EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE MANAGEMENT: FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX

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1 THEGUARD! SERVICEDESK EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX

2 EFFIZIENTES ENTERPRISE SERVICE : FLEXIBEL, ITIL-KONFORM UND OUT OF THE BOX THEGUARD! SERVICEDESK Im Fokus von IT-Service-Management stehen alle Prozesse einer IT-Organisation, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Geschäftsziele zu erreichen Prozesse, die zunehmend komplexer werden und immer stärkere Abhängigkeiten aufweisen. Mit theguard! ServiceDesk stellt REALTECH ein leistungsfähiges Tool zur Verfügung, mit dem sich Effizienz und Transparenz von IT-Serviceund -Support-Prozessen deutlich steigern lassen und somit insgesamt die Qualität und Performance von IT-Organisationen. Optimiert auf Basis der Erfahrung aus zahlreichen REALTECH-Kundenprojekten, bietet die Lösung ITIL-konforme Abläufe out of the box und gewährleistet gleichzeitig eine hohe Flexibilität, um unternehmensspezifische Prozesse abzubilden. UNSER ANGEBOT FÜR SIE Mit theguard! ServiceDesk können Sie Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Prozesse effizient und flexibel abbilden. Durch Mehrsprachigkeit und eine webbasierte Oberfläche unterstützt die Lösung einen 24-Stunden-Support gemäß den Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL). Eine Workflow- Engine ermöglicht es, die einzelnen Module passgenau zu den jeweils vorhandenen Prozessen zu betreiben. Für die Implementierung stehen vordefinierte Workflows zur Verfügung; es sind Standardschnittstellen zu SAP integriert. Der modulare Aufbau der Software erlaubt die sukzessive Einführung eines Service Operations Management in Unternehmen.

3 LEISTUNGSFÄHIGE CONFIGURATION DATABASE FÜR KOMPLEXE IT-INFRASTRUKTUREN Besonderen Mehrwert verspricht die Integration der Configuration Management Database (CMDB) von REALTECH, einer optional wählbaren Komponente des theguard! ServiceDesk. Die CMDB wird per Auto-Discovery komplett automatisch mit Informationen der IT-Infrastruktur, von jeglicher Hard- und Software, deren Relationen sowie Status usw., befüllt und gepflegt. Diese Informationen werden normalisiert (standardisiert) abgelegt und stehen für alle Service-Desk-Funktionen zur Verfügung; Messwerte und Kennzahlen unterschiedlicher IT-Systeme werden somit vergleichbar. Ob Incident-, Change-, Configuration- oder Service Catalogue- und Portfolio-Management alle Funktionsbausteine der REALTECH-Lösung haben Zugriff auf aktuelle und automatisiert gepflegte Configuration Items (CIs). Bei Bedarf kann den CIs ein Status zugeordnet werden, wodurch eine einheitliche Bewertung von Prozessen zusätzlich unterstützt wird. Statusinformationen und Performancedaten der angeschlossenen Komponenten und Systeme sind jederzeit abrufbar. FUNKTIONALITÄTEN: W Vorkonfigurierte, ITIL-konforme W Wissensdatenbank (Known-Error-Database) Prozess-Abbildung in Workflows W Frei konfigurierbare Eskalationspfade W Individuelle Workflow- und W Umfangreiche Berichts- und Prozess-Anpassung Analysewerkzeuge W Service Level Management W Komplett webbasiert W Enterprise Service Management W Service Catalogue und Portfolio Management æ IHRE VORTEILE AUF EINEN BLICK W Prozessabläufe im Rahmen eines Enterprise Service Management sind eine immer dringendere Anforderung an die IT. Sie gewinnen mehr Steuerungspotenzial und die Leistung Ihrer IT-Organisation wird sichtbar. W theguard! ServiceDesk lässt sich in kurzer Zeit implementieren und einfach an individuelle Betriebsabläufe anpassen. W Die Zusammenführung der Daten in der automatisierten und normalisierten CMDB sowie der schnelle Zugriff auf alle relevanten Daten reduzieren die täglichen Aufwände. W Gesteigerte Qualität des IT-Supports sorgt für erhöhte Akzeptanz bei Endanwendern und damit für ein verbessertes Standing der IT-Abteilung im Unternehmen.

4 BUSINESS PROCESSES BUSINESS PROCESS BUSINESS SERVICE SERVICE DESK SERVICES e e CORRELATION CMDB NORMALIZATION CONFIGURATION APPLICATION LIFECYCLE API JMX TCP/UDP HTTP(S) SNMP WMI WBEM SCRIPT SQL XML APPLICATION NETWORK SYSTEM

5 MIT THEGUARD! SERVICEDESK KONNTEN WIR DIE ITIL-BEST-PRACTICES INNERHALB KÜRZESTER ZEIT WELTWEIT AUSROLLEN UND UNSERE ANFORDERUNGEN AN GLOBALE SUPPORT-PROZESSE UMSETZEN. DIE FLEXIBILITÄT DER SOFTWARE ERMÖGLICHT ES UNS, SIE SELBSTSTÄNDIG NACH UNSEREN SPEZIFISCHEN ANFORDERUNGEN ANZUPASSEN. Siegfried Rebholz, Senior Manager Service Desk und Servicemonitoring der Tognum-Gruppe

6 THEGUARD! SERVICEDESK ÜBER REALTECH REALTECH ist ein weltweit agierendes Technologieunternehmen mit umfassendem Know-how im SAP-, Microsoft- und Linux-Umfeld. Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre IT der Zukunft zu gestalten und Mehrwert durch IT zu schaffen. Innovationsthemen wie Industrie 4.0, Cloud, Mobile und In-Memory fließen konsequent in Kundenprojekte und Softwarelösungen ein. REALTECH DEUTSCHLAND GMBH INDUSTRIESTR. 39C WALLDORF TEL FAX REALTECH AG. Alle Rechte vorbehalten. SAP und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben in dieser Publikation sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Sie können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. REALTECH übernimmt keinerlei Haftung oder Garantie für Fehler oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation.