Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bernd W. Wirtz, Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer

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1 Dr. Adriano Pistoia Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Bernd W. Wirtz, Deutsche Universität für Verwaltungswissenschaften Speyer ms

2 XI Inhaltsübersicht Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Symbolverzeichnis IX XI XVII XXI XXV XXVII 1. Einleitung Ausgangssituation der Untersuchung Eingrenzung und Zielsetzung der Untersuchung Eingrenzung der Untersuchung Zielsetzung der Untersuchung Vorgehensweise und Aufbau der Untersuchung Grundlagen der Untersuchung Wissenschaftstheoretische Grundlagen Methodologische Leitideen Grundlegendes Forschungsdesign Terminologische Grundlagen Finanzdienstleistungen Beratung Qualität Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Stand der Forschung Qualität bei elektronischen (Finanz-)Dienstleistungen Elektronische Beratung/automatisierte elektronische Kommunikation 62

3 XII Wertung und Implikationen des Forschungsstands Theoretische Grundlagen und heuristischer Bezugsrahmen Theory of Reasoned Action Technology Acceptance Model (Elektronische) Servicequalität Heuristischer Bezugsrahmen Konzeptionalisierung und Modellentwicklung Konzeptionalisierung der Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Konzeptionalisierung der kommunikativen Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Konzeptionalisierung der inhaltlichen Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Exkurs: Grundlagen der qualitativen Inhaltsanalyse Qualitative Inhaltsanalyse der Beratungswebseiten ausgewählter Banken Hypothesen bezüglich der abhängigen Variablen Beziehung zwischen Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung und Kundenzufriedenheit Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Kaufintention Zusammenfassung des Untersuchungsmodells und der Hypothesen Grundlagen / Methodik / Vorgehensweise der empirischen Untersuchung Grundlagen der Strukturgleichungsmodellierung Ansätze der Strukturgleichungsmodellierung (Varianz- und Kovarianzstrukturanalyse) 137

4 XIII Softwarepakete zur Berechnung von Strukturgleichungsmodellen Algorithmen zur Modellschätzung Aufbau eines Strukturgleichungsmodells (Struktur- und Messmodell) Messtheoretische Grundlagen Formative und reflektive Messmodelle Auswahl und Spezifikation der Messmodelle Messmodelle höherer Ordnung Untersuchung und Beurteilung von Strukturgleichungsmodellen Reliabilität und Validität Beurteilungskriterien für reflektive Messmodelle Beurteilungskriterien für Konstrukte höherer Ordnung Beurteilungskriterien für das Strukturmodell Zusammenfassung der Vorgehensweise Ergebnisse der empirischen Untersuchung Datenerhebung Grundlagen und Methodik zur Datenerhebung Entwicklung des Erhebungsinstruments Verfahren der Haupterhebung Charakteristika der Datenbasis Merkmale der befragten Personen Reliabilität und Validität der Daten Verteilung der Ausgangsdaten Operationalisierung der Konstrukte Operationalisierung der kommunikativen Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung 212

5 XIV Operationalisierung der Verständlichkeit der Webseite Operationalisierung der Bedienbarkeit der Webseite Operationalisierung des Designs der Webseite Operationalisierung der Verlässlichkeit der elektronischen Kommunikation Operationalisierung der Sicherheit/Privatsphäre der elektronischen Kommunikation Untersuchung des Second Order-Konstrukts Operationalisierung der inhaltlichen Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Operationalisierung der Qualität des Informationsangebots Operationalisierung der Qualität des Selektionsangebots Operationalisierung der Qualität des Analyseangebots Operationalisierung der Qualität des Unterstützungsangebots Untersuchung des Second Order-Konstrukts Untersuchung des Third Order-Konstrukts Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung Operationalisierung der abhängigen Variablen Operationalisierung der Zufriedenheit Operationalisierung der Kaufintention Untersuchung der abhängigen Variablen auf Diskriminanzvalidität Einfluss der Qualität der elektronischen Wertpapieranlageberatung auf die abhängigen Variablen Alternative Modellspezifikationen/Überprüfung der nomologischen Validität Zusammenfassung und Implikationen der Untersuchung 277

6 XV 6.1. Zusammenfassung der wesentlichen Untersuchungsergebnisse Implikationen für die Forschung Implikationen für die Unternehmenspraxis Anhang 291 Literaturverzeichnis 293

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