E-C ommerce Integration

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1 WHITE PAPER E-C ommerce Integration Tipps zu testen und Fallen für eineerfolgreiche Integration zu vermeiden

2 EINFÜHRUNG Ihre Konkurrenz sitzt nicht still. Und sollten auch Sie nicht. Die Realität ist, dass die Unternehmen, die in der ersten E-Commerce Generation Lösungen mit unzähligen Legacy- und Einzellösungen gebaut haben, - ebenso wie diejenigen, die überhaupt keine ECommerce-Präsenz haben, - eine robuste, voll integrierte E-Commerce-Präsenz implementieren müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Gleichzeitig werden Ihre Kunden zunehmend ihre Smartphones und Tablets nutzen, um ihre Online Einkäufe zu tätigen. Sind Sie bereit? Ohne Zweifel, die E-Commerce Integration kann komplex sein. Aber mit der richtigen Planung und Ausführung, können Sie viele der häufigsten Probleme und kostspieligen Fehlern vermeiden. Hier sind einige Tipps und Beispiele aus der Praxis, um Sie zuversichtlich in die richtige Richtung zu bewegen. INHALTSVERZEICHNIS Werfen Sie einen realistischen Blick darauf, wo Sie heute sind: es ist ein Balanceakt Ermittlung der internen Faktoren, die Ihr Integrationsprojekt von Beginn an behindern können Der richtige Ansatz zur Backend Integration 3 Schritte zur erfolgreichen E-Commerce Integration 3 Fallstudien: E-Commerce Integration richtig gemacht Zusammenfassung von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 1

3 Werfen Sie einen realistischen Blick darauf, wo Sie heute sind: es ist ein Balanceakt In den Erwartungen der Verbraucher, allgegenwärtige soziale Netzwerke und durch mehreren Vertriebskanälen. In der Tat, die rasche Annahme von Verbraucher von mobilen Endgeräten und Tablets allein ist genug, um einen E-Einzelhändler nachts wach zu halten. In diesem Zusammenhang Gartner prognostiziert, dass es im Jahr Millionen Mobile-Payment-Nutzer auf einem Markt im Wert von $ 617 Milliarden sein werden. 1 In Europa im 2012 wurde eine Umfrage von Rackspace zwischen den britischen Smartphone und Tablet- Besitzer durchgeführt, und die Studie zeigt, dass die mobile Endgeräte zu einer Erhöhung von Impulskäufen führen, vor allem für Kleidung und Musik. 2 Inzwischen Frankreichs mobilen Commerce- Markt hat sich mehr als verdoppelt und erreichte EUR 1 Mrd. in 2012 im Vergleich zu EUR 400 Mio. Im Die deutschen Verbraucher bewegen sich zum mobilen Shopping, aber sind über den Mangel in den mobilen optimierten Websites besorgt. Die Tablets generieren heute einen kleinen Teil des gesamten Website-Besuche. Aber laut Marktforschungsunternehmen ABI Research wurden fast 200 Millionen Tablets weltweit seit 2009 ausgeliefert und eine zusätzliche 1 Milliarde von Tablets werden Prognosen zufolge in den nächsten 5 Jahren folgen. 4 Die Untersuchungen von Adobe zeigen, dass jeder Tablet-Besucher vier Mal mehr wahrscheinlich kaufen wird und mehr als 50 % pro Einkauf ausgeben wird, als die Smartphone- Besucher. 5 In den USA 22 % von den Verbraucher mit mobilen Endgeräten geben $ 50 oder mehr pro Monat beim Einkaufen von ihrem Tablet aus, und 9 % von ihnen geben sogar $ 100 oder mehr aus, was viel höher ist, als das Ausgabenniveau der Smartphone-Besitzer. Inzwischen die Studien zeigen, dass 30 % der Verbraucher mehr als drei Handelskanäle nutzen, um ein Element zu erforschen und einen Einkauf zu tätigen. 6 Und als Independent Fashion Bloggers (IFB) eine Online-Umfrage Ende 2012 durchgeführt hat, eine satte 71 % von den Befragten sagten, ja, die sozialen Medien beinflussen ihre Online-Einkäufe. 7 Hier ist die schwierige Frage: kann Ihre aktuelle technologiesche Plattform und unterstützende Systeme skalieren, um eine exponentiell wachsende, komplexe Reihe von Vertriebskanälen zu unterstützen? Und können Sie das in einer nachhaltigen Art und Weise machen? Ironischerweise je mehr Bestellungen Sie in über Ihren Webshop bekommen, desto bemerkbar wird Ihre mangelnde Integration - weil die Anwendungen getrennt sind, zu viele Schritte muss man manuell durchführen. Dies erhöht die Gelegenheit für menschliche Fehler und Verzögerungen in der Verwaltung des Kundendienstes, was zu unglücklichen Kunden, Verlust von Verkäufe und / oder schlechte Werbung führen kann von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 2

