Ärger mit Handy, Internet oder Telefon

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1 Ärger mit Handy, Internet oder Telefon So setze ich meine Rechte durch 1

2 Schnell. Konkret. Zuverlässig. Ärger mit Handy, Internet oder Telefon So setze ich meine Rechte durch

3 1. Auflage 2013 Verbraucherzentrale NRW e. V., Düsseldorf ISBN Hinweis zum Kopierschutz Dieses E-Book einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsgesetz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung der Verbraucherzentrale NRW. Wir haben darauf verzichtet, dieses Buch mit einem Kopierschutz zu versehen, damit Sie es ohne Probleme auf mehreren Geräten verwenden und Textteile zum privaten Gebrauch kopieren können. Wir bitten Sie aber, von der Weitergabe einer Kopie an andere abzusehen.

4 Vorwort Telefon- und Internetanbieter übertreffen sich seit Jahren mit unübersichtlichen Produkt- und Tarifangeboten. So kann es bereits bei der Auswahl zu teuren Fehlentscheidungen für den Verbraucher kommen. Und hat man sich erst einmal an einen Anbieter gebunden, lässt die Kundenfreundlichkeit bei Problemen oft zu Wünschen übrig. Das Buch hilft Ihnen, sich vor rechtlichen und finanziellen Nachteilen im Umgang mit Internet, Handy und Telefon zu schützen. Es klärt zum Verständnis notwendige technische Begrifflichkeiten und unterstützt Sie dabei, Ihre eigenen Bedürfnisse festzulegen, bevor Sie sich vorschnell entscheiden. Sie erhalten Infor mationen, mit denen Sie Kostenfallen und Besonderheiten verschiedener Tarife erkennen können. Der Ratgeber gibt Ihnen Auskunft über Ihre Rechte bei Verzögerungen, Störungen und defekten Geräten. Ändert Ihr Anbieter während der Vertragslaufzeit den Vertrag oder erhalten Sie zu hohe Telefonrechnungen, so haben Sie einige Mög- lichkeiten, sich erfolgreich dagegen zu wehren. Auch können Sie sich vor unliebsamer Werbung und Abzocke bei Service-Hotlines schützen. Wir klären Fragen zur Sperre eines Anschlusses, zu Abmahnungen wegen Urheberrechtsverletzungen, zum Einkauf in Online- Shops und zum Widerruf von Verträgen. Der Gesetzgeber hat 2012 mit neuen Regelungen im Telekommunikationsgesetz den Verbraucherschutz deutlich verbessert, zum Beispiel im Falle eines Umzugs oder Anbieterwechsels. Der konkrete Bezug zu den jeweiligen gesetzlichen Grundlagen und maßgeblichen Gerichtsentscheidungen wird durchgehend für Sie hergestellt. Sie erhalten so für den Streitfall wichtige Argumentationsgrundlagen. Denn nur wer seine Rechte kennt, kann diese einfordern und unberechtigte Forderungen effektiv abwehren. Thomas Bradler 3

5 7. Anhang 6. Schlichten und Richten Musterbriefe 103 Glossar 108 Register 110 Adressen 114 Wie komme ich zu meinem Recht? Vertragsende und Umzug Inhalt Wann und wie kann ich einen Vertrag widerrufen? 72 Wann und wie kann ich einen Vertrag kündigen? 82 Welche Rechte habe ich im Falle des Umzugs? 86 Wie funktionieren Anbieterwechsel und Rufnummernportierung? Sonderprobleme 4 Was tun bei einer Abmahnung wegen Urheberrechtsverletzungen? 60 Wie wehre ich mich gegen ungewollte Werbung? 64 Worauf achte ich bei der Auswahl eines Online-Shops? 68

