Studie: Digitale Versicherung 2017

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1 Umfrage unter Bundesbürgern März 2017 Adcubum Deutschland GmbH 1

2 Inhalt Bevölkerungsrepräsentative Studie zum Thema Die digitale und mobile Versicherung aus Kundensicht in Deutschland Untersuchungsdesign: Online-Befragung über einen Panel-Anbieter Grundgesamtheit Teilnehmer in Deutschland Befragungszeitraum März

3 Zentrale Ergebnisse 1/2 Egal ob Bücher, Kleidung oder Elektronik neun von zehn Deutschen kaufen regelmäßig online ein. Zwei von drei Bundesbürgern machen dabei ihre Kaufentscheidung eher von Kunden-Bewertungen im Internet als von einer vorherigen Beratung im Fachgeschäft abhängig. Bei der Kommunikation mit ihrer Versicherung setzen viele Deutsche allerdings immer noch auf die klassischen Kanäle. So ist das Telefon eindeutig erste Wahl bei der Kontaktaufnahme. Allerdings hat die mittlerweile nicht nur den Brief überholt, sondern ist in einigen Sparten auch am persönlichen Gespräch vorbeigezogen. Auch wenn Chats und Apps noch keine Rolle bei der Kommunikation mit den Versicherungskunden spielen, kann sich doch mehr als jeder zweite Deutsche vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen. Bei den regelmäßigen Online-Einkäufern sind es sogar 60 Prozent. Auch die Offenheit gegenüber Online-Services ist groß. So begrüßen fast 90 Prozent der Bundesbürger, wenn sie ihre Adresse oder andere wichtige Vertragsdaten online ändern können. Die Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - online oder via App fänden mehr als 80 Prozent gut/eher gut. Allerdings haben 56 Prozent der Deutschen bei online übermittelten Daten generell kein gutes Gefühl. Und gut jeder dritte Bundesbürger möchte auch nicht, dass seine Versicherung weiß, ob er über eine Suchmaschine, ein Vergleichsportal oder eine Anzeige auf die Seite des Anbieters gelangt ist. 3

4 Zentrale Ergebnisse 2/2 Der Wunsch, rund um die Uhr also auch abends und am Wochenende mit seiner Versicherung kommunizieren zu können, ist aber stark ausgeprägt. 60 Prozent der Gesamtbevölkerung und sogar 66 Prozent der 18- bis 34-Jährigen wünschen sich diesen Service. Um aber endgültig auf eine reine Online-Kommunikation mit dem Versicherungsanbieter umzuschwenken, würden drei Viertel der Kunden im Gegenzug vor allem finanzielle Vorteile erwarten also niedrigere Versicherungsprämien. Je älter die Kunden sind, desto stärker ist das monetäre Interesse. Die Erwartungshaltung, wie stark dieser Online-Rabatt ausfallen müsste, geht dabei allerdings stark auseinander. Während einem Drittel der Befragten mindestens 10 Prozent Preisnachlass genügen würden, erwartet ein Fünftel mindestens 15 Prozent und ein weiteres Viertel sogar mindestens 20 Prozent Rabatt. Eine Möglichkeit, die Online-Akzeptanz zu erhöhen, wäre die Einführung eines staatlichen Gütesiegels, das sichere Apps und Internet-Angebote für den Kunden erkennbar macht. Mehr als drei Viertel der Bundesbürger würden sich so etwas wünschen. Doch allein der Ruf nach dem Staat wird für die Versicherer nicht reichen. Ihre wichtigste Benchmark: Zwei Drittel der Bundesbürger sagen, dass die deutsche Assekuranz derzeit in Sachen Kundenorientierung, Geschwindigkeit und Verständlichkeit weder mit den aufkommenden Versicherungs-Startups noch mit den Online-Giganten wie etwa Amazon mithalten kann. 4

5 Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-Einkäufen trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.) 58% 29% 8% 5% Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis 46% 45% 7% 2% Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft 28% 41% 24% 7% Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft 18% 44% 27% 11% Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten 8% 22% 45% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5

