Bild eines Beratungsgespräches Gemeinsame Servicestellen für Rehabilitation im Dialog Abschluss-Bericht Fortentwicklung der Arbeit in den Gemeinsamen

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1 Bild eines Beratungsgespräches Gemeinsame Servicestellen für Rehabilitation im Dialog Abschluss-Bericht Fortentwicklung der Arbeit in den Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg Deutsche Rentenversicherung Bund

2 Vorwort Die Rehabilitation hat für die Deutsche Rentenversicherung (DRV) einen hohen Stellenwert. Sie erbringt ihre Rehabilitationsleistungen, wenn die Erwerbsfähigkeit eines Versicherten gefährdet oder bereits gemindert ist. Diese Leistungen helfen dem Versicherten, trotz seines gesundheitlichen Handicaps dauerhaft im Arbeitsprozess und damit im Erwerbsleben zu bleiben. Damit folgt die gesetzliche Rentenversicherung dem Grundsatz Rehabilitation vor Rente. Selbstbestimmung und gleichberechtigte Teilhabe am Leben in der Gemeinschaft für Menschen mit Behinderungen sowie aktive Mitgestaltung des Rehabilitationsprozesses sind dabei von wesentlicher Bedeutung. Mit ihrem trägerübergreifenden Beratungsangebot können die Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation dabei als Anlaufstelle für Ratsuchende einen barrierefreien Zugang zu den Leistungen zur Teilhabe für Menschen mit gesundheitlichen Einschränkungen gewährleisten und sie auf diese Weise bei der Gestaltung ihres Lebens unterstützen. Um dieses Beratungsangebot noch besser als bisher an den Bedürfnissen der Ratsuchenden auszurichten, hat die DRV einen Fortentwicklungsprozess für die Gemeinsamen Servicestellen federführend auf den Weg gebracht und aktiv begleitet. Neben weiteren Bundesländern wurden auch in den Ländern Berlin und Brandenburg unter Einbeziehung bereits gewonnener Erkenntnisse Faktoren für eine erfolgreiche Servicestellenarbeit erprobt und weiterentwickelt. Im folgenden Bericht werden alle Faktoren und Ergebnisse der Fortentwicklungsarbeit zusammengefasst und im Hinblick auf ihre Wirksamkeit und Realisierbarkeit betrachtet. Gedankt sei an dieser Stelle den Projektverantwortlichen für die maßgebliche Gestaltung und Koordinierung der Fortentwicklungsarbeit. Unterschrift Dr. Axel Reimann Mitglied des Direktoriums Deutsche Rentenversicherung Bund Unterschrift Gundula Roßbach Geschäftsführerin Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg

3 T1 Einführung Servicestellen im DialogT 4 T2 Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen des ModellprojektesT 6 T3 Einheitliche Weiterbildung und einheitliches AnforderungsprofilT 9 T4 Zusammenarbeit im Reha- BeratungsteamT 11 T5 Netzwerkarbeit - Koordination der Zusammenarbeit mit Verbänden,Selbsthilfegruppen und weiteren AkteurenT 13 T6 QualitätssicherungT 15 T7 Befragungen der Mitglieder des Reha-Beratungsteams (Front- und Back-Office)T 17 T8 Ergebnisse der Kundenbefragung in den Gemeinsamen Servicestellen für RehabilitationT 20 TErgebnisse des statistischen Dokumentationsblattes der Kundenbefragung vom T 33 THandlungsfelder aus der Besuchsreihe der Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg vom bis zum T 40 TZusammenfassungT 42 TAnhangT 46 TAbbildungsverzeichnisT 46 TRahmenkooperationsvereinbarungT 47 TKundenfragebogenT 49

4 1 Einführung Servicestellen im Dialog Die Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation sind ein Kernstück der Politik für Menschen mit gesundheitlichen Beeinträchtigungen zur Verbesserung der Zugangswege zu Leistungen zur Teilhabe. Sie bieten ein zusätzliches trägerübergreifendes Beratungsangebot für ratsuchende Menschen sowie eine Anlaufstelle für Arbeitgeber und Ärzte im Bereich der Rehabilitation und koordinieren die Zusammenarbeit verschiedener Akteure. Aus diesem Grund stellt die Fortentwicklung der Gemeinsamen Servicestellen als umfassendes Beratungsinstrument im gegliederten System der Rehabilitation ein wichtiges Anliegen der Deutschen Rentenversicherung dar. Damit verbunden sind sie verantwortlich für die Netzwerkbildung, -arbeit und pflege, um alle am Reha- Geschehen Beteiligten in die Servicestellenarbeit einzubinden. Als federführende Errichtungsbeauftragte hat die Deutsche Rentenversicherung den Aufbau und die Entwicklung der Gemeinsamen Servicestellen maßgeblich beeinflusst. Von derzeit 497 Gemeinsamen Servicestellen unterstehen 175 unmittelbar der Verantwortung der Deutschen Rentenversicherung. Um sich der immer wieder geäußerten Kritik anzunehmen, die Gemeinsamen Servicestellen seien zu wenig in der Öffentlichkeit bekannt, einige Reha- Träger seien nicht in die Servicestellenarbeit eingebunden, die Servicestellenmitarbeiter/innen seien nicht ausreichend qualifiziert und die Netzwerkbildung sei nicht ausreichend, wurden bereits im Jahr 2006 theore-tische Ansätze zur Fortentwicklung der Servicestellenarbeit im Rahmen eines Pilotprojektes im Land Sachsen-Anhalt in der Praxis erprobt. Die daraus resultierenden Erfolgsfaktoren inklusive Handlungsfelder bildeten die Basis für die Deutsche Rentenversicherung Bund und die Deutsche Rentenversicherung Berlin- Brandenburg, im Zeitraum Januar 2008 bis Dezember 2008 in drei ausgewählten Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg (Cottbus) Maßnahmen zur Fortentwicklung der Arbeit der Gemeinsamen Servicestellen zu entwickeln und umzusetzen. Ziel war es, den Bekanntheits- und Wirkungsgrad der Gemeinsamen Servicestellen maßgeblich zu erhöhen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern sowie eine gleichmäßig hohe Beratungsqualität und Effizienz sicherzustellen. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass das Projekt mit den drei so genannten Muster- Servicestellen in Berlin und Cottbus die Erfolgsfaktoren aus dem Projekt im Land Sachsen- Anhalt bestätigt hat. Die Deutsche Rentenversicherung hat somit den richtigen Weg eingeschlagen, die Fortentwicklung der Gemeinsamen Servicestellen für ganz Berlin und Brandenburg umzusetzen und darüber hinaus die Erkenntnisse in andere Bundesländer zu tragen. Die in den Muster-Servicestellen durchgeführte Kundenbefragung ergab einen sehr hohen Grad an Zufriedenheit mit der Arbeit in den Gemeinsamen Servicestellen hinsichtlich der Erreichbarkeit, Barrierefreiheit, Gesprächsführung und Beratungsqualität. Bereits im Mai 2009 wurden die Ergebnisse im Rahmen des 1. Bundeskongresses der Servicestellenmitarbeiter/innen der Deutschen Rentenversicherung in Berlin eingebracht, mit dem Ziel einer bundesweiten Umsetzung unter Berücksichtigung der regionalen Besonderheiten. Die ergriffenen Maßnahmen resultieren aus den Handlungsfeldern: Einheitliche Öffentlichkeitsarbeit Einheitliche Weiterbildung Zusammenarbeit im Reha-Beratungsteam Koordination der Zusammenarbeit mit Verbänden, Selbsthilfegruppen und weiteren Akteuren

