Spitzenleistung durch Spitzensupport. Konzept zur Implementierung von Wissensmanagement in der ZF Friedrichshafen AG

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1 0 Management Summary Spitzenleistung durch Spitzensupport Konzept zur Implementierung von Wissensmanagement in der ZF Friedrichshafen AG Master-Thesis an der Fachhochschule Kiel, Fachbereich Wirtschaft Wintersemester 2012/2013 Betreuer: Prof. Dr. Doris Weßels Vorgelegt von: Silvia Demmel, Matrikelnummer: Studiengang: BWL, Master, nicht-konsekutiv Abgabetermin:

2 1 1 Motivation der Arbeit Neben den klassischen Produktionsfaktoren Arbeit, Kapital und Boden spielt heutzutage auch die Ressource Wissen eine bedeutende Rolle für den Unternehmenserfolg. Folglich müssen Organisationen jeglicher Art erkennen, welchen Wert Wissen besitzt und als Konsequenz, Wissen als wettbewerbskritische Ressource managen. Organisationen die erkannt haben, dass der professionelle Umgang mit Wissen gefördert werden muss, stehen vor der Herausforderung, Wissensmanagement erfolgreich im Unternehmen umzusetzen. Fertige Standardkonzepte, wie Wissensmanagement in einem Unternehmen umgesetzt werden kann, gibt es allerdings nicht. Vielmehr können sich Organisationen an einer Vielzahl verschiedener Ansätze, Strategien, Methoden und Instrumenten orientieren. Darüber hinaus werden immer häufiger die Themen Enterprise 2.0 und Web 2.0 in Verbindung mit Wissensmanagement diskutiert, die den Umgang mit Wissen in Organisationen unterstützen sollen. Die ZF Friedrichshafen AG als innovatives Großunternehmen der Automobilzulieferbranche steht genau vor dieser Herausforderung, nämlich einer erfolgreichen Implementierung von Wissensmanagement. 2 Zielsetzung der Arbeit Das Ziel der Masterthesis ist es, der ZF Friedrichshafen AG aufzuzeigen, was unter Wissensmanagement zu verstehen ist, inwieweit Wissensmanagement schon im Unternehmen umgesetzt wird und wie dieses zukünftig im Unternehmen implementiert werden kann. Aus dieser Zielsetzung ergibt sich folgende Forschungsfrage: Wie kann Wissensmanagement erfolgreich in der ZF Friedrichshafen AG implementiert werden? Die Mitarbeiter sollen in Zukunft von der Unternehmensspitze so unterstützt werden, dass sie ihr Wissen gerne, bewusst und zielführend in die Organisation einbringen. Dies ermöglicht wiederum eine Spitzenleistung (im Sinne einer optimalen Leistung) der Organisation. Zur Präzisierung der Forschungsfrage kommen folgende Unterfragen hinzu: 1. Welche Wissensmanagementaktivitäten existieren bereits im Unternehmen (IST- Situation)?

3 2. Wie sind die Rahmenbedingungen für den erfolgreichen Einsatz von Wissensmanagement zu gestalten? 2 3. Wie wird Wissensmanagement auf operativer und strategischer Ebene in anderen (Groß-) Unternehmen umgesetzt? 4. Welche Methoden/Instrumente können im Unternehmen implementiert werden, um Wissensmanagement zu unterstützen? 3 Aufbau der Masterthesis Zur Beantwortung der Forschungsfrage werden innerhalb eines theoretischen Rahmens das Grundverständnis von Wissen und des Themas Wissensmanagements aufgegriffen. Hierbei werden zwei bekannte Modelle des Wissensmanagements beschrieben, wie auch verschiedene Methoden und Tools skizziert. Welche Barrieren im Unternehmen herrschen können und somit die Umsetzung von Wissensmanagement behindern können und welche Erfolgsfaktoren für Wissensmanagement bisher empirisch erhoben wurden, wird ebenfalls im Theorieteil betrachtet. Zusätzlich werden die zu gestaltenden Rahmenbedingungen und Methoden für einen Umgang mit implizitem Wissen aufgeführt. Das darauffolgende Kapitel stellt den praktischen Teil der Arbeit dar. Abschließend wird die IST-Situation der ZF Friedrichshafen AG in Bezug auf Wissensmanagement dargestellt und im Rahmen eines Konzepts Handlungsempfehlungen abgeleitet. 4 Empirische Studie Gegenstand der vorliegenden Studie ist die Implementierung von Wissensmanagement in der ZF Friedrichshafen AG sowie in vergleichbaren Industrieunternehmen. Es wird davon ausgegangen, dass bei ZF bereits einige Wissensmanagementaktivitäten vorhanden sind. Diese bislang nicht erfasste heterogene Wissensmanagement-Landschaft soll eine Basis für zukünftige Überlegungen bzgl. einer Implementierung von Wissensmanagement darstellen, weshalb sie in dieser Studie erhoben werden soll. Dabei handelt es sich nicht nur um Instrumente, sondern auch um das Verständnis von Wissensmanagement, um Rahmenbedingungen, Barrieren und Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Umsetzung von Wissensmanagement. Aufgrund der Größe des Unternehmens (ZF) und des zeitlichen Rahmens der Studie, erhebt diese nicht den Anspruch auf

