Bürgerbefragung der Finanzverwaltung NRW

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1 Bürgerbefragung der Finanzverwaltung NRW Ergebnisse Januar 0 #AE#

2 Inhaltsverzeichnis Erläuterungen allgemein und Beteiligung - Tabellarische Übersicht der Befragungsergebnisse -7 Grafische Darstellung der Befragungsergebnisse und der Antwortverteilung 8-0 Historischer Vergleich der Befragungsergebnisse 008, 00 und 0 - Abgabeverhalten und Compliance Ergebnisse der Zusatzfragen zur telefonischen Erreichbarkeit Ergebnisse der Zusatzfragen zur Verständlichkeit von Anschreiben, Bescheiden und Erläuterungen Teilnehmerprofil: Soziodemografische Daten und ergänzende Angaben der Teilnehmerinnen und Teilnehmer 7

3 Erläuterungen allgemein Befragungsanliegen Die Bürgerorientierung ist eines der vier strategischen Verwaltungsziele der Finanzverwaltung NRW. Die Befragung dient dazu, Impulse zur Optimierung der Bürgerorientierung zu gewinnen und den Erfolg bereits durchgeführter Maßnahmen in den Dienststellen zu messen. Aufgrund vorangegangener Befragungen haben die Finanzämter bereits zahlreiche Maßnahmen ergriffen und sich damit hin zum Bürger orientiert. Rahmenbedingungen der Befragung und Ergebnisanalyse Befragungszeitraum. Februar bis. Oktober 0 Befragungsmethode Zielgruppe Ergebnisse im historischen Vergleich Repräsentativität Umgang mit den Ergebnissen Online-Befragung; Einladung per Steuerbescheid (Aufdruck einer Umfragebox mit Adresse der Befragungshomepage und einmalig verwendbarem Passwort) Steuerbürger in Nordrhein-Westfalen, denen ein Internetzugang zur Verfügung steht Teilnehmerkreis und Fragenkatalog sind seit 008 nahezu unverändert; daher Darstellung der Ergebnisse im historischen Vergleich, soweit möglich Änderungen sind per Fußnote gekennzeichnet Grundsatz: Gesicherte statistisch-repräsentative Ergebnisse bei mind. abgegebenen Meinungen je Dienststelle; dieser gilt nach Prüfung durch das Beratungsunternehmen tivian GmbH auch für die aktuelle Befragung Befragungsergebnisse liefern grds. verlässliche Handlungsimpulse für die jeweilige Dienststelle Auswahl von erforderlichen, realistischen und umsetzbaren Maßnahmen unter Berücksichtigung der vor Ort gegebenen Möglichkeiten und des vertretbaren Aufwandes auch bei weniger als abgegebenen Meinungen je Dienststelle kann das Stimmungsbild - insbesondere bei Auswertung der Freitextanmerkungen - wertvolle Erkenntnisse liefern

4 Erläuterungen allgemein und Beteiligung Abkürzungsverzeichnis und Auswertungsregeln N n MW StAbw Orientierungsbandbreite verwendete Skalen Mindestrücklauf für Ergebnisausweis Daten- und Anonymitätsschutz Anzahl der Teilnehmerinnen und Teilnehmer, die das Finanzamt ausgewählt haben Anzahl der gültigen Antworten je Frage arithmetischer Mittelwert (durchschnittliche Beantwortung); wird auf Fragenebene berechnet Standardabweichung Korridor aus Mittelwert abzüglich und Mittelwert zuzüglich Standardabweichung - -stufige Skala von trifft überhaupt nicht zu bis trifft voll und ganz zu - ja / nein Ergebnisse liegen vor, sofern Fragebögen beantwortet wurden (Fragenebene, Organisationsebene). Ist diese Grenze unterschritten, zeigt dies ein Bindestrich in den Ergebnistabellen ( - ) an. Die Teilnahme an der Befragung ist freiwillig; die Auswertung der Daten erfolgt durch die Firma tivian GmbH Beteiligung Anzahl versandter Steuerbescheide Anzahl der Teilnehmerinnen/Teilnehmer Beteiligungsquote Land ,8% Land ,9%

5 Befragungsergebnisse Generelle Zufriedenheit und persönlicher Kontakt N (Land) =.8 n MW Orientierungsbandbreite Land MW 00 MW 008 Ich bin mit meinem Finanzamt generell zufrieden..8,7, -,9 Ich bin mit den Öffnungszeiten zufrieden.* 0.78,7, -,9,7, Mein Finanzamt ist für mich telefonisch leicht zu erreichen.** 0.88,8, -,9, Ich finde mich in meinem Finanzamt zurecht.***.88, -,,, Ich bin zügig an die Reihe gekommen.***.,8 -,,, * Detaillierte Ergebnisse siehe Anlage Freitextanmerkungen ** Detaillierte Ergebnisse siehe Kapitel Telefonische Erreichbarkeit (Seite ) und Anlage Freitextanmerkungen *** Ausschließlich Aussagen von Personen, die innerhalb des letzten Jahres ein Finanzamt besucht haben. Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu = trifft voll und ganz zu

