Trainerqualifizierung im Call Center Bereich - Erarbeitung und Erprobung von Modulen und Materialien

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1 Trainerqualifizierung im Call Center Bereich - Erarbeitung und Erprobung von Modulen und Materialien D/01/B/F/PP

2 Projektinformationen Titel: Trainerqualifizierung im Call Center Bereich - Erarbeitung und Erprobung von Modulen und Materialien Projektnummer: D/01/B/F/PP Jahr: 2001 Projekttyp: Pilotprojekt, Projekt mit Multiplikatorwirkung ( ) Status: Marketing Text: Zusammenfassung: abgeschlossen Das Projekt wendet sich der Qualifikation der Trainer zu. Die Trainer besitzen oft keine oder nur wenige Erfahrungen im CallCenter-Business. Desha... Das Projekt wendet sich der Qualifikation der Trainer zu. Die Trainer besitzen oft keine oder nur wenige Erfahrungen im CallCenter-Business. Deshalb ist die Ausbildung der Agenten nicht ausreichend auf die Anforderungen im Unternehmen ausgerichtet. Selbstorganisiertes und arbeitsplartznahes Lernen wird nur unzureichend realisiert. Die Partner formulierten für das Projekt folgende Ziele: Entwicklung und Realisierung von Weiterbildungskonzepten für CallCenter-Trainer unter Nutzung innovativer Weiterbildungsmethoden; Erprobung der Trainingskonzepte und materialien für CallCenter-Agenten; Entwicklung und Erprobung eines Realisierungs-Modells für E-Learning in der Trainerweiterbildung, das den individuellen und flexiblen Zugang zu Lernangeboten und Kommunikationsforen ermöglicht. Dabei werden erstellte Übungsmaterialien aus einem Vorprojekt genutzt und neue entwickelt.im Ergebnis liegt ein Weiterbildungskonzept für CallCenter-Trainer und ein Trainerhandbuch, erprobte Trainingsmaterialien und konzepte für Agenten sowie ein Realisierungsmodell für E- Learning in der Trainerweiterbildung vor. Im Projekt arbeiteten CallCenter, Bildungs- und Forschungsinstitute und Universitäten zusammen. Beschreibung: Themen: Sektoren: * Weiterbildung * Erbringung von Sonstigen Dienstleistungen Produkt Typen: Produktinformation: Projektwebseite: 2

3 Vertragnehmer Bildungswerk der Wirtschaft gemeinnützige GmbH Hasenwinkel Mecklenburg-Vorpommern Kontaktperson Adresse: Telefon: Fax: Simone Gottlieb Am Schlosspark 4 Hasenwinkel gottlieb@bildungswerk-wirtschaft.de 3

4 Koordinator Bildungswerk der Wirtschaft gemeinnützige GmbH Hasenwinkel Mecklenburg-Vorpommern Kontaktperson Adresse: Telefon: Fax: Simone Gottlieb Am Schlosspark 4 Hasenwinkel gottlieb@bildungswerk-wirtschaft.de 4

5 Partner Partner 1 UdW Unternehmensberatung der Wirtschaft GmbH Neubrandenburg Mecklenburg-Vorpommern KMU - Klein- und Mittelunternehmen (bis zu 250 Mitarbeiter) Partner 2 telegate Akademie AG Rostock Mecklenburg-Vorpommern Partner 3 Volkshochschule Passau Passau Niederbayern Partner 4 Bildungswerk der Wirtschaft ggmbh Hasenwinkel Mecklenburg-Vorpommern 5

6 Partner Partner 5 Telephassa media CV Weurt Oost-Nederland NL-Niederlande KMU - Klein- und Mittelunternehmen (bis zu 250 Mitarbeiter) Partner 6 Regional Opleidingen Centrum (roc) CH Nijmegen Gelderland NL-Niederlande Partner 7 Latvijas Dabra Deveju Konfedercija (LDDK) Riga Arbeitgeberorganisation Partner 8 Instituto Formazione Operatori Aziendali Reggio Emilia Emilia-Romagna IT-Italien 6

7 Partner Partner 9 Institut für Human Resource Development an der Universität Rostock Rostock Mecklenburg-Vorpommern Universität/Fachhochschule/Akademie 7

8 Produkte Trainerweiterbildungskonzept Der Call Center Agent - Ein Trainingshandbuch Der Call Center Trainer - Ein Trainerhandbuch Realisierungsmodell für e-learning in der Trainerweiterbildung 8

