Adaptive Case Management (ACM) Ein Instrument für Bibliotheken?!

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Hansl Wolf
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1 Ein Instrument für Bibliotheken?! Martina Haller 104. Bibliothekartag Nürnberg

2 Adaptive Case Management Warum? 2

3 Unstrukturierte Prozesse 3

4 Arbeitsrealität in Bibliotheken Stetiger Wandel Umbruch Wissensarbeit nimmt zu Hoher Anteil nicht planbarer Aufgaben im Kundenkontakt* Zunahme von Arbeitsabläufen mit hoher Varianz:* Projekte Problemlösungen Kundenservice Übergreifende Zusammenarbeit* Arbeitsablauf überwiegend vom Mitarbeiter aus deren Wissen und Erfahrung selbst bestimmt* Steigende Komplexität und Unvorhersehbarkeit * Ergebnisse aus einer Expertenbefragung von Bibliotheksmitarbeitern Juli/Aug

Übergreifende Zusammenarbeit* Arbeitsablauf überwiegend vom Mitarbeiter aus deren Wissen und Erfahrung selbst

5 Problemfelder Fehlende Steuerung von internen Informationsmanagementprozessen: Projektmanagement Dokumentenmanagement Activity Management Fehlende Transparenz Technologische Hindernisse Wissensgesellschaft mit Arbeitsformen der Industriegesellschaft 5

Dokumentenmanagement Activity Management Fehlende Transparenz

6 Unvorhersehbares managen: Adaptive Case Management 6

7 Adaptive Case Management - Grundprinzipien Software Fall im Mittelpunkt Ziel/Ergebnis ist definiert Entscheidungsfreiheit über Arbeitsablauf Mitarbeiter verfügt über nötige Ressourcen und Entscheidungsbefugnisse Unterstützung im Arbeitsablauf Dokumentation des Falls Arbeitsstand/Ergebnis transparent Übergreifende Zusammenarbeit Auswertung - Best practice Eingebettet in die Organisations-/ Führungskultur 7

Entscheidungsbefugnisse Unterstützung im Arbeitsablauf Dokumentation des Falls Arbeitsstand/Ergebnis

8 4x4 Modell Management in komplexen und nicht planbaren Umgebungen Zugrunde liegender Zweck Explizite Ziele Handlungsfreiheit Definierte Grenzen Fähigkeit und Motivation der Beteiligten ein paar einfache Regeln Toleranz gegenüber Unklarheit Eindeutiges Feedback Vgl. Obolensky, N.: Complex Adaptive Leadership, 2. Aufl., Farnham: Gower, 2014, S

Fähigkeit und Motivation der Beteiligten ein paar einfache Regeln Toleranz gegenüber

9 Chancen Risiken Teilen von Wissen Anpassbarkeit an Situation Nachnutzbare Abläufe Reflektion der eigenen Arbeit Nachvollziehbarkeit Durch Aufgabenerfüllung wachsendes System Bereitschaft der Mitarbeiter Organisatorische Zwänge und Hindernisse Aufwand Vorgänge und deren Regeln zu erstellen Fehlgeschlagene Kommunikation Ergebnisse aus einer Expertenbefragung von Bibliotheksmitarbeitern Juli/Aug

Mitarbeiter Organisatorische Zwänge und Hindernisse Aufwand Vorgänge und deren Regeln zu erstellen

10 Implementierung DHBW Heidenheim Studierende Studienakademie der Dualen Hochschule Baden-Württemberg Service im Fokus 2 (3) Standorte Ständige Verbesserung Entleihungen Partizipativ Digitale Dokumente und ejournals Bestand Ex Zielvereinbarung Einführung ACM mit Präsidium der DHBW 2015 Prozessmanagement seit Jan

Fokus 2 (3) Standorte Ständige Verbesserung 186.000 Entleihungen Partizipativ 32.

11 Ziele Nachhaltige Prozessoptimierung und einheitliches Wissensmanagement für unstrukturierte Prozesse in der Bibliothek Transparenz für uns und nach außen auch in der Ausnahme: Klarheit über Stand, Ziele und Zielerreichung Handlungsfreiheit für die beste, wie auch schnellste Lösung und trotzdem Sicherstellung der Übereinstimmung mit Zielen und Regeln Nachvollziehbarkeit zu jedem Zeitpunkt Möglichkeit der Evaluation Einführung einer Adaptive Case Management Lösung als Organisationstool, zur Ablaufsteuerung und Dokumentation 11

schnellste Lösung und trotzdem Sicherstellung der Übereinstimmung mit Zielen und Regeln Nachvollziehbarkeit zu jedem Zeitpunkt

12 Vorarbeiten Dezember 2014 Freigabe der Standortleitung und Einreichen Zielvereinbarung Identifikation der Prozesse: Problemfallbehandlung Projekt Sonderbeschaffung Elektronische Ressourcen Beschaffung von Investitionsgegenst. Umzug von Medien Wiedervorlage Einführungsworkshop System Aufsetzen eines Testsystems Installation der Echtumgebung 12

Ressourcen Beschaffung von Investitionsgegenst. Umzug von Medien Wiedervorlage 20.01.

13 Workshop Aufgaben, Prioritäten, Ziele 13

14 14

15 15

16 16

17 Ausblick Praxiseinsatz Masterarbeit zur Implementierung von ACM in der Bibliothek der DHBW Heidenheim Jährlich Workshop zu Zielen Zielvereinbarung zum Forschungseinsatz bis Ende

18 Martina Haller DHBW Heidenheim Bibliotheksleitung Marienstraße Heidenheim Fon: Fax:

Heidenheim Fon: 07321 2722-151 Fax: 07321

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