5 Qualitätssicherung, da hier die größten Potentiale zur Effektivitätssteigerung der Gemeinsamen Servicestellen gesehen wurden. Gegenwärtig sind in Berlin 13 Gemeinsame Servicestellen für Rehabilitation und in Brandenburg 39 Gemeinsame Servicestellen von verschiedenen Rehabilitationsträgern eingerichtet. Die Gemeinsamen Servicestellen arbeiten im so genannten Reha- Beratungsteam zusammen, wonach die Servicestellenmitarbeiter/innen des vorhaltenden Trägers das sogenannte Front-Office der Servicestelleneinheit bilden und die weiteren Träger als Mitglieder eines Beratungsteams die Ansprechpartner im Back-Office stellen. Damit ist in den Gemeinsamen Servicestellen eine umfassende trägerübergreifende Beratungskompetenz gewährleistet. Bevor die Ergebnisse des Projektes zur Fortentwicklung der Gemeinsamen Servicestellen im Einzelnen vorgestellt werden, kann dem folgenden Aufgabenkatalog das trägerübergreifende Beratungs- und Unterstützungsangebot auf Basis der gesetzlichen Bestimmungen entnommen werden. Der gesetzliche Auftrag der Gemeinsamen Servicestellen ergibt sich aus 22 des Sozialgesetzbuches 9. Buch (SGB IX). Er umfasst insbesondere die Aufgaben, 1 über Leistungsvoraussetzungen, Leistungen der Rehabilitationsträger, besondere Hilfen im Arbeitsleben sowie über die Verwaltungsabläufe zu informieren, 2 bei der Klärung des Rehabilitationsbedarfs, bei der Inanspruchnahme von Leistungen zur Teilhabe, bei der Inanspruchnahme eines Persönlichen Budgets und der besonderen Hilfen im Arbeitsleben sowie bei der Erfüllung von Mitwirkungspflichten zu helfen, 3 zu klären, welcher Rehabilitationsträger zuständig ist, auf klare und sachdienliche Anträge hinzuwirken und sie an den zuständigen Rehabilitationsträger weiterzuleiten, 4 bei einem Rehabilitationsbedarf, der voraussichtlich ein Gutachten erfordert, den zuständigen Rehabilitationsträger darüber zu informieren, 5 die Entscheidung des zuständigen Rehabilitationsträgers in Fällen, in denen die Notwendigkeit von Leistungen zur Teilhabe offenkundig ist, so umfassend vorzubereiten, dass dieser unverzüglich entscheiden kann, 6 bis zur Entscheidung oder Leistung des Rehabilitationsträgers den behinderten oder von Behinderung bedrohten Menschen unterstützend zu begleiten, 7 bei den Rehabilitationsträgern auf zeitnahe Entscheidungen und Leistungen hinzu-wirken und zwischen mehreren Rehabilitationsträgern und Beteiligten auch während der Leistungserbringung zu koordinieren und zu vermitteln.die Beratung umfasst unter Beteiligung der Integrationsämter auch die Klärung eines Hilfebedarfs nach Teil 2 des SGB IX. Die Pflegekassen werden bei drohender oder bestehender Pflegebedürftigkeit an der Beratung und Unterstützung durch die gemeinsamen Servicestellen beteiligt. Verbände behinderter Menschen einschließlich der Verbände der Freien Wohlfahrtspflege, der Selbsthilfegruppen und der Interessenvertretungen behinderter Frauen werden mit Einverständnis der behinderten Menschen an der Beratung beteiligt.

6 2 Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen des Modellprojektes Im Rahmen des Modellprojektes wurde die Öffentlichkeitsarbeit zielgruppenorientiert intensiviert und ausgebaut. Insgesamt wurden rund Informations-Broschüren und über 100 Plakate verteilt, zahlreiche Informationsveranstaltungen durchgeführt und vielfältige Aktivitäten unternommen, um folgende Ziele zu erreichen: Der Nutzen der Inanspruchnahme einer Gemeinsamen Servicestelle ist zu vermitteln, das heißt, dem Ratsuchenden müssen folgende Vorteile der trägerübergreifenden Beratung aus einer Hand näher gebracht werden: Die Reha-Träger stellen mit den Gemeinsamen Servicestellen ein flächendeckendes, trägerübergreifendes und ortsnahes Unterstützungsangebot zur Verfügung. In diesen Stellen wird zu allen für behinderte Menschen in Betracht kommenden Rehabilitations- und Teilhabeleistungen umfassend, qualifiziert und bürgernah beraten. Auf Wunsch wird der Rehabilitationsprozess auch unter Beteiligung von Behindertenvertretern begleitet und auf eine unverzügliche Leistungserbringung hingewirkt. Der Bekanntheitsgrad des Beratungsangebotes ist so zu steigern, dass die Information über das vorgehaltene trägerübergreifende Beratungsangebot die breite Öffentlichkeit erreicht. Das Beratungsangebot ist themen- und zielgruppenorientiert darzustellen, so dass sich Ratsuchende mit ihrer speziellen Behinderungsform (z.b. Sehbehinderung, Hörminderung) und auch andere Beteiligte, z. B. Arbeitgeber und Ärzte, von dem Angebot angesprochen fühlen und darauf zurückgreifen. Die Kontinuität der Information ist zu sichern. Dies bedeutet, dass die Öffentlichkeitsarbeit keine Einmal-Aktion darstellt, sondern stetig fortzuführen ist. Dabei gilt es, unter Inanspruchnahme Dritter einen steten Informationsfluss sicherzustellen. Die Gemeinsamen Servicestellen sollen in der gesamten Bundesrepublik als Marke etabliert werden, z. B. durch ein einheitliches Erscheinungsbild bei allen Reha-Trägern, einheit-licher Internetauftritt sowie einheitliche Broschüren. Die in Erwägung zu ziehenden Maßnahmen wurden im Vorfeld mit Vertretern der verschiedenen Trägerbereiche erörtert und abgestimmt, um die Aktivitäten auf eine breite Basis zu stellen. Die Aktivitäten konzentrierten sich auf folgende Zielgruppen: Betroffene Menschen, Arbeitgeber und Betriebe, Ärzte (Personal-, Betriebs- und Hausärzte), Verbände behinderter Menschen, Selbsthilfegruppen, Mitarbeiter/innen in Rehabilitationskliniken (Ärzte, Sozialdienste) sowie politische Personen und Gremien. Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit im Vorfeld des Modellprojektes: Information der Sozialdienste in Akutkrankenhäusern der Länder Berlin und Brandenburg zu den Gemeinsamen Servicestellen (Versendung von INFO-Broschüren an 110 Sozialarbeiter/innen im Januar 2008) Information der Mitarbeiter der Versicherungsämter des Landes Brandenburg zu den Gemeinsamen Servicestellen Abstimmung der Öffentlichkeitsarbeit mit den Mitgliedern der "Arbeitsgruppe Trägerübergreifende Servicestellen für Rehabilitation" mit dem Ziel der Einbindung aller Rehabilitationsträger Auftaktveranstaltung zum Modellprojekt Fortentwicklung der Arbeit in den Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation unter Einbindung der Reha- Träger, der

7 Verbände behinderter Menschen, Selbsthilfegruppen, Landesbehindertenbeauftragten und Politikern. Maßnahmen der Öffentlichkeitsarbeit während des Modellprojektes: Versendung der Broschüre Der Hausarzt als Partner an 533 Ärzte (Hausärzte, Internisten, Orthopäden) der Modellregion zur Information. Versendung der Broschüre Ihr Partner in Fragen der Rehabilitation an 97 Apotheken, 6 Bürgerämter, 9 Sanitätshäuser, 533 Ärzte, 30 Gesundheitsämter, 64 Betriebsärzte sowie 67 Sozialdienste in Krankenhäusern und Gemeinsamen Servicestellen zur Auslage Versendung von Plakaten an 97 Apotheken, 6 Bürgerämter und 9 Sanitätshäuser zum Aushang Information von Betriebsärzten und Arbeitsmedizinern aus den Ländern Berlin und Brandenburg zu den Gemeinsamen Servicestellen in Zusammenarbeit mit dem Landesverband Norddeutschland der gewerblichen Berufsgenossenschaften. ab Januar 2008 fortlaufend Präsentation der Gemeinsamen Servicestellen auf den Messen Grüne Woche, Rehacare, Miteinander leben, Reha-Fair und dem Hauptstadtkongress sowie dem 5. Deutschen Reha-Tag. Veröffentlichung einer Artikelserie in der vierteljährlich erscheinenden Zeitschrift Zukunft jetzt der Deutschen Rentenversicherung (ein allgemeiner Artikel, vier Beratungsbeispiele). Februar 2008 Eintrag der Gemeinsamen Servicestellen im örtlichen Telefonbuch der Musterregionen unter Servicestellen, gemeinsame veranlasst Information der Mitarbeiter optierender Kommunen des Landes Brandenburg zu den Gemeinsamen Servicestellen Information des Landesbehindertenbeirates Brandenburg über das Modellprojekt. März 2008 Artikelserie zu den Gemeinsamen Servicestellen dem DGB, dem Landesbehindertenbeirat Brandenburg, der DRV Knappschaft-Bahn-See, AOK Berlin, AOK Brandenburg, der Barmer und der DAK sowie dem Märkischen MS-Magazin zur Verfügung gestellt. ab März 2008 Verteilung von über 2000 Broschüren Ihr Partner für das Betriebliche Eingliederungsmanagement über den Betriebsprüfdienst der Deutschen Rentenversicherung an Arbeitgeber/innen. 18. Juni 2008 INFO-Stand und Verteilung von INFO-Broschüren im Rahmen des 6. Werkstattgespräches der Deutschen Rentenversicherung Bund zur Thematik Gemeinsame Servicestellen Juni 2008 Vorschlag zur Verbesserung des Internet-Auftritts bei der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation eingereicht.

8 ab Juni 2008 Verteilung einer digitalen Pressemappe an alle Berliner Zeitungen, an den Wort und Bild Verlag, an die Ärztezeitung und Apothekenrundschau sowie Magazinen aus den Bereichen Gesundheit und Medizin. September 2008 Versendung von Broschüren Ihr Partner in Fragen der Rehabilitation an 14 Koordinierungsstellen Rund ums Alter in Berlin, 21 Selbsthilfekontaktstellen in Brandenburg sowie an Rehabilitationskliniken. 23. und 25. September 2008 Informationsveranstaltungen zum Persönlichen Budget für potentielle Kunden in Berlin und Cottbus unter Einbeziehung von Gastreferenten von gesetzlichen Krankenkassen, der Bundesagentur für Arbeit, der Sozialhilfeträger sowie der gesetzlichen Unfallversicherung Oktober 2008 Erstellung eines Informationsblattes zu den Gemeinsamen Servicestellen in "leichter Sprache in Abstimmung mit dem Büro der Bundesbehindertenbeauftragten und Verteilung an die Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg sowie die Mitglieder der Arbeitsgruppe Trägerübergreifende Servicestellen in Berlin und Brandenburg zwecks Weitergabe und Einsatz bei anderen Rehabilitationsträgern. 19. November 2008 Information von Studenten der Katholischen Hochschule für Sozialwesen in Berlin über die Gemeinsamen Servicestellen. 22. November 2008 Bekanntmachung der Gemeinsamen Servicestellen im Rahmen einer INFOveranstaltung für Betriebsärzte verschiedener Firmen in Berlin. 08. Dezember 2008 Information über Gemeinsame Servicestellen und Teilhabe-Leistungen im Rahmen der Ratgeber-Serie RECHTS-Frage im Tagesspiegel Berlin Wer ist für die Reha zuständig? durch die Deutsche Rentenversicherung. 09. Dezember 2008 Zwei Artikel zur Thematik Gemeinsame Servicestellen sowie eine Anzeige der Deutschen Rentenversicherung zur Bekanntmachung der Gemeinsamen Servicestellen in der Verlagsbeilage Leben mit Behinderung der Berliner Zeitung. Dezember 2008 Vorschlag zur Erstellung eines bundesweiten INFO-Flyers in leichter Sprache bei der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation eingereicht. Um die eingangs genannten Ziele nachhaltig zu sichern, wird die Öffentlichkeitsarbeit auch nach Abschluss des Modellprojekts fortgeführt.

9 3 Einheitliche Weiterbildung und einheitliches Anforderungsprofil Im Rahmen des Fortentwicklungsprojektes der Servicestellenarbeit in Berlin und Brandenburg sind von der Deutschen Rentenversicherung Bund in Zusammenarbeit mit der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg trägerübergreifende Schulungsveranstaltungen durchgeführt worden. Die trägerübergreifenden gemeinsamen Veranstaltungen unter Einbeziehung aller Akteure dienen der fachlichen Grundinformation und der kontinuierlichen Fortbildung der Mitarbeiter/innen. Dies war nach der ersten Befragung der Team-Mitglieder gewünscht und aus Sicht der Deutschen Rentenversicherung auch notwendig, da viele Ansprechpartner in der Servicestellenarbeit in den letzten Jahren gewechselt haben, da seit 2009 für die Weiterbildung der Servicestellenmitarbeiterinnen und mitarbeiter auch das Einsteigerseminar der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation zur Verfügung steht. Das Schulungsangebot der Deutschen Rentenversicherung wurde allen Servicestellenmitarbeiter/innen im Front-Office in Berlin und Brandenburg sowie allen Reha- Team-Mitgliedern im Back-Office der drei Musterservicestellen in Berlin Charlottenburg- Wilmersdorf und Cottbus angeboten. Die DRV wurde hierbei durch zahlreiche Gastreferenten zu Themen wie Persönliches Budget, Betriebliches Eingliederungsmanagement sowie Einführung in das Leistungsrecht aller Reha- Träger unterstützt. In beeindruckender Weise konnten alle Teilnehmer für die unterschiedlichen Lebenslagen von behinderten Menschen sensibilisiert werden. Die Akzeptanz und Wichtigkeit des regelmäßigen trägerübergreifenden Schulungsangebotes spiegelte sich in einer hohen Teilnehmerzahl mit durchschnittlich 100 Teilnehmern wider, wobei regelmäßig nahezu alle Reha-Träger vertreten waren. Im Folgenden sind die Schulungsveranstaltungen mit Inhalten aufgeführt: Am fand die erste Veranstaltung statt. Inhalte der Schulung waren die Einführung über das Leistungsangebot der einzelnen Reha-Träger, das Zuständigkeitsklärungsverfahren nach 14 SGB IX und das Persönliche Budget aus Sicht der Deutschen Rentenversicherung, der Krankenkassen, der Agentur für Arbeit und des Sozialamtes. Es gab genügend Raum, um anhand von Beispielen diskutieren zu können. Die zweite Veranstaltung fand am statt. Thematisiert wurde das Betriebliche Eingliederungsmanagement, die Leistungen der gesetzlichen Unfallversicherung, die Leistungen der Jugendhilfe und die Leistungen der Kriegsopferfürsorge sowie soziale Entschädigung bei Gesundheitsschäden. Zudem erhielt ein Mitarbeiter des Integrationsamtes Gelegenheit, den Leistungskatalog in Abgrenzung von den Leistungen der Reha-Träger vorzustellen. In der dritten Veranstaltung am standen lebenslagenbezogene Schulungen im Mittelpunkt. Zu den besonderen Problemen und Schwierigkeiten sehbehinderter Menschen referierte der Leiter des Berufsförderungswerkes Halle, einer Einrichtung speziell für die Aus- und Weiterbildung sehbehinderter Menschen. Die Sorgen und Nöte kommunikationsbehinderter Menschen stellte der stellvertretende Vorsitzende des Landesverbandes der Gehörlosen Brandenburg e.v. dar. Weitere Hinweise zum Umgang mit kommunikationsbehinderten Menschen, insbesondere aber auch zum Umgang mit deren hörenden Kindern, rundeten den Vortrag ab. Auch die vierte Veranstaltung am vertiefte das o.a. Thema. Das Rehabilitationszentrum Seehof referierte über den Umgang mit Menschen mit psychischen Behinderungen und der Landesverband Lebenshilfe Brandenburg e.v.