9 Produkt 'Trainerweiterbildungskonzept' Trainerqualifizierung im Call Center Bereich - Erarbeitung und Erprobung von Modulen Titel: Trainerweiterbildungskonzept Produkttyp: Programme/Curricula Marketing Text: Beschreibung: Es wurde gemeinsam sowohl ein Weiterbildungskonzept (Curricula), als auch ein Weiterbildungsplan für Trainer entwickelt. Zielgruppe: TrainerInnen; TeamleiterInnen,... die in der Call Center Ausbildung (Agent) tätig sind Resultat: Das Curriculum besteht aus insgesamt 3 Weiterbildungsmodulen (Methodenkompetenz, Teamführungskompetenz, Entwicklungstrends und Personalentwicklung), die inhaltlich methodisch-didaktische Anforderungen enthalten und die einen länderübergreifenden Synergieeffekt in der Anwendung und Auswertung mit sich bringen. Das Weiterbildungskonzept umfaßt insgesamt 224 Teilnehmerstunden.Es wurde in allen Partnerländern erprobt und auf Grundlage der Evaluationsergebnisse überarbeitet. Bildungswerk der Wirtschaft ggmbh Simone Gottlieb Am Schlosspark 4 D Hasenwinkel Anwendungsbereich: Produktsprachen: &prd=1 9

10 Produkt 'Der Call Center Agent - Ein Trainingshandbuch' Titel: Der Call Center Agent - Ein Trainingshandbuch Produkttyp: Lehrmaterial Marketing Text: Beschreibung: Bei dem Produkt handelt es sich um ein Lehrbuch, welches übersichtlich in 5 Module gegliedert ist und sich sowohl als Lehrbuch als auch als Nachschlagewerk eignet. Zielgruppe: Agent, Call Center Trainer, Teamleiter Anwendungsbereich: Resultat: Das Lehrbuch ist in fünf Module gegliedert: Modul 1: Kaufmännisches Training Modul 2: Kommunikation Modul 3: Personalwesen Modul 4: Informationstechnologie Modul 5: Sprachtraining Englisch Das Lehrbuch wird durch eine CD -Rom gleichen Inhalts ergänzt. Volkshochschule Passau Nikolastr. 18 D Passau info@vhs-passau.de Produktsprachen: &prd=2 10

11 Produkt 'Der Call Center Trainer - Ein Trainerhandbuch' Titel: Der Call Center Trainer - Ein Trainerhandbuch Produkttyp: Lehrmaterial Marketing Text: Beschreibung: Bei dem vorliegenden Buch handelt es sich um eine Fachlektüre, die zur Rubrik der \\\"train the trainer\\\" Fachlektüre zugeordnet werden kann. Zielgruppe: TrainerInnen, DozentenInnen, freie TrainerInnen und andere Lehrkräfte - die in der Fortbildung von Ausbildern tätig sind - sowie Personen (z.b. Teamleiter), die in den jeweiligen Call Centern für die Einführung und in den jeweiligen Call Centern für die Einführung und Organisation von Weiterbildungsveranstaltungen zuständig sind. Resultat: Das Trainerhandbuch umfasst ca. 200 Seiten. Ein Grossteil, der in diesem Buch aufgeführten praktischen Beispiele basiert auf Erfahrungswerte langjähriger Trainer. Viele der aufgeführten praktischen Beispiele lassen sich auch für Trainings nutzen, die nicht unmittelbar mit Trainern aus Call Centern in Verbindung stehten. Das Trainerhandbuch ist in vier Kapitel gegliedert: 1. Einführung 2. Das Trainerseminar (Call Center Historie; Organisation; Prozesse; Qualitäts-, Projektmanagement udn Controlling; Personal; Methoden und Instrumente) 3. Interaktive Online - Kommunikation 4. Interaktive CD - Rom Bildungswerk der Wirtschaft ggmbh Simone Gottlieb Am Schlosspark 4 D Hasenwinkel Anwendungsbereich: Produktsprachen: Deutsch Englisch Griechisch Niederländisch Schwedisch Ungarisch &prd=3 11

12 Produkt 'Realisierungsmodell für e-learning in der Trainerweiterbildung' Titel: Realisierungsmodell für e-learning in der Trainerweiterbildung Produkttyp: andere Marketing Text: Beschreibung: Realisierungsmodell für e-learning Zielgruppe: TrainerInnen, die in Call Centern interne Weiterbildungen durchführen, DozentenInnen, freie TrainerInnen und andere Lehrkräfte die in der Fortbildung von Ausbildern tätig sind, sowie Personen (z.b. Teamleiter), die in den jeweiligen Call Centern für die Einführung und Organisation von Weiterbildungsveranstaltungen zuständig sind Resultat: Der Bereich e-learning wurde eng mit der Nutzung der "herkömmlichen" Trainermaterialien verknüpft. Alle Partner erstellten Online - Content, der sowohl ergänzend als auch alternativ zum eigentlichen Trainerhandbuch genutzt werden kann.die inhaltliche Aussagekraft des Online Content ist nahezu identisch mit dem des Trainerhandbuches. Die Erprobung erfolgte durch Trainer aus allen Partnerländern. Für die Erprobung wurde ein Fragebogen entwickelt, der während der Sichtung und Anwendung des Content zum Einsatz kam. Bildungswerk der Wirtschaft ggmbh Am Schlosspark 4 D Hasenwinkel Anwendungsbereich: Produktsprachen: &prd=4 12