OTRS Installation auf Ubuntu Server LTS in VMWare-Player

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1 OTRS Installation auf Ubuntu Server LTS in VMWare-Player Aufgabenstellung: Es soll OTRS als Ticket-System eingeführt werden. User einer bestimmten OU des AD sollen Agenten sein; alle User des ADs sollen Kunden sein. Ticketerstellung, Ticketschließung und Aktionen dazwischen sollen s an den Kunden erzeugen können. Neue Tickets landen alle in einer vordefinierten Queue und erzeugen jeweils eine an alle Agenten. Ein Agent verschiebt das neue Ticket anschließend in die für ihn passend erscheinende Queue. Schritt Ubuntu Server LTS von ubuntu.org herunterladen Neue virtuelle Maschine anlegen: 1 GB RAM, 10 GB HDD, 1 Prozessor, Installation von ISO-Image Beschreibung Create a New Virtual Machine Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 1 von 22

2 Installer disc image file (iso) und das ISO-File auswählen, das von Ubuntu heruntergeladen wurde Einstellungen für Ubuntu treffen Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 2 von 22

3 VM-Maschinenname und den Ort angeben, an dem die VM gespeichert werden soll Diskgröße angeben. 10 GB sollten für Ubuntu und OTRS reichen; für große Systeme vielleicht lieber 15 GB auswählen. Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 3 von 22

4 Einstellungen überprüfen und Hardware anpassen (Customize Hardware) Diese Hardware ist für Ubuntu mit OTRS ausreichend Nach dem Finish installiert sich Ubuntu-Server von alleine Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 4 von 22

5 Anmelden mit den Userdaten von oben; in meinem Beispiel also als ubuntuadmin mit dem vergebenen Passwort. Daran denken, dass das Taststurlayout jetzt noch auf Englisch steht mit sudo su - root-rechte verschaffen Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 5 von 22

6 Ab hier alle eingaben, die in der Console des Ubuntu-Servers laufen als root machen; also nach einem sudo su - Falls der Ubuntuserver einen Proxy braucht um ins Internet zu kommen: vi /etc/profile Mit <shift>-g in die letzte Zeile des Dokuments springen. Mit <shift>-a ans Ende der Zeile springen und in den Bearbeitungsmode wechseln. 2x Return um eine Leerzeile einzufügen. Dann folgendes ergänzen: export http_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port export https_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port export ftp_proxy=http://proxy-fqdm:proxy-port export HTTP_PROXY=$http_proxy export HTTPS_PROXY=$https_proxy export FTP_PROXY=$ftp_proxy Anschließend mit <ESC> den Bearbeitungsmode verlassen und mit ":wq!" die Datei speichern und vi verlassen. Danach reboot Ubuntu-Server auf Deutsches Tastaturlayout umstellen: sudo apt-get update sudo apt-get install console-data Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 6 von 22

7 Mit Taste "S" auf Select Keymap from archive list und dann <Return> Mit "Q" auf qwertz, dann <RETURN> Mit "G" auf German, dann <RETURN> Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 7 von 22

8 mit "S" auf Standard, dann <RETURN> Mit "L" auf latin1, dann <RETURN> evtl später nochmal mit_ dpkg-reconfigure console-data Ubuntu-Server als SSH-Server (Fernsteuerung): apt-get install openssh-server Die Einstellungen danach sind akzeptabel und müssen höchstens angepasst werden, wenn der Server aus dem Internet erreichbar sein soll. FTP-Server installieren (einfachste Methode um OTRS nachher sichern zu können): apt-get install proftpd-basic Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 8 von 22

9 standalone und <RETURN> Server updaten Dazu ein Skript erzeugen mit folgendem Inhalt: #! /bin/sh eval `cat /etc/lsb-release grep "DISTRIB_CODENAME="` echo "**************" >> /var/log/apt-security-updates date >> /var/log/apt-security-updates aptitude update >> /var/log/apt-security-updates aptitude safe-upgrade -o Aptitude::Delete-Unused=false --assume-yes -- target-release ${DISTRIB_CODENAME}-security >> /var/log/apt-securityupdates echo "Security updates (if any) installed" Das Skript speichern in /usr/local/bin/server-update.sh Dem Skript Ausführrechte geben: chmod 700 /usr/local/bin/server-update.sh Das Script in regelmäßigen Abständen auf dem Server ausführen um aktuelle Updates und Patches zu installieren. Evtl. dem root als Cron-Job eintragen. Download des OTRS-Install-Files von otrs.org: cd /opt wget (aktuelle Versionen sind auf Auspacken von OTRS: tar xz otrs tar.gz Verlinken des ORTS-Verzeichnisses nach /opt/otrs: ln -s otrs otrs Benötigte Pakete für OTRS nachinstallieren: aptitude install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl libgdgraph-perl libapache-dbi-perl mysql-server Damit wird das Updaten einfacher! Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 9 von 22