4 Vollständigkeit bezüglich Wissensmanagementaktivitäten im Unternehmen. Das Ergebnis der Studie stellt somit kein reales Abbild an den gesamten vorhandenen Aktivitäten dar, sondern zeigt auf, wie in ausgewählten Bereichen Wissensmanagement umgesetzt wird. 3 Zusätzlich wird erhoben, wie Wissensmanagement in anderen innovativen Großunternehmen umgesetzt wird um u.a. Handlungsempfehlungen durch die Praxiserfahrungen ableiten zu können und um herauszufinden, wie weit die Umsetzung von Wissensmanagement in anderen Unternehmen im Vergleich zu ZF fortgeschritten ist. Um die Forschungsfragen zu beantworten, wird die Methodik der qualitativen Sozialforschung verwendet. Hierbei werden Daten durch (telefonische) Experteninterviews erhoben. Im Anschluss wird das aus sieben internen sowie vier externen Interviews gewonnene Datenmaterial anhand der qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet. Im Rahmen des Management Summary werden die internen sowie externen Interviewergebnisse nur in gekürzter und anonymisierter Form dargestellt. 4.1 Ergebnisse Forschungsablauf 1: Wissensmanagement bei ZF Die ausgewählten Experten, die aus den Bereichen Qualitätsmanagement, Produktentwicklung, Produktionstechnologieentwicklung, Innovationsmanagement und Kundendienst stammen, wurden durch die Frage Wie wird das Thema Wissensmanagement in Ihrem Zuständigkeitsbereich/Abteilung umgesetzt? gebeten, Auskunft über die Umsetzung von Wissensmanagement in ihrem (Verantwortungs-)Bereich zu geben. Zur Orientierung diente ein Leitfaden mit verschiedenen Kategorien Verständnis von Wissensmanagement und Bedarf Die Interviews haben ergeben, dass je nach Fachbereich unterschiedliche Wissensmanagementprozesse fokussiert werden. Überwiegend geht es um die Dokumentation von explizitem Wissen und damit auch um die Speicherung und Verteilung von Wissen. Eine Ausnahme stellt der Prozess Wissensaustausch dar. Hierbei handelt es sich um einen Prozess, der nicht nur eine Wissensspeicherung zum Ziel hat, sondern je nach Bedarf einen Wissensaustausch und -erwerb sowie eine Wissensentwicklung anstrebt. Bei der Thematisierung von Wissensmanagement geht es bei den Interviewpartnern überwiegend um das explizite Wissen, welches gespeichert, und zur Nutzung sinnvoll abgelegt bzw. verteilt werden soll. Auffallend ist, dass der Erwerb und die Entwicklung von neuem Wissen, im Zusammenhang mit Methoden und Tools, in nur einem von sieben

5 Interviews explizit genannt wurde. 4 Insgesamt wurde der Bedarf geäußert, die Rahmenbedingungen für Wissensmanagement zu schaffen. Hierbei sind sowohl geeignete Methoden und Tools des Wissensmanagements gemeint, wie auch eine bessere Suchmaschine und ein Expertenverzeichnis. Beispielhaft wurden auch Hilfsmittel wie Handys und Computer mit Sprachsteuerung genannt, damit mehr Zeit für das Dokumentieren und den Austausch von Wissen übrig bleibt. Zusätzlich konnte noch Bedarf zur Grundlagenvermittlung und Unterstützung mit Tools und Methoden zur Strukturierung von Wissensobjekten identifiziert werden, der zwar nicht direkt geäußert wurde, aber aufgrund der Interviewergebnisse abgeleitet werden konnte. Nachfolgend werden die eingesetzten Tools und Methoden in Kürze dargestellt. A. Interview 1: Qualitätsmanagement Für eine schnelle Absicherung bei Qualitätsthemen und damit einen effektiven und schnellen Wissensaustausch in der Organisation, wird die Eigenentwicklung Yokoten-Portal, eine auf Microsoft SharePoint basierende Lösung, eingesetzt. B. Interview 2: Produktionstechnologieentwicklung Für eine standortübergreifende Verteilung und Nutzung von Wissen in der Technologieentwicklung wurde der Prozess Wissensaustausch definiert. Der Prozess beinhaltet folgende fünf Kategorien: Wissensdatenbank, Beratung, Expertentreffen, Qualifizierungen und individuelle Unterstützungsprojekte. B. Interview 3: Produktionstechnologieentwicklung Hier wird ein Wiki (MediaWiki) eingesetzt, um Wissen zu speichern, zu verteilen und zu nutzen. Hierdurch wird eine höhere Transparenz erzeugt, Suchzeiten werden verkürzt und neue Kollegen können sich schneller einarbeiten. C. Interview 4: Entwicklung Um das vorhandene Wissen der Entwicklung zu strukturieren und um aufzuzeigen, wo das Wissen der Entwicklung drin steckt, wird es in drei verschiedene Kategorien aufgeteilt: Basiswissen, Spezialwissen und Fachwissen. D. Interview 5: Kundendienst Für eine weltweite Verteilung und Nutzung von Wissen über Fehler und deren Behebung (Lösungswissen) wurde die Wissensdatenbank SolutionDataBase entwickelt. Die