6 Studie: Digitale Versicherung 201 Frage 1: Allgemeine Einstellung der Umfrageteilnehmer zu Online-Einkäufen Altersübersicht für die Antworten trifft zu und trifft eher zu Ich kaufe regelmäßig im Internet ein (Bücher, Kleidung, elektronische Geräte etc.) Bei Käufen im Internet achte ich vor allem auf den Preis Vor dem Kauf im Internet vergleiche ich auch mit dem Preis im Fachgeschäft 88% 91% 81% 93% 93% 89% 64% 71% 70% Kunden-Bewertungen im Internet sind für mich wichtiger als die Beratung im Fachgeschäft 51% 72% 65% Bevor ich online einkaufe, lasse ich mich gern im Fachgeschäft beraten 31% 33% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 6

7 Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen sind möglich) persönlich telefonisch per Brief per per Internet-Chat per App Krankenversicherung/ Krankenzusatzversicherung 38% 58% 26% 35% 5% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 3% 2% Haftpflichtversicherung 30% 47% 18% 31% 11% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 2% 1% Kfz-Versicherung 28% 46% 15% 34% 16% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 3% 2% 7

8 Frage 2: Wie kommunizieren Sie bisher mit Ihrem Versicherungsanbietern? (Mehrfachnennungen sind möglich) persönlich telefonisch per Brief per per Internet-Chat per App Hausratversicherung Rentenversicherung Unfallversicherung Lebensversicherung 26% 40% 15% 26% 25% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 23% 31% 27% 22% 28% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 21% 30% 14% 20% 40% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 20% 22% 16% 17% 46% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht Gebäudeversicherung 18% 25% 10% 19% 49% der Befragen besitzen diese Versicherung nicht 8

9 Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Ja Nein Ja Nein 17% Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 9% 18% 56% Nein 9% 18% 13% Antworten der Befragten, die regelmäßig im Internet kaufen 60% Ja 9

10 Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Ja Nein Nein Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 9% 18% 17% 56% Ja 13% Nein 18% Antworten der Befragten, die sich im Fachhandel beraten lassen 18% 51% Ja 10

11 Frage 3: Können Sie sich vorstellen, eine Versicherung komplett online abzuschließen? Nein 15% Ja Nein 18% Ja 10% Jährige 52% 12% 55+ Jährige 55% Ja 23% 15% Nein Nein 16% Ja Nein, ich würde aber zu Informationszwecken (ohne persönliche Daten preiszugeben) mit meiner Versicherung kommunizieren 7% 17% Jährige 60% Nein, ich würde aber zu Abwicklungszwecken (z.b. Schadenmeldung) oder aus organisatorischen Gründen (z.b. Adressänderung) online mit meiner Versicherung kommunizieren 11

12 Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen? finde ich gut finde ich eher gut finde ich eher überflüssig finde ich überflüssig Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.b. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos) 56% 33% 6% 5% Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen) 49% 36% 9% 6% Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.b. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.b. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden) 26% 32% 22% 20% Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.b. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) 24% 37% 23% 16% Beratung per Text- oder Video-Chat 17% 34% 31% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

13 Frage 4: Wie stehen Sie zu folgenden Online-Angeboten von Versicherungen? Altersübersicht für die Antworten finde ich gut und finde ich eher gut Änderung meiner Adresse oder anderer wichtiger Angaben (z.b. Meldung eines zusätzlichen Fahrers des über mich versicherten Autos) Nachverfolgung des aktuellen Status einer Schadenbearbeitung - Online oder via App (ähnlich wie bei den Post-Paketen) Smartphone App zur Einreichung von Rechnungen im Schaden- bzw. Leistungsfall (z.b. bei der Krankenversicherung) oder auch zur Übermittlung von Fotos (z.b. bei einem Autounfall oder bei Sturmschäden) Anonymer Online-Schnelltest, ob Vorerkrankungen dem angestrebten Abschluss einer Versicherung im Wege stehen (z.b. bei Berufsunfähigkeitsversicherung) Beratung per Text- oder Video-Chat 89% 90% 87% 85% 87% 83% 72% 64% 42% 71% 69% 46% 60% 54% 40% % 20% 40% 60% 80% 100% 13

14 Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? trifft zu trifft eher zu trifft eher nicht zu trifft nicht zu Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 56% 36% 6% 2% Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin 29% 36% 22% 13% Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat 24% 38% 24% 14% Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende 20% 40% 28% 12% Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 17% 39% 36% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 14

15 Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Altersübersicht für die Antworten trifft zu und trifft eher zu Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 91% 94% 92% Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 69% 69% 57% 56% 65% 62% 66% 64% 52% 57% 55% 55% % 20% 40% 60% 80% 100% 15

