Vernetzt. handeln. Persönlich. Einfach. Gut. Online-Messekatalog

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1 Vernetzt handeln. Persönlich. Einfach. Gut. Online-Messekatalog FI-Forum 2014 Die Hausmesse der Finanz Informatik 18. bis 20. November 2014 Messe Frankfurt a. M., Halle 11.1

2 Vernetzt handeln. Persönlich. Einfach. Gut. Unter dem Motto»Vernetzt handeln. Persönlich. Einfach. Gut.«begrüßen wir Sie sehr herzlich auf dem FI-Forum An 200 Messeständen präsentiert die Finanz Informatik gemeinsam mit Sparkassen, Landesbanken und Verbundpartnern sowie zahlreichen Partnerunternehmen Produkte und Dienstleistungen rund um die Gesamtbanklösung OSPlus sowie zukunftsweisende Innovationen. Der Online-Messekatalog bietet Ihnen einen kompakten Überblick über das FI-Forum Themenbereiche Das FI-Forum gliedert sich in sechs Themenbereiche. Um Ihnen die Orientierung auf der Messe zu erleichtern, haben wir den sechs Themenbereichen eigene Farben zugeordnet. Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Orientierung bieten Steuerung & Regulatorik Abläufe optimieren Marktfolge & Prozesse Verbund stärken Verbundpartner & Landesbanken Technologien nutzen FI-Services Trends erleben Innovationen Ein besonderes Augenmerk richten wir auf die drei Schwerpunktthemen Multikanalvertrieb, Regulatorik und Prozessoptimierung. Hierzu erhalten Sie in speziellen Kommunikationsbereichen einen komprimierten Überblick. Fachlich vertiefende Informationen bieten unsere Messestände. Fachforen Über 50 Vorträge in drei Fachforen ergänzen die praxisnahen Präsentationen an den Messeständen. Referenten aus Sparkassen und IT-Unternehmen berichten über BestPractice-Lösungen und geben Ihnen Gelegenheit zum Erfahrungsaustausch. Für die drei Schwerpunktthemen Multikanalvertrieb, Regulatorik und Prozessoptimierung sowie zu den Themenbereichen Innovationen und Verbundpartner findet jeden Tag ein Vortrag statt. 02

3 Vernetzt handeln. Persönlich. Einfach. Gut. App FI-Forum Nutzen Sie die App»FI Forum«für Ihre individuelle Messeplanung. Alle wichtigen Messeinformationen haben wir für Sie in der App zusammengefasst. Im App Store und im Google Play Store können Sie die Messe-App kostenlos herunterladen. Aussteller / Partner Ca. 100 Ausstellungspartner der sowie Marktpartner präsentieren rund um die Themenbereiche des FI-Forums ihre Produkte und Dienstleistungen. Weitere Informationen zu den Ausstellern erhalten Sie im Online-Ausstellerkatalog unter Medienpartner / Pressezentrum Die Medienpartner des FI-Forums finden Sie in einer speziellen Medienzone direkt im Eingangsbereich der Halle Dort ist auch das Pressezentrum eingerichtet. Sparkassenstände Messestände mit Beteiligung von Sparkassen bzw. mit Best-Practice-Beispielen von Sparkassen sind durch das Design des Messestandes besonders gekennzeichnet. QR-Code An den FI-Messeständen sowie auf der Rückseite Ihrer Eintrittskarte finden Sie einen QR-Code, der Ihnen gleich mehrere Nutzungsmöglichkeiten bietet: Zum einen können Sie an den Messeständen die Produktinformationen abrufen, zum anderen auch den QR-Code auf der Rückseite jedes Namensschildes scannen. Die Kontaktdaten der Besucher können so einfach ausgetauscht und auf dem Smartphone gespeichert werden. 03

4 FI-Forum 2014 Tagesablauf 9:00 Uhr Einlass / Frühstücksimbiss 10:00 Uhr Messebeginn: Eröffnung Fridolin Neumann, Vorsitzender der Geschäftsführung der Finanz Informatik 10:15 Uhr (am 20.November 2014) Grußwort Georg Fahrenschon, Präsident des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands 10:30 bis 12:00 Uhr Beginn der Fachforen 1 bis 3 10:30 Uhr Fachtagungen Personal und Revision 12:00 bis 14:00 Uhr Mittagessen 13:00 bis 17:00 Uhr Fortsetzung der Fachforen 1 bis 3 14:30 Uhr Fachtagung IT-Sicherheitsmanagement 15:00 Uhr (am 18. und 19. November 2014) Informationsveranstaltung E-Government & E-Payment 18:00 Uhr Messeende 18:00 Uhr bis ca. 24:00 Uhr (am 18. und 19. November 2014) Messeausklang in der»fi-drehscheibe«(für Besucher aus der ) 04

5 Themenbereich KP Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Der persönliche Kontakt ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für den Multikanalvertrieb. Dabei bestimmt der Kunde den bevorzugten Kommunikationsweg zunehmend selbst. OSPlus stellt Ihnen die erforderlichen Kommunikationslösungen zur Verfügung, um alle Vertriebswege miteinander zu vernetzen und die Kundenbeziehungen zu pflegen. Praktische Beispiele zeigen, wie Berater unabhängig vom gewählten Kontaktweg mit den Kunden direkt kommunizieren. Die Internet-Filiale gibt Ihnen einen Einblick, wie mit mehr Service und modernem Design auch auf mobilen Endgeräten der Dialog zwischen Kunde und Berater verbessert wird. Der Beratungsprozess Finanzcheck richtet die Beratung noch stärker auf die Kundenbedürfnisse aus und mit der Bereitstellung von Informationen im elektronischen Postfach wird die Kundenkommunikation vereinfacht. Die zentrale Dokumentenübersicht bietet einen erweiterten Service. Erfahren Sie im Themenbereich»Kontakt pflegen«, wie andere Institute ihre Strategien mit OSPlus umgesetzt haben und wie sie dabei durch die Finanz Informatik unterstützt werden. 05

6 Themenbereich OB Orientierung bieten Steuerung & Regulatorik Sparkassen, Landesbanken und Verbundpartner stehen vor zentralen Herausforderungen bei der Einhaltung aufsichtsrechtlicher Vorgaben. Informieren Sie sich, wie OSPlus Sie unterstützt, die umfangreichen und weiter steigenden regulatorischen Anforderungen zu erfüllen. Einen einfachen Überblick über Erträge, Risiken und Kosten ermöglichen Ihnen die Cockpits und Reporting-Systeme in der Banksteuerung. Mit diesen Lösungen lassen sich die operativen Daten aus allen Unternehmensbereichen Ihres Instituts in einer intuitiv zu bedienenden Oberfläche zusammenführen und übersichtlich darstellen. Die strategischen Handlungsempfehlungen und management-relevanten Kennzahlen bieten auf einen Blick wichtige Impulse für Führungskräfte sowie für Spezialisten aus den Fachabteilungen. Nutzen Sie die Praxiserfahrungen aus anderen Instituten und informieren Sie sich, wie Sie mithilfe der Analyse Ihres Kunden- und Datenbestandes ein effizientes Vertriebs- und Management-Controlling durchführen können. 06

7 Themenbereich AO Abläufe optimieren Marktfolge & Prozesse Erfahren Sie auf dem FI-Forum, wie Sie die IT-Prozesse in Ihrem Haus vereinfachen können. Medienbruchfreie und effiziente IT-Prozesse sind die Grundlage für eine Optimierung der Arbeitsabläufe. Mit der Mustersparkasse im OSPlus stehen Ihnen erste, von der Initiative ProzessPlus definierte, bankfachliche Prozesse zur Verfügung. Wir präsentieren Ihnen, wie die IT-Unterstützung für das Aktivgeschäft konsequent ausgebaut wird, wie Sie die Pfändungsbearbeitung optimieren können und welche Möglichkeiten Ihnen die Risikokreditbearbeitung bietet. Die Umsetzung von Modell K 3.0 unter Verwendung der Geschäftsprozesssteuerung in OSPlus-Kredit zeigt Ihnen die zukünftigen Möglichkeiten der Kreditbearbeitung. Darüber hinaus präsentieren wir Erweiterungen in den Personalsystemen sowie Steuerungs-Tools für mehr Kostentransparenz. Ergänzt wird der Themenbereich durch Angebote der Verbände für das Prozessmanagement und Erfahrungsberichte von Instituten. 07

8 Themenbereich VS Verbund stärken Verbundpartner & Landesbanken Als zukunftsfähige IT-Lösung ist OSPlus durch eine hohe Flexibilität und Integrationsfähigkeit gekennzeichnet. Entsprechende Schnittstellen der Anwendungsarchitektur erlauben es, Markt- und Verbundpartner über einen standardisierten und direkten Zugang zu integrieren. Damit bietet OSPlus einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Das Produktportfolio wird verstärkt auch hinsichtlich der Anforderungen der Landesbanken und Verbundpartner ausgebaut und von diesen zunehmend auch als Gesamtbankplattform genutzt. Erfahren Sie, welche Lösungen OSPlus für Landesbanken und Verbundpartner bietet und welche Rahmenbedingungen bei der Einführung eine Rolle spielen. Mit der Entwicklung von OSPlus für Landesbausparkassen wird das Portfolio weiter ausgebaut und die Zusammenarbeit im Verbund gestärkt. 08

