Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen im Vergleich

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1 Open Source CRM-Systeme für kleine und mittlere Unternehmen im Vergleich CRM CRM Eine Studie von visual4 Verfasser: Björn Rafreider Christoph Plessner Sebastian Briemle Stuttgart 2008

2 Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich Inhalt 1. CRM-Systeme im Vergleich Einleitung Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs Anmerkungen zu den CRM-Systemen Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen Kontaktmanagement Firmen und Organisationen Organisationsstruktur Kontakte Firmenzusammenfassung Beziehungsmanagement Vertrieb und Marketing Leadverwaltung Kampagnen Serienbrief ings Chancen Anfrage / Angebot Auftrag / Lieferung Rechnungen Workflow, Sales Automation Support Servicefallverwaltung und -verfolgung Kommunikationsunterstützung Telefonate Aktivitäten Termine Kontakt-Historie s Notizen Kollaboration- und Informationsmanagement Projektmanagement

3 Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich 6.2. Projektphasen / Aufgaben Dokumentenmanagement Wiki Chat Analyse und Reporting Umsatzprognosen Berichtskonfigurator Dashboard Administrative Funktionen Rechteverwaltung Personalisierung Benutzeroberfläche Sprachpakete Workflow Datumsformatierung Zeitzonen Import Export Dublettencheck Erweiterbarkeit Benutzerdefinierte Felder Programmierung Softwareinstallation und Wartung Installationsassistent Erweiterungen installieren Plug-Ins Office Integration Outlook Integration Bedienungsfreundlichkeit Layout Look & Feel Usability Fazit CRM CRM Exemplarische CRM-Prozesse

4 Inhaltsverzeichnis CRM-Vergleich Kundenbindung über -Kampagnen Analyse- und Reporting-Prozess Copyright, Warenzeichen und Verfasser

5 CRM-Vergleich Einführung 1. CRM-Systeme im Vergleich 1.1. Einleitung Vor etwa zehn Jahren wurde Customer Relationship Management, im folgenden CRM genannt, als ein Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen identifiziert. 1 Auch wenn die Entwicklung ihre Höhen und Tiefen hatte, belegt das Thema CRM und Kundenbindung nach wie vor eine Spitzenposition bei den aktuellen Management Trends², mit dem Ziel der Steigerung der Profitabilität des Unternehmens³. Denn die Umwelt von Unternehmen und Organisationen verändert sich immer schneller und wird dadurch auch unberechenbarer. Hinzu kommt der steigende Wettbewerb und die Globalisierung der Märkte sowie die immer schwächere Kunden- und Mitarbeiterbindung. 4 Dadurch rücken Neukundengewinnung und Pflege der Bestandskunden immer weiter ins Zentrum der Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie. Um diese Herausforderungen bereichsübergreifend und ganzheitlich zu lösen, sollen CRM- Systeme die Umsetzung erfolgreich unterstützen. Die Softwarelösungen basieren im Kern auf einer intelligenten Kundendatenbank, die alle kundenbezogenen Prozesse aus Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Service integriert und dokumentiert. Komponenten von CRM-Systemen Die Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme und deren Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert: Operatives CRM Analytisches CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM Operatives CRM Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kundendaten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die gezielte Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet. 1 vgl. Raab, G. / Werner, N. (2005), S. 5 Marktpsychologie: Grundlagen und Anwendung 2 vgl. Porter, M. E. (1999), S. 60. The strategic potential of the Internet: Strategy and the Internet 3 vgl. Gronover / Kolbe / Österle (2004), S. 15. Methodisches Vorgehen zur Einführung von CRM; Hippner (2004), S. 35. Management von CRM-Prozessen 4 vgl. Franz Josef Major (2008) CRM als Schlüsselfaktor der Kundenbindung 4