10 schilderte den Umgang mit Menschen mit geistigen Behinderungen bzw. Lernschwierigkeiten. Weitere Schulungen wurden zu folgenden Themen im Rahmen des Modellprojektes initiiert: Zusammenarbeit mit den Integrationsfachdiensten, Berufsförderungswerken, Selbsthilfegruppen (NAKOS) sowie Verbänden behinderter Menschen, Umgang mit Menschen mit körperlichen Behinderungen, Umgang mit Menschen mit psychischen Behinderungen, Umgang mit Menschen mit geistigen Behinderungen bzw. Lernschwierigkeiten, Umgang mit Menschen mit Suchterkrankungen, Leistungen des Versorgungsamtes sowie Internationale Klassifikation der Funktionsfähigkeit, Behinderung und Gesundheit (ICF) Die gut besuchten Weiterbildungsveranstaltungen zeigten, dass ein hoher Bedarf an praxisorientierten Schulungsangeboten besteht. Das Handlungsfeld Einheitliche Weiterbildung und einheitliches Anforderungsprofil wurde somit erfolgreich im Fortentwicklungsprozess aufgegriffen. Auch künftig soll ein regelmäßiges Schulungsangebot auf Landesebene effizient und bedarfsorientiert durch die Deutsche Rentenversicherung angeboten werden. Detaillierte Schulungen und Informationen zu weiteren Fachthemen und regionalen Besonderheiten sowie zu Arbeitsabläufen sollen zudem in den regelmäßigen Team-Treffen vor Ort stattfinden. Die Team-Treffen sollen zum Informationsaustausch und zur Knüpfung von Netzwerken dienen.

11 4 Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam Jeder Gemeinsamen Servicestelle ist ein Reha- Beratungsteam im so genannten Back- Office zugeordnet. Befinden sich mehrere Gemeinsame Servicestellen in einer kreisfreien Stadt oder in einem Landkreis (Bezirk in Berlin) wird nur ein Reha- Beratungsteam gebildet. In Brandenburg wurden auf Basis der Stadt- und Landkreise unter Federführung der damaligen LVA Brandenburg insgesamt 18 Reha- Beratungsteams gebildet und die ersten Treffen zum Jahresende 2003 durchgeführt. Für alle 18 Reha- Beratungsteams sind Teamsprecher von der AOK Brandenburg (15 Reha-Beratungsteams), von der damaligen LVA Brandenburg (2 Teams) und der damaligen BfA (1 Team) gewählt worden. In Berlin wurde von einer Beratungsteambildung zunächst abgesehen. Statt dessen wurden hier am und Treffen mit Vertretern aller Berliner Gemeinsamen Servicestellen initiiert, um Erfahrungen hinsichtlich der Inanspruchnahme und Beratungsinhalte sowie weitere Informationen auszutauschen. Damit eine trägerübergreifende Zusammenarbeit reibungslos verlaufen kann, sind die aktuellen Daten der Ansprechpartner der Reha- Träger für das Reha- Beratungsteam unabdingbar. Für Berlin und Brandenburg wurden daher sukzessive mit Einrichtung der Gemeinsamen Servicestellen Listen über Ansprechpartner aller Leistungsträger unter Federführung der damaligen Landesversicherungsanstalten Berlin und Brandenburg erstellt. Hieraus entstand eine bundesweit einmalige Datenbank mit Suchfunktion auf Basis von Access, die die damalige Landesversicherungsanstalt Brandenburg frühzeitig zur Verfügung stellte. Inzwischen ist das Vorhalten von mehreren hundert Datensätzen notwendig, die zentral von der Deutschen Rentenversicherung Berlin-Brandenburg gepflegt werden. Um die Daten aktuell zu halten, hat die Deutsche Rentenversicherung Berlin-Brandenburg einen Meldebogen entworfen und alle Träger gebeten, Änderungen sofort mittels dieses Bogens zur Kenntnis zu geben. Im Rahmen des Fortentwicklungsprojekts in Berlin und Brandenburg wurden die Reha- Beratungsteams für Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf gebildet und für Cottbus wieder reaktiviert. Für das Reha- Beratungsteam Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf wurde als Teamsprecher ein Mitarbeiter der DRV Berlin-Brandenburg und als sein Stellvertreter ein Mitarbeiter der DRV Bund ausgewählt. Diesen Mitarbeitern obliegen sämtliche in diesem Zusammenhang anfallenden organisatorischen Aufgabenstellungen. In Cottbus fand das erste Treffen des Reha-Beratungsteams im Rahmen des Fortentwicklungsprozesses auf Einladung der DRV Berlin-Brandenburg am statt. Die Tagesordnung umfasste die Vorstellung des Fortentwicklungsprojektes, die Wahl des Teamsprechers und die Befragung der Teammitglieder (Schulungsbedarf und Funktionalitäten hinsichtlich der Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam). Besonders thematisiert wurde eine notwendige stärkere Beteiligung der optierenden Kommunen sowie der Agentur für Arbeit. Als Teamsprecherin wurde eine Mitarbeiterin der DRV Bund gewählt. Ein weiteres Treffen der Reha- Teammitglieder folgte am Hieran nahm auch die Beauftragte für die Belange behinderter Menschen in Cottbus teil. Die teilnehmenden Reha- Träger stellten ihre (neuen) Organisationen und Arbeitsabläufe vor. Ebenfalls wurden Optimierungen hinsichtlich der Erreichbarkeit besprochen und festgelegt. Darüber hinaus wurde der praktische Verfahrensablauf mit den potentiell zuständigen Reha- Trägern bei einem trägerübergreifenden Persönlichen Budget diskutiert und abschließend geregelt. Die Reha- Team-Treffen werden weiter regelmäßig stattfinden.

12 In Berlin fand das erste Treffen im Rahmen des Projektes am auf Einladung der DRV Berlin-Brandenburg statt. Eingeladen wurden alle Träger von Gemeinsamen Servicestellen (Front-Office) in Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf sowie alle Ansprechpartner der Reha- Träger (Back-Office) für diesen Bezirk. Die Tagesordnung umfasste die Vorstellung des Fortentwicklungsprojektes, die Wahl des Teamsprechers und die Befragung der Teammitglieder (Schulungsbedarf und Funktionalitäten hinsichtlich der Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam). Weitere Treffen fanden am (Erfahrungs- und Informationsaustausch zu den Themen Kraftfahrzeughilfe-Verordnung, Hörgeräteproblematik, Fortbildung, Arbeitsabläufe) und am (Leistungen zur Kinder-Rehabilitation, Mutter-Kind-Kur, Erfahrungsaustausch über Einzelfälle z.b. Persönliches Budget) statt. Ebenfalls wurde seitens der Teamsprecher Kontakt zur Selbsthilfekontaktstelle Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf aufgenommen, die ihre Teilnahme an den Reha- Teamtreffen zusagte. Für die künftigen Team-Treffen sollen sowohl der Bezirksbeauftragte für die Belange behinderter Menschen als auch die Ansprechpartner der Pflegestützpunkte in Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf einbezogen werden. Flankierend hierzu werden zurzeit für Berlin Rahmenbedingungen erarbeitet, um vor dem Hintergrund der bezirklichen Struktur ein effizientes System der Reha- Team-Treffen für ganz Berlin zu etablieren. Als weitere Maßnahme sind die Reha- Team-Treffen in ganz Brandenburg wieder zu aktivieren, um den Fortentwicklungsprozess in die Fläche zu tragen. Zukünftig soll der Focus zum einen auf der weiteren Einbindung von Verbänden behinderter Menschen an den Reha- Team-Treffen liegen, zum anderen soll auch weiterhin der qualifizierte Informationsaustausch zu aktuellen Themen erfolgen, um auf diese Weise einen kontinuierlichen Prozess aufrecht zu erhalten, der die Aktualität der Kenntnisse aller Team- Mitglieder über die Rechtsentwicklung der verschiedenen Sozialleistungsbereiche sicherstellt.

13 5 Netzwerkarbeit - Koordination der Zusammenarbeit mit Verbänden,Selbsthilfegruppen und weiteren Akteuren Ziel der Netzwerkarbeit ist es, die Beziehungen der Träger der Gemeinsamen Servicestellen und der Servicestellenmitarbeiter/innen zu weiteren Akteuren (Verbänden behinderter Menschen, Selbsthilfegruppen, Behindertenbeauftragten, Ärzten und Arbeitgebern) aufzubauen, beziehungsweise zu intensivieren und kontinuierlich zu pflegen. Bereits Ende des Jahres 2000 wurde von den damaligen Landesversicherungsanstalten Berlin und Brandenburg die Arbeitsgruppe "Trägerübergreifende Servicestellen für Rehabilitation" eingerichtet. Diese Arbeitsgruppe besteht aus Berliner und Brandenburger Vertreter/innen aller Trägerbereiche. Von Beginn an gehören Vertreter/innen von Verbänden behinderter Menschen dieser Arbeitsgruppe an und sind dadurch in die Koordination der Arbeit der Gemeinsamen Servicestellen eingebunden. Gerade im Rahmen des Fortentwicklungsprojektes bot sich dieses Forum an, die Koordination der Zusammenarbeit zu intensivieren, auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren und Informationen auszutauschen. Abhängig vom jeweiligen Interesse, der aktuellen Situation und entsprechender Bereitschaft wurden weitere Akteure hinzugebeten und eingebunden. Gerade im Rahmen des Fortentwicklungsprojektes bot sich dieses Forum an, die Koordination der Zusammenarbeit zu intensivieren, auf aktuelle Entwicklungen zu reagieren und Informationen auszutauschen. Abhängig vom jeweiligen Interesse, der aktuellen Situation und entsprechender Bereitschaft wurden weitere Akteure hinzugebeten und eingebunden. So konnten über diese Arbeitsgruppe bereits Kontakte zwischen dem Berliner Koordinator zur Einrichtung von Pflegestützpunkten im Land Berlin und den Reha-Trägern hergestellt werden, um die Möglichkeiten und Formen einer künftigen Zusammenarbeit von Gemeinsamen Servicestellen und Pflegestützpunkten zu eruieren und auf diese Weise frühzeitig auf eine Netzwerkeinbindung hinzuwirken. Die Deutsche Vereinigung für Sozialarbeiter im Gesundheitswesen Arbeitsgruppe Berlin (DVSG AG Berlin) strebt die Einbeziehung sozialer Aspekte im Gesundheitswesen - auch in der Rehabilitation - an. Insbesondere während eines stationären Krankenhausaufenthaltes können bei zu erwartender längerer Krankheit nicht alle auftretenden Fragen abschließend beantwortet werden, so dass eine naht- und komplikationslose Überleitung in eine weitere Beratung und Betreuung wünschenswert wäre. Nach Auffassung der DVSG AG Berlin wäre eine bessere Verzahnung mit den Gemeinsamen Servicestellen als kompetente Ansprechpartner anzustreben. Auch hier sind die Weichen für eine Netzwerkeinbindung gestellt. Neben der Erschließung neuer Netzwerkpartner war es auch ein wichtiges Anliegen des Fortentwicklungsprojektes, bereits vorhandene Kontakte zu intensivieren. Hierzu wird der Abschluss einer Rahmenkooperationsvereinbarung zur Fortentwicklung der Arbeit der Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation in Berlin und Brandenburg, welcher als Anlage 1 beigefügt ist,angestrebt. Das Ziel der Rahmenkooperationsvereinbarung ist es, bestehende Beratungs- und Unterstützungsangebote der Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg mit der Kompetenz der behinderten Menschen über deren Verbände und Selbsthilfegruppen auch trägerübergreifend zu einer Beratung aus einer Hand zu verknüpfen. Auf diese Weise soll eine konstruktive und partnerschaftliche Zusammenarbeit in Berlin und Brandenburg gestaltet werden. Dafür ist eine Benennung fester Partner auf regionaler Ebene vorgesehen, die bei auftretenden Fragestellungen in der Zusammenarbeit zur Verfügung stehen. Die Rahmenkooperationsvereinbarung erfasst auch das Gebiet der Öffentlichkeitsarbeit. Die Kooperationspartner sind angehalten, im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit auf ihr jeweiliges

14 Service- und Beratungsangebot hinzuweisen. Sofern sich Schnittstellen in der Öffentlichkeitsarbeit im Zusammenhang mit der Kooperation ergeben, sollen die Vereinbarungspartner geeignete Strategien miteinander abstimmen. Hierzu können Fortbildungsveranstaltungen, Informationsveranstaltungen, Veröffentlichungen usw. zählen. Im Verlauf des Fortentwicklungsprojektes war ein hohes Maß an Überzeugungsarbeit in die Gewinnung von Kooperationspartnern zu investieren, um eine breite Basis für die Kooperationsvereinbarung zu erreichen. Dabei galt es auch, die Inhalte der Vereinbarung mit den interessierten Verbänden abzustimmen und für die Ausgestaltung der Zusammenarbeit nicht neue Strukturen und Zuständigkeiten zu schaffen, sondern möglichst auf Vorhandenes zurückzugreifen. Im Ergebnis hat sich gezeigt, dass die Rahmenkooperationsvereinbarung bei den Verbänden behinderter Menschen in Berlin und Brandenburg auf sehr unterschiedliche Resonanz gestoßen ist. Die Gestaltungsphase der Rahmenkooperationsvereinbarung ist zwischenzeitlich abgeschlossen. Der Abschluss der Vereinbarung kann aber erst nach Beendigung des Fortentwicklungsprojektes realisiert werden. Ein weiterer Weg für die erfolgreiche Servicestellenarbeit stellt eine aktive Netzwerkbildung mit weiteren am Rehabilitationsprozess Beteiligten dar, um auch hier einen frühzeitigen Zugang zu Leistungen zur Teilhabe zu ermöglichen. Dies schließt den Kontaktaufbau und die Kontaktpflege mit Betriebs-, Werks- und Hausärzten sowie mit den Arbeitgeber/innen und Betrieben in den jeweiligen Regionen ein. Insbesondere die Ärzte, die häufig die erste Kontaktstelle für Ratsuchende sind, haben die Möglichkeit eine frühzeitige Beratung über geeignete Leitungen zur Teilhabe bzw. die Verknüpfung zur Beratung aus einer Hand durch eine Gemeinsame Servicestelle herzustellen. Im Rahmen des Fortentwicklungsprojektes wurden in einem ersten Schritt Informationsbroschüren zur Thematik Gemeinsame Servicestellen an 533 Ärzte in Berlin und Brandenburg gesandt. Ein Aspekt in der durchgeführten Kundenbefragung hinsichtlich des Bekanntheitsgrades der Gemeinsame Servicestellen ergab, dass bereits 13,5% der Kunden auf Empfehlungen ihres Arztes erste Kontakte zur Gemeinsamen Servicestelle hergestellt haben (s.a. Abschnitt Kundenbefragung unter Ziffer 8). Hier ist ein guter Ansatz zu verzeichnen, den es auszubauen gilt. Weitere Schritte zur aktiven Einbindung der Ärzte sind über gezielte Angebote in Form von Informationsveranstaltungen, zielorientierte Informations-Materialien, Ausbau der Internetseiten und Nutzung von Multiplikatoren bei den Ärzteverbänden vorgesehen. Vor dem Hintergrund des Betrieblichen Eingliederungsmanagements stehen auch die Arbeitgeber/innen im Mittelpunkt der Netzwerkbildung. Die Gemeinsamen Servicestellen agieren als Ansprechpartner für die Arbeitgeber/innen und unterstützen bei der Durchführung des Betrieblichen Eingliederungsmanagements. Vor allem Arbeitgeber wünschen sich konkrete, schnelle und unbürokratische Hilfe. Im Rahmen der Öffentlichkeitsarbeit im Fortentwicklungsprojekt sind bereits Informationsveranstaltungen für Betriebe, Werks- und Betriebsärzte durchgeführt worden. Die Erfahrungen in der Vergangenheit zeigten jedoch, dass die Bekanntmachung der Gemeinsamen Servicestellen für die Arbeitgeber/innen weiter verstärkt werden muss. Auch aus diesem Grund bietet es sich an, die Erkenntnisse aus dem Projekt zur Fortentwicklung der Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg mit den Erkenntnissen aus dem Projekt der Deutschen Rentenversicherung Bund Integratives Beratungsnetzwerk Betriebliches Eingliederungsmanagement an dafür geeigneten Stellen zu verknüpfen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Hwww.deutsche-rentenversicherungbund.de/ZielgruppeH Arbeitgeber/Betriebliches Eingliederungsmanagement.

