Net Promoter System. Mit kundenzentrierter. Unternehmensführung. zu nachhaltigem Wachstum. Net Promoter System. Managementsystem zur kundenzentrierten

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1 Mit kundenzentrierter zu nachhaltigem Wachstum Net Promoter, NPS und Net Promoter Score sind registrierte Marken von Satmetrix Systems Inc., Bain & Company und Fred Reichheld 1

2 Informationen zum Kundenorientierung heute - Anspruch und Wirklichkeit Viele Unternehmen sind der Auffassung dass sie ihren Kunden überdurchschnittliche Kundenerfahrungen bieten, aber nur wenige Unternehmen erreichen diesen Anspruch. In einer Studie von Bain & Company glaubten 80 % von 362 befragten Unternehnen, dass Sie ihren Kunden überlegene Leistungen anbieten. Dieser Aussage stimmten jedoch nur 8 % der Kunden zu. (Bain & Company 2005). Es gibt also oft große Lücken zwischen der Wahrnehmung des Unternehmens und seiner Kunden in Bezug auf die Qualität der gelieferten Kundenerfahrungen. Von 362 befragten Unternehmen zum Thema Kundenorientierung glaubten 80%, dass Ihr Unternehmen überlege Leistungen anbietet.* Befragte man die Kunden, stimmten dieser Einschätzung nur 8% zu.* Dies wird umso bedeutsamer, weil sich in weiteren Studien folgende Zusammenhänge zeigten: 1. Bei überzeugenden Serviceleistungen sind Kunden eher bereit mehr Geschäfte zu tätigen, demgegenüber schlechte Serviceleistungen mehrheitlich dazu führten das Kunden aufhörten mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. 2. Es wurde ein direkter Zusammenhang zwischen den Kundenerfahrungen und den Umsatz/Ertragsergebnissen der befragten Unternehmen festgestellt. 10 bis 19% mehr Umsatz und höhere Ertragssteigerungen wurden festgestellt wenn die Kunden von den Leistungen überzeugt waren. 2

3 Informationen zum Kundenorientierte Der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten Ziel moderner muss es heute sein, seine Unternehmensaktivitäten auf die Kundenanforderungen auszurichten. Was glauben Sie, wie zufrieden sind Ihre Kunden wirklich? Es geht darum, langfristig die besten Kundenbeziehungen zu entwickeln, die wiederum der Schlüssel zu mehr Umsatz und Ertrag (operativer Nutzen) und zur Weiterentwicklung des Unternehmens sind (strategischer Nutzen). Um eine kundenorientierte umzusetzen, bedarf es aber einer funktionierenden Steuerungsgröße, mit der man die Leistungsfähigkeit des Unternehmens anhand seiner Kundenorientierung messen und darstellen kann. Und dies unternehmensübergreifend einheitlich, einfach und dauerhaft. make the difference 3

4 Informationen zum Eine bedeutende Entdeckung Loyalität erzeugt Unternehmenswachstum Fred Reichheld und sein Team bei Bain & Company fanden 2003 heraus, welche Bedeutung Kundenloyalität für Unternehmenswachstum hat. Sie stellten fest, dass Loyalität der bedeutendste Faktor für Unternehmenserfolg darstellt. Sie entdeckten auch, dass sich die Loyalität eines Kunden am besten an seiner Bereitschaft äußert, ein Unternehmen Freunden, Kollegen und Geschäftspartnern weiter zu empfehlen. Und sie belegten den Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft und wirtschaftlichem Wachstum. Behandle Kunden so, wie Du selbst behandelt werden möchtest. Das ist die goldene Regel. Wird diese in allen Bereichen des Unternehmens umgesetzt, werden Kundenerwartungen erfüllt oder übertroffen und es entstehen loyale Kunden. Was bewirken begeisterte, loyale Kunden? Sie kaufen mehr und öfter, bleiben länger, verursachen geringeren Serviceaufwand, geben wichtige Informationen und Ideen, empfehlen weiter, sind weniger preiskritisch usw. 4

5 Informationen zum Net Promoter Score Der weltweit führender Indikator für Kundenloyalität Sicher haben auch Sie eine ganze Reihe von Schlüssel-Kennzahlen (KPIs) mit denen Sie Ihr Unternehmen steuern. Aber gibt es bei Ihnen auch eine Kennzahl mit der Sie die Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenorientierung über den tatsächlichen Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden ermitteln können? Wenn nicht, dann tappen Sie in Bezug auf Ihre Kundenorientierung und damit Ihrer wahren Wachstumsstärke im Dunkeln. Der Harvard Professor Fred Reichheld und sein Team bei Bain & Company ermittelten in 10 jähriger Forschungsarbeit zu der Frage, Was erfolgreiche Unternehmen erfolgreich macht?, Kundenloyalität als entscheidende Größe und Weiterempfehlungsbereitschaft als finalen Maßstab zur Messung der Kundenloyalität. Net Promoter Score Aus den Forschungen ging eine entscheidende Fragestellung hervor, mit der Kundenloyalität am besten gemessen werden konnte und die gleichzeitig mit Unternehmenserfolg korrelierte. Es entstand die sog. Ultimative Frage, deren Beantwortung über eine metrische Skala von 0 bis 10 ermittelt wird. Diese Frage lautet: Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, das Sie dieses/ unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Aus der Skala wird eine Klassifizierung der Antwortgeber in 3 Kategorien vorgenommen: Fürsprecher (Promotoren), Passive und Kritiker (Detraktoren). 5

6 Informationen zum Net Promoter Score Der weltweit führender Indikator für Kundenloyalität Fürsprecher (Promotoren) sind loyale Kunden Ihres Unternehmens, die auch in Zukunft bei Ihnen kaufen und Sie weiterempfehlen werden. Sie treiben Wachstum an. Passive sind zwar zufriedene Kunden, jedoch nicht begeistert/loyal und damit wesentlich anfälliger für Wettbewerbsangebote. Kritiker (Detraktoren) sind unzufriedene Kunden, die Unternehmen durch negative Mundpropaganda schaden können und damit das Unternehmenswachstum gefährden. Der Net Promoter Score errechnet sich wie folgt: % Satz der Fürsprecher % Satz der Kritiker NPS Der NPS -Wert kann also zwischen -100 und +100 liegen. Diese Kennzahl erlaubt es Kundenorientierung über die Weiterempfehlungsbereitschaft zu messen und sowohl interne Unternehmensbereiche (Filialen, Niederlassungen, Tochterfirmen) als auch Wettbewerber (der Branche oder ganze Branchen) zu vergleichen. 6

7 Informationen zum Net Promoter Score Der weltweit führender Indikator für Kundenloyalität Firmen wie Amazon und Harley-Davidson gelten mit Werten zwischen zu den internationalen Maßstäben beim NPS. Die Befragung beinhaltet außerdem ein Textfeld, in dem die Befragten ihr Votum kommentieren können. Diese Aussagen sind sehr wertvoll für das Unternehmen, denn daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse für die Verbesserung der Kundenorientierung bis hin zu strategischen Entscheidungen gewinnen. Bitte begründen Sie hier Ihre eben getroffene Bewertung: 7

8 Informationen zum Anwender und Zielgruppen Wer kann den Net Promoter Score anwenden? Der NPS ist überall dort anwendbar, wo es Kunden gibt, sowohl im B2B als auch im B2C Bereich. Ob als Mittelständler oder Konzern, sobald ein Unternehmen mehr als 1000 Kundenkontakte im Jahr verzeichnet, ist der NPS der passende Indikator für Kundenorientierung und die entscheidende Messgröße für Kundenloyalität/ Kundenbegeisterung. Eine Kennzahl ist noch kein Garant für Wachstum! Erst wenn NPS als ganzheitliches System eingesetzt wird, entfaltet es seine volle Wirkung. Der NPS kann als Managementsystem angewandt, das gesamte Unternehmen durchdringen und findet so in allen Bereichen des Unternehmens als Führungsinstrument Anwendung. Anwender und Nutzer sind alle, die Kundenkontakte haben oder verantworten vom Vorstand/Geschäftsführer bis zum Servicemitarbeiter. NPS Messungen Ergebnisse auswerten Erkenntnisse nutzen Unternehmen entwickeln Wachstum Kritiker umwandeln Promotoren gewinnen 8

9 Informationen zum Vorteile des s Heutiger Maßstab für Kundenzufriedenheitsmessungen Ein wesentlicher Vorteil gegenüber den klassischen Kundenzufriedenheitsmessungen liegt in der Kürze, der NPS -Befragung. Dadurch sind die Rücklaufquoten sehr hoch, was für die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsmessungen entscheidende Bedeutung hat. Eine NPS Befragung endet jedoch nicht, wie viele andere Befragungen mit der Auswertung der Ergebnisse, sondern mündet sog. Close the Loop- Prozessen deren Aufgabe es z.b. ist Kritiker angerufen, um geschilderte Probleme zu lösen. Diese Arbeit lohnt sich, weil unzufriedene Kunden schon alleine wegen der aufmerksamen Betreuung oft auf destruktiven Aktionen verzichten. Oft verändern diese Gespräche sogar nachhaltig die Einstellung des Kunden zum Unternehmen. Wie sich oft zeigt, bedarf gar nicht viel, um aus Kritikern sogar Fürsprecher zu machen! Dazu kommt, dass es sich um ein System handelt, das durch seine Form Messungen in kürzeren Intervallen zulässt. Dies und die immer gleiche Art der Befragung ist wiederum Voraussetzung um tatsächliche Veränderungen feststellen zu können. Nach einer ersten NPS Messung, z.b. über unseren Net Promoter Score Check hat das Unternehmen einen ersten NPS -Wert und einen Eindruck davon, wie die Kunden wirklich zum Unternehmen stehen. 9