6 CRM-Vergleich Einführung Analytisches CRM Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechende Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM. Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen. Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf. Kommunikatives CRM Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden. Kollaboratives CRM Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen Der Einsatz von Open Source-Lösungen ist mit einer Reihe typischer Vor- und Nachteile verbunden 5. Diese werden nicht in jeder Situation gleichermaßen gewichtig sein. Vielmehr entscheidet der individuelle Anwendungsfall über die Bedeutung der einzelnen Vorzüge und Schwächen. Vorteile Für den Einsatz von Open Source-Software spricht eine Reihe von Vorteilen gegenüber Closed Source-Software, die in der Regel kommerziell verbreitet wird: Wirtschaftlichkeit: Offensichtlich ist die einmalige Kosteneinsparung bei der Beschaffung. Es entstehen daneben auch keine Folgekosten, beispielsweise für Updates. Außerdem erhält 5 Auszug Studie der Fraunhofer Gesellschaft (2007), S Webbasierte Open Source Kollaborationsplattformen 5

7 CRM-Vergleich Einführung der Nutzer mit der Open Source-Software nicht nur die Lösung an sich, sondern über den Quellcode auch das zugrundeliegende Know-How. So können eigene Entwicklungsbemühungen eingespart werden. Anpassbarkeit: Die Open Source-Software lässt sich durch den offenen Quellcode einfach individuellen Bedürfnissen des Nutzers anpassen. Lizenzbeschränkungen stehen dem nicht im Weg. Es ist auch möglich, die Software in andere Systeme, beispielsweise andere Standardsoftware zu integrieren. Für Projekte ist es außerdem von Vorteil, wenn die Benutzeroberfläche grafisch angepasst und das Corporate Design übernommen werden kann. Damit wird eine klare Zuordnung und Identifikation zum Unternehmen ermöglicht. Verwertungsmöglichkeit: Je nach Lizenz kann der Nutzer die angepasste und gegebenenfalls verbesserte und erweiterte Software seinerseits verwerten und beispielsweise ein eigenes Softwarepaket vertreiben. Unabhängigkeit: Der Nutzer geht gegenüber dem Hersteller keine Verpflichtungen ein und bleibt von diesem unabhängig. Längere Vertragsbindungen, die z.b. Wartungs- und Updateleistungen umfassen, bestehen nicht. Somit wird auch ein Umstieg auf andere Produkte erleichtert. Offener Entwicklungskreis: Open Source-Lösungen, die eine weite Verbreitung finden, werden von vielen unterschiedlichen Nutzern weiterentwickelt und an vielfältige Anwendungszwecke angepasst. Je nach zugrundeliegender Lizenz können damit auf einfache Weise von unterschiedlichen Quellen Verbesserungen bezogen werden. Im Gegensatz zu Closed Source-Produkten ist der Nutzer nicht auf die Weiterentwicklung oder Updates des Herstellers angewiesen. Häufig wird damit auch der Entwicklungsprozess beschleunigt. Sicherheit: Durch den offengelegten Quellcode sind Softwarefehler und Sicherheitslücken identifizierbar, bevor sie virulent werden. Nachteile Auf der anderen Seite sind jedoch auch einige Einschränkungen und Nachteile gegenüber dem Einsatz von Closed Source-Software zu bedenken. Fehlende Garantie und Support: Grundsätzlich können keine Garantien und Gewährleistungsansprüche gegenüber dem Hersteller geltend gemacht werden. 6

8 CRM-Vergleich Einführung Gleichermaßen fehlt in der Regel ein Support des Herstellers für die Anwendung des Produkts. Höherer Schulungsaufwand: Manche Open Source-Produkte unterscheiden sich in ihrer Benutzung erheblich von den üblichen, weit verbreiteten kommerziellen Produkten. In diesen Fällen sind gesonderte Schulungsmaßnahmen über den Umgang mit der Software nötig. Ungewisse Weiterentwicklung: Es besteht zwar die Möglichkeit, dass eine Open Source- Lösung von mehreren Stellen weiterentwickelt wird, eine Garantie dafür gibt es allerdings nicht. Mitunter werden Open Source-Projekte von Privatpersonen nebenberuflich betrieben und entwickeln sich bei mangelnder Nachfrage überhaupt nicht mehr weiter. Fehlende Abstimmung mit anderen Anwendungen: Im gemeinsamen Einsatz mit anderen Softwarekomponenten, insbesondere mit kommerzieller Software, ist auf eine nahtlose Integration der einzelnen Komponenten zu achten. Dabei ergeben sich mitunter erhebliche Probleme Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich mit dem Browser bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache, MySQL, PHP) installieren. Im Rahmen dieses Vergleichs werden folgende CRM-Systeme untersucht und miteinander verglichen: CRM CRM Community Edition Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten Software- Lösungen gibt die folgende Abbildung 1. 7