4 Sie haben also einen Balanceakt auf Ihre Hände. Sie versuchen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, und gleichzeitig Sie versuchen, sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsabläufe zuverlässig und reibungslos laufen. Und Sie werden oft diese Herausforderungen mit reduziertem Personal oder kleinere Budgets bewältigen müssen. Es ist kein Wunder also, dass einige Einzelhändler gelockt vom Versprechen einer schnellen Plug-In Lösung auf die E-Commerce Integration springen. Am entgegengesetzten Ende des Spektrums finden wir Kunden, die ständig diese Integration verschieben, weil sie denken, es wird zu kompliziert sein. Ja, Ihr E-Commerce Ökosystem ist kompliziert. Aber die Integration ist zwingend notwendig, wenn Sie beabsichigen, um wettbewerbsfähig zu bleiben, um die betriebliche Effizienz zu erhöhen und um die Onlineshopping Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Ermittlung der internen Faktoren, die Ihr Integrationsprojekt von Beginn an behindern können Während Sie Gespräche über Ihr Unternehmen E-Commerce Integrationspläne initiieren, beachten Sie darauf, dass zahlreiche interne Faktoren einen erheblichen Einfluss auf Ihre Integrationsbemühungen haben können. Identifizieren Sie diese Faktoren rechtzeitig, um das Verfehlen des Zieles, Kostenüberschreitungen und die Entgleisung der E-Commerce Integration zu vermeiden. Zum Beispiel: Holen Sie sich eingekaufte Führungskräfte und Unterstützung von allen Stakeholder Die Wahrheit ist, dass das passive Engagement des Führungsteams die Dynamik in Ihre E-Commerce Integrationsprojekte stoppen kann. Ja, sie haben die Finanzierung genehmigt, aber dann rücken sie bei der nächsten Krise oder Geschäftsmöglichkeit, die ihre Aufmerksamkeit verlangt, ab, so dass Ihre E-Commerce Integrationsprojekt stagnieren wird. Ohne sichtbare, proaktive Fördertätigkeit von den Führungskräften, ist es schwierig, um Konsens bei den Stakeholder zu erreichen und zu halten. Erstellen Sie das richtige Team, um den Job richtig zu machen Bestimmen Sie frühzeitig, welche Stakeholders in die Integrationsplanung beteiligt werden sollten. IT und Kundendienst sind eine Selbstverständlichkeit. Aber welche anderen Abteilungen, Niederlassungen oder Geschäftsbereiche sind daran interessiert? Ist es zu finanzieren? Verkauf? Marketing? Was ist mit Ihrem Handelspartner? Halten Sie den menschlichen Faktor im Auge von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 3

