Schritt 1: Für eine gute Kommunikation sorgen

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1 Schritt 1: Für eine gute Kommunikation sorgen Schritt 1: Für eine gute Kommunikation sorgen Eine gute Gesprächsatmosphäre, ein angenehmes Gespräch, ein gutes Gesprächsergebnis, ein positiver Eindruck beim Gesprächspartner all dies lässt sich am Telefon erreichen, wenn Sie sich sprachlich und gedanklich auf Ihren Gesprächspartner einstellen, Ihre rhetorischen Mittel richtig einsetzen und sich aktiv um ein gutes Gespräch bemühen. Auf das Telefonat konzentrieren Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch, halten Sie Ablenkungen fern. Vermeiden Sie zu laute Nebengeräusche, Ihr Gesprächspartner wird Sie schlechter verstehen. Bitten Sie Ihre Kollegen, nicht so laut zu reden, falls Sie sich mit anderen ein Zimmer teilen. Das ist einer entspannten Gesprächsatmosphäre abträglich. Notfalls sollten Sie wichtige Gespräche an einem ruhigen, ungestörten Ort führen. In keinem Fall sollten Sie nebenher am Computer arbeiten oder gar essen. Der Gesprächspartner wird es merken und dies zu Recht als unhöflich betrachten. Schalten Sie vor dem Telefonieren Ihr Radio aus, falls Sie eins benutzen. Richtig zuhören Äußerst simpel scheint Zuhören zu sein, denn fast jeder behauptet, es zu können. Tatsache ist, dass nur wenige Menschen richtig zuhören können. Richtig meint, dass das Zuhören kein passives Verhalten ist, sondern ein aktives Mitgehen mit den Gedanken des Gesprächspartners. Das ist am Telefon besonders wichtig. Hören Sie in Ruhe zu. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht, auch wenn Ihnen ein Einwand noch so auf der Zunge brennt. Merken Sie sich, was Ihr Gegenüber äußert, und gehen Sie zu einem späteren Zeitpunkt darauf ein, etwa indem Sie sagen: Sie haben gerade erwähnt, dass... Zeigen Sie ihm, dass Sie zuhören, etwa durch ein Hmm, ein Stimmt, ein Ach, ja oder ein Ja, natürlich. Das ist auch deshalb wichtig, weil lange Pausen Ihren Gesprächspartner verunsichern könnten. Zeigen Sie Ihr Interesse. Interesse können Sie am Telefon dadurch vermitteln, was Sie sagen und wie Sie es sagen. Aus: Telefontraining, Rolf Meier ISBN: X Preis: / CHF 27.50

2 Wie können Sie am Telefon Ihr Interesse deutlich machen? Interesse bekundet man durch Einwürfe, etwa durch Sehr interessant Ausdruck des Interesses, etwa durch den Satz Was Sie da gerade über... gesagt haben, das interessiert mich sehr. Die eigene Stimme, die interessiert klingen kann, aber auch gelangweilt. Zuhören Ruhig aussprechen lassen Nicht abrupt unterbrechen Jedoch: Zwischendurch kurz einmal melden (als Zeichen, dass man noch da ist ) Kurze Bestätigungen des Vernommenen Hörbar zuhören Auf den Gesprächspartner eingehen Gerade am Telefon ist es wichtig, dass Sie auf Ihren Gesprächspartner sympathisch wirken. Die bewusste positive Hinwendung zum Gesprächspartner ist dabei besonders nützlich. Sie bewirkt, dass Ihr Gegenüber sich anerkannt fühlt, das Gespräch gewinnt dadurch an Atmosphäre. Wenn Ihnen jemand Aufmerksamkeit oder Anerkennung entgegenbringt, freut Sie das. Genauso geht es auch Ihren Gesprächspartnern. Anerkennung im Gespräch zeigt man dem Partner demnach dadurch, dass man Verständnis signalisiert vermittelt, mit seiner Meinung übereinzustimmen ihm Anerkennung für seine Taten und Worte zollt ihn lobt. All dies sind Merkmale positiver Zuwendung im Gespräch. Positive Zuwendung hat gleich drei Vorteile: Sie vermitteln dem Gesprächspartner ein gutes Gefühl. Sie schaffen eine gute Gesprächsatmosphäre. Sie erreichen so viel eher und viel schneller einen Gesprächskonsens. So wichtig positive Hinwendung ist, sie nützt wenig, wenn sie nicht echt ist. Wie setzt man positive Hinwendung im Gespräch ein?

