DIE ENTSCHEIDENDEN METRIKEN: EIN INTELLIGENTER ANSATZ FÜR IT-DIENSTLEISTER

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1 Hier wird die Beschriftung stehen. quia consequuntur magni dolores eos qui ratione voluptatem sequi nesciunt. Neque porro quisquam Eine neue Studie unterstreicht: Erfolgreiche IT-Dienstleister est, qui dolorem stützen ihre Entscheidungen auf genaue Analysen ihrer Geschäftsdaten ipsum quia dolor DIE ENTSCHEIDENDEN : EIN INTELLIGENTER ANSATZ FÜR IT-DIENSTLEISTER 1

2 Eine kürzlich durchgeführte Studie zeigt, dass immer mehr erfolgreiche IT-Dienstleister ihre Geschäftsdaten als besonders wichtiges Werkzeug erachten. Unternehmen, die einen besseren Überblick über ihre entscheidenden Metriken und Key Performance Indikatoren (KPIs) haben, sehen sich in der Lage, präzise, fundierte Entscheidungen zu treffen, ihre Ziele in Bezug auf die Mitarbeiterauslastung zu erreichen und Trends und Absatzmöglichkeiten zu erkennen. Eine Benchmarking-Studie, die im Februar 2013 im Auftrag der Autotask Corporation von Decision Tree Labs durchgeführt wurde, hat gezeigt, dass es unter IT- Dienstleistern deutliche Trends hin zur Nutzung integrierter Business-Management-Systeme gibt. Diese ermöglichen eine Effizienzsteigerung und fundierte Entscheidungen unabhängiger Anbieter von Lösungen im IT-Bereich. Des Weiteren hat die Studie ergeben, dass Unternehmen, die KPIs wie etwa Account- und Vertragsrentabilität, Mitarbeiterauslastung sowie Kundenzufriedenheit erfassen, einen besseren Überblick über die Gesamtleistung des Unternehmens sowie über die Absatzmöglichkeiten und Markttrends haben. Die Bedeutung von Metriken Neunzig Prozent der befragten IT-Dienstleister berichten, dass sie eine Business-Management-Plattform nutzen, um die Betriebsabläufe effizienter zu steuern und die Datenerfassung und andere Arbeitsschritte zu automatisieren. Zunehmend erfassen besonders erfolgreiche IT-Dienstleister ihre KPIs gezielt, um präzisere Entscheidungen zu treffen, interne Auslastungsziele zu erreichen und so mehr Wachstum zu ermöglichen. Jene Teilnehmer der Studie, die eine Business-Management- Plattform nutzen, bieten ihren Kunden tendenziell ein größeres Spektrum an technologischen Lösungen und entsprechendem Support an. Sie integrieren außerdem häufiger Managed Services in ihr Angebot von der Remote- Überwachung und dem Remote-Management über Backups und Notfallwiederherstellung bis hin zu -Diensten und -Schutz. Immer mehr erfolgreiche IT- Dienstleister erfassen ihre KPIs gezielt, um präzisere Entscheidungen zu treffen, interne Auslastungsziele zu erreichen und so mehr Wachstum zu ermöglichen. 2

3 WACHSTUMSPOTENZIAL AUSWERTEN, WAS ZÄHLT PROGNOSTIZIERBARKEIT MITARBEITERAUSLASTUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT RENTABILITÄT ZUSAMMENFASSUNG WachstumspotenzialE Die größte Gruppe der Befragten (44 %) berichtet, dass kleine Unternehmen im Jahr 2012 den Großteil des Kundenstamms ausmachten. 48 % sehen im mittleren Marktsegment (Unternehmen mit 25 bis 99 Angestellten) das größte Wachstumspotenzial für Über alle Branchen hinweg gibt die Mehrheit der Teilnehmer für 2013 einen erwarteten Umsatzanstieg zwischen 5 und 15 % an. Jedoch liegen die Angaben der Unternehmen, die eine Business-Management-Plattform nutzen und regelmäßig Daten erfassen und Berichte generieren, häufiger über dieser Spanne. Mehr als 60 % der IT-Dienstleister, die ein Business Management Tool nutzen, erwarten für 2013 einen Umsatzanstieg von mindestens 15 %. 44 % 48 % der IT-Dienstleister geben an, dass sie aktuell mehr als die Hälfte des Umsatzes mit kleineren Unternehmen erzielen. der IT-Dienstleister geben an, dass sie für 2013 im mittleren Marktsegment das größte Wachstum erwarten. 3