6 Befragungsergebnisse Qualität im Allgemeinen Service der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter N (Land) =.8 n MW Orientierungsbandbreite Land MW 00 MW Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begegnen mir freundlich und zuvorkommend. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hilfsbereit und unterstützen mich. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen auf meine Fragen ein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in meinem Finanzamt sind fachlich kompetent. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen sich gewissenhaft mit meinen Einwänden auseinander. Die Anschreiben, Bescheide und Erläuterungen sind verständlich und nachvollziehbar.* Die Bearbeitungszeit meiner Steuererklärung(en) ist angemessen. 0.9,8 -,, 0.8,9, -,,9 0.77,9,7 -,,,9 0.,8 -,,,9 9.79,8, -,9,8.0,, -,,,.7,, -,9,9 * Detaillierte Ergebnisse siehe Kapitel Verständlichkeit von Anschreiben, Bescheiden und Erläuterungen (Seite ) Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu = trifft voll und ganz zu

7 Befragungsergebnisse Qualität im Allgemeinen - Finanzamt N (Land) =.8 n MW Orientierungsbandbreite Land MW 00 MW 008 Mein Finanzamt geht kleinlich bei der Prüfung der Steuererklärung(en) vor. Mein Finanzamt prüft die Steuererklärung(en) auch zu meinen Gunsten. Mein Finanzamt beurteilt steuerliche Angelegenheiten gleichmäßig und korrekt. Die Finanzverwaltung ist ausreichend bemüht, Steuerunehrlichkeit aufzudecken. Ich habe ausreichend Möglichkeiten mich über Neuerungen zu informieren (z. B. durch Informationsveranstaltungen, persönliche Gespräche). Ich bin mit der elektronischen Unterstützung zufrieden.*.,, -,8,, ,, -,,, 9.99,9,7 -,,7,.7,8, -, 9.0,9,7 -,,,0.7,,9 -, - * Ausschließlich Aussagen von Personen, die ihre Steuererklärung elektronisch übermittelt haben. Detaillierte Ergebnisse siehe Anlage Freitextanmerkungen. Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu = trifft voll und ganz zu 7 7

8 Antwortverteilung Generelle Zufriedenheit und persönlicher Kontakt StAbw - Land StAbw + n 0% 0% 00% Ich bin mit meinem Finanzamt generell zufrieden..8,7 0 Ich bin mit den Öffnungszeiten zufrieden. 0.78,7 0 8 Mein Finanzamt ist für mich telefonisch leicht zu erreichen. 0.88, Ich finde mich in meinem Finanzamt zurecht..88, 9 Ich bin zügig an die Reihe gekommen Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu bis = trifft voll und ganz zu 8 8

9 Antwortverteilung Qualität im Allgemeinen Service der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter StAbw - Land StAbw + n 0% 0% 00% Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begegnen mir freundlich und zuvorkommend Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hilfsbereit und unterstützen mich. 0.8,9 9 9 Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen auf meine Fragen ein. 0.77,9 8 9 Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in meinem Finanzamt sind fachlich kompetent Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen sich gewissenhaft mit meinen Einwänden auseinander. 9.79,8 0 Die Anschreiben, Bescheide und Erläuterungen sind verständlich und nachvollziehbar..0, Die Bearbeitungszeit meiner Steuererklärung(en) ist angemessen..7, Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu bis = trifft voll und ganz zu 9 9

10 Antwortverteilung Qualität im Allgemeinen Finanzamt StAbw - Land StAbw + n 0% 0% 00% Mein Finanzamt geht kleinlich bei der Prüfung der Steuererklärung(en) vor.., Mein Finanzamt prüft die Steuererklärung(en) auch zu meinen Gunsten , Mein Finanzamt beurteilt steuerliche Angelegenheiten gleichmäßig und korrekt. 9.99, Die Finanzverwaltung ist ausreichend bemüht, Steuerunehrlichkeit aufzudecken..7, Ich habe ausreichend Möglichkeiten mich über Neuerungen zu informieren 9.0,9 9 0 Ich bin mit der elektronischen Unterstützung zufrieden..7, 7 Die Mittelwerte basieren auf einer Skala von bis : = trifft überhaupt nicht zu bis = trifft voll und ganz zu 0 0