15 Die Netzwerkarbeit wird nach Abschluss des Fortentwicklungsprojektes auf der Grundlage des bisher Erreichten fortgesetzt. 6 Qualitätssicherung Die Qualitätssicherung nimmt in der Arbeit der Gemeinsamen Servicestellen einen hohen Stellenwert ein. Zum einen geht es hier um die stetige Fortentwicklung der Servicestellenarbeit, zum anderen auch um die Sicherung der erreichten Qualität. Vor dem Hintergrund, dass verschiedene Reha-Träger die Trägerschaft von Gemeinsamen Servicestellen übernommen haben, waren die Entwicklung und Abstimmung von einheitlichen Qualitätskriterien unabdingbar. Grundsätzlich verfügen die Reha-Träger über hauseigene individuelle Qualitätssicherungskriterien, jedoch waren spezielle Instrumente erforderlich, um das trägerübergreifende Beratungsangebot nach einheitlichen Maßstäben zu bewerten. Die bereits entwickelten Qualitätskriterien für die Gemeinsamen Servicestellen beziehen sich auf das Dienstleistungsangebot der trägerübergreifenden Reha- Beratung und damit auf die trägerübergreifende Zusammenarbeit aller Reha-Träger insgesamt. Diese Qualitätskriterien beruhen auf einem Basiskonzept von der DAK, der Deutschen Rentenversicherung Bund, der Deutschen Rentenvertsicherung Mitteldeutschland sowie der AOK Sachsen-Anhalt vom Auf Basis der o.a. Qualitätssicherungskriterien wurde der Fahrplan für das Projekt zur Fortentwicklung der Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg aufgestellt. Die drei Musterservicestellen wurden hinsichtlich der Bereiche Struktur-, Prozess-, und Ergebnisqualität untersucht: UStrukurqualität Die Strukturqualität umfasst u.a. eine fachkompetente und angemessene Personalausstattung inklusive notwendiger technischer Ausstattung, räumlicher und kommunikativer Barrierefreiheit, Erreichbarkeit und Zugänglichkeit. In den Musterservicestellen werden Reha- Beraterinnen und Reha- Berater oder anderes im Reha- Recht geschultes Beratungspersonal eingesetzt. Die Beraterinnen und Berater werden für Schulungen, Öffentlichkeitsarbeit und Reha- Teamtreffen freigestellt. Bei eigenen Initiativen und organisatorischen Aufgaben werden sie logistisch von der Innenverwaltung unterstützt. Alle technischen Standards in der Bürokommunikation werden eingesetzt (E- Mail-Postkorb, -Adresse, gängige Hard- und Software, Fax und Telefon). Gebärdensprachdolmetscher oder technische Hilfsmittel werden bei Bedarf zur Gewährleistung der Barrierefreiheit durch die Gemeinsamen Servicestellen organisiert. Die dafür notwendige Terminvergabe umfasst nur wenige Tage und stellt damit für Betroffene keine unzumutbare Hürde für die Inanspruchnahme der Gemeinsamen Servicestellen dar. Die Musterservicestellen wurden auch auf die bauliche Barrierefreiheit hausintern überprüft. Nachbesserungen, z.b. Kennzeichnung von Glastüren, kraftbetätigte Türöffnungen sowie Parkplätze für behinderte Menschen, Verwendung von Schildern mit weißer Schrift auf blauem Grund sowie Braille-Schrift im Aufzug erfolgen sukzessive. Alle Gemeinsamen Servicestellen sind mit öffentlichen Verkehrsmitteln gut zu erreichen. Mit Beginn des Fortentwicklungsprojektes wurde zur einheitlichen trägerübergreifenden Fortbildung der Servicestellenmitarbeiter/innen eine Neuauflage der Schulungsreihe ins Leben gerufen. Angeboten wurden die Schulungen allen Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Brandenburg. Des Weiteren wurden die jeweiligen Reha- Beratungsteam- Mitglieder (Back-Office) für Berlin Charlottenburg-Wilmersdorf und Cottbus eingeladen (weitere Informationen s. Abschnitt Weiterbildung unter Ziffer 3). Mit dieser neuen Schulungsreihe wird sichergestellt, dass alle Gemeinsamen Servicestellen die gleichen Informationen zu allen relevanten Rechtsgebieten (inklusive Neuerungen) erhalten.

16 Die im Rahmen des Projektes zusammengestellten Schulungsunterlagen und Arbeitsmaterialien wurden den Mitarbeitern der Gemeinsamen Servicestellen übermittelt. Weiterhin wurde eine neue Verteiler-Datenbank für die Gemeinsamen Servicestellen im Rahmen dieses Projektes getestet. In dieser Datenbank sind alle relevanten Fachinformationen zur Servicestellen-Thematik enthalten sowie Listen der Ansprechpartner für die Reha- Beratungsteams und Informationen zur Öffentlichkeitsarbeit. Bisher ist der Zugriff auf diese Datenbank nur innerhalb der DRV möglich. Ein Entwicklungsauftrag hinsichtlich der Zugrifferweiterung für die weiteren Gemeinsamen Servicestellen-Träger ist geplant. UProzessqualität Im Rahmen der Prozessqualität ist zwischen dem Front-Office (die Mitarbeiter/innen in der Gemeinsamen Servicestellen) sowie dem Back-Office (Reha- Beratungsteam) zu unterscheiden. Die Gemeinsame Servicestelle hat für den optimalen Bekanntheitsgrad Sorge zu tragen. Hierbei ist eine zielgruppenorientierte und adressatengerechte Öffentlichkeitsarbeit unabdingbar. Darüber hinaus kann die Netzwerkarbeit zur weiteren Bekanntmachung der Gemeinsamen Servicestellen beitragen. Von der Gemeinsamen Servicestelle (Front-Office) selbst wird eine qualifizierte trägerübergreifende Beratung erwartet, die mit Hilfe des Reha- Beratungsteams im Back- Office gesichert werden muss. Schwerpunkte der Prozessqualität sind u.a. Wartezeit, Eindruck von der Beratung, Verständlichkeit und Verlauf der Beratung sowie weiteres Vorgehen. Diese Elemente sind in der von der DRV durchgeführten Kundenbefragung enthalten und können im Abschnitt Ergebnisse der Kundenbefragung unter Ziffer 8 eingesehen werden. Die Zusammenarbeit aller Reha- Träger manifestiert sich durch die Bildung von örtlichen Reha- Beratungsteams, regelmäßigen Team-Treffen, sowie die Sicherstellung der Erreichbarkeit untereinander. Weitere Informationen können dem Abschnitt Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam unter Ziffer 4 entnommen werden. Zur Koordinierung und Steuerung der Aktivitäten und Arbeitsabläufe ist ein übergeordnetes Gremium notwendig. Für die Bundesländer Berlin und Brandenburg wurde Ende des Jahres 2000 die Arbeitsgruppe Trägerübergreifende Servicestellen für Rehabilitation unter Federführung der DRV Berlin-Brandenburg gegründet und bis heute fortgeführt. In diese Arbeitsgruppe sind Vertreter aller Reha-Träger sowie Vertreter behinderter Menschen und weitere Akteure im Reha-Geschehen eingebunden. UErgebnisqualität Die Ergebnisqualität beinhaltet einerseits die subjektive Einschätzung des Kunden (Kundenzufriedenheit) und andererseits die Qualität der erbrachten (Dienst)- Leistung (z.b. Klärung aller Fragen und Anliegen, schnelles Entscheidungsverfahren über die beantragte Leistung, zügige Leistungserbringung, Information über weitere Beratungsangebote). Kunden sind die Experten in eigener Sache und somit Hauptakteure bei der Bewertung der Qualität einer Gemeinsamen Servicestelle. Insoweit steht neben den o.a. Qualitätskriterien die Kundenbefragung als Instrument zur Überprüfung der Qualität im Mittelpunkt. Als Basis für den Kundenbefragungsbogen wurde das Beispiel aus dem Konzept zur Qualitätssicherung der DRV verwendet und hinsichtlich der Belange des Projekts leicht abgewandelt. Alle detaillierten Angaben zur Kundenbefragung können dem Abschnitt unter Ziffer 8 entnommen werden.

17 Nach den Erfahrungen im Projekt bietet sich die Kundenbefragung einmal im Jahr begrenzt auf einen Zeitraum von 8 Wochen an, um Entwicklungen zu beobachten, die Arbeit fortzuentwickeln und die Beibehaltung von erreichten Qualitätsstandards zu überprüfen. Mit der Befragung der Servicestellenmitarbeiter/innen der Musterservicestellen sowie der Mitglieder im dazugehörigen Back-Office wurde ein weiteres Erhebungsinstrument eingesetzt. Im Focus standen hier Themenwünsche für die Schulungen, ein optimales Funktionieren der Zusammenarbeit innerhalb des Reha- Beratungsteams sowie eine regelmäßige Zusammenarbeit mit weiteren Akteuren im Reha- Geschehen. Die Zusammenfassung der Befragung der Gemeinsamen Servicestellen und der Mitglieder des Reha- Beratungsteams befindet sich im folgenden Abschnitt. 7 Befragungen der Mitglieder des Reha-Beratungsteams (Front- und Back-Office) Um den Optimierungsbedarf aus Sicht der beteiligten Mitarbeiter/innen insbesondere in den Handlungsfeldern Einheitliche Weiterbildung, Zusammenarbeit im Reha-Beratungsteam und Netzwerkarbeit zu erkennen, wurde zu Beginn des Modellprojektes ein entsprechender Fragebogen verteilt. Angesprochen wurden sowohl die Mitarbeiter/innen im Front- als auch die im Back-Office. Die Ergebnisse dieser Befragung wurden zur Grundlage für die konkrete Planung des Fortentwicklungsprozesses gemacht. Eine ein Jahr später beim gleichen Personenkreis durchgeführte Nachbefragung ergab, dass die ergriffenen Maßnahmen im vollen Umfang den Erwartungen entsprochen haben. Bei der ersten Befragung ergab sich eine Rücklaufquote von 54,5%, dabei gab es bei 77 Teammitgliedern 42 Rückmeldungen, bei der zweiten Befragung eine Rücklaufquote von 44,2%, die auf 34 Rückmeldungen bei 77 Teammitgliedern beruht, so dass von validen Ergebnissen ausgegangen werden kann. Zu den einzelnen Handlungsfeldern ergaben sich folgende Ergebnisse: UWeiterbildung Gefragt wurde (1. Befragung): Wie wurden Sie auf die Aufgabe als Servicestellenmitarbeiter/in vorbereitet (Front- Office)? Wie wurden Sie auf die Aufgabe als Reha-Beratungsteam-Mitglied vorbereitet (Back- Office)? In der ersten Team-Mitgliederbefragung wurde bekannt, dass 95,2% der Servicestellenmitarbeiter/innen im Front-Office an früheren theoretischen Schulungsmaßnahmen teilgenommen haben, um ihrer trägerübergreifenden Beratungsaufgabe gerecht zu werden. An praxisorientierten Schulungen nahmen 47,6% der Mitarbeiter/innen der Gemeinsamen Servicestellen teil. Die Schulungsmaßnahmen fanden überwiegend in trägerübergreifender Form statt. Gefragt wurde (1. Befragung): Wären aus Ihrer Sicht weitere Schulungsmaßnahmen sinnvoll/hilfreich? Im Ergebnis sahen die Team-Mitglieder weitere Schulungsmaßnahmen als sinnvoll und notwendig an (95,2% aus dem Front-Office und 90,5% aus dem Back-Office). In der Befragung äußerten die Mitarbeiter anhand des Aufgabenkataloges der Gemeinsamen Servicestelle den Wunsch nach folgenden weiteren Schulungen oder Handlungshilfen: Schulungen zum Persönlichen Budget Schulungen zum Betrieblichen Eingliederungsmanagement Handlungshilfen für das Informieren der Ratsuchenden über Leistungsvoraussetzungen, Leistungen der Rehabilitationsträger, besondere Hilfen im Arbeitsleben sowie über Verwaltungsabläufe Handlungshilfen für das Unterstützen der Ratsuchenden bei der Klärung des Rehabilitationsbedarfs, Inanspruchnahme von Leistungen zur Teilhabe und der besonderen

18 Hilfen im Arbeitsleben, Erfüllung der Mitwirkungspflichten und Inanspruchnahme eines persönlichen Budgets Weitere Informationen für die Klärung der Zuständigkeit der Rehabilitationsträger, für das Hinwirken auf eine klare und sachdienliche Antragstellung, zur Klärung des Rehabilitationsbedarfs und zur Weiterleitung der Anträge an den zuständigen Rehabilitationsträger Für die Schulungen wurden die Themen ausgewählt, die am häufigsten benannt worden sind. Während des Projektszeitraums, wurden vier jeweils eintägige Schulungsmaßnahmen, die über das Projektende hianus weitergeführt werden, zu den gewünschten Themen durchgeführt. Gefragt wurde (2. Befragung): Haben Sie seit Jahresbeginn 2008 an den Schulungsveranstaltungen teilgenommen? Wenn ja, waren Sie mit den Inhalten der Schulungsveranstaltungen zufrieden? Nach dem Ergebnis der zweiten Befragung haben 79,4% der Befragten diese Schulungsmaßnahmen besucht. Interessant ist die Tatsache, dass aus dem Front-Office 89,5% der befragten Mitarbeiter/innen der Gemeinsamen Servicestellen und aus dem Back- Office 73,3% an den Schulungen teilgenommen haben. Daran lässt sich ablesen, wie wichtig den Trägern der Gemeinsamen Servicestellen eine qualitativ gute trägerübergreifende Kundenberatung ist, denn anhand der o.a. Daten ist erkennbar, dass die Reha-Träger ihre Mitarbeiter/innen im hohen Maße für Schulungen freistellen. Auf alle Themenwünsche der Team-Mitglieder ist eingegangen worden. Dies zeigt das Ergebnis der Beantwortung der Frage Waren Sie mit den Inhalten der Schulungsmaßnahmen zufrieden? Von den Mitarbeiter/innen, die an den Schulungen teilgenommen haben, waren 66,7% zufrieden. Weitere 33,3% äußerten sich mit teils/teils zufrieden. Unzufrieden äußerte sich keiner der Befragten. UZusammenarbeit im Reha- Beratungsteam (Front- und Back-Office) Gefragt wurde (1. Befragung): Wie oft haben Sie in den vergangenen 12 Monaten an Reha- Beratungsteam-Treffen teilgenommen? Die erste Team-Mitgliederbefragung hat bestätigt, dass die Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam verbessert werden muss. Bisher fanden Team-Treffen kaum statt bzw. erfolgte selten eine Teilnahme an Team-Treffen. 78,4% der Team-Mitglieder haben in den letzten 12 Monaten nie oder selten an Team-Treffen teilgenommen; 16,2% der Team- Mitglieder haben meist an Team-Treffen teilgenommen; eine stetige Teilnahme bestätigten lediglich 5,4%. In dem Projekt wurde deutlich, wie wichtig eine Verbesserung der Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam ist, um die trägerübergreifende Kundenorientierung zu stärken. Es fanden mehrere Reha- Beratungsteam-Treffen statt, die von den zuvor gewählten Teamsprechern organisiert wurden. Gefragt wurde (2. Befragung): Haben Sie seit Jahresbeginn 2008 an den Treffen des Reha-Beratungsteams teilgenommen? Die zweite Team-Mitgliederbefragung hat ergeben, dass 55,9% der Team-Mitglieder an den Team-Treffen teilgenommen haben. Die Teilnahmequote ist damit deutlich gestiegen. Dies ist als sehr positives Signal einzustufen. Gefragt wurde (1. Befragung): Wie funktioniert die Zusammenarbeit im Reha-Beratungsteam?

19 hier: wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Reha- Beratungsteam-Mitglieder (getrennt nach Front-und Back-Office)? Bezüglich der Erreichbarkeit der Team-Mitglieder untereinander wurde in der ersten Befragung festgestellt, dass sich die direkte Erreichbarkeit von Ansprechpartnern bei den anderen Reha-Trägern sehr unterschiedlich darstellt. Die Träger der DRV waren mit 96,2% und die Krankenkassen mit 85,5% sehr gut/gut erreichbar; als verbesserungsfähig eingestuft wurde die Erreichbarkeit der Träger der Jugendhilfe (54,2%), der Sozialhilfe (44,5%), der Kriegsopferfürsorge (43,8%), der Bundesagentur für Arbeit (39,6%) sowie der gesetzlichen Unfallversicherung (38,1%). Gefragt wurde (1. Befragung): Sind in den beteiligten/zuständigen Einrichtungen Vertreter/innen benannt, falls ein Ansprechpartner/Reha- Beratungsteam-Mitglied nicht verfügbar ist? Nach dem Ergebnis der ersten Team-Mitgliederbefragung waren die Vertreter/innen für den Fall der Abwesenheit des Team-Mitgliedes nicht bekannt (64,9%), nur in einigen Einrichtungen bekannt (8,1%) bzw. in allen bzw. den meisten Einrichtungen bekannt (27,0%). Gefragt wurde (2. Befragung): Sind Ihnen in den folgenden Einrichtungen die/der Vertreter/Vertreterin bekannt, falls das Reha- Beratungsteam-Mitglied nicht erreichbar ist? Die Ergebnisse der ersten Befragung wurden durch die 2. Befragung nochmals bestätigt. Die Vertreter waren bei der DRV nur zu 61,8%, bei der Agentur für Arbeit zu 47,1%, bei dem Träger der Sozialhilfe zu 47,1%, bei den Krankenkassen zu 44,1%, bei den Trägern der Jugendhilfe zu 44,1%, bei der Kriegsopferfürsorge zu 38,2%, bei der gesetzlichen Unfallversicherung zu 29,4% bekannt. Hier ergeben sich Ansatzpunkte für weitere Verbesserungen. Gefragt wurde (2. Befragung): Sind Ihnen in den folgenden Einrichtungen die direkten Ansprechpartner (der Name) für das Reha-Beratungsteam bekannt? Anders stellt sich das Bild hinsichtlich des Bekanntheitsgrades der direkten Ansprechpartner dar. Danach ergibt sich Folgendes: Den 34 Team-Mitgliedern waren die Ansprechpartner der DRV zu 91,2%, der Krankenkassen zu 82,4%, der Träger der Sozialhilfe zu 79,4%, der Jugendhilfe zu 76,5%, der Kriegsopferfürsorge zu 73,5% sowie der Bundesagentur für Arbeit zu 70,6% und der gesetzlichen Unfallversicherung zu 64,7% bekannt. Hinzuweisen ist in diesem Zusammenhang darauf, dass im Rahmen des Modellprojektes in Zusammenarbeit mit allen Reha-Trägern die Reha- Beratungsteamlisten umfassend aktualisiert wurden. Gefragt wurde (2. Befragung): Inwieweit hat sich nach Ihrem persönlichen Eindruck seit Jahresbeginn 2008 die Erreichbarkeit der Reha- Beratungsteam-Mitglieder negativ oder positiv verändert? Bezüglich der Erreichbarkeit der anderen Teammitglieder sahen die Reha- Beratungsteam- Mitglieder während des Projektverlaufes tendenziell kaum Veränderungen. Gefragt wurde (2. Befragung): Hat sich nach Ihrem persönlichen Eindruck seit Jahresbeginn 2008 die Zusammenarbeit des Reha-Beratungsteams verringert, ist sie gleich geblieben, verstärkt? Insgesamt ergab die Auswertung der zweiten Befragung, dass 78,1%, also 32 der Team- Mitglieder den persönlichen Eindruck haben, die Zusammenarbeit im Reha-Beratungsteam sei unverändert. Allerdings sahen 18,8% eine Verstärkung in der Zusammenarbeit. Von den Team-Mitgliedern, die eine Verbesserung sahen, arbeiteten 83,3% im Front-Office und sind somit maßgebend für die trägerübergreifende Kundenberatung in der Gemeinsamen Servicestelle verantwortlich. Da die Front-Office Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in

20 besonderem Maße die Zusammenarbeit mit dem Back-Office für die trägerübergreifende Beratung benötigen, ist dies als positive Entwicklung zu werten. UNetzwerkarbeit Gefragt wurde (1. Befragung): Welche folgenden anderen Institutionen / Einrichtungen / Personen kontaktierten Sie im Rahmen der Zusammenarbeit im Reha- Beratungsteam (getrennt nach Front- und Back-Office)? In der ersten Befragung stellte sich heraus, dass Kontakte der Team-Mitglieder zu Verbänden behinderter Menschen, Selbsthilfegruppen und weiteren Akteuren selten bis gar nicht bestanden. Selten oder gar nicht gab es Kontakte zu den Integrationsfachdiensten (IFD) (88,3%), Verbänden behinderter Menschen (97,1%), Selbsthilfegruppen (91,4%), Arbeitgebern (87,5%), Ärzten (88,2%) und zu speziellen Beratungsstellen (85,7%). Um diese Netzwerkarbeit zu intensivieren, wurde durch Öffentlichkeitsarbeit und Kontaktaufnahme seitens der Teamsprecher sowie Einladungen zu den Reha- Beratungsteam-Treffen versucht, die Einbindung dieser Akteure in die Servicestellenarbeit zu verbessern. Gefragt wurde (2. Befragung): Haben sich nach Ihrem persönlichen Eindruck seit Jahresbeginn 2008 Ihre Kontakte (als Mitglied des Reha-Beratungsteam) mit folgenden Institutionen verringert oder verstärkt? Die überwiegende Anzahl der Befragten hatte den Eindruck, dass die Zusammenarbeit gleichgeblieben ist. Leichte Verstärkungen der bereits bestehenden Kontakte wurden in Bezug auf die IFD (10,7%), die Arbeitgeber (10,7%), die speziellen Beratungsstellen (7,1%) und Selbsthilfegruppen (3,6%) gesehen. Die Kontakte zu Verbänden behinderter Menschen und den Ärzten haben sich nicht verbessert. Hier wird noch ein Handlungsbedarf gesehen, die Netzwerkarbeit weiter zu intensivieren. Dies gilt insbesondere für die Zusammenarbeit mit den Arbeitgebern im Rahmen des Betrieblichen Eingliederungsmanagements, mit den Verbänden behinderter Menschen und den Selbsthilfegruppen. Gefragt wurde (2. Befragung): Wie groß ist nach Ihrem persönlichen Eindruck seit Jahresbeginn 2008 die Kundenzahl in der Gemeinsame Servicestelle für Rehabilitation im Vergleich zu früher? Zum Abschluss der zweiten Befragung wurden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicestellen (Front-Office) gebeten, ihren persönlichen Eindruck wiederzugeben, ob seit Projektbeginn die Kundenanzahl in den Gemeinsamen Servicestellen höher geworden ist. Insgesamt hatte sich hier keine nennenswerte Veränderung abgezeichnet. Dies bestätigt aus Sicht der DRV die Sinnhaftigkeit, die Verbände behinderter Menschen als Kooperationspartner zu gewinnen, um die Gemeinsamen Servicestellen noch bekannter zu machen. 8 Ergebnisse der Kundenbefragung in den Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation Die Deutsche Rentenversicherung Bund und die Deutsche Rentenversicherung Berlin- Brandenburg haben in Berlin und Brandenburg drei ihrer Gemeinsamen Servicestellen in Berlin und Cottbus als Musterservicestellen ausgewählt, um gemeinsame Aktivitäten zur Effektivitätssteigerung zu erproben. Als Handlungsfelder für die Effektivitätssteigerung wurden folgende als maßgebliche erachtet: Einheitliche Öffentlichkeitsarbeit Einheitliche Weiterbildung