5 Unterschätzen Sie nicht den menschlichen Aspekt bei den Veränderungen, die unvermeidlich mit Ecommerce Integration sind. Zum Beispiel, wenn Sie den aktuellen Workflow ändern, was sind die Auswirkungen auf Mitarbeiter, die die gleichen Prozesse schon seit Jahre machen? Werden sie in einem neuen Prozess eingebunden? Und wie und wann werden sie für den neuen Prozess ausgebildet werden? Reparieren, was zuerst repariert werden soll Schlecht geschriebenen Code, schwache Infrastruktur, fuzzy Prozesse, schlechte Dokumentation, gehackte Software und fehlerhafte Verknüpfungen müssen ernst genommen und behoben werden, bevor Sie mit der Integrationsaktivitäten beginnen. Wenn etwas kaputt ist, wird die Integration das nicht beheben. In der Wirklichkeit, die Nichtbehebung von Problemen am Anfang an, wird es teuere Konsequenzen haben. Nehmen Sie einen realistischen Ansatz für die Backend Integration Viele E-Unternehmen sind durch eine beliebige Kombination aus Einzelprodukten aufgewachsen jeweils unabhängig gekauft oder nach Mass gefertigt, mit wenigen Gedanken an eine einheitliche, skalierbare Unternehmensarchitektur. Häufig das Ergebnis ist eine Ansammlung von Anwendungen, die auf verschiedenen Plattformen laufen. Und wenn Sie Ihre E-Business mit Ziegel und Mörtel begann, die ursprünglichen Backend Systeme wurden wahrscheinlich nicht mit E-Commerce Gedanken im Hinterkopf gekauft, geschweige die Integration mit sozialen Netzwerken und mobilen Geräten. Vielleicht diese Anwendungen noch jetzt auf Mainframes laufen. Oder vielleicht Ihr Unternehmen hat eine andere E-Commerce Unternehmen erworben, und das erworbene Unternehmen hat anderen Systemen und Prozessen. Klingt das Ihnen vertraut? Wenn es um die E-Commerce Cross-Channel-Technologie Ökosystemen geht, gibt es keine einfache Lösung, keine Plug und Play. Stattdessen sollten Ihr höheres Ziel sein, um eine Service Orientierte Architektur (SOA) zu implementieren, die die Konnektivität in Ihrem Webshop, Ihre Backend- Anwendungen, multiple Vertriebskanäle und Ihren Handelspartnern unterstützt. Und das erfordert eine sehr genaue Planung und sorgfältige Ausführung. Der richtige Ansatz zur Backend Integration Die Backend Integration stellt eine große Gelegenheit, um einen kritischen Blick auf Ihre Anwendungen und Geschäftsprozesse zu werfen - und die benötigten Änderungen vorzunehmen. Es ist nicht zu empfehlen, dass Sie auf einmal Ihre Legacy-Anwendungen wegschmeißen sollen. Es ist klar, das wäre für Ihr Unternehmen teuer und sehr destruktiv von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 4

6 Integration von Legacy-Backend-Systemen Migrieren im Laufe der Zeit, nicht komplett austauschen Quelle: OSF Global Services Stattdessen Sie wollen Ihre Legacy Anwendungen mit modernen Systemen verbinden, um durch benutzerdefinierten Integrationsschichten zu kommunizieren, die oft als "Wrapper beschrieben sind. Dieser benutzerdefinierte Schicht dient als Kommunikationsschnittstelle, darlegend eine Webdienst- Schnittstelle an die Anwendung. Zum Beispiel, wenn Ihre Legacy-Anwendungen auf einem Mainframelaufen würden, ein benutzerdefinierter Schicht würde die Mainframe- und Legacy-Systemen verbergen. Dann würden die Webdienst APIs mit jeder Drittanbieter-Anwendung kommunizieren. Mit anderen Worten, dieser benutzerdefinierte Schicht kann die Integration von Daten aus Legacy Datenquellen, wie Ihr ERP System mit modernen Zahlungsverkehrssystemen, Content Management Systemen und so weiter, erleichtern. Das bedeutet, dass die Integration zwischen Ihrer E-Commerce- Lösung und den Backend-Systemen kann in mehreren Phasen durch Workarounds durchgeführt werden, die gewährleisten, dass Ihr E-Business weiterhin ohne Unterbrechung betrieben wird, und ermöglichen einen reibungslosen Wechsel von Legacy-Systemen im Laufe der Zeit. Dies hilft wiederum, die Risiken zu verringern, weil Sie die Änderungsrate steuern, und es Ihnen ermöglicht, um über mehrere Quartalen zu budgetieren von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 5

