Service Design. Matthias Gouthier [Hrsg.] Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

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1 Reihe Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing l 3 Matthias Gouthier [Hrsg.] Service Design Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

2 Reihe Dienstleistungsmanagement Dienstleistungsmarketing herausgegeben von Prof. Dr. Matthias Gouthier Band 3

3 Matthias Gouthier [Hrsg.] Service Design Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten

4 Titelbild/Coverpicture: istockphoto.com Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. The Deutsche Nationalbibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie; detailed bibliographic data are available on the Internet at ISBN (Print) (epdf) British Library Cataloguing-in-Publication Data A catalogue record for this book is available from the British Library. ISBN (Print) (epdf) Library of Congress Cataloging-in-Publication Data Gouthier, Matthias Service Design Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten Matthias Gouthier (ed.) 201 p. Includes bibliographic references. ISBN (Print) (epdf) 1. Auflage 2017 Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden Gedruckt in Deutschland. Alle Rechte, auch die des Nachdrucks von Auszügen, der fotomechanischen Wiedergabe und der Übersetzung, vorbehalten. Gedruckt auf alterungsbeständigem Papier. This work is subject to copyright. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording, or any information storage or retrieval system, without prior permission in writing from the publishers. Under 54 of the German Copyright Law where copies are made for other than private use a fee is payable to Verwertungs gesellschaft Wort, Munich. No responsibility for loss caused to any individual or organization acting on or refraining from action as a result of the material in this publication can be accepted by Nomos or the editor.

5 Inhalt Vorwort 9 Service Design und Customer Experiences: Konzeptionelle Überlegungen Einführung ins Service Design: Ziele, Prozess und Instrumente 17 Matthias H.J. Gouthier Introducing Entrepreneurial Design Thinking 33 Harald F.O. von Korflesch Kreativmethoden im unternehmerischen Einsatz: Design Thinking als Ordnungsrahmen 45 Oliver Böpple Innovative Wege zum Design und zur Umsetzung von exzellenten Kundenerlebnissen Serviceprozessmanagement und Kundenbegeisterung im Zeitalter der Digitalisierung 63 Michael Kolbenschlag, Oliver Rütten Out of the box and into reality Die Potentiale innovativer Methoden richtig verstehen, kombinieren und in echten Kundennutzen umsetzen wie aus Design Thinking Design Doing wird 79 Carsten Schulz, Annika Weckmann 13

6 Inhalt Wertschöpfungsanker SERVICE: Kognitive Systeme rollen den Markt auf 97 Götz Piwinger Einsatz von Serious Games zur Förderung der Serviceorientierung 109 Vitalij Kretz, Christoph Bischoff Service Design und exzellente Kundenerlebnisse: Best-Practices in ausgewählten Branchen Zwischen ibeacon und Bratwurst Service Excellence im Messewesen 125 Oliver Frese Mit Premium-Service und Digitalisierung Kunden begeistern - Wie die Deutsche Telekom veränderte Kundenerwartungen in der digitalen Welt aufnimmt und weiter vorantreibt 135 Gero Niemeyer, Franz Weisenburger, Lars Kindervater Kundenzentriert und gemeinsam kreativ: Service Design bei der WISAG 157 Gerrit Egg, Nadine Speicher Service Excellence in der Beratung 169 Jörg Hossenfelder Innovative Services und Customer Experience rund um den Kühlschmierstoff 187 Roger Berliat 14