SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) - IT-SERVICE MISA

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1 Seite 1 von 5 SERVICE LEVEL AGREEMENTS (SLA) - IT-SERVICE MISA 1. Supportklassen Supportklasse A: - Informationsservice: Der AG wird über neue Programmstände, verfügbare Updates, Programmentwicklungen etc. informiert. - Hotline Service: Der AN wird dem AG innerhalb der vereinbarten Hotline-Zeiten des AN bei fallweise auftretenden Problemen für Beratungen im Zusammenhang mit dem Einsatz der vertragsgegenständlichen Softwareprogramme zur Verfügung stehen. Der Auftragnehmer ist berechtigt, bei wiederholter Inanspruchnahme dieser Beratung für gleichartige Probleme eine weitere vertragsgegenständliche Beratung von zusätzlichen, außerhalb dieses Vertrages liegenden kostenpflichtigen Schulungsmaßnahmen abhängig zu machen. - Archivierung und Bereitstellung der vertragsgegenständlichen Softwareprogramme: Der AN verpflichtet sich zur Archivierung der von ihm entwickelten und vertragsgegenständlichen Softwareprogramme in vom Computer lesbarer Form sowie der Dokumentation in einem zur Erfüllung der Verpflichtungen nach diesem Vertrag notwendigen Umfang und stellt diese falls notwendig, entsprechend den Bestimmungen des dem Erwerb zugrundeliegenden Vertrages, dem AG zur Verfügung. Supportklasse B: - Update Service: Der AN stellt zum von ihm festgelegten Termin dem AG die vom Hersteller bereitgestellten Programm-Updates zur Verfügung. In diesen sind Korrekturen von Fehlern, Behebung eventueller Programmprobleme, die weder beim Probelauf noch beim Praxiseinsatz innerhalb der Gewährleistung auftreten, Verbesserungen des Leistungsumfanges, Änderungen der Softwareprogramme aufgrund Änderungen der Rechtslage oder sonstiger maßgeblicher Rahmenbedingungen enthalten. Änderungen der Rechtslage oder sonstiger maßgeblicher Rahmenbedingungen, die zu einer neuen Programmlogik führen, d.h. Änderungen bereits vorhandener Funktionen, die zu neuen Programmen und Programmmodulen führen, sowie eventuell notwendige Erweiterungen der Hardware werden neben den notwendigen Datenträgern und Dokumentationen dem AG gesondert angeboten. Supportklasse C: - Installation von Programm-Updates: Der AN übernimmt das Einspielen bzw. Aufsetzen der neuen Programm-Updates auf das vertragsgegenständliche Computersystem. - Problembehandlung vor Ort: Falls die Problembehandlung des vertraglich festgelegten Leistungsumfanges nicht durch Hotline-Service, Remote-Support etc. gelöst werden kann, wird der AN diese am Standort des Computersystems vornehmen.

2 Seite 2 von 5 2. Wartungsvertrag 1 st Level - Maximal 15 Stunden in der Woche Vor-Ort beim AG, bzw. nach Rücksprache. - Garantierte 24/7 Erreichbarkeit. - Netzwerkwartung und Überwachung. (Dies betrifft das gesamte Unternehmensnetzwerk, inklusive Internet und der Anbindung der Außenstandorte. - Projektbegleitung bei der Einführung neuer Hardwaresysteme. - Kontrolle und Wartung von sämtlichen eingesetzten Datenbanken. - Projektbegleitung bei der Einführung neuer Softwaresysteme. - Umgehend jedoch nicht später als 2 Stunden sowohl Vor-Ort als auch per Fernwartung - Rufbereitschaftspauschale ab 20 Uhr in der Höhe des vereinbarten Stundensatzes +50% pro Stunde. - Sonderleistungspauschale an Sonn- und Feiertagen in der Höhe des vereinbarten Stundensatzes +100% pro Stunde. - An Feiertagen sowie an Wochenenden gilt die benötigte Anfahrtszeit als Arbeitszeit. Die jährliche Gebühr für den 1st Level Wartungsvertrag beträgt 660,00 zzgl. 20% MwSt. und deckt 24/7 Reaktion, Telefon- und support sowie die Garantierte Reaktionszeit und Fernwartung ab!

3 Seite 3 von 5 3. Wartungsvertrag 2 nd Level - Maximal 10 Stunden in der Woche Vor-Ort beim AG, bzw. nach Rücksprache. - Garantierte Erreichbarkeit währende der Bürozeiten 8-18 Uhr. - Umgehend jedoch nicht später als 4 Stunden sowohl Vor-Ort als auch per Fernwartung - Sonderleistungspauschale an Sonn- und Feiertagen in der Höhe des vereinbarten Stundensatzes +100% pro Stunde. - An Feiertagen sowie an Wochenenden gilt die benötigte Anfahrtszeit als Arbeitszeit. Die jährliche Gebühr für den 2nd Level Wartungsvertrag beträgt 440,00 zzgl. 20% MwSt. und deckt Telefon- und support sowie die Garantierte Reaktionszeit und Fernwartung ab!

4 Seite 4 von 5 4. Wartungsvertrag 3 rd Level - Maximal 5 Stunden in der Woche Vor-Ort beim AG, bzw. nach Rücksprache. - Garantierte Erreichbarkeit währende der Bürozeiten 8-18 Uhr. - Umgehend jedoch nicht später als 4 Stunden sowohl Vor-Ort als auch per Fernwartung - Keine Rufbereitschaft - Kein Dienst nach 18 Uhr - Kein Wochenenddienst Die jährliche Gebühr für den 3rd Level Wartungsvertrag beträgt 220,00 zzgl. 20% MwSt. und deckt Telefon- und support sowie Fernwartung ab!

5 Seite 5 von 5 5. Wartungsvertrag Homepagepflege - Pflege und Instandhaltung der Homepage. - Bei CMS Systemen einspielen von neuen Sicherheits Updates. - Ändern und Anpassen der Seiteninhalte nach Vorgabe. - Erweitern des Seiteninhaltes. - Bei CMS System, ergänzen von Newsbereichen. Sonderleistungen: - Nicht im Wartungsvertrag abgedeckt sind Programmiertätigkeiten im Bereich von PHP oder ASP sowie Datenbanktätigkeiten im Bereich von SQL und mysql. - Nicht im Wartungsvertrag abgedeckt sind Flashentwicklung sowie Foren und Gästebuchentwicklung. - Für die Sonderleistungen gilt ein Stundensatz nach Punkt V der Preisliste Die monatliche Gebühr für den Wartungsvertrag beträgt 50,00 zzgl. 20% MwSt. und deckt sämtliche im Wartungsbereich genannten Tätigkeiten ab!