9 Themenbereich TN Technologien nutzen FI-Services Mit dem Dienstleistungs- und Produktangebot für Sparkassen, Landesbanken und Verbundpartner bietet die Finanz Informatik die Grundlage für eine kosteneffiziente Verlagerung von IT-spezifischen Aufgaben. Wir übernehmen für Sie den sicheren und umfänglichen Betrieb, die Wartung der IT-Infrastruktur aus einer Hand sowie die kontinuierliche und innovative Weiterentwicklung. Informieren Sie sich über Lösungen, die wir für die Sicherheit Ihrer Komponenten bieten und wie die einfache Überwachung von Endgeräten, auch von unterwegs, sichergestellt werden kann. Wir zeigen Ihnen Netzwerklösungen wie z. B. WLAN, die Integration einer Expertenzuschaltung per Video oder die erfolgreiche Nutzung von OSPlus-Telefonie. Unsere Administrationsdienstleistungen unterstützen Sie bei der technischen Einführung bankfachlicher Anforderungen. Die neue technische Plattform»Workflow-Unterstützung«ermöglicht es Ihnen, die Aufgaben für den OSPlus-Release-Einsatz erfolgreich zu managen. 09

10 Themenbereich TE Trends erleben Innovationen Auch in diesem Jahr präsentieren wir unter dem Stichwort»Trends erleben«wieder aktuelle Innovationen aus dem IT-Umfeld. Dabei stehen neben dem Thema Banking auch neue kreative Technologien und Start-ups anderer Branchen im Fokus. Erleben Sie auf dem FI-Forum, wie Alltagsgegenstände wie z. B. Brillen, Uhren oder Ringe die heutige Welt der Smartphones intelligent ergänzen oder sogar ablösen können. Diese Gegenstände, die unter dem Begriff»Wearables«zusammengefasst werden, sind ein aktueller Mega-Trend der IT-Branche. Testen Sie Google Glass auf der Messe und lassen Sie sich von einer neuen Form der Kommunikation begeistern. Ein weiterer Trend sind 3D-Erlebniswelten und 3D-Druck. Die Entwicklungen in diesem Bereich sind rasant und überraschen immer wieder mit neuen Anwendungsbeispielen. Schauen Sie sich auf dem FI-Forum Innovationen an, die Sie so sicherlich noch nicht gesehen haben. 10

11 FI-Forum 2014 Messeaufbau Themenbereiche Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Orientierung bieten Steuerung & Regulatorik Abläufe optimieren Marktfolge & Prozesse Verbund stärken Verbundpartner & Landesbanken Technologien nutzen FI-Services Trends erleben Innovationen Hauptbühne Fachforum Fachforum Schwerpunkt Prozessoptimierung PartnerBereich Café Café Eingang Café PartnerBereich Schwerpunkt Regulatorik Schwerpunkt Multikanalvertrieb Fachforum 11

12 Produktvorschlag für Kundenkontakte Pilotprojekt zu»next best product«mit der Sparkasse KölnBonn Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP01 Individuelle Produktempfehlung bei jedem Kundenkontakt Der»next best product«-ansatz ist nicht grundsätzlich neu. So haben Sie sicherlich bereits Kaufempfehlungen aufgrund Ihrer bisherigen Käufe im medialen Vertrieb erhalten. Für das Sparkassengeschäft haben wir etwas andere, oftmals bessere Voraussetzungen, um dem Kunden über verschiedene Vertriebswege ein individuelles Angebot zu unterbreiten. Wir wissen mehr über den Kunden als nur seine zuletzt getätigten Produktabschlüsse. Wir kennen oftmals Einkommens- und Vermögensverhältnisse, mögliche Verbindlichkeiten, Informationen über die Haushaltsgröße, über mögliche Präferenzen etc. Wissen nutzen Warum sollten wir dieses Wissen nicht nutzen, um dem Kunden beispielsweise beim nächsten Besuch der Internet-Filiale ein individuelles und passendes Produktangebot zu unterbreiten? Mit dieser Fragestellung beschäftigen sich die Sparkasse KölnBonn und die Finanz Informatik im Rahmen dieses Pilotprojekts. Ziel ist es, dem Kunden zukünftig über jeden Vertriebskanal Produktvorschläge zu unterbreiten, für die er affin ist. Neben der Affinität fließen auch institutsindividuelle Regeln und Ausschlüsse (sogenannte Business Rules) in die Produktempfehlung ein. Die Erkenntnisse aus dem Pilotprojekt können zukünftig für eine Entscheidung über die mögliche Erweiterung des OSPlus-Angebots um eine»next best product«-lösung herangezogen werden. S Sparkasse KölnBonn