6 Datenbank steht den Mitarbeitern bereits zur Verfügung. Allerdings wird sie von den Mitarbeitern nicht angenommen, weil der Nutzen der Datenbank nicht eindeutig sichtbar ist, da es zusätzliche Tools gibt, die die gleichen Informationen zur Verfügung stellen. 5 E. Interview 6: Innovationsmanagement Informationen und Wissen sollen für interne Kunden und Mitarbeiter der Abteilung sinnvoll und auffindbar abgelegt werden. Hierfür wird die Intranetseite des Fachbereichs genutzt, ein Abteilungswiki, das als Kommunikationsmedium eingesetzt wird, und Shares. Zusätzlich sind auch noch Blogs im Einsatz, die allerdings nicht als konzernweiter Service zur Verfügung stehen und nur abteilungsintern genutzt werden. F. Interview 7: Qualitätsmanagement Die Bedeutung des Wissensmanagements im Qualitätsmanagement des Bereichs Technik liegt in der Dokumentation und Bereitstellung von essentiellem technischem Wissen über Produkte und Prozesse zur Konservierung und besseren Auffindbarkeit. Hierfür werden die Datenbank Know How Access Portal, das Expertenverzeichnis Wissensnavigator und ZF-Berichte (Dokumentationsform) eingesetzt. Auf eine Zusammenfassung der Ergebnisse an dieser Stelle wird verzichtet, da die Ergebnisse schon in Kurzform dargestellt wurden. 4.2 Ergebnisse Forschungsablauf 2: Wissensmanagement in anderen Unternehmen Das Ziel der Untersuchung war die Identifikation von Aktivitäten des Wissensmanagements in anderen innovativen (Groß-)Unternehmen, um daraus evtl. Handlungsempfehlungen für ZF ableiten zu können. Insgesamt konnten fünf Unternehmen aus der Automobilzulieferbranche für die Datenerhebung gewonnen werden 1. Über Telefoninterviews, mit einem stark strukturierten Leitfaden, sollte das Verständnis von Wissensmanagement sowie die Umsetzung von Wissensmanagement in den befragten Unternehmen erhoben werden. Es wurde davon ausgegangen, dass es in den Unternehmen eine zentrale Stelle für Wissensmanagement gibt. Darüber hinaus sollten, sofern möglich, 11 Die Ergebnisse eines Interviews werden nicht weiter erläutert, da nach Durchführung des Interviews festgestellt wurde, dass das Unternehmen aufgrund der Größe und der Umsetzung von Wissensmanagement nicht weiter in die empirische Studie passt.

7 Bedarfe, Barrieren sowie Erfolgsfaktoren identifiziert werden. 6 Wie sich nach Ablauf der Interviews herausgestellt hat, konnten die Interviews überwiegend nicht mit einer zentralen Stelle für Wissensmanagement geführt werden. Die Fragen bzw. Daten beziehen sich deswegen nicht auf das gesamte Unternehmen, sondern auf die jeweilige Abteilung, in der Wissensmanagement umgesetzt wird. Von einer Verallgemeinerung der Ergebnisse auf das gesamte Unternehmen ist demnach abzusehen. Die Interviews wurden mit Mitarbeitern aus den Bereichen Kundenprozessmanagement, Organisationsentwicklung, Personalkommunikation und Produktentwicklung geführt. Die wesentlichen Ergebnisse der Interviews werden nachfolgend anhand der Kategorien des Leitfadens in Kurzform dargestellt Kategorie 1: organisatorische Einordnung Wie auch bei ZF wird das Thema Wissensmanagement in den befragten Unternehmen in unterschiedlichen Unternehmensbereichen thematisiert. Zwei der befragten Unternehmen thematisieren Wissensmanagement im Personalbereich: Zum einen in der Organisationsentwicklung (Unternehmen 1) und zum anderen im zentralen HR Management (Unternehmen 2). Eine weitere Rolle spielt Wissensmanagement im Global Logistic Center (Abteilung Kundeprozessmanagement, Unternehmen 3) sowie bei Unternehmen 4 in der Produktentwicklung der zentralen Forschung und Entwicklung Kategorie 2: dezentrale/zentrale Koordination von Wissensmanagement Die Antworten auf die Frage nach einer zentralen Stelle für Wissensmanagement bzw. der Koordination des Themas müssen differenziert betrachtet werden: Es muss zwischen einer zentralen Stelle für einen Unternehmensbereich und einer zentralen Stelle für ein gesamtes Unternehmen unterschieden werden. Bei Unternehmen 3 gibt es eine zentrale Stelle für Wissensmanagement im zentralen Personalwesen/HR. Diese Stelle bietet Standardlösungen in Bezug auf Personalthemen an. Die Abteilung Kundeprozessmanagement informiert sich dort über bestimmte Themen. Da die zentrale Stelle aber nicht die Bausteine anbietet, die benötigt werden, entwickelt die Abteilung ihre Methoden und Tools selbst. Aufgrund der organisatorischen Einordnung der Personalkommunikation (Unternehmen 2) im zentralen Personalwesen und der Zielsetzung, wird das Interviewergebnis als zentrale Wissensmanagementstelle für das Personalwesen gewertet. In Unternehmen 4 wird Wissensmanagement für das gesamte Unternehmen zentral