11 Historischer Vergleich Generelle Zufriedenheit und persönlicher Kontakt MW 0 MW 00 MW 008 Ich bin mit meinem Finanzamt generell zufrieden. Ich bin mit den Öffnungszeiten zufrieden. Mein Finanzamt ist für mich telefonisch leicht zu erreichen. Ich finde mich in meinem Finanzamt zurecht. Ich bin zügig an die Reihe gekommen.,7,9,7,7,,8,9,,,,,,

12 Historischer Vergleich Qualität im Allgemeinen Service der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter MW 0 MW 00 MW Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter begegnen mir freundlich und zuvorkommend. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind hilfsbereit und unterstützen mich. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehen auf meine Fragen ein. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in meinem Finanzamt sind fachlich kompetent. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter setzen sich gewissenhaft mit meinen Einwänden auseinander. Die Anschreiben, Bescheide und Erläuterungen sind verständlich und nachvollziehbar. Die Bearbeitungszeit meiner Steuererklärung(en) ist angemessen.,,,,,,9,9,9,,9,,9,8,9,8,9

13 Historischer Vergleich Qualität im Allgemeinen - Finanzamt MW 0 MW 00 MW 008 Mein Finanzamt geht kleinlich bei der Prüfung der Steuererklärung(en) vor. Mein Finanzamt prüft die Steuererklärung(en) auch zu meinen Gunsten. Mein Finanzamt beurteilt steuerliche Angelegenheiten gleichmäßig und korrekt. Die Finanzverwaltung ist ausreichend bemüht, Steuerunehrlichkeit aufzudecken. Ich habe ausreichend Möglichkeiten mich über Neuerungen zu informieren (z. B. durch Informationsveranstaltungen, persönliche Gespräche). Ich bin mit der elektronischen Unterstützung zufrieden.,,,7,,,,9,7,,8,,9,,0,

14 Abgabeverhalten und Compliance Land ja nein keine Angabe n 0% 0% 00% Haben Sie einen Steuerberater oder einen Lohnsteuerhilfeverein bei der Erstellung Ihrer Steuererklärung(en) in Anspruch genommen? A Haben Sie Ihre Steuererklärung(en) auf elektronischem Weg übermittelt? A * Die Finanzverwaltung sollte ehrlichen Bürgerinnen und Bürger zusätzliche Erleichterungen bieten, um sich Freiräume zur intensiveren Prüfung unehrlicher Bürgerinnen und Bürger zu verschaffen A = keine Angabe wurde bei dieser Frage gestrichen. * Frage lautete 00: Haben Sie ein Programm (z. B. ElsterFormular) zur Erstellung Ihrer Steuererklärung(en) genutzt?

15 Telefonische Erreichbarkeit Bitte nennen Sie ggf. Gründe, warum Sie mit der telefonischen Erreichbarkeit Ihres Finanzamts nicht zufrieden sind. * Land (Mehrfachnennungen waren möglich) n (Land) =.0 Telefonzentrale häufiges Besetztzeichen 0% lange Warteschleifen % automatische Rufbeendigung nach Warteschleife zuständige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter % direkte Durchwahl nicht bekannt 7% häufiges Besetztzeichen % mehrfach Freizeichen innerhalb der Sprechzeiten (ohne Bandansage) % 7 (wiederholte) nicht hilfreiche Bandansagen 8 kein Rückruf trotz hinterlassener Nachricht % 8% * Befragte, die bei der Frage Mein Finanzamt ist für mich telefonisch leicht zu erreichen einen Wert von, oder angegeben haben, wurden gebeten, diese Frage zu beantworten.

16 Verständlichkeit von Anschreiben, Bescheiden und Erläuterungen Nicht verständlich und nachvollziehbar sind: * (Mehrfachnennungen waren möglich) Land n (Land) =. Erklärungsvordrucke und zugehörige Anleitungen Aufbau und Gestaltung meines Steuerbescheids Abweichungen von meiner Steuererklärung, da nicht erkennbar Erläuterungen zu Abweichungen von meiner Steuererklärung (inhaltlich) allgemeine Hinweise in meinem Steuerbescheid 9% % 0% % 0% mündliche Äußerungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter 7% * Befragte, die bei der Frage Die Anschreiben ( ) sind verständlich und nachvollziehbar einen Wert von, oder angegeben haben, wurden gebeten, diese Frage zu beantworten.

17 Teilnehmerprofil Altersklassen in Prozent Geschlecht in Prozent unter 9 Jahre 8,0% 0 bis Jahre 0,% bis 9 Jahre,% männlich 7,% weiblich,% keine Angabe,% 0 Jahre oder älter,7% keine Angabe 7,9% Häufigkeit Finanzamtsbesuch in Prozent gar nicht,7% mal,7% mal,9% öfter,7% keine Angabe 0,0% 7 7