13 Impuls-Management Zuhören, verstehen, verbessern Kunden-Impulse effizient lösen Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP02 Effektiv, effizient und preisbewusst Das»Impuls-Management«gehört zum Basisangebot der Finanz Informatik. Drei Impuls-Arten, ein System Lob Verbesserungen Beschwerden Komplett integriert in gewohnter OSPlus-Welt Alles zentral vernetzt in einem System nutzen: OSPlus-Vertrieb hocheffizient, sofort»live«& direkt Personen- und Adressdaten Konten und Verträge Rollen- und Rechtesystem Ereignis- und Kontaktmanagement Bisherige und verknüpfte Impulse Finanzstatus und Kundenmappe SEPA-Überweisung für Gutschriften Dokumentenmanagement und Archiv Individuelle Auswertungen Gewohnte, geführte Abläufe Einheitliches»Look & Feel«Flexibel und individuell Standardfälle: Schnelles Erfassen, schnelles Lösen mit Impulsmustern Individualfälle: Bedarfsgerechte, vernetzte Unterstützung situativ je Fallkonstellation

14 Seite 02 Ideal vernetzt Unterschiedliche Rollen werden gezielt unterstützt Berater: Einfach, schnell und übersichtlich annehmen, bearbeiten und lösen Vertriebsführungskräfte: schnell informieren und überblicken für angemessene Reaktionen Qualitätsmanager: Umfassend, flexibel, individuell agieren und Qualitätsziele sichern Compliance: Vorgaben bei Wertpapier-Beschwerden erfüllen (WpHG-MaAnzV) Revision: Auswerten, beurteilen und Handlungen ableiten Vorstand: Bedarfsgerecht informieren, bewerten und steuern Sensibel und sicher: Impulse zu Mitarbeitern durch KURS-Rechte absichern Abgestimmtes Zusammenspiel: Stellungnahmen anfordern und überblicken Multimedial verfügbar Hochmobil informieren orts- und zeitunabhängig mit der»berater-app«impulsdaten über die»kundenübersicht«erhalten Bewährte Basistechnik»Geschäftsprozesssteuerung«(GPS) Einfaches und schnelles Einsetzen des Standardprozesses Bei Bedarf individuell gestalten und erweitern Auswertungen vornehmen Fundierte Grundlagen für das neue Impuls-Management DSGV-Projekt»CRM für Privatkunden Impuls-Management«mit dem Konzept»IT-Anforderungen für den Prozess zur Erfassung/Regelung von Kundenimpulsen in OSPlus«Viele weitere Funktionen»Aus der Praxis für die Praxis«, eingebracht von Spezialisten aus Sparkassen und Landesbanken Für nachhaltigen Erfolg:»Impuls-Management«Profitieren Sie vom Basisangebot der Finanz Informatik. Ersetzen Sie heterogene, manuelle Bearbeitungen oder Drittlösungen durch die effiziente, zentrale Unterstützung in OSPlus-Vertrieb: ein System für alle Impulse, für Standard- und Individualfälle.

15 Card-Processing Effizient und verlässlich aus einer Hand Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP03 Die Finanz Informatik übernimmt als zentraler Dienstleister für das Kartengeschäft der die technische Abwicklung (Processing) des Kreditkartengeschäfts. Die von den Instituten an ihre Kunden ausgegebenen Kreditkarten»MasterCard«oder»VISA«werden im OSPlus geführt. Hierzu gehört die IT-gestützte Abwicklung der während des Kartenlebenszyklus erforderlichen Prozesse beginnend mit der Kartenbeantragung (Antragsabwicklung), über Führung und Abrechnung der Kartenkonten, Autorisierung von Zahlungstransaktionen, Abwehr von missbräuchlichen Verwendungen (Fraud-Prevention) bis hin zur Einleitung des Zahlungsverkehrs (Clearing & Settlement) und Erfüllung der Meldewesen-Verpflichtungen. Die technische Abwicklung erfolgt in höchstverfügbaren Rechenzentrums-Umgebungen unter Einhaltung strenger, kreditkartenspezifischer Sicherheitsstandards (insbesondere PCI-DSS, Payment Card Industry Data Security Standard). Die eingesetzten IT-Systeme sind über Schnittstellen mit OSPlus verbunden. Somit rundet die Finanz Informatik ihr Leistungsangebot»rund-um-die-Karte«für die Institute im Sinne eines Anbieters von Gesamtbanklösungen ab. Vorteile für die Karteninhaber Umfängliche Sicht auf eigene Kreditkartenumsätze und Vertragsdaten (realtime oder neartime) Umfangreiche, personalisierte Informationszugangswege zu Kreditkartendaten, integriert in die Vertriebskanäle stationärer Vertrieb, Internet-Filiale, Mobile Banking, KAD/SB-Terminals und Point of Sale Missbrauchsschutz durch bewährte qualifizierte Verfahren Vorteile für die Institute Umfassende und ganzheitliche Sicht auf den Kunden im Multikanalvertrieb Planbares Kreditkartengeschäft durch langfristige Preissicherheit für die technische Abwicklung

16 Seite 02 Zeitnahe Einflussmöglichkeit auf die Fortentwicklung des Systems entsprechend der spezifischen Institutsanforderungen (time-to-market) Effizienzgewinn durch vereinheitlichte/angenäherte Verarbeitungsschritte im Debitund Kreditkartengeschäft Stärkung der Langfristige Leistungssicherheit für die informationstechnische Abwicklung der Kreditkarten Stärkung/Ausbau der gemeinsamen Gesamtbanklösung OSPlus Positionierung entsprechend der Marktbedeutung; Absicherung der Wettbewerbsfähigkeit als marktführender Kreditkartenausgeber durch zukunftssichere Processing-Plattform und integrierte, prozessorientierte Lösungen Schnelle Umsetzbarkeit von DSGV-Kartenstrategien Finanz Informatik als technischer Kreditkartenprozessor Bereits seit 2011 übernimmt die Finanz Informatik die Verantwortung für den technischen Betrieb des Kreditkartenmanagementsystems»PLUSCARD«. Als nächsten Schritt übernimmt die FI (geplant ab viertem Quartal 2014) die Verantwortung für das technische Processing der»bayern Card-Services«unter Nutzung der heutigen Systemlandschaft der First Data. Vorbehaltlich der Gremienbeschlüsse wird der Entwicklung eines einheitlichen Zielsystems die Standardisierung der Anforderungen der Bayern Card-Services und der Pluscard an ein solches System vorausgehen. Zur Erreichung dieses Ziels soll ein Standardisierungsprojekt durch die Verbände beauftragt werden. Damit kann ein Großteil der Kreditkarten der und damit ein großer Teil des deutschen Kreditkartenmarktes insgesamt IT-seitig von der Finanz Informatik produziert werden. Ausblick Eine schrittweise weitere Integration der Kreditkartenprozesse in OSPlus mit einer fortlaufend optimierten Zusammenführung des Debit- und Kreditkartengeschäfts bietet zusätzliche Synergien und Mehrwert. Hiermit wird die Finanz Informatik ihre Position als leistungsstarker und zuverlässiger technischer Partner auch im Kreditkarten-Processing am Markt ausbauen.

17 ISP-Serviceportal Einsatz von effizienten ISP-Prozessen für ereignisbasierte Aufträge bei der Sparkasse zu Lübeck AG Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP04 Serviceauftragskomponente im OSPlus Mit der Serviceauftragskomponente im OSPlus können unterschiedliche Medien zur Abwicklung von Aufträgen ( , Fax, Telefon, Notes-Datenbanken etc.) abgelöst und stattdessen strukturiert an einer Stelle im OSPlus erfasst werden. Die Gestaltung der Serviceaufträge ist sehr variabel, so können beispielsweise genehmigungspflichtige, mehrseitige sowie dynamische Aufträge abgebildet werden. Die Bearbeitung erfolgt, sofern das Serviceportal nicht im Einsatz ist, durch eine Marktfolge im Ereignissystem, das der Weiterleitung der Serviceaufträge und dem Einstieg in die Auftragsbearbeitung dient. Die Bearbeitung kann dabei mit vorgegebenen Folgeworkflows ablaufen und wird letztendlich mit der Erledigung des zugrunde liegenden Ereignisses abgeschlossen. Für den Berater ist der jeweilige Auftragsstatus jederzeit ersichtlich. Serviceauftragskomponente im Serviceportal (ISP) Alternativ bietet sich zur Auftragsbearbeitung der Einsatz des Serviceportals an. Dies verfolgt den Ansatz einer noch effizienteren Bearbeitung von Serviceaufträgen und weiteren Ereignisarten (z. B. Hinweise, Meldungen, GPS-Vorgänge, Internetaufträge etc.). Zu den prägnantesten Eigenschaften des Serviceportals zählen die übersichtliche und stapelorientierte Bearbeitung, die Integration von Servicelevel-Vereinbarungen und die Transparenz zur Bearbeitung und Auslastung. Neben diesen Eigenschaften bietet das Serviceportal noch eine Fülle weiterer Funktionen, beispielsweise die Disposition von größeren Aufträgen oder auch Funktionen außerhalb der Auftragsbearbeitung wie Integration von , Telefonbüchern und OSPlus-Bausteinen. Der Einsatz des Serviceportals ist auch für mittlere und kleine Institute sinnvoll, da keine signifikanten Mehrkosten entstehen. Zudem ist das Serviceportal durch seine Mehrmandantenfähigkeit ein wettbewerbsfähiges Instrument bei Kooperationen und Dienstleistungsverhältnissen.Bei Interesse zur Einführung wenden Sie sich bitte an Ihren zuständigen Kundenberater. S Sparkasse zu Lübeck

18 Seite 02 Einsatz von ISP-Prozessen im Serviceportal Eine weitere und bisher noch nicht genannte Funktion stellt die Automation von ereignisbasierten Aufträgen im Serviceportal mit ISP-Prozessen dar. Hiermit können, vereinfacht ausgedrückt, Aufträge mit bestimmten Kriterien (mengenorientiert, weitestgehend veränderungsresistent etc.) automatisiert bearbeitet werden, indem diesen im Serviceportal ein Abwicklungsskript zugeordnet wird. Der Fokus liegt dabei auf einer mengenorientierten Verarbeitung gleichartiger Aufträge bei Einzel- und Mehrmandantendienstleistern. Der Einsatz von datenverarbeitenden ISP-Prozessen zur Bearbeitung von Aufträgen ermöglicht eine automatisierte und fallabschließende Abwicklung großer Auftragsmengen mit minimalem Personaleinsatz. Sprachdialog- und Maskendialog-Prozesse Neben diesen ISP-Prozessen zur automatisierten Auftragsbearbeitung bestehen noch zwei weitere Formen von ISP-Prozessen: Sprachdialog- und Maskendialog-Prozesse, die ebenfalls eine Zugriffsmöglichkeit auf die Daten innerhalb des OSPlus via Dynamische Schnittstelle erlauben. Die Finanz Informatik hat sich in diesem Zusammenhang für ein Partnermodell entschieden, bei dem ausgebildete und zertifizierte ISP-Partnerunternehmen interessierte Sparkassen ganzheitlich, sprich vom Entwurf bis hin zum Einsatz, betreuen. Dieses Vorgehen vereint mehrere Vorteile, wie Unterstützung aus einer Hand und flexible Reaktion auf individuelle Kundenbedürfnisse. Zu den ausgebildeten Partnerunternehmen zählen: rheinlandmobil GmbH tolina GmbH engram GmbH SemanticEdge GmbH NRS Norddeutsche Retail-Service GmbH GeTIK mbh Eine Übersicht über bereits erstellte und in der Praxis eingesetzte ISP-Prozesse der Finanz Informatik finden Sie im FI-Kundenportal unter der Rubrik»Produkte & Dienstleistungen«,»Services & Dienstleistungen«,»ISP-Prozesse«. Bitte wenden Sie sich bei Interesse an unseren Fachbereich über SRPlus (Kategorie: OSPlus / ISP/Callcenter / WebApplikation / Serviceportal) oder direkt an einen der aufgeführten FI-Partner. S Sparkasse zu Lübeck

19 Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services Serviceline Info 1 von 2 Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP05 Serviceline Wir bieten Ihnen die Möglichkeit, die Telefonzentrale, Telefone einzelner Filialen und Abteilungen oder auch individuelle Hotlines zeitweise oder dauerhaft auf das Inbound-Telefonteam der Finanz Informatik aufzuschalten. Unsere Telefonagenten agieren dabei im Namen Ihres Hauses. Um Ihre Berater zu entlasten und ihnen mehr Zeit für Beratungsgespräche zu ermöglichen, übernehmen wir die Bearbeitung der an uns übertragenen Geschäftsvorfälle. Ihren Kunden helfen wir gerne zu allgemeinen Anfragen wie Öffnungszeiten, Standorten/Adressen von Filialen, aber auch zu Sparkassenprodukten. Die Bearbeitung von Kartensperren gehört ebenso zum Leistungsumfang wie die Koordination eines Terminwunsches Ihres Kunden. Dabei erfolgt der Online-Zugriff auf die Kalender der Sparkassen-Mitarbeiter mit dem in die Interaktive-Service-Plattform (ISP) integrierten Modul»OSPlus-Terminvereinbarung«. Dies gilt sowohl für Sparkassen, die Lotus Notes einsetzen, als auch für Sparkassen, die Outlook einsetzen. Lastschriftrückgaben wegen Widerspruch, SEPA-Recalls wegen Phishing, Informationsanforderungen sowie die zielgenaue Übermittlung von Rückrufwünschen, Sorten-/Reisescheckbestellungen, Reklamationen und Beschwerden, Alarmrufen und Notmeldungen sowie weitere von der Sparkasse gewünschte Vorfälle werden gemäß der individuellen Absprache bearbeitet. Zudem bieten wir die Möglichkeit, Hotlines zu bestimmten Themen für einen bestimmten Zeitraum oder dauerhaft zu schalten (z. B. 1st-Level-Support Electronic Banking, Informationen zum chip-tan-verfahren oder Telefonbanking im Mensch-Mensch-Dialog mit so genannter»weicher Legitimationsprüfung«). Ferner haben Sie die Möglichkeit, ergänzende Geschäftsvorfälle, die grundsätzlich einer Legitimationsprüfung bedürfen, auszuwählen. Für diese Vorgänge bieten wir eine»weiche Legitimationsprüfung«oder die Legitimationsprüfung mit Hilfe der Verfahren»2 aus 5«oder»2 aus 6«im Mensch-Mensch-Dialog an. Erst nach erfolgreichem Prüfungsdurchlauf erhält der Kunde die gewünschten zusätzlichen Informationen wie den

20 Seite 02 Kontosaldo und die Umsätze. Eine revisionssichere Dokumentation innerhalb der ISP sowie die Möglichkeit einer zusätzlichen Gesprächsaufzeichnung gehören ebenfalls dazu. Monatliche Standardstatistiken runden das Angebot ab. Wichtig zu wissen Der Leistungskatalog»Inbound-Services Serviceline«umfasst über 100 Geschäftsvorgänge. Den genauen Leistungsumfang sowie die Bearbeitungstiefe bestimmen Sie. Mit dem Inbound-Service»Telefonbanking und Telefonbrokerage«kann das Leistungsspektrum für den Kunden durch die so genannte»harte Legitimationsprüfung«in der gesicherten Umgebung des Sprachcomputers auf weitere Geschäftsvorfälle ausgedehnt werden (siehe separate Produktinformation»Telefonbanking und Telefonbrokerage«). Selbstverständlich sind auch Kooperationslösungen mit einem hauseigenen ServiceCenter abbildbar, so dass zum Beispiel ein Teil der eingehenden Telefonate durch ein eigenes Telefonteam angenommen und der darüber hinausgehende Teil an das InboundTelefonteam der Finanz Informatik weitergeleitet werden kann. Ebenso können Gespräche, die außerhalb Ihrer Geschäftszeiten liegen, weitergeleitet werden. Mit unserer Dienstleistung und den Lösungen zum so genannten»überlauf«sowie den»tagesrandzeiten«entgehen Ihnen auch zu Spitzenzeiten keine Kundenanrufe. Unser Inbound-Telefonteam steht Ihren Kunden an 365 Tagen im Jahr zu folgenden Zeiten im persönlichen Gespräch zur Verfügung: Montag bis Freitag: 06:30 Uhr - 22:00 Uhr Samstag: 07:00 Uhr - 22:00 Uhr Sonntag/Feiertag (Börse geschlossen): 08:00 Uhr - 17:00 Uhr Feiertag (Börse geöffnet): 08:00 Uhr - 20:00 Uhr Ergänzend zum persönlichen Gespräch ermöglichen wir Ihren Kunden außerhalb der Servicezeiten Nachrichten auf unserem Sprachcomputer zu hinterlassen (ausgenommen sind die Zeiten der Wartungsfenster der ISP). Aufgesprochene Meldungen lassen wir Ihnen schnellstmöglich auf dem -Wege zukommen.