8 koordiniert. Darüber hinaus setzen sich noch andere Geschäftsbereiche intensiv mit dem Thema auseinander und kümmern sich so um die Umsetzung des Wissensmanagements und die direkte Anwendung und Verteilung des Wissens Kategorie 3: Methoden und Tools Die unterschiedlichen Methoden und Tools erlauben einen Einblick, wie Wissensmanagement in der Praxis umgesetzt wird. Bei Unternehmen 3 steht z.b. eine Wissensverteilung im Logistikbereich im Vordergrund, die durch den Einsatz einer Datenbank realisiert wird. Hierbei geht es also um das explizite, leicht zu dokumentierende Wissen. Im Gegensatz dazu hat Unternehmen 1 zum Ziel, mit Hilfe von moderierten Übergabegesprächen (Methode: Wissensstafette), das Wissen von ausscheidenden/wechselnden Mitarbeitern und Führungskräften zu bewahren. Im Fokus steht hier das implizite Wissen. Mit der Wissenswelt Personal, einer auf das Intranet basierenden Anwendung der Personalkommunikation von Unternehmen 2, werden den Mitarbeitern rund um das Thema Personal verschiedene Informationen zur Verfügung gestellt, damit diese sich leichter und schneller über bestimmte Themen informieren können. Außerdem bietet die Wissenswelt den Personalreferenten zur Erfüllung ihrer Aufgaben eine Basis, wo sie sich aufgrund der breit angelegten Personalarbeit über bestimmte Prozesse, Handlungsanweisungen etc. informieren können. Es wird aber nicht nur das explizite Wissen des Personalbereichs berücksichtigt und dokumentiert, sondern auch im Rahmen von Expert debriefings wichtiges Erfahrungswissen im Unternehmen bewahrt. Um die Mitarbeiter von Unternehmen 4 bei einem sinnvollen Umgang mit Wissen zu unterstützen, werden in Form eines Methoden- und Werkzeugbaukastens verschiedene Instrumente und Methoden angeboten: Glossar/Terminologie, Wikis, Forum, Lessons Learned, Enterprise Search und Expertensuche, Seminare zur Wissensmanagement- Grundlagenvermittlung und Sensibilisierung für das Thema, Networks of Competence (Communities of Practice), Expert debriefings und das Intranet Kategorie 4: Ziele und Nutzen Je nach Aufhängung des Themas unterscheiden sich die Ziele und der Nutzen von Wissensmanagement bzw. der eingesetzten Tools und Methoden. Bei der befragten Abteilung im Global Logistic Center von Unternehmen 3 steht eine Wissens(ver)teilung im Vordergrund, bei Unternehmen 1 die Wissensbewahrung und bei Unternehmen 2 die Wissensbewahrung und verteilung.

9 Unternehmen 4 nimmt an dieser Stelle durch die ganzheitliche Betrachtung des Themas eine Sonderstellung ein und berücksichtigt verschiedene Wissensprozesse. Die Aufgaben der Abteilung umfassen die Schaffung von Rahmenbedingungen, die einen Austausch von Wissen im Unternehmen ermöglichen. In der Rolle des Beraters und Dienstleisters bietet die Abteilung Hilfestellung für einen strukturierten Umgang mit Wissen im Unternehmen und arbeitet als Schnittstellenfunktion eng mit der HR Abteilung, der Unternehmenskommunikation und der Informatik zusammen Kategorie 10: Anreizsystem Auf ein Anreizsystem haben alle befragten Unternehmen verzichtet. Bei Unternehmen 4 wird den Mitarbeitern stattdessen die Unternehmenserwartungshaltung, das eigene Wissen bewusst und gerne weiterzugeben, da dies zum Arbeitsauftrag gehört, vermittelt. Die Wissensorientierung spiegelt sich auch in der Leistungsbeurteilung wider: Mitarbeiter werden danach beurteilt, ob sie Wissen weitergeben und dazu in der Lage sind, sich neues Wissen zu beschaffen. Aber auch Führungskräfte werden darüber bewertet, ob sie ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum gewähren, damit diese ihr Wissen austauschen können. 4.3 Zusammenfassung der externen Interviewergebnisse Da es aufgrund der Größe aber auch der unterschiedlichen Bedeutung des Themas im Unternehmen nicht möglich war, einen umfassenden Einblick in die Wissensmanagementaktivitäten zu erhalten, ist eine objektive Einschätzung des Umsetzungsstands im Grunde nicht möglich und eine vergleichende Diskussion der Ergebnisse nur bedingt durchführbar. Was den Umsetzungsstand und die Bedeutung des Themas in den befragten Unternehmen betrifft, können folglich nur subjektive Einschätzungen gemacht werden. Die Aussagen hierzu sind somit nicht repräsentativ. Weiterhin haben die Interviews aufgezeigt, welche Methoden und Tools in der Unternehmenspraxis eingesetzt werden. An dieser Stelle soll nochmals darauf hingewiesen werden, dass die dargestellten Ergebnisse nur kleine Ausschnitte aus der Wissensmanagementpraxis der befragten Unternehmen abbilden. Deutlich wurde auch die Tatsache, dass die Unterstützung und Förderung durch das Top Management, sowie das Vorleben des Top Managements besonders wichtig ist, wenn es um die Gestaltung der Rahmenbedingungen geht.