7 3 Schritte zur erfolgreichen E-Commerce Integration Um erfolgreich auf dem Weg zur einer agilen und profitablen E-Business zu sein, sollte man die folgenden drei entscheidenden Schritte im Betracht ziehen, und zwar Schritt eins: Ihr gesamtes E-Unternehmen ganzheitlich betrachten. Dies schließt Anwendungen, Infrastruktur, Personalressourcen und Handelspartner ein. Erfolgreicher E-Commerce erfordert Echtzeit- Zugriff auf Produktinformationen, Kundendaten und Supply-Chain- Informationen. Deshalb Ihre Technologien müssen skalierbar sein. Plattformkompatibilität kann ein Problem sein. So stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Architektur verstehen, bevor Sie anfangen, um bestehende Anwendungen zu integrieren, um Störungen oder Verlust von Daten zu vermeiden und vor allem, bevor Sie damit beginnen, den Kauf von neuen Anwendungen zu bewerten. Schritt zwei: Berücksichtigen, dass die Datensynchronisation ist von grundlegender Bedeutung für den erfolgreichen E-Commerce. Synchronisieren von Daten bedeutet, dass die meisten wenn nicht alle Datenaustauschprozesse, die im Hintergrund laufen, in der Echtzeit erfolgen,... von der Echtzeit-Verarbeitung der Kundenbestellungen bis zur Preisgestaltung in Echtzeit in Ihr ERP, Produktkatalog und Storefront. Und es geht über die Technologie hinaus. Erfolgreiche Datensynchronisation umfasst Datenqualität und die Korrektheit der Daten. Zum Beispiel, wenn genaue Produktdaten nicht zwischen Ihrem ERP, Auftragsverwaltungssystem, Lager und Handelspartnern synchronisiert sind, riskieren Sie Überbestände, falsche Preise, manuellen Abgleich von Rechnungen und unzufriedene Kunden, die den Status ihrer Bestellungen nicht verfolgen können. Wenn die Aktualisierung von Kundendaten zwischen Webshop, ERP- und CRM-Systemen nicht synchronisiert ist, werden Sie nicht in der Lage sein, um die Auftragshystorien und Nachfrageverhalten des jeweiligen Kunden zu sehen. Das heißt, Sie verlieren die Möglichkeit, um zusätzliche Produktempfehlungen oder personalisierte Angebote zu bieten. Aber dies immer im Auge behalten: bestehende Prozesse zu automatisieren, ohne zuerst die notwendigen Verbesserungen an Workflow zu machen, führt nicht zu den gewünschten Ergebnissen. In der Tat werden Sie nur Zeit, Geld und Ressourcen verschwenden. Erstens dokumentieren Sie eindeutig und testen Sie Ihre aktuellen Workflowprozesse, dann machen Sie die notwendigen Verbesserungen, bevor Sie mit der Synchronisation weitermachen von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 6

8 In der Regel empfehlen wir, Ihre Workflowprojekte phasenweise zu implementieren, da sie die Unterbrechung des Geschäftsbetriebs vermeiden, und Sie bieten sichtbare, aufeinander folgende Verbesserungen für Ihre E-Commerce-Prozesse. Manchmal ist diese Sicht erforderlich, um Mitarbeiter zu motivieren, deren langjährige Routinen weiterhin erforderlich ist. Schritt drei: so viele Interaktionen wie möglich automatisieren. Dies ist besonders relevant, wenn Sie durch Ihre aktuelle Betriebsart verschiedene Informationen aus unterschiedlichen Menschen, die für verschiedenen Aspekte des E-Commerce-Geschäftes verantwortlich sind, auswerten. Ihr Ziel ist es, den Datenfluss zwischen den Systemen zu rationalisieren, dann diese Daten über eine einzige Benutzeroberfläche (UI) zu konsolidieren, so dass es in einer konsistenten Weise verglichen und analysiert werden kann. Andernfalls riskieren Sie, wichtige operativen Entscheidungen basiert auf fehlerhaften oder unvollständigen Informationen zu treffen. Natürlich werden die Daten aus mehreren Dateien in verschiedenen Formaten sein. Aber es gibt eine Reihe von Master Data Management (MDM) Tools auf dem Markt, die Ihnen helfen, alle diese Daten in einer einzigen Benutzeroberfläche zu zentralisieren. Dann haben Sie Echtzeit-Zugriff auf die wichtigsten Daten, die Ihr E-Business steuern, was bedeutet, dass Sie schnell auf Änderungen reagieren können, was letztendlich Ihnen helfen kann, die Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. 3 Fallstudien: E-Commerce Integration richtig gemacht COMPANY SNAPSHOT EINS: Dieses mittelständische Unternehmen bietet Dienstleistungen von White-Label-Technologien durch eine mandantenfähige Lieferungsplattform. Jeder ihrer Kunden muss vollständig gebrandmarkt werden und eine eindeutige Konfiguration haben. Alles vom E-Commerce Storefront bis CRM und Kreditkartenabwicklung muss anpassbar und gebrandmarkt sein. Plus jeder Mandant hat verschiedene Integrationspunkte, zum Beispiel, verschiedene Fulfillment Systeme und multiple Kartenabwicklungssysteme. Und natürlich jeder Mandant verlangt eine konsistente Benutzererfahrung unabhängig von den Vertriebskanälen. E-Commerce Integrationslösung: Das Unternehmen entschied sich am Anfang für eine kundenspeziefische SaaS-basierte Lieferungsplattform. Dann wurden die Systemen von Drittanbieter sowie die Legacy-Systeme konsolidiert. In diesem Fall die aktivierte SaaS Lösung forderte eine gemeinsame Codebasis einzubinden, um die angeforderte Anpassung bei jedem Mandant zu ermöglichen von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 7

9 Das Ergebnis? Vorhersehbare Skalierung, um Marktchancen und saisonalen Nachfrage zu nutzen; darüber hinaus sind alle benötigten Anwendungen integriert, einschließlich Servicemanagement, CRM, ERP und multiple Kartenabwicklungs- und Abrechnungsplattformen. COMPANY SNAPSHOT ZWEI: Dieses E-Commerce Unternehmen benötigte ein Integrationssystem in Echtzeit für Fulfillment und Auftragsverwaltung, aber einige Aufträge kommen von Endkunden direkt, andere kommen durch Dritte. Noch komplizierter wird das Verfahren, da einige Bestellungen direkt an Endkunden geliefert sind, während die anderen zu den Dritten für die künftige Verteilung gehen und das erfordert unterschiedliche Preiskategoerien je Abnahmemenge und Versandort. E-Commerce Integrationslösung: Die E-Commerce Plattform des Unternehmens wurde erheblichen Anpassungen unterzogen, einschließlich wurden unterschiedliche Regeln für jeden Vertriebskanal sowie benutzerdefinierte Workflows zugewiesen. Dann die vielfältigen Anwendungen wurden makellos in die Ecommerce Plattform, einschließlich Fulfillment, Auftragsverwaltung, die Kreditkartenabwicklung, CRMund Marketing-Automatisierungstools integriert. COMPANY SNAPSHOT DREI: Dieses schnell wachsende Serviceunternehmen befand sich mit abgeschalteten Workflows, was Auswirkungen auf die Auftragsabwicklung, Fakturierung und Kundenzufriedenheit hatten. Während der ursprünglichen Wachstumsschub des Unternehmens, verschiedene Abteilungen haben unterschiedliche Tools und manuelle Prozesse angepasst. Aber sie hatten den Punkt erreicht, wo entweder diese Prozesse automatisiert werden mussten und die Anwendungen integriert werden mussten, oder die Firma riskiert die Glaubwürdigkeit bei ihren Kunden zu verlieren. E-C ommerce Integrationslösung: Zuerst wurde das Front-End der E-Commerce Plattform angepasst. Dann wurde die Plattform mit den wichtigsten Anwendungen, darunter CRM, Fulfillment, Kartenabwicklung, und Lead-Generierung Tools integriert. Durch die Automatisierung seiner Prozesse, das Unternehmen reduzierte die Lieferzeiten, verbesserte die Tracking-Funktionen, erhöhte die Kundenzufriedenheit und verringerte die Kosten. Zusammenfassung Die wichtigste Botschaft dabei ist: E-Commerce Integration ist komplex und zeitaufwendig, aber es ist wichtig für die angeforderte Flexibilität, um Ihr Unternehmen durch Innovationen über alle Kanälen hinweg wachsen zu lassen, und Ihre Marke in der sich ständig verändernden Welt des E-Commerce zu differenzieren. Es ist leicht, in die Fanfare von Marketing-Hype oder Anbietern, die eine schnelle Lösung versprechen, hängen zu bleiben, aber denken Sie an immer das alte Sprichwort: "Wenn es klingt zu gut, um wahr zu sein..." von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 8