21 Call-Center-Dienstleistungen Individuelle und maßgeschneiderte Services Telefonbanking und Telefonbrokerage Info 2 von 2 Themenbereich: Kontakt pflegen Multikanalvertrieb Messe-Stand: KP05 Telefonbanking und Telefonbrokerage (mit so genannter harter»5 aus 5-«oder»6 aus 6-Legitimation«) Mit der Dienstleistung»Telefonbanking und Telefonbrokerage«der Finanz Informatik wird der persönliche Service der Sparkasse vor Ort durch zentrale Direktbanking-Leistungen ergänzt. Voraussetzung für die Teilnahme an diesem Service ist die Legitimation des Kunden per PIN in Verbindung mit dem jeweiligen Anmeldenamen in der gesicherten Umgebung des Sprach- bzw. Legitimationscomputers. Die Eingabe kann per Telefontastatur oder mittels Sprache erfolgen. Wir bieten Ihrem Kunden die Möglichkeit, mit seiner individuell festzulegenden fünf- oder sechsstelligen PIN jederzeit und von jedem beliebigen Ort seine Geldgeschäfte schnell und zuverlässig per Telefon abzuwickeln. Dabei werden die Geschäftsvorfälle direkt vom Sprachcomputer oder auf Wunsch des Kunden persönlich durch einen Telefonteam-Mitarbeiter entgegengenommen und möglichst fallabschließend für den Kunden sowie die Sparkasse ausgeführt. Die Dienstleistung zeichnet sich durch weitere Merkmale aus: Sie bestimmen den Leistungsumfang individuell nach Ihren Anforderungen. Nach Anlage eines OSPlus-Online-Banking-Vertrags für das Telefonbanking/Telefonbrokerage steht dem Kunden mit allen im OSPlus hinterlegten Limiten und Berechtigungen das Nutzungsangebot offen. Der Kunde entscheidet selbst, ob er ausschließlich den Sprachcomputer nutzen oder ob er zudem mit einem Telefonagenten sprechen möchte. Wenn Sie wünschen, kann der Service für bestimmte Kunden oder Kundengruppen ausschließlich mit der Mensch-Maschine-Variante (Sprachcomputer) angeboten werden. Bei diesem Angebot liegt die einmalige sowie laufende Administration und technische Pflege in FI-Hand. Alle Gespräche werden auf Datenträgern aufgezeichnet und von der Finanz Informatik archiviert, Gesprächsmitschnitte können von der Sparkasse jederzeit angefordert werden.

22 Seite 02 Das Dienstleistungsspektrum»Telefonbanking«umfasst zum Beispiel Kontoservicefunktionen wie Kontostands- und Umsatzabfragen, Überweisungen und Umbuchungen, Dauerauftragsdialoge (Anlage, Änderung, Löschung), SEPA-Recalls, Lastschriftrückgaben sowie Kartensperrungen. Der Bereich»Telefonbrokerage«umfasst den An- und Verkauf aller an internationalen Börsen (inkl. XETRA-Handel) gehandelten Wertpapiere (dazu gehören Aktien, festverzinsliche Wertpapiere, Options- und Genussscheine, laufende Emissionen des Bundes sowie Investmentfondsanteile). Außerdem sind Orderauskünfte und Depotbewertungen sowie Kursabfragen für alle Marktsegmente im Service enthalten. Auch die Bearbeitung von Adressänderungen und Kündigungen von Spareinlagen werden im Leistungsumfang umgesetzt sowie die Koordination eines Terminwunsches Ihres Kunden. Dabei kann der Online-Zugriff auf die Kalender Ihrer Mitarbeiter mit dem in die Interaktive-Service-Plattform (ISP) integrierten Modul»OSPlus-Terminvereinbarung«erfolgen. Dies gilt sowohl für Sparkassen, die Lotus Notes, als auch für Sparkassen, die Outlook einsetzen. Lastschriftrückgaben wegen Widerspruch, Informationsanforderungen sowie die Übermittlung von Rückrufwünschen, Bestellungen, Reklamationen und Beschwerden, Alarmrufen und Notmeldungen sowie weitere von Ihnen gewünschte Vorfälle werden gemäß der individuellen Absprache mit Ihnen bearbeitet. Wichtig zu wissen Den genauen Leistungsumfang sowie die Bearbeitungstiefe bestimmen Sie. Unser Inbound-Telefonteam steht Ihren Kunden an 365 Tagen im Jahr zu folgenden Zeiten im persönlichen Gespräch zur Verfügung: Montag bis Freitag: 06:30 Uhr - 22:00 Uhr Samstag: 07:00 Uhr - 22:00 Uhr Sonntag/Feiertag (Börse geschlossen): 08:00 Uhr - 17:00 Uhr Feiertag (Börse geöffnet): 08:00 Uhr - 20:00 Uhr Ergänzend zum persönlichen Gespräch ermöglichen wir Ihren Kunden unseren Sprachcomputer 24 Stunden täglich, an 365 Tagen im Jahr, zu nutzen (ausgenommen sind die Zeiten der Wartungsfenster der ISP).

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