10 Eine besondere Stellung nehmen die Ergebnisse des Interviews mit Unternehmen 4 ein, da das Unternehmen über eine zentrale Abteilung für Wissensmanagement verfügt. Das Unternehmen zeigt durch einen Methodenbaukasten sehr gut auf, wie Wissensmanagement in der Praxis umgesetzt wird und an welchen Rädchen gedreht werden muss, damit Wissensmanagement im Unternehmen funktioniert. Insgesamt gibt es in der zentralen Abteilung sieben Mitarbeiter (inkl. Leitung der Abteilung), sowie auch noch Satelliten (Mitarbeiter in anderen Unternehmensbereichen, die Impulse liefern), die sich um das Thema Wissensmanagement kümmern. 9 5 Konzeptioneller Rahmen: Wissensmanagement bei ZF 5.1 Analyse des IST-Zustands Zu einer erfolgreichen Implementierung von Wissensmanagement gehört eine sorgfältige Analyse des Unternehmens, die nicht nur bereits bestehende Methoden und Tools, sondern darüber hinaus die Unternehmenskultur sowie die IT-Infrastruktur berücksichtigt. Die Analyse 2 wird anhand der drei Dimensionen Mensch, Organisation und Technik vorgenommen und, wenn notwendig, Maßnahmen in den jeweiligen Gestaltungsfeldern formuliert. Was im Rahmen dieser Analyse nicht berücksichtigt werden kann sind detaillierte Aussagen zu Wissensflüssen, Wissensobjekten und Wissensträgern. Hierzu hätte vom Unternehmen ein konkrete Abteilung/ein Unternehmensbereich ausgewählt werden müssen, in welcher bzw. welchem Wissensmanagement implementiert hätte werden sollen. Da im Unternehmen aber noch keine Ziele, Strategien und Aufgaben für den Bereich Wissensmanagement (zentrale Abteilung Wissens- und Ideenmanagement) definiert wurden, wäre das an dieser Stelle ein Schritt zu weit. Zur Dimension Mensch kann festgehalten werden, dass eine Verankerung von Wissensmanagement nicht im Unternehmensleitbild erwähnt wird, aber dennoch vereinzelte Anstrengungen zu Wissensmanagement stattfinden und der Vorstand des Ressorts ZF- Konzern Personal den Auftrag gegeben hat, sich um das Thema Wissensmanagement zu kümmern. Eine allgemeingültige Aussage darüber, ob die Unternehmenskultur bei ZF eine wissensfreundliche Kultur ist, kann nicht gemacht werden. Durch verschiedene Informations- und Kommunikationstechnologien (Dimension Technik) haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, Wissen auszutauschen, zu verteilen und zu speichern. 2 Im Rahmen des Management Summary werden die Ergebnisse nur in Kurzform dargestellt

11 Hierbei geht es vorranging um das explizite Wissen. Folgende Möglichkeiten, die Wissensmanagement unterstützen können, stehen den Mitarbeitern zur Verfügung 3 (Abb. 1): 10 Abbildung 1 ZF IT Infrastruktur GROUPWARE TECHNOLOGIEN KOLLABORATIONS- DOKUMENTEN- MANAGEMENT- SYSTEME SharePoint* Wikis (MediaWiki) myzf crooms Social Software* Webkonferenz Telefonkonferenz Abteilungs- Shares SAP DMS Axalant Intranet (CMS NPS Fiona) Quelle: eigene Darstellung Zusammenfassend kann gesagt werden, dass ZF über eine heterogene Ablagestruktur verfügt, dass es kein unternehmensweites Expertenverzeichnis 4 und keine zufriedenstellende Suchmaschine gibt, die Social Software Yammer in bestimmten Unternehmensbereichen auf ihren Einsatz getestet wird, und Pilotprojekte zur Enterprise Search und für Expertenverzeichnisse geplant sind. Mit der Einführung von Microsoft SharePoint Anfang 2013 wird ein großer Schritt in Richtung eines konzernweit einsetzbaren Dokumentenmanagementsystems mit Kollaborationsmöglichkeiten gegangen. Durch WIKIS und crooms werden den Mitarbeitern Kollaborationsplattformen geboten, um explizites Wissen zu speichern, zu verteilen und auszutauschen. Zusätzlich zu den Tools und Methoden (Dimension Organisation), die durch die Interviews identifizierten wurden, konnten noch Weitere gefunden werden. Zur Gesamtübersicht wurde eine Tabelle mit allen identifizierten Wissensmanagement Methoden und Tools erstellt, die wiederum den einzelnen Kernprozessen des Wissensmanagements zugeordnet wurden. Auszüge aus der Gesamtübersicht-Tabelle sind nachfolgend zu lesen (Tab. 1). 3 Die in der Abbildung mit Stern gekennzeichnete Groupware/Kollaborationstechnologie gibt es zum jetzigen Zeitpunkt nicht. Im Rahmen eines Pilotprojekts wird SharePoint momentan getestet. Zusätzlich wurden bereits Überlegungen bzgl. einer unternehmensweiten Suche (Enterprise Search), Social Software (Yammer wird momentan getestet) sowie einem Expertenverzeichnis (SharePoint, MySite) angestellt. 4 Ein Projekt zum Thema Expertenverzeichnis ist angedacht. Das Verzeichnis soll mit der Funktion MySite von SharePoint realisiert werden.