10 Stattdessen suchen Sie einen multidisziplinären Integrationspartner, um Ihre internen Mitarbeiter zu ergänzen. Achten Sie darauf, dass dieser Diensteanbieter mit ähnlichen Problemen mit dem E- Commerce Geschäft, wie Sie haben, erfahren ist, einschließlich mit der Arbeit mit Backend- Anwendungen und Legacy-Systemen, wie Sie in Ihrem E-Commerce Ökosystem einsetzen. Dieses Fachwissen des Parners in Geschäftsprozessen, Integration von Strategien und Umsetzung von Technologien mit Multi-Channel- Anforderungen kann Ihre Sorgen lindern, die sonst in Ihrer E- Commerce Integrationsbemühungen ablenken könnten. Befolgen Sie diese Tipps und Sie werden auf unserem Weg zu einer erfolgreichen Reise sein: 1. Holen Sie sich Führungskräfte und Unterstützung von allen Stakeholder 2. Definieren Sie Ihre Anforderungen 3. Dokumentieren Sie Ihre Prozesse 4. Entscheiden Sie in welcher Reihenfolge werden die Anwendungen integriert 5. Rollen Sie die Integration in Phasen aus Über den Autor OSF Global Services liefert die Technologien, die Customization und die Erfahrung, mit deren Hilfe die Online-Händlern Ihre Geschäfte global erweitern können, die Conversion-Raten steigern können und Ihre Internetgeschäfte aktivieren und stärken können. Unsere Stärke besteht in der Anpassung und makellose Integration von E-Commerce-Umgebungen, von den Webshops bis zu Legacy- Anwendungen, Front-End- und Back-Office-Systeme. Mit Hauptsitz in Quebec, Kanada, hat OSF Niederlassungen in den USA, Frankreich, Deutschland, Italien, Großbritannien, Rumänien und der Ukraine. Für Informationen darüber, wie OSF Global Services Ihnen bei Ihren E-Commerce Anforderungen helfen kann, kontaktieren Sie uns bitte bei oder (888) Gartner-Bericht "Forecast: Mobile Payment, Worldwide, Eine Forschung eines unabhängigen Forschungsunternehmens, Vision Critical, im August Französischer E-Commerce-Verein FEVAD 4 Der Einsatz von Media Tablet bei Verbraucher, ABI Research, Der Einfluss von Tabletbesuchern auf den Einzelhandel-Websites; Adobe Digital Marketing Insights, Cross-Channel Commerce: Eine Konsumentenbefragung; Oracle / ATG Verbraucherumfrage, Mai Independent Fashion Bloggers von OSF Global Services. Alle Rechte vorbehalten. Seite 9

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