4 Wo wächst der Bedarf an IT-Dienstleistungen? Die Befragten sehen das größte Potenzial in diesen Bereichen: Cloud / gehostete Anwendungen Alle Befragten sind davon überzeugt, dass Cloudbasierte Plattformen und gehostete Anwendungen die Nachfrage nach ihren Services steigern werden. Erhöhte Anforderungen an Endbenutzer-Netzwerke Die Befragten geben an, dass der Bedarf nach Unterstützung von immer mehr und unterschiedlicheren Geräte und Anwendungen eine Expansionsmöglichkeit für IT-Dienstleister darstellt. Das gilt auch für den steigenden Bedarf an Netzwerksicherheit. Bring Your Own Device (BYOD), Bring Your Own Application (BYOA) Immer mehr Angestellte in Kundenunternehmen nutzen ihre privaten Geräte bei der Arbeit. In der fortschreitenden Konsumerisierung sehen die Befragten ein großes Wachstumspotenzial. Die Erfassung wichtiger Metriken zum Zustand des Unternehmens unterstützt die Verantwortlichen dabei, fundierte Entscheidungen für ihr Geschäft zu treffen. Mobile Device Management (MDM) Mobile Konnektivität und Anwendungen sowie MDM werden für Endkunden immer wichtiger. Durch sie erwarten alle Befragten Wachstum. 4

5 Auswerten, was zählt Damit IT-Dienstleister optimal von der Erfassung ihrer KPIs profitieren können, müssen sie wissen, welche Datenpunkte für das Unternehmen am wichtigsten sind. Wer Daten auswertet, die nicht zum besseren Verständnis der Stärken, Schwächen und Potenziale des Unternehmens beitragen, verschwendet unter Umständen Zeit und Ressourcen. Die Erfassung wichtiger Metriken zum Zustand des Unternehmens unterstützt die Verantwortlichen dabei, fundierte Entscheidungen für ihr Geschäft zu treffen. Dazu gehören der wahre Wert von Leistungen, neue Kundenbedürfnisse, Vertragsrentabilität und die Faktoren, die die unternehmerischen Entscheidungen der Kunden beeinflussen. Um die Stärken und Schwächen eines Unternehmens genau herauszuarbeiten, müssen interne KPIs wie beispielsweise die Leistung der Angestellten sowie externe KPIs wie die Kundenzufriedenheit untersucht werden. Die Studienergebnisse zeigen, dass folgende fünf Kernbereiche für die positive Entwicklung eines Unternehmens entscheidend sind: 1. Effizienz Die Auswertung der Effizienz zeigt IT-Unternehmen, in welchen Bereichen sie unter Umständen Zeit, Ressourcen und Geld verschwenden. Die Studie lässt darauf schließen, dass Unternehmen, die integrierte Business-Management- Plattformen einschließlich Professional Services Automation Tools (PSA-Tools) nutzen, deutliche Vorteile bei der Erfassung und Analyse relevanter Metriken haben. Vereinfacht ausgedrückt ermöglichen Tools für die Datennachverfolgung und das Service Management IT-Unternehmen die zentrale Aufbewahrung der Geschäftsinformationen wie etwa Daten zu Kunden und potentiellen Neukunden, Service-Historie, Daten zur Erfüllung der SLAs, zum Projektstatus und zur Vertragserfüllung. Außerdem gewähren sie Managern und anderen Mitarbeitern einen umfassenderen Einblick in die betriebliche Effizienz. 5 MONATLICH BIS ZU VERLORENE STUNDEN 66 % der IT-Dienstleister verlieren monatlich bis zu 20 Arbeitsstunden durch die Eingabe von Daten in mehrere Systeme. 61 % verlieren monatlich bis zu 20 Arbeitsstunden, weil sie nicht in der Lage sind, die verrechenbare Zeit genau zu erfassen. 59 % verlieren monatlich bis zu 20 Arbeitsstunden, weil sie viel Zeit für die Wartung unterschiedlicher Systeme aufwenden. 23 % verlieren monatlich zwischen 20 und 50 verrechenbare Arbeitsstunden, da sie die Arbeitseinsätze ihrer Angestellten nicht optimal planen.