10 Passwort für root-user des MySQL-Servers angeben Server rebooten OTRS-User anlegen und rechte vergeben: useradd -r -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs usermod -g www-data otrs OTRS Grundkonfiguration erzeugen: cd /opt/otrs/kernel cp Config.pm.dist Config.pm cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm OTRS-Rechte setzen: cd /opt/otrs bin/otrs.setpermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs --web-user=www-data -- web-group=www-data /opt/otrs Webserver einrichten: cp /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf.d/otrs.conf service apache2 restart Den Webserver Apache2 als User OTRS laufen lassen: Dazu in der Datei /etc/apache2/envvars folgende Zeilen auskommentieren: export APACHE_RUN_USER=www-data export APACHE_RUN_GROUP=www-data Und diese Zeilen dafür einfügen: export APACHE_RUN_USER=otrs export APACHE_RUN_GROUP=otrs Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 10 von 22

11 Rechte auf das OTRS-Verzeichnis dem User OTRS zuweisen: cd /opt chown otrs:www-data * -R Webinstaller aufrufen: weiter Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 11 von 22

12 Lizenz akzeptieren Datenbankeinstellungen prüfen Ok Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 12 von 22

13 weiter weiter weiter Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 13 von 22

14 Konfiguration prüfen Ok Registrierung abschließen und fortfahren Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 14 von 22

15 -Account auf Mailserver anlegen (bei uns Exchange): Muss die beiden Mailadressen und beinhalten und muss per POP3 abfragbar sein. Cron-Jobs anlegen: cd /opt/otrs/var/cron for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo.dist`; done Cron-Jobs starten: cd /opt/otrs bin/cron.sh start otrs Firmenanpassungen Backup einrichten: Datei /usr/local/bin/otrs-backup.sh anlegen mit folgendem Inhalt: #!/bin/sh # # # Backup/Dump der OTRS-Datenbank und Sicherung der OTRS.Config # Script wird taelich um 20 Uhr aufgerufen. Dump-File wird in # /backup abgelegt. # Script by SH # # # Dump der OTRS-SQL-Daten und Packen nach /backup/otrs.sql.gz # /usr/bin/mysqldump --opt --user=otrs --password=otrs12 otrs gzip -c > /backup/otrs.sql.gz if [ $? -eq 0 ] then echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Datenbank erfolgreich gesichert. >> /backup/otrs.log else echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Datenbank NICHT gesichert. >> /backup/otrs.log fi tar cvfz /backup/otrs-prog.tar.gz /opt/otrs Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 15 von 22

16 if [ $? -eq 0 ] then echo $(date +%Y-%m-%d): OTRS-Programm und Config erfolgreich gesichert. >> /backup/otrs.log else echo $(date +%Y-%m-%d): ERROR: OTRS-Programm und Config NICHT gesichert. >> /backup/otrs.log fi Rechte der Datei richtig setzen: chmod 755 /usr/local/bin/otrs-backup.sh Dann Crontab zur Sicherungs einrichten: crontab e Dort die folgende Zeile einfügen: 8 20 * * * /usr/local/bin/otrs-backup.sh >> /dev/null Zeitzone einstellen: dpkg-reconfigure tzdata NTP Installation: aptitude install ntp ntp-simple ntpdate In /etc/ntp.conf anpassen: server restrict default notrust nomodify nopeer restrict Mit ntpdate testen, ob Zeitserver abfragbar ist. Zum Schluss ntpd starten: /etc/init.d/ntp restart Einmal als anmelden Anbinden von OTRS mittels LDAP an unser AD: Dazu in /opt/otrs/kernel/config.pm folgendes eintragen: # # # LDAP Konfiguration / Agent Auth / Agent sync # # # $Self->{'AuthModule'} = 'Kernel::System::Auth::LDAP'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Host'} = ' '; $Self->{'AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=xxx,ou=xxx,ou=deutschland,ou=xxx,ou=company,dc=local,dc=lan'; $Self->{'AuthModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=svcotrs,ou=services,ou=accounts,ou=administration,ou=company,dc=loca l,dc=lan'; $Self->{'AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord'; $Self->{'AuthModule::LDAP::Params'} = { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }; $Self->{'AuthSyncModule'} = 'Kernel::System::Auth::Sync::LDAP'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::Host'} = ' '; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::BaseDN'} = 'dc=local,dc=lan'; Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 16 von 22

17 $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=svcotrs,ou=services,ou=accounts,ou=administration,ou=company,dc=loca l,dc=lan'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord'; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::AlwaysFilter'} = ''; $Self->{'AuthSyncModule::LDAP::UserSyncMap'} = { # DB -> LDAP UserFirstname => 'givenname', UserLastname => 'sn', User => 'mail' }; # # # LDAP Konfiguration / Kunden Auth # # # $Self->{'Customer::AuthModule'} = 'Kernel::System::CustomerAuth::LDAP'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::Host'} = ' '; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::BaseDN'} = 'ou=company,dc=local,dc=lan'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::UID'} = 'samaccountname'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserDN'} = 'cn=svcotrs,ou=services,ou=accounts,ou=administration,ou=company,dc=loca l,dc=lan'; $Self->{'Customer::AuthModule::LDAP::SearchUserPw'} = 'PassWord'; $Self->{CustomerUser} = { Name => 'LDAP Data Source', Module => 'Kernel::System::CustomerUser::LDAP', Params => { Host => ' ', BaseDN => 'ou=company,dc=local,dc=lan', SSCOPE => 'sub', UserDN => 'cn=svcotrs,ou=services,ou=accounts,ou=administration,ou=company,dc=loca l,dc=lan', UserPw => 'PassWord', AlwaysFilter => '(objectclass=user)', SourceCharset => 'utf-8', DestCharset => 'utf-8', Params => { port => 389, timeout => 120, async => 0, version => 3, }, }, CustomerKey => 'samaccountname', CustomerID => 'samaccountname', CustomerUserListFields => ['samaccountname', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchFields => ['sanaccountname', 'cn', 'mail'], CustomerUserSearchPrefix => '', CustomerUserSearchSuffix => '*', CustomerUserSearchListLimit => 1000, CustomerUserPostMasterSearchFields => ['mail'], CustomerUserNameFields => ['givenname', 'sn'], CustomerUserExcludePrimaryCustomerID => 0, AdminSetPreferences => 0, Map => [ [ 'UserTitle', 'Title', 'title', 1, 0, 'var', '', 0 ], Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 17 von 22

18 [ 'UserFirstname', 'Firstname', 'givenname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLastname', 'Lastname', 'sn', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserLogin', 'Username', 'samaccountname', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'User ', ' ', 'mail', 1, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserCustomerID', 'CustomerID', 'mail', 0, 1, 'var', '', 0 ], [ 'UserPhone', 'Phone', 'telephonenumber', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserAddress', 'Address', 'postaladdress', 1, 0, 'var', '', 0 ], [ 'UserComment', 'Comment', 'description', 1, 0, 'var', '', 0 ], ], }; Alle Agenten, die anschließend Administrative Rechte haben sollen einmal anmelden. In /opt/otrs/kernel/config.pm die Einstellungen von der LDAP-Anbindung wieder löschen. Dann als anmelden und allen Agenten administrative Rechte geben (Agenten Gruppen). Zum Schluss die LDAP-Einstellungen in /opt/otrs/kernel/config.pm wieder einfügen. Anrede Deutsch anlegen: Sehr geehrte(r) Frau/Herr <OTRS_CUSTOMER_Data_UserLastname>, Signatur Deutsch anlegen: Hier der Link zum Ticketsystem, in dem Sie ihre offenen Tickets einsehen können: Hier müssen Sie sich mit Ihrem Benutzernamen (Nachname und erste Buchstabe des Vornames) und Ihrem Passwort authentifizieren. Viele Grüße, Ihr Ticket-Team <OTRS_AGENT_UserFirstname> <OTRS_AGENT_UserLastname> -- Benutzer-Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Antwort leer beantworten anlegen, in dem einen leere Antwort angelegt wird. -Adresse des Postmasters ändern: -Adressen: Automatisches Antworten anlegen bzw. ändern: Name: AutoAntwort Standard-Antwort Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]> Text: Vielen Dank für die Erstellung eines neuen Tickets! Ihre Anfrage wird vom Benutzer-Support beantwortet. Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen können: Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 18 von 22

19 Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden. Viele Grüße, Ihr Ticket-Team <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> -- Benutzer-Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Typ: automatisches Antworten Automatische Antwort von: OTRS System Gültigkeit: gültig Name: AutoAntwort automastische Rückfrage Betreff: RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]> Text: Danke für Ihre Rückfrage, die von einem Mitarbeiter beantwortet werden wird. Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen können: Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden. Viele Grüße, Ihr Ticket-Team <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> -- Benutzer-Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Typ: automatische Rückfrage Automatische Antwort von: OTRS System Gültigkeit: gültig Name: AutoAntwort automatische Ablehnung Betreff: Ihre wurde abgewiesen! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>) Text: Ihr vorhergegendes Ticket ist geschlossen. Ihre Rückfrage wurde abgewiesen. Bitte erstellen Sie ein neues Ticket. Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen können: Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden. Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 19 von 22

20 Viele Grüße, Ihr Ticket-Team <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> -- Benutzer-Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Typ: automatische Ablehnung Automatische Antwort von: OTRS System Gültigkeit: gültig Name: AutoAntwort automatische Antwort / neues Ticket Betreff: Ein neues Ticket wurde erstellt! (RE: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[24]>) Text: Ihr vorhergehendes Ticket ist geschlossen. Ein neues Ticket wurde erstellt. Ihre wird von einem Bearbeiter beantwortet. Hier der Link zum Ticket-System, in dem Sie alle Ihre Tickets einsehen können: Hier können Sie sich mit Ihrem Benutzername (Nachname und erste Buchstabe vom Vornamen) und Ihrem Passwort anmelden. Viele Grüße, Ihr Ticket-Team <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> -- Benutzer-Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Typ: automatische Antwort / neues Ticket Automatische Antwort von: OTRS System Gültigkeit: gültig Name: AutoAntwort automatisches Entfernen Betreff: automatisches Entfernen Text: automatisches Entfernen Typ: automatisches Entfernen Automatische Antwort von: OTRS System Gültigkeit: gültig Queues nach Firmenstruktur anlegen. Bei uns in Form von: FIRMA - Abteilung 1 Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 20 von 22

21 - Abteilung 2 - Die Standardantwort jeder Queue ist leer beantworten AutoAntworten <-> Queues Für jede angelegte Queue die entsprechende Antwort auswählen: Automatische Meldung an den Kunden, wenn sein Ticket geschlossen wird Benachrichtigungen (Ereignis) Benachrichtigung hinzufügen Name: AutoAntwort Ticket schließen Empfänger-Gruppen: Kunde Ereignis: TicketMerge, TicketServiceUpdate und TicketStateUpdate Status: Ticket entfernt, Ticket erfolglos geschlossen, Ticket erfolgreich geschlossen Priorität: alle Queues: alle Artikeltype: -notification-ext Betreff: Ticket geschlossen <OTRS_TICKET_TicketNumber> Text: Ihr Ticket mit der Nummer <OTRS_TICKET_TicketNumber> wurde geschlossen. Viele Grüsse, Ihr Ticket-Team <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> -- Benutzer Support Firma XY, Straße 123, D-PLZ Ort Fon: Artikeltyp der Benachrichtigung: -notification-ext Gültigkeit: gültig Sysconfig: Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 21 von 22

22 Anpassung des Customer-Frontends an die Firma Framework -> Frontend::Customer CustomerHeadline = Firmenname Firmenlogo nach /opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/customer/default/img kopieren CustomerLogo = URL = skins/customer/default/img/firmenlogos.png Anpasung des Arbeitszeit Framework -> Core::Time TimeWorkingHours = Arbeitszeit Neues Ticket standardmäßig in der Queue RAW erzeugen Ticket -> Frontend::Customer::Ticket::ViewNew Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue = Nein Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault = Raw Notiz nach extern ausmachen, da dies nicht funktioniert Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewNote Frontend::Agent::Ticket::ViewNote###ArticleTypes -> note-external = 0 Agenten müssen noch alle Queues auswählen um Nachrichten zu erhalten: Zuletzt gespeichert von Heidrich, Stefan am :37 Seite 22 von 22

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