10 Informationen zum Net Promoter Score Check Der kostengünstige Einstieg zur Messung Ihres NPS Entgegen der Meinung anderer Experten halten wir aufwendige Vorbereitungen, wie eine Segmentierung der Kunden, für die Ermittlung des ersten NPS - Wertes nicht unbedingt für notwendig. Durch eine professionell angelegte und speziell vorbereitete Direkt-Befragung z.b. auf Messen und Ausstellungen lassen sich erste aussagekräftige NPS - Werte erzielen. Vor allem um das kennen zu lernen und einen Eindruck von der Wirksamkeit zu erhalten empfiehlt sich der kostengünstige Einstieg über unseren Net Promoter Score Check. Auf Fragen wie z.b.: Wie viele meiner A-Kunden sind Kritiker? Wie viele Kunden sind anfällig für den Wettbewerb (Passive)? Schwankt die Kundenzufriedenheit über verschiedene Filialen, Niederlassungen, Vertriebsbereiche? usw. Triades Leistungsmodul Net Promoter Score Check Messung zur erstmaligen Bestimmung des NPS 012 ANALYSE kann, bei entsprechender Konzeption und ausreichendem Umfang, auch der kostengünstige NPS -Check schon Antworten geben. 10

11 Informationen zum Erfolgsfaktor Mitarbeiter Employer NPS als Indikator für Mitarbeiterloyalität Einer der wichtigsten Punkte bei der Einführung des s und der kundenorientierten sind die Mitarbeiter. Sie in den Prozess einzubinden und Ihnen die Vorteile des Systems zu vermitteln, ist eine der Hauptaufgaben der, die sich für den NPS Einsatz und eine kundenzentrierte entscheidet. Darüber hinaus kann der NPS auch zur Messung der Mitarbeiterloyalität angewendet werden. Um loyale Kunden zu erhalten sind motivierte Mitarbeiter von zentraler Bedeutung. Daher ist es sinnvoll auch die Loyalität Ihrer Mitarbeiter zu messen. Gibt es bereits bei diesem Erfolgsfaktor Handlungsbedarf, sollte parallel an der Entwicklung der Mitarbeiterloyalität gearbeitet werden. Hier unterstützen und beraten wir z.b. durch die umfangreichen Möglichkeiten der TEMP-Methode, die Ihnen die passenden Mittel an die Hand gibt um Ihre Mitarbeiter zu Mitunternehmern zu entwickeln. Die TEMP Methode ergänzt dabei das NPS in idealer Weise, weil es die Umsetzungsinstrumente für die Weiterentwicklung bereitstellt. In unserem Triades-System ist der Net Promoter Score mit der TEMP Methode verknüpft. Beide System ergänzen sich und bringen Ihr Unternehmen auf nachhaltigen Wachstumskurs. 11

12 Informationen zum Möglichkeiten und Grenzen des Net Promoter System: Employer NPS als Indikator für Mitarbeiterloyalität Das NPS ersetzt keine Marktforschung. NPS ist ein mächtiges System, jedoch kann und will es klassische Marktforschung nicht ersetzen. Wir meinen aber: Als internationaler Maßstab zur Messung der Kundenloyalität (Kundenzufriedenheit) sticht das NPS klassische Kundenzufriedenheitsstudien aus. Denn für diese gilt in der Regel, die Fragebögen sind zu lang, dadurch ergeben sich zu geringe Rücklaufquoten, die Durchführungsfrequenzen sind zu gering und bringen keine regelmäßigen Erkenntnisse, meist werden diese anonym durchgeführt und damit sind die Ergebnisse nicht zuzuordnen und nicht in Aktionen umsetzbar, was wiederum insgesamt auch der Grund dafür ist, dass diese oft keine Grundlage für wichtige Entscheidungen/ Veränderungen/ Verbesserungen bilden. Beim NPS geht es vor allem um die Ausrichtung des Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden. Es geht darum zu verstehen was Kunden wollen und daraus Erkenntnisse abzuleiten und zu verarbeiten. Und es geht darum Fürsprecher zu gewinnen, die das Wachstum ankurbeln und Kritiker ernst zu nehmen und diese wieder für das Unternehmen zu gewinnen. NPS ist ein aktives System, das durch seine Close the Loop Prozesse nicht nur misst sondern auch verändert. NPS wird heute als Managementsystem in bedeutenden Unternehmen eingesetzt. Auf Grundlage dieser Kennzahl werden strategische Entscheidungen getroffen, die bis hin zum Kauf oder Verkauf von Unternehmen reichen. Zu den Anwendern gehören: Allianz Porsche Commerzbank ebay google Dell Melitta Bavaria Film Canon Philips tesa Dulux Dörken Tommy Hilfiger uvm. 12

13 Informationen zum Ja das Thema interessiert mich, ich wünsche eine Terminabsprache Ja das Thema interessiert mich, bitte rufen Sie mich dazu an Ja das Thema interessiert mich, bitte senden Sie mir Infomaterial zu. Absender: Unternehmen: Name: Telefon: TRIADES Managementberatung Am Hang Stadthagen fon: 05721/ fax: 05721/ info@triades-management.de 13