3 Verständnis Verständnis zeigen heißt, sich mit dem anderen zu solidarisieren. Ihm deutlich zu machen, dass man sich in seine Lage versetzen kann. Mögliche Formulierungen sind: Das kann ich gut verstehen. Das war aber bestimmt nicht angenehm für Sie. Übereinstimmung Man signalisiert dem Gesprächspartner: Wir sind einer Meinung, wir verstehen uns. Dies kann man ausdrücken durch Sätze wie: Das stimmt. Das habe ich auch so erlebt. Da bin ich ganz Ihrer Meinung. Um anzuerkennen, was jemand sagt oder tut, braucht man keine großen Worte zu machen. Es reichen Bemerkungen wie Das finde ich gut. Das ist allerhand. Anerkennung tut jedem gut. Und es hat noch einen Vorteil: Mit Anerkennung können (fast) alle Menschen gut umgehen. Bei Lob ist dies nicht durchgängig der Fall. Lob Lob ist die stärkste Form der positiven Zuwendung. Man sollte Lob nur sehr sparsam einsetzen und auf keinen Fall übertreiben. Beispiele für Lob sind: Das hätte man nicht besser machen können. Ihre Ausdauer möchte ich haben. Die Möglichkeiten positiver Zuwendung sind vielfältig. Welche Form Sie einsetzen und wie Sie sie einsetzen, hängt von Ihnen ab. Achten Sie dabei aber unbedingt auf folgende Punkte:

4 1. Durch Ablehnung nicht irritieren lassen. Es kann durchaus passieren, dass Sie auf Ihren Gesprächspartner eingehen, aber auf Ablehnung stoßen. Das sollte Sie jedoch nicht entmutigen. Das kann nämlich von Unsicherheit zeugen. Setzen Sie dann Zuwendung nur vorsichtig ein. Seien Sie aufmerksam, zeigen Sie Interesse und Verständnis. Halten Sie sich aber mit Anerkennung und Lob zurück, bis Sie merken, dass der Gesprächspartner sich Ihnen langsam öffnet. 2. Nicht zu dick auftragen. Achten Sie auf jeden Fall darauf, dass Sie aufrichtig und ehrlich sind. Ein zu dick aufgetragenes Kompliment macht schnell misstrauisch und lässt Sie unglaubwürdig erscheinen. Manche Sätze können schnell das Gegenteil bewirken von dem, was man beabsichtigt hat. Sie sind der einzige Mensch, mit dem man überhaupt mal ein vernünftiges Wort reden kann. Oft vermutet Ihr Gesprächspartner dann einen Hintersinn (Warum lobt sie mich jetzt so?). Die Folge: Er zieht sich zurück und erwartet Ihren Vorstoß, auch wenn Sie dies gar nicht beabsichtigt haben. Auch hier spielen oft Vorerfahrungen eine Rolle. Manche Menschen loben gerne, um damit eine unangenehme Nachricht einzuleiten. 3. Ehrlich und spontan sein. Positive Hinwendung sollte spontan kommen. Sie gehört zu den wenigen Dingen, die man nicht vorher planen kann. Je ehrlicher und spontaner Ihre Anerkennung oder Ihr Lob ist, umso besser wird es ankommen. 4. Das richtige Lob an der richtigen Stelle. Besonders günstig ist es, wenn Sie Anerkennung auf Gebieten zeigen, die Ihrem Gesprächspartner wichtig sind. Denn verständlicherweise ist er gerade auf diesem Gebiet für Lob sehr empfänglich. Machen Sie es sich deshalb zur Angewohnheit, bewusst auf die positiven Seiten Ihrer Mitmenschen zu achten. Fragen Sie sich: Was interessiert Ihren Gesprächspartner besonders? Wo liegen seine Stärken? Worin ist er besonders engagiert? Worauf ist er mit Recht stolz? Woraus zieht er seine Anerkennung? Selbst bei Reklamationen und Beschwerden kann und sollte man dem Gesprächspartner Zuwendung und Anerkennung nicht versagen.

5 Warum ist Anerkennung und Zuwendung auch und gerade bei Reklamationen und Beschwerden wichtig? Denken Sie daran: Ist es nicht schön von Ihrem Kunden, dass er Sie überhaupt anruft? Ist ihm nicht auch an einer fairen Lösung des Problems gelegen? Zeigt er sich trotz des Ärgers nicht kompromissbereit? Gerade bei schwierigen Gesprächen und schwierigen Kunden sollten Sie mit allen Mitteln versuchen, wieder eine gute Atmosphäre aufzubauen. Vorsicht ist allerdings hier wieder beim Lob geboten. Zu leicht kann ein erboster Gesprächspartner ein ehrlich gemeintes Kompliment als Ironie oder Sarkasmus missverstehen und entsprechend darauf reagieren.