Beschreibung des Service-Angebots*

Transkript

1 Servicebeschreibung Remote Consulting Service Einführung zu Ihrem Servicevertrag Die Remote-Beratungsservices (RCS, Remote Consulting Services ) umfassen Remote-Hilfe für bestimmte Aufgaben im Bereich der IT-Infrastruktur ( Service bzw. Services ). Die durch diesen Servicevertrag abgedeckten RCS-Aufgaben werden nachfolgend im Abschnitt Beschränkung des Serviceumfangs genauer erläutert. Da es sich um Remote-Service handelt, gelten Serviceanfragen, die einen Einsatz vor Ort erfordern, als eine Leistung außerhalb des Umfangs dieser Servicebeschreibung. Dabei können zusätzliche Gebühren anfallen. Diese Servicebeschreibung ( Servicebeschreibung ) wird zwischen Ihnen als dem Kunden ( Sie, Ihnen oder Kunde ) und der auf Ihrer Rechnung über den Erwerb dieses Service angegebenen Dell Niederlassung eingegangen. Dieser Service unterliegt der separat unterzeichneten Master Services-Vereinbarung zwischen dem Kunden und Dell, die explizit zum Verkauf von Remote Consulting Services berechtigt, oder in Ermangelung einer solchen Vereinbarung den Verkaufsbedingungen von Dell für gewerbliche Kunden oder je nach Kundenstandort der regionalen Customer Master Services-Vereinbarung mit Dell. Diese sind unter oder auf Ihrer landesspezifischen erhältlich, auf Wunsch auch in gedruckter Form, und sind durch Verweis Bestandteil dieser Servicebeschreibung. Die Vertragspartner bestätigen, diese Onlinebedingungen gelesen zu haben und sie anzuerkennen. Mit der Bestellung der Services oder der Nutzung der Services bzw. zugehöriger Software oder durch Klicken auf die Schaltfläche bzw. Aktivieren des Kontrollkästchens I Agree ( Ich bin einverstanden / Ich stimme zu ) auf der Dell.com-Website für Ihren Kauf oder auf einer Dell Softwareoberfläche erkennen Sie diese Servicebeschreibung und die durch Verweis Bestandteil dieser Beschreibung bildenden Vereinbarungen verbindlich an. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person, die Sie vertreten und für die Sie die entsprechende Befugnis haben, akzeptieren, bezieht sich Sie, Ihnen oder Kunde in diesem Fall auf diese juristische Person. Umfang Ihrer Servicevereinbarung Die unter diese Servicebeschreibung fallenden RCS-Aufgaben umfassen die Remote-Hilfe zu folgenden Themen über die auf der Rechnung des Kunden beschriebene Anspruchsdauer. Services können pro Support-Ereignis gekauft werden. Sollte eine Aufgabe zu einem anberaumten Ergebnis den festgelegten Zeitrahmen überschreiten, ist es Aufgabe des Kunden, zusätzliche RCS für die entsprechende Dauer zu erwerben. Verfügbare Remote Consulting Services Virtualisierung Microsoft Exchange Beschreibung des Service-Angebots* Beratung zu Themen wie Software- Installation, - und Best- Practice-Empfehlungen. Für virtuelle Server oder virtuelle Desktop-Infrastrukturen (VDI), einschließlich VDI Simplified Appliance und Desktop-as-a-Service (DAAS). Beratung zu Themen in diesem Zusammenhang, u. a. zu Installation und, sowie Best-Practice- Empfehlungen für lokale, gehostete und hybride Umgebungen. Produktumfang VMware ESX 3.x und höher, Microsoft Hyper-V, Xen-Server. Microsoft Exchange 2003 und höher, Microsoft Office 365.

2 Systemverwaltung Datensicherung und - wiederherstellung ( DPR ) Massenspeichertechnologien Gateway und Sicherheit im Netzwerk mit Systemmanagement-Anwendungen, wie Installation, und Best- Practice-Empfehlungen. Beratung zu Themen in Verbindung mit für die Datensicherung verwendeter Dell Hardware und Empfehlungen zur Wiederherstellung, einschließlich Umgebungsbeurteilung, Installation, und Best-Practice- Empfehlungen. mit oder Best-Practice- Empfehlungen zu einem einzigen Array der Dell EMC Clariion Serie, der Dell Compellent oder Dell Equallogic PS Serie, Disk Array Enclosure (DAE)-Ergänzungen, FC- und iscsi-switch-firmware-upgrades, FC Fabric-Erweiterungen, Host-basierter SAN- Software-Installation und Upgrades hierzu, zur Anbindung des Hosts an Dell EMC SAN, Navisphere Express in Navisphere Manager auf AX Series SAN, zur Installation von Microsoft Server Clustering, zur Installation von Dell EMC Navisphere Quality of Service Manager (NQM) und zur Implementierung von Dell EMC Lightweight Directory Access Protocol (LDAP). Switch-Neukonfiguration/ -Neuinstallation Spanning Tree- IP Sec VPN- Network Address Translation- Universal Threat Management (UTM)- Firewall- Sicherheits- und Richtlinienkonfiguration Altiris (Dell Management Console, Dell Client Manager, Dell Deployment Solution), Dell Management Plug-In for VMware vcenter, Dell OpenManage Essentials und Power Center, Dell SupportAssist, Microsoft SQL Server 2005 oder höher, Microsoft Small Business Server 2003 oder höher, Office 365, Dell KACE. Backup Exec, CommVault Simpana, Dell AppAssure. Weitere Informationen unter Massenspeichertechnologien im Abschnitt Beschränkungen des Serviceumfangs. PowerConnect - J Gateways, SonicWall, Juniper Networks Gateways, Dell PowerEdge Server- NICs und FCoE HBAs/ Converged Network-Adapter, weitere unterstützte Produkte für den Netzwerkbetrieb nach Bedarf und Absprache mit Dell.

3 Wireless-Netzwerke Access Distribution- Netzwerke Core Layer-/MPLS- Netzwerktechnologie Installation, und Neuinstallation von PowerConnect-Controller, Switch oder WLAN-Zugriffspunkt VLAN- IP Sec VPN- Network Address Translation- Firewall- Sicherheitskonfiguration Access Point-Weiterleitung Mobilitätskonfiguration Dieser RCS-Service umfasst Remote-Hilfe bei Folgendem: Switch-Installation, -Neukonfiguration, -Neuinstallation VLAN- POE- und VOIP- der Netzwerküberwachung Spanning Tree- Routing- Netzwerk- und AAA Management- Sicherheitskonfiguration Switch-Installation, - Neukonfiguration, -Neuinstallation VLAN- der Netzwerküberwachung Spanning Tree- Routing- Dell PowerConnect, PowerConnect W-Controller und Access Points, Aruba Network-Controller und Access Points, WLAN-Adapter, weitere unterstützte Produkte für den Netzwerkbetrieb nach Bedarf und Absprache mit Dell. PowerConnect Switches (eigenständig und Bladeserver), PowerConnect Switches CBS 3xxx, PowerConnect B Switches, PowerConnect J Switches, DBrocade Switches, Juniper Switches, Cisco Catalyst und Nexus, NICs von Dell PowerEdge Servern und FCoE HBAs/Converged Network- Adapter, weitere unterstützte Produkte für den Netzwerkbetrieb nach Bedarf und Absprache mit Dell. PowerConnect B Router, PowerConnect J Router, Brocade Router, Juniper Router, NICs von Dell PowerEdge Servern und FCoE HBAs/Converged Network-Adapter, weitere unterstützte Produkte für den Netzwerkbetrieb nach Bedarf und Absprache mit Dell, Hinweis: Alle aktuellen Dell PowerConnect Produkte erhalten zum Kaufzeitpunkt Support. Ausgelaufene Dell PowerConnect Produkte bzw. Produkte von Cisco, Brocade und Juniper

4 Storage Area Network (SAN)- Netzwerke Netzwerk- und AAA Management- Sicherheitskonfiguration MPLS- IPv6- Switch-Neukonfiguration/ -Neuinstallation VLAN- der Netzwerküberwachung iscsi-switch- Fiber Channel-Switch- Fiber Channel-über-Ethernet- erhalten nach dem Ermessen von Dell Support. PowerConnect Switches (eigenständig und Blade Server), PowerConnect B Switches, PowerConnect J Switches, Brocade Switches, Juniper Switches, Cisco Catalyst und Nexus, NICs von Dell PowerEdge Servern, FC HBAs und FCoE HBAs/Converged Network- Adapter, weitere unterstützte Produkte für den Netzwerkbetrieb nach Bedarf und Absprache mit Dell. * Im Rahmen dieser Servicebeschreibung können weitere Services erfolgen, für die ebenfalls die hier geregelten Geschäftsbedingungen gelten. Kontakt mit Dell