6 Von den Unternehmen, die eine Business-Management- Plattform einsetzen, geben fast 90 % an, dass mindestens die Hälfte ihrer Angestellten das System regelmäßig nutzt. Die Datenerfassung wird so zum Teil der täglichen Routine. Darüber hinaus unterstützen spezialisierte Business-Management- Plattformen IT-Dienstleister bei der Automatisierung der Geschäftsprozesse, verhindern redundante Dateneingaben und ermöglichen eine effizientere Verwaltung von Mitarbeitern und Ressourcen. 2. Prognostizierbarkeit Eine wichtige Beobachtung aus der Studie ist der deutliche Trend hin zu Managed Services, die bei IT-Dienstleistern für einen gleichmäßigeren Umsatz und eine gewisse Sicherheit und Konstanz in Bezug auf den Cashflow sorgen. Nutzer, die Metriken intensiv nutzen, sahen das größte Wachstumspotenzial in Managed-Services-Verträgen. Die Studie zeigt, dass diese Vorteile Nutzern von Business- Management-Systemen tendenziell eher bewusst sind. Jene Befragte, die ein solches System nicht nutzten, bevorzugen eher Individualverträge und Verträge nach Zeit- und Kostenaufwand. Mithilfe von Metriken zur Prognostizierbarkeit können IT- Dienstleister konstant eine angemessene Personalbesetzung gewährleisten und die Nutzung der Ressourcen sowie Änderungen für die Zukunft des Unternehmens planbar machen. Diese KPIs beinhalten in der Regel die Kosten für die Service-Bereitstellung, aktuelle und zukünftige Einnahmequellen sowie die Mitarbeiterauslastung. 6

7 3. Mitarbeiterauslastung Wer optimale Arbeitsabläufe gewährleisten, Kosten im Griff haben und effizient wachsen möchte, sollte vor allem auf eine optimale Auslastung seiner Mitarbeiter achten. Nicht-PSA-Nutzer 38% vs. PSA Nutzen 60% Nutzen eine Business- Management-Plattform Nutzen keine Business- Management-Plattform Die Branchenanalysten bei Service Performance Insight (SPI) schätzen die optimale Mitarbeiterauslastung besonders berechnen Stundensätze von berechnen Stundensätze von erfolgreicher Dienstleistungsunternehmen auf ca. 80 %. SPI schließt daraus, dass diese Auslastung zu einer stabilen finanzwirtschaftlichen Leistung beiträgt, während gleichzeitig das Risiko von Erschöpfungserscheinungen reduziert wird. Außerdem bliebe dann ausreichend Zeit für notwendige Planungs- und min. 101 US-Dollar BEFRAGTE min. 101 US-Dollar Schulungsarbeiten sowie andere Verwaltungsaufgaben. Die Mehrheit jener Befragten, die ein Business-Management- System verwenden, gibt an, dass sie eine Mitarbeiterauslastung von 80 % erreichen möchten. Bei den Unternehmen, die ein solches System nicht nutzen, liegt der Prozentsatz hingegen bei 90 %. Dies könnte darauf hinweisen, dass Unternehmen, die regelmäßig die Daten zur Auslastung erfassen und analysieren, ein besseres Verständnis vom Einsatz und der Effizienz der Angestellten haben. In Bezug auf die Fakturierung der aufgewendeten Arbeitszeit geben 60 % der Befragten, die eine Business-Management- Plattform einsetzen, verrechenbare Stundensätze von mindestens 101 US-Dollar an - bei Unternehmen, die kein solches Tool einsetzen, sind es lediglich 38 %. Darüber hinaus konzentrieren sich IT-Dienstleister, die eine Business-Management-Plattform nutzen, intensiver auf Managed-Services-Verträge als potenziellen Wachstumsfaktor (65,9 % im Gegensatz zu 53,1 %). Dieser Vertragstyp hängt weniger von den verrechenbaren Arbeitsstunden als von einer konstant guten Service-Qualität ab. 7

8 WACHSTUMSPOTENZIAL AUSWERTEN, WAS ZÄHLT PROGNOSTIZIERBARKEIT MITARBEITERAUSLASTUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT RENTABILITÄT ZUSAMMENFASSUNG 4. Kundenzufriedenheit 85 % der IT-Diensleister erachten die Kundenzufriedenheit als einen besonders wichtigen Faktor für den Zustand ihres Unternehmens. In diesem Bereich existiert jedoch häufig noch ein Defizit, da die Frage nach der Zufriedenheit sich nicht in der Ermittlung ihrer wichtigsten Kunden widerspiegelt: Nur 10 % werten die Kundenzufriedenheit in Form einer Metrik aus und nur 9,5 % sind der Meinung, dass sie Kundendaten optimal erfassen. Die Quoten der Vertragsverlängerungen sind bei den Unternehmen, die ein Business-Management-System nutzen, wesentlich höher (bei 71,0 % wurden mindestens 90 % der Jahresverträge verlängert) als bei den übrigen Befragten (bei 53,8 % wurden mindestens 90 % der Jahresverträge verlängert). 71% der Unternehmen, die ein Business- Management-System nutzen, erreichen, dass Mithilfe von Tools für die Datenerfassung und das Service- Management können IT- Unternehmen ihre Geschäftsinformationen an einem zentralen Ort aufbewahren. Daten zur Kundenzufriedenheit können auf verschiedenste Art und Weise erfasst werden, unter anderem im direkten Kontakt mit den Technikern, durch die Nachverfolgung der Callcenter-Daten oder durch Umfragen. Durch eine Analyse der Kundenrückmeldungen können Probleme bei der Service-Bereitstellung erkannt werden, die einer Lösung bedürfen. So verbessert das Unternehmen die Kundenzufriedenheit, steigt im Ansehen der Kunden und kann mehr Verträge verlängern. 90% der Jahresverträge verlängert werden. 8

9 WACHSTUMSPOTENZIAL AUSWERTEN, WAS ZÄHLT PROGNOSTIZIERBARKEIT MITARBEITERAUSLASTUNG KUNDENZUFRIEDENHEIT RENTABILITÄT ZUSAMMENFASSUNG 5. Rentabilität Letztendlich hilft die Fokussierung auf Metriken den IT- Dienstleistern dabei, Wachstumsmöglichkeiten bei den bestehenden Kunden zu erkennen, die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen und sich auf rentablere Bereiche wie die Managed Services zu konzentrieren. Dieser Trend wird auch dadurch deutlich, dass 83 % der befragten IT-Dienstleister angeben, aktuell Tools für Remote- Überwachung und Remote-Management einzusetzen. 73 % der Befragten bieten Cloud- bzw. Virtualisierungsdienste an. 83% Nutzer, die Metriken intensiv nutzen, sehen das größte Wachstumspotenzial in Managed Services-Verträgen. 32 % der Befragten geben den Wunsch ihrer Kunden nach einer Verlagerung des Budgets für Technologie vom Betriebsaufwand (CAPEX) hin zum Investitionsaufwand (OPEX) als einen der Hauptgründe für diese Verschiebung an. Durch die Integration und Automatisierung von Arbeitsschritten und Daten, die bisher Teil unterschiedlicher Systeme waren, wie die Rechnungsstellung, der Helpdesk, Verträge und CRM, erhöhen IT-Dienstleister den Anteil der verrechenbaren Arbeitsstunden und die Gesamtproduktivität. Dieser Trend wird dadurch belegt, dass 48 % der Befragten angeben, die Angebotserstellung und die Auftragsvergabe automatisiert zu haben. der IT-Dienstleister setzen aktuell Systeme für die Remote-Überwachung und das Remote- Management ein. 9

10 Zusammenfassung ÜBER DIE STUDIE Erfolgreiche IT-Dienstleister führen Analysen ihrer Geschäftsdaten durch, um so die Effizienz und die Prognostizierbarkeit der betrieblichen Abläufe zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Rentabilität und Wachstum zu steigern. Die Studienergebnisse zeigen, dass Lösungsanbieter, die eine Business-Management-Plattform nutzen, eher Geschäftsmetriken und KPIs erfassen und analysieren. Darüber hinaus wählen sie gezielter Kunden und Vertragstypen aus, die für ihr Unternehmen am rentabelsten sind. Für die Studie zum Leistungsvergleich von IT- Dienstleistern, die im Februar 2013 im Auftrag von Autotask von Decision Tree Labs durchgeführt wurde, wurden die Rückmeldungen von 229 Befragten berücksichtigt. Unter anderem waren folgende Branchen vertreten: 54,8 % Managed Services Provider, 29,6 % IT Service Provider, 7,0 % Value-added Reseller, 7,0 % Sonstige und 1,6 % unabhängige Softwareanbieter. 10

11 Über Autotask Autotask GmbH Elisabethstrasse 91 München, Deutschland Tel: +49 (0) Autotask ist die weltweit führende Cloud-basierte Business Management Software für IT-Dienstleister, die geschäftskritische Prozesse rationalisiert und optimiert. Die Software bietet eine breite Palette an Modulen an, die für die Organisation eines IT-Unternehmens benötigt werden. Dazu zählen unter anderem Systeme für CRM, Service Desk, Serviceleitzentrale, Abrechnung und Reporting. Die vollständig integrierte Plattform bietet in Echtzeit Informationen über die Service-Bereitstellung, um Nutzern einen umfassenden Einblick in die Entwicklung und Rentabilität ihres Geschäftes zu geben. Anwender können von praktisch jedem internetfähigen Rechner oder mobilen Endgerät auf Autotask zugreifen. Durch eine hervorragende API ist Autotask leicht in bestehende Systeme und Tools integrierbar. 11