9 CRM-Vergleich Einführung Kompatible Betriebssysteme Empfohlene Webserver Datenbanken Skriptsprachen Lizenzen CRM Linux, Apache, IIS ADOdb, MSSQL, PHP GNU GPL Windows MySQL CRM Linux, Windows Apache MySQL PostgreSQL JavaScript, PHP, Visual Basic GPL 5.01 Community Edition Linux, Windows Apache, IIS MySQL PHP SPL Abbildung1: Systemanforderungen 1.4. Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs Im Folgenden werden die CRM-Lösungen systematisch vorgestellt. Eine allgemein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck und der Arbeitsweise abhängt. Ziel dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann. Eine erste Hilfestellung bietet dabei die übersichtliche Auflistung und Bewertung der wesentlichen Funktionalitäten, die originär im Leistungsumfang der Software enthalten sind. Neben den enthaltenen Modulen gibt es häufig noch zusätzliche Plug-Ins für die Integration systemfremder Funktionalitäten, wie z.b. für Microsoft Office oder Microsoft Outlook. Im Folgenden werden die einzelnen Funktionen der unterschiedlichen CRM-Lösungen detailliert beschrieben. Den zweiten Baustein des CRM-Vergleichs bildet eine kurze Zusammenfassung mit Bewertung der CRM-Lösungen auf Basis der Anwendungsschwerpunkte und Funktionalitäten. 8

10 CRM-Vergleich Einführung Alle Bewertungen in diesem Vergleich erfolgen als qualitative und subjektive Einschätzung. Die Anzahl der Sterne gibt Aufschluss darüber, in welchem Grad die Bereiche und einzelnen Funktionen der CRM-Systeme die gestellten Anforderungen im direkten Vergleich erfüllen. Um eine endgültige Entscheidung zu treffen ist es empfehlenswert, unternehmensspezifische Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Support in den jeweiligen CRM-Systemen abzubilden. Auf Basis der gesetzten Prioritäten für die einzelnen Szenarien und Funktionen kann dann eine abschließende Bewertung der jeweiligen CRM-Lösung durchgeführt werden um eine erfolgreiche CRM-Auswahl zu treffen. Daher bilden zwei exemplarische CRM-Prozesse den letzten Baustein der Open Source CRM-Studie Anmerkungen zu den CRM-Systemen CRM: Alle Angaben bei dem Vergleich beziehen sich auf die von visual4 lokalisierte und modifizierte Version. (Download der Open Source CRM-Lösung : CRM: Der Begriff Organisationen in kann mit Firmen bzw. Unternehmen in den anderen CRM-Systemen gleichgesetzt werden. : Bei der hier verglichenen Version von handelt es sich immer um die Community Edition, auch wenn sie nicht explizit als diese gekennzeichnet oder ausgewiesen ist. 9

11 CRM-Vergleich Einführung 1.6. Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen Die folgende Abbildung 2 zeigt in einem übersichtlichen Vergleich die Funktionalitäten und deren Umfang, die von den CRM-Systemen angeboten werden. Legende: sehr gut gut befriedigend ausreichend Kein Stern ungenügend Funktion nicht vorhanden 2. Kontaktmanagement 2.1. Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement 3. Vertrieb und Marketing 3.1. Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief ings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation 4. Support 4.1. Servicefallverwaltung und verfolgung 5. Kommunikationsunterstützung 5.1. Telefonate 5.2. Aktivitäten 5.3. Termine 5.4. Kontakt-Historie s 5.6. Notizen 10

12 CRM-Vergleich Einführung 6. Kollaborationsund Informationsmanagement 6.1. Projektmanagement 6.2. Projektphasen / Aufgaben 6.3. Dokumentenmanagement 6.4. Wiki 6.5. Chat 7. Analyse und Reporting 7.1. Umsatzprognose 7.2. Berichtskonfigurator 7.3. Dashboard 8. Administrative Funktionen 8.1. Rechteverwaltung 8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche 8.3. Sprachpakete 8.4. Workflow 8.5. Datumsformatierung 8.6. Zeitzonen 8.7. Import 8.8. Export 8.9. Dublettencheck 9. Erweiterbarkeit 9.1. Benutzerdefinierte Felder 9.2. Programmierung 10. Softwareinstallation und Wartung Installationsassistent Erweiterungen installieren 11. Plug-Ins Office Integration Outlook Integration 12. Bedienungsfreundlichkeit Layout Look & Feel Usability Abbildung 2: Funktionalitätsumfang der CRM-Systeme 11