12 11 Tabelle 1 Wissensmanagement Methoden und Tools bei ZF KERNPROZESS/BAUSTEIN Wissensidentifikation METHODEN UND TOOLS Expertenverzeichnisse - Yellow Pages - Wissensnavigator - Bauteilespezialisten Intranet der ZF Personalentwicklungsgespräche/ Mitarbeitergespräche Wissenskategorien Wissenserwerb Wissensentwicklung Wissens(ver)teilung Wissenserwerb von externen Wissensträgern: - Rekrutierung von Mitarbeitern durch die jeweiligen Personalreferate - Schulungen durch externe Trainer, Berater - Kooperationen mit Forschungseinrichtungen/Unternehmen Erwerb von Wissensprodukten, z.b. - Patente - Software Expertenkreise bzw. Expertentreffen Arbeitskreise LiN (Lernen imnetz) Web Based Trainings (WBT) Webinare Präsenzschulungen Trainings Intranet Mitarbeiterzeitung wemove Prozess Wissensaustausch Wikis (ca. 60) crooms Hausmesse (Wissensmarkt) Lessons Learned Berichte Yokoten-Portal (Share Point) Know How Access Portal Arbeitskreise/ Expertenkreise SolutionDataBase Wissensnutzung konzernweites Ideenmanagement Wissensbewahrung Quelle: eigene Darstellung Wissensstafette Wikis (explizites Wissen)

13 Handlungsempfehlungen Die folgenden Handlungsempfehlungen basieren auf einer ausführlichen Literaturanalyse, den Ergebnissen der empirischen Studie und den momentanen Trends der Informations- und Kommunikationstechnologien (Social Media) und berücksichtigen dabei die Gegebenheiten von ZF. Wie auch schon im Theorieteil deutlich wird, gibt es für Wissensmanagement keine Out-of-the-box-Lösung. Jede Organisation muss seine Wissensmanagementaktivitäten speziell an die eigenen Bedürfnisse und den aktuellen Gegebenheiten anpassen. Bei den nachfolgenden Handlungsempfehlungen geht es nicht um die Gestaltung eines Prozesses zur Einführung eines konkreten Tools. Vielmehr werden verschiedene Bereiche berücksichtigt, in welchen Empfehlungen ausgesprochen werden. Im Rahmen eines Punkteplans wird bei der Ziel- und Strategiefindung des verantwortlichen Bereichs begonnen. Darauf folgt eine Empfehlung zur Gestaltung der Rahmenbedingungen und verschiedene Methoden werden empfohlen. Vorranging geht es um Methoden, die einen Austausch zwischen Mitarbeitern fördern und dadurch Wissen entstehen lassen. Außerdem wird davon abgesehen, eine ganze Reihe neuer Tools und Methoden im Unternehmen einzuführen, da es schon eine Vielzahl bewährter Wissensmanagementaktivitäten gibt, die auf andere Unternehmensbereiche übertragen werden können Wissensmanagement Initiierung Im Rahmen eines Workshops mit den Verantwortlichen sollen die Vision, Strategie, Gesamtziele und Absichten der Wissensmanagementinitiative festgelegt werden. Bei der Formulierung der Ziele und Strategie müssen sowohl auf die Unternehmensziele wie auch die Unternehmensstrategie Rücksicht genommen werden und dazu passende Ziele und Strategien für Wissensmanagement formuliert werden. Als Hilfestellung für die Formulierung der Vision können folgende Fragen beantwortet werden: - Welches Wissen ist für den Geschäftserfolg der ZF Friedrichshafen AG wichtig? - Warum ist dieses Wissen für ZF wichtig? - Wie will ZF dieses Wissen in Zukunft weiter entwickeln und damit umgehen, um den Geschäftserfolg zu verbessern? Gestaltung der Rahmenbedingungen Seminare und LiN (Lernen im Netz)

14 ZF hat den großen Vorteil, dass mit einer Unterstützung des Vorstands des Ressorts Personal zu rechnen ist. Diese Unterstützung stellt einen wesentlichen Faktor für eine erfolgreiche Implementierung dar. Der Erfolgsfaktor Unterstützung und Förderung durch das Top Management und Vorleben des Top Managements wurde in den internen sowie externen Interviews häufig genannt. Vor allem ist es wichtig, deutlich zu machen, dass Wissensmanagement kein Selbstzweck und nice-to-have ist, sondern dem Erreichen der Unternehmensziele dient. Eine Unterstützung durch die Unternehmensspitze ist im Grunde nur dann möglich, wenn das Top Management aber auch die Führungskräfte im Rahmen von Managementseminaren, Grundlagen zum Thema Wissensmanagement wie auch Wissen über Methoden und Tools des Wissensmanagements vermittelt bekommen. Anknüpfungspunkt ist hier das Führungskräfteentwicklungsseminar Challenge von ZF. Darüber hinaus wird empfohlen, im Rahmen von LiN-Veranstaltungen den Mitarbeitern das Thema Wissensmanagement näher zu bringen. 13 Verankerung von Wissensmanagement in der Leistungsbeurteilung Auf ein monetäres Anreizsystem zur Motivation der Mitarbeiter für einen Wissensaustausch wird verzichtet (siehe hierzu auch Goldenes Zahnrad der Not-Invented-Here-Award). Über die jährlich stattfindenden Personalentwicklungsgespräche soll bewertet werden, ob der Mitarbeiter in der Lage ist, sich neues Wissen zu beschaffen und sein Wissen mit anderen Mitarbeitern teilt. Der Prozess muss um diesen Punkt erweitert werden. Wichtig ist hierbei, dass nicht nur Mitarbeiter, sondern auch Führungskräfte daran bewertet werden, ob sie ihren Mitarbeitern den nötigen Freiraum für die Gestaltung der eigenen Wissensprozesse geben. Forcieren von Social Software Da das Thema Social Software im Rahmen einer internen Nutzung zur verbesserten Kommunikation bereits im Unternehmen getestet wird, wird an dieser Stelle nicht mehr detailliert darauf eingegangen. Fakt ist aber, dass immer mehr digital natives im Arbeitsleben stehen. Die Tools, die sie im privaten Umfeld nutzen, erwarten sie auch in der Unternehmenswelt. Mit Social Software kann bei Akzeptanz ebendieser nicht nur eine verbesserte Kommunikation durch Vernetzung und damit auch ein Austausch von Wissen realisiert werden, sondern zugleich ein Schritt in Richtung wissensfreundliche Kultur gegangen werden.

