GRUNDLAGEN DES KONFLIKTMANAGEMENTS

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1 GRUNDLAGEN DES KONFLIKTMANAGEMENTS SEMINARREIHE KOMMUNIKATION & KONFLIKT

2 Was macht die Situation kritisch? Was braucht ein Konflikt? Konflikt was passiert da? Kommunikationsverhalten in Konfliktsituationen Verschiedene Konfliktarten Verschiedene Konfliktformen DÖRTHE DEHE M. SC. PSYCHOLOGIE DIPL. RECHTSPFLEGERIN (FH) COACH & MEDIATORIN (FREIE UNIVERSITÄT BERLIN) STRESSMANAGEMENT-TRAINERIN (HOCHSCHULE POTSDAM) Verschiedenes Konfliktverhalten TRAINERIN FÜR PMR (HOCHSCHULE POTSDAM) Konfliktlösung COACHING I TRAINING I MEDIATION 5 Turbo-Tipps info@doerthedehe.de I B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE 2

3 WAS MACHT DIE SITUATION KRITISCH? Zusammentreffen gegensätzlicher Interessen oder Bedürfnisse Konflikt 3

4 WAS BRAUCHT EIN KONFLIKT? Gegenseitige Beeinflussungsversuche Mindestens 2 Parteien Gefühl (als Antriebselement) Gemeinsames Konfliktfeld Konflikt Unterschiedliche Handlungsabsichten 4

5 kann sich auf einzelne Personen beschränken (intrapersonell), zwischen mehreren Menschen (interpersonell) oder EIN KONFLIKT zwischen mehreren Gruppen (intergruppal) stattfinden. 5

6 ist eine Störung. unterbricht den Handlungsablauf. belastet. EIN KONFLIKT hat die Tendenz zu eskalieren, d.h. er weitet sich aus und nimmt an Intensität zu. 6

7 Stellen Sie sich vor, Sie sind schon eine halbe Ewigkeit auf Parkplatzsuche. Sie haben es sehr eilig. Da sehen Sie ihn IHREN Parkplatz!!! KONFLIKT WAS PASSIERT DA? Und dann kommt s 7

8 Impuls Denken Emotion Reaktion KONFLIKT WAS PASSIERT DA? 8

9 IMPULS Kann zu unüberlegten Spontanreaktionen führen. 9

10 VERSCHIEDENE WELTEN verschiedene Sichtweisen Jeder von uns konstruiert sein Bild seiner Umwelt. Jedes dieses Bilder ist wirklich. 10

11 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Hilfreiches Augen als Kommunikationsmittel Sprechweise berücksichtigen Körperliche Nähe & Distanz Körpersprache Berührungen & Körperkontakt 11

12 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Wenig hilfreich und eskalierend keine Begrüßung, keine Verabschiedung rechtfertigen anschuldigen / beschuldigen Abwiegeln vorbeireden überreden kein Interesse zeigen ins Wort fallen Reizwörter gebrauchen humorlos, verbittert, zynisch keine Zeit haben nur die eigene Seite sehen Persönlich angreifen 12

13 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Hilfreich und deeskalierend begrüßen und verabschieden argumentieren und begründen auf die andere Person eingehen um Zustimmung werben nachfragen eigene Betroffenheit deutlich machen ausreden lassen Reizwörter vermeiden ( müssen, Problem ) neutral bleiben Humor zeigen Zeit haben Gegenargumente ernst nehmen Person und Sache trennen 13

14 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Empathie Faires und offenes Fragen Aktives Zuhören Übereinstimmung von verbalem und nonverbalem Verhalten Verdeutlichen, Erklären und Begründen Metakommunikation 14

15 VERSCHIEDENE KONFLIKTARTEN Teamkonflikte Ausschluss v. Mitgliedern, Rangverteilungen, Verstoß gg. Spielregeln, neue Mitglieder, Zielkonflikte voneinander abhängige Parteien verfolgen unterschiedliche Ziele Persönliche Konflikte Innen, Selbstzweifel Beziehungskonflikte Wahrung eigener Interessen & Identität vs. Beziehung zum Gegenüber. Rollenkonflikte Neuverteilung von Kompetenzen Verteilungskonflikte 2 o. mehr wollen dieselbe Sache für sich Beurteilungskonflikte gemeinsames Ziel, aber verschiedene Wege werden für richtig gehalten 15

16 VERSCHIEDENE KONFLIKTFORMEN 16

17 Orientierung an den Zielen der Gegenpartei Nachgeben Win-Win Kompromiss Flucht Durchsetzen Orientierung an den eigenen Zielen und Belangen VERSCHIEDENES KONFLIKTVERHALTEN 17

18 Eskalationsstufen (nach F. Glasl) Gemeinsam in den Abgrund Zersplitterung Begrenzte Vernichtungsschläge Drohstrategien Gesichtsverlust Images und Koalitionen Taten statt Worte Debatte / Polemik Verhärtung WIE VERLÄUFT EIN KONFLIKT? 18

19 WAS TREIBT DIE ESKALATION VORAN? Wachsende Streitpunktlawinen Zunehmende Simplifizierung Arena-Ausweitung Zunehmende Personifizierung Pessimistischen Antizipation Selbsterfüllende Vorhersage 19

20 KONFLIKTANALYSE Hintergründe verstehen, Einsicht erlangen Meine Sicht: Eigene Gefühle und Bedürfnisse sowie persönliche Ziele und Interessen reflektieren. Sicht des/der Anderen: Empathisch in deren/dessen Lage versetzen. Neutrale Sicht eines Beobachters (Metaebene): Geschehen aus der Distanz einschätzen. 20

21 Pokern oder Problemlösen? VERSCHIEDENE FORMEN DER KONFLIKTLÖSUNG 21

22 Die Interessen zählen, nicht die Positionen Menschen und Probleme getrennt behandeln Einigung auf neutrale Beurteilungskriterien Optionen entwickeln, die für beide Partner Vorteile bringen HARVARD KONZEPT (URY, FISCHER & PATTON, 1981) 22

23 Augen auf! Klartext reden! Gefühle kontrollieren! Nicht lügen! Roten Faden beibehalten! 5 TURBO-TIPPS 23

24 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! 24

25 QUELLENANGABEN Fritzsche, T. & Höfle, K. (2008). Erste Hilfe im Konflikt. Tipps und Tools zur Konfliktlösung im Beruf. Zürich: Orell Fuessli Glasl, F. (2009). Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Bern: Haupt-Verlag AG. Glasl, F. (2001 Selbsthilfe in Konflikten - Konzepte Übungen Praktische Methoden. Bern: Haupt-Verlag AG. Ury, W., Fisher, R. & Patton, B. M. (1981). Das Harvard-Konzept. Frankfurt Campus Verlag. New York: Bilder: 25