16 Frage 5: Wie stehen Sie zu den folgenden Aussagen bezüglich der Online-Kommunikation mit Versicherungen? Vergleich der Antworten trifft zu und trifft eher zu zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen Online-Kommunikation und persönliche Beratung müssen den gleichen Qualitätsansprüchen genügen 92% 91% Mir ist es egal, ob meine Versicherung weiß, von wo (Google, Verbraucher-Portal, Werbeanzeigen etc.) ich auf ihre Internet-Seite gekommen bin Mir ist bekannt, dass sich die deutsche Versicherungswirtschaft bereits 2013 zu datenschutzkonformen Umgang mit persönlichen Daten verpflichtet hat Ich möchte rund um die Uhr mit meiner Versicherung kommunizieren können, auch abends und am Wochenende Bei online übermittelten Daten habe ich generell kein gutes Gefühl 65% 65% 62% 72% 60% 67% 56% 70% Gesamt Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen 0% 20% 40% 60% 80% 100% 16

17 Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr zu kommunizieren? Niedrigere Versicherungsprämie 72% Besserer Service rund um die Uhr 47% Individuellere Vertragsgestaltung 38% Kürzere Kündigungsfristen 33% Innovative Angebote (z.b. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub) 32% Zusatzangebote von Partnerunternehmen 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 17

18 Frage 6: Womit könnte Ihre Versicherung Sie dazu bringen, künftig nur noch online mit ihr zu kommunizieren? Niedrigere Versicherungsprämie 61% 72% 80% Besserer Service rund um die Uhr 54% 45% 45% Individuellere Vertragsgestaltung 45% 37% 35% Kürzere Kündigungsfristen Innovative Angebote (z.b. Kurzzeitversicherungen für den Urlaub) Zusatzangebote von Partnerunternehmen 14% 9% 44% 33% 25% 39% 27% 32% 25% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 18

19 Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden? 15% 8% 25% 22% 30% Prämiennachlass in Höhe von mindestens 5 Prozent mindestens 10 Prozent mindestens 15 Prozent mindestens 20 Prozent mehr als 20 Prozent 19

20 Frage 7: Wie hoch müsste der Prämiennachlass sein, damit Sie bei einer Versicherung auf die persönliche Betreuung durch einen Makler/Versicherungsvertreter verzichten würden? 15% 8% 12% 10% 25% Jährige 26% 26% 55+ Jährige 30% 26% 16% 7% 22% Prämiennachlass in Höhe von 25% Jährige 32% mindestens 5 Prozent mindestens 10 Prozent mindestens 15 Prozent mindestens 20 Prozent 20% mehr als 20 Prozent 20

21 Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen stimme zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen 34% 44% 16% 6% Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne 25% 46% 24% 5% Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten 23% 44% 27% 6% Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten 22% 50% 23% 5% Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 15% 44% 34% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 21

22 Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen Altersübersicht für die Antworten stimme zu und stimme eher zu Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen 81% 78% 76% Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten 77% 74% 63% 74% 68% 60% 77% 71% 70% Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 46% 61% 74% 0% 20% 40% 60% 80% 22

23 Frage 8: Erwartungen und Wünsche der Umfrageteilnehmer in Bezug auf Versicherungen Vergleich der Antworten stimme zu und stimme eher zu zwischen der Gesamtheit und Befragten, die sich im Fachgeschäft beraten lassen Ich wünsche mir ein staatliches Siegel, das mir dabei hilft, sichere Apps und Online-Angebote von Versicherungsunternehmen zu erkennen Junge Internet-Unternehmen (Start-ups) denken viel kundenorientierter als die klassischen Versicherungskonzerne Mit Amazon und Co. können deutsche Versicherungen bei den Punkten Verfügbarkeit, Verständlichkeit, Geschwindigkeit und Transparenz nicht mithalten Ich wünsche mir, dass die Versicherungen den persönlichen Außendienst stärken und vor allem technologisch besser ausrüsten Die meisten Versicherer haben den Sprung in das digitale und mobile Zeitalter noch nicht geschafft 78% 87% 71% 75% 67% 72% 72% 82% 59% 67% 0% 20% 40% 60% 80% Gesamt Befragte, die sich im Fachgeschäft beraten lassen 23

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