15 Neue Methoden und Tools Knowledge Pubs bei ZF In Unternehmensbereichen, in welchen neues Wissen über Abteilungsgrenzen hinweg generiert werden soll, könnte es zukünftig die ZF Knowledge Pubs geben. ZF Knowledge Pubs basieren auf der Methode der Communities of Practice (CoP) und ermöglichen den Mitarbeitern z.b. aus der Forschung und Entwicklung, dass sie sich mit Mitarbeitern, die an gleichen Wissensgebieten interessiert sind, standortübergreifend vernetzen können. Im Vordergrund stehen informelle Gespräche, um den Austausch von Erfahrungswissen innerhalb der Gruppe zu ermöglichen und neues Wissen zu generieren. Die Mitarbeiter sollen freiwillig teilnehmen und ihr Wissen gerne austauschen. Wie bereits im Theorieteil der Arbeit beschrieben wird, ist eine externe Leitung der CoP nicht zielführend. Die Organisation muss eher dafür sorgen, dass die Rahmenbedingungen stimmen. Eine Aufgabe der Abteilung für Wissensmanagement könnte darin bestehen, verantwortliche Stellen über das Vorhaben zu informieren und abzuklären, ob die Mitgliedschaft eines Mitarbeiters in einem ZF Knowledge Pub genehmigt wird, da die Mitglieder der ZF Knowledge Pubs während der Arbeitszeit ihren Interessen in der Gemeinschaft nachgehen. Weitere Aufgaben bestehen in der Bereitstellung geeigneter IuK wie auch in der Rolle des Gesamtadministrators der ZF Knowledge Pubs. Project Management Offices (PMO) Die ZF Konzernrichtlinie für Projektmanagement schreibt vor, in der letzten Projektphase einen Lessons Learned Prozess durchzuführen. Hieraus resultiert ein Bericht, der zu Beginn ähnlich gearteter Projekte berücksichtigt werden soll. Wie im theoretischen Teil der Arbeit deutlich wurde, kann man Wissen nicht immer auf Knopfdruck abrufen und speziell Erfahrungswissen nicht mal ebenso dokumentieren. Es geht hier um implizites Wissen, das für nachfolgende Projekte genutzt werden soll. Dies ist nur über einen direkten Austausch möglich. Das PMO könnte für die Abteilung Wissensmanagement die Aufgabe eines Wissenskoordinators übernehmen, der dafür zuständig ist, Projektteams, bzw. Schlüsselfiguren des ehemaligen Projektteams mit dem neuen Projektteam zusammen zu bringen. Die Methode setzt voraus, dass es zur Erstellung von Lessons Learned Berichten einen einheitlichen Prozess gibt, worauf der Wissenskoordinator zurückgreifen kann.

16 15 Goldenes Zahnrad: Wissensnutzung durch Anwendung von Best Practice Einzelne Abteilungen, Geschäftsbereiche oder ganze Divisionen sollen zukünftig dazu angeregt werden, sich fremden Wissens zu bedienen und die Einstellung Wissen ist Macht sowie die Einstellung Not Invented Here abzulegen. Wer das erfolgreich schafft, bekommt einen Not-Invented-Here-Award, der bei ZF das goldene Zahnrad darstellen und z.b. in der Mitarbeiterzeitung wemove erwähnt werden könnte 5. Das Ziel ist es, Best Practices einer fremden Abteilung in die eigene Abteilung nutzbringend zu übertragen. 5.3 Abschließende Betrachtung der Handlungsempfehlungen und Fazit Das dargestellte Konzept in Form von Handlungsempfehlungen ist als erste Denkrichtung hin zu einem ganzheitlichen Wissensmanagement gedacht. Der Schwerpunkt lag bei der Ermittlung und Darstellung des IST-Zustands, woraus Handlungsempfehlungen abgeleitet werden konnten. Sollte sich das Unternehmen z.b. dafür entscheiden, ZF Knowledge Pubs (Communities of Practice) einzuführen, muss hierfür ein Prozess erstellt werden. Die ersten Ansatzpunkte für eine wissensorientierten Unternehmensführung sind die Erstellung und Durchführung von Seminaren, damit das Top Management und die Führungskräfte ein Verständnis für die Thematik bekommen. Es muss verstanden werden, dass Wissensmanagement dazu dient, die Ziele des Unternehmens zu erreichen. Weiterhin müssen Ziele, eine Strategie und eine Vision des Wissensmanagements definiert werden, um in einem Prozess eine wissensfreundliche Unternehmenskultur erreichen zu können. Die wissensorientierte Ausrichtung macht sich auch in der Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter bemerkbar. Zusätzlich liefert die Abteilung weitere Impulse zur Gestaltung, Steuerung und Lenkung der ZF-Wissensbasis, die wiederum für den Erfolg der Geschäfts- und Unterstützungsprozesse von ZF verantwortlich ist. Informations- und Kommunikationstechnologien unterstützen die Mitarbeiter dabei, Wissen auszutauschen, zu verteilen und zu speichern. Welche Ziele Wissensmanagement und welche Bedeutung Wissen für ein Unternehmen haben, wurde zu Beginn der Arbeit aufgezeigt. Außerdem wurde verdeutlicht, dass eine klare Unterscheidung zwischen Daten, Informationen und Wissen notwendig ist, um dem Thema Wissensmanagement gerecht zu werden. Dabei wurde auch klar, dass Wissen nicht gleich 5 Die Idee stammt aus der VDI Richtlinie In der Richtlinie wird diese Methode zum Wissensaustausch in einem großen Chemie- und Engineeringunternehmen eingesetzt.

