 oder eine neuere Version Microsoft Visual Studio 2008 (für die Codebeispiele) mit dem Add-In Business Intelligence Development Studio Microsoft Office 2010, Microsoft Office 2007 mit SP2 oder Microsoft Office 2003 mit SP3 (wenn Sie Microsoft Dynamics CRM für Microsoft Office Outlook verwenden möchten) Server Microsoft Windows Server 2008 für x64-basierte Computer Microsoft SQL Server 2008 Computer/Prozessor: Quad-Core-CPU mit x-64-architektur und 2,0 GHz oder höher, wie zum Beispiel AMD Opteron- oder Intel Xeon-Systeme Speicher: minimal 8 GB RAM, mehr empfohlen Festplatte: 40 GB freier Platz Netzwerkkarte: minimal 10/100 Mbps, empfohlen Dual 10/100/1000 Mbps Codebeispiele Zu diesem Buch gehört eine Companion-Website, über die Sie auf den gesamten Code zugreifen können, der im Buch verwendet wird. Die Codebeispiele sind nach Kapiteln geordnet und Sie können die Codedateien von der Companion-Site unter der Adresse (in Englisch) oder alternativ von herunterladen. Support für dieses Buch Wir haben uns um absolute Genauigkeit in diesem Buch bemüht. Microsoft Press bietet im World Wide Web unter der Adresse Korrekturen und Support zu seinen Büchern. Falls Sie Kommentare, Fragen oder Anregungen zu diesem Buch haben, senden Sie sie bitte an folgende Microsoft Press-Adresse: Beachten Sie bitte, dass über diese Mailadresse kein Softwareservice angeboten wird. Für Supportinformationen bezüglich der Softwareprodukte besuchen Sie bitte die Microsoft-Website: germany/support.

22 Teil A Überblick und Konfiguration In diesem Teil: Kapitel 1 Microsoft Dynamics CRM 2011 im Überblick 23 Kapitel 2 Setup und allgemeine Aufgaben 53 Kapitel 3 Sicherheit und Zugriff auf Informationen verwalten 101 Kapitel 4 Daten- und Dokumentenverwaltung

23

24 Kapitel 1 Microsoft Dynamics CRM 2011 im Überblick In diesem Kapitel: Leben ohne Kundenbeziehungsmanagement 24 Einführung in Microsoft Dynamics CRM 26 Was ist neu in Microsoft Dynamics CRM 2011? 39 Benutzeroberflächen 42 Entitäten und Lösungen 44 Zusammenfassung 52 23

25 24 Kapitel 1: Microsoft Dynamics CRM 2011 im Überblick Sicher sind Sie ganz versessen darauf, in die Details einzusteigen, wie Microsoft Dynamics CRM 2011 funktioniert, und mehr über die großartigen Anpassungsmöglichkeiten zu erfahren. Doch bevor wir uns diesen Details zuwenden können, brauchen Sie einige Hintergrundinformationen zu Microsoft Dynamics CRM, sollten über die Kernkonzepte Bescheid wissen sowie die im Buch verwendete Terminologie kennen. Leben ohne Kundenbeziehungsmanagement Erinnern Sie sich einmal an eine besonders schlechte Erfahrung, die Sie im Kundenservicebereich machen mussten. Vielleicht haben Sie den Kundenservice angerufen und wurden an fünf verschiedene Mitarbeiter weitergereicht, die Ihnen jeweils die gleichen Fragen gestellt haben und Sie deshalb immer wieder die gleichen Antworten geben mussten. Oder vielleicht hat ein Händler Ihnen ein Angebot unterbreitet, aber vergessen, Ihren Vorzugskundenpreis in die Offerte einzubinden. Möglicherweise hat Ihr Kreditkartenunternehmen Ihnen einen Antrag für ein neues Konto zugeschickt, obwohl Sie dort bereits seit 10 Jahren ein Konto besitzen. Wahrscheinlich haben Sie sich dann gefragt:»warum weiß diese Firma nicht, wer ich bin?«kommen Ihnen derartige Situationen bekannt vor? Wie aus dem Namen hervorgeht, soll Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) Unternehmen in die Lage versetzen, jeglichen Umgang mit Kunden besser zu verwalten. Vor allem aber berücksichtigt die CRM-Strategie, dass sich Kundenbeziehungen über einen gewissen Zeitraum erstrecken und dass ein typischer Kunde mit Ihrem Unternehmen 50 bis 100-mal im Verlauf Ihrer Beziehung in Kontakt tritt. Im Idealfall könnte Ihre Firma jedem Kunden eine personalisierte Erfahrung je nach dem konkreten Verlauf der Interaktionen mit Ihnen bereitstellen. Beispielsweise würden Sie treue Stammkunden nicht mehr fragen, ob sie ein Konto eröffnen möchten. Wenn Kunden Ihre Kundenserviceabteilung anrufen, würden Sie ihnen nicht immer wieder die gleichen Fragen stellen. Und Ihre wertvollsten Kunden würden immer Vorzugspreisangebote erhalten. WICHTIG CRM soll Unternehmen in die Lage versetzen, alle ihre Kundeninteraktionen über die gesamte Dauer der Kundenbeziehung zu verfolgen und zu pflegen. CRM ist eine Unternehmensstrategie und Firmen verwenden normalerweise ein CRM- Softwaresystem als Technologieplattform, um ihre CRM-Strategien, -Prozesse und -Prozeduren besser implementieren zu können. In heutigen konkurrierenden Geschäftsumgebungen können schlecht behandelte Kunden leicht andere Anbieter oder Lieferanten finden, die gern Ihre Stelle einnehmen würden. Wenn Sie aber auf Ihre Kunden individuell eingehen, werden sie ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen eher schätzen und Ihnen die Treue halten. Die CRM-Philosophie ist so sinnvoll, warum also zwingen so viele Firmen gute Kunden dazu, jeden Tag schlechte Erfahrungen machen zu müssen? Wie Sie wahrscheinlich wissen, ist es für Firmen recht schwierig, eine CRM-Strategie anzunehmen und durchweg gute Kundenerfahrungen zu schaffen. So machen es unter anderem folgende Faktoren schwierig, eine CRM-Strategie zu implementieren: Mehrere Kundenverwaltungssysteme Fast jede Firma verwendet mehrere Systeme (beispielsweise Vertriebsverfolgung, Lagerbestandsverwaltung und Finanzbuchhaltung), um die Geschäfte zu führen. Die meisten dieser Systeme können nicht ohne Weiteres untereinander kommunizieren, um die Daten nahtlos gemeinsam zu nutzen. Deshalb ist es vorstellbar, dass die Mitarbeiter des Vertriebs, die ein Vertriebsverfolgungssystem verwenden, möglicherweise nicht wissen, dass ein Kunde gerade ein dringendes Problem beim Kundenservice in Ihrem Kundenservicesystem angemeldet hat.

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