zum Vereinbaren eines Service In der Regel wird ein Dell Mitarbeiter den Kunden innerhalb eines Geschäftstags ab Rechungsdatum kontaktieren und einen Termin für den Service vereinbaren. Dabei wird eine Bearbeitungszeit von mindestens drei Arbeitstagen vor Beginn des Service einkalkuliert. Der Service erfolgt nach Absprache in Übereinstimmung mit der Ressourcenverfügbarkeit. Dieser Service wird während der Geschäftsstunden (8 Uhr 18 Uhr Ortszeit beim Kunden) im Zeitraum zwischen Montag und Freitag (mit Ausnahme von Feiertagen) durchgeführt, es sei denn, mit dem Projektmanager wurde anderes vereinbart. Die Hosts müssen zum Zeitpunkt des vereinbarten Service konfiguriert sein. Folgende Leistungen sind nicht im Service enthalten: Aktivitäten oder Services vor Ort Erweiterter Support für nicht unterstützte Software Hardware- oder Software-Hilfe, die nicht remote bereitgestellt werden kann Kundenspezifische Skripterstellung Neu kompilierte Kernels Reparaturen, die durch separate Serviceverträge abgedeckt werden Bereitstellung zusätzlicher Hard- oder Softwarelizenzen Produkte, für die der Anbieter den Support und die Bereitstellung von Updates zur Software eingestellt hat Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Servicebeschreibung aufgeführt sind

5 Pflichten des Kunden /Software/Datensicherung. Der Kunde führt eine vollständige Sicherung der gesamten Daten, Software und Programme auf unterstützten Produkten aus, bevor Dell irgendwelche Services durchführt. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR DEN VERLUST VON DATEN, PROGRAMMEN BZW. SYSTEMEN ODER NETZWERKEN. Netzwerksicherheitseinstellungen und -anforderungen. Es obliegt dem Kunden, alle Anforderungen, Parameter und Informationen bereitzustellen, die erforderlich sind, damit Dell den Kunden im Hinblick auf die und Implementierung aller Sicherheitseinstellungen für diese Geräte angemessen unterstützen kann. Dell implementiert Einstellungen ausschließlich nach Anweisung des Kunden und nach Absprache. DELL HAFTET NICHT FÜR SICHERHEITSVERLETZUNGEN, DATENDIEBSTAHL ODER DEN AUSFALL VON SYSTEMEN, ANWENDUNGEN ODER NETZWERKEN. Die gewünschte muss den Mindestanforderungen an die Hardware und Software entsprechen (Servicepack/Kernel, BIOS etc.). Der Kunde ist verpflichtet, die für diese Services von Dell vergebene Bestellnummer vertraulich zu behandeln. Dell übernimmt keine Verantwortung für die unbefugte Verwendung der Vertragsoder Bestellnummer von Kunden. Der Kunde versichert, dass er zum Zweck der Bereitstellung dieser Services sowohl für sich als auch für Dell die Genehmigung für den Zugriff auf sämtliche Hardware- und Softwarekomponenten sowie deren Nutzung, einschließlich gespeicherter Daten, erlangt hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. Der Kunde muss gültige Lizenzen für sämtliche Hardware- und Softwarekomponenten bereitstellen. Der Kunde muss genügend Zeit zur kompletten Durchführung der Serviceaktivitäten einräumen. Üblicherweise erfordern diese Services keine Stilllegung des Systems. Während der Wartung kann es jedoch möglicherweise zu Verzögerungen kommen. Für alle Aktivitäten, bei denen EMC Software benötigt wird, muss die Standort-ID des Kunden über die EMC Powerlink-Website registriert werden. Der Kunde übernimmt die für die Remote-Durchführung des Service notwendigen Änderungen sowie die physische Installation jeglicher Hardware. Der Kunde muss für alle betroffenen Systeme einen gültigen Hardware-Supportvertrag besitzen (wie zum Beispiel ProSupport für Ihr Unternehmen ). Geben Sie einen Ansprechpartner an, der über eine Internetsitzung bei einer Verbindungsgeschwindigkeit von 1 Mbit/s oder schneller mit Dell zusammenarbeiten kann. Nehmen Sie die physische Installation von Hardware bzw. sonstige Aktivitäten vor Ort vor, die für die Remote-Bereitstellung dieses Service erforderlich sind. Dell übernimmt keine Verantwortung für Hardware- oder Softwareausfälle, die während dieses Remote Consulting Services auftreten können. Der Kunde ist für die Einhaltung des für ihn zutreffenden Servicevertrags mit Dell oder einem anderen Anbieter hinsichtlich der Unterstützung bei der Problembehebung verantwortlich. HINWEIS: Wenn der Kunde seinen in dieser Service-Beschreibung aufgeführten Verpflichtungen nicht nachkommt, ist Dell nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen.

6 Beschränkung des Serviceumfangs Speichertechnologien. Dem Kunden wird im Bezug auf eine der unten erwähnten Leistungen Hilfe angeboten. EINE der folgenden Leistungen wird im Zusammenhang mit diesem Service bereitgestellt: Dell Compellent Storage Betriebssystem-Upgrade; Enterprise Manager Installation/Upgrade; Dell EMC AX und CX Serie; Dell Equallogic FW-Upgrade; Dell Equallogic SAN HQ-Installation; Hinzufügen eines Hosts zu einem vorhandenen Dell Storage Array; Hinzufügen von Disks oder DAEs zu einem vorhandenen Dell Array; SAN-Software-Upgrade auf Hosts mit SAN-Anbindung; Dell Equallogic Replication Configuration (verfügt über keinen Netzwerktunnel für die iscsi-kommunikation von Standort zu Standort); Dell Equallogic ASM/SNAP-; Dell Equallogic Host Integration Tool Kit (HIT Kit)-Software-Upgrade; oder Sonstige zwischen Dell und dem Kunden vereinbarte Aktivitäten. RCS-Aufgaben im Zusammenhang mit Storage Area Networks sind nur für unterstützte Dell EMC SANs verfügbar: CX-3 und CX, Dell Compellent, Dell Equallogic und Dell PowerVault Arrays/Appliances. Wichtige Zusatzinformationen Themenbezogene Beratung. Dell versucht Fragen zum jeweiligen Themengebiet nach bestem Bestreben und zeitnah zu beantworten. Sollte eine Frage nicht beantwortet werden oder nicht im Aufgabenbereich des Beraters liegen, kann Dell einen anderen Berater zuweisen, der dem Kunden möglicherweise weiterhelfen kann. Unter diesen Umständen können Zeiterfordernisse berücksichtigt und bei Bedarf angepasst werden, um sicherzustellen, dass der Kunde eine angemessene Beratung erfährt. Support-Einschränkungen. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde. Dauer. Der Kunde erhält Services für die auf der Kundenrechnung angegebene Dauer oder bei Ereignissen, für die ein Anspruch besteht, je nachdem, was zuerst auftritt. Kündigung. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach, der Kunde macht gegenüber Dell oder seinen Vertretern falsche Angaben, der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem zuständigen Techniker oder droht diesem in jedweder Form, der Kunde missbraucht den Service mehrfach für Leistungen, die nicht im Serviceumfang enthalten sind oder der Kunde verstößt anderweitig in jedweder Form gegen die Einhaltung der Bedingungen dieser Servicebeschreibung. Im Falle der Kündigung dieses Service durch Dell sendet Dell ein Kündigungsschreiben an die in den Unterlagen von Dell verzeichnete Adresse des Kunden. Dieses Schreiben enthält den Kündigungsgrund sowie das Datum des Inkrafttretens der Kündigung. Zwischen dem Datum der Versendung des Kündigungsschreibens und dem Datum des Inkrafttretens der Kündigung müssen mindestens dreißig (30) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. Der Kunde hat Anspruch auf eine anteilige Rückerstattung jeglicher bereits bezahlter ungenutzter Supportbeiträge. Die Höhe der Rückerstattung wird von Dell entsprechend der vergangenen Zeit und/oder der Anzahl der in Anspruch genommenen Support-Vorfälle ermittelt.

7 Der Kunde darf diesen Service nicht annullieren, außer durch das Gesetz eines Bundeslands/Lands/einer Provinz, das sich durch diese Vereinbarung nicht ändern lässt. Folgendes gilt nur für Kunden in Brasilien: Sollte der Kunde diesen Service ohne Grund vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums annullieren, muss der Kunde zusätzlich zu den bereits angefallenen Beträgen Dell 50 % des Betrags als Strafzahlung zahlen, der zum Ende des vertraglich vereinbarten Zeitraums angefallen war. Keine Übertragbarkeit. Die Services sind nicht übertragbar. Dem Kunden ist es nicht erlaubt, die Services in Verbindung mit einem Servicebüro oder einer Vertriebs- oder Beteiligungsvereinbarung, im Auftrag von Dritten, oder im Zusammenhang mit Hardware oder Software zu nutzen, die nicht direktes Eigentum des Kunden ist. Autorisierung/Reservierung für Remote-Zugriff. Durch den Kauf und die Annahme der Services stimmt der Kunde zu, dass Dell und/oder die designierten Vertreter von Dell Remote-Zugriff auf die entsprechenden Systeme gewähren. Dell behält sich das Recht vor, den Service abzulehnen, wenn eine Remote-Ausführung der Aufgabe nach Ansicht von Dell nicht möglich ist. Verantwortlichkeiten der Parteien. KEINE DER PARTEIEN HAFTET FÜR ZUFÄLLIGE, INDIREKTE ODER SPEZIELLE SCHÄDEN, STRAFSCHÄDEN ODER FOLGESCHÄDEN, DIE AUS DIESER VEREINBARUNG ODER IN VERBINDUNG MIT DEN SERVICES, PRODUKTEN ODER DER SOFTWARE ERWACHSEN, DIE VON DELL BRASIL BEREITGESTELLT WURDEN. KEINE DER PARTEIEN HAFTET WEDER DIREKT ODER INDIREKT FÜR FOLGENDES: (A) VERLUSTE AUS ENTGANGENEM UMSATZ, EINKOMMEN, GEWINN ODER AUS ERSPARNISSEN, (B) VERLUST ODER BESCHÄDIGUNG VON DATEN ODER SOFTWARE, AUSFÄLLE VON SYSTEMEN ODER NETZWERKEN ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG DIESER, (C) ENTGANGENE GESCHÄFTSCHANCEN, (D) UNTERBRECHUNGEN ODER AUSFALLZEITEN, (E) VERLUST DES FIRMENWERTS ODER DES ANSEHENS ODER (F) NICHT EINSATZFÄHIGE SERVICELEISTUNGEN, PRODUKTE ODER SOFTWARE SOWIE DIE BEREITSTELLUNG VON ERSATZSERVICES, PRODUKTEN ODER SOFTWARE. a) Die Gesamthaftung von Dell für jegliche Forderungen im Zusammenhang oder als Ergebnis dieses Service (einschließlich jeglicher damit zusammenhängender Software) in einem Vertragsjahr darf die Gesamtsumme nicht überschreiten, die der Kunde im Vorjahr für diesen Service bezahlt hat. b) Die vorstehenden Beschränkungen, Ausschlüsse und Haftungsausschlüsse haben Geltung, unabhängig davon, ob der Anspruch aus Vertragsverletzung, Garantieverletzung, Kausalhaftung, Fahrlässigkeit, unerlaubter Handlung oder einem anderen Grund resultiert. Sollten Bedingungen in diesem Vertrag gemäß geltendem Recht nicht zulässig sein, erklären beide Parteien, dass die entsprechenden Bedingungen automatisch geändert werden, jedoch lediglich in dem Maße, dass sie unter geltendes Recht fallen. Die Vertragsparteien vereinbaren, dass die hierin aufgeführten Haftungsbeschränkungen vereinbarte Risikoaufteilungen darstellen, die den Verkauf von Produkten, Software und Services von Dell an den Kunden teilweise berücksichtigen. Eine solche Haftungsbeschränkung gilt ungeachtet der Nichterfüllung des wesentlichen Zwecks jedweder eingeschränkten Rechtsmittel, auch wenn eine der Parteien auf die Möglichkeit solcher Haftungsansprüche hingewiesen wurde. Zusätzliche Bedingungen. Für jeden RCS gilt die zugehörige Servicebeschreibung und somit finden die entsprechenden Einschränkungen (im jeweiligen Abschnitt Serviceübersicht, Vom Service ausgeschlossen und Verantwortlichkeiten des Kunden ) sowie die Übersicht über die einzelnen Schritte (im jeweiligen Abschnitt Wichtige Serviceschritte ) wie auch andere Geschäftsbedingungen Anwendung, die in der jeweiligen Servicebeschreibung genannt werden. Equallogic, PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Force 10, OptiPlex, Precision und Latitude sind Marken von Dell, Inc. Cisco Catalyst und Cisco Nexus sind eingetragene Marken von Cisco Systems, Inc. Brocade ist eine eingetragene Marke von Brocade Communication Systems, Inc. Juniper ist eine eingetragene Marke von Juniper Networks, Inc. Aruba ist eine eingetragene Marke von Aruba Networks, Inc. VMware ist eine eingetragene Marke von VMware, Inc. Microsoft ist eine eingetragene Marke der Microsoft Corporation. Red Hat ist eine eingetragene Marke von Red Hat, Inc. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds. Novell, NetWare und SUSE sind eingetragene Marken von Novell, Inc. IBM und AIX sind eingetragene Marken der International Business Machines Corporation. Sun und Solaris sind Marken bzw. eingetragene Marken von Sun Microsystems, Inc. Backup Exec und Norton AntiVirus sind Marken der Symantec Corporation. CommVault Galaxy ist eine Marke von CommVault Systems, Inc. EMC, CLARiiON und Navisphere sind eingetragene Marken von EMC, Corp.