17 Wissen ist. Individuelles Wissen ist für eine Organisation erst nutzenstiftend, wenn es in einem Prozess zu kollektiven Wissen umgewandelt wird. Hierbei kommt erschwerend hinzu, dass Wissen nicht immer auf die gleiche Art und oft auch gar nicht kognitiv zugänglich ist. Die größere Herausforderung in Bezug auf das Managen von Wissen bzw. Managen von Wissensarbeitern liegt darin, deren implizites Wissen zugänglich zu machen. Um sich dem Thema Wissensmanagement zu nähern gibt es eine Vielzahl verschiedener Modelle. Besonders das Modell von Probst et al. zeigt leicht verständlich auf, welche Kernprozesse im Wissensmanagement zu berücksichtigen sind. Anhand der Beschreibung des Modells konnten ZF die verschiedenen Prozesse des Wissensmanagements aufgezeigt werden. Wenn Wissensmanagement in einer Organisation umgesetzt werden soll, muss sich diese darüber im Klaren sein, dass es verschiedene Arten von Barrieren gibt, die die Kernprozesse im Wissensmanagement behindern können. Diese Barrieren müssen überwunden werden. Hierbei kann eine Orientierung an den bisher empirisch erhobenen Erfolgsfaktoren hilfreich sein. Wenn Wissensmanagement nachhaltig in einer Organisation eingeführt und langfristig umgesetzt werden soll, müssen die drei Dimensionen Technik, Mensch und Organisation gleichmäßig berücksichtigt werden. Für die tatsächliche Umsetzung von Wissensmanagement gibt es je nach zu optimierenden Kernprozessen viele verschiedene Methoden und Tools. Aufgrund der großen Bedeutung des impliziten Wissens für den Unternehmenserfolg wurden Methoden fokussiert, die gerade diese besondere Art von Wissen berücksichtigen. Durch Communities of Practice kann neues Wissen generiert werden, wodurch Innovationen entstehen können. Welche Voraussetzungen hierfür gelten müssen, wurde ebenfalls kurz aufgeführt. Sozialen Netzwerken kommt in der aktuellen Wissensmanagementdiskussion eine große Bedeutung hinzu, da sich Wissen über informelle Netzwerke schneller und effektiver teilen lässt. Da inzwischen Digital Natives im Arbeitsleben stehen, sollte ZF nicht die Chance verpassen, diese neue Mitarbeitergeneration mit geeigneten Methoden des Web 2.0/Enterprise 2.0 zu unterstützen und auch die ältere Mitarbeitergeneration von den neuen Möglichkeiten des Austauschs überzeugen. Wertvolle Erfahrungen aus Projekten verlieren ihren Wert, wenn versucht wird, diese in Dokumenten zu konservieren. Effektiver, im Bezug auf den Wissenstransfer, ist der direkte Austausch von Wissen der alten und neuen Projektmitglieder. Der empirische Teil der Arbeit zeigt auf, dass ZF schon mitten drin im Wissensmanagement ist. Es konnten auf der einen Seite sehr gute Methoden und Tools aus der ZF-Unternehmenspraxis identifiziert, wie auch Hinweise auf Bedarf aufgezeigt werden. 16

18 Zukünftig kann von der Unternehmensspitze aus gezielt der Umgang mit Wissen unterstützt werden, da der große Vorteil einer extra für Wissensmanagement geschaffenen Abteilung besteht. Von großer Bedeutung sind dabei die Rahmenbedingungen, die geschaffen werden müssen. Auch andere innovative Unternehmen beschäftigen sich mit unterschiedlich starker Ausprägung mit Wissensmanagement. Im Rahmen der externen Interviews konnte beispielhaft aufgezeigt werden, wie Wissensmanagement in der Praxis aussehen könnte. 17 Nach Meinung der Autorin ist das A und O die Unterstützung des Top-Managements sowie der darunter stehenden Führungskräfte. Wenn auf diesen Managementebenen nicht verstanden wird, was Wissensmanagement ist und warum Wissensmanagement und Wissen an sich wesentliche Faktoren für den Unternehmenserfolg sind, ist das Vorhaben Wissensmanagement ein Kampf gegen Windmühlen. Eine Unterstützung von der Unternehmensspitze ist somit unerlässlich.

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