6 1. Information und Vertragsabschluss Wie treffe ich die richtige Produkt- und Tarifwahl? 6 Was muss ich beim Vertrag beachten? Kosten und Risiken im Blick Wie meide ich hohe Kosten und Haftungsrisiken? 16 Welche Besonderheiten gelten bei Prepaid-Tarifen? 20 Was ist wichtig bei Call-by-Call und Preselection? 24 Was gilt beim Aufenthalt im Ausland? Probleme und Streitfälle Was tun bei Verzögerungen, Störungen oder defekten Geräten? 34 Was tun, wenn der Anbieter Leistungen und Preise ändert? 40 Ist die Wartezeit bei Service-Hotlines kostenpflichtig? 44 Wie wehre ich mich gegen zu hohe Telefonrechnungen? 48 Was sind Gründe für eine Sperre des Anschlusses? 56 5

7 1 Information und Vertragsabschluss Wie treffe ich die richtige Produkt- und Tarifwahl? Wichtig! Kaufen Sie Handy oder Smartphone nur nach Ihren individuellen Ansprüchen Für Wenigtelefonierer lohnen sich oft Prepaid-Tarife Für das Surfen im Internet per Smartphone unbedingt eine Flatrate buchen Wahl des Internettarifs nicht von der beworbenen Höchstgeschwindigkeit abhängig machen

8 Der Telekommunikationsmarkt wandelt sich rasant. Die richtige Kaufentscheidung für Smartphone, Telefon- oder Internettarif wird da mehr und mehr zum Glücksspiel. Das Top-Angebot von heute kann morgen schon unterboten werden oder ein besseres Produkt könnte den Markt erobern. Frust durch Fehlgriffe scheint da oft vorprogrammiert. Es sei denn, Sie machen Ihre individuellen Ansprüche zum Mittelpunkt der Überlegungen. Kaufen Sie sich beispielsweise ein neues Telefon oder Smartphone, werden Sie dies nicht mit dem Ziel tun, es binnen weniger Monate erneut auszutauschen. Auch wenn ein technisches Gerät früher noch deutlich länger in Gebrauch war, sollte es auch heutzutage wenigstens ein paar Jahre treue Dienste leisten. Und auch die Wahl eines Telefon- oder Internettarifs bindet Sie in vielen Fällen für mindestens 24 Monate. Da in der Zwischenzeit unermüdlich neue Geräte entwickelt und Tarife vermarktet werden, ist bereits am Tag des Kaufes klar, dass Ihre Wahl immer nur für eine kurze Zeit dem neuesten Stand der Technik entsprechen wird. Da hilft es, sich darauf zu besinnen, dass letztlich sowieso nicht das Angebot, sondern nur die eigenen Bedürfnisse zählen. So können Sie nicht nur Zeit und Nerven sparen, sondern auch jede Menge Geld. Sind Sie zum Beispiel auf der Suche nach einem neuen Mobiltelefon, sollten Sie sich zunächst fragen, welche Zwecke dieses erfüllen soll. Möchten Sie es klassisch nur zum Telefonieren und Schreiben von Kurznachrichten (SMS) verwenden? Dann benötigt es weder eine hervorragende Kamera noch einen berührungsempfindlichen Bildschirm (Touchscreen) und ist auch bei überschaubarem Budget erschwinglich; sogar für unter 100 Euro. Möchten Sie es aber als Alleskönner für unterwegs benutzen, sprich Fotos in hoher Auflösung schießen, im Internet surfen, s empfangen und versenden, soziale Netzwerke nutzen, Applikationen 7

9 1. Information und Vertragsabschluss Wie treffe ich die richtige Produkt- und Tarifwahl? (Apps) genannte Zusatzprogramme installieren oder sich den Wetterbericht vorsprechen lassen, kommen Sie an einem sogenannten Smartphone mit Preisen bis in den hohen dreistelligen Euro-Bereich nicht vorbei. Darüber hinaus gibt es natürlich jede Menge Geräte, die sich sowohl hinsichtlich der Ausstattung als auch des Preises zwischen den Extremen bewegen. Soll die Wahl auf ein Smartphone fallen, müssen Sie sich mit der Festlegung auf ein Gerät zugleich auch für ein Betriebssystem entscheiden. Neben Googles Android, das sich als offenes Betriebssystem auf den Geräten verschiedener Hersteller findet, sind vor allem ios der Firma Apple, Nokias Symbian und Microsofts Windows Phone weit verbreitet. Die Betriebssysteme unterscheiden sich sowohl in Sachen Funktionalität und Flexibilität als auch der Bezugsmöglichkeit und verfügbaren Zahl von Apps, die immer größere Bedeutung erlangen. Ist die Wahl auf ein bestimmtes mobiles Endgerät gefallen, steht eine weitere wichtige Entscheidung an: Die für den passenden Tarif. Der Preiskampf auf dem seit 1998 liberalisierten Telekommunikationsmarkt hat bisher für stetig fallende Preise gesorgt. Auch hier sollten Sie sich aber nicht primär von den höher, schneller, weiter -Versprechungen aus der Werbung leiten lassen, sondern sich zunächst selbst fragen, wie Sie das erworbene Gerät zukünftig voraussichtlich nutzen möchten. Wer selten selbst zum Hörer greift und in erster Linie sicherstellen möchte, für andere erreichbar zu sein, für den empfiehlt sich ein sogenannter Prepaid-Tarif. Prepaid ist Englisch und bedeutet vorausbezahlt. Im Gegensatz zu klassischen Telefontarifen muss hier zunächst Geld auf ein Guthabenkonto einbezahlt werden, welches dann abtelefoniert werden kann. Ist das Gut- 8

10 haben verbraucht, sind bis zu einer weiteren Aufladung keine Anrufe oder SMS mehr möglich. Prepaid-Tarife sind für Wenigtelefonierer trotz etwas höherer Preise pro Gesprächsminute oder SMS in vielen Fällen schon deshalb günstiger, weil eine monatliche Grundgebühr entfällt. Darüber hinaus bieten sie sich für schmale Geldbörsen oder für Jugendliche an, da aufgrund der Vorauszahlungspflicht die anfallenden Kosten kontrolliert und begrenzt werden können. Mehr zu diesem Thema siehe Seite 20 ff.. Achtung In der Werbung werden Smartphones bei gleichzeitigem Abschluss eines Mobilfunkvertrages zu deutlich reduzierten Preisen angeboten. Oft sind die Angebote durch höhere Grundgebühren unter dem Strich jedoch teurer, als wenn Sie das Gerät bei einem Händler einzeln kaufen und den Vertrag über den Tarif davon unabhängig abschließen. Wenn Sie Ihr Gerät regelmäßig aktiv nutzen, bietet sich dagegen ein Tarif an, bei dem Sie einmal im Monat eine Rechnung erhalten, auf der die Grundgebühr sowie die nutzungsabhängig angefallenen Entgelte aufgeführt sind und nachträglich abgerechnet werden (Postpaid- Tarif). Hier lassen sich die Kosten durch die Wahl von Pauschaltarifen (Flatrates) im Griff behalten, bei denen Sie die Leistung für ein festes monatliches Entgelt unbegrenzt nutzen können. Je nach Bedarf kann man sowohl Flatrates zu Mobilfunkanschlüssen, ins deutsche Festnetz oder für SMS wählen. Dabei ist es Ihnen überlassen, ob Sie für alles eine Flatrate wählen, oder diese mit Tarifbestandteilen kombinieren, bei denen einzelne Dienste wie SMS weiterhin nutzungsabhängig je Einheit bezahlt werden. Darüber hinaus gibt es sogenannte Volumentarife, bei denen ein gewisses Kontingent von der Grundgebühr abgedeckt ist, bevor weitere nutzungsabhängige Entgelte anfallen können. 9

11 1. Information und Vertragsabschluss Wie treffe ich die richtige Produkt- und Tarifwahl? Besondere Bedeutung kommt der Wahl des Tarifs für die Nutzung des Internets zu, wenn Sie dieses mit Ihrem Mobiltelefon nutzen können und wollen. Anders als bei Telefonaten wird das Surfen im Internet nämlich selten per Minute abgerechnet, sondern per übertragenem Datenvolumen. Dieses lässt sich schwer vorhersehen und kaum wirksam kon- trollieren. Denn Smartphones stellen eine Internetverbindung nicht nur beim Surfen und en her, sondern beispielsweise auch für Softwareup dates, die Aktualisierung von Apps und die Nutzung von Navigationssoftware. So können bei einer Abrechnung pro Megabyte, je nach Übertragungsgeschwindigkeit und Größe der übermittelten Datenpakete, in kürzester Zeit hohe Kosten entstehen. Von Tarifen mit rein nutzungsabhängiger Abrechnung oder ge- Checkliste So wählen Sie Mobiltelefon und Tarif am besten aus: Ausstattung des Geräts nach den eigenen Ansprüchen wählen spart Geld Bei Smartphones bedenken, dass die Wahl für einen Hersteller zugleich über das installierte Betriebssystem entscheidet Vor Abschluss eines Mobilfunkvertrages prüfen, ob gewünschter Anbieter über ausreichende Netzabdeckung am Wohn- bzw. Nutzungsort verfügt Als Wenigtelefonierer Prepaid-Tarif in Betracht ziehen Mobilfunktarif nach vorhersehbarem Nutzungsverhalten auswählen, ggf. Flatrates oder Volumentarife buchen Als Nutzer eines Smartphones bietet sich eine Internet-Flatrate an, um ungewollt hohe Rechnungen auszuschließen 10

12 ringem Inklusivvolumen ist dem entsprechend bei regelmäßiger Internetnutzung abzuraten. Nach der Buchung einer Flatrate können Sie hingegen die Fähigkeiten Ihres Smartphones beruhigt ausnutzen. Zwar wird bei den heute auf dem Markt verfügbaren Internet-Flatrates die Surfgeschwindigkeit ab dem Verbrauch eines vorgegebenen Datenvolumens deutlich gedrosselt, weitere Kosten müssen Sie jedoch nicht fürchten. Wesentlich leichter dürfte die Wahl von Endgeräten und Tarifen für das heimische Festnetz fallen. Zwar haben auch Festnetztelefone seit dem Verschwinden der Wählscheibe deutlich an Funktionsumfang zugelegt. Diese sind jedoch häufig nur dann interessant, wenn das Telefon auch im Büroalltag genutzt werden soll. Für die Abdeckung der Anforderungen im Privathaushalt muss man hingegen kein hohes Budget einplanen. Und die Geräte für den heimischen Internetempfang wie W-LAN-Router und Splitter werden vom Anbieter oftmals gleich mit verkauft oder vermietet. Das Tarif- portfolio der Festnetzanbieter entspricht weitestgehend dem der Mobilfunkanbieter. Neben nutzungsabhängiger Tarifierung finden sich für Telefonie und Internetnutzung Volumen- und Flatrate-Tarife. Bedenken Sie bei der Wahl eines Internet-Tarifs stets, dass es sich bei den in der Werbung angegebenen Bandbreiten um theoretische Höchstwerte handelt (zum Beispiel bis zu 50 MBit/s ), die Sie in der Praxis nur in Ausnahmefällen erreichen werden. Bei kabelgebundenen Internetanschlüssen, wie DSL, hängt die tatsächlich verfügbare Bandbreite zunächst von der Länge und Qualität der Leitung ab. Darüber hinaus, und das gilt auch für Datenübertragung per Mobilfunk, müssen Sie sich die verfügbare Höchstbandbreite mit allen aktiven Nutzern innerhalb Ihres Kabelsegments oder der Funkmastzelle teilen. Gerade bei DSL-Anschlüssen sollte daher die tatsächlich erreichbare Mindestbandbreite für Ihre Entscheidung wichtiger sein, als die beworbene Höchstbandbreite. 11

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