13 Kontaktmanagement 2. Kontaktmanagement Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein und sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung, Speicherung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen unterstützt werden Firmen und Organisationen 2.2. Organisationsstruktur 2.3. Kontakte 2.4. Firmenzusammenfassung 2.5. Beziehungsmanagement Gesamtbewertung 2.1. Firmen und Organisationen Firmen können in unter dem gleichnamigen Hauptmenüpunkt angelegt, gesucht und verwaltet werden. In bereits angelegten Firmen lassen sich firmenbezogene Ansprechpartner, Chancen, Projekte etc. erstellen, die sich nach verschiedenen Kriterien filtern lassen. Somit sind alle Informationen zu der ausgewählten Firma auf einen Blick übersichtlich dargestellt und weitere Detailinformationen können bei Bedarf aufgerufen werden. In lassen sich Organisationen erstellen suchen und verwalten. Einer bestehenden Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich Leads und deren 12

14 Kontaktmanagement zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein hilfreiches Feature ist die Anzeige der Organisationen in Google-Maps. Firmen lassen sich in unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen. Nach dem Anlegen lassen sich die verschiedensten Informationen mit der Firma verknüpfen, wie z.b. Kontakte, Aktivitäten, Leads etc Organisationsstruktur In lassen sich Kontakte einzelnen Abteilungen einer Firma zuordnen. Diese lassen sich dann anhand der Abteilungen entsprechend filtern. Außerdem gibt es die Möglichkeit die Position der Kontakte innerhalb der Firma darzustellen. Eine Person kann in einer Abteilung zugewiesen werden, jedoch lässt sich keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen. In lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen können zwar angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durchführen Kontakte Bei werden Kontakte bereits beim Erstellen einer Firma zugeordnet. Später lassen sich der Firma weitere Kontakte zuordnen. Kontakte können von einer Firma in eine andere übertragen werden. Hierbei wird eine Historie der bisherigen Firmen geführt. bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer Firma zu verknüpfen. 13

15 Kontaktmanagement bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die Zuordnung von Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine einfache, schnelle und stets aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion innerhalb der Kontakte Firmenzusammenfassung Auf der Firmendetailseite bietet alle relevanten und wichtigen Informationen zur Firma auf einen Blick. Neben Kontaktdaten, Ansprechpartnern und firmenbezogenen Aktivitäten werden auch offene Projekte, Chancen, Vorgänge, Notizen und Beziehungen zu anderen Firmen angezeigt. bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der Firma. In einem weiteren Reiter stehen dann nähere Informationen zu Verkaufspotentialen, Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurationsoption können bei Bedarf auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten angezeigt werden. zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezifischere Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine themenspezifische Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen Beziehungsmanagement Beziehungsmanagement ist in hervorragend zu verwalten. In der Sidebar der Firmendetailansicht findet man den Bereich Beziehungen für Firma. Hier lassen sich verschiedene Firmen miteinander verknüpfen. Zusätzlich wird gespeichert in welcher Beziehung die Firmen zueinander stehen. Wenn diese Verknüpfung in einer Firma eingetragen wird, übernimmt das System automatisch den logischen Umkehrschluss und trägt die Beziehung ebenfalls in der anderen Firma ein. Beispiel: A ist Lieferant von B, also wird B von A beliefert. 14

16 Kontaktmanagement Eine Abbildung von Beziehungen unter Firmen ist in nicht möglich. Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in nicht möglich. Sie lassen sich jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen. 15

17 Vertrieb und Marketing 3. Vertrieb und Marketing Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt werden. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.b. Import, Kampagnen, Serienbriefe, ings etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt Leadverwaltung 3.2. Kampagnen 3.3. Serienbrief ings 3.5. Chancen 3.6. Anfrage / Angebot 3.7. Auftrag / Lieferung 3.8. Rechnungen 3.9. Workflow, Sales Automation Gesamtbewertung 3.1. Leadverwaltung Die Leads werden bei über den Status der Firma definiert und nicht gesondert gespeichert. Eine Übersicht der aktuellen Leads kann über eine Filterung nach dem Status generiert werden. Die Verwaltung und Erstellung der Kontakte ist auf B2B (Business To Business) ausgerichtet und optimiert. Personenkontakte werden im Regelfall einer Firma zugeordnet. Lead- und Kundenverwaltung werden bei CRM getrennt voneinander vorgenommen. Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte und Leads geboten und es können direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Die Funktionen die sich hinter den Icons 16

18 Vertrieb und Marketing verbergen sind jedoch nicht für jeden sofort ersichtlich. Leads lassen sich in der Detailansicht in eine Person / Organisation umwandeln mit der Option direkt ein Verkaufspotential mit Abschlussdatum, Status und Größe zu definieren. Die Funktionalität zur direkten Bearbeitung von einzelnen Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine Suche nach Kundendaten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen in der gefundene Kontakte dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen angewendet werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle Nachnamen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden. In können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der Startseite schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden Menüpunkte zum Ziel. Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen, Firmeninformationen und beliebig viele -Adressen mit Zusatzinformationen eingetragen werden. Alle Funktionen und Informationen einer Firma bezüglich Vertrieb, Marketing und Support können übersichtlich über die entsprechenden Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können auch alle Informationen zu der Firma eingeblendet werden Kampagnen In der -Kampagnenübersicht kann durch eine Filterung direkt die gewünschte Kampagne ausgewählt oder eine Liste aller Suchergebnisse generiert werden. Neue Kampagnen können einfach angelegt und koordiniert werden. In der Sidebar werden die zuletzt angesehenen Kampagnen aufgelistet. Die Auswahl der Kampagne führt zur Detailansicht. In der Detailansicht können alle Parameter wie z.b. Titel, Typ, Status, Kosten, Zeitraum sowie die erforderlichen Aktivitäten definiert und modifiziert werden. Die Kampagnen werden ebenfalls bei verknüpften Firmen in der Sidebar angezeigt. Zu einer Auswahl von Firmen oder Kontakten kann eine neue Kampagne erstellt werden. Eine nachträgliche Bearbeitung der zugeordneten Kontakte ist nur bedingt möglich. In werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine Auswahl mit direkter Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der Kampagneninformationen. In der Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufspotentiale, Personen oder Leads an eine Kampagne angehängt werden. Ebenso wird die entsprechende Kampagne bei den 17

19 Vertrieb und Marketing ausgewählten Firmen und Personen aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen sichtbar wird. bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im jeweiligen Modul. Die Kampagnen werden bei in gewohnter Weise tabellarisch und mit einer guten Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und Erstellen einer Kampagne mit den wesentlichen Funktionen. bietet darüber hinaus auch eine Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf Pflichtfeldern kann so eine neue Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an eine Kampagne anhängen. Die Verknüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich. Die Filterfunktion bei der Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet ein ROI-Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen, Budget und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden Serienbrief In gestaltet sich die Suche nach Adressdaten äußerst komfortabel. Über eine umfangreiche Suchmaske können gesuchte Adressen präzise eingegrenzt werden. Die Treffer anhand der Suchkriterien werden anschließend in einer Tabelle ausgegeben, deren Spalten sich beliebig anordnen lassen. Suchanfragen können bei Bedarf auch gespeichert werden und jederzeit wieder aus der Drop-Down-Liste Gespeicherte Suchvorlagen aufgerufen und geändert werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe, auch wenn man zwischenzeitlich das Modul verlässt. Alle Suchergebnisse lassen sich als CSV-Datei exportieren. Die -Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern kann wahlweise eine Basissuche oder eine erweiterte Suche verwendet werden. Hier kann praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte Navigation ist durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich. Bei der Auswahl eines Buchstabens werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem Anfangsbuchstaben angezeigt. Die gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV-Datei exportiert werden. 18

20 Vertrieb und Marketing bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während in der Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann, bietet die erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel erweist sich die Möglichkeit eine Suche, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe beliebig modifiziert werden kann, zu speichern. Sie lässt sich durch eine direkte Auswahl von gespeicherte Suchen wieder aufrufen. Bei regelmäßigen Routineabfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem merkt sich das System die letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des Menüpunktes aus. Die ausgewählten Kontakte können als CSV-Datei exportiert werden ings Die Empfänger für eine Serien- können in über die Suchkriterien bei Kontakten, Firmen, Kampagnen, Aktionen, Chancen, Vorgängen und Projekten ermittelt werden. Die Serien- kann daraufhin mit wenigen Schritten an die ausgewählten Personen gesendet werden. Es werden diverse Vorlagen angeboten. Auch eine selbst verfasste kann als Vorlage gespeichert werden. Eine persönliche Ansprache der Empfänger kann direkt bei der Bearbeitung der vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt können die Empfänger noch mal überprüft werden. Bei langen Empfängerlisten erweisen sich Optionen wie Alle auswählen, Keine auswählen oder Auswahl umkehren als äußerst praktisch. Abschließend kann die Serien- versendet werden. s lassen sich in beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entsprechenden Liste können die s in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und versendet werden. Auch in können verschiedene Vorlagen ausgewählt werden. Bei Serien- s kann jeder Empfänger persönlich angesprochen werden. beinhaltet außerdem ein Webmail Programm mit dem sich s und Kontakte verwalten lassen. Gesendete s werden gespeichert. In lassen sich s an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne versenden. Außerdem lassen sich s mit Variable einfügen personalisieren. Jeder Empfänger einer Serien- kann so persönlich angesprochen werden. bietet 19

21 Vertrieb und Marketing darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounc s. Die von zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements lassen sich flexibel für jeden Lead oder Ansprechpartner verwalten Chancen bietet eine übersichtliche Zusammenstellung aller Chancen mit einer umfangreichen Suche und einer Sortierung nach Titel, Wahrscheinlichkeit, Größe, Fälligkeit, Kunde und Status. Unterhalb der Suchergebnisse wird direkt die Summe der zu erwartenden Chancengrößen und Gewichtung angezeigt. Zu den Chancen können eine Vielzahl von Aktivitäten wie z.b. Meetings, Anrufe, Briefe etc. definiert und terminiert werden. Des Weiteren lassen sich bei firmenspezifische Workflows definieren. Beim Bearbeiten eines Workflows oder beim Anlegen einer neuen Aktivität zu einer Chance lässt sich bei Bedarf die Chancenwahrscheinlichkeit direkt aktualisieren. Dadurch kann ein maximaler Grad an Aktualität erreicht werden. CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können die Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt angelegt und mit bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ können Chancen auch direkt als CSV-Datei importiert werden. An die Chancen können weitere Informationen wie z.b. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte, Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen werden über die Status Vorbereitung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet bzw. abgeschlossen. überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen Suche und Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können optional mehrere oder alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenenfalls zu exportieren oder zu löschen. In der Detailansicht können bei zu den Chancen mehrere Leads, Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zugeordnet werden. Über die Historie wird der Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein Massen-Update ermöglicht allen ausgewählten Chancen die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle, Status etc. 20

22 Vertrieb und Marketing 3.6. Anfrage / Angebot In nicht vorhanden. bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote mit gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den Detailseiten der Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen Angebotes erfolgt über vordefinierte Felder wie z.b. die Firmeninformationen mit der hinterlegten Lieferungs- und Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und Zusatzinformationen. Die Auswahl der Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits definierten Produkten. Die Produkte können dann mit einer Mengenangabe, Preisangabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt werden. Das Angebot kann als PDF exportiert und bei Bedarf direkt eine Verkaufsbestellung erzeugt werden. In Community Edition nicht vorhanden Auftrag / Lieferung In nicht vorhanden. CRM bietet Aufträge in Kombination mit den Lieferanten an. In beiden Fällen wird eine Bestellungsübersicht mit den wichtigsten Daten generiert. Auch hier können weitere Elemente hinzugefügt und vorhandene editiert werden. Eine Bestellung kann direkt als PDF exportiert oder die entsprechende Rechnung generiert werden. In Community